基层网络舆情监测工作的实践与思考
基层网络舆情监测工作的实践与思考来源:银行家
关键字:基层网络,舆情,监测,实践
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随着互联网技术应用的日益普及，一些负面舆情在信息网络技术的推动下，具有传播迅速、影响深入、后果不确定性和不可预见性等特点，如不采取得力措施及时应对和引导，可能会给银行业的稳健经营带来风险，对社会公共安全亦会形成较大威胁。近日，运城银监分局（以下简称“分局”）对网络舆情监测工作进行了广泛的实践活动，并对网络舆情监测所面临的困难和挑战进行了深入的思考和总结，以期进一步研究改善基层舆情监测工作的对策。
网络舆情监测工作的实践
由于认识到网络舆情对银行业稳健经营的重要性，因此，分局调配力量和人手，对网络上可能出现的负面报道进行跟踪和引导，加强与新闻媒体的沟通联系，做好群众的正面引导工作，有效维护了银行业良好声誉。运城监管分局的主要做法是：
配备较强的监测力量。针对网络舆情监测工作的要求和特点，分局调配了3名责任心强，业务熟练，具有一定网络操作水平的人员作为舆情监测人员，并组织他们学习银监会舆情监测的相关文件精神、《商业银行声誉风险管理指引》、《关于当前中国银行业监管有关热点问题及回答口径参考》等资料，增加监测人员的知识储备。监测人员同时需要克服日常工作繁琐、监测工作时间长等困难，保证高度负责地对网络舆情进行监测、研判和引导，高质量完成监测值班工作。
确定监测重点。分局结合监测值班任务要求，根据网络舆情的广泛性、隐蔽性、突发性等特点，确定了天涯论坛、和讯论坛、百度贴吧、人民网“强国论坛”等有较大影响力的论坛和贴吧作为重点监测对象，并把银监会、银行、房地产、地方融资、银行卡、理财等作为主要监测关键词，每日坚持浏览大量新闻和热点、敏感话题，尽可能多地捕捉当前热点和负面舆情。针对每天晚上8点至次日凌晨1点之间网络舆情较多的特点，舆情监测人员集中时间进行监测搜索，确保负面舆情得到及时发现和妥善引导。
实行监测工作主值班制。为避免因办公室日常工作影响舆情监测，分局实行了舆情监测主值班制，即每周确定1人为主监测人员，负责网络监测和上报，其余2人辅助开展网络监测。同时，认真做好每周交接班，提示当期重点关注的热点和敏感舆情，这样做的好处是增强了舆情监测的持续性和连续性。
分类编写回帖模板。分局将负面舆情进行了分类，如服务投诉类、经济金融形势评论类、信访举报类等，针对分类舆情，监测人员认真学习相关文件精神，把握舆论热点方向，研究编写了回帖模板，针对同类型的舆情，结合样本与舆情具体内容予以回帖，这样大大提高了回帖的效率和质量。
采取灵活的引导方式。分局舆情监测人员针对网络舆情的内容和形式具有复杂性、多样性及随意性的特点，开阔思路，灵活多样地开展舆情引导工作。例如，在回复网络关于银行收取“数钱费”的讨论时，监测人员提醒网友换位思考，站在银行作为企业的角度思考大量清点零钞工作的难度和必要成本，尽量降低零钞清点收费事件的负面影响。在发现有网友发帖组织人员赴京上访时，监测人员以普通民众的身份劝导网友冷静对待，通过合法途径反映和解决问题。在回复网友对我国银行业改革的负面评论时，监测人员列举了反映改革成效的银行业数据，用事实来引导舆论。在回复评论银行案件的帖子时，监测人员简述了银监会在案件治理方面所做的卓有成效的工作，驳斥了发帖人全盘否定银行业监管成效的论点。
由于利益相关者多元化以及内外部环境的复杂性，当前我国金融业面临的舆论环境十分复杂，加上媒体和公众普遍缺乏对现代金融体系和复杂金融产品的深入了解，更加容易产生误解。因此，监管分局和银行业机构必须将声誉风险管理的关口前移，在已经建立起来的防控体系内，进一步加强舆情监测的前瞻性和预测性。
网络舆情监测工作中的难点与问题
网络舆情纷繁复杂，全面捕捉负面信息难度大。一是随着互联网的快速发展，网络舆情活跃情况已达到前所未有的程度，每天从海量网络信息中及时发现负面舆情的难度很大。二是涉及银行业改革的许多舆论信息，通常含有大量的数据，若对其真实性、准确性进行逐一核对，费时耗力。三是很多负面舆情都有较强的隐蔽性，仅从标题看很容易让人误以为是一般信息而漏过，只有仔细阅读内容，才能发现问题，若单纯以主题词或关键词搜索又很难发现。因此，舆情监测人员普遍感到搜索负面舆情任务重、压力大。
人员缺乏专业培训，基层舆情监测工作处于摸索阶段。网络信息具有传播速度快、受众面广、不易监测的特点，这就要求工作人员不但要有较强的专业能力和敏感性，还要有过硬的网络操作技能。但目前基层银监部门人力相对不足、经验不多，监测人员缺乏系统的专业化训练，能力水平参差不齐，应对口径不统一，舆情监测意识和工作水平有待提高。
