对公客户经理营销管理
准考证号
姓名工号单位（部门）
注意准考证号、姓名和单位（部门）务必正确清楚填写。因填写错误或不清楚造成不良后果的，均由本人负责；如故意涂改、乱写的，考试成绩一律以“0”分计。
交通银行考试试卷
对公客户经理营销管理
题号一二三四总分得分得分评卷人一、单项选择题：（共10分。将答案编号填入横线内）
1、下列四个选项当中________最恰当地描述了有效客户分类的标准。A、相关的、可识别的、可接近的以及可盈利的密B、大规模的、可赢利的以及可识别的
C、相关的、可识别的、可接近的或者可盈利的
D、可盈利的、相关的、可靠的以及可识别的2、银行在________应该考虑目标市场的选择。
A、推出新产品时B、实施一项新的广告促销活动时C、选定了新的分销渠道时D、开发新产品之前3、下列选项________不是客户分类的恰当描述。
封A、以客户为中心B、是单个客户经理的决定C、与银行的商业目标相一致
D、是提高银行效率及增加银行利润的一种手段4、营销与推销的本质区别是________。
A、营销侧重服务，推销侧重产品
B、营销可以是服务或产品，推销必须是产品C、营销是客户中心论，推销是银行中心论
线D、营销是全程服务，推销是仅是一种销售环节5、客户情况的综合评价是对以往营销活动效果分析的重要部分，反映了银行在该
细分市场的________。A、营销效果B、营销手段C、营销目标D、营销能力6、银行________应该考虑目标市场的选择。
A、推出新产品时B、实施一项新的广告促销活动时C、选定了新的分销渠道时D、开发新产品之前。7、下述选项________属于原始信息来源。
A、独立信用机构的报告B、客户调查
C、媒体报道D、市场与行业比较
8、客户综合信息系统以________的时间要求从生产系统获取业务数据。
A、T＋0B、T＋1C、T＋2D、T＋3
对公客户经理营销管理9、银行对客户生命周期的管理始于下述________阶段。
A、确定目标B、发展关系C、开展交易D、提供服务
10、银行都想寻找具有吸引力的目标市场。在下述选项中，________不是用来描
述具有吸引力的目标市场。
A、市场机会B、盈利机会C、新产品机会D、内部机会得分评卷人二、多项选择题：（共15分。
错选、漏选或多选均不得分）
1、下列有关我行帐户透支业务说法正确的是____________。
A、透支额度有限期最长不超过一年B、投资期限一般应掌握在10天以内，最长不超过3个月C、在透支发生期间，企业可以随时归还透支款项D、透支额度为一次性使用额度，不可循环使用
2、对客户关系管理（CRM）的定义，以下正确的是____________。
A、在提供服务阶段，客户关系管理通过更顺畅的沟通渠道和更有针对性的产
品可以缩短销售周期B、在确定目标阶段，客户关系管理可以提供更好的客户分类及客户概况信息C、客户关系管理使得企业通过更好的服务和关系以及更有针对性的产品来激
发客户的忠诚度，从而有助于保留优秀的客户D、通过提供更多的交叉销售和扩大销售的机会，客户关系管理还有助于提高
客户对银行的价值
3、下列有关我行外汇结构性存款业务描述正确的是____________。
A、投资起点金额为等值300万美元B、以外汇定期存款为基础形式
C、通过与利率、汇率的波动挂钩等形式获得增加存款收益的机会D、期限一般为1至12个月
4、客户信息系统共包括以下子系统____________。
A、公司业务动态B、客户营销工作平台C、客户信息查询分析D、报表系统
5、客户关系信息的管理，银行可以从以下几项着手____________。
A、银行只能且必须从原始来源搜集信息B、银行应该从原始和二手来源搜集信息
C、利用“拉进式”和“推出式”内部沟通策略来实现信息共享D、开展定性和定量分析
6、在客户综合信息系统，授信客户的基本信息不能进行任何改动。授信客户是指
在CMIS系统中具有以下____________标志的客户。
A、授信担保户B、授信申报户C、授信额度户D、授信使用户7、决定外汇期权期权费的主要因素有____________。
第1页共5页
A、期权期限的长短B、市场即期汇率与期权合同中约定汇率之间的差别C、汇率预期波动的程度D、期权卖方的市场信誉度8、委托贷款业务中可能涉及到的合同文件有____________。
