提升超市服务质量工作计划

时间：2019-05-28 18:20:15 网站：公文素材库

提升超市服务质量工作计划

提升超市服务质量活动计划

超市服务质量直接影响公司的形象。为全面提升我店的服务质量，提高顾客满意度和忠诚度，提升永辉在顾客心目中的形象，特制定以下活动计划：

主题：我为永辉添光彩参加人员：全体员工

活动时间：201*年12月25日201*年1月25日服务规范培训内容：一、顾客服务的原则二、接待礼仪标准三、仪容仪表标准四、为顾客服务时站姿标准五、微笑服务标准六、基本服务用语标准以上详见服务礼仪教材实施步骤：1、宣传培训阶段。

时间：12月25日12月31日

由人事部提供公司的有关服务规范的内容，由部门主管安排落实培训，要求员工知晓率100%。2、执行阶段

时间：1月1日1月20日（1）由各部门主管督促落实员工遵守服务规范，对执行不力的员工进行沟通，情况严重者予以警告和处罚。

（2）由行管部通过周检以及平时巡场检查对各部门落实情况进行监督。

（3）聘请神秘顾客对服务质量进行监测。3、考评阶段（见附图3）

通过打分表对各部门的成绩进行评价并张榜公布，分值高低作为管理奖考评要素。4、持续改进阶段

通过不断的优化执行标准、培训员工，加大执行力度，不断的将服务质量提升。

确定服务标准执行前准备确定评分标准确定奖惩内容员工培训初次考评行管部监测考核评分奖惩优化执行标准附图3：

部门服务质量打分表

类别内容着标准工装分值1010101010101010101010扣分得分仪容仪表佩带识别卡发型（脸部）整洁站姿规范微笑服务合计

注：以每个部门为一个单位打分，总分100分，每出现一项每次扣1分接待礼仪主动积极使用文明用语收银员“三唱”顾客投诉（员工原因）其他不于顾客争吵侮辱漫骂顾客

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