山西民航机场贵宾服务公司中博会接待服务工作总结
山西民航机场贵宾服务有限公司
中博会接待服务工作总结
第六届中国中部投资贸易博览会于9月28日在太原圆满结束。作为中博会接待服务的主要单位之一的山西省民航机场贵宾服务公司截止30日先后接待参加中博会贵宾803批次，9250余人次（不含其他贵宾）。圆满完成省委、省政府以及集团公司交给的本次接待服务任务。现将整体情况总结如下：
一、提早行动，深入调研，制定详尽预案
第六届“中部博览会”是我省举办的规模最大、规格最高的区域性经贸活动，是推动中部六省扩大对外开放和加强区域及国际交流合作的重要平台。
对于举办好本次盛会省委省政府高度重视，多次召开会议研究部署。太原武宿国际机场贵宾服务公司主要承担着参加本次盛会的嘉宾的接送机工作，是接待服务中很重要的一环。为完成好本次接待、接送服务工作，贵宾服务公司提早行动，深入调研，早在9月之初就制定了《山西民航机场贵宾服务有限公司第六届中部博览会接待服务保障预案》。预案根据以往经验和对一线员工的调研，对安全管理、贵宾接待工作流程、贵宾车辆调度管理、礼仪服装、礼仪服务标准、信息协调、宣传报道、后勤保障、通道闸口、厅房布置、志愿者管理培训、员工休假、值班、加班以及其他设备材料等各个环节都做好了安排和部署，对突发事件的处理和计划外来往嘉宾和接待都有了预计安排。分别在普通旅客进出港大厅加设“中博会贵宾接待柜台”；加设“中博会贵宾行李打包专用柜台”；协调东航、海航等相关单位开辟“中博会贵宾专用通道”；吸收中博会志愿者30人，借调集团机关帮扶人员32人；协调大昌公司支援贵宾接待专用车3辆。集团公司抽调车辆6辆并配备司机。从制度上、方案上、心理上做好了接待准备，保证接待接送服务工作的圆满完成。
二、博采众长，精心设计，营造浓厚氛围。
为了给中外嘉宾一个舒适优美的候机环境，体现山西人、太原人，尤其是太原机场人的良好精神面貌和热情好客，真诚服务的态度，弘扬三晋文化，宣传中博主题，营造浓厚的节日氛围，贵宾服务公司联合地勤服务保障部多方考察，仔细研究，精心设计，对贵宾楼、头等舱、外商务、南指、北指、行李打包、贵宾接待车内外等贵宾接待的厅房和相关场所做了主题装饰布置，更换花卉，张贴中博海报，悬挂条幅，各处醒目位置摆放宣传中博会内容和贵宾服务的“一拉宝”，“刷屏机”等媒体。在贵宾楼院内装置大型花坛景观两处。贵宾楼左侧巨型LED循环播放有关中博会和三晋景观的视屏。通过装饰布置贵宾公司所有贵宾休息或通过的场所，尽显三晋文明和中博文化，使参加中博会的中外嘉宾一到“窗口”就能享受优美环境，感受灿烂文化。
三、大力宣传，积极动员，激发工作热情。
为了充分激发和调动广大员工工作热情，贵宾公司在员工中间大力开展三晋文化和中博会有关知识的宣传和教育工作，提高员工文化素质，强化员工热爱本土文化意识，认识中博会重大意义，以激发其工作热情，为此特别编印“中博会专用英语85句”，印制“中博会知识手册”，介绍山西旅游景点、名胜古迹、名优特产等，并做专门的培训考核。提高了员工素质和接待能力，提升了机场形象。召开贵宾公司中博会服务保障动员大会，并要求基层部门逐级开展，加大动员力度。以饱满的情绪，娴熟的技能，丰富的知识来做好服务保障工作。加大宣传报道力度，及时宣传报道接待服务过程中感人事件、工作亮点。先后撰写通讯报道16篇，员工撰写心得体会50余篇，大大地激发了广大干部员工的工作热情。
四、加强学习，落实责任，确保安全有序。
安全是一切工作的基础，没有安全，一切归零。贵宾公司牢记安全理念，秉承一贯作风，加强对员工的安全教育和培训，制定安全目标，落实安全责任，细化工作流程。组织所有员工再次学习安全规章、工作流程，并把安全责任落实到人。制定了新的更高贵宾接待专用车定期安全检查标准和卫生标准。分别于9月10日和9月20日两次对所属各部门进行了安全大检查。检查内容包括消防以及电源、灯饰、地毯、地板、车辆等容易发生安全事故的设施设备和物品，各项安全规章制度的知晓情况、落实情况，员工对消防设施的操作使用情况。通过检查督查各部门，消除了安全隐患，提高了安全意识。在中博会期间实现了安全事件的零发生。
