重点总结
1社会保障制度是以国家或政府为主体，依据法律规定，通过国民收入分配，对社会成员的基本生活权利提供安全保障，保证其基本生活的制度的社会行为及其机制、制度和事业的总称。
2社会保险是指国家为了预防和分担年老、失业、疾病以及死亡等社会风险，实现社会安全，而强制社会多数成员参加的，的动态过程。
14失业是指在法定劳动年龄范围内，有劳动能力并有就业愿望的劳动者未能找到或丧失就业岗位的社会现象
15体面就业的涵义可以概括为：对于劳动者来说，就业不仅仅是获得一份工作，而是获得一个能充分发挥其生产技能和得到尊重的职位。劳动者获取的收入足以使其及其家庭摆脱具有所得重分配功能的非营利性的社会安全制度。是一种为丧失劳动能力、暂时失去劳动岗位或因健康原因造成损失的人口提供收入或补偿的一种社会和经济制度
3养老保险制度养老保险是指国家和社会通过相应的制度安排为劳动者解除养老后顾之忧的一种社会保险，它的目的是增强劳动者抵御老年风险的能力，同时弥补家庭养老的不足，手段则是在劳动者退出劳动岗位后为其提供相应的收人保障。4基本养老保险，是国家根据法律、法规的规定，强制建立和实施的一种社会保险制度。在这一制度下，用人单位和劳动者必须依法缴纳养老保险费，在劳动者达到国家规定的退休年龄或因其他原因而退出劳动岗位后，社会保险经办机构依法向其支付养老金等待遇，从而保障其基本生活
5企业年金是指用人单位依据国家法律法规，根据自身经济实力和经济状况，为提高员工生活水平而建立的一项福利制度。6医疗保险，是指通过国家立法，按照强制性社会保险原则和方法筹集运用资金，保证人们公平地获得适当的医疗服务的一种制度。它与其他社会保险既有联系又有区别。医疗保险保障国民的身体健康，与养老、失业、工伤、生育等其他保险一起，共同对劳动者的生、老、病、死、残起着保障作用。
7失业保险是国家通过立法形式建立的使劳动者因失业而暂时中断生活来源时在法定的期限内获取失业保险金给付的维持基本生活的一项社会保险制度。
8社会福利是指国家和社会通过各种福利计划和福利津贴为社会成员提供旨在保障其基本生活，提高物质文化生活水平的项目总称。
9公共福利事业：是社会福利的重要项目，它是国家和社会为满足全体社会成员的物质及精神生活基本需要而兴办的公益性设施和提供的相关服务。公共福利的内容十分广泛，涉及人民生活的诸多方面，教育福利、卫生福利、文化康乐福利以及住房福利等都属于公共福利
10社会救助是指国家或社会对因各种原因导致无法维持最低生活水平的社会成员提供的能满足最低生活需求的社会保障制度。
11社会保障管理，是指通过一定的机构与程序，采取一定的方式、方法和手段，对各种社会保障事务进行计划、组织、协调、控制与监督的过程。社会保障管理不同于生产管理，是一种社会事务和社会政策管理，致力于提供公共服务和公共产品。
12弱势群体根据人的社会地位、生存状况而非生理特征和体能状态来界定，它在形式上是一个虚拟群体，是社会中一些生活困难、能力不足或被边缘化、受到社会排斥的散落的人的概称。
13人口老龄化是指一个国家或地区由于人均预期寿命的不断延长，使得老年人口占总人口的比重不断上升，或人口年龄结构不断老化的社会发展过程。其具体表现为总人口中年轻人口数量减少、年长人口数量增加而导致的老年人口比例相应增长贫苦，在其遭遇失业、职业伤害、疾病等需要救助的情形时能获得及时可靠的劳动保障，并有权力参与影响劳动者生活和生活条件的各项决策。一言以蔽之，体面就业就是指劳动者获得一个受到足够尊重，有助于实现自我价值和维持家庭稳定的职位。实施体面就业在短期内可以减少贫困人口，缩小全社会的收入差距；从长期来看，实现体面就业是减轻就业压力，应对人口结构转变的根本解决之道。
