关于201*汽车售后服务调查报告
关于201*年汽车售后服务的调查报告
简介：近年来，随着经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争。
一．调查对象：1000名网友
二．调查时间：201*年10月至11月
三．调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四．调查方法：问卷方式
1.您对自己使用汽车品牌的售后服务总体印象为：
A.满意B.一般C.不满意
2．您认为售后服务哪一点最不满意？
A.维修质量B.服务态度C.价格D.配件质量E.交车时间
3.您在接受实际售后服务中是否遇到先前承诺难以兑现的情况？
A.有B.没有C.很多D.很少
4.您对售后服务的收费价格是否认可？
A.认可B.不认可C.基本可以接受
5.您对售后服务收费项目是否明了？
A.明了B.不明了C.部分明了
6.您对售后服务维修人员的实际水平是否满意？
A.满意B.一般C.不满意
7.您是否接到定期汽车保养售后电话？A.经常B.很少C.从来没有
8.您购买的汽车是否存在同一故障短期内反复维修的情况？
A.有B.没有
9.您在售后维修汽车时,是否担心对方提供的配件在以次充好？
A.担心B.不担心
五．调查过程：
201*年中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。
58%的被调查者对销售人员的接待满意;61%的被调查者对修车的服务环节满意;63%的被调查者对汽车维修设施满意;
57%的被调查者对交车过程对售后服务的承诺满意;56%的被调查者对汽车的维修质量表示满意。
六．调查结果与分析：
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。现在，大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心匆匆。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了。
售后服务理念淡薄，不重视信息反馈，汽车零配件价格高，质量不稳定，这几个是目前汽车售后服务面临的主要问题。
只有提高汽车售后服务质量的对策，才能使汽车售后服务更好地发展。
结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：1.规范服务标准
目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。2.提高服务人员整体素质
随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。对修车技术人员进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。
汽车售后服务，是一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌才能推动汽车售后服务行业良好、健康的发展。
扩展阅读：201*年度汽车售后支出调查报告
201*年度汽车售后支出调查报告
来源：慧聪研究
作者：
发布时间：201*-11-09
【201*年我国汽车销量突破1300万辆，首次超过美国，成为世界汽车产销第一大国，201*年我国汽车销量再创历史新高突破1800万辆，稳居世界第一汽车销售大国年销量且刷新了全球历史记录。201*年在政策限购的情况下销量依然保持强劲的增长，201*年1-4月销量达653.39万辆。1999年我国汽车保有量是1.453万辆，201*年我国汽车保有量已达到6.281万辆。十年间，我国汽车保有量翻了4倍。我国正在进入汽车普及时代，购车不在是少数人的行为。
随着我国汽车保有量的急剧增加，购车人群越来越大，这将给汽车相关的服务行业带来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供应、改装等等服务都可以称为是“汽车后市场”。
对于消费者而言，汽车作为高档消费品，买车仅仅是经济购买力的首次投入，而使用期内的服务成本则将长久的围绕在消费者身边，售后解决问题的能力、售后服务的便利性、售后成本支出的多少等都将无时无刻不影响着消费的生活。
那么，我国在近几年新增的庞大有车群体，他们对于有车后的生活是否满意？汽车售后的支出是否合理？搜狐汽车特联合慧聪研究针对201*年中国汽车售后支出展开调查，旨在真实地反映我国汽车消费者的心理感受，为车企、车市、为汽车产业的发展提供参考。】
本次调查采取网络调查的方式，主要针对搜狐汽车的网友展开。调查的目标人群是所有购车的用户，不分购车时间长短。最终，本次调查共回收有效问卷385份。总体上看，从购车价格上来看，主要集中在5-15万元的车辆。从车型上来看，主要集中在轿车，尤其是三厢轿车。从系别上来看，各系别平分秋色。从购买车辆时间上来看，主要集中在3年以下。从行驶历程上来看，主要集中在6万公里以下。
分车型
被访者购买车辆的类型主要集中在轿车，尤其是三厢轿车，其次是两厢轿车。