五、科学调度，合理安排，优化人力资源。由于参加中博会的嘉宾级别高，人数多，进出港时间相对集中。为克服贵宾服务公司各部门人力短缺的困难，公司所有人员进行了优化组合，合理调整，科学安排。
从9月20日起将办公室等部门人员全部充实到一线，所有人员取消休假、取消倒班。充分合理安排集团机关和志愿者等帮困人员，根据自身条件和能力安排到相应岗位，极大地缓解了人员紧张的状况。
同时贵宾公司坚持每天晚上召开工作总结会。会上总结当天工作中的经验与不足，仔细研究次日航班高峰时段和各航班贵宾情况，做到知己知彼，及时调整人员，将接待任务相对少的部门人员适时调配到航班和接待高峰的部门，使人力资源最大化。
六、和衷共济，自强不息，彰显企业精神。
在中博会接待服务期间，广大干部员工发扬“和衷共济，自强不息”的企业精神。各部门主管言传身教，以身作则。服务细致入微，管理严格到位，对工作一丝不苟，对下属关爱有加。每位员工兢兢业业，无私奉献。员工与员工之间，部门与部门之间，密切配合，团结一心，相互帮助，相互关心，涌现出许多感人的事迹。有不顾亲人病故悲痛而坚持工作的，有因忙于中博会而推迟婚礼的，有因每日忙碌的接待服务腿脚肿痛、感冒发烧而不肯休息的，更多的是那细致入微的服务感动每一位中博会嘉宾的。
贵宾楼的贾海风在为客人续水时，她无意听到随行人员说到领导腰痛，如果有腰垫就好了。虽然客人没有向工作人员提出要求，但是细心的海风觉得有必要帮助客人，但是又没有腰垫可用，她想了想咱们只有备用毛毯，应该能起些作用，于是便抱了毛毯送去。当走进厅里，所有人都用奇怪的眼神看着她，她微笑着走到那位腰痛的领导面前，说明来意，将毛毯垫到领导腰后，所有人都赞许着微笑点头。
类似的细节服务不甚枚举，大家互相鼓励，相互感动。我们的员工虽然年龄小，多属于80、90后，但工作的热情、身上体现出来精神却是伟大的。
七、总结经验，分析不足，促更大进步。
回顾过去，我们倍感欣慰。9月30日山西省中博会礼宾部（省旅游局）的领导为我们送来了沉甸甸的锦旗表明了我们中博会的接待服务工作取得了圆满成功，得到了上级的肯定。
通过总结分析得出，之所以取得这样的成绩，得益于以下几个方面：
1、各级领导的大力支持与关怀。集团公司郝孝义总经理多次亲临现场检查指导工作，分管贵宾工作的集团领导段副局长每天坚守现场，与大家一起忙碌，现场指导工作，及时解决问题，不时问候鼓励大家，给了贵宾员工极大的行政帮助、工作动力和精神支柱。
2、企业文化的无形力量。
3、兄弟单位的无私帮助和密切配合。4、贵宾公司内部规范严格的管理和教育培训。
5、贵宾公司员工积极进取的精神和和谐团结的人文环境。尽管工作得到了大家的肯定，但自身不足以及这期间暴漏出来的问题仍然有：
1、大多数员工年轻，人生阅历浅，工作经验不足，遇事容易急躁。
2、工作流程设计有待于进一步优化，遇到类似中博会这样的高规格，高密度的贵宾接待略显忙乱。
山西民航机场贵宾服务有限公司
二一一年十月十日
扩展阅读：民航机场公司工作总结及下年工作部署讲话
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民航机场公司工作总结及下年工作部署讲话
民航机场公司工作总结及下年工作部署讲话
各位员工、同志们：200*年即将过去，在这不平凡的一年里，机场公司领导班子带领广大干部员工，紧紧围绕集团公司总体工作部署，在机场公司全体干部员工的共同努力下，机场的经营品质和运行保障水平有了明显的提升，我们的工作有成绩、有亮点，但也存在一定的不足。今天我们召开200*年度工