16基本医疗保险是为补偿劳动者因疾病风险造成的经济损失而建立的一项社会保险制度。通过用人单位和个人缴费，建立医疗保险基金，参保人员患病就诊发生医疗费用后，由医疗保险经办机构给予一定的经济补偿，以避免或减轻劳动者因患病、治疗等所带来的经济风险
17社区是以一定地理区域为基础的社会共同体，是进行一定的社会活动，具有某种共同文化维系力的人类群体及其活动区域。即是指在固定的地理区域范围内的社会团体，其成员有着共同的兴趣，彼此认识且互相来往，行使社会功能，创造社会规范，形成特有的价值体系和社会福利事业。
18．社区服务是指在政府的指导下，发动社区成员，通过互助性的社会服务，就地解决本地区的社会问题.目的：协调人际关系，缓解社会矛盾，为社区居民分忧解愁，创造一个和谐、良好的社会环境，促进物质文明和精神文明建设1.社会保障制度的原则：（一）公平原则（二）责任共担原则（三）适应经济社会发展原则（四）普遍性与选择性相结合原则。
2.社会保障制度的特征：强制性、社会性、福利性、互济性、保障性、公平性
3.社会保障制度的基本功能：a保障公民的基本生活，使每个公民享有最基本的权利生存权，是社会保障制度的直接目的。b在政治上，经济上，社会发展方面，社会保障制度都发挥着重要的调节作用c社会保障制度充当了社会首选稳定机制，被很多国家称为“社会稳定器”或“社会减震器”d社会保障制度资金来源于税收、缴费和捐献等多种渠道，又被支付给受保障者与有需要者，这种分配机制实质上是一种风险分散或责任共担机制，风险分散和责任共担本身就是以互助互惠为基石并在这一条件下使风险得到化解的5.社会保障制度管理体制模式a.政府直接管理模式，主要特征是社会保障的行政管理和业务管理均由政府负责，政府对社会保障事业实行垂直领导，从上到下设立不同层次的管理机构进行宏观指导与微观运作。政府管理模式有两种具体形式：一种是集中统一的形式；一种是分权管理的形式。b社会自治管理模式，就是指政府对社会保障的行政领导与社会保障的经办机构完全分开，政府部门的职能主要是立法和监督，社会保障的具体实施则由若干具有半官方性质的经办机构独立运行。c商业管理模式。有的国家把一些社会保险项目的业务管理委托给商业性保险公司或银行办理。由这些机构在政府规定的范围内开展日常业务。商业管理模式主要适合一些按“完全积累”原则筹集的社会保障基金的运营管理。6.社会保障制度管理体制发展趋势：a.实行社会化的组织管理方式b建立和完善社会保障制度法制化管理体制.c.社会保障管理体制的系统化
7.养老保险制度基本原则a保障原则:保障原则就是通过养老保险制度保障退休者的基本生活，通过保障使劳动者在职时安心工作，免除对老年的担忧。b公平原则:公平原则就是通过养老保险制度实现收入的再分配，以体现社会公平c.效率原义制度的优越性。（二）有利于促进经济和社会事业协调发展。
（三）有利于体现社会政策的平衡。（四）有利于良好社会风气的形成。
19.社会救助制度的功能：1、保障基本生活，维护社会稳定。2、调节经济运行,促进经济发展。3、实现社会公平，促进社会和谐。
20.我国低保制度基本认识与再认识一、基本认识1、是保障居民基本生活权利的重要制度2、是以家庭调查为前提的选择则:效率原则是指制度的设计一定要符合成本最低的要求。成本既包括经济成本，也包括社会成本
8.养老保险制度特征:普遍需求；地位特殊；长期积累；管理复杂。
10.医疗保险制度特征1.医疗保险具有普遍性2.涉及面广，结构复杂3.保障服务性4.给付频率高，费用控制困难5.待遇支付形式为非定额的费用补偿6.补偿期短但受益时间长7.涉及关系非常复杂8.医疗服务消费具有不确定性和被动性
11.国外医疗保险制度主要模式（一）国家卫生服务模式（二）社会医疗保险模式（三）商业医疗保险模式（四）医疗储蓄模式