A、委托贷款总协议B、委托贷款单项协议C、贷款担保书D、抵押或质押合同9、进行客户分类的好处是____________。
A、提高银行的商业目标B、加强客户经理与客户的关系C、提高客户经理的专业知识水平D、增加客户的贡献度和忠诚度10、下列有关我行离岸银行业务说法正确的是____________。
A、离岸存款取得的利息免征利息税B、离岸存款利率、品种不受境内监管
C、离岸帐户内的金额可以自由调动，不受境内监管
D、离岸银行业务经营的币种包括美元、日元、港元和欧元四种11、我行通知存款的种类有____________。
A、一天通知存款B、七天通知存款C、十天通知存款D、十五天通知存款
12、下列有关我行协议存款业务说法正确的有____________。
A、协议存款最低期存期限为五年（不含五年）以上B、保险公司协议存款最低期存金额为3000万元
C、协议存款的利率、结息付息方式由银企双方协商确定
D、外资保险公司法人可在我行办理协议存款业务13、目标市场选择的标准是____________。
A、市场机会B、盈利机会C、内部机会D、人员关系机会14、CRM系统可以通过下述____________交流方式将恰当的信息传达给客户。
A、自动提款机及电话服务B、在分支行与客户进行接触C、互联网及数字电话D、上述选项都包括
15、银行的公司业务对人员的依赖型很强，这种互动可以通过____________进行
管理。A、注重所有员工的发展，以便他们具有与客户建立良好关系所需的能力和素质B、对业务操作加以组织，以便员工之间以及员工与客户之间能够自如沟通C、确保形成以员工为中心的文化氛围，以便为客户提供恰当的服务D、确保形成以客户为中心的文化氛围，以便为客户提供恰当的服务得分评卷人三、辨析题：（共15分。对“√”、错“”，错误的须写出理由或正确答案）1、客户综合信息系统通过总行内部网进行登陆，用户使用总行邮箱系统用户名登
录总行内部网，在总行内部网中的MIS系统链接中进入客户综合信息系统本
对公客户经理营销管理系统。（）
2、分类计划是一种策略，它详细解释了银行将采用的分类和分类结构。（）
3、客户关系管理是一个重大举措。因为客户关系管理涉及整个企业，处理大量数
据，要求健全的技术和运营结构，兼顾多个渠道，所以对所有的企业都要采
用。（）
4、在开展交易阶段，客户关系管理充分利用多种分销渠道和有关技术，只为一些
重点客户提供量身定制的产品和服务，从而为这些重点客户提供更高增值。
（）
5、客户关系管理是搜集、管理以及使用信息以便建立良好的客户关系、更好地满足客户需求、提高客户忠诚度以及增加客户对银行价值的一门艺术和科学。
（）
6、对价格弹性较小的金融产品，我们宜采用低价策略参与竞争。（）7、客户综合信息系统统一了全行的客户信息标准，实现了全行客户信息的一致性，
使客户信息成为全行管理部门的共享资源。（）
8、银行创新的动力很多时候来源于客户的需求，因此，在市场营销过程中，关注
和整理客户的需求是客户经理必做的功课。（）
第2页共5页9、不踏红线应该成为商业银行市场营销的原则和底线。（）
10、营销方案是一种营销计划，它制定营销目标，列出各项措施，并计算营销成
本和预期收益。（）11、在客户综合信息系统中，主管客户经理必须维护本人主管的客户的基本信息，
并需经审核后方能生效。（）
12、在客户综合信息系统中，每个客户只有一个主管客户经理，没有协管客户经
理。（）13、在客户综合信息系统中不仅能对客户基本信息的修改和查询操作，而且能做
新建操作。（）
14、编制营销方案的目的在于不断地完善方案本身。（）
15、行动计划中的产品组合计划是由个性化的产品和差异化的服务方案组成的。
（）
得分评卷人四、案例分析题：（共60分）
根据叙述的案例，试请运用所掌握的各类业务知识进行相应分析，按照要求分别给予回答，同时写出理由。案例（一）：（本题20分）
对公客户经理营销管理A公司为生产电动传输设备的某中外合资有限公司，公司与我行已经有多年的合作历史，合作关系一直十分良好。201*年以来公司在我行年均存款一直保持在8亿元至9亿元之间，我行一直将该公司作为我行的重要客户，给与公司良好金融服务支持。然而，今年以来，公司在我行的存款出现了大幅度的下降，由年初的9亿元下降到目前的4亿多元，而且还有继续下降的趋势。究其原因，该公司财务总监希望其亲戚（应届毕业生）能进我行某支行工作，然而由于种种原因，未能如愿，从而导致了这次业务危机。作为一名信贷营销人员，你如何采取各种可能的措施来弥补或缓解本次危机所带来的业务量的下降和银企关系的紧张？