作总结表彰大会，就是要认真客观的回顾一年来我们走过的历程，总结经验、吸取教训，安排部署200*年的工作。通过总结表彰先进集体、先进个人，鼓舞大家的干劲，树立新标准、追求高水平、实现新跨越，开创**机场工作新局面。下面就机场201*年度工作开展情况及明年的工作思路向大家作简要汇报。
截止目前，**机场安全运行态势平稳，未发生责任原因造成的航空地面事故及事故征候。共保证各类飞行**架次。旅客吞吐量为**人，同比去年增长**%；发运货物**吨，货、邮、行吞吐量**吨，同比去年增长**%；换算旅客吞吐量**人，同比增长**%。可以说，保质保量地完成**不停航施工、圆满完成**大庆专机保障，确保全年运行态势平稳，这是我们今年工作亮点之一；运力引不进来，旅客吞吐量上不去，这是我们工作中存在的不足之处。
一、200*年重点工作完成情况
1、做好包机航班运营及航班补贴到位工作。从200*年*月*日到200*年
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*月*日，政府包机航班共计执行**班，政府航班补贴资金**万元已全部到位。
2、较好地完成了**不停航施工的安全保障工作。该工程于今年*月*日初动工，*月末完成主体施工，并投入试运行，为顺利完成**大庆期间的服务保障工作奠定了基础。受到**市大庆工作总结表彰，获得“**市庆祝**活动‘**奖’”。
3、完成**中心及员工餐厅的维修工作。在集团支持下，完成洪灾后的围栏修筑及房屋防水维修工作。
4、民航安全专项整治**类工程设备购置合同签署完毕。专项整治**类项目**机场**工程计划投资**万元，目前该工程规划手续已批复；向**市电业局上报的“报装”手续全部完成；工程设计施工图正在编制当中。二、航空市场开拓及运力协调(来源：文秘114）情况
1、在集团公司总体战略指导下，我们积极开展航空市场开发及运力协调工作。先后与地方政府领导到**局、**机场，协调增加****航线运力事宜；并与地方领导到集团公司洽谈增加****及****政府包机事宜。单就****航线引进运力的实际效果看，陪同地方领导赴各地协调运力也好，我们自己出去跑航线也好，成效不大。总结分析201*年****航线没能够引进运力的原因，我认为，我们在“天时、地利、人和”三个因素上都处于劣势。我们梦寐以求要在****航线增加运力，**局从确保**机场安全运行考虑，下发文件严格控制并调减进京航班，“天时”不利；由于地区经济发展相对滞后，各航空公司不看好**地区航空市场，普遍对政府补贴存在较强的依赖性，同时对地方政府的补贴能力存在疑虑，“地利”
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不优；今年我们先后陪同地方主要领导赴**、**、**等地协调引进运力，地方领导对航线引进运力，从地方发展考虑各有侧重，协调未能形成合力，“人和”不足。
2、加大市场营销力度，努力发展货运业务。积极按照“客货并重”的经营思路，加大货运业务量。今年*月份与国货航签定了货运代理协议，获得低折扣货物运价的优惠政策；随后与**市邮政局和民航结算中心签定了特快邮件运输协议，进港邮件年初开始承运，出港邮件于八月份开始承运。
三、经营管理工作开展情况
1、建立健全机场主、辅业的经营管理制度，规范机场内部管控。通过对机场**对外承租及利用贵宾室现有资源对外出售**等方式进一步拓宽增收渠道。
完成机场在**市及**地区18个房产、土地证的补办工作；申报完成免征**年-**年房产和土地税工作，该房产土地免税文件目前已经下发到机场；完成机场辅业公司清算注销及机场实业公司及其在**地区分支机构的注册工作。在集团公司的总体部署下财务sap软件培训学习结束，目前已与用友软件并行使用。机场飞行区扩建及候机楼改造工程固定资产已根据工程决算初审结果估价入帐，共计**万元。至此**机场资产近*亿*千万元。2、人力资源管理工作有序进行。积极响应集团公司号召，组织人员参加中层管理人员竞聘考试，让机场员工了解并参与竞聘的组织形式。结合机场生产发展需要，调整了*个员工及工作岗位，
