袁官军老师酒店餐饮后厨与前厅配合管理方案
酒店餐饮后厨与前厅配合管理方案
餐饮质量的管理，从某种意义上说决定着酒店的声誉和效益。厨房是餐饮的核心，厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。厨房的管理水平和出品质量，直接影响餐饮的特色，经营及效益。
很多社会酒店很多时候．由于后厨与前厅之间的协调不够充分，造成前厅点的菜上不来．后厨的创新菜出不去。服务员因为上菜慢而怪罪厨师，厨师因为点的菜费工费时而迁怒服务员。久而久之．形成恶性循环。最终损害的是顾客和酒店老板的利益。与之相反，如果前台与后厨的默契配合使客人对酒店的建议及想法能够及时地反馈回来，使酒店能够在最短时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进、宾朋八方。协调的重要在此可见一班。
客人点好菜之后．后厨因为当天原料短缺．而造成客人换菜的情况不少．而这些情况无疑会让酒店的声誉受到影响。
究其原因．是由于前厅与后厨之间原料的协调不到位。目前．后厨整理原料的最普遍形式是：出具沽清单。就是厨房在了解当天购进原料的数量缺货、积压原料的情况后开具的一种推销单．也是一种提示单．它告诉服务员当日的推销品种、特价菜、所缺菜品，以便服务员对当日菜式有所了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难堪、指责等情况。后厨开出当天的沽清单后，要及时与前厅负责人协调．列举当日原料情况以及最适合出品的菜肴，并介绍口味特点、营养特点、季节特点等普通服务员难于介绍的专业知识。而前厅人员在介绍菜品时，就要相对有倾向性地介绍，当客人点到当天没有的菜品时．一般可以以“对不起．今天刚刚卖完。”来回答，然后要及时为客人介绍一道口味相近的菜品，这样客人从心理上比较容易接受．也不会引起客人不满和抱怨。
点菜实际就是推销菜，服务员就是推销员．他不只是接受顾客的指令．还应作建议性的推销．让客人乐于接受餐厅服务。
服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议．最好是先建议高中等价位的菜式，再建议便宜价位的菜式．因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜和加工时间较长的菜．否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙．可能会影响它的上菜速度造成客人投诉．接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨．入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏，下单时．不同的出品部门要分单写，如果不是马上出的菜要做好注释．以便后厨有更多时间来安排好每一道菜。
后厨在接单后，只要不是叫单．凉菜应在二分钟内出一道成品菜．热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽、新鲜程度、有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生．严禁用手翻动或用嘴吹．必须翻动时．要用消毒过的器具，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能有变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序．熟练掌握上菜操作程序的方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意如铁板、火侯菜、拔丝菜等．所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合．以最快速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暂停上菜．服务员应及时通知后厨暂停上菜，之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快．造型点缀擦边快，更需要划单与传递快才行。
一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：一是说菜品质量有问题，如菜有异味、欠火候或过火等如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜．并诚恳地向客人表示歉意：二是说没有时间等了．这时服务员应马上与厨房联系．尽可能先做：
三是客人自己点的菜式．要求退这种情况如确实不是质量问题．不应同意退菜．但可尽力耐心讲道理．劝客人不要退了．吃不了可帮助他打包带走.四是客人进餐中不想吃了，菜还没有上来。服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品。如果制成不给予退，但应向客人说明情况。在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价．及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排．不要二者相互推卸责任．指责对方不足。只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做得更好。
前厅与后厨是一个不可分割的整体，缺少哪一部分或者双方配合不好．都会使酒店陷入困境．因此要加强双方协调。每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会．交换看法．在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议．举行一些活动、比赛增加一份感情．更好地为酒店服务配合。
有必要培养自己的专业点菜师、以管理人员和优秀员工为核心。点菜师将为
后厨与前厅协调提供方便。
点菜师的出现，从很大程度上提升了餐厅的品位，尤其是中高档酒店的餐厅服务必须与自身消费水平相称。当一位穿着别致、举止大方、谈吐文雅的点菜师出现在客人面前的时候，客人一般都会露出欣赏的表情，即而对这种高规格的服务表示赞许，其自身尊贵的虚荣也得到了满足：客人在进餐时对菜肴的首选很大程度上取决于服务员的推销，也就是说．该菜卖不卖得出去．卖得多与少，全靠服务员一张嘴。现在有了专业点菜师，卖出的数量与质量自然可想而知。有了点菜师．新菜推出的频率也会加快。正常情况下客人认识新菜有个过程．当这种推销力度加大后，认识过程自然会缩短，市场知名度就会迅速提升．效益是不言自明的。
一名合格的点菜师将为饭店后厨与前厅的协调提供更多便利。与一般服务员相比．点菜师必须具备以下素质：
儒雅的风度．点菜师展示给客人的第一印象从某种程度说，是客人深层次了解饭店的第一切入点。儒雅不是装出来的．也是装不出来的。他们是酒店人酒店意识、文化水平、专业素养的综合体现。在一个餐厅有一到两位点菜师出现．这个餐厅的文化氛围会因此而浓郁．其吸引力也会在不知不觉中加大。作用是潜意识的．影响是独特的。
丰富而广博的专业知识，用广博来形容点菜师知识的丰富毫不过分．也是理应要求，否则就是不称职。点菜师除完全掌握本厅所有菜品的名称、特点、烹调方法外，对其它菜系的相关内容亦也有所了解，以便更好地为客人提供服务。另外．从调剂客人口味和健康负责的愿望出发．点菜师还应知道各地风土人情、习惯嗜好尤其是饮食要求等。在人们对健康饮食要求越来越高的今天，点菜师熟悉有关营养学的常识是非常必要的。
熟练的推销技巧．有了上述两个条件而嘴上功夫不行，再好的菜同样卖不出去。在餐厅推销菜是一个短平快的过程，一般不会超过十分钟．这就与其它产品推销有很大区别。其它推销可以反复、可以时间延续、可以感情投资、可以研究对策，而推销菜不行。你必须在点菜这段时间解决问题，要通过简短准确的问询来判定客人需要什么，不需要什么；或者通过非常自信的介绍来让客人相信这道菜，从而点这道菜，否则人家就走了，想抓都抓不住。十分钟时间决定了点菜师职业点菜推销的挑战性．艰巨但诱人。餐厅效益也会随之而增。
东方美食记者：川西秋雨（袁官军）成都克拉玛依酒店餐饮总监
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文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：1.餐具使用和保存制度32.餐厅仓库领货管理制度43.餐厅服务应知应会54.投诉处理服务程序及管理制度135.餐厅棉织品管理制度146.餐厅卫生管理制度157.餐厅物品领用审批制度168.餐厅物资盘点管理制度179.餐厅钥匙控制程序1810.餐饮部会议管理制度1911.餐饮部维修管理制度201*.服务质量检查制度2113.公关客人接待审批制度2214.交接班管理制度2315.金银器管理制度2516.酒吧酒水盘存制度2617.酒吧酒水申领制度2718.客人遗留物品处理制度2819.设备报修管理制度2920.员工培训管理制度3021.服务员百分考核标准3122.餐饮服务员奖罚制度3323.厨房考勤管理制度3524.厨房着装制度3625.厨房卫生制度3726.食品原料管理与验收制度38文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：27.厨房日常工作检查制度4028.厨房值班交接班制度4129.厨房会议制度4230.厨房防火安全制度4331.厨房设备及用具管理制度4432.厨房奖惩制度4533.厨房员工考核管理制度4634.厨房员工的调岗与晋升管理制度4735.厨房纪律管理制度4836.厨房处罚评分标准4937.食品留样制度50
