服务质量在客运工作中的重要性
搞好客运服务质量的重要性
自我队巴中至成都线路实行公司化经营一年多以来，得到了社会
一致的好评。由原来的卧铺车和普通的大巴车，更换成全新的统一的欧洲之星，从根本上改善了旅客的乘车环境，为了打造航空式服务，我们每辆车都配备了训练有素的乘务员，同时还为乘客提供餐点和矿泉水。道路的改善和我们严格的监控管理，把每辆车的安全行驶时间都控制在6小时左右。正是如此周到和全方位的服务及管理，才能与该线路猖獗的非法运输车辆所抗衡。
在这一年多的时间里，我们收到过很多赞许，但是我们也同样还是能听到善意的建议和意见。因为我们是对外性质的服务行业，每一趟次面对的就是44名不同的乘客，都说众口难调，但是我们还是必须以热诚的态度和规范化、标准化的服务水平为每一位乘客提供全方位服务。如果出现我们做得不好的地方，不足的时候总能从网络或电话等信息渠道获知，这说明我们被关注，我们被要求，我们被监督，我们就必须要做得更好，我们就必须让那些已经相信我们，已经选择乘坐过我们客车的旅客们满意而归。只有我们以一贯的工作作风和工作态度，去达到我们一贯的服务水平，才能继续赢得信任、赢得赞许同时也赢得效益。一张漂亮的财务报表就是我们认真工作最好的证明，所以我们必须为旅客提供高质量的服务来争取更大化的经济效益，实现企业利益的最大化。为切实提高我队公司化经营车辆的经济效益，完成年度经济任务，打造精品线路的品牌形象，为以后其他线路和车
辆逐步实行公司化经营管理打下夯实的基础，就必须让我们的服务质量再上新台阶。用我们的耐心、信心、决心、诚心和激情去树立我们企业的形象，建立消费者的信任，我们就必须要求所有的工作人员以主人翁的心态去面对工作和旅客。
质优则荣，质劣则耻。当用优质的服务对待乘客同样得到的也是赞许，反之得到的却是抱怨、谩骂或投诉。前者心情舒畅，后者郁闷沮丧或心生厌恶，所以我们必须以优质的服务激励自我，同时企业也能赢得声誉和占领市场。
安全固然重要，服务质量和水平亦然也是安全道路运输的生命之重。由于当前客户对象的转变，我们不能仅仅只停留于原有的、固守的经营模式，要让我们公司化经营车辆区别于承包车辆和“打野”车辆就必须继续提高我们的服务水平并坚持不懈。
一、树立主人翁意识，打造企业形象
质量是企业生命已成为全社会所认可的金条玉律，一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。而我们的质量则体现在运输过程中的服务水平和服务意识。要让乘务员和驾驶员能够真正地发自内心的长效地为旅客提供优质服务，就必须随时都以主人翁的心态去面对工作和旅客。质优则荣，质劣则耻，你用优质的服务对待乘客同样得到的也是赞许，反之确得到的却是抱怨、谩骂或投诉。前者心情舒畅，后者郁闷沮丧或心生厌恶，所以我们必须以优质的服务赢得声誉和占领市场。
我们需要企业的每个员工都以主人翁意识在长期的工作中建立自己爱岗敬业和忠诚企业（企业荣则荣，企业耻则耻）的职业道德和个人品格。个人得到的提升，企业的整体形象就必定会荣光散发。二、
摘要：从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。关键词：客户资源管理服务质量顾客满意度顾客附加价值
1、概述服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。
2、提高服务质量的重要性服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：
2.1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%.目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，
并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。
2.2良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。
2.3提供良好的服务促进企业利润持续增长如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
2.4提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。3、目前服务质量存在的问题
3.1在思想上并没有真正形成顾客第一的观念我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。
3.2企业的第一线员工没有很强的服务意识第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。3.3服务承诺多顾客意见大从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像
在虚张声势。
4、提高服务质量的主要途径
4.1树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。
顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。
4.2加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。4.3提高顾客满意度，追求顾客零流失率美国MagnusSoDerlund杂志曾刊登的一条“顾客满意口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。
（1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得。杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。（3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。
（4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！
（5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。
扩展阅读：强化铁路客运服务质量的思考
毕业论文
题目：《强化铁路客运服务质量的思考》原所在系：原专业班级：
转入后班级：姓名：
指导老师：
完成日期：
山东职业学院毕业论文评审表
指导教师：指导教师评语：指导教师签名：年月日复审人：复审人评语：复审人签名：年月日论文复审成绩：论文成绩：
山东职业学院毕业论文答辩情况记录
对学生回答问题的评语答辩题目正确基本正确经提示回答不正确未回答答辩委员会（或小组）评语：答辩成绩：答辩负责人签名：年月日系毕业论文领导小组审核意见：组长签名：年月日注：毕业论文总成绩中，指导成绩占40%，复审成绩占20%，答辩成绩占40%
目录
内容摘要：...............................................................5一、我国铁路客运服务存在的问题...........................................6
1．客运人员的服务不到位...............................................62．客运服务设施陈旧落后...............................................63．服务标准不高.......................................................64．客运服务管理的不足.................................................7二、提高铁路客运服务质量的重要性和必要性.................................7
1．社会发展的需要.....................................................72．和谐关系的需要.....................................................73.市场竞争的需要.....................................................74.旅客出行的需要.....................................................7三、提高客运服务质量的措施及对策.........................................7