从收回的有效问卷来看，在车辆选择上很大一部分人购买的是轿车，且三厢轿车的人数远远多于两厢轿车的人数，其次是SUV车辆，再次是MPV。
在本环节中，设计问卷时，设计者有意把三厢轿车和两厢轿车分开，目的是想调查下在我国两厢车的普及率。值得欣慰的是看到两厢轿车正在受到人们的青睐。在本次的385份问卷中，有63个被访者拥有的是两厢轿车。
分价格
515万元的车型成为本次调查的主流车型
从调查结果来看，本次的被访者所拥有的车辆主要集中在5-15万元的车型，其中5-10万元的有150人，10-15万元的有116人，而其他价位的车型，15-20万元的有56人，20-25万元的有28人，25-30万元的有18人，30万元及以上的有19人。从中可以看出，5-15万元的车型依然在市场上的主流车型。
分系别
各系别平分秋色，韩系、日系车稍逊一些
在系别上，各系别的票数相差无几，得票较多的是欧系车，94票，其次是自主和日系车，再次是美系车，得分较少的是韩系车，49票。可以看出各系别车辆在市场上不分上下。分购买年限及购车历程在被调查者中，多数车辆购买的年限不到3年。车辆行驶历程不足6万公里。
从调查的结果来看，多数被调查者的车都购买不足3年，车辆行驶历程不足6万公里。这和近年来的汽车市场旺销非常吻合。
维修/保养
维修保养年支出量主要集中在8000元以下，维修时，4S店依然成为主要维修地方，配件维修过高成为售后的主要问题。
从调查结果来看，车辆维修保养年支出量主要集中在15000元以下，其中有281辆车维修/保养上年支出量在8000元以下，有70辆车的维修/保养年支出量在8000（含）-15000元之间。
在车辆维修/保养上，绝大多数用户会在3(含)6个月内对车辆进行一次维修/保养，也有少数会在3个月内对车辆进行一次维修/保养，还有47人会在6(含)12个月内对车辆进行维修/保养，有5人1年才对车辆进行一次维修/保养。
在维修/保养地方的选择上，4S店依然是大家的首选，虽然在保修期外，大部分用户还是选择去4S店进行维修，这和4S店的服务水平有着必然的联系，有189人把次票投给了4S店，除了4S店外，汽修厂也是一个不错的选择，有141人把此票投给了汽修厂。除了4S店和汽修厂外，还有路边的快修店，如果不想排队，不想浪费太多的时间，那路边的快修店也是一个较不错的选择，有55人把此票投给了快修店。在售后维修/保养中，历来问题甚多，是最易引起用户投诉的地方，用户对这块也有着诉不完的苦水。在本次调查中，配件收费过高、诱导不必要的消费、保内维护和保养敷衍了事、可以修复的零配件只换不修成为售后维修/保养的主要问题。
汽车美容
汽车美容年支出费用主要集中在1000元以下
随着汽车的普及，关于汽车的一系列行业应运而生，汽车美容就是其中之一，什么是汽车美容，从小了说，简单的一次洗车就是对爱车进行了一次美容，从大了说，汽车改装也属于汽车美容范畴。当然费用也是各不相同，洗车不过10元，而改装就很难说，少者几万元，多者几十万元也有。但从本次调查结果来看，汽车的美容费用年支出量主要集中在1000元以下，有307个用户在汽车美容方面年支出量不足1000元，而10万元以上的仅有2个用户，1-3万元的仅有2个用户。可以看出我国在汽车美容方面还处在一个初期阶段。虽然大家对汽车美容的费用支出比较集中，但是在多长时间对汽车进行一次美容上，却各不相同，较为集中的是1-3月内会对车辆进行一次美容，选择这个时间段对车辆进行一次美容有102人，1个月内的有82人，3-6月的有81人，6-12月的有51人，1年以上的有69人，可以看出用户对车辆美容的重视各不相同。而在车辆美容场所的选择上更是各有各的想法，选择最多的依然是正规的专业的汽车美容店，选择人数有185人，其次是路边的洗车店，有127人选择此项，去4S店进行美容的仅有52人，去汽车俱乐部的仅有21人。汽车美容还是去正规专业的地方比较合适。
保险方面
正规的保险公司是车辆保险的首选之地
车辆保险这是每辆车都要上的保险，但是根据车辆的不同，每辆车所上的保险金额也各不相同，本次调查结果，本项的费用主要集中在6000元以下，其中，车险费用4000元以下的有178人，500-1000元的有156人，6000-8000元的有32人，8千元到5万元的仅有16人，5万元及以上的仅有3人，可以看出本次调查的用户所购买的车型主要集中在中低档车型上。
在投保渠道的选择上是各有各的途径，但是多数用户还是选择到保险公司，选择在保险公司上车险的用户有283人，其次是选择在4S店上车险，有42人，其余用户则选择去专业保险中介公司、兼业保险代理或其他地方。可以看出车辆上保险的途径是各有各的优势。
用户基本信息
30-39岁的男性是汽车市场上的主力军。
在本次调查中，有371位男性参加了调查，仅有14位女性参与调查，不得不说，目前市场上，男性构成的用户还是远远多余女性构成的用户。
在年龄上，30-39岁的购车者占据了三分之二，30-34岁的有119人，35-39岁的有101人，30岁以下的有48人，40-44岁的有68人，45-49岁的有35人，50岁及以上的仅有14人。以上信息可以看出，30-39岁的男性用户成为拉动车市增长的主力。
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