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐具使用和保存制度一、目的：使餐饮部的餐具保持整洁和保存完好，特适用本制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1．餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内。2.瓷器皿经洗净消毒后须由服务员分类存放进餐具柜中。3.每餐收餐后服务员必须将所有餐具分类回收到指定位置，以免流失。4.餐具每周日清检一次如有破损，应立即拣出。5.餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制。每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应损耗表报餐饮部经理，以补齐数量。6.凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐厅仓库领货管理制度一、目的：规范餐厅仓库领货制度二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、由各分部门领班根据库存填写仓库原料领货单。2、仓库原料领货单须交经理审核签名后交由专人去仓库领货。3、领货时间一般安排在上午9：00-10：00、下午13：00-14：00之间。4、领货人必须遵循快去快回的原则。5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。6、所有领回货物必须按规定摆放到位。7、仓库回联单交由经理办公室留存。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐厅服务应知应会一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1．给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？⑴首先表示谢意。⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵满足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。11．客人要求以水代酒时怎么办？⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？⑴取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。⑶介绍菜品兼顾孩子口味。⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。13．对待醉酒的客人怎么办？⑴上点清口、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地服务。⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。15．如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。⑹尽量缩小影响面。16．如何对待饮酒呕吐的客人？⑴及时送上漱口水、湿毛巾。⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。17．客人来店时已经客满怎么办？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上相应报刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。18．客人用餐过程中突然停电怎么办？⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。⑶了解停电原因，向客人作出解释。⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。⑵主管选择优秀服务员为之服务。⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。21．对老年客人来用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。⑶点菜适合老年人胃口。22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？⑴表示感谢。⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？⑴发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。⑶如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行承担。⑷服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。24．客人结帐时钱不够怎么办？⑴首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。⑵否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。⑶如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？⑴询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。⑵协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。26．客人要赠送礼品或小费怎么办？⑴婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。⑵客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。27．如果房间订重怎么办？⑴迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。⑵诚恳的道歉。⑶报告主管、领班，根据情况灵活处理。28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？⑴先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。⑵如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。⑶服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。⑵服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。⑶要做到“一招呼，二示意，三服务”。30．客人询问餐厅以外的事怎么办？⑴知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。⑵不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。、31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？⑴把桌面上的盘碟移好位置。⑵撤掉空盘。⑶征得客人同意后合并同类菜。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：⑷将剩的不多的菜换小盘。⑸切忌菜盘重叠放。32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？⑴要态度温和、热情周到。⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？⑴跟上相应的配食佐料。⑵跟上香巾（或餐巾纸）。⑶勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。、34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？将头面向主宾位。35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？⑴保持镇静。⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方。⑶立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。36．客人要求优惠餐费怎么办？⑴询问客人对菜品及服务的意见。⑵婉言说明自己所拥有的优惠权利。⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？⑴不能有责怪的言行。⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。38．对消费较高的客人应注意些什么？⑴随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。⑵更加热情周到的服务。⑶结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。39．客人请你跳舞怎么办？⑴礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。⑵给客人点首歌，分散其注意力⑶如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。40．席间服务注意些什么？⑴送撤香巾在客人右边。⑵取碟时四手指在下，拇指在上。⑶开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑷杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。⑸饮料只倒八分满。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：⑹斟酒在客人右侧，商标朝向客人。⑺新上的菜放在第一主宾面前。⑻上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。