珠宝导购 如何提升你的专业性
珠宝导购如何提升你的专业性
文/王佩
树立你的专业形象，你能向她推销任何东西！也许你觉得言过其词，其实不然。记得又一次一位行业内的介绍我去上海一家珠宝品牌做营销培训，晚上朋友们聚会时老板一时兴起，让我猜他的年龄，这位老板非常注重养生和锻炼，看是四十多岁的样子，实际年龄已经是六十多岁，大家都觉得不可思议，于是他就给大家介绍了一些养生经验，大家均频频点头，非常认可，并表达效仿之意，直接把他当成了养生专家，而他不是专家胜似专家。我想如果他当时再推荐一些保健品的话，肯定会有人购买，这就是“专业”的力量。
随着时代的进步，信息的畅通，人们对珠宝玉石首饰的常识了解亦普遍增多。但是，珠宝玉石毕竟是专业较强的学科，对大多顾客来说不甚了解，知道的也只是常识而已，因此，顾客在选购珠宝玉石首饰时，更信赖“专业型”的导购。那么，作为珠宝导购，如何塑造和提升你的专业性呢？不必探究高深的理论，本人根据实践总结出一些学了就会套路，让你轻松提升自己的专业性。
一、专业性从仪容仪表开始
我们知道，在社会活动中，最为直接影响到人际关系的首先是个人形象，因为不管愿意与否，它时刻会影响到你带给别人的第一印象，个人形象不仅代表个人，还代表着组织的形象，品牌的形象。因此，珠宝终端工装的统一显得尤为重要，俗话说“人在衣裳马在鞍”，毕竟外表是大家判断事物优劣的最直观要素。那么，服装的统一是否就能显示出专业性呢？也不尽然，着装要严格按照终端着装规范要求去做才行，试想，工装再好，穿着不注意细节，跑线掉扣、衣不合体、褶皱脏兮、工牌佩戴随意等，反而会大大降低你的专业性。
因此，在店面营运当中，仪容仪表的规范直接关系到导购的专业性，如果你想成为专业性导购的话，那么建议你每天要求根据自己终端的“仪容仪表自检规范”来进行自我检查，严格要求自己。仪容仪表主要包括着装、工牌、发式、帽子、面部、口手、身体、饰品、手套等方面。店面如若想增强整体的专业性，一定要将仪容仪表的检查列为每天店面晨会的必须检查的项目，由店长进行检查，纳入店员的日常绩效考评中，其中包括礼仪规范，以促进养成良好的习惯，从而提升每个导购的专业性。终端还应设立“仪容仪表优秀奖”或“礼仪服务优秀奖”可根据定期的检查及投票选出获奖者，并对其进行嘉奖，从而提高店员整体专业形象。
二、专业性阐述会分部进行
伴着经济的发展，现在生活变得越发好了，以至于聚会吃饭不知去哪里。有次在深圳同行内的几个朋友聚会就遇到了这种情形，有人说去吃湘菜，有人说想吃辣不如去川菜馆，川菜的辣不像湘菜直辣，而是既麻又香，还有人说干脆去吃潮汕菜，风味独特，大家争论不休，这时有位具有专业范儿的朋友说，“我看还是吃海鲜好，在深圳吃海鲜有这样几个好处：一是新鲜；二是海鲜品种比较全；三是海鲜具有丰富的营养价值；四是海鲜中含有丰富的不饱和脂肪酸。”话音完毕，争论结束，大家一致同意去吃海鲜。提议吃海鲜的这个朋友并不是专家，但为什么具有这么强的影响力呢？因为他在提议时，把吃海鲜的问题分为四个方面来阐述，听似非常具有专业性。因此，我们珠宝导购在做销售时如果善于把一个问题分为几方面来讲时，就能极大的提升你的专业性。比如“评价翡翠的优劣可以简单的从四个方面来看，分别是种、色、水、工，”、“常见的钻石鉴别方法有这么几个，一是哈气法，二是滴水法，三是线条法”、“为什么建议你选购我们品牌呢，主要有四个原因”、“小小的钻石为什么会这么贵呢，是有多方面的原因”等。那么导购在向顾客讲解时，是不是所有
