从护士长个体角度谈优质服务在透析室的实践
从护士长个体角度谈优质护理服务在我科的实践
推行优质护理服务是公立医院改革的一项重要惠民便民政策。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务是深化医疗卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。我们透析室近几年也一直响应卫生部“优质护理服务示范工程”的号召，将具有专科特色的优质护理服务贯彻始终。一、创新护理服务模式，爱心服务彰显人文关怀
第一、创建“爱心天使小屋”护士站，这是透析室的一大品牌。我们公示每位护士的服务格言、服务目标、温馨服务内容、科室护理承诺等，教育护士要做“容嬷嬷”有容人、容事、容言之量；做一个“多事的人”坚持“病人入科多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，使病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到亲切；病人离开时多关照一句，使病人感到温馨”；做到“多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多提供一次方便，多奉献一点爱心”，让患者明白就医、满意消费。第二，重视首因效应。患者入院伊始，建立和谐的护患关系：态度和蔼可亲，热情迎接病人，用较丰富的专业知识，给患者及家属留下良好的第一印象。患者第一次穿刺、第一次健康宣教、第一次心理护理都由护士长首先做好，以娴熟的技术让患者满意，并通过此举教育每位护士重视护患关系的和谐，重视护患沟通和专科穿刺技术的训练。我科每位护士均能对病人如亲人，主动与患者沟通，主动提供服务，病情观察亦到位及时。第三，举办多姿多彩的肾友会，为患者与医护人员、患者与患者、家属与家属之间搭建沟通的桥梁，方便了护、患、家属之间有效地进行交流，同时为患者、家属传授了丰富实用的疾病护理知识，使患者能更好地控制饮食，更好地生活。第四，建立护患双向联系，双向预留电话，患者有问题可以24小时随时拨打电话咨询，极大地方便了患者及家属。第五，在工作中不断探索、勇于创新。1、为保证透析安全，制定了“血液透析记录单”，便于记录透析过程中患者的病情变化；2、创立了透析巡视卡，定时观察患者舒适度、管路及穿刺针是否妥善固定、穿刺部位有无渗血、穿刺针有无脱出等，为我们的工作提供法律依据；3、制定了完善的内瘘血管护理方法，帮助患者更好地保护“生命线”，提高生存率和生活质量；4、制定了多种护理表格，便于各项工作记录，同时也为上级检查提供了详实的原始资料；5、整理打印了《血液透析宣教指导116》，方便临床带教，为医护人员如何宣教提供了实用的教材；6、打印了涉及四季的养生之道，便于家属等候期间能了解日常保健知识；7、制定了工作制度、应急预案、护理工作流程和操作规范，明确岗位责任；8、印制了《透析手册》发放到患者手中，便于患者及家属随时查阅食物成分，指导饮食控制；9、敢于承担责任，做护士的坚强后盾，使护士能放手工作；10、随时总结工作经验，并形成文字付诸笔端，为今后各项工作少走弯路提供有形的文字资料；11、我们始终秉持“再难穿刺的血管在我们手中也要变成可能”的信念，在本院内没有任何经验可供借鉴的基础上，成功地摸索出动脉直接穿刺技术，而且对其他医院不太敢穿刺的动脉也能做到顺利穿刺。在患者插管不成功时，护理上能借助良好的动脉穿刺技术，挽留病人继续在我院透析。第六，把患者的心理治疗纳入常规治疗中。护士作为患者的心理健康责任人，实施动态连续的护理服务，不仅体现在病情观察和自理能力方面，更体现在对患者的精神及心理需求的关注。在患者长达5小时左右的透析中，做到再忙也要协助患者测量透析前、透析后体重，搀扶患者出入透析室，为患者订餐、热饭并送到床头，协助患者进餐，为患者进行肌肉按摩、减轻痉挛，提高透析体位舒适度，使患者能身心较轻松地度过治疗时段，也为等候在外的家属解除后顾之忧。将心理护理延伸到患者家庭内部，帮助解决家庭矛盾，和睦的家庭氛围才有利于患者更好的控制饮食。并且为减轻患者心理和经济负担，也为了使我院留下病源，经多方联系帮助患者联系到价格便宜的常规用药。透析室的护理团队细心、负责，从患者自身心理问题到取得家庭各成员的支持，为患者提供了更为贴心的多方支持系统，是患者离不开的保护神。二、重视带教，提高综合护理能力，为病人提供专业护理