舆情监测各自为战，没有形成联动机制。目前，舆情监测轮流值班的工作机制，导致基层银监部门将有限的人力集中在舆情监测值班期，而完成任务后便较少进行后续跟踪监测。实际上，一条舆情信息往往会持续影响一段时间，有的可能半年以上，其间，可能会出现很多跟进的相关舆情。由于各分局之间缺乏有效的沟通，接续值班分局对已监测信息的持续跟踪监测明显不足，有的需重新进行搜集、筛选、分析、整理，不但重复劳动且降低监测效率，还使监测成效大打折扣。
网络舆情监测工作的措施建议
科学分类处置，提高应对效率。根据舆情反映的对象、内容不同，可将舆情进行分类，针对不同类别的舆情信息，采取不同应对措施。例如，对反映银行业服务不佳的信息，监测人员应正视目前银行服务存在的不足，客观分析问题产生的原因，从严规范银行业金融机构经营行为，积极报道改进措施和取得的成效。关于银行业改革相关信息，要统一口径，站在时代发展的历史高度，全面分析改革的成效，论据要充分有说服力，同时，利弊皆要谈，好坏都要说，避免有“托儿”之嫌，增强政策宣传和舆论引导效果。
加强培训学习，提升监测水平。针对当前基层舆情监测工作人员亟需专业培训的现实，建议银监会在总结舆情工作经验的基础上，组织编写一套简单易学、便于操作的舆情监测流程或教材，在系统内推广。通过业务培训、专家讲座、经验交流、在线测试等形式，不断提高基层舆情监测人员把握政策的能力以及对大局、大势的研判能力。同时，基层舆情监测人员应加强学习，特别是政治理论学习，把握国家及银监会的有关政策精髓，了解国内外经济金融形势，正确化解矛盾和引导舆论方向，不断加强舆情处置能力。
畅通交流渠道，加强互通共享。网络舆情尤其是一些负面舆情经常出现在国家重大政策出台或者变革前后。舆情监测人员应在其未形成“气候”之前，及早发现并采取有效措施积极应对，消除负面影响。为畅通舆情信息交流渠道，达到及早发现、共同应对、节约资源的目标，分局之间以及分局与省局可以通过各种平台加强情况沟通、经验交流。同时做好值班交接工作，增强舆情监测的持续性和连续性，共同应对突发、重点、难点和焦点舆情，注重舆情监测与银行监管的有机结合，增强基层银监部门舆情监测力量和成效。
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随着互联网技术应用的日益普及，一些负面舆情在信息网络技术的推动下，具有传播迅速、影响深入、后果不确定性和不可预见性等特点，如不采取得力措施及时应对和引导，可能会给银行业的稳健经营带来风险，对社会公共安全亦会形成较大威胁。近日，运城银监分局（以下简称“分局”）对网络舆情监测工作进行了广泛的实践活动，并对网络舆情监测所面临的困难和挑战进行了深入的思考和总结，以期进一步研究改善基层舆情监测工作的对策。
网络舆情监测工作的实践
由于认识到网络舆情对银行业稳健经营的重要性，因此，分局调配力量和人手，对网络上可能出现的负面报道进行跟踪和引导，加强与新闻媒体的沟通联系，做好群众的正面引导工作，有效维护了银行业良好声誉。运城监管分局的主要做法是：
配备较强的监测力量。针对网络舆情监测工作的要求和特点，分局调配了3名责任心强，业务熟练，具有一定网络操作水平的人员作为舆情监测人员，并组织他们学习银监会舆情监测的相关文件精神、《商业银行声誉风险管理指引》、《关于当前中国银行业监管有关热点问题及回答口径参考》等资料，增加监测人员的知识储备。监测人员同时需要克服日常工作繁琐、监测工作时间长等困难，保证高度负责地对网络舆情进行监测、研判和引导，高质量完成监测值班工作。
确定监测重点。分局结合监测值班任务要求，根据网络舆情的广泛性、隐蔽性、突发性等特点，确定了天涯论坛、和讯论坛、百度贴吧、人民网“强国论坛”等有较大影响力的论坛和贴吧作为重点监测对象，并把银监会、银行、房地产、地方融资、银行卡、理财等作为主要监测关键词，每日坚持浏览大量新闻和热点、敏感话题，尽可能多地捕捉当前热点和负面舆情。针对每天晚上8点至次日凌晨1点之间网络舆情较多的特点，舆情监测人员集中时间进行监测搜索，确保负面舆情得到及时发现和妥善引导。
实行监测工作主值班制。为避免因办公室日常工作影响舆情监测，分局实行了舆情监测主值班制，即每周确定1人为主监测人员，负责网络监测和上报，其余2人辅助开展网络监测。同时，认真做好每周交接班，提示当期重点关注的热点和敏感舆情，这样做的好处是增强了舆情监测的持续性和连续性。
