研究探讨员工压力来源及解决办法--移动公司版
探讨企业员工的压力来源及解决方法
[摘要]随着经济的不断发展，竞争的日趋激烈，压力问题备受关注，压力管理已经成为现代管理中一个无法回避的问题。大量研究表明,过多的工作压力对工作者的身心健康会造成很大伤害,对组织也会产生消极影响,如引起工作者的不满、消极、高离职率和缺勤等问题。特别是通信业,其服务产品的提供者主要在于基层服务员工,在新时代激烈的竞争面前,企业必须高度重视员工的心理,尽最大努力减小基层员工的心理压力,实现和谐管理,促进企业发展。本文从压力的产生、现象、影响来分析了目前存在的压力问题，并从企业组织和个人两方面入手提出了管理压力应采取的相关措施意见。
[关键词]通信业基层员工压力分析压力管理
在这高速发展的时代，压力正作为社会发展的一种副产品，伴随着生活和工作节奏的加快慢慢渗透到每个角落。工作压力又名职业压力，它在西方被称为“黑色的瘟疫”、职业病的第二大杀手。工作压力对社会政治、经济、文化，对组织的劳动生产力和及经营管理，对员工的生活质量都造成李巨大的威胁。因此针对企业员工的压力问题做好压力管理，就企业和员工而言，意义重大。一、基层员工职业压力形成的来源1.来自工作任务的压力
201*年我国通信行业重组后,国内电信运营商只剩下移动、联通和电信三家,电信运营商机构的变革以及技术、业务的创新给员工带来了极大的工作压力。尤其是3G的发牌使运营商之间的竞争更加激烈,激烈的市场竞争最终传递到员工身上,特别是基层员工。2.来自工作岗位的压力
工作岗位带来压力的原因有很多方面,如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激,或者不相信自己的贡献是有价值的,员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气,以及自我价值的缺乏,造成很大的心理压力。另外,重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作,也会给人造成压力。3.来自人际关系的压力在企业中，人际关系尤为重要，企业中的人际关系问题表现在人际冲突和交际厌烦两个方面。人际冲突在企业中比较常见，是由于竞争、不公平待遇、个体差异等因素造成对某个问题的认识不同或者是暴力冲突。相对于人际冲突来说，人际厌烦往往被管理者忽略。例如员工由于白天接触客户太多，回到家里不愿意与家里人交流，影响了家庭关系，甚至其人格特征都发生了变化。长此以往，对于员工个人，家庭，工作绩效都有很大影响。现在的企业既要求竞争又要求合作协调，如何使员工与客户之间建立良好的人际关系避免恶性的冲突成为管理者面临的重要问题。
4.来自外部顾客的压力
通信行业是一个综合性的劳动密集型的行业,需要不断与外部顾客进行接触。现在的一些企业,以“顾客是上帝”为宗旨,使基层服务性员工必须要花费时间去预测顾客行为,满足顾客的需求,而假如员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性,将直接影响员工的工作表现和满意感,并影响情绪,产生压力。
二、基层员工职业压力对通信业的负面影响1.员工身心健康影响企业的服务质量
职业压力对员工的心理产生不良的刺激,员工心理压力较大会对工作的长生消极影响,导致士气低落,时常抱怨,工作效率下降,甚至会发生缺勤和离职的情况,进而严重影响组织的稳定性和工作效能。同时,对领导、同事以及顾客的行为做消极解释,易产生出不必要的人际关系矛盾,甚至与同事的关系恶化,为客户提供的服务质量会明显降低,从而影响服务的质量。2.造成企业的直接经济损失
对企业而言,员工身体患病增多,不仅会导致企业在医疗方面加大开支,而且会使生产力大减,或使在训练替代员工和招募新员工方面花费更多的资金。有资料表明,在英国每年由于压力会造成近两亿个劳动日的损失。因此,员工压力会直接或间接造成企业经济损失。3.影响企业的整体形象
员工是企业利润的创造者和企业生存的灵魂,员工的心理健康状况会影响企业的整体运作。当员工产生压力感时,这种消极状态可能在同事间传染,而且个人行为的偏差会阻碍同事间的配合,不利于服务流程的畅通。实践表明,如果服务人员存在不良的心理状态,他们在为顾客服务时极有可能将自己的坏心情传递给顾客,出现服务质量缺陷,从而影响企业形象。4.不利于企业的人力资源管理
随着社会的发展和时代的进步,人们对职业的期望和心理诉求也在随之变化。企业对员工工作压力的管理已不再是企业人力资源管理的内容,而是关系到企业能否持续和谐发展的重大课题三、企业员工职业压力的管理对策
职业压力不仅关系到员工的身心健康，而且对个人和组织的工作绩效有很大的影响，所以企业需要制定职业压力管理办法，主要是指针对企业员工的身心健康和绩效而对内部职业进行预防和干预的系列措施，通常这种管理体系以企业为核心，但又更注重企业中的个体性,因此,压力管理可以从企业和个人两个层面进行:
1.从企业管理层面出发