⑼分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。⑽换餐具不要手拿上半部。41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？⑴婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。⑵主动推荐“少而精”的高档菜。⑶婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？⑴诚恳地向客人道歉。⑵立即拿一干净的毛巾和药品给客人。⑶马上换整洁、完好的餐酒具。⑷在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？⑴向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。⑵如酒杯有破损，立即另换酒杯。⑶如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？⑴在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。⑵如不能办到，应婉转地向客人说明。45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？⑴先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。⑵到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。⑶如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候。⑵立即向主管或经理汇报。⑶若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？”⑷如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。47．客人对帐单产生疑问怎么办？⑴应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言。⑵服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：⑶同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。⑷服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。49．客人自备食品要求加工怎么办？⑴不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开。50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？⑴应主动上前解释。⑵说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。⑶如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？⑴如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。⑵如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？⑴在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。⑵结帐时，和吧台人员核对数量。⑶如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。53．如何为伤残人士提供服务？⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。⑵如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。⑶服务适度以他们所需为原则。54．为小孩服务的注意事项有哪些？⑴应提供小童椅让其稳定下来。⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：⑴服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。⑵不可有不礼貌的表情流露。⑶结帐后要表示道谢。56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。⑵如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？⑴预先告诉客人上洗手盅的作用
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：⑵如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？⑴在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。⑵上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。⑶如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？遇到这类问题：⑴服务员要向领导汇报。⑵经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：投诉处理服务程序及管理制度一、目的：为规范餐饮部投诉处理程序，提高客满意度，特制定此制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、接受客人投诉：⑴遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；⑵表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；⑶倾听或向客人了解投诉的原因；⑷真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；⑸不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉：⑴了解客人最初的需要和问题的所在；⑵找有关人员进行查询，了解实际情况；⑶积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；⑷与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；⑸向客人道歉；3、善后处理：⑴问题解决后，再次向客人致歉；⑵将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐厅棉织品管理制度一、目的：为了加强棉织品的管理，降低费用成本，特制定此制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：为了加强棉织品的管理，降低费用成本，避免口布、台布、小毛巾等棉织品的人为损耗，餐饮部对棉织品的使用特做如下规定：1、在当日晚开餐结束后，所有棉织品必须抖净、过数整理后放入布草桶内。整理过程中，严禁踏踩或被污水、污物弄脏。如发现棉织品有特殊污迹，须及时送洗涤房处理，以免时间过长无法洗净。2、次日上午，在规定的时间将棉织品送至洗衣房，洗衣房在过数的同时将由于人为原因污染而无法清洗的棉织品剔出，并记录送洗的餐厅及数量，通知餐饮部。3、餐饮部在得到洗涤房的通知后，对送洗的餐厅作相应的扣罚。4、餐饮部各点要加强领班检查，严禁使用客用棉织品作非对客服务使用，并做好检查记录。5、严禁将布草在地上拖踩,或写划,搽玻璃器皿或刀叉违者按统一标准扣罚50元/次。6、送洗布草必须专人记录管理,记录送洗数量,规格经手人,送洗时间7、严禁厨房使用餐厅的棉织品，违者按统一标准扣罚100元/次。8、餐饮部各点所需的抹布一律使用专用抹布，抹布的配给由餐饮部统一协调配备，厨师专用抹布由厨师长统一领取发放。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐厅卫生管理制度一、目的：加强食品卫生安全管理，预防食源性疾病的发生，确保消费者的健康。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、检查分为每日例行检查和（每周1次）定期专人检查2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。⑴瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；⑵银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；⑶玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；⑷布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；⑸服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；3、家具的清洁标准：⑴转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；⑵餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；⑶餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：⑴地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；⑵门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩；⑶餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；⑷灯具、空调完好有效，明亮无尘；⑸天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；⑹装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；⑺餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；⑻餐厅空气：清新、无异味；⑼发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑杀消毒。