的问题都要背呢？不见得，特不是是一些开放行问题，你可以尽可能多的现场发挥，现场总结。但是在向顾客阐述时，不可贪大，比如，这个问题分为十个方面，结果你怎么凑都凑不够数，只能搬起石头砸自己的脚，弄巧成拙。
三、专业性交流语速不能过快
语速过快会给人这样的感觉，你之所以要着急说完是担心没有人听，怕引不起对方的关注，所以一气说完。同时，语速过快还会给顾客带来听觉上的压力。因此，与顾客交流时语速过快会给顾客留下不专业的负面印象。如果在日常生活中我们有意关注的话你会发现，有涵养的学者、专家、领导者，说话总是一字一句、清晰明白、铿锵有力的。有没有人听你讲话，不关乎语速，而关乎内容和表达。你说些什么，用怎么样的语气和语调能让人爱听、听着舒服？首先应该先把速度降下来，让顾客听明白听清楚，也给人思考的时间，然后一边斟酌讲话的内容、措辞一边观察顾客的表情神态。在同顾客的交流中，不可出现“长舌妇”，不可议论是非短长，因为拉家常也是要水平的。
在古装剧中，我们能经常看小丑或随从的行为：脚下没根，站着摇摇晃晃，活蹦乱跳或者一溜小跑。不稳当就没有气场，没有气场就难以吸引别人听你讲话。要稳当先要把你的脚步放慢，把你的速度放慢变稳，举止轻柔，端庄大方。
四、专业性动作最能打动顾客心
作为珠宝导购，相信你都会向顾客展示货品，但是专业吗？专业的做法应该这样的：首先戴上手套，然后轻轻打开柜门，小心的取出货品，然后用干净抹布擦擦饰品，同时头脑中应迅速判断这是什么时间上柜的货品，产品的寓意是什么？卖点在哪里？是否适合该顾客？再小心地仔细观察一下，同时向顾客做简单介绍，最后放入托盘，正对着顾客。看到你这些专业动作，顾客会对你和你的产品肃然起敬，模仿你刚才的珍视动作，认真的对待这件饰品，仔细观察，这是心理学上的一种简单自然的模仿现象。若顾客不喜欢，再小心翼翼地收回，用抹布擦去刚才你们留在上面的指印，放回原处。动作小心缓慢，有条不紊，整个过程一气呵成。适当的时间，你可以向顾客解释我为什么这样做，因为这是天然的饰品，是独一无二的宝贝，让她看到你很喜欢很珍视这件饰品，相信没有人会不被你的敬业精神所打动。相反，如果作为导购的你，随意取出，随意乱放，不戴手套，不用托盘，不擦拭，顾客自然也就不觉得珠宝饰品的珍贵性。
除此之外，作为导购，必须熟知钻石的分数、价位分布，能在几秒钟内找到产品；还应具备看似神奇的专业动作，比如看到顾客的手指就能目测指圈号，握下顾客的手，就能知道大致戴多大圈口的翡翠手镯等等。
五、专业性工具的使用随意不得
终端不配备珠宝饰品常规仪器或工具的肯定体现不了专业性，配备有工具，但导购使用仪器或工具不规范同样降低专业性。因此建议，珠宝终端零售店面或专柜应配备必要的仪器和工具。比如翡翠店面或专柜应配备紫外灯、放大镜、虑色镜、手寸卡等简单仪器和工具；钻石店面或专柜应配备4C台卡、放大镜、切工镜、热导仪、指圈棒、指圈环等。导购人员应对每样仪器或工具具有规范、熟练操作的能力。走访终端发现，不少店面存在使用工具的随意性，比如，十倍放大镜是最常见也是最常用的鉴定工具，却有不少导购不会正确使用，究其原因就是缺少简单的培训。
在珠宝的营销过程中，店面应设计仪器和工具的运用，一定要让在顾客面前演示一番，最好能让顾客参与进来，亲身体验感受你的专业性。
六、专业性数据让顾客刮目相看
数据是枯燥的，但数据是专业性的体现。熟记所经营品类的产品物化数据以及特性数据并且适时说出来，会令顾客对你刮目相看，极大的增强你的专业性。