其它背景信息：
1、公司每天在我行开立保函的笔数保持在10笔左右，目前保函余额为4亿多元；
2、公司在我行银票贴现余额保持在3000万元左右，公司对银票贴现的速度有较高要求；
3、公司在我行开立信用证的余额保持在6000万元左右；
4、由于有关信贷人员的辞职，为该公司提供服务的支行目前人员短缺。
第3页共5页案例（二）：（本题20分）
一、基本情况
上海某汽车传动件有限公司（简称B公司）成立于201*年6月21日，是由上海某大型上市公司下属公司（简称C公司）和加拿大某机械制品有限公司（简称D公司）二方共同投资组建，注册资本为1089万加元（合人民币6623万元），双方出资各占注册资本50%。
二、项目情况项目名称：引进加拿大生产汽车自动变速箱及液压变速阀(比例、伺服液压技术)系列产品的合资项目。项目位于上海某镇工业园区。该项目占地面积105亩，建筑面积约为22200平方米。项目建成后预计员工300余人。
项目投资总额：16799.8万元，其中双方股东出资1089万加元，固定资产贷款8404万元，流动资金1771.6万元。设备50%通过国外进口，结算方式主要为信用证。
项目将分三期段实施，项目一期工程设计为年产约8110万件液压变速阀，项目二期工程年产30万件自动变速器阀体总成，项目三期工程形成年产5万台自动变速箱生产能力。公司第一、第二、第三生产阶段的销售收入预计分别达1.4亿元、4.2亿元、7.2亿元。该项目全部财务的净现值（I＝8％）2042万元，投资回收期7.25年，内部收益率19.41％，自有资金财务净现值（I＝8％）4663万元。
三、还款来源和担保
企业还款来源是其项目投产后的销售收入。B公司是C公司下属的一个合资企业，但C公司目前提出不对外担保，因此，B公司提出免担保。考虑到B公司是我行的首笔贷款客户，尽管C公司下属各子公司基本面及经营情况较好，但从稳健经营的角度出发，我行正与B公司商榷其他担保方式。
四、营销进展情况
从今年四月初起，我行开始与该公司中方上层主管领导多次积极洽谈。日前作为第一家中资银行向项目负责人递交有关金融服务建议书，负责该项目的上层主管领导有与我行合作的重大意向。
目前各大银行对该项目竞争非常激烈。根据该公司董事会要求，对合作银行要求为中、外资银行各一家，值得关注的是外资银行已选定为汇丰银行。
请你根据以上案例，编写针对B公司的营销方案。要求：
1.参照“上海分行重大客户营销方案”的编写模版的结构。
2.格式不限，但须突出营销方案编制的重点。（主要包括但不限于项目客户情况、营销目标、营销策略、综合回报、风险及规避、行动计划等）
对公客户经理营销管理
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扩展阅读：深圳发展银行对公客户经理岗位学习阶梯管理细则
深圳发展银行对公客户经理岗位学习阶梯管理细则（2.0版，201*年）
第一章总则
第一条为提高对公客户经理（以下简称“客户经理”）的业务水平和综合素质，规范客户经理岗位培训，建立明确清晰的培训路径，根据《深圳发展银行岗位学习阶梯管理办法》（以下简称“岗位学习阶梯管理办法”）和《深圳发展银行对公客户经理及营销管理人员基本管理办法（试行）》（以下简称“基本法”）特制定本管理细则。第二条本细则覆盖我行“基本法”中描述的专职对公客户经理岗位员工。
第三条客户经理岗位学习阶梯是针对客户经理岗位不同发展阶段的技能需求设计的系统性、阶段性培训规划。岗位学习阶梯每个学习阶段的培训内容包括面授培训课程、远程培训课程、考试、证照获取等学习活动中的一种或多种。岗位学习阶梯中的各类学习活动均由总行统一开发设计，确保培训内容的一致性。
第四条客户经理岗位学习阶梯各阶段所规定的培训内容是其岗位阶段的基本培训要求，各分行可根据员工实际需要增加其它培训内容。