5、备餐间的要求:⑴备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；⑵备餐间一切设备完好有效、整洁；⑶无隔餐的垃圾；⑷一切用具与物料整齐归档。7、其他：定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐厅物品领用审批制度一、目的：加强餐厅物品领用和使用管理，控制费用成本，避免浪费和不必要的消耗。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：餐饮部物品领用审批制度:为了加强餐厅物品领用和使用管理，控制费用成本，避免浪费和不必要的消耗，以确保各点的正常运转，餐饮部经研究，对物品领用审批特作如下规定：1、餐厅食品原材料及餐具、用品的领用，由餐饮部经理审批签字，审批时注意根据使用需要和正常用量控制申领量，本点不使用的原料物品不得批领，同时注意避免积压造成浪费；高档餐具及用品由经理审批签字。2、3、4、5、6、7、8、9、
16酒水饮料、餐厅服务用品（如：茶叶、咖啡、包装袋等），由经理审批签字。管事部领用餐具、用具、清洁用品等，先由管事部领班根据需要审批领用量并所有办公用品（如：纸、笔、电池、涂改液等），各点根据需要审批领用量并领货人将所领物品交本点负责人验收，该点负责人对照领用单留存联逐一检查餐厅、管事部负责人及餐饮部文员必须将领用单留存联分类保存，每月月底做各点主管、领班负责对物品的保管及使用进行检查和控制，并根据需要组织阶贵重物品用后要有专人负责保管，严格控制其用途。科学地预测物品的使用量，增强工作的计划性，确保在规定的时间领用物品。签字，再经经理签字后领用。签字，再经经理签字领用。所领物品的品种、数量、规格和质量，验收合格方可使用。好汇总工作报餐饮部，以便部门进行费用调整和控制。段性汇总评估，如物品用量超出正常使用范围，应及时查找原因，制定后报餐饮部。10、使用物品过程中既要保证规格，又要杜绝浪费，以节约成本，降低费用。文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐厅物资盘点管理制度一、目的：加强物资盘存，控制费用成本，避免不必要的消耗。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、监控用品的使用。2、提供财务核算资料。3、作为提供餐厅补充餐具等物品的依据。执行程序PROCEDURES：1、每月选择一天为盘点日（财务规定日）。2、分类别点算财务规定的项目。3、列表登记点算数字。4、计算当月使用量、领货量。5、填写盘点总表，一式三联。第一联：财务部；第二联：餐饮部；第三联：本部门
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐厅钥匙控制程序一、目的：规范钥匙控制，加强安全管理。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、餐厅使用部门须有专人负责对钥匙的控制。2、餐厅使用部门必须有一个固定的钥匙箱摆放钥匙，每条钥匙必须有标记并在钥匙箱的固定位置正确悬挂。3、餐厅任何人员使用钥匙必须征求钥匙负责人同意并在记录薄上记下取拿及归还记录。4、餐厅当晚班下班后，由职员中职位最高的负责把有关的门锁好，然后全部日常需用的门匙用一个特制的专用袋放好交到总台指定的地点，并在记录本上填写有关资料，并督促收钥匙的人签名。5、餐厅当每天早班上班时，由该班职位最高者到交钥匙指定地点，把钥匙取回，并在登记本上签收。6、在运作中的钥匙严禁复制，发现违反者给予严惩。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐饮部会议管理制度一、目的：加强餐厅内部管理，提高工作效率和服务质量。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、每月召开一次餐饮工作会议，由餐饮部经理主持，领班以上人员出席。主要内容：总结一个月的工作，讨论下个月的工作计划。2、每月中旬开一次前后台协调会，餐饮部经理主持，总厨、中、西菜部经理及领班参加。主要内容：对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法，并落实到具体人员和解决问题的具体时间。3、每月一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由经理主持，对前台对客服务中出现的一些投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。4、每月一次餐饮销售分析会议，主要分析餐饮部大型活动的促销成效，以便采取措施，促进餐饮推销。5、每日例会，经理主持，传达和落实总经理晨会指令。6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。7、餐饮部文员负责所有会议的记录整理工作，包括会议纪要的发放。8、所有必须出席会议的人员，必须准时出席，不得无故迟到缺席。9、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。10、所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐饮部维修管理制度1.目的：为使餐饮部各区域设备完好，正常运转。2.适用范围：餐饮部3.工作内容：1、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：⑴灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。⑵地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。⑶给排水系统的畅通和完好状况。⑷燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好状况。⑸各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。⑹家俱、营业区域的机器设备工作性能和外表完好状况。⑺不绣钢设备的完好状况。2、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。4、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一页由送单人收回备案。5、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。6、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人就餐为原则。7、对厨房和其它工作区域的维修以非高峰时间为主，不严重影响运作原则。8、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区，后续问题必须由餐区经理与工程部电工协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：服务质量检查制度一、目的：加强餐厅内部管理，提高工作效率和服务质量。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、服务质量监督检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施在原基础上达到改进和提高服务质量的目的。2、餐饮部每月\\每周定期组织领班对各营业点进行服务质量监督检查一次。3、餐饮部经理采取随时抽查的方式在开餐过程中对各营业点进行质量检查。4、不定期聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。5、检查内容以仪表仪容、服务态度、服务技能、服务程序、服务知识、餐厅卫生、设备保养等为主。6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。7、对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理，并公布处理结果。8、与检查结果相关的有关营业点和当事人，必须制定切实可行的改进措施，并限期改正。9、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：公关客人接待审批制度一、目的：加强内部管理，强化公关意识。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：根据总经理指示精神，为加强餐饮部的内部管理，规范餐饮部公关客人接待程序，现结合餐饮部的特点，制定餐饮部公关客人接待审批程序：1、餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐，必须事先填写“公关接待单”，报餐饮部经理审批。2、其中，餐厅与厨房一般只接待同行的公关客人，接待人必须先向行政总厨申请，再由总厨统一填单，报餐饮部经理审批。3、餐饮部经理审批后报总经理签批。4、接待人员按总经理的签批意见接待客人。5、水果及蛋糕公关审批制度同上。6、为减少不必要的开支，原则上公关用餐要严格控制。