论饲料企业营销观念的误区
论饲料企业营销观念的十大误区
饲料企业营销应该从粗放型、科学型向精确型过度。观念决定行动，思路决定出路。营销观念应该首先精确。精确营销要求营销观念不仅不能模糊、似是而非、听起来正确，而且要求绝对正确，否则观念上失之毫厘，行动上就会谬以千里。
观念误区并不是完全错误，而是值得检讨，达到逐步精确。我认为以下十个营销观念存在误区，值得我们认真反思，提出来请大家讨论。1.企业要跟着市场走
市场营销教科书一般强调企业要跟着市场走，但具体到饲料企业就要认真反思。目前大经销商争夺战、价格大战和以赊欠为主要特征的恶性竞争，加上因迁就养殖户好卖产品而乱放添加剂，这就是饲料企业的市场特征，饲料企业如果跟着这样的市场走，就会越走越不会走，弄不好就会付出惨痛代价，甚至难逃被淘汰的恶运。事实上，“市场”是一种相对稳定的状态，这种状态一般是在别人提出游戏规则大家纷纷跟进而逐步形成的。我们如果跟着“市场”走，正好往别人设计好的圈套里钻，结果总是“赶末班车”。这就是营销上讲的“买单”现象：大家都去饭馆吃饭，边吃边走，最后剩下的那个人要买所有人的单。
正确的营销观念应该是：我们要造局，不要盲目跟局；我们要引导市场，而不要一味地被动地跟着市场走。
2.企业家不要跟着感觉走而要跟着专家走
我常听一些专家讲：企业家过去是摸着石头过河，现在已经下海了，没有石头可摸了，要找专家。好多饲料企业的老板坚信：不要跟着感觉走，而要跟着专家走。
企业家的感觉是在长期经验的基础上对市场的感悟，是企业家的核心素质。事实上，每个专家的说法都不一样，如果跟着专家走，就不知道跟着哪个专家走，或者今天跟着这个专家走，明天跟着那个专家走，走着走着就越来越不会走，因为每个专家都有自己的一个理论体系，都分别强调事情的某一个方面，而且专家在强调某一个方面时都有一个具体而特殊的环境，离开环境盲目听信别人就会犯错误。久而久之，企业家的感觉就会越来越遭受打击而变得麻木，从而丧失了作为企业家最宝贵的资源。
正确的营销观念应该是：多听专家的意见，最后还要问问自己的感觉。3.企业要围着客户转
绝大多数饲料企业信奉“客户是上帝”，要求企业营销员“围着客户转”，把客户当成上帝去供奉，小心翼翼地去伺候，对客户的不合理要求不敢回绝，对一些屡屡违规的客户不敢提出批评，把厂商之间平等关系变成了“众星捧月”的主仆关系。
事实上，客户是一枚金币的两面：从正面看，他们是上帝，从背面看，他们可能是魔鬼。如果管理好客户，客户为企业带来价值，他们就是上帝；如果管理不好，客户会给企业造成极大的损失，他们就是魔鬼。而且，饲料企业的客户分为经销商客户、养殖户客户和终端消费者客户。只有终端消费者客户才是真正的上帝。经销商客户、养殖户客户则是饲料厂家的合作伙伴，三方共同开发饲料市场、管理饲料市场、规范饲料市场，为人类提供最好的肉蛋奶产品，从而实现社会多赢。三方的平等伙伴关系意味着双方都有自己的责任、义务和权力，都要为对方负责。只有平等，才会有合作；只有合作，才有共享。正确的营销观念是：对客户应当“象佛一样敬、象贼一样防”。要把客户当亲人，要围着共同的战略目标转。饲料企业要明确客户的责任，对客户提出符合双方共同利益的要求，强化双方的合同意识，定期地对客户进行评价，对不能适应企业发展要求的客户要坚决淘汰。4.只要结果，不管过程我常听饲料企业的老板对业务员和销售经理讲：只要结果，不管过程。然后，对业务员宣布一个业务政策，把业务员像鸽子一样地放飞到市场上，等待业务员给企业带回利润。对过程缺乏监控，结果一旦不好，企业老板其实并无良策，只能自食其果。开除业务员吧，这些业务员可能是企业比较优秀的员工，不开除，又难以收场，进退两难。