第五条根据“基本法”规定，分行应在规定的时间对客户经理进行等级考核，并根据等级考核结果调整客户经理的等级和职衔。客户经理等级管理的核心指标包括：业绩指标、岗位阶段培训指标、合规及信贷资产质量指标。本管理细则是对客户经理等级考核中岗位阶段培训指标的具体规定。
第六条客户经理岗位学习阶梯阶段培训的过程和结果均通过学习管理系统进行统一管理，员工可登陆系统（）查询相关信息。第二章对公客户经理岗位学习阶梯定义
第七条根据“基本法”规定，结合客户经理不同职业发展阶段和相应主要职责变化，客户经理岗位学习阶梯由5个部分组成，包括资深客户经理（CAM-A）、高级客户经理（CAM-B）、高级客户经理（CAM-C）、客户经理（CAM-D）和客户经理/助理客户经理（CAM-NST）。客户经理等级与岗位学习阶梯培训阶段的对应关系见附件一《客户经理等级与岗位学习阶梯培训阶段对照表》。岗位学习阶梯各阶段详细培训内容见附件二《对公客户经理岗位学习阶梯阶段培训安排》。第八条客户经理岗位学习阶梯是根据其职责阶梯和技能阶梯，并结合技能获取方式设计。培训课程按照深圳发展银行课程体系设计，分为产品与流程课程、专业知识与技能课程、销售与服务课程、管理技能课程及职业技能课程，每类培训课程又根据技能不同划分子类型。每个学习阶段除需完成规定的培训课程学习外，根据阶段性要求不同还需要同时通过阶段性考试或外部证照考试。客户经理岗位学习阶梯具体培训要求见附件三《对公客户经理岗位学习阶梯图示》。第三章对公客户经理岗位学习阶梯管理
第九条客户经理岗位学习阶梯是全行岗位培训体系中的重要组成部分，对公客户经理岗位员工隶属公司条线管理，因此根据“岗位学习阶梯管理办法”和“基本法”的要求，相关单位主要职责如下：（一）总行人力资源部职责
（1）为岗位学习阶梯的设计提供统一框架、制度等指导
（2）组织开发由总行统一提供的销售与服务课程、管理技能课程及职业技能课程（3）牵头岗位学习阶梯内课程授权讲师的培养和管理
（4）协助专业条线开发岗位学习阶梯中的产品与流程课程、专业知识与技能课程
（5）牵头学习管理系统岗位学习阶梯功能模块的开发与管理，为岗位学习阶梯管理搭建统一系统平台（二）总行公司营销管理部职责
（1）调查客户经理岗位在不同发展阶段的职责要求、技能要求和培训需求并制定岗位学习阶梯（2）牵头定期维护和更新客户经理岗位学习阶梯
（3）牵头贸易融资部、公司产品管理部等公司条线相关部门开发客户经理岗位学习阶梯中的产品与流程课程、专业知识与技能课程（4）组织客户经理岗位学习阶梯中阶段性考试和题库维护（5）指导分行组织开展岗位学习阶梯中的学习活动
（三）分行管理部/分行人力资源管理部门和分行管理部/分行公司专业条线管理部门职责（1）提供岗位学习阶梯制定、维护更新的意见和建议
（2）参与总行标准培训课程开发，并积极培养分行内部授权课程讲师（3）协调安排岗位学习阶梯中学习活动在分行的具体实施（4）履行客户经理课程豁免流程
第十条员工应按照岗位学习阶梯从低至高顺序逐级完成培训要求，跨级完成阶段培训内容的，在员工等级考核时以从低至高连续完成的最高阶段培训作为岗位阶段培训指标值。
第十一条客户经理/助理客户经理（CAM-NST）培训适用于岗位初始阶段，每位新入行（含应届毕业生）/转岗客户经理均需在入职6个月（或试用期）内通过，完成CAM-NST阶段的学习活动是新入行客户经理（含应届毕业生）转正的必要条件。
第十二条客户经理按要求完成岗位学习阶梯某阶段的学习活动时，表明员工掌握该培训阶段对应客户经理等级所要求的基本技能。根据“基本法”规定，员工在满足其它等级考核条件调整客户经理等级时，以完成的最高阶段培训所对应等级为上限。阶段培训结果与对客户经理等级考核结果示例见附件四《客户经理等级调整示例图》。
第十三条员工在考核时客户经理等级需向下调整的，原则上不再重修之前已完成的阶段培训内容。
第十四条在“基本法”正式实施时，将根据现有员工客户经理等级自动匹配相应的培训阶段，同时员工当前培训阶段之前（含当前培训阶段）的所有课程自动豁免。
第十五条客户经理在入行/定岗后，根据人力资源管理部门确定的客户经理等级自动进入岗位学习阶梯对应培训阶段。员工当前培训阶段之前的课程（除规定不可豁免课程，详见附件二《对公客户经理岗位学习阶梯阶段培训安排》）自动豁免。
