商业银行大堂经理实习报告
商业银行大堂经理实习报告
实习时间:09年5月4日6月4日
实习单位简介:**市商业银行成立于1996年11月30日,是一家具有独立法人资格的股份制商业银行。总行位于**市**北路**号。建行以来,**市商业银行按照立足地方经济、服务中小企业、面向城市居民的市场定位,秉承发展、创新、管理、效益的经营理念,励精图治,与时俱进,实现了质量、规模、效益协调发展。实习岗位:大堂经理实习内容:
(一)学习相应理论基础知识及银行相关各种文件
在实习的第一周,我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大唐秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分:对公业务,对私业务,联行业务,授信业务,公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中,要非常用心,因为这些知识点既散又细,而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说,任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时学习人民银行下达的相关文件,结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定,才能树立更强的服务意识和竞争意识,以优质的服务让顾客满意,以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。
(二)跟主任学习大堂营销技巧及解答客户咨询
主任告诉我,在大堂工作要特别注重礼仪,礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的经理,代表着企业的形象与信誉,所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面:干练,稳重,自信,亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应,对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态,机智的处理并解决出现的状况,作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流,但也不能唯唯诺诺,在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容:(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大唐秩序。(4)适当理财产品的营销。所以,作为一名大堂经理要有丰富的知识,随机应变的能力,以及善于营销的口才。实习收获与体会:
(一)尽快实现角色的转变,是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说,一开始就做一番伟大的事业并不现实,而是必须从最细小的工作中做起,甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变,更要先从心理上、思想上接受并改变,要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说,成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的,将人生视为一种在不断奋斗中的历练,经得起人生的大起大落,能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做,简单的事重复做,重复的事快乐做,快乐的事用心做。要是想变得伟大,其实不一定成就辉煌的功业,因为构成伟大的决定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后,角色转变也就不再是问题。
(二)作为一名大堂经理不但要熟悉业务知识、金融产品,更要加强自身职业道德修养,坚守自己的职业道德。平时在工作中,大堂经理是第一个接触到顾客的人,因此他的一言一行会第一时间受到客户的关注,这就要求他必须要有过高的综合素质,才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询,还经常需要大堂经理帮忙指导ATM的操作等问题,这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质,最基本的职业道德。
(三)作为一名大堂经理,必须具有敏锐的洞察力,能够及时的发现顾客的需求与困难,随时提供帮助。顾客就是上帝,我们必须为每一个客户提供及时、完全、周到、热情的服务,但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务,首先得迅速判断顾客的需求,然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的都是寻求利润最大化,大堂经理又是客户与银行的纽带,所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们,这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时,大堂经理必须及时发现顾客的问题,积累并分析,为银行提供具有建设性的建议,不断提高银行的服务、管理水平,改善银行的业绩,为员工、客户提供一个舒服的环境!
扩展阅读：商业银行集兴支行大堂经理实习报告
我有幸在学校的安排下到黄石市商业银行集兴支行实习.黄石市商业银行成立于1997年9月30日,是一家由黄石市地方财政控股的具有独立法人资格的地方性股分制商业银行.该行在省相关部门的帮助下,在该行领导的领导下,以更新的观念,更高的品位,更强的功能服务理念指导下,真诚地服务于客户,在经济建设大业中取得了辉煌的成绩,业绩在省五个城市商业银行中业绩名列前茅。
在短暂的实习时间里,我主要参加了大堂和信贷两部门的实习工作。
工作的第一天上午,大堂经理曹小姐给我讲解了大堂经理的职责和要求后,我便开始了在商业银行的正式工作。
大堂经理系关银行的形象问题,不仅要注重仪表打扮和语言文明礼貌,更因为他在银行和顾客之间起着桥梁的作用,因此需要他们有良好的业务素质,更要求他们有良好的品德素质,尤其是在面对一些老年顾客时,由于他们某些身体方面的原因,他们时常弄不懂一些在常人看来很简单的业务,因此往往一个很"简单"的问题,他们要问好几遍,这时就特别要求大堂经理要有特别的耐心了.特别是对于一些视力和听力都比较差的老人来说,更要特别强的耐心和亲和力,因为一个问题向同一个在同一时间里重复几片是很痛苦的.在工作的时候,曹经理也总是提醒我要有耐心,要每时每刻都保持愉快的心情和笑容。
我服务的第一个顾客是一位中年人,他是来养老保险的.由于长期在外,他去年好几个月的保险费用都没有交,而按照规定,他必须按照今年的标准交纳所欠额.但今年的每月最低费用比去年提高了几十元,因此他不愿交纳,而且还和银行人员发生了争吵.我深呼吸了一下,走过去(我当时很紧张,因为初次处理这样的事情,),把他带到一边,向他讲解了国家养老保险的政策.微笑着告诉他,你交纳的费用越多,将来得到的回报也将越多,因此你是不"亏本"的.在我的解说下,那位顾客也渐渐明白了,走向柜台交纳了费额并向我笑了笑.那一刻,我突然明白镇定和微笑在处理一些问题的时候是多么的重要这便是我的第一份实习收获。
在实习期间,我经常接触到一些年老顾客,正如前面所说,他们总是就一个问题问好几遍.我所服务的一个老爷爷,在有一次,就他存折上的一个问题,重复向我问了好几遍,更"恐怖"的是,他总是循环问那几个问题,在回答了好几遍之后,我真的有弃他而去的冲动,但想到顾客是银行的上帝,是银行赖以生存的基础,而作为银行大堂服务的一员,是连接银行和顾客之间的桥梁,如果我们给他的服务和印象不好,必将危害到银行的业务开展.而且这也是锻炼我耐心的好机会,因此我迅速平静下来,再次微笑着详细地回答了他的问题.工夫不负有心人,在我的努力下,老爷爷终于明白了,并微笑着向我说了声"小伙子,不错!"