事实上，美国人讲究“目标管理、强调结果”是对的，因为美国的企业历史长，比较规范，员工素质高，科学的过程管理很到位；我们的饲料企业历史较短，员工素质低，没有经过科学的过程管理的训练，不宜直接提倡目标管理。“只要结果、不管过程”其实是对企业销售活动没有进行有效的控制和监督：业务员行动无计划，无考核；无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保证；业务员的销售活动过程不透明，企业经营的风险增大；业务员工作效率低下，销售费用高；业务员的销售水平不提高，业务员队伍建设不力，如此等等。山东某知名保健品公司当年的名言就是“只要结果，不管过程”，导致“声势惊天动地、广告铺天盖地，分公司漫天遍地，经理花天酒地，资金哭天喊地，业务员昏天黑地”，缺乏过程管理，失去控制，从而为今天的命运留下隐患。企业要对业务员的行动过程进行追踪与控制，了解日常销售工作动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即纠正解决。正确的营销观念是：追踪过程，保证结果。5.企业要关注自己的核心优势到饲料企业里去，听到最多的就是老板们对自己企业特长地津津乐道。当我问及“企业特短”时，大多瞠目结舌，摇头说没听说过这个词，因为饲料企业老板们信奉“关注特长，培育自己的核心竞争优势”。
事实上，管理学的“木桶原理”早就告诉我们：木桶盛水的数量不取决于最高的那块木板，而是取决于最短的那块木板！企业营销要找到最薄弱的环节，对薄弱环节下功夫能取得事半功倍的效果。只有找到自己最薄弱的环节，才有可能提出解决的办法，而不是躺在所谓的优势上睡大觉。
正确的营销观念应该是：关注特短，发挥特长。6.大客户就是好客户
很多饲料企业在销售上拼命争夺大经销商，以为大客户就是好客户，以为他们拥有较大的销售网络，很强的销售能力，产品交给他们，可以迅速地占领市场。因此，在开发市场时，饲料企业的营销员专找大客户；销售政策也向大客户倾斜，也就是说，谁的销量大，厂家给谁的条件就更优惠，等等。
事实上，大客户有较强的销售能力是一回事，但他愿不愿全力销售你的饲料，能不能将你的饲料销售出去则是另一回事。而且大客户会向你提出许多你无法接受的条件，使你进退两难；大客户一般都有一些畅销饲料或名牌饲料，你的饲料对他而言是“年三十捡个包子有它过年，没它也过年”，经销商不会拿出大部分人力、物力、财力去推广你的饲料。更重要的是，大经销商经常窜货和降价倾销，扰乱的市场秩序。对于经销商，千万不能“养猫成虎”，也不能“追虎弃猫”。
正确的营销观念是：大客户不一定好客户，适合您的客户(全力卖您饲料的客户)才是好客户！7.宁要市场，不要利润
1998年～201*年，饲料市场持续低迷，有人认为这是扩大市场的最佳良机。许多饲料企业的老板提出“宁要市场、不要利润”，趁机低价倾销，迅速扩大市场占有率，以为先占领了市场，再提高价格，可以享受高额利润。这就要求饲料企业处理好量与利的关系（俗称扩面与拔高），达到量与利的最佳均衡。事实上，以低价格换来的市场是水中月、梦中人，并不意味着这个市场永远归你所有，一旦你价格提升，还会迅速失去已经得到的市场。除非你永远低价倾销，而这又与企业的盈利宗旨相去甚远。宁要市场，不要利润，老是低价格倾销占领市场，结果可能是既没有赚到钱，又没有占领市场。
正确的营销观念是：要市场，也要利润。8.销售就是做买卖
许多饲料企业的业务员认为销售就是做买卖，在把饲料卖给经销商后，他们认为销售工作就告结束，只等着跟企业要回扣了。事实上，把产品卖出去，并不是销售工作的全部内涵。这主要因为：一是没有销售网络意识，不重视销售网络的开发。现在还有许多饲料企业没有认识到网络的重要性，不知道如何建立和管理销售网络。尤其是一些中小型饲料企业，以为销售就是拿回订单，从不去做销售网络的维护和管理；二是在把饲料卖给经销商后，认为料已卖出、款已收回，销售工作已经完成，不给经销商提供支持和服务。要知道，产品是企业的立身之本，销售网络则是企业的立命之本。企业只有在目标市场建立一个能够覆盖整个目标市场的销售网络，才能够使饲料销售到整个目标市场上。产品卖给经销商只是仓库转移而已，一定要帮助经销商把料卖给养殖户并且协助收回料款。
正确的营销观念是：销售不仅仅是做买卖，而是全方位营销。9.返利是奖励经销商最好的办法
