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客户关系部201*年度工作不足的总结及改进计划

时间:2019-05-28 19:54:18 网站:公文素材库

客户关系部201*年度工作不足的总结及改进计划

客户关系部201*年工作不足的总结及201*年工作改进计划

回顾全年工作,有成绩也有不足,但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。为了及时认识不足、补齐短板,客户关系部就201*年年度工作进行深刻总结和反思,并针对工作不足之处拟定201*年工作改进计划。1.团队建设工作:不足之处:

客户关系部于201*年7月份独立建制,部门人员数量迅速增长,但部门员工中多数无房地产客服的工作经验。面对此情况,部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。改进计划:

①制订系统的培训计划,就房地产开发流程、相关法律法规、维修投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训;

②为部门员工创造内部轮岗机会,使其工作能力在具体实践中逐步提高;③切实执行导师制的方式对其进行传帮带。2.绩效管理工作不足之处:

①计划性不足,计划外工作所占比重偏大;

②列入考核的工作事项大部分没有量化指标,影响绩效考核的客观性。改进计划:

①改变部门工作计划的编制方式,先由各个员工自主编制各自的工作计划,再经部门讨论确定,增强员工的参与度和计划的全面性、准确性;②对于常规日常工作深入分析,确定可量化、可考证的考核指标,如对维修工作设定维修及时率、一次性合格率、客户满意度等指标,通过增强考核工作的客观性达到考核管理的真正目的。3.客户满意度管理工作不足之处:

①未能采取有效措施提升销售服务满意度;②在对物业服务的督导方面,没有见到明显实效。改进计划:

①将销售服务满意度纳入营销策划部的业绩考核指标,由营销策划部将该考核指标分解到各工作岗位,主要工作岗位所承担的销售服务满意度指标不低于其个人考核30%的权重;

②将销售服务满意度与销售代理公司佣金挂钩,进行季度销售服务满意度调查,并据此进行奖惩。奖惩额度以代理佣金的10~20%为参考值确定;③委派客服经理常驻销售服务现场,对销售人员服务情况进行监督;

④推动公司改变目前采用的销售签约服务模式,改由专职人员负责签约工作。⑤针对融玺别墅项目,聘请施邦魏理仕作为物管顾问,借助外脑提升物业服务水平;

⑥继续执行201*年度确定的《物业服务测评方案》,通过现场巡检、客户调查等方式对物业服务予以监控,并按月度实施奖惩;

⑦推动成立海尚湾畔项目业主委员会和酒店经营委员会,增强业主对物业管理活动的参与度、酒店经营的透明度,以提升客户对物业的信任度。

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销售内勤部工作不足及未来工作改进措施

贾伟回顾全年工作,有成绩也有不足,但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。为了及时认识不足、补齐短板,销售部就201*年年度工作进行深刻总结和反思,并针对工作不足之处拟定201*年工作改进措施。1.团队建设工作:不足之处:

销售内勤部门人员数量迅速增长,但部门员工中多数无电线电缆客服的工作经验。面对此情况,部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。改进措施:

①制订系统的培训计划,就销售电缆流程、相关投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训;

②为部门员工创造内部轮岗机会,使其工作能力在具体实践中逐步提高;2.绩效管理工作不足之处:

①计划性不足,计划外工作所占比重偏大;

②列入考核的工作事项大部分没有量化指标,影响绩效考核的客观性。改进措施:

①改变部门工作计划的编制方式,先由各个员工自主编制各自的工作计划,再经部门讨论确定,增强员工的参与度和计划的全面性、准确性;

②对于常规日常工作深入分析,确定可量化、可考证的考核指标,如对维修工作设定维修及时率、一次性合格率、客户满意度等指标,通过增强考核工作的客观性达到考核管理的真正目的。3.客户满意度管理工作不足之处:

①未能采取有效措施提升销售服务满意度;②在对办事处服务的督导方面,没有见到明显实效。改进措施:

①将销售服务满意度纳入营销策划部的业绩考核指标,由营销策划部将该考核指标分解到各工作岗位,主要工作岗位所承担的销售服务满意度指标不低于其个人考核30%的权重;

②将销售服务满意度与办事处奖金挂钩,进行季度销售服务满意度调查,并据此进行奖惩。奖惩额度以奖金的10~20%为参考值确定;③委派客服经理常驻销售服务现场,对销售人员服务情况进行监督;

④推动公司改变目前采用的销售签约服务模式,改由专职人员负责签约工作。

201*年1月9日

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