“铂金是世界上最稀有的首饰用金属，每年的供应量只有黄金的二十分之一，成吨的矿石，经过150多道工序，耗时数月，所提纯的铂金只能制成一枚简单的戒指。”“一克拉钻石原石经过切磨后，仅能得到大约0.45克拉的钻石。”“有人粗略统计发现，要得到1克拉(0.2克)已打磨好的钻石，需要挖掘约250吨矿石。一颗钻石，从它的开采、分选、加工、分级、销售，到最后卖到购买者手中，约涉及200多万人，一枚钻戒是天然造物主和200多万人心血的结晶，钻石的无比珍贵也就是在其中。”“钻石的抗研磨硬度是红蓝宝石的140倍，是水晶的1100倍，因而其无与伦比的硬度是可想而知。”“钻石折射率（2．42）和色散率（0．044）是天然无色宝石中是最强的，当钻石被琢磨成57个小面后，射入钻石的白光，在折射过程中被分散成单色光，显出七色霓虹般光彩，呈现光辉灿烂和晶莹似火的光学效应，这是钻石最珍贵的特征，是任何其他宝、玉石所望尘莫及的。所以，它被誉为‘宝石之’。”当你准确适时的说出专业知识里面的专业数据时，顾客会相信你就是专家，你是值得信赖的。顾客信任你，你在推介产品时顾客自然就是接受。
专业性是导购素质的综合体现，专业性关系到销售的成败，专业性提升是个过程，珠宝导购的专业性提升需要不断的学习和训练，在工作中多梳理，勤总结，多运用，只要你想成为专业性的导购，那么你可能成为专业性的导购。
扩展阅读：珠宝导购如何与顾客做朋友
做朋友好销售
文/王佩
做朋友，好销售！销售从和顾客做朋友开始，积累顾客朋友就是积累财富。珠宝终端的销售过程其实就是和顾客交朋友的过程，只有愿交顾客朋友，广交顾客朋友，会交顾客朋友，珠宝导购才能真正做好销售。
和顾客做朋友，谁不知道啊？地球人都知道。是的，很多做珠宝终端销售的导购都知道这个浅显的道理，似乎已没有再讨论的价值。其实不然，一是笔者认为浅显的道理往往蕴藏着大智慧，所以这个话题在珠宝终端销售中，仍然具有的极重的地位和极高的价值；二是笔者认为很多人往往对很多问题只停留在“知道”的层面，或者是只知其一不知其二，所以笔者根据自己多年在珠宝终端实战经验，试图在老话题里面挖掘出可执行可操作的新创意。
一、珠宝导购，你有几个顾客朋友？多年来由于致力于研究珠宝终端实务工作，我经常有很多机会与珠宝终端店面以及珠宝导购面对面。在一个品牌的关于提升业绩的珠宝导购座谈会上，我有意识的向大家提了个问题：“大家都会有很多朋友，我请大家想一下，你就有几个顾客朋友？”本来热烈讨论的场面突然变得沉寂下来，只见珠宝导购们面面相觑，过一会有胆大诚实的导购表示：“不瞒老师，还真不多”。
“你能叫上来几位顾客的名字或姓氏？”“你能记得几位你亲自接待的顾客？”“如果对着顾客档案看，你能还原几位顾客的音容笑貌？”如果你是珠宝导购，如果你的业绩做的不好，如果你从未被问过这样的问题，那么你非常有必要认真的思考一下，想想销售做不好与此是否有一定的关系？
和顾客做朋友，道理谁都懂，但真正能做的又有几个？做的很好、很到位的又有多少？这么简单的事情大家都知道，但做不到，为什么？1、知道，不知如何行动缺失培训
在和珠宝导购的座谈中发现，不少珠宝导购知道做销售要和顾客做朋友，也很想和顾客做朋友，但不知道具体如何做。这种现象在很多珠宝终端都存在，主要问题是缺少这方面的针对性培训，很多地方一做培训就是销售技巧，恰恰忽略了心灵沟通及与人交往的培训。在得不到指导的情况下，只靠珠宝导购主动自发的去做，收效确实不大，最终导致“道理很浅显，行动很困难”。
2、知道，没有积极行动缺失文化
