华都酒店201*年度工作总结及201*年度工作计划
华都酒店201*年度工作总结
过去的一年，是凝聚华都企业文化的一年，又是促进酒店管理、经营、服务的一年，也是酒店提升绩效的关键一年。新年到来之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于在今后扬长避短，明确目标，奋发进取，在09年再创佳绩。现将08年工作总结如下：
一、抓好团队建设，稳定员工队伍，凝聚企业文化。1、建立健全《员工手册》；
2、建立完善各岗位工作职责、流程；
3、注重员工仪容仪表的规范，更新工装、工号牌、头饰等；4、完善晨会、夕会、沟通会、周例会制度流程；
5、宣传企业文化，落实团队口号，组织学习团舞、提升团队士气；
6、定期每月召开员工思想动态分析会、民主生活会，及时了解、沟通员工思想；
7、针对中层骨干定期不定期进行一对一面谈、沟通，及时解决思想高度问题及工作方法；
二、建立长效激励、奖罚机制，激发员工爱岗敬业的激情。
1、建立全员参与的《周明星》考核制度，使员工的日考核做到公开透明；2、建立每月《优秀员工及优秀团队》考评、申报制度，树立榜样；3、定期每月召开《月度总结表彰大会》，表扬先进，鞭策后进；4、定期组织一季度一次优秀员工旅游度假；5、每月对优秀员工及优秀团队进行奖金奖励；
6、每周评定《周明星》员工，并给予明星福利待遇奖励；7、对于违规违纪行为实施乐捐处罚（全员适用），乐捐来自于员工，使用于员工；有效提升团队执行力；
三、注重企业人才（管理型人才、技术型人才）的选拔、培养，能者上庸者下；1、以内部培养为主，建立管理岗位的人才选拔、挑战、考核、实习、晋升制度、流程；
2、对于技术型人才，开展导师带徒活动，在传帮带的带动下，发现培养明星员工，树立技术榜样；3、对于新进员工，开展导师带徒，并进行为期一个月的实习、考核、转正（不达标劝退）流程；
4、通过外派管理人员学习培训，有效提升管理人员的业务水平；四、建立培训体系，大力开展员工培训，有效提升员工队伍素质1、每月制定并落实员工培训计划（心态培训、技能培训），有效提升员工整体素质；
2、组织培训《你在为谁工作》、《自动自发》、《从优秀员工做起》《餐饮服务技能》，《员工精神》，《打造巅峰团队》，《感悟亮剑精神》，《有效沟通》、《学习海尔精神》，《点菜师培训》，《目标管理》、《执行力培训》、定期举行《读书会》、《电影欣赏会》等内容，从而提升团队学习力、执行力；
五、成立质检部门，定期对各店进行检查、督导，有效提高现场管理水平1、每日按照工作时间流程内容，进行例行检查，整改，扣分；
2、每周五集中质检，周一通报检查扣分整改情况，对不达标单位的管理人员处以乐捐处罚；3、各店前厅后厨指定专人负责内部质检，把自查整改工作做到更加积极主动；六、逐步建立完善财务管理制度、仓库管理制度、流程，有效控制成本，为成本、利润核算提供保障
七、建立完善前厅、后厨、仓库点菜宝软件系统，提升工作效率和服务品质；八、持续开展“满意+惊喜服务”培训，顾客满意度达90%；
九、建立绩效考核制度，每月下达业绩指标，奖罚分明，有效提升营业额十、丰富员工文化娱乐生活
1、春节期间开展员工拔河、跳绳等文体活动；2、开展“迎奥运”趣味运动会活动；3、定期开展“电影欣赏会”；
4、组织优秀员工“快乐之旅”活动；5、组织员工秋季郊游活动；
6、组织开展“元旦文艺晚会”活动；十一、不足之处
1、团队对“顾客满意度”为经营理念，理解落实的还不坚定、不彻底；2、中、高层管理者对公司制度的执行力还不够，标准、高度还急待加强；3、成本控制、利润指标的核定还有待分析、确定；4、库房管理有待进一步规范化、制度化；5、前厅接待服务技能还需进一步加强；6、质检部督察、指导工作还不深入；
7、员工人事管理制度还不规范，员工安全法制教育有待加强；8、员工、管理层末位淘汰竞争机制的推行有待实施。
华都酒店201*年度工作计划一、指导思想：一个中心：
内抓管理增绩效，外树形象上规模两个保障：
保障服务满意加惊喜，保障服务安全无事故三个凡是：
凡是顾客看到的都是卫生的；凡是顾客感受的都是亲切的；凡是顾客面对的都是正面的。二、工作计划
1、围绕酒店指导思想，开展主题月活动一月：团队协作月；二月：满意服务月三月：学习成长月四月：创新月
五月：技能比武月六月：节约月
七月：爱岗敬业月八月：读书月
九月：才艺展示月十月：执行月十一月：感恩月十二月：安全月
2、优化各类宴请服务流程，提升服务品质。