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：交接班管理制度一、目的：加强餐厅内部管理，提高工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守执行如下规定：1、班次遗留问题的交接。⑴对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。⑵下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。⑶遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。⑷自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。⑸各班次应完全明确对上级交待的任何事宜不得遗留和延误。⑹所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。2、员工出勤情况的交接。⑴员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。⑵不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。⑶签到本限于主管控制。⑷员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。⑸员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。⑹各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。⑺若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。⑻工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。⑼在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。三、营业状况的交接交接时，下班后对以上班次的营业的作出检查和交接：⑴了解订餐情况及VIP的情况。⑵检查VIP订餐后的准备工作。⑶明确VIP专人服务的人员安排，（限于主管以下管理人员控制）。文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：⑷检查营业用品，设施的完好情况。⑸交接时，对贵重物品的清点。⑹了解本区域就餐客人的个人资料。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：金银器管理制度一、目的：规范金银器管理。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、管事部库房要建立金银器类专用账册。2、金银器必须根据其特性按照使用说明进行清洁保养。3、银器的保管、清洗必须有专人负责。4、清洁保养金银器的清洁剂在使用前必须严格检查，必须严格按说明书使用清洁剂进行操作。5、领用高档餐具必须持授权人签署的领用单。6、外借高档餐具必须持有餐饮部经理签字的借用单。7、领用或外借的高档餐具必须及时归还管事部库房。8、经常使用的银器每星期必须清洁磨光一次。9、不常使用的金银器每次使用后必须进行清洗和磨光，并包装好分类存放在固定的餐具架上。10、因人为因素造成高档餐具损坏或损失必须赔偿。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：酒吧酒水盘存制度一、目的：加强餐厅酒水盘存，控制费用成本，避免浪费和不必要的消耗二、适用范围：餐饮部三、工作内容：酒吧酒水盘存制度:1、酒吧酒水的盘存工作必须每个班次进行。2、酒水盘存工作由当值调酒员负责进行，并由当事人签名，领班检查后签字确认。3、酒水盘存方法是以酒吧实有酒水为依据，逐项进行。4、开吧基数须与上一班次关吧实际盘存数相同。5、当班关吧实际盘存数应与理论盘存数相同。6、盘存中发现数量不符，应及时查找原因，无法解决的要及时汇报酒吧领班或部门经理。7、酒水盘存中实际销售数量的统计须以订单为依据，订单保存三个月。8、每月底会同成本控制会计进行一次全面盘存。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：酒吧酒水申领制度一、目的：规范酒水领用。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、酒吧酒水申领的数量以标准贮量为依据。2、申领酒水必须完整填写物资领用单。3、所有申领的酒水进入酒吧后必须立即清点入账，并按要求分别贮藏，避免损失和被窃。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：客人遗留物品处理制度一、目的：为规范处理客人遗留物品，特制定此制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1.在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。2.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。3.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。4.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。5.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。6.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由经理核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：设备报修管理制度一、目的：为使餐饮部各区域设备完好，正常运转。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1.各部门报修项目必须填写维修单，一式两份。2.一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。3.工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。4.维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。5.对各部门的报修项目不得耽搁，必须在当天内有回复结果。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：员工培训管理制度一、目的：提高员工业务能力和酒店的服务质量。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。2、餐饮部制定切实可行的年度培训计划与每周一次的固定培训计划，并让员工清楚培训的时间、内容和目的等。3、建立培训网络，具体落实各岗位的培训计划。4、员工培训的主要方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。5、员工培训的主要方法：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。6、培训内容：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。7、受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。8、培训员应认真备课，准备充分，注重效果。9、任何培训必须有评估，成绩记存于个人业务档案，并对优异者给予一定的奖励。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：服务员百分考核标准一、目的：加强餐厅内部管理，提高工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌扣2分。2病、事假可用当月休班替代，超休1天扣当月平均分10分。3开餐前、后请假1小时扣5分，开餐中，请假1小时扣10分。4旷工一次当天考核0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超过1天，当月考核分数为0，超出部分顺延至下月扣除。5迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。6上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。7女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。8上岗时间佩戴手饰（结婚戒指除外）、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。9要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣10分。10吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。11不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣10分，引起客人投诉一次扣20分。12不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣5分。13在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次领班者一次扣10分。14准备工作不到位，出现空档一次扣5分。15发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。16对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。