分类编写回帖模板。分局将负面舆情进行了分类，如服务投诉类、经济金融形势评论类、信访举报类等，针对分类舆情，监测人员认真学习相关文件精神，把握舆论热点方向，研究编写了回帖模板，针对同类型的舆情，结合样本与舆情具体内容予以回帖，这样大大提高了回帖的效率和质量。
采取灵活的引导方式。分局舆情监测人员针对网络舆情的内容和形式具有复杂性、多样性及随意性的特点，开阔思路，灵活多样地开展舆情引导工作。例如，在回复网络关于银行收取“数钱费”的讨论时，监测人员提醒网友换位思考，站在银行作为企业的角度思考大量清点零钞工作的难度和必要成本，尽量降低零钞清点收费事件的负面影响。在发现有网友发帖组织人员赴京上访时，监测人员以普通民众的身份劝导网友冷静对待，通过合法途径反映和解决问题。在回复网友对我国银行业改革的负面评论时，监测人员列举了反映改革成效的银行业数据，用事实来引导舆论。在回复评论银行案件的帖子时，监测人员简述了银监会在案件治理方面所做的卓有成效的工作，驳斥了发帖人全盘否定银行业监管成效的论点。
由于利益相关者多元化以及内外部环境的复杂性，当前我国金融业面临的舆论环境十分复杂，加上媒体和公众普遍缺乏对现代金融体系和复杂金融产品的深入了解，更加容易产生误解。因此，监管分局和银行业机构必须将声誉风险管理的关口前移，在已经建立起来的防控体系内，进一步加强舆情监测的前瞻性和预测性。
网络舆情监测工作中的难点与问题
网络舆情纷繁复杂，全面捕捉负面信息难度大。一是随着互联网的快速发展，网络舆情活跃情况已达到前所未有的程度，每天从海量网络信息中及时发现负面舆情的难度很大。二是涉及银行业改革的许多舆论信息，通常含有大量的数据，若对其真实性、准确性进行逐一核对，费时耗力。三是很多负面舆情都有较强的隐蔽性，仅从标题看很容易让人误以为是一般信息而漏过，只有仔细阅读内容，才能发现问题，若单纯以主题词或关键词搜索又很难发现。因此，舆情监测人员普遍感到搜索负面舆情任务重、压力大。
人员缺乏专业培训，基层舆情监测工作处于摸索阶段。网络信息具有传播速度快、受众面广、不易监测的特点，这就要求工作人员不但要有较强的专业能力和敏感性，还要有过硬的网络操作技能。但目前基层银监部门人力相对不足、经验不多，监测人员缺乏系统的专业化训练，能力水平参差不齐，应对口径不统一，舆情监测意识和工作水平有待提高。
舆情监测各自为战，没有形成联动机制。目前，舆情监测轮流值班的工作机制，导致基层银监部门将有限的人力集中在舆情监测值班期，而完成任务后便较少进行后续跟踪监测。实际上，一条舆情信息往往会持续影响一段时间，有的可能半年以上，其间，可能会出现很多跟进的相关舆情。由于各分局之间缺乏有效的沟通，接续值班分局对已监测信息的持续跟踪监测明显不足，有的需重新进行搜集、筛选、分析、整理，不但重复劳动且降低监测效率，还使监测成效大打折扣。
网络舆情监测工作的措施建议
科学分类处置，提高应对效率。根据舆情反映的对象、内容不同，可将舆情进行分类，针对不同类别的舆情信息，采取不同应对措施。例如，对反映银行业服务不佳的信息，监测人员应正视目前银行服务存在的不足，客观分析问题产生的原因，从严规范银行业金融机构经营行为，积极报道改进措施和取得的成效。关于银行业改革相关信息，要统一口径，站在时代发展的历史高度，全面分析改革的成效，论据要充分有说服力，同时，利弊皆要谈，好坏都要说，避免有“托儿”之嫌，增强政策宣传和舆论引导效果。
加强培训学习，提升监测水平。针对当前基层舆情监测工作人员亟需专业培训的现实，建议银监会在总结舆情工作经验的基础上，组织编写一套简单易学、便于操作的舆情监测流程或教材，在系统内推广。通过业务培训、专家讲座、经验交流、在线测试等形式，不断提高基层舆情监测人员把握政策的能力以及对大局、大势的研判能力。同时，基层舆情监测人员应加强学习，特别是政治理论学习，把握国家及银监会的有关政策精髓，了解国内外经济金融形势，正确化解矛盾和引导舆论方向，不断加强舆情处置能力。
畅通交流渠道，加强互通共享。网络舆情尤其是一些负面舆情经常出现在国家重大政策出台或者变革前后。舆情监测人员应在其未形成“气候”之前，及早发现并采取有效措施积极应对，消除负面影响。为畅通舆情信息交流渠道，达到及早发现、共同应对、节约资源的目标，分局之间以及分局与省局可以通过各种平台加强情况沟通、经验交流。同时做好值班交接工作，增强舆情监测的持续性和连续性，共同应对突发、重点、难点和焦点舆情，注重舆情监测与银行监管的有机结合，增强基层银监部门舆情监测力量和成效。
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