1．创新服务理念.......................................................72．改造硬件环境.......................................................83．提升队伍素质.......................................................84．强化机制管理.......................................................85．完善规章制度.......................................................86．加强教育引导.......................................................87．健全监督机制.......................................................88．塑造服务品牌.......................................................9总结：...................................................................9参考文献:...............................................................10
强化铁路客运服务质量的思考
内容摘要：
本文通过文献资料法，对铁道客运服务质量进行研究。从我国铁路客运服务存在的问题、提高铁路客运服务质量的重要性和必要性、提高客运服务质量的措施及质量三个方面进行研究。总结出，在飞速发展的运输业中只有不断的强化铁路客运服务质量的监督，铁路才能据更多的运输市场份额，留住更多的旅客，带来更多的利益。
关键词：铁路客运服务质量服务品牌
在飞速发展的运输业中，铁路运输是主要的运输方式之一。
随着经济的发展，人们越来越富有，人们的需求不仅仅是达到想要的目的地，而更加的追求旅途中的舒适度，这就要看我们铁路客运的服务质量了。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。
如何提高客运服务质量，对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。
铁路旅客运输要实现自我发展和完善,必须尽快适应市场,走向市场,满足市场需求。铁路客运的服务质量关系到很多方面，包括客运人员的服务质量、硬件设施的完善、以及对服务质量的监督等。铁路要想在竞争激烈中占据不败之地必须要加强客运服务质量监督，让我们的服务人员能够尽职尽责、硬件设施物尽其用并且能够不断的更新完善。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。概言之,必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
一、我国铁路客运服务存在的问题
1．客运人员的服务不到位
就目前的铁路职工来说，少数的干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”在日常工作中表现突出，对旅客生、冷、硬、顶的现象比较普遍。而且铁路一直在沿袭退役军人培训上岗的旧习，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准，影响了铁路的形象和声誉。
2．客运服务设施陈旧落后
候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。而且铁路局在资金投入上，优先于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展，尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。铁路相关部门应该为特殊人群考虑，建一些如残疾人、老人的专用电梯等设施。3．服务标准不高
突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻
服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。4．客运服务管理的不足
部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，对一些职工管理不严，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。
二、提高铁路客运服务质量的重要性和必要性
1．社会发展的需要
时代在进步，社会在发展，铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施投入运用，带来客运设备设施的整体提升，人们的物质生活水平在不断的提高，对服务质量、服务水平的要求也在不断提升。为了满足人们的这种需要，坚持服务创新是提高铁路客运服务质量永恒的主题。2．和谐关系的需要
理念支配行动。不同层次的旅客的心里状态及服务需求是不同的，而客运人员的服务态度可能会直接或间接的影响带旅客与铁路或企业的和谐。另一方面铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。3.市场竞争的需要
近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。当今交通运输方式的发展迅速，铁路客运已经没有以前的绝对优势，高速公路运输及民航运输设施与服务的完善，旅客有了多种选择，这给铁路客流量带来了很大竞争。生活水平的提高，乘客的各种需求导致越来越多人的开始注重旅途过程的舒适。坐过火车的很多人对列车上的服务多有诟病。特别是在旅客运输的高峰期如春运给服务人员带来前所未有的压力。不断提高服务质量，尽可能的满足旅客的需求，才能够保持市场份额，留住更多的旅客。4.旅客出行的需要
随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅求走得了，还要走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。
三、提高客运服务质量的措施及对策
1．创新服务理念
一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒的认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的
亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。2．改造硬件环境
积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全方面改造和升级。3．提升队伍素质
为确保素质标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变车站服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心里。4．强化机制管理
一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。5．完善规章制度
建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我鼓励、自我完善的良性循环轨道。6．加强教育引导
积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。7．健全监督机制
健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员，定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果
作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进了服务工作的改进和服务质量的提高。8．塑造服务品牌
在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。
总之，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。
总结：
通过对我国铁路客运服务质量存在的问题的思考，发现目前我国铁路客运服务方面存在着很大的问题，铁路运输企业作为面对社会、服务大众的重要窗口，学习和贯彻落实科学发展观，着力解决铁路运输企业客运服务质量存在的突出问题，提高整体综合服务能力，是铁路发展的重要组成部分，是构建和谐社会、和谐铁路的重要内容，更是铁路运输企业实现又好又快发展的基础保障。
参考文献:
1.胡海峰.铁路客运服务系统存在的问题及解决方案[J].AUTOMATION,201*.11；2.张举博.提高铁路服务质量的思考.[J].发张,201*.07；
3.刘兰玉.关于我国铁路客运服务的公共性思考[J],中国选举与治理，201*.11；4.陈国华.关于提高铁路客运服务质量的措施及建议[M].北京：科学出版社,201*
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《服务质量在客运工作中的重要性》
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