17操作声音过大，一次扣5分。18客人提出需要帮助，无回应，一次扣5分。文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：19对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣5-10分。20当值时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报，打闹，嘻笑，发现一次扣510分。21上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分。22递送物品不使用托盘者一次扣5分。23不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。24无论何种理由与客人发生争执，一次扣2050分。25工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。26工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣10分。27不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣515分，损坏物品按价赔偿。28在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣20分以上。29未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分。30站位不规范，一次扣2分。31客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣3分。32对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。33检查卫生一项不合格扣5分。34就餐器具不洁净，一次扣5分。35泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3，一次扣5分。36离岗前，不检查水、电、气等的安全情况，一次扣责任人10分，发生事故由责任人负责。37撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣5分。38工作主动，热情受到客人表扬的一次加10分。39有合理化建议提出，一次当月平均分加5-10分。40对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬，一次加当月平均分10分。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：餐饮服务员奖罚制度一、目的：加强餐厅内部管理，提高工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1.⑴衣冠不整、不佩带工号牌。2分⑵未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分⑶人遗留食品或酒店赠品。2分⑷卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分⑸迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分⑹当班时打盹睡觉者。4分⑺未经许可，随意玩弄场内设施者。2分⑻工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分⑼当天没按指定岗位打扫卫生者。2分⑽对客人服务礼貌不到位者。3分⑾对个人仪容、仪表不认真对待。2分⑿未经管理人员批准私自调班者。2分⒀班前会及大扫除无故缺席。5分⒁当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分⒂未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分⒃当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分⒄逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分⒅开单或送食品时出现差错。1分⒆在营业场所奔跑者。2分⒇乱写乱画破坏公共设施。5分(21)不按规范招呼服务客人。2分(22)对工作不主动使之失职。3分(23)当班时用厕时间超过10分钟。2分文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：(24)不按规范站立或站立时间未准时。2分(25)开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分(26)拿酒水上餐具未使用托盘者。1分(27)未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分(28)当班时间聚堆聊天。2分(29)接听电话不规范或不礼貌。3分(30)遇到客人无主动问候意识。2分2..过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款：⑴人不礼貌或与客人争吵；⑵酗酒、赌博、打架者；⑶擅自张贴或涂改酒店通告或指示者；⑷蓄意破坏公物或客人物品者；⑸工作差或服务欠佳，受到客人投诉者；⑹发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者；⑺营业期间无正当理由早退者；⑻私自领用客人存酒据为己有者。3.奖励制度：⑴职守，工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者；10分⑵努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者；20分⑶为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者；40分⑷讲诚信，拾金不昧者；5-10分⑸工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房考勤管理制度一、目的：加强厨房劳动管理，提高工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1厨房工作人员上、下班时，必须打考勤卡，严禁代人或委托人代打考勤。2穿好工作服后，应向领班或厨师长报到或签到。3根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。4上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。5因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。6需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。7根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。8婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房着装制度一、目的：按酒店规定统一着装，注意仪表仪容。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。2上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。3工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。4工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。5必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。6违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房卫生制度一、目的：保证食品卫生安全，创造舒适工作环境。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。2地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。3定期清洗抽油烟设备。4工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。5食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等，必须保持请清洁、卫生。6食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。7凡易腐败的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂。8调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。9应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。10员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。11在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。12厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。13厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。14不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。