第一、从新护士抓起，建立“护士读书笔记”，记录平时的点滴学习内容，年终自我汇总。每月一次业务学习，学习内容根据实际工作情况随机更改，由护士轮流讲课，锻炼每位护士搜集资料的能力，提高心理素质。每周随机提问，内容广泛，切合实际，通过提问每位护士能加深印象、增强反复记忆效果，使知识掌握得更牢固。我科每月一次的护理查房与普通病房有所不同。透析室专业性强，性质特殊，我们以专科特点为目标展开查房，内容涵盖了患者的病情讨论、工作中出现的问题及差错分析、护士岗位职责的履行、职业压力的释放等，护士长定题目，由护士查找资料，每位护士都能潜心主动学习和分析。专业知识扎实，心态良好，方能推行优质护理，目前我科护理服务一直为零投诉。第二、加强“柔性管理”，全方位关心护士生活、工作及成长，注重护理团队情商的培养。医院各级领导也都非常关心护士，每年都开展健康查体。而我科更是掌握每位护士的一般情况、工作经历、心理状况、身体条件。比如我科工作时间太长，从早上一直上班到晚上，时常还要加连班，超长的工作时间令护士身心疲惫，比如护士王莲时常腰痛、韩悦心率过快等。因此我们更加从内心深处善待护士，给予护士真诚的关心、帮助，发现护士不适，及时带其检查治疗，尽早减轻病痛；护士长首先注意保持精力充沛、富有活力、充满激情，感染带动护士；而在护士的专科学习中为其提供省时省力的捷径，使其更快地掌握本专业知识，更有提升的空间。护士如家人般融合团结在一起，团队精神和自我价值最大限度得到了体现和升华。真诚地善待了护士，护士会以极大的热忱回报于实际工作中，进而为患者提供更卓越更优质的护理服务。而“人”的管理、调动和提高护士的积极性和成就感、自我价值的实现，才是保障优质护理服务工程的最重要的基石。
近几年我们在坚持做好基础护理的同时，积极发展专科护理，使护理向专业化、精细化、个性化发展，提供安全到位的护理专业技术。医院拼品牌拼经营，归根结底拼的是服务和技术。我科护理团队通过更新服务理念、创新服务模式、夯实专科护理技术、推行柔性管理、加强人文关怀等举措，借助医院各级领导的支持帮助，更好地阐述了优质护理服务的内涵。
（透析室郭叶）
扩展阅读：章丘二院透析室优质服务交流
院内优质护理服务交流发言
透析室开展优质护理服务在院内算是比较早的科室。卫生部是201*年全面启动优质护理服务。优质护理服务开展的依据，就是这几年卫生部开展优质服务的方案、住院患者基础护理项目、服务规范、常用技术规范等等，还要加上各种规章制度、《血液净化学》、《肾脏病学》、《血液透析标准护理操作规程》、食物成分表等等，这是我们进行护理的依据。这几年我们的服务包括这么几大项：
第一、创新护理服务模式，爱心服务彰显人文关怀
创建“爱心天使小屋”护士站。我们公示每位护士的服务格言、服务目标、温馨服务内容、科室护理承诺，要求护士做“容嬷嬷”，做“多事的人”。在开展优质服务之初，我们对护理做了一个定位，要做两种人：第一种，对病人要容忍，也就是我们要求的，护士要做“容嬷嬷”有容人、容事、容言之量（允许病人对我们的工作有误解，因为他们缺乏这方面的专业知识他不懂，那怎么消除这种误解，达到和谐的护患沟通呢？靠我们的服务。）；所以我们要主动服务，就是我们要求的，另一种人，做一个“多事的人”坚持“病人入科多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，使病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到亲切；病人离开时多关照一句，使病人感到温馨”；做到“多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多提供一次方便，多奉献一点爱心”，让患者满意消费。多为病人提供真诚地服务、多为病人做点事，能避免很多不必要的麻烦、纠纷。