想和顾客做朋友，是需要点付出精神的，因为和顾客做朋友毕竟是费心、费时、费力的事情，并且需要一定的持久力，所以不少导购和顾客交朋友往往半途而废。特别是有些店面员工行动步调不一致，没有统一的规范和规定，缺少文化氛围的支撑，做的好的员工往往受到其他多数员工的影响。比如，做的好没表扬，做的差不批评，导致努力的员工心里不平衡。因此，和顾客做朋友，老板及店经理必须给予足够的重视，建立“朋友文化”体系，拢络员工的心，同时也拢络到了顾客的心，使得店里朋友遍天下，毕竟人心就是市场。3、不知道，也没有行动缺少系统
不和顾客做朋友生意能做，店也能开，所以不懂得和顾客做朋友的珠宝店大有人在，不懂得和顾客做朋友的老板店员也有存在，一般这样的店经营的都不太好，或者经营不好肯定与此有一定的关系。类似的终端缺少系统，需要建立全面的系统，并逐步完善。
二、售前，真心对待顾客如果你把顾客当傻子，那么你就是最大的傻子，顾客聪明着呢。对待顾客，你是否真心，顾客心里很清楚。作为珠宝导购，必须真心对待顾客，才能换取顾客对你的真诚，你才具有拥有顾客朋友的可能。1、统一的服务标准
作为珠宝终端，统一的服务标准内容很多，涉及到珠宝导购的仪容仪表、言行举止。在这里我想重点强调首先是每名员工都要给顾客一样的真诚，特别是不能以貌取人，自作聪明。其次是统一的微笑服务标准。微笑同样大家都知道，但是做的好的、能坚持的、发自内心的在实际工作中和要求也有差距。微笑是最能打动人的最廉价的沟通工具。最后，对服务标准的检查和落实对服务工作有效的开展的显得尤为重要。当然，作为老板或领导，理念中重视，执行中检查，氛围中营造也很关键。2、礼品送给无购物顾客
购物送礼品，这样的活动司空见惯，如果我们专门开展不购物送礼品结果会怎样？顾客会不好意思，对，要的就是这效果，这样就大大提升了和顾客做朋友的机会。我们知道，顾客在消费后得到礼品，顾客觉得天经地义。无消费送礼品，不但可以给顾客留下很深的品牌好印象，而且还能激发顾客与珠宝导购交流的欲望，因为如果自己不表达些什么，总觉得不好意思，所以这时候导购要顾客留电话的请求很容易得到顾客的配合。所以，无消费送礼品可以很好的打破导购与顾客之间的沟通坚冰，为进一步沟通、交往、交流扫清了障碍。
当然，这种针对性活动并不是所有的无购物顾客均送，是有选择的送，前提是根据同顾客的沟通情况，要对顾客的购买潜力有个预判，如果你觉得毫无价值，那就没有必要浪费咯。3、专业获取顾客的信任
能否和顾客成为朋友，与顾客是否接纳导购有很大的关系。如何让顾客接纳你？获取顾客的信任很重要。获取顾客的信任方法有很多，其中用你的专业性是获取顾客信任的最好的方法之一，详见上期本人《珠宝导购如何提升你的专业性》一文。
三、售中，帮顾客买珠宝退一步海阔天空，变一下思维峰回路转。站在我们的角度，我们的导购是卖珠宝的，站在顾客的角度，珠宝导购不是卖珠宝的，而是帮顾客买珠宝的。因此，我们要站到顾客角度去思考去工作。如果我们一味的认为我们是卖珠宝的，我们就会不由自主的强调推销或技巧，甚至不择手段；如果我们把自己当作顾客的朋友，顾客参谋，帮顾客购物，强调的则是帮顾客选择和参考。1、帮顾客买珠宝
顾客是我的朋友，我要帮顾客买珠宝，我是顾客的专业参谋。有了这种思维的转换，我们珠宝导购就不是以为卖商品为目的，而是让顾客美丽为目的。并且用自己专业的知识和眼光，真心帮助顾客选择适合顾客的饰品，只有顾客漂亮起来、美起来、自豪起来，顾客才满意，才能让别人羡慕顾客自己！满意的顾客就是最好的广告，决不要让顾客买了饰品回去丢人！
如果在我们珠宝导购的帮助下，顾客买到了适合自己的珠宝饰品，并且顾客身边的亲人朋友都比较认可，那么你铁定能成为顾客好朋友。2、顾客不是上帝
