把人民群众满意作为最高标准
把人民群众满意作为最高标准扎实有效开展创先争优活动
铁岭市公共行政服务中心管理办公室党组
201*年10月18日
市公共行政服务中心作为政府服务群众的窗口，优化发展软环境的平台，我们坚持把让人民群众满意作为衡量创先争优活动成效的最高标准，通过增强服务功能，创新服务方式，规范服务管理等措施，推进创先争优活动不断深入。我们曾先后3次召开党组会，提出要重特色、见实效的总体要求和长效化、制度化、规范化的工作思路。同时，根据活动进展情况，2次召开由各支部书记、首席代表参加的创先争优活动调度会，点评活动中涌现出的典型事迹和典型人物，查找存在的问题和不足，有针对性地提出整改意见，确保了创先争优活动有声有色，不断深入，极大促进了中心各项工作的提升。截止到10月末，共受理各类审批事项80026件，即办件比例达到67.3%，办结率达到100%，“一个窗口”收费11.63亿元，同比增长162%，创历史新高。群众满意率达到99%。我们主要围绕以下3个方面开展创先争优活动。
一、结合推进项目进驻、减少审批事项、优化审批环节，
在增强功能，提高效率上创先争优。一是全力推进项目进驻。项目是中心工作的核心，有了项目，才能谈到服务。我们利用创先争优这个契机，主动与相关部门协调，争取更多的便民、利民项目进驻中心。通过多方共同努力，市外经局、市水利局、市土地局3个部门新进审批事项10个。截至目前，进驻中心审批事项达到300项，收费项目达70项，中心服务功能进一步增强。二是以企业设立登记“一表制”为切入点，加快电子政务平台建设。从今年7月1日起，我们通过中心的电子政务平台，把过去涉及4个部门窗口办理企业设立登记业务，需要办事人提供的基础资料实现一表共享，解决了办事人不会填、填不好、重复填、往返跑等问题，简化了环节，缩短了办事时限，目前，凡办理企业设立登记的项目，都可以享受“一表制”服务，现已试办196件。另外，审批外网内容录入并更新全部完成，在线咨询、预约，下载表格等服务功能全部开通。三是落实审批、收费目录制管理。会同相关部门完成《铁岭市行政审批项目目录》和《铁岭市行政事业性收费项目目录》调整和修编工作，目前已经得到市政府常务会议批准，近期将向社会公布。新的行政审批目录中，调整91项，取消24项，下放5项，保留316项。新的收费项目中，取消、停止35项，保留245项，与上次清理结果相比，行政事业性收费项目减少了130项，消减45%。审批、收费项目实行目录制管理，受到省审改办高度评价，
在全省审改系统进行推介。
二、结合创新服务方式，落实长效服务措施，在提升服务质量上创先争优。一是推行全天候服务方式。结合搬入新城区后中心运行的实际，我们从7月20日开始，推出了以工作日午间不休息，照常对外办公，双休日、节假日等非工作时间通过值班值宿人员开通公开电话、网站等方式提供咨询、预约等为内容的全天候服务方式。办事者还可通过网站下载相关的表格，办事者按照表格要求备齐前置资料，可大大提高一次性办结的成功率。截止10月末共提供全天候服务1472次。其中，16个窗口办理审批事项953件，19个部门窗口提供咨询服务519次，用我们的辛苦，给办事群众带来了方便。市地税局利用午间休息时间为铁岭县运管所一次性办理20户税务登记证，除主动帮助填写表格外，还主动要求办事人到食堂就餐。市质监局利用中午和下午下班后时间，为沈阳东远电梯、河南起重机械厂、本溪锅炉厂等24户企业提供服务。县质监局为偏远山区大甸子、白旗寨等41个单位提供服务。市环保局利用中午时间为老四平工业园区换热设备产业基地办理了相关审批手续。不少远道而来的办事者当日当日即可返回，为办事群众实实在在地办了一件实事，受到群众的普遍称赞。二是建立主动服务长效机制。在市直、各县（市）区中心几年来实践的基础上，我们于6月29日出台了《关于在全市公共行政服务系统建立主动服务长