[1][2]使他们在新的岗位发挥作用，从而盘活人力资源；同时还在部
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分岗位实行一人多岗机制，先后选派*人参加安检业务培训。根据集团公司关于人力资源管理的有关规定，为企业部分短期工调整了薪酬，并缴纳社会统筹等保险。四、预算指标完成情况
1、亏损指标完成情况。截止到年末，预计累计实现利润**万元，与上年同期相比
减亏**万元，完成全年计划指标的**%。
2、主营收入累计完成情况。预计全年实现营业收入**万元，完成指标**万元的**%。其中：预计实现航空性收入**万元，非航空性收入实现**万元。
3、主营成本累计支出情况。预计主营成本累计支出**万元，比上年同期增加了**万元。预计全年营业成本和期间费用累计支出**万元。五、考核指标完成情况
剔除集团补贴收入和清产核资清理入账的收支业务等不可比因素，截止年末，机场预计毛利增长率**%，收入增长率**%，市场增长率**%，净资产毛利率**%；按各项指标所占比重，考核得分分别为**、**、**、**，总计得分**分。
六、党建和企业文化建设情况
1、进一步深化机场“四好”班子创建工作，及时宣传贯彻党的“十七大”会议精神。按照集团党委要求，组织中心组成员开展利用职务之便谋取不正当利益自纠工作。
2、加强职工的思想政治工作，针对机场的实际从维护机场稳定、为发
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展营造良好的内部环境入手，改善职工**环境、组织职工健康体检等方式，增强员工对企业的认同感和企业的凝聚力。关心离退休职工，使他们感受到集团带来的温暖。七、200*年工作思路
在集团战略部署和领导下，200*年将重点做好以下几个方面工作。一是强化安全管理，提高机场安全运行水平。在集团公司领导下，扎实推进**机场安全管理体系（sms）和iso9001质量管理体系的建立和有效运行工作；以安全责任制为抓手，加大岗位安全培训力度，提高员工的安全意识；形成安全制度落实、监督、检查机制，加大隐患排查和落实整改工作，做到效益与安全的统一。
二是以缓解运力紧张为重点，做好支线航空市场开拓工作。总结分析200*年****未能增加运力的原因，在稳定**、**两条航线的基础上，借助地方政府发展支线航空市场的热切愿望，积极争取引进运力，缓解航线运力紧张局面。建议集团公司在现有**机型的基础上，能否引进**或**飞机投入到支线运营，开通****或**航线，从而缓解运力紧张的局面。三是规范企业经营管理，提升机场运营品质。进一步完善机场全面预算管理制度，强化内部管控。理顺资源和产权关系，重视主、辅业的资产管理。充分利用机场资源，继续挖掘收入增长点，提高资源实用价值和经营效益。在集团公司发展战略指导下，研究制定**机场可持续发展策略和经济目标。做好**制度改革和执行工作。
四是做好企业文化建设工作，凝聚人心，为企业发展营造良好的内外环境。在集团公司领导下，结合机场实际工作，以党的“十七大”会议精神
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为指针，着力提高党员领导干部的党性修养和理论水平；注重改善和提高员工的生产生活条件，努力构建和谐企业；从机场实际出发，抓好企业文化的建设工作，为企业改革、发展提供强有力的精神支持。
同志们，新的一年即将到来，我们面临的形势更具有挑战性，面临的任务更加严峻，只要我们抓住机遇，迎难而上，开拓创新，就一定能够取得新的更大的成绩。
最后，在此预祝大家新年快乐，工作进步。谢谢大家。
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