15有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：食品原料管理与验收制度一、目的：防止不合格食品原料进入酒店餐厅。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1根据酒店厨房生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。2高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。3食品仓库实行专间专用，不得存放有毒有害物品（如杀鼠杀虫剂、洗涤消毒剂等），不得存放药品、杂品及个人生活用品等物品。食品成品、半成品及食品原料应分开存放。4库房应用无毒、坚固、易清扫材料建成。库房可分常温库和冷库，冷库又包括高温冷库（冷藏库）和低温冷库（冷冻库）。5常温库应设置防鼠、防虫、防蝇、防潮、防霉的设施,并能正常使用;必须设置机械通风设施，并应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁，清库时应做好清洁消毒工作。6冷库(包括冰箱)应注意保持清洁、及时除霜;冰箱、冰柜和冷藏设备必须正常运转并标明生、熟用途，冷藏库、冰箱（柜）应设外显式温度（指示）计并正常显示。7低温冷库（冷冻库）温度必须低于-18℃，高温冷库（冷藏库）温度必须保持在0～10℃；冷藏设备、设施不能有滴水，结霜厚度不能超过1cm。8冷库内不可存放腐败变质食品和有异味食品。食品之间应有一定空隙，直接入口食品与食品原料应分库冷藏。9食品要分类、分架、隔墙离地上架存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存，植物性食品、动物性食品和水产品冷藏冷冻时应分类摆放。10未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。11不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。12不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。13不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。14严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：不见单，厨房不出菜的原则。15验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。16验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。17验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。18验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题,验收人员应负主要责任。19验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。20以上制度适用于厨房一切工作人员，违反上述规定者，按酒店处罚制度执行。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房日常工作检查制度一、目的：对厨房各项工作实行分级检查，抓好落实。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；厨师长、领班、厨房员工。2检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常产生产运转情况。3各项内容的检查可分别或同时进行。卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作；生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。4检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。5属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。6对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。7检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房值班交接班制度一、目的：了解本班工作，查看分工安排，做好准备工作。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1根据工作需要，领班有权安排各岗人员值班。2接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准时接班。3交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。4接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。5值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。6值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。7值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。8值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。9厨师长无定时检查值班交接记录。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房会议制度一、目的：加强厨房管理，强内部信息沟通。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：⑴卫生工作会：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；⑵生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量、菜品创新；⑶厨房纪律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、厨房纪律；⑷设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护；⑸每日例会：主要内容有总结评价过去一日厨房情况，处理当日突发事件；⑹安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作；⑺协调会议：每周一次，主要是相互交流、沟通。2除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、点、到会对象及内容。3与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。4参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总厨请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。5会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。6所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。7开会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。8会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。9会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房防火安全制度一、目的：厨房是酒店重点防火安全部门，为了加强管理，确保安全，特制定此制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。1发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用。2不能超负荷使用电气设备。3各种电器设备在不用时或用完后切断电源。4易燃物贮藏应远离热源。5每天清洗净残油脂。6炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。7煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。8每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。9下班关闭能源开关。10厨房消防措施齐全、有效。11全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房设备及用具管理制度一、目的：加强厨房设备及用具管理，掌握设备正确使用方法。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。2对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。3厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。4厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。5厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。6厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。7厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。8厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。9厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。10备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房奖惩制度一、目的：调动员工积极性，提高工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：根据餐厅规定，结合厨房具体情况，对厨房各岗位员工符合奖惩条件者进行内部奖惩：1符合下列条件之一者，给予奖励：⑴参加世界、国家、省等举办的烹饪大赛，成绩优异者；⑵出版个人烹饪专著和在权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者；⑶忠于职守，全年出满勤，工作表现突出，受到宾客多次表扬者；⑷为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者；⑸在厨房生产中及时消除较大事故隐患者；⑹多次受到顾客表扬者；⑺卫生工作一贯表现突出，为大家公认者；⑻节约用料，综合利用成绩突出者。2出现下列情况之一者，给予惩处：⑴违反厨房纪律，不听劝阻者；⑵不服从分配，影响厨房生产者；⑶工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者；⑷弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者；⑸不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者；⑹不按操作规程生产，引起较大责任事故者；⑺殴打他人者；⑻不按时清理原料，造成变质变味者。文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房员工考核管理制度一、目的：调动员工积极性，提高工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1考核的原则：⑴考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，厨师长应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化；⑵对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服；⑶工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性；⑷考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便提高考核效果；⑸在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来，以调动员工积极性，提高工作效率。2考核的内容⑴素质。包括员工是否有上述心，是否忠于本职工作及其可信赖程度；还包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节；⑵能力。根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类考核；⑶态度。主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等；⑷绩效。主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。3考核方法：⑴个人总结法：由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定；⑴班组评议法：由所在班组同事有组织有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法；⑶业务操作考核：由厨师长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房员工的调岗与晋升管理制度一、目的：加强厨房内部管理，强员工积极性。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1公司根据工作需要，可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。2所有员工均有被提升的机会。升职主要根据该员工本人的工作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否空缺。升职后前三个月属试用期；试用期满后，工作表现符合职能要求，则正式委任该职。3员工被提升后，若因工作不能胜任或犯有过失，公司可视情节轻重做出降职或免职决定。4因工作需要，由总厨和人事决定员工转调，员工必须服从，但应事先征求厨师长同意。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房纪律管理制度一、目的：为加强厨房内部管理，特制定此制度二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1厨房员工上下班必须打卡签到签退、并应准备充分时间要换制服，以便准时到达工作岗位。2严禁员工替代他人打卡，严格考勤。3服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。4厨房员工在工作时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗；不得坐在案板及工作台上。5为保证清洁，良好的工作环境，提高工作效率，工作时间不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、聊天。6工作时间需穿整洁、大方、得体的工作服，围裙、工作帽、男员工不可留长发。7工作时应在指定位置佩带工号牌或工作证。8厨房内严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉。严禁人为浪费。食物变质后应登记。9厨房为生产重地，没有经厨师长同意，严禁非工作人员进入，具体由各区域领班负责执行。10厨房员工不得接受供货商的馈赠。11自觉养成卫生习惯，保持工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。12严格执行厨房内各项管理制度的规定。文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：厨房处罚评分标准一、目的：为加强厨房内部管理，特制定此制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1迟到、早退每分钟处罚5分、5分钟以上按旷工一天处理。2工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次5分。3不服从领导安排，有抵触性者处罚15-18分。4厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，领班处罚5分，责任人处罚10分。5下班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存贮，如因存贮不善造成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚13分。6偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处12分。7工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者处15-18分，造成客人严重投诉者，买单并处20分。8厨师责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚20-25分。9工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚5-18分。10弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响同事间的关系者、罚15分11不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚5一10分。12厨师将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚20分。13欧打他人者，开出并处罚20分。14违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚5-25分。15累计扣分达到5分以上10以下为警告、达到10分罚款10元，10分以上每分钟加罚10元、每月累计扣分达到50分以上辞退处理。
文件编码：批准：陆高峰餐饮部管理制度分发范围：餐饮部制订：签发日期：201*年8月修订日期：食品留样制度一、目的：为加强食品卫生安全，做到食品卫生意外事故有据可查。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1留样食品取样后,必须立即放入完好的食品罩内,以免被污染。2留样食品冷却后,必须用保鲜膜密封好（或加盖）,并在外面标明留样时期、品名、餐次、留样人3食品留样必须存入专用留样冰箱内。4每餐必须作好留样记录:留样时期、食品名称,便于检查。5留样食品必须保留48小时,时间到满后方可倒掉。6留样冰箱为专用设备,留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。7留样食品必须作好记录。
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