12.失业保险制度的目标：（一）与失业者个人有直接关系的目标1.对非自愿失业者在失业期间提供现金补偿2.维持劳动者基本的生活水平3.为失业者提供寻找工作的时间。（二）与社会经济发展有关的目标1.争取实现反经济循环的效果2.改变失业的社会成本的分布3.改变劳动力的使用4.保留熟练工人5.鼓励雇主稳定雇用13.失业保险制度的功能：（一）维持劳动力资源的生产和再生产（二）为劳动者既有能力的充分发挥提供了条件（三）为提高劳动力素质提供了必要的条件（四）有助于提高经济活动效率（五）有利于社会经济的稳定运行和发展。
14.促进我国就业数量与质量双提升的途径：最为迫切的是要加快经济结构的调整，降低对简单体力劳动的需要，增加对脑力劳动和高技能劳动的需求;其次要加强对劳资关系的法律调节，特别是做好农民工的社会保障和劳动权益的维护工作。应加快收入分配制度的改革，切实提高普通劳动者的收入，并加强对劳动者职业技能的培训，促进劳动就业向技能化转变。15社会福利制度的历史演进：作为一种意识形态的社会福利源于西方，是西方文化的重要组成部分。随着生产力的发展和社会的进步，社会福利思想和在它的影响下形成的社会立法和社会政策，逐渐在全世界得到了普遍的承认。经历了：剩余型社会福利阶段---制度型社会福利阶段---发展型社会福利阶段16我国传统福利制度的特征：奇特的混合制度；典型的城镇福利制度；典型的就业关联福利制度；典型的补救型福利制度。17.弱势群体及其社会扶助：1社会工作视角：在遭遇社会问题冲击时缺乏应变能力而易于遭受挫折的群体2经济学视角：由于各种内在和外在原因，其抵御自然灾害和市场风险的能力受到很大限制，在生产和生活上存在困难，其一部分已经是贫困者，另一部分是潜在的贫困者。3社会学视角：由于社会结构急剧转型、社会关系失调或是由于一部分社会成员自身的原因，造成对现实社会不适应，并出现生活困难和生活障碍的人群共同体对策：强化政府政策支持；发挥非政府组织作用；发展社区服务。
18.完善我国社会福利制度的必要性：（一）有利于体现社会主
性救助体制3、是一种低水平的收入补差制度4、是一种动态管理的运行体制5、是居民生活的“最后安全网”。二、再认识1、“幸与不幸”：低保对象的标签效应2、稳定预期与制度依赖3、获取稀缺资源的机会主义4、制度执行的刚性特征与灵活变通5、制度执行成本的合法化与自我扩张21.社区的功能：（一）社区的政治功能（二）社区的公共服务功能（三）社区的社会保障功能（四）社区的文化功能（五）社区的经济功能（六）社会化功能（七）社会控制功能
22.社区服务的分类：纵向角度：传统社区、发展中社区、现代社区或发达社区。横向角度：法定的社区，即地方行政区。自然的社区，即人们在生产和生活中自然形成的聚落。专能的社区，如大学、军营、矿区等。其他角度：城市社区、农村社区、小城镇社区、城乡联合体。
23.我国社区服务发展的重要意义：1.发展社区服务是社会发展的客观要求2.发展社区服务是建立、健全社会保障制度的重要内容3.发展社区服务是建立、健全社会化服务体系的迫切需要4.发展社区服务是社会主义精神文明建设的重要方面5.发展社区服务是加强城市基层组织建设的有力措施
24.我国社区服务存在的问题：一、社区服务能力不足，满足不了社会日益增长的需求。二、社区服务的管理体制不够健全。三、社会参与率不高，社区的参与局面尚未形成。解决对策：一、加强政府的宏观指导，提高社区服务的规范水平。二、提高社区服务的科学化水平，满足社会多层次需要。三、建立和健全社区服务发展基金制度，保证社区公益事业的健康发展。四、加强基层社区组织建设，优化社区环境。4.社会保障制度的经济学价值分析
9.我国人口老龄化发展现状与应对策略
扩展阅读：重点总结
第一章市场分析
第一节市场调研一收集二手资料
选择间接资料的基本原则：相关性原则时效性原则系统性原则经济效益原则二设计市场调查问卷
（一）设计问卷的构成;开头正文和结尾
1问卷的开头主要品包括问候语，填表说明和问卷编号