（1）.建立科学的薪资福利制度和奖惩制度
科学的薪资福利制度应与企业的效益建立恰当的关联,奖优罚劣、体现工龄贡献和技术层次。物质奖励应尽量符合员工的实际需求,建立合理的晋升制度,激励员工提高服务质量。通过薪资制度帮助员工树立正确的工作愿景,建立努力工作与薪资普升的心理关联,提高员工努力工作的压力心理度。（2）.分析工作压力来源,给员工“减负”
要善于识别各种压力来源,制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究,是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧,目标制定过高等问题,而这种安排或设计是没有经过仔细研究的,或者是不切合实际的。如果有,那么就需要重新调整工作目标、内容、时限等,重新设计工作任务,使员工达到“减负”效果,从而真正做到人事匹配。（3）.注重上下级沟通,协调好人际关系
沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识,促进其与客人建立情感关系,并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力,增加工作挑战性,提高员工的工作成就感,还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。（4）.创设良好的工作条件,优化工作环境
对待员工应像对待客人一样,给他们“舒适、干净、整洁、安全”的环境。通过工作环境的光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境,从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下,为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发,创造良好的工作环境,减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。（5）.肯定员工的价值,发挥精神激励作用
对所有的管理层而言,充分理解、肯定每一位基层员工的价值是很重要的事。领导发自内心的赞扬,可以明显提升基层员工的士气,如同给予前线士兵猛烈的炮火支援。精神与物质的结合将会发挥更大的作用。（6）.创设宣泄条件,做好员工的压力心理调适
基层员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的,企业需要对基层员工做好心理保健与压力调适。企业可以对员工进行心理培训,帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲,培养员工良好的职业意识,也可以开设企业的BBS网站,让员工有压力宣泄和情感交流的地方。
2、员工个人层面的压力管理
(1).正确认识职业压力。职业压力的产生是不可避免的，因此当员工感受到压力过大时，不要避讳，应该正视压力，企业的管理是必须要有压力的，设想如果员工在某一个岗位没有压力，要么是该企业管理混乱，要么是该企业处于衰退期，生产萎缩，员工将面临下岗和失业的危险。在这种情况下来源于企业的压力是没有了，但是个人家庭经济上的压力将无法避免。因此说“企业没有压力反而是一种压力”。
(2).自我调节以减轻职业压力。即设法控制或改变造成心理压力的情境以减轻压力。正确认知的同时,设法控制自己的情绪反应,避免情绪感染,以适应压力情境。个体在外在的压力情境无法改变的时候应试图改变自己,建立一个符合自身的期望值,调节自我实现的时间进程,当感觉有不良情绪反应时应及时合理宣泄。
(3).不断学习，提高自己的工作能力，提高对环境和社会的适应能力。在充分认识自我和组织的前提下,对自己进行合理的职业生涯规划并不断修正；在终身学习理念的支撑下,持续学习,不断完善自我；在愉悦、积极乐观的情绪状态中,加强体育锻炼,规范生活习惯,培养兴趣爱好,提高自身的抗压能力。四、结束语
现代社会是一个“压力的年代”,过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病;给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。因此,提倡人文关怀、减轻员工工作压力、关注员工职业健康、提高员工满意度,是企业留住员工,提高企业管理水平和服务水平的有效之路。
扩展阅读：中国移动集团江苏有限公司苏州分公司员工压力管理文献综述1
中国移动集团江苏有限公司苏州分公司
员工压力管理的文献综述