很多饲料企业对经销商的销售政策是以销量为目的，返利为手段，销售量越大，返利越高。这一政策的目的是通过大量返利来调动经销商的积极性，让经销商多出货。
经销商销售量的高低确是其销售业绩高低的重要标准，尤其是在产品进入市场初期，这一政策的作用不可低估。但是，当企业的产品占领市场后，企业销售工作的重点转向稳定市场。这时，销量返利政策缺点就表现得越来越明显，企业以“利”来刺激经销商扩大销售，结果经销商把做大销售量作为唯一的目标，导致销售的质量不高，窜货和乱价倾销严重，销量上去了但市场乱了，结果又影响了销售量的进一步提高；企业只考虑给经销商返利，没有考虑如何积极支持、支援经销商搞好销售；客户管理工作的弱化，导致后患无穷。并且销售量越来越大返利越多，中小型经销商拿不到厂家的优惠，这对中小经销商而言，既不公平也不利于竞争。
正确的营销观念是：返利是奖励经销商的办法，但不是唯一办法，也不是最好的办法，对经销商的激励，既要重视销量激励，更要重视过程激励和质量激励。10.营销人员是第一线，搞好营销企业就腾飞
过去企业强调生产人员是第一线，后来又强调管理人员是第一线，现在大多数饲料企业认为营销人员是第一线，只要搞好营销工作，企业就能腾飞。
事实上，营销工作是一个系统工程，决不是单靠营销人员就能搞好的，还要依靠管理科学、产品开发、生产质量、策划宣传、技术创新甚至财务、保卫、服务等，只有这些环节综合水平都提高了，营销工作才能搞好，企业才能腾飞。因此，正确的营销观念是：企业应该向最优秀的人才倾斜，各部门最优秀的人才才是第一线，营销是系统工程，靠的是团队合作、整体协调。
扩展阅读：从“顾客永远是上帝”观念误区中看企业与顾客关系
张会新
（西北大学，经济管理学院，西安，710127）
【摘要】市场经济发展到今天，企业生产经营要以顾客为导向，从市场需求出发早已为企业管理者们所认知，保持和创造顾客忠诚也成为企业营销活动中的重要目标之一。在这样的背景下，“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”的提法被越来越多的企业所提倡并成为他们赢得顾客的主要手段。那么，把顾客等同于上帝的观念是否真的合理呢？企业是否应该坚持顾客永远是对的呢？这种做法会给企业带来什么影响呢？本文将就这些问题展开详细论述，纠正“顾客就是上帝”观念中的误区并对如何正确处理企业与顾客关系这一问题给出自己的看法与建议。
【关键词】创造需求，冲动性购买，顾客忠诚，顾客满意
一、顾客不等同于上帝
“顾客就是上帝”作为一种流传已久的经营理念早已深入人心并且被越来越多的企业信奉不移。当然，我们不能否认，强调顾客的重要性并且搞好顾客关系管理有助于企业吸引并留住顾客从而有利于企业发展，但是，我们能不能因此就把顾客等同于上帝呢？市场营销学告诉我们：企业生产经营要以顾客为中心，营销活动要以顾客为出发点和终结点。但这是不是就说我们要对顾客惟命是从，把顾客与上帝划等号呢？顾客是自然人，上帝是神，二者有着本质的区别，把顾客等同于上帝本身就存在着概念上的错误，它扭曲了企业与顾客的正常关系；另外，把顾客尊为上帝，无条件地满足其一切要求在实际操作中也是很难做到的。
（一）把顾客等同于上帝在概念上是混淆的。
我们都知道，顾客是企业商品的消费者和劳务的接受者，是自然人或自然人组成的团体，他们有不同的性格、爱好、习惯、社会地位，不同的教育水平和知识能力。而上帝是宇宙万物的创造者和主宰者，享有至高无上的权力和地位，他睿智、清醒、无所不能，是世人心目中全能的神，能为那些拥待他的子民们解脱困苦。显然，我们可以看出顾客和上帝是不同的，把顾客等同于上帝存在着概念上的混淆。