2问卷的正文一般包括资料搜集，被调查者的基本情况和编码3个部分
3问卷的结尾可以设置开放题，征寻被调查者的意见和感受，或是记录调查情况；也可以是感悟语以及其他补充说明。(二）设计提问项目
1提问的内容尽可能短，2用词要确切通俗3一项提问只包含一项问题
4避免诱导性提问5避免否定形式的提问6避免敏感性问提（三）设计问句
1开放式问句如今年国庆你打算去哪里度假？2封闭式问句如在未来3年里，你是否打算买车？（四）问题顺序的设计1问题的安排应该具有逻辑性2问题的安排要先易后难
3能引起被调查者兴趣的问题在后面4开放性问题放在后面三进行抽样调查
抽样方法答题分为随即抽样和非随机抽样（一）随机抽样
1简单随机抽样：抽签法和随机数表法2等距抽样法3分层随机抽样法4分群随机抽样法（二）非随机抽样
1任意抽样法2判断抽样法3配额抽样法第二节市场购买行为一消费者购买决策过程分析
（一）消费者购买决策决策过程的参与者包括发起者影响者决策者购买者使用者
（二）消费者购买决策过程
1确认需要2收集信息3评价方案4购买决策5购后行为购买决策原则：最大满意原则相对满意原则遗憾最小原则预期满意原则
二产业购买决策过程分析
（一）产业购买决策过程的参与者：使用者影响者购买者决策
者信息控制者
（二）分析影响产业购买决策的主要因素
1环境因素：主要需求水平经济形势资本成本供应条件技术进步的速度市场竞争
2组织因素;企业的目标政策程序组织机构系统3人际因素：地位职权说服力
4个人因素：年龄教育职位个性对风险的态度（三）产业购买者决策过程
1认识需要，有内部刺激和外部刺激所引起2确定需要3说明需要4物色供应商5征求供应建议书6选择供应商7签订合约8绩效评价
三中间商的配货战略：
独家配货专深配货广泛配货杂乱配货四政府采购决策1公开招标与邀请招标2不实行招标的情况3招标投标程序第二章营销策划
第一节制定销售计划一编制销售计划
（一）建立销售计划体系1销售计划的内容（1）进行销售预测（2）确定销售目标（3）分配销售配额（4）编制销售预算（5）制定实施计划
2制定销售计划主要考虑的因素
（1）要进行环境分析，预测市场需求，以掌握整个业界的动态，然后再根据整个业界的预测值，做出自己的销售预测。
(2)根据销售预测，考虑经营者各部门主管，以及第一线负责人所提供的销售额建议，决定下年度的销售收入目标额。
（3）参考销售收入目标额销售分配，估计销售费用额，编制销售预算。
（4）细拟销售目标实施计划，并成立相应的销售组织和做出合适的人事安排，确保销售计划的执行与控制。（二）编制销售计划的步骤
1分析影响现状2确定销售目标3制定销售策略4评价和选定销售策略
5综合编制销售计划6对计划加以具体说明7执行计划8检查效率，
进行控制
三）决定销售计划的方式
1分配方式。适宜采用分配方式的情况有两种。第一，高阶层对第一线了如指掌，而位处组织末梢的销售人员，也深深信赖高阶层者。第二，第一线负责者信赖拟定计划者，且惟命是从。2上行方式二分配销售配额
（一）建立销售配额体系的原则：公平性可行性灵活性可控性
易于理解
（二）确定销售配额的类型1销售量配额
销售经理在设置销售配额是必须考虑的因素（1）区域内总的市场状况（2）竞争者的地位（3）现有市场占有率（4）市场涵盖的质量（5）该地区过去的业绩
（6）新产品推出的效果，价格调整及预期的经济条件2财务配额3销售活动配额4综合配额
（三）确定销售量配额的基础
总的来说，主要考虑一下几个方面
1区域销售潜力2历史经验3经理人员的判断（四）确定销售配额的具体方法
1产品类别分配法2地域分配法3部门分配法4销售员分配法5客户分配法6月别分配法三编制销售预算
（一）销售预算的编制过程;1根据销售目标确定销售工作范围2确定固定成本与变动成本3进行量本例分析
4根据利润目标分析价格和费用的变化5提交最后预算给企业最高管理层6用销售预算来控制销售工作（二）确定销售预算的方法