顾客是上帝，是出于对顾客的尊重。不再把顾客看做上帝，并非不尊重顾客，而是视顾客为朋友。因为我们没办法和上帝做朋友，上帝永远是对的，而顾客未必是什么都是对的，因为顾客并非懂得珠宝知识，佩戴效果等。因此，珠宝导购应该以专业的态度做好顾客的参谋，而不是顾客说什么是什么，不要让顾客后买珠宝而后悔，如果听之任之，顾客后悔了，你和顾客朋友做不成不说，你的品牌还会受损。四、售后，真正的销售在售后不要只和顾客做一次生意，要做一辈子的生意。一次成交仅仅意味着销售的开始，真正的销售在售后。
1、定期沟通，增加顾客黏性
现在珠宝品牌越来越多，顾客对品牌的忠诚度也没想象的那么高，但是大家认熟不认生的特点却很难改变，在终端也经常能看到有顾客只认某位导购。定期沟通，无疑是增加顾客黏性的一个办法。
如何定期沟通？笔者认为，顾客是需要分级管理的，特别是对于具有庞大数量顾客的品牌。我们可以在顾客群体中筛选出优质的客户，优质客户一般有两个标准，一是具有巨大的消费潜力，二是具有广泛朋友并且具有一定的口碑传播力。针对优质客户，可参照中国移动的客户经理模式，由导购任顾客经理，每名导购负责一定的量的顾客，和顾客做朋友，定期回访，针对性沟通。对于一般群体，则有客户部门按服务标准统一提供服务。
过去，我们往往采取短信群发或者电话回访的方式在做，现在不妨通过微信沟通，既省钱又便捷。用微信回访感觉更亲近，更像是朋友，顾客经理可以建立微信群，还可以把活动信息发到朋友圈，让大家都可以看到，非常方便，和顾客的关系也拉得很近，更像朋友。不要只把顾客当顾客，不要只发广告，要多些顾客关心的内容，对顾客有益的内容。只谈钱伤感情，只谈感情伤流量，所以要学会利用工具增进与顾客的感情，深入顾客的生活，与顾客做朋友。
2、经常互动，保持顾客友谊
人与人之间的融洽关系在于多交往。俗话说“一回生两回熟”，就是亲戚常年不来往也会逐渐磨灭了亲情，因此多和顾客互动，是同顾客保持良好友谊的保证。所以，终端要经常创造性策划顾客会员活动，增加面对面的交流机会。
女人都爱贪小便宜。这句话不无道理，其实不仅是女人，这几乎可以说是人的本性，只不过更多地体现在女性身上。对于熟识的顾客朋友，如果顾客经理多给她点小恩小惠会让顾客更愿意回到你的店里或柜上。其实，女人很容易满足。当然，你还是需要掌握一个度，不能一味地无限度地去满足顾客贪婪的需求。最好这个小恩小惠是你主动给的，而不是顾客要的，这样长此以往，顾客就会养成一个习惯，“嗯，我在这里买东西不会亏，她会多给我赠品的，我给她介绍顾客，她也会给我奖励的。”
五、无购物顾客是潜在的财富在珠宝终端接待顾客的过程中，我们不仅要建立《购物顾客档案》，更要建立《无购物顾客档案》，并且要针对无购物顾客大力开展和实施“朋友计划”，把无购物顾客变成朋友，最后转化为购物顾客。无购物顾客是拉动一个品牌高速发展的强大力量，把握住了无购物顾客才能保证品牌的可持续发展，因为无购物顾客不能成为你的顾客，就会成为竞争对手的顾客。如果你认定某位无购物具有一定消费潜力的话，那么请你为这位顾客备三份礼品，借助终端活动，只要还没购物，就免费送给顾客，做出乎顾客意料之外的事情，如果能让顾客感动的话，那么这个顾客就是你的。当然，系统化的策略针对无购物顾客转化为朋友，转化为顾客更有效，因为现在做事情的确需要策划，需要系统全面的支持。
做朋友，好销售！做朋友，销售好！
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