或者有人可以说把顾客等同于上帝只是一个比喻，用子民和上帝的关系来比喻企业与顾客的关系。那么，我认为这个比喻也是不恰当的，不合理的。企业是以营利为目的的法人实体，其生产经营的最终目的是利润最大化，它与顾客是在双方互利的基础上建立起来的一种对等的交易关系，二者地位是平等的，当然没有尊卑之分。企业提供优质的产品和服务是为了从顾客身上获利，顾客为企业创造利润也是为了满足自身需求，他们之间的交易是互利的，是市场博奕的结果。然而，子民对上帝是顶礼膜拜，是无条件的绝对的服从，他们的地位是卑微的，没有说话的权力，只能乞求上帝的保佑。上帝和他的子民是支配与被支配，控制与被控制的关系，和企业与顾客之间的平等关系是不同的，因此，把顾客比作上帝是不恰当的。
（二）把顾客等同于上帝在实际操作中是很难做到的
1、企业生存的意义就在于利润，不可能真正把顾客放在第一位。“只有永恒的利益，没有永恒的朋友”是企业追求利润的真实写照，企业的一切生产经营活动都是为了利润这一最终目的，而其在实际操作中的一切活动都是为这一最终目的而采取的手段。那些采取违法手段欺骗顾客，赚取非法利润的企业我们不必说，单说那些宣扬“顾客第一”，“顾客就是上帝”并且确实努力给顾客实惠的企业，他们之所以向顾客提供高质量的产品、合理的价格及全方位的服务也无非是为了赢得更多的货币选票，扩大市场份额，说穿了还是瞄准顾客的钱包。北辰购物中心刘铁林提出“在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益”；海尔的张瑞敏说“只有不断给用户提供满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益”。虽然他们都强调了对顾客的重视，但最终落脚点还是公司的效益，是利益-----不论是有形的利润还是能够带来利润的无形的知名度，信誉度等。由此可见，对顾客的重视只是手段，利润才是最终目的，企业的所有在“顾客是上帝”旗帜下进行的活动都是为了达到利润最大化这一最终目标的手段而已，企业不可能真正的做到顾客第一。
2、企业不可能也没必要满足顾客的所有需求。消费需求具有复杂性、多变性、发展性和层次性，不同顾客也有不同的消费观念、消费习惯和消费需要。在现在分工明确的情况下企业只能集中财力、物力与人力去满足一定目标市场特定顾客的特定需求，而不是全部。另外，顾客需求的多样性也意味着顾客的需求可能会产生冲突。比如说顾客需求与道德规范的冲突，与法律法规的冲突，与企业宗旨利益的冲突，不同顾客需求之间的冲突等，在面对这些具有冲突性的需求时企业能不能正确处理呢？企业该不该毫无保留地满足顾客的这些需求呢？通过对这些问题的深入思考我们不难看出：企业不可能也没有必要满足顾客的所有需求，对于不合理不合法的需求更要适时拒绝。
以上，我们从概念上和实际操作中分析了为什么顾客不等同于上帝，既然顾客并非永远是上帝，那我们就不应该对其惟命是从，不必对其惟惟喏喏，而应该学会适时对顾客说“不”。
二、对顾客说“不”
曾经有这样两条公关定律：定律一：如果顾客认为你是错的，你就是错的。定律二：如果你碰巧是对的，请参照定律一。然而近年来，对上帝说“不”的呼声四起，学术界和企业界开始对“顾客永远是对的”提出置疑，越来越多的企业和顾问人员认为，现在是开始不理睬顾客意见的时候了。下面的市场营销发展阶段图清楚地显示了这种变化。
竞争来临，以顾客为中心开始产生
阶段二
营销观念发展以产品为中心完全以顾客为中心
阶段三阶段一
完全的关系管理和与大户的伙伴关系
阶段五阶段四
新产品上市带来竞争优势
我们知道，在营销观念发展初期，市场发展缓慢，产品供不应求，那时只要你有产品就不愁卖不出去，因而以产品为中心；随着经济的发展，市场上产品供应越来越丰富，竞争来临，以顾客为中心的营销观念产生；到了市场上供不应求，形成了完全的买方市场，营销方式也转变为完全地以顾客为中心；伴随市场经济的飞速发展，企业对顾客的重视程度越来越高。企业与顾客间建立了完全的关系管理，并且建立起了长期的伙伴关系。“整合营销”，“概念营销”，“体验营销”等新观念不断涌现，营销方式手段也越来越完备，越来越新颖；然而，当市场经济发展到21世纪甚至以后，当这些新颖完备的手段被广泛地应用而不再新，不再成为市场上竞争优势的时候，市场营销观念将向新的阶段发展，也就是图中的阶段5：新产品上市带来竞争优势。在这个阶段，全新的生产技术和服务的普及又把市场带回到产品至上，而其它因素因为广泛普及已不那么重要了，我们现在正处于这个阶段并且正在向这个阶段发展，在这时候，我们就要学会适时地对上帝说“不”。