1销售百分比法2标杆法3边际收益法4零基预算法5目标任务法6投入产出法
（三）控制销售预算的两种方式：费用专控目标体系和定额管理四进行销售活动分析
（一）选择销售活动的分析方法
1绝对分析法2相对分析法3因素替代法4量.本.利分析法（二）确定销售活动分析的程序
步骤：确定分析计划，收集分析资料，研究分析资料，作出分析结论，
编写分析报告。
（四）撰写销售活动分析报告
1销售活动分析报告的作用：促进销售计划的完成，为提供经济效益服务，为制定新的销售计划提供依据。
2销售活动分析报告的特点：专业性，定期性，注重数量描述3销售活动分析报告的结构与写法（1）标题。
（2）正文。正文包括销售活动情况概述，销售活动状况分析和改进
工作意见（3）署名和填写日期
4撰写销售活动分析报告应注意的问题（1）遵循一定的写作步骤（2）以政策作为依据进行评价（3）要全面辩证的分析（4）要力求精简
第二节产品策划
一设计新产品的类型
新产品包括全新产品，替代产品，改进产品和仿制产品二推动新产品的采用
创新决策过程包括5个阶段：认识阶段，说服阶段，决策阶段，实施阶段和证实阶段。三制定价格策略
（一）心理定价：整数定价，尾数定价，声望定价，习惯定价，
招来定价（二）地区性定价三征询代理商
1征询代理商的方式：直接信函询问和广告征询
2选择代理商应考虑的因素：代理商的品格，代理商的营业规模，代理商的经营项目，代理商的销售网络，代理商的业务拓展能力，代理商的财务能力，代理商的营业地址，代理商的国籍，代理商的政治社会影响力，同行业对对代理商的评价。代理商行为管理
激励代理商：物质激励，代理权激励和一体化激励设计连锁经营体系;
1明确连锁经营体系的关键两点：标准化过程和经营理念2连锁店确定经营商品的方针，特殊化个性化，单纯化简单化，标准化
连锁经营的品种选择原则;是否有利可图，是否便利消费者具体表现为
（1）消费量达（2）购买频率高（3）普及程度高（4）采购进货容易
（5）产品均质性强，稳定性强
（6）可替代性低（7）毛利率高（8）季节性强
（9）能够体现企业经营品种结构个性
a大众化品种和试用品种b发展性品种c品种组合原则d规模适度e品种组合与陈列
3连锁经营的优势:规模效益优势和专业化标准化集中化信息化优势4专业店的优势;具有很强的信誉优势，有独特的技术经营优势，商品结构地域选择的优势
第四节市场推广策划
一销售促进计划（一）建立销售促进目标
（二）选择销售促进工具是主要要考虑的因素:
益市场类型，销售促进目标，竞争情况和促销预算及每种销售促进工具的成本效
（三）指定销售促进方案时要做出的决策：
激励规模，激励对象，送达方式，活动期限，时机选择和预算及其分配
（四）评估销售促进效果的4中测定方式;
销售绩效分析，消费者固定样本数据分析，消费者调查，实验研究二制定广告策略（一）利用名人效应
（二）赋予产品一种吸引人的形象（三）以新奇特色取胜
（四）利用人们的逆反心理（以长托短，以短比短，以短揭长）（五）赞助广告和公益广告三公共宣传活动策划
（一）明确公共宣传活动策划的目的1提高企业或产品的知名度与美誉度2帮助新产品打开销路
3有助于挽回突发事件的不利影响4有利于建立良好的社区关系（二）公共宣传活动的形式
新闻发布会，赞助活动，特殊纪念活动，展览会或展销会及其他活动四建立与媒体的联系
（一）与新闻媒介建立良好关系的原则1熟悉新闻工作规律2坦率真诚的合作3及时主动的提供方便4尊重新闻职业道德
（二）帮助企业领导面对新闻界
公共宣传人员可以帮助企业领导做如下准备：确定采访目的，进行模拟联系，注意公众形象，掌握语言技巧
第三章产品销售
第一节访问顾客
一分析顾客心理;内向型,随和型，刚强型，神经质型，虚荣型，好斗型，顽固性，怀疑性，沉默型