这是我实习阶段的到的第二份称赞,但让我感到幸福的,不仅仅是那一份份称赞,而是隐藏在背后的阅历和知识的收获,短暂的大堂实习,使我的有限的金融和银行业务知识得到了考验和提高,使我的书本知识和实践能力有了一个很好的切合的机会,提高了我双方面的能力,更提高了我的人际交往能力,明白了与人交往过程中,应该注意哪些问题.同时,大堂实习,也提高了我的耐力,减少了浮躁心理。
实习的第二阶段,我参加了信贷业务部门的工作。
黄石市商业银行是一个金融企业,是以盈利作为自己的最终目的的.而它的第一大业务便是信贷业务.在实习期间,我主要了解了信贷的办理流程,以及控制风险的一般方法等。
黄石市商业银行经营信贷业务,主要有以下三个目标:第一,是保证所贷资金的（转载自出国留学网，请保留此信息。）流动性;第二,是追求资本的盈利性;第三,是保持贷款的安全性.商业银行提供信贷业务,一般来讲,只要存在信贷就一定存在风险.而且,信贷风险一直是我国商业银行信贷经营过程中所面临的最主要的风险,为各大商业银行所头痛。
黄石市商业银行在规避信贷风险的工作中,取得了很多值得各大城市商业银行借鉴的经验.他们规定信贷业务的开展,必须严格遵循:信贷受理,审批受理,初步审查,审定,以及信息反馈等流程,严格控制每一过程的审批,特别注重信贷发生前的审查工作,因此提出了信贷审理必须遵循的一般原则,即:科学严谨,客观公正,集体决策,职责明确,效率优先的原则.因为信贷业务的发生,就基本决定了它的风险程度,虽然我们也不否认亡羊补牢的作用,但风险一旦发生后,后面采取的只能是减少风险危害程度,但不能从根本上消除风险.因此,加强在信贷业务发生前的审理工作,是非常有必要和重要的。
在信贷业务发生前,注重对信贷对象的审查,是商业银行防范风险的第一步,也是最重要的一步.在审查工作要注重考核借款人的还款能力.对于借款人的还款能力,商业银行从以下几个方面来判断和考核,一是借款人所处的行业和职业,二是借款人收入的稳定性,三是在先单位的工作年限,四是借款人先有的债务情况。
商业银行防范风险的第二步是,严格控制开发商贷款的风险的程度.开发商贷款风险控制在于土地购置贷款和建筑贷款两个环节.土地购置,商业银行会按照贷款方购置进金额的一定比例给予贷款发放,在办妥土地抵押后,再发放余下贷款额.商业银行在发放贷款前,要查看贷款商的财务报表,掌握开发商的资金来源,甚至会进行实地考察,了解周围的环境,主要是排除可能的不利因素对土地的价格的负面影响。
第三是坚持教高的资本充足率.为抵御金融风险,商业银行必须坚持较高的资本充足率,特别是对于城市商业银行这一特殊的金融机构.坚持较高的资本充足率使银行在任何时候都能够交教好地抵御房地产等行业的信贷风险的冲击。
四是强化不良资产的处置,完善的不良资产的处置体系是商业银行保证信贷安全的重要举措.强化不良资产的处置,不仅需要商业银行自身的努力,更需要政府相关部门采取相应的措施给予支持和协助。
个人小结:
通过这次短暂的实习,我对自己的专业有了更为详细的了解,也是对自己所学知识的巩固与运用.从这次实习中,我深切感受到了实际的工作与书本上的知识,是有一定距离的.为提高自己以后的业务知识和能力,我们需要进一步的深入学习.虽然这次实习前阶段的业务,多集中于比较简单大堂服务,但是,这帮助我更深层次地理解银行的各方面的业务,也提高了我人际交往能力,使我与社会中的各种性格和家庭环境的人,都有了一次"亲密接触"的机会,使我在以后毕业后从事银行方面的工作时,能设计较为贴近各种顾客的理财金融服务.在实习的后阶段,我主要了解了商业银行的信贷业务,使我的信贷知识有了一定的提高,尤其是在防范信贷风险的方法和措施上.俗话说,"千里之行始于足下",这些最基本的业务知识往往是不能在书本上彻底理解的,一些能力也不是能从课堂上得到的,所以基础的实务显得尤其重要,特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要远远大于大学本科生,就是因为他们的动手能力要比本科生强.从这次实习中,我体会到,如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起,用实践来检验真理,使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识,这才是我们学习与实习的真正目的。
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