（一）顾客常常是错的，变适应需求为创造需求
前面我们讲过了，顾客是人，当然会犯错误，完全听命于顾客往往会使企业走向死胡同，因此，企业不能只是去问顾客需要什么，看顾客买了什么而忽略了自身的洞察力和创造力。企业应该通过深入研究顾客消费行为和消费者心理来预测他们需要什么，对顾客的消费倾向与消费行为做出指导，这就是说要创造需求。创造需求（CreateDemand）是一种全新的经营战备，它要求决策者能以最广阔的视野，通过准确的市场调查和市场分析，充分运用新思维，挖掘出消费者内心深处的潜在需求，从而创造出新的需求，开拓新的市场。
1、顾客并不真正明白自己的需求，尤其是未来的需求。消费者不是预言家，不能准确预测自己的未来需求，也不是产品专家，不具备解决产品创新方案所需的相关知识。顾客只能在现有商品和服务中作出选择，并在其基础上提出进一步要求，而不能想到更远的现在根本不存在或不能实现的产品或服务中去。做产品开发咨询的安东尼厄尔维克认为，询问顾客客希望如何改进其产品或服务的行为不过是企业在放弃自己的责任，他提议该向顾客征询意见，然后由研发部门和领导们借鉴顾客意见找寻新的产品开发改进方案而不是从顾客那里直接要答案。
顾客不清楚市场可以给他们提供什么样的产品，也不知道现在还需要那些目前不存在的产品或服务，这就是顾客的消费认知缺口。消费认知缺口（ConsumingCognitiveGap）的存在就要求企业领导者引导顾客到他们想去，但目前尚未认识到的地方去。索尼公司领导人森田昭男就说过“我们计划用新产品来引导公众的需求，而不是问他们需要何种产品。公众并不知道什么事有可能办到，可我们知道。”现在我们所熟悉的随身听就是这样产生的。随身听问世之前，很少有人意识到有这种需求，被调查到的大多数人也认为自己不会买这种产品，但结果怎么样？随身听的普及率大大出乎人们的意料。
这就说明了消费者对需求的认识是不全面的，企业应改变以往迎合消费者需求的策略，开始创造需求，引导消费，发掘市场潜力。“需求是可以创造的，市场是可以创造的，”市场营销过程就是创造卖点、培育卖点的过程。
2、听取顾客意见可能有欺骗性和误导性。消费者的消费心理是复杂多变的，即使在消费者认为自己明白自己需要什么和不需要什么情况下，企业也不能完全听信于消费者，在某些情况下，听取顾客意见的工作很可能有欺骗性，甚至有很大的误导性。让我们看看可口可乐公司的例子吧！可口可乐公司曾推出一种新的可乐，在产品上市前，公司做了详尽的市场调查，结果表明，这种可乐将会很受欢迎。然而，当产品上市后，销售结果却很糟糕，这就是听取顾客意见的误导性。相反，当克莱斯勒提出小型面包车的构想时，市场调查结果表明顾客并不看好这种看起来样子奇怪的交通工具。幸亏克莱斯勒认为自己要比顾客更加了解情况坚持新车上市，结果获得重大成功。
为什么顾客意见具有欺骗性和误导性呢？让我们看看下面的顾客购买行为模型图吧。
心理力量社会组织力量
文化
亚文化
社会阶层
有关组织
家庭
动机
情感
感知
学识
个性
态度
决策过程
问题认识
信息搜索
评价选择
购买
购后行为
情境因素何时购买
何地购买
因何购买
如何购买
购买什么信息商业性的
资源性的
社会性的
从图中我们可以看出，顾客的购买行为是复杂的，其决策过程就涉及到了购买前对需求的认识，相关信息搜集和对市场上琳琅满目的商品或服务的评价与选择，然后才是购买行动和购后行为，这一系列复杂的购买决策，还要受到众多社会组织力量，心理力量，外界信息和情境因素的影响。顾客消费行为研究者们往往用数十年时间，穷毕生精力来研究顾客购买行为，尽管这样，这些学者们都难以准确地解释不同购买行为背后的影响因素，更何况普通的顾客呢？顾客在告诉企业他们需要什么时只是头脑中最原始的反映，而不会深入考虑更多因素。上面例子中可口可乐的失误就在于它在调查时没有表明新可乐是要替代旧可乐的，忽略了旧可乐在人们心中的深厚情感，人们在接受调查时只看到了新可乐的口味，而不会衡量心理力量和社会文化力量对他们消费行为的影响。