效机制实施意见》，完善了提前介入服务、上门服务、预约服务、代办服务、延时服务、合作联动服务等具体服务方式，拓展了服务范围和服务内容。今年以来，组织上门办理业务939次，电话、网络预约服务81件，组织大项目协调会23次。市工商局窗口为解决康平、法库境内企业到市里办事路途远且乘车不方便的实际，上门为辽宁昌泰矿业有限公司、辽宁慈恩煤业有限公司和康平县三台子煤矿有限公司提供年检服务。市外经局窗口利用周六、周日加班为香港恒基兆业在铁岭投资建设的铁岭恒莲房地产发展有限公司和铁岭恒湖房地产发展有限公司起草所有材料，并准备办理工商执照、组织机构代码证等前期所需相关材料；市林业局审批办仅十一期间，就为涉林企事业单位及个人提供预约服务17次。三是全力推进公共行政服务向下延伸。在总结全市公共行政服务“四级联动”新机制试点经验的基础上，我们制定了统一的乡镇行政服务中心和村便民服务室建设标准，确定了服务主要事项，在此基础上，我们依据相关法律法规，推动各县（市）区向乡镇放权，实现公共行政服务向下延伸。目前，开原市19个乡镇、138个村建立了行政服务中心和便民服务室。昌图县向乡级中心下放涉及县直12个部门，行政审批权力30项，其中18项已经到位。铁岭县准备向试点乡镇下放涉及9个县直部门的27项行政审批权，其它县（市）区也都在积极协调有关部门向下放权。
三、结合争创“四个十星”，健全和完善各项制度，在规范管理，提高服务素质上创先争优。一是坚持开展窗口选优评差活动。根据服务窗口的实际情况，在已经坚持开展近5年的选优评差活动基础上，我们组织动员全体党员和工作人员参加创先争优活动，并按照十星先进基层党组织、十星优秀共产党员、十星优秀党务工作者和自定的十星服务标兵确定了详细、具体的考评内容和标准，对窗口及工作人员的考评结果坚持周公示，月小结，季评选，半年初评，全年总评。我们对常驻中心的29个窗口部门分两组进行初评排名，排名结果在中心管理办第17期《简报》上进行了公布，对先进窗口部门在8月2日的《铁岭日报》第一版上刊登，有力地推动了创先争优活动的开展。创先争优活动也增强了大家的责任意识，在今年防汛工作中，各部门窗口始终坚守工作岗位，仅8月5日，就有7个窗口部门为冒雨前来办事的群众办理业务15件，办事群众深感满意。二是加大工作人员培训力度。我们根据实际需要出发，加大对全体工作人员的培训力度，先后开展了文明礼仪知识竞赛、美容与形体知识讲座等，特别是开展全天候服务以来，为了能准确回答咨询者提出的问题，我们对全体工作人员分期分批进行了各窗口部门的主要职能、办事流程等基本业务方面的培训，做到有问必答，让咨询者满意。三是制定了出台了《关于进一步加强窗口工作人员管理办法》，明确首席代表（审批办主任）
和窗口工作人员的选用条件、考核管理和激励机制，提高了中心人员的准入门槛，为提高服务能力奠定了人力资源基础。最近，我们又准备出台关于进一步强化办内管理的若干规定，提出要求窗口工作人员做到的，我们要首先做到，要求窗口工作人员不做的，我们首先不做的原则，让办内工作人员为窗口工作人员树立表率和示范作用。
下一步，我们将把创先争优活动做为一种长效机制，扎实有效的开展下去，促使中心全体党员和工作人员以更加积极和勤奋的工作态度投身于审改和公共行政服务事业，做提高服务效率的先锋，当提高服务质量的标兵！
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把人民满意作为工作的最高标准