进一步提升和突出酒店经营的风格，在菜品、服务环节加入更多人性化、细节化服务，对现场气氛进行包装提升，突出宴请的亮点，加深现场顾客的印象，争取更多的潜在顾客，把宴请服务这块招牌擦的更亮。3、每月召开服务质量专题研讨会，建立良好的沟通平台扩大参会人数（吧台、后勤部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，提升质量管理水平。建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况201*年将针对对各部门卫生状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、餐中服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
4、每月召开月度经营分析会，通过对数据的分析、运用和比较，肯定成绩，分析不足，明确酒店下期内部经营方向（见方案华都酒店月度经营分析会的有关要求）
5、以vip贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口
将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造成为服务典范，树立酒店的优质服务窗口，制造服务亮点。
6、协助前厅经理，共同促进出品质量（客服部配合前厅）
出品是餐饮管理的核心，201*年度将协助经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。7、调整培训方向，创建学习型团队
201*年将对培训方向进行调整，加大培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在酒店掀起学习专业知识的热潮，对取得优异成绩的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店升级作好优秀管理人员的储备工作，把团队打造成为一支学习型的团队。8、优化培训课程，提升管理水平
201*年的培训主要课程设置构想是：把201*年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由打工者转化为企业人》、《团队执行力》《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《领导力训练》等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。
9、抓好人力资源管理、绩效考核、做好员工的招聘、培养、晋升、职业生涯规划；
实施月度员工考核，季度领班考核，半年主管考核，年终经理考核，实施末位淘汰制。（制订具体考核细则）
10、培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养
积极弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。（参照员工手册为学习内容）
11、充分发挥发挥客服部、营销部、质检部、维修部、财务部的管理职能。每月有计划，每月有总结、考核。（制订各部门考核细则）
12、组织开展以“学技术、练本领，岗位成才”为口号的职工技术比武（见技术比武活动方案）13、“五四青年节”开展“爱岗敬业巡回演讲比赛”
宣讲各部门发生在身边的爱岗敬业典型事例，树立典型榜样，弘扬敬业精神。14、积极开展寓教于乐的文化娱乐活动，丰富广大员工的文化生活（团舞、卡拉OK比赛、职工秋季趣味运动会、元旦文艺晚会）
15、积极筹备东区酒店，为开业做好各项准备工作（见东区开业前筹备方案）新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力。
华都酒店201*-1-
扩展阅读：酒店筹建办201*年度年终总结和201*年度工作计划
酒店筹建办201*年度年终总结和201*年度工作计划一、
工作总结：
时光如梭，转眼酒店筹建办成立运作至今已有六个月时间，也走过了201*年度。回顾过去，筹建办在公司领导的正确领导下、在公司各部门的密切配合下，由零开始，锐意进取。针对酒店筹建行业实际，进行了项目的进度安排，制定了酒店项目筹建工作总体计划和实施方案。下面，就201*年度工作状况，汇报如下：（一）、