第二、重视首因效应。（也就是留下良好的第一印象）
从病人进入科室，我们就注意建立和谐的护患关系：态度和蔼可亲，热情迎接病人，设身处地为病人着想，用较丰富的专业知识，给患者及家属留下良好的第一印象。患者第一次穿刺、第一次健康宣教、第一次心理护理都由护士长来做，沟通以前要先掌握病人有关情况，如果之前还没掌握，就通过交谈得知病人得病情况、家庭情况、家人是否支持、关系是否和谐、宣教是否容易做、病人和家属是否能配合，一边谈着一边就把我们的知识灌输给病人了。在病人四五小时的透析中，只要没有别的事，护士长尽量巡视几次，使病人更加放心，取得病人信任。通过这些措施体现我们医院重视护患关系，着力营造和谐的护患氛围。每位护士均能对病人如亲人，主动与患者沟通，主动提供服务。提供热水袋、雨伞雨衣、水杯、买饭、喂饭喂水、为吐痰病人准备好卫生纸方便袋、购买皮球锻炼内瘘、有的病人不认秤或站不稳，护士帮病人称体重，搀扶病人进出透析室。夏天到了，急诊楼格外闷热，护士提前打开空调帮助病人祛暑。象瘫痪病人太瘦，就多给做块海绵垫子。这些病人又怕热又怕冷，抽筋掉血压常发生，抽筋抽到全身各处肌肉全都抽筋，帮病人按摩，都是天天必做的事。为了防止意外拔管或拔针，老病人脑血栓后遗症哆嗦的病人、看不见的病人、好动的病人，自理能力欠佳病人都常规使用保护性约束带住。
第三，举办多姿多彩的肾友会。
去年我们开展了首届肾友会，护理部给予极大地支持，肾友会为患者和我们医护人员之间、患者和患者、家属和家属之间搭建沟通的桥梁，方便了护、患、家属之间有效地进行交流，同时为患者、家属传授了丰富实用的疾病护理知识，使患者能更好地控制饮食，更好地生活。会后及时进行了电话回访。通过肾友会，调动透析病人控制饮食的主动性，激发生活的勇气，同时对科室进行宣传，增加病源。很多病人和家属纷纷表示一定要严格控制多活几年，说明病人理解了我们办肾友会的用心，能够主动控制饮食，更好的生活，我们办这种活动的目的、作用也就达到了。
第四，建立护患双向联系。
双向预留电话，每个病人基本上都留了护士长的电话，患者有问题可以24小时随时拨打电话咨询，极大地方便了患者及家属。
第五，在工作中不断探索、勇于创新、保证安全。
1、为保证透析安全，制定了“血液透析记录单”，便于记录透析过程中患者的病情变化；
2、制定了透析巡视卡，定时观察患者舒适度、管路及穿刺针是否妥善固定、穿刺部位有无渗血、穿刺针有无脱出、渗血怎么处理的、针脱出了怎么处理的等，为我们的工作提供法律依据；
3、制定了完善的内瘘血管护理方法，帮助患者更好地保护“生命线”，提高生存率和生活质量；
4、制定了多种护理表格，便于各项工作记录，同时也为上级检查提供了详实的原始资料，今年又增加了抢救用药记录本、危急值报告记录本、电话随访记录本；
5、整理打印了《血液透析宣教指导116》，方便临床带教，为医护人员如何宣教提供了实用的教材。我们的宣教指导不是简单地告诉病人“要怎么做”，我们更重视告诉病人“不这样做会怎么样”，让病人了解后果严重，宣教就容易做；6、打印了涉及四季的健康养生之道，便于家属等候期间能了解日常保健知识；
7、制定了工作制度、应急预案、护理工作流程和操作规范，明确岗位责任；8、印制了《透析手册》发放到患者手中，便于患者及家属随时查阅食物成分，指导饮食控制；
9、护理上随时总结工作经验随时讨论，重要的就记录下来，好处在于：以前护士曾经在哪个环节出现过什么样的问题，当时是怎么解决的，以后如果再遇到类似问题怎么解决大家就有个蓝本可以借鉴。
10、成功地摸索出动脉直接穿刺技术，在患者插管不成功时，护理上能借助良好的动脉穿刺技术，挽留病人继续在我院透析。