二分析销售方格与顾客方格(这一节在市场营销学课本上有)三接近潜在顾客的方法:商品接近法，介绍接近法，社交接近法，馈赠接近法，赞美接近法，反复接近法，服务佳接近法，利益接近法，好奇接近法，问题接近法和调查接近法四人都能够顾客资格
1具有商品购买力2具有商品购买决定权3具有对商品的需求五引起顾客兴趣（一）解答5个W1你为何来(why)2产品是什么(whatisit)3谁谈的(whosaysso)4谁曾这样做过(whodidit)5顾客能得到什么(whatdoIget)(二)把握兴趣集中点，
集中点主要有：商品的使用价值，流行性，安全性，美观性，教育性，保健性，耐久性，经济性六激发购买欲望
（一）适度沉默，让顾客说话（二）挖掘对方的需求
（三）用语言说服顾客1引用别人的话试试
2用广告语言来形容你的产品可收到独特效果3帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图4使用顾客语言
第二节商务洽谈
一运用让步策略二阻止对方进攻的策略（一）利用限制性因素1权利限制因素2资料限制因素3其他方面的限制因素（二）以攻对攻三商务活动风险分析（一）商务活动中的非人员风险1政治性风险
2市场性风险（汇率风险，利率风险，价格风险，国内外其他政治经济情况的变动）
（三）商务活动中的人员风险1素质性风险2技术性风险四回避商务风险
1完全回避风险2风险损失的控制3转移风险4风险自留
五驾驭谈判过程（一）准备阶段的驾驭：1始终抓住谈判对手
2请对方将其具体要求写成正式的文字（二）首场开场的驾驭:1介绍本方在场人员2以尊重洽谈对手的态度出现3制造友好合作的氛围
4开场白的内容要以谈判繁琐而定（三）谈判过程的驾驭
1明确大道目标需要解决多少问题2抓住分歧的实质是关键
3不断小结谈判成果，并能够提出任务
4掌握谈判的节奏（初期快，中期稳，后期六经济合同纠纷的调解(一)经济合同纠纷的调解程序1提出调解申请2接受调解申请3进行调解4制作调解书5产生法律效力
（三）经济合同纠纷调解方法
快慢结合）
1当面调解2现场调解3异地合同，共同调解4通过信函进行调解5分头解决和会合调解穿插进行6根据需要分别采用开会和开庭调解
我国大体按照以下程序来种菜经济合同纠纷1提出仲裁申请2接受仲裁申请3进行答辩4调查和取证5进行调解6组织仲裁7仲裁的监督和执行
七正确运用常见的谈判技巧与策略1红脸白脸策略2欲擒故纵策略3抛放低球策略4旁敲侧击策略5浑水摸鱼策略6疲劳轰炸策略7化整为零策略8大智若愚策略9故布疑阵策略
第三节试行订约
一处理顾客异议
（一）认真提出顾客提出的异议1弄清异议的真正原因2转化顾客的异议
（二）适时回答顾客的异议1提前回答2立即回答3稍后回答4不予回答
（三）收集，整理和保存各种异议二建议成交
请求成交法局部成交法假定成交法选择成交法限期成交法从众成交法保证成交法优惠成交法最后成交法激将成交法让步成交法饥饿成交法三签订交易合同（一）巧用场外交易（二）规范合同的条款（三）成交以后的注意事项
1为双方庆贺2留住人情3寻求引见（四）成交失败的注意事项
1避免失态2请求指点3分析原因4吸取教训第四节货品管理
一订购决策二商品检验三终端管理（一）终端管理决策1选择适宜的终端类型2争取店方得合作3增加人力的支持4提高促销的整体配合（三）终端人员管理1严格报表管理2对终端人员进行培训3进行终端监督4搞好终端协调
第四章客户管理
第一节客户服务管理一评价服务质量
（一）评价服务质量的标准可靠性响应性保证性移情性有形性（二）服务质量测定二提高服务质量
常见的两种方法：标准跟进和蓝图技巧第二节客户信用管理一确定信用管理的目标
1降低赊销风险，减少坏账损失2降低DS，加快流动资金周转二制定信用政策（一）信用标准（二）信用条件1信用期限