在现今经济高速发展、社会竞争加剧、生活节奏加快、物质横飞的二十一世纪。压力（工作压力）如同噩梦般，时时刻刻、无时无处地困扰着当今社会的每一个人。压力是现代人面临最严重的心理问题之一。而现代企业的最迫切的课题之一是员工的压力管理，压力是企业心理问题的核心。美国的《财富》杂志上曾经以这样的观点阐述过，“人类最后的禁忌，不是性，不是酗酒，不是毒品，而是职业压力”。但是，对于企业来说，最宝贵的资源和利润、价值的最终创造者是员工。因此，员工的压力管理是企业人力资源的一项重要职能之一；也是企业实现战略目标的关键环节。本文从压力、压力的应对办法员工援助计划（EmployeeAssistanceProgroms，EAP）、中国移动集团江苏有限公司苏州分公司的员工压力管理的分析和建议三大方面进行文献的综述。
一、背景和动态
（一）、国外关于压力危害的相关研究情况
1、1990年，澳大利亚在给政府职员全部补偿费中，由于工作压力造成的经济补偿占35%，而且增长的速度非常的迅速，在三年中连续增长了90%；[1]
2、1995年，英国的TUC针对压力给员工造成的危害进行调查，结果发现有68%的被调查者认为他们和其同事最为关心的关于工作健康与安全的五件事情之一是压力，压力的的顺序是排在了“生命危险”之前；[1]
3、201*年2月，日本有关部门宣布，由于工作压力过大，导致全国1/3的工龄人口中有受到“慢性疲劳综合症”的袭击，患病的患者成年累月的感到倦怠乏力，正常的工作精神状态难以恢复；[1]
4、加拿大协商委员会估计，每年致使加拿大的经济损失遭受120亿美元，造成的原因是由于工作场所的压力引起的；[2]
5、美国的压力研究中心估计，美国组织用来补偿因为压力产生员工的薪酬提升要求、企业生产力的降低、员工健康成本的增加以及流动率的上升，每年要花费201*亿到3000亿的美元，[3]
（二）、国内关于压力危害的相关研究情况
1、北京的易普斯咨询公司调查发现，在中国有超过20%的员工声称“职业压力很大或者极大”。[4]
2、201*年4月，北京零点调查公司进行了一次关于工作压力的网上研究调查，对象是北京415名2050岁的公司白领（男性45.8%，女性54.2%）结果显示，工作压力处于较大的白领占了41.1%，而呈现出不同程度的心理疲劳的白领占61.4%。[5]
3、201*年，国务院发展研究中心发布《中国企业经营者成长与发展专题调查报告》，结果显示：87.4%的企业经营者感到“压力很大”，而且不少的企业经营者身上体现出了与工作压力相关的一系列生理与心理症状。[6]
3、在中国，一些与压力和心理问题相关的身心疾病（如：高血压、冠心病）的发病率在不断的攀升业内人士初步估计，中国每年因职业压力给企业带来的损失，至少在上亿元人民币。[7]
可见，在今日职业压力已经成为一种在在全球泛滥的流行病，对劳动者的职业生命的健康与质量产生如此巨大的影响，因为它造成的经济索赔、劳动生产率的降低、员工的旷工、离职率的上升，心理健康保险费用及各种疾病（高血压、冠心病、心脏病）医疗费用的增加，都让员工和组织承担沉重的包袱和付出巨大的代价。正是在这种情况下，出于减压目的员工援助计划（EmployeeAssistanceProgroms，EAP）就营运而生，为企业培养出“幸福、健康、高效的员工”，为企业创造最大的财富。
二、评述
（一）、压力和EAP的定义的评述1、压力定义的评述
压力（stress）不仅仅只是指紧张，对于压力内涵的理解，人们的是各有各的看法和观点。主要有两种观点：（1）、压力是影响人生理和心理的稳定性并使人感到紧张的一种力量[8]。（2）、压力是人对某种环境的适应性反应，而这种环境被视为对人构成难以应对的挑战或者威胁[8]。
这两种观点都没有错误，只是他们对于压力理解的立足点和着眼点不同而已，第一种观点是突出人在其他的因素（力）的面前，对于它们产生给人的影响是无能无力改变的，人只能被动的接受。而第二种观点是强调人是主动接受其他因素，对于人产生的反应和影响。压力的产生条件是某种环境使人的客观需求与个人的能力之间存在差距。本文阐述的是第二种的观点。认为之所以产生压力的缘由是：所处的环境条件或所担任的工作岗位的要求超出一个人拥有的资源（知识、能力、技能）时，感觉身体或者精神受到威胁而产生的一种紧张情绪。而产生压力的来源包括：个体特征（A型行为者、性别）、工作因素（工作环境、人际关系、角色特征、组织特征）、非工作因素（家庭关系、居住条件、社会阶层、经济困难）。并且在这三类压力源中，工作因素是压力产生的主要因素，占主导地位。
2、EAP定义的评述
产生于20世纪二三十年代的美国，经过多年的实践证明，EAP是解决职业压力问题，培养“幸福、健康、高效的员工”的有效措施和应对办法。而对于EAP的定义国内外至今尚未有一个权威的界定标准。众多专家和学者对EAP有其各自的理解：（1）、古丁斯（Goodings）等人认为，EAP是企业通过合理的干预方法，积极主动地去了解、评估、诊断和解决影响员工的工作表现及绩效问题的过程。[9]（2）、伯兰德（Bohlander）等人认为，EAP是企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面问题，消除员工各方面（压力、情绪、酗酒、赌博）的困扰，最终解决达到预防问题产生，提高员工工作生活质量的目的。[9]（3）、格洛丽亚（Gloria）认为，EAP是有管理者，或由工会团体、员工协会与咨询顾问公司、社会团体、心理健康服务机构或个人签约，为员工提供援助服务的总称。[9]（4）、沃尔什（Walsh）曾指出，EAP是利用公司的政策及一套程序，来对某些直接或者间接影响工作效率的员工个人或情绪问题，给予辨识或反应。它是提供员工咨商、资讯及转介去接受适当的治疗与支持服务。[9]（5）、方隆彰认为，EAP是工作人员运用适当的知识（心理学、跨文化管理）和方法（压力松弛、会谈沟通），在企业内提供相关的服务，以协助员工处理个人、家庭与工作上的困难或问题。[9]