第六，把患者的心理治疗纳入常规治疗中。
护士作为患者的心理健康责任人，实施动态连续的护理服务，做好疾病护理和病情观察，及时关注患者的精神及心理需求。在患者长达5小时左右的透析中，及时了解和观察病人心理需求，再忙也要协助患者测量透析前、透析后体重，搀扶患者出入透析室，为患者订餐、热饭并送到床头，协助患者进餐，为患者进行肌肉按摩、减轻痉挛，提高透析体位舒适度，使患者能身心较轻松地度过治疗时段，也为等候在外的家属解除后顾之忧。我们还将心理护理延伸到患者家庭内部，帮助解决家庭矛盾，和睦的家庭氛围才有利于患者更好的控制饮食。并且为减轻患者心理和经济负担，也为了使我院留下病源，经多方联系帮助患者联系到价格便宜的常规用药。通过透析室的护理团队细心、负责，从患者自身心理问题到取得家庭各成员的多方支持系统支持，为患者提供了贴心的爱心服务。
第七、重视带教，提高综合护理能力，为病人提供专业护理
我们认为只要从事临床，再好的服务都有一个基础，那就是必须有扎实的理论知识和过硬的技术，否则其他服务再好，技术达不到等于什么也没做。所以我们一直抓理论学习和技术学习。
首先从新护士抓起，建立“护士读书笔记”。
护士读书笔记用来记录平时的点滴学习内容，可以记录平时提问的内容，业务学习内容，护理查房内容，甚至讨论工作时的想法、解决办法等等。有空的时候再看看学习学习。科室每月一次业务学习，学习内容并不是根据计划一成不变，而是根据实际工作情况随机更改，由护士轮流讲课，锻炼每位护士搜集资料的能力，提高心理素质。每周随机提问，内容广泛，切合实际，通过提问每位护士能加深印象、增强反复记忆效果，使知识掌握得更牢固。我科每月一次的护理查房与普通病房有所不同。透析室专业性强，性质特殊，我们以专科特点为目标展开查房，内容涵盖了患者的病情讨论、工作中出现的问题及差错分析、护士岗位职责的履行、职业压力的释放等，护士长定题目，由护士查找资料，这样每位护士都能潜心主动学习、分析。通过这种手段加强90后护士的业务学习。通过实践，效果还算不错。
再就是根据护士性格特点设置护理专职护士。像陈宜婕比较细心负责，安排她做院感专职护士；杨占文做健康教育专职护士，督促她多学习多掌握相关专业知识；韩悦沟通较好，就做心理护理专职护士；王丽丽做护理文书专职护士，目前正在积极实践中。
第八、加强“柔性管理”，营造良好的工作氛围，全方位关心护士生活、工作及成长，激发护士的工作干劲。
保持护理队伍稳定、调动护士工作积极性是推行优质护理的基本保证。我们掌握每位护士的一般情况、工作经历、心理状况、身体条件。如我科工作时间太长，从早上一直上班到晚上，时常还要加连班，超长的工作时间令护士身心疲惫。尤其是透析室工作和病房不太一样，病人出现病情变化，需要护士自己进行处理，调节机器参数、查看穿刺针、出现凝血立即处理、出现空气栓塞护士也要自己处理、机器故障了护士要操作，如不能短时间内修好就只好想办法下机。所以透析室的护士不止身体疲乏，承担的责任太大。因此我们更加从内心深处善待护士，对护士真诚的关心，发现护士不适，及时带其检查治疗，尽早减轻病痛；我们要求护士长首先注意保持精力充沛、富有活力、充满激情，感染带动护士；科室在护士的专科学习中提供省时省力的捷径，使其更快地掌握本专业知识。从而调动护士的积极性和成就感，让护士对医院对科室更有归属感，更快乐地投入工作，保证优质护理服务的继续前行。
总之，我们提倡工作要务实，尽可能为病人多做点实事。各科室从护士到护士长、年轻的年老的，对优质护理都有自己的认识和做法，可能很多护士不一定能说明白优质服务到底是什么东西，但是大家都在确确实实地做着。施行感动服务，不能光靠说，病人不领情，要落实到行动上，病人看得见感受得到享受到方便了，他才说你好，我们的优质护理服务也就有了真实的意义。
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