201*年工作总结
201*年，中国移动的战略可总结为“16个字，3篇文章，5组词”。
“持续发展、效益显著、自主创新、廉洁健康”16个字，勾画出中国移动201*年发展目标。“战略转型、改革创新、廉洁健康”3篇文章，指出了中国移动201*年战略主线。“质量、服务、创新、市场、管理”5组词，点明了中国移动201*年重点工作渠道管理
1、沟通和协调：中国移动各个县公司经理以及相应区域营销中心等负责人，应该和渠道间加强沟通。让渠道明白，中移动扩大渠道的原因是为了应对市场的竞争；
2、描绘共同愿景：中国移动让渠道明晰未来可以和移动合作3G业务，以及将来经济好转之后，也许利益等会相应增加。
3、加强支撑：中国移动各部门加大对于渠道的支撑力度，例如，物流配送，培训支撑等；4、情感维系：渠道经理和区域经理等加大对于渠道业务拓展的指导意见，给予渠道做强做大的信心。同时，通过加大渠道的关注度和关心等，强化感情维系。
5、补贴：在竞争这么激烈的情况下，中移动可以给予适当的装修补贴、店面服务酬金或者是门头补贴等方式，对于优质渠道进行补贴，以便维持其生存，加强渠道忠诚度。第一、加强沟通，密切联系，合作共赢
第二、完善管理制度，构建信息通路，加强风险监控。第三、适度传递服务压力，培养合作渠道的主动服务意识。第四、扶持优质合作渠道资源，压力与支持并举。
第五、及时有效化解渠道冲突，营造和谐的合作竞争氛围。第六、密切监控竞争对手的渠道动态，快速反映。第七、制定风险应对预案，做到有备无患。
总体来说：在加强管理压力的同时给予适当的支撑，合作共赢才是根本的出路，也是赢得未来竞争的关键。
业务发展
全业务给中国移动业务发展带来的挑战来自三方面：1）市场挑战：如何应对立体竞争
个人、家庭、集团三大市场互相渗透、相互制约，竞争对手在三大市场各具优势，可能凭此侵蚀己方优势市场，须全盘考虑三大市场的客户、产品、资费、渠道等要素的联动。2）产品挑战：如何交付整合价值业务的个性化程度和复杂化程度更高，对基层员工和渠道人员的能力提出挑战。终端智能化、多用化趋势突出，与业务联系越来越紧密，对中国移动的战略整合能力和渠道的专业性均提出挑战。
3）客户挑战：如何满足客户需求
个人客户、家庭客户、集团客户属性交叉，客户群重合度高，客户需求复杂。
从通信向信息转型，业务转型要面向信息化大方向，实现业务从“通信”向“信息”的转型。据互联网调查报告，个人信息应用的需求会集中在获取信息、休闲娱乐、工作学习、便捷应用等方面。同时，随着社会信息化水平的提高，企业信息化需求也会越来越大，中小企业的信息化需求旺盛，并将以每年20%的速度增长。
我们需要从语音业务出发，顺应技术发展和顾客需求的变化，逐渐向个人和企业的信息化业务进军，依托移动网络的转型和带宽的增加与升级，完成新业务的确立和转型。多媒体、无线互联网以及涉及金融、娱乐、生活等多个领域的多种业务结构必将极大地促进新业务的开发和公司的战略转型。同时，中国移动应该以“用户为中心”，把服务的理念融合到业务设计、业务提供、业务推广的全过程中。在业务设计时，充分研究用户需求，以用户为业务主体，把用户的需求作为业务开发评判的标准，在业务提供时建立综合服务观念，改变过去只提供单一业务的习惯，而是对同一客户提供一体化解决方案和一体化的服务，在业务推广时，增加服务内容，为客户提供优良的服务，使客户对新业务的使用放心，提高客户的评价和体验效果。服务方面
1月4日，中国移动201*年工作会议在北京召开，中国移动领导班子、监事会、董事会、总部各部门、所属各单位负责人参加会议。会议重点部署了中国移动移动互联网时代的竞争之道：第一，加强WLAN建设和经营;第二，发力移动互联网，加强终端运作;第三，实现服务领先。中国移动总裁李跃在会上提出，当客户利益与企业利益发生矛盾时，必须毫不犹豫地保护客户利益。李跃说，201*年，各级公司要深入理解并认真落实“客户为根，服务为本”，健全服务保障机制，提升服务支撑能力，优化服务质量管理体系，进一步强化服务领先优势。
承诺-构建诚信服务管理-提升基础服务沟通-牵手真情服务创新-成就满意服务
服务行业看似简单，人人都可胜任，真正做好的不多，我个人认为服务行业最基本的的懂得：眼观六路，耳听八方，吉言嘴边挂，微笑送到家，做到极品服务，如果可以做到这几点，一般顾客都会很喜欢你。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。
在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：一、明确优质服务的标准
企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。二、发自内心地为客户服务
一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”
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