正因为顾客难以准确认识他们的需求和购买行为，完全听取顾客意见就很容易使企业误入歧途，因而企业应做好消费行为研究工作，分析评价顾客意见，排除虚假需求，创造真正的需求。
3、顾客的冲动性购买使顾客需求具有可诱导性。前面我们已经讲过，顾客没有上帝的睿智、清醒，在很大程度上，顾客消费行为是不理性的，他们所做的大量购买是冲动性购买。冲动性购买（ImpulsePurchasing）通常是顾客在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然的或一时的念头马上实施购买行动，有调查显示，百货店和药店所作购买中有33%属于冲动性购买，在超级市场中冲动性购买达50%，在折扣店中高达62%，这也是商家们为何会搞五花八门的促销活动的原因了。冲动性购买主要是由顾客心理因素和外界环境造成的。有些顾客在购买目标选定上很不确定，他们看到便宜的实惠的或自己喜欢的商品尽管事先没有购买计划也会产生购买欲望；也有些受促销人员的诱导而产生购买行为；更有甚者，他们的购买行为只是为了享受购物的乐趣，或只看上了产品精美的包装，这些情况在青年女性顾客中尤为常见：零点调查公司调查显示，93.5%18-35岁女性有过各种冲动性消费。有时顾客并不像营销专家预测的那样遵从着常见的购物模式，他们周密地计划购物开销却往往买回不少自己喜欢却并不适用，甚至并不真正喜欢也不需要的商品。
顾客存在的冲动性消费就为企业促销活动创造了机会，通过对顾客消费心理与消费行为的研究，企业利用冲动性消费可以创造出更多的卖点，引导顾客消费，创造出许多原本不存在的需求。
（二）顾客忠诚是不可靠的
顾客忠诚（CustomerLoyalty）是指顾客建立在顾客对企业产品和服务以及企业本身满意的基础上，对企业形成的一种偏爱，而重复购买同一个产品或同一个企业产品的行为。美国学者雷奇汉（FrederickFReichheld）和赛塞（WEarlSasserJr）的研究结果表明，顾客忠诚度提高5%，企业利润就能增加25%至85%，因此新经济领导者纷纷倡导顾客关系管理，消费者满意管理，并且千万百计建立顾客忠诚。然而，企业那些试图建立顾客忠诚的行为是否真能令顾客满意？那些满意的顾客是不是都会回头？是不是所有忠诚的顾客都能为企业带来利润呢？让我们带着这几个问题讨论一下顾客忠诚是不是那么可靠的。
1、一味迎合顾客并不能让顾客满意。当前，企业为了吸引并留住顾客真正是绞尽脑汁，使出浑身解数，试图用金钱“收买”顾客忠诚，甚至对顾客卑躬屈膝。这样的做法一旦走向了极端，对顾客过分迎合反而会引起顾客的反感。低价促销带来了对价格敏感的顾客却容易降低产品品质、服务质量使忠诚顾客丧失信心，对企业来说得不偿失；企业推销人员对顾客过分热情，巴结讨好反而会影响企业在顾客中心的影响，吓跑顾客。北爱尔兰的乌斯特大学的营销学教授斯蒂芬布朗认为顾客并不希望别人对他一味地迎合讨好，他们甚至不愿意自己的生活因为一贯、稳定的服务而变得轻松，人们只有在被挑起兴趣时才会感到高兴。2、满意顾客不一定回头。顾客满意是指企业提供的产品和服务能够给顾客的期望和欲望带来的满足，当前阶段，世界各国企业都在为取得顾客满意而大把大把的花钱希望借此培育顾客忠诚度，获得更多利润。然而，事实却与此大不相同：有调查显示，在认为自己对某企业产品满意的顾客中，仍然有65%85%会背叛而转向其它企业。美国汽车制造厂顾客满意率都超过90%，但实际上再次购买相同品牌汽车的顾客只有30%到40%。为什么会有这种情况出现呢？顾客的需求是永无止境的，他们往往是“欲壑难填”，“得寸进尺”的，即使是高度满意的顾客，如果有更好的选择，他们往往会毫不犹豫地转身而去。另外，顾客有普遍的猎奇心理，这就使他们总对其它新鲜事物有强烈的兴趣，也促使他们更倾向于背叛原有产品而转向对其它产品的尝试，尽管原有产品是多么地令他们满意。因此，满意顾客也不一定回头，不一定能培育成忠诚顾客。