6月26日，位于政务新区的人民政府新政务中心正式对外办公，前来办事的群众络绎不绝，秩序井然。做为连续八年“红旗窗口”的公安审批办公室早已做好各项准备工作，公开服务规范，亮明党员身份，统一挂牌上岗，统一文明用语，统一安装服务评价系统，把服务过程摆在群众眼前，接受社会的监督评价。
公安窗口是在全市最早于201*年7月整建制进入行政服务中心办公的机构，现有民警5名，其他工作人员1名，主要担负滁州市公安机关行政许可项目审批和公共管理服务项目的办理工作。公安窗口始终坚持“把人民群众满意作为工作的最高标准”，紧紧围绕“大滁城”建设，秉承“便民，高效，廉洁，规范”的服务宗旨，圆满的完成上级交办的各项工作，赢得了群众的赞誉和社会的好评。
访民情，问计求策纳民智公安窗口始终坚持以密切党群干群
关系、构建和谐警民关系为核心，以提高人民群众安全感、满意度和幸福指数为目标，以解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，不断创新社会管理工作体制机制，根据市委及市公安局的统一部署，6月7日下午，公安窗口一行深入银东社区老党员、困难户家中，开展“五级书记带头大走访夏季回访月”活动。公安窗口带去的不仅仅是祝福和慰问，还带去了党的关心。在走访中，赵平主任与群众亲切交谈，倾听诉求，了解他们在生活中遇到的困难，鼓励他们树立坚强积极向上的生活信心，向他们宣讲政策、宣传法律，让他们了解国家当前的形势和相关惠及民生的政策，对于现场提出的户口迁移
问题，认真记录，并及时与其原籍江苏濉宁县黄圩派出所联系，及时帮助解决。
谋民利，警企联手谋发展企业是经济发展的支柱和源泉，保
企业就是保增长。面对金融危机的冲击和影响，公安窗口以“大走访”为契机，紧紧围绕保障企业发展和服务“大滁城”建设这一中心，从暖企、访企、便企三方面强化“直通车”式服务，深入了解企业的生产经营状况和最迫切的需求，虚心听取企业对公安工作的意见和建议，竭尽全力服务企业、服务经济发展。安徽东明照明有限公司是新成立的公司，因公司业务需要，经常购买易制毒化学品。易制毒化学品的购买许可都是通过网上操作，窗口民警不厌其烦的教了许多遍，公司操作仍然遇到这样那样的问题，公安窗口在获知公司因不会操作系统致无法在网上申请购买易制毒化学品，面临生产停滞后，深入企业在帮扶的同时实地查看了企业易制毒化学品管理情况，对企业在经营和使用易制毒化学品存在的问题提出整改要求，切实贯彻落实各项易制毒化学品管理措施。公安窗口通过不断加强和改进工作方法，提升服务质量，将服务向企业延伸。
体民意，便民服务暖人心“一声问候、一张笑脸、一杯热茶、一
份满意、一声再见”，以平常的心态，换位思考的方法，与群众沟通和
交流，使每个前来办事的群众找到回家的感觉。今年3月底到4月中旬，琅琊区社区养老保险工作开始进行，此次参保范围广、数量大、时间紧，且大多数为年龄60岁以上人员，因多数无第二代身份证，无法办理参保手续，致群众纷纷涌到窗口急办临时身份证。平均每天
办证人数达到100人，行审办办理临时身份证数量猛增至往日办件量的三倍以上。民警依法办证，严格把关，不因为办件量大就影响办件质量，逐一认真核对项目，有条不紊地进行。为减少办事环节，减轻参保人员负担，对于年龄大，行走不便的群众，主动安排座位，提供茶水；对于身患残疾，行动障碍的群众，采取让其在一楼等待，工作人员下楼核对人像后，再返回二楼窗口办证，以确保办件质量。用实际行动诠释着群众利益无小事。
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