移动公司片区调查报告
对于第4片区的调查报告
今受中国移动公司肇庆分公司之委托，对该公司第四片区进行市场调查。经数日调查之后，将结果整理为报告，故如下所示:
经过全组成员的数日以来的努力之下,现已对第四片区基本情况了解清楚.由于该区为老城区,故以七十,八十年代的老房为主.居民收入水平稍低.主要街道有西江南路,前沙街,厂排路,梅庵路等.主要是由基围头,大岗头,梅庵岗,白沙村等地区组成.人口总数大约为一万七千人左右,人口流动较为固定.无线网络覆盖率高,即使是在一些较为偏僻的地方也同样能够接收到信号.但由于该地区经济相对较为落后,故移动,联通,电信三大电信营业商皆未有加大力度在此开发该地区通讯市场.经调查发现,在三大电信营业商中,在该地区的营业厅数量均为零.其中,移动以紧密渠道商为主,共有两家;联通,电信以电话超市为主,各有7家,4家.在移动的两家紧密渠道商中,一家在西江南路(沙街市场旁边),一家在前沙街(离街头大约200米处).另外,在前沙街的移动渠道商的旁边,还有一家挂着中国电信招牌的店家.经问询,里面除了电信的业务外,还有移动和联通的各种套卡,充值卡出售.
在总体情况已知的条件下,我们进行了更深入的调查,经调查后,均发现,各家渠道商的宣传物料皆跟不上市中心的宣传速度.各类宣传单张不够全面,工作人员除了最基本的业务知识功能外,对新开的业务并不了解.在有多种卡类出售的店家之中.工作人员会优先推荐动感地带,理由是:该卡适合短信多的客户,网络信号稳定;如果从资费方面询问,工作人员则会推荐联通的肇庆卡,理由是:该卡收费便宜,本地通话只需0.1元/分钟。然而，在总体的销售情况下，工作人员告诉我们，移动的销售额远高于联通。作为中国电信企业的龙头，更多人信赖的是移动的品牌和优质的网络。
随后，我们对该区居民进行了随机调查，询问的人群包括中年人，学生，老师，商店老板，上班职员以及的士，摩托司机。
我们发现，中年人以使用移动的全球通卡为主，理由是该卡信号好，资费与固定电话无异，已及它的功能和业务更合适中年人的工作；而学生，上班职员则喜欢动感地带和大众卡，因为这两种卡相对别的卡来说，更适合学生和上班职员使用。而那些的士，摩托司机则喜欢联通的卡，理由是该品牌的卡相对于移动而言收费更为便宜。同时呢，我们在该地区调查时也发现，该地区人均拥有手机较低；我们个人认为，这是因为该地区以村庄为主，人均收入低，地区经济相对而言较为落后，故手机拥有量不大。在整个调查过程中,当地居民对移动的评价都以网络信号好,品牌效应好为重点,但也都提到了资费较贵；而对于联通的评价则以资费便宜为重点,也同样说到了网络信号相对于移动来说较差。在渠道商的分布位置上看，我个人认为，移动的渠道商相隔太近，容易造成自己人与自己人之间的恶意竞争。另外，在厂排路口，由于那里的人口也较为集中，但没有任何的电信企业营业厅，我们建议，在该路布置一家营业大厅；真真正正地做到无处不在的销售网络，让人们感到移动强大的品牌力量和最优质的服务。
通过以上的调查，我们认为移动在该地区的销售还是较为成功的。中国移动通信公司作为中国电信企业的龙头大哥，仍需要努力去宣传该地区移动品牌。在面对竞争对手的挑战的同时，我们仍需立足于根本，服务于大众为指导，做到真正的沟通100。
扩展阅读：乡镇区域移动营业厅调查报告
乡镇区域移动营业厅调查报告
为更好拓展我县移动公司业务区域，增强移动品牌在我县人民心中的公信力度，我们对各乡镇区域内的移动营业厅进行了不定期的走访调查，通过几次的调查活动，我们发现了营业厅服务中所存在的一些问题，需要我们认真对待和及时改正。
？年？月？日我们对？个乡镇区域进行了调查走访，具体的存在问题主要有：
一、关于移动营业厅内的环境卫生问题
在我们调查的几个乡镇营业厅中，基本上都可以做到地板干净、柜台整洁。但是，还有个别营业厅忽略了部分细节工作，比如：用户的座椅是否干净整齐，用户需要的签字笔及纸张是否洁净好用。这些问题直接反映了工作人员的服务态度认真、细致与否，需要我们及时发现问题并逐一改正。
二、关于工作人员的服装与外表问题
营业厅中的工作人员直接面向用户，为用户服务，因此工作人员的着装打扮可以说是我们移动公司的形象代表，直接关乎移动公司在用户心中的第一感官评价。为此，每个工作人员在工作时间必须严格遵守公司规定，状容朴素整洁，统一着装，佩带工号。在走访调查中，我们发现，个别乡镇区域的工作人员在上班时间未能统一穿戴工作服并佩带工号，影响了移动公司在群众心中的服务意识与整体形象。（时间、具体营业厅发现的问题）这是一个亟待解决的问题，需要各个负责人员提高责任意识，认真对待，并保证此类问题不再发生。三、关于工作人员的服务态度问题
移动营业厅的真诚服务是搭建我们与客户的一个关键桥梁。营业厅中工作人员的服务态度热情与否、细致与否直接关系着每一位客户对移动品牌的认知程度。公司对此曾做出了十分细致的服务要求，例如：面对微笑、站立问候、双手接送证件、起身再见等一系列工作人员的服务标准。然而，在调查中我们发现，能真正完全做到服务标准的工作人员并不多，大部分工作人员忽视了服务的细节与要求，难以做到真正的标准性移动服务。特别是工作繁忙时，对客户的服务态度及问题解决的及时性，是我们大部分营业厅共存的一个问题，需要我们大力改善。工作人员必须努力做到有条不紊、细致入微的服务水平，使客户享受到满意、放心的服务。四、关于工作人员的语言规范问题
语言是人与人互相沟通、互相了解的外在表达方式。作为一个服务性产业，我们营业厅工作人员的语言水平更是对客户的一种尊重、对本职工作的一份热爱的表现。
通过随机调查，我们了解到八到九成的客户十分在意工作人员的服务用语问题。但是在我们各乡镇区域的营业厅中，我们发现，很多工作人员的服务用语并不规范，或者可以说并没有形成一个礼貌用语的服务习惯。对客户的礼貌问候、对问题的细致解答及普通话用语并不能做到完全满意、规范。这个细节问题值得我们每个工作人员注意，并要在今后的学习培训与工作中逐渐改善。
五、关于营业厅的硬件设施问题
在走访调查中，我们了解到每个营业厅的硬件设施基本上得到完善，但还有个别的细节之处需要注意。例如：客户可能要用到的签字笔、纸张的准备，客户意见薄、公共饮水机、纸杯等的准备等等，这些都需要我们每一位工作人员在上班之前能及时准备好，急客户之所急，想客户之所想，使客户能在第一时间用到所需之物。
大礼不辞小让，细节决定成败。在调查中，尽管我们所发现的问题都是些细小问题，但是如若我们不认真完善，努力加以改正，就会失去广大客户对我们的信任与支持，因此，作为移动的每一位工作人员都要严格要求自己，提高自己的服务意识，完善自己的业务水平，真诚用心服务客户，真正做到“便捷服务、满意一百”！
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