筹建办的前期工作：
1、由于公司前期没有进行专业的酒店可行性详细分析，原有方案对公司酒店项目定位不清，欠缺准确，因此，筹建办开始运作初时，首先对中山市的酒店行业进行了多方面的市场调研，对广州市在营的三星级以上酒店和比较有特色的商务酒店进行了实地考察，对已立项、在建、即将立项的新酒店项目进行信息搜集。通过实地的酒店市场考察和相关行业数据的分析，对广州市目前酒店行业的经营情况做出了合理的评估，对广州市酒店行业未来的发展趋势进行方向性的预测。
2、根据对广州市酒店行业的调研和发展趋势的预测，与公司领导及各相关部门进行多次反复的探讨和论证，对酒店项目的市场定位进行了重新调整，确认“商务休闲娱乐”的主题，致力打造中山市最具特色的商务旗舰酒店。
3、制订了酒店项目的总体筹建计划书，对项目筹备各阶段的工作进行了细分，初步拟定了各阶段的工作任务和时间进度安排，并持续跟进。
4、根据公司确定的酒店项目大部分项目以招租经营为主的经营模式，结合广州市场的需求和发展预测，以及酒店项目的区域特色，与公司领导及各相关部门共同对酒店项目的经营项目和功能分区进行反复论证和规划，确定了以复合商务办公、复合休闲娱乐、复合餐饮为主体，配以设计装修精美商务客房的复合型四星级商务酒店的酒店定位。确定了“复合水疗会”、“夜总会KTV”、“复合餐饮”三大经营板块以招商形式经营的前期策略。
5、为了更高效地开展酒店项目筹建工作，成立了跨部门的筹建工作小组，明确工作分工，主导统筹酒店筹建工作。
（二）筹建办具体工作的实施：
1、对酒店项目工地进行实地勘察，将现场勘察与原有图纸中出现出入的问题汇集后，与各部门进行磋商和确认，并根据未来酒店项目经营和管理的实际操作需要对相关问题提出了多项修改建议。
2、根据筹建计划书，对酒店项目的消防、给排水、中央空调、机电、室内外装修等工作，从酒店设计和未来经营的角度提出了专业性建议，根据公司的部门分工，协助工程部做好相关工作。
3、根据筹建计划书，起草制订了酒店项目的智能化系统工作，制订了酒店智能化系统设计任务书和招标文件，明确了智能化系统集成需求及设计要点。根据需求，多方联系专业公司，寻求解决方案，通过努力，已有多间专业公司提供了设计方案，为设计及工程招标做好了准备工作。
4、根据招商和装修工作的需要，对广州周边城市最具特色的酒店和娱乐场所进行考察，对酒店项目各经营场所进行具体的细分设计，做好了招商谈判准备工作。
5、根据筹建计划书，跟进了酒店项目中酒店大堂、酒店客房和后勤区域的设计要求。6、对酒店项目项目的停车场设计进行了重新的调查和论证，制订了酒店停车场的需求量分析。
7、根据筹建工作的需要，初步草拟了未来酒店的组织架构和人员编制计划，制订了未来酒店的运作管理模式。
8、根据筹建工作的需要，逐步草拟未来酒店运作的各项规章制度和操作流程。9、根据筹建工作需要，逐步收集未来酒店经营和管理需要的相关信息和资料。
10、根据筹建工作计划书，进行了酒店智能化系统集成设计及工程、室内装修设计招标准备工作。
11、酒店土建、机电、消防、智能化管理系统、二次装修（大堂、客房、公共区域）、用品、耗品等投资经营估算，包括：
1）对酒店、会所软、硬件进行投资经营估算；2）对酒店、会所室内装修和工程费用进行估算；3）对酒店、会所经营费用进行估算和营业收入的预测；4）对酒店、会所配套经营性收入进行估算。
12、根据筹建工作进度，广泛收集配套设备厂商资料并与厂商洽商，为下一步过渡到开业筹备阶段做准备。
（三）酒店项目招商方面：
1、跟进酒店项目的招商工作，对项目的租金进行广泛的市场调查和论证，制订了招商方案和租金处置方案。进行了相关的信息发布，跟进、联络和洽谈工作，逐步筛选合作经营商家，并按酒店功能分区分类进行重点谈判。
2、为突出酒店项目的特色，制定了经营项目、经营品类和营业比例的方案。3、确定招商对象和招商工作执行：1）确定招商档次；
2）寻找招商客户，对目标客户和上门客户进行区分；3）逐步与客户联系沟通合作方案；4）多渠道发布招商信息。
4、根据招商工作进度及需要，完善酒店项目招商手册，包括招商优惠方案、装修期、租金标准等，为下一步招商工作做好准备。二、
存在问题：
酒店项目是公司相对独立的工程项目，具有专业性、整体性、延续性、统筹性强的特点，在筹建办目前的项目推进过程中，存在以下问题：