综合国内外的相关研究文献，了解EAP是企业为员工提供的长期精神福利方案，帮助员工在心理、社会、经济与健康等方面综合问题的处理和应对。因此，EAP是组织为其成员设置的一项长期的、系统的援助和福利计划；是EAP咨询人员通过对组织的调研、诊断和建议，为组织成员及其家属提供专业的指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属在心理和行为等方面的问题，以维护组织成员的心理健康，进而提高员工的工作绩效。但是，本文认为，在实施EAP计划时，除了帮助员工及其家属解决心理和行为问题的同时，还应该通过帮助解决员工个人问题的基础上，尽力地发现组织在管理上是否存在哪些不足和问题，进而帮助管理人员提高管理的效率，为组织改进和完善其管理机制提供建议和帮助。
（二）、对压力实施EAP管理成效的评述
过度的职业压力常常使员工产生诸多的身心疾病和各种心理行为问题，不仅为员工个人带来巨大的痛苦；而且也影响着企业的经济效益，使企业承受着巨大的经济损失。出于减压目的的以及作为企业“人性化”管理的一部分的EAP[10]，为企业和员工带来了巨大的收益和成效。对于企业和员工来说，EAP是一项长期的投资，而不是短期的消费。1、EAP对于企业的收益（1）、美国《财富》杂志刊登，世界500强的企业中，有90%的企业正在实施EAP计划。可见EAP受企业的欢迎程度和它的影响程度如此之广。(2)、根据美国的健康和人文服务部1995年的资料记载，EAP的投资回报率很高：对EAP每投资1美元，将来可以有5到16美元的回报；[4]（3）、1994年Marsh&McLennon公司公司对50家企业的调查显示，在引进EAP后，员工的缺勤率降低21%，工作的事故发生率降低了17%，生产率提高了14%；[4]（4）、1990年McDonnellDouglas对经济增长的研究报告显示，实施EAP项目四年来共节约成本510万美元;[4]（5）、201*年，摩托罗拉日本公司在引进EAP后，平均降低了40%的病假率；[4]从上面的数据，不难看出EAP可以降企业中各项关联的管理成本（离职率、缺勤率、病假率和意外事故的发生率），提高劳动生产率，改善组织的绩效，增强员工在组织的幸福感，提高员工的士气。
2、EAP对于员工的收益（1）、帮助员工更好的缓解和管理压力，降低压力造成的负面作用；（2）、增进个人身心健康，促进自我的成长；（3）、优化人际关系（上级、下级和同事之间）；（4）、改善家庭与工作的关系；（5）、消除不良的嗜好（酗酒、吸烟、毒品）；三、总结
由于我国企业的物质情结根深蒂固，在中国企业家们的的眼中，人从来不是所有资源中最重要的，对于员工的关心往往只是停留在物质层面，对于他们的心理健康问题往往很少关注。但是，随着经济的全球化，竞争的加剧，以及来自工作、人际交往和环境各方面，给员工造成巨大的压力，越来越多的企业也开始关注员工的心理问题，并且应用EAP来解决员工的职业压力。
本文通过分析中国移动集团江苏有限公司苏州有限公司压力管理的实施背景、措施和效果；在对该公司采用EAP处理在职员工压力问题已有的措施基础上，再提供几点建议；以及从中得到的启示，中小企业可以借鉴之处。
参考文献：
1、张文贤。人力资源总监人力资源管理创新[N]，复旦大学出版社，201*。
2、[英]约翰。布里顿、杰弗里。高德：《人力资源管理理论与实践》，许芬丽等译，北京，经济管理出版社，201*。
3、[美]约翰。M。伊万切维奇、[中]赵曙明：《人力资源管理》，9版，北京，机械工业出版社，201*.4、张西超。员工帮助计划中国EAP的理论与实践[N]。中国社会科学出版社，201*.5、汤雪梅，范颖企业白领压力管理[J].职业，201*（8）：5253.6、赵然。员工帮助计划EAP咨询师手册[N].北京科学出版社，201*.
7、贺靖雯.员工压力源分析与公司EAP实施对策研究.[硕士学位论文].华中科技大学。201*8、杨河清，张琪.人力资源管理[N]，2版，东北财经大学出版社，201*。9、王雁飞。国外员工援助计划相关研究评述[N].北京：《心理科学进展》，201*-1310、程贯平.浅谈员工满意度的调查.科技情报开发与经济[J].201*（3）：185187
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