第十六条本着以提升客户经理业务水平和综合素质为目标，对于个别专业知识、工作经验丰富的员工原则上允许分行根据实际情况进行适当的课程豁免。每个考核周期内分行进行课程豁免的员工人数不得超过分行客户经理总数的一定比例，具体比例由总行公司营销管理部和总行人力资源部另行公布。
第十七条客户经理课程豁免需填写附件五《课程豁免申请表》，并交由分行客户经理的直线经理、分行人力资源部负责人、分行公司业务主管部门负责人/公司业务主管行领导、分行管理部人力资源管理部门、分行管理部公司业务管理部门审批，并报备总行公司营销管理部和总行人力资源部。所有课程豁免操作均由分行人力资源管理部门在学习管理系统中完成。第四章附则
第十八条本管理细则自发布之日起生效，未尽事项，由总行公司营销管理部、总行人力资源部解释。第十九条本管理细则由总行公司营销管理部、总行人力资源部负责维护和更新，以保证管理细则的持续有效性。《深圳发展银行公司客户经理岗位学习阶梯和培训认证管理细则（试行）》（深发银【201*】78号）同时废止。附件一《客户经理等级与岗位学习阶梯培训阶段对照表》
客户经理等级阶段培训要求
13B～15A培训要求：完成CAM-A所要求的培训课程
11B～12A培训要求：完成CAM-B所要求的培训课程证照考试要求：CAM-B阶段考试9B～10A培训要求：完成CAM-C所要求的培训课程证照考试要求：CAM-C阶段考试7B～8A培训要求：完成CAM-D所要求的培训课程证照考试要求：CCBP公共基础考试5B～6A培训要求：完成CAM-NST所要求的培训课程证照考试要求：通过统一的新员工考试
注1：CCBP全称是CertificationofChinaBankingProfessional，即中国银行业从业人员资格认证。是由银行业协会组织的统一认证考试，一般在每年的六月和十月举行两次
注2：完成“岗位阶段培训”是调整至对应客户经理等级段的必要条件（如6A员工需晋升至7B时，必须达到7B～8A等级这个阶段所需要掌握的技能，即完成“CAM-D所要求的培训课程”并通过CCBP公共基础考试）附件二《对公客户经理岗位学习阶梯阶段培训安排》
课程模块课程编码课程名称授课方式备注豁免许可公共模块Ⅰ---电子/面授统一按新入职员工培训方案执行
专业模块ⅡF251F01信贷风险管理流程-授信尽职调查电子不可豁免F221Z21信贷风险管理流程-放款管理电子不可豁免F221Z31信贷风险管理流程-贷后管理电子不可豁免
专业模块ⅢO310Z11中国银行业体系概况及银行经营环境电子银行业从业资格考试-公共基础辅导课程O310Z21银行负债业务电子O310Z31银行资产业务电子O310Z41银行中间业务电子O310Z51银行管理电子
O310Z61银行业监管及反洗钱法律规定电子O310Z71银行主要业务法律规定电子O310Z81民事法律和商事法律的基本规定电子O310Z91银行业犯罪及刑事责任电子
注2：新入职客户经理(应届毕业生)需在试用期内完成Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ模块课程
注3：新入行客户经理已通过CCBP公共基础考试或有银行业从业经验的社会招聘人员，可免修Ⅲ模块注4：行内其它岗位转岗客户经理需在保护期内需完成Ⅱ模块课程
课程模块课程编码课程名称授课方式备注豁免许可产品与业务F191Z11对公产品基础知识-公司产品电子不可豁免F191Z21对公产品基础知识-贸易融资电子不可豁免F142Z21个人理财专业技能电子F122Z01个人贷款基础知识电子
专业知识与技能F251Z41公司信贷营销与贷前调查电子银行业从业资格考试-公司信贷辅导课程F251Z21贷款环境、客户与贷款担保分析电子F251Z31贷款项目评估与贷款审批、发放管理电子F251Z11贷后管理与贷款风险分类电子F740Z11资产负债表分析（上）电子
友情提示：本文中关于《对公客户经理营销管理》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，对公客户经理营销管理：该篇文章建议您自主创作。
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《对公客户经理营销管理》
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