1、筹建办本来应该作为酒店项目的专责部门，负责整个项目的统筹工作，担当对酒店项目的各项相关工作决策性建议的角色。在筹建办成立运作之前，公司的机电、水电工程师已经跟进了部分酒店项目的机电和给排水的前期计划工作，为保证工作的延续性和人员的综合使用，酒店项目机电和给排水的筹备工作继续由公司原有的水电工程师跟进。由于部门分工、部门职权、沟通协调等多方面因素，筹建办无法对机电、水电项目的推进真正发挥统筹和决策性建议的角色，从而也出现了目前机电和给排水等在实际操作中出现项目冲突，进展缓慢甚至停滞的局面。
2、招商工作是酒店项目工作的重中之重，从正常的运作角度，招商是属于营销部的专项。目前，招商由筹建办负责，由于专业性、招商人员、招商推介力度等多方面因素，导致招商工作进展缓慢。
3、酒店项目的筹建工作是一环扣一环的衔接过程，任何一个项目的拖延都会影响到下一个衔接项目的进展。土建项目是基础，由于土建工程变数过多，土建主体工程一直未能开工，其它各配套项目一直处于观望和等待状态，导致后续工作无法有效推进。三、工作建议
1、希望能明确酒店项目土建工程的具体工期，土建工程能尽快开工，以便后续工作能够有效推进。
2、为确保酒店项目筹建工作的顺利推进，筹建办希望筹建工作小组各工作分工人员能统一由筹建办负责安排和协调相关工作任务及进度要求，提供决策性建议方案报公司做最终审批。
3、在酒店各项设施设备的招标工作中，建议公司重新制订招标程序，首先细化和明确并向竞标商传达自身的需求及目标，由竞标商做出符合公司要求的方案，经过初审->方案修改->复审->方案完善->终审的程序，为公司获得最优化和最具性价比的方案。
201*年，筹建办将根据公司的指导目标和筹建计划开展各项工作，201*年，也是酒店开业的关键之年，抓住时机，促进筹建项目加快完成，规范管理、力求突破，为全面实现正常营业打下基础。根据公司目前的实际状况估计分析，酒店将于201*年10月1日正式开业，鉴于此，筹建办的角色将由主导统筹酒店各项目专业工程的具体实施逐步过渡到以经营团队的组建和经营管理运作为主的部门，重点工作计划如下：
1、酒店的工程建设和装修。根据筹建工作计划，协助公司进行酒店机电、水电、室内装修、智能化系统、酒店用品等各项目的招标和各工程项目的有效实施，具体工作如下：(1)协调施工方保证工程建设能够按计划进行，并确保工程质量；
(2)由于酒店的内外部装修时，专业性很强，筹建办将会主导提出各专业意见，监督工程实施，提高质量，为公司节约费用。
2、组建酒店开业管理班子，建立酒店经营团队，确定酒店经营管理模式。
根据筹建工作进度和需要,逐步建立酒店管理体系，制订运作模式、管理制度、操作流程等。具体工作如下：(1)经营管理组织机构；(2)人员编制配备、工资水平；(3)各部门经营管理程序；(4)制订经营管理的方针和政策。
3、进行酒店市场营销及销售的前期准备工作。
根据筹建工作进度和需要,逐步建立酒店营销体系，制订营销方案和销售计划等。具体工作如下：
(1)调查研究，进一步确定酒店的目标客源结构与市场定位；(2)组织酒店对外宣传；(3)组织酒店对外公关工作；(4)建立销售网络。
4、筹备酒店经营管理物品。
由于酒店餐饮娱乐等项目为招商经营，在物品上相对简化很多，筹建办将广泛收集软硬件设备厂商资料并与厂商洽商具体方案并对物品进行定板。具体工作如下：(1)客房用品、设施；(2)大堂吧餐厅用品，设施；(3)办公用品、设施；(4)其它的基本物品筹备；
5、编制酒店经营预算。工作内容包括：(1)试营业预算；(2)正常营业预算；(3)五年营业规划与测算。6、招聘人员与实施培训。
筹建办将根据筹建工作进度和需要，逐步建立酒店项目经营管理队伍，将筹建工作平稳过渡到经营管理工作上来。具体包括：(1)招聘中、高级酒店经营管理人员；(2)招聘酒店基层服务人员；(3)实施全员培训。7、进入酒店试营业阶段。
酒店管理者在做好上述各项准备工作基础上，对酒店设施、设备进行验收、接管，然后着手酒店的试运转，逐步过渡到酒店的正式开业。
201*年，筹建办将按筹建工作进度计划，优选地、按部就班地完成各项工作，为以后酒店、会所开业经营打下坚实的基础。
筹建办的工作目标，不单是建起一间酒店，更重要的是要将酒店打造成一间具有鲜明经营特色、具有先进经营理念、具有高度核心竞争力的行业标杆；不但要在筹建的过程中用最少的钱做最好效果的酒店，而且更要确保在未来的持续经营中用最经济的经营成本达到最大化的经营利润。
建好一家酒店，培养一支队伍，树立一种精神，打造一个品牌。
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