3、忠诚顾客不一定都能为企业带来利润。美国一家高科技企业通过5年研究发现，忠诚度与利润贡献度之间的联系比那些客户忠诚计划支持者们所声称的要弱得多，也微妙得多。至少在两年里，经常光顾的被企业称为“忠诚”的客户差不多有一半没有公司带来利润，而给公司带来利润最多的客户却有半数只是偶然光顾。为什么同是忠诚顾客对企业的利润贡献度却不同呢？忠诚顾客有很多种，有些是真正的忠诚顾客，能长期为企业带来大量利润，而有些只是表面的忠诚，是伪忠诚，他们经常光顾只是为了便利或出于自身利益的考虑，他们消费的只是企业获利微薄甚至是无利可图的产品。管理大师唐佩珀斯先生和马莎罗杰斯博士就指出顾客中有最有价值的顾客，也有负值顾客；也有人将顾客分为高、中、低和无获利四个市场群组。这就告诉我们在培育顾客忠诚时一定要认清顾客类型有区别地区别对待，而不能一视同仁，伪忠诚的顾客不能为企业带来利润。
了解了以上几点，我们还会不会对顾客忠诚抱那么大希望呢？还会不会盲目地刻意追求忠诚顾客呢？
三、正确处理企业与顾客关系
以上我们讲了为什么不能把顾客等同于上帝以及要学会对顾客说“不”，这无非是提醒我们在顾客导向思维盛行的今天不能过分纵容顾客，不能过度相信顾客，当然，我们也不能过分冷淡顾客，对其不理不睬。就像我们前面所说，企业与顾客是平等互利基础上的伙伴关系，既然是伙伴就要互相团结、互相帮助，也要互相尊重，只有这样才能合作愉快达到双赢。以下，我们对如何正确处理企业与顾客关系给出几点建议。
（一）有选择性听取顾客意见
前面我们讲过了顾客常常是错的，顾客忠诚是不可靠的，我们要学会对顾客说“不”，但这并不是说要对顾客意见不理不睬或全盘否定，而是有选择地听取顾客意见。顾客的有些意见是合理的，我们要诚心接受，有些意见有合理的成分也有欺骗性，我们要找出其合理的一部分加以利用，其有欺骗性的部分我们找出原因，否定其不合理的部份；也有些意见是完全错误的，会给企业带来误导的，我们就要对它说“不”。
对顾客意见不能全盘接受也不能全盘否定，要有选择性，取其精华、去其糟粕，从顾客反馈意见的沙漠中淘金。顾客意见可能是新产品开发的突破点，可能激发我们的新思维，通过对顾客意见地科学分析与研究，找出其合理的一面，用专家的眼光与手段进行加工处理，可以把它用在新产品的改进与创新上。3M公司就很重视从顾客意见选择、加工、处理从而不断产生新思维，想出新办法，开发出一代又一代新产品。
（二）有区别地对待不同顾客
退出
对多样顾客一视同仁是营销思维的一个误区，不同顾客对企业的贡献程度不一样，对企业的影响也不一样，因为一视同仁得到一个或几个顾客而得罪了大多数顾客或为了留住给企业没带来什么利润的顾客而失去对企业很重要的顾客。因此，我们必须仔细区分顾客类型，对不同类型的顾客采取不同的策略。在下图中，我们根据顾客对企业利润贡献度和顾客与企业维持交易时间长短交顾客分成四种类型：
利润贡献度：蝴蝶挚友退出退出藤壶陌生人交易时间长短
图中显示出，“挚友”类顾客是能长期给企业带来大量利润的忠诚顾客，对他们要维持态度忠诚与行为忠诚，与之保持联系但不能太频繁，企业要尽可能地扩大这类顾客的范围。“蝴蝶类”顾客短期内能给企业带来大量利润，对这种顾客我们要争取他们对交易的满意，短期内充分获取利润，如果通过有限数量的投资可维持与这类顾客的关系，则把他们发展成为“挚友”类顾客，如果定量投资后仍难以维持与他们的交易，则退出投资，停止交易。“藤壶”类顾客与企业维持交易时间长，但基本带不来什么利润，如果这类顾客消费额占财力比例较低则集中精力推销升级产品和相关服务，诱导其消费利润率高的产品，将其发展成为“挚友”类顾客，如果顾客经济能力有限则严格控制对他们的服务成本，避免盲目投资。最后“陌生人”类顾客与企业维持交易时间短又不能带来什么利润，对这类顾客要求每次交易都要获利，否则停止与其交易，对他们不需作出任何投资。当然，这部分顾客中也有极少数可能成为“蝴蝶”类或“藤壶”类，甚至“挚友”类顾客，对这种可能性只能谨慎地作少量投资。