影响因素：企业的市场营销战略，行业普遍的信用期限，客户的资信水平，企业本身的资金状况2现金折扣（三）信用额度
1根据收益与风险对等的原则确定2根据客户营运资本净额的一定比例确定3根据客户清算价值的一定比例确定三追账策略
企业自行追账委托追账仲裁追账诉讼追涨第三节客户关系管理一选择分销商
（一）选择分销商时要注意的因素1市场覆盖范围2声誉
3中间商的历史经验4合作意愿
5产品组合情况6分销商的财务状况7分销商的区位优势8分销商的促销能力二激励中间商（一）了解经销商
（二）直接激励的三种形式：返利政策，价格折扣，开展促销活动（三）间接激励四窜货管理
（一）不同形式的窜货：自然性窜货，良性窜货，恶性窜货（二）窜货现象的成因1管理制度有漏洞2管理监控不利3激励措施有失偏颇4代理选择不合理5抛售处理品和滞销品(三)治理窜货对策的对策1归口管理，权责分明2签订不窜货乱价协议3加强销售通路管理4外包装区域差异化5建立合理的差价体系
6加强营销队伍的建设与管理
第五章团队建设
第一节界定销售人员一认识销售人员的作用
1销售人员是决定企业运营的关键2销售人员是买卖关系的桥梁3销售人员是对付竞争关系的砝码4销售人员是信息传递的使者二明确销售人员的职责1收集信息资料2制定销售计划3进行实际销售4做好售后服务三分析人员销售的特点灵活性选择性完整性长远性四制定人员销售决策
1人员销售决策的内容：确定销售目标，确定销售规模，分配销售任务，组织和控制销售活动目标
2企业在确定人员销售时要考虑的因素：企业营销目标，顾客购买行为，企业促销策略
3人员销售的方式:单个销售人员对单个客户，单个销售人员对一组客户，销售小组对一组客户，销售会议，销售研讨会
五确定销售人员的素质要求1强烈的敬业要求2敏锐的观察能力3良好的服务态度4说服顾客的能力
5宽阔的知识面（产品知识，企业知识，用户知识，市场知识，语言知识，社会知识，美学知识）第二节招聘销售人员一选择企业招聘的途径1大中专院校及职业技工学校2人才交流会3职业介绍所4各种广告5内部职员介绍6行业协会7业务接触8网络招聘9猎头招聘二进行网络招聘
1确定需要招聘的职位及数量2选择发布招聘信息的网站3决定发布信息的构成
4发布信息
三利益报纸进行招聘的注意事项1刊登媒体的选择2版面位置及大小3刊登日期4刊登内容5刊出方式6应聘方式7招聘期限8其他注意事项第三节销售人员培训一分析培训需求
1对组织的分析（价值，重点，规模效应，持续性）2经营分析3销售人员分析4顾客分析5进行需要评价6收集培训信息的来源二制定培训计划1培训目的2培训时间3培训地点
4培训方式5培训师资6培训内容7培训方法三实施培训计划
1注意受训者的销售反应能力2建立双方的责任感3养成写报告的习惯
4注意受训者的可塑性及学习态度5建立积极乐观自信的态度6处理士气的不稳定7说明销售的平均数法则四评估培训效果
（一）确定需要衡量的内容
1需要衡量的组成部分(反应，学习，行为，效益)
2需要评估的群体（程序，培训人，受训人，实际工作结果）3需要衡量的项目
（二）确定收集信息的方法（问卷调查法，面谈法，测试法，观察法，
公司数据法）
（三）确定衡量方法：定性方法和定量方法
（四）对数据进行分析确定培训的结果，做出结论并提出建议五筹备销售会议
1确定会议名称2初定会议步骤3草拟会议通知4会议经费预算5办理会议报批6下发会议通知7准备会议材料8选择布置会场9明确人员分工10会前全面检查六组织销售会议（一）会议的开始（二）主持控制会议1收集信息，鼓励发言2中断冗长的发言3维持会场次序（三）会议的结束1会议的总结2会议记录
第四节建立销售制度一推行制度管理二建立营销管理制度
1基本管理制度2销售目标，计划管理3销售流程管理4接口管理5客户关系管理
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