（三）在诚信的基础上建立与顾客双赢的伙伴关系
顾客不是企业的上帝，也不愿意做企业的上帝，而宁愿做伙伴，做朋友，他们需要在交易中享受分工带来的好处。企业要想巩固与顾客的伙伴系统就要以对顾客的诚信为基础，以双赢为前提。“人无信不立”，企业以信誉为本，企业只有对顾客诚信，对顾客负责，以优质的产品和服务提供给顾客才会赢得顾客的信赖，才会吸引并保留住顾客从而获取利润的回报，否则制假贩假，欺骗顾客只有在短期内获取暴利，最终只会害人害已，自食恶果。巨人集团倒下以后，史玉柱坚持要偿还他本可不必还的1.5亿的世纪之债，这可以说是一项信用投资，依靠诚信，他赢得了顾客，赢得了市场，终于重新站了起来。相反地，南京冠生园用陈陷生产月饼的欺诈行为被揭露后，不仅该厂月饼无法销售，而且使国内整个月饼市场陷入危机。诚信如山行天下，诚信是企业生存之本，更是企业营销之道，而双赢则是市场交易的前提。只有企业获利，企业才乐于提供多种多样的商品和服务来满足顾客日益增长的多样需求；同时，顾客也只有从企业产品或服务中得到实惠、得到满足才会与企业进行交易。企业与顾客就是在市场中通过互相选择，相互博奕，通过优胜劣汰的讨价还价才会达成交易，而这种交易必定是以双赢为前提的，否则，一方不满意，这种交易也难以实现，更不用说维持长久了。所以，企业要想在如今的市场经济中获得生存与发展，只有在诚信的基础上建立与顾客双赢的伙伴关系。
【总结】
经济的发展日新月异，营销观念和营销手段也随之变得更加丰富和完善，市场环境伴随新经济时代的到来发生了翻天覆地的变化，在这样的背景下，我们不得不把以往的营销观念放在这样的一个新环境下重新思考。在现阶段，“顾客永远是上帝”的说法已不能成立，市场的多变性和消费需求的复杂性已使顾客不能总是给企业提供正确的意见，盲目追求顾客忠诚不利于企业获得利润最大化。因此，企业应该学会有选择性的听取顾客意见，有区别地对待不同顾客，在诚信的基础上建立与顾客长期的、平等的、双赢的伙伴关系。
顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。”企业必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。
随着市场竞争的日趋加剧，人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。我国在改革开放前，商品短缺，什么都凭票供给。布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。这些东西，现在已经变为特定历史时期的文物。还留存在人们的记忆力里。那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸。而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员，想买点紧俏商品。问个三声五声，得到的是冷冰冰的态度，生硬的回答。那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。
而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。正如马克思在《资本论》中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃。假如掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。”但是不同的人对这个问题的熟悉是不同的。为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题，本文从几个方面谈谈自己的看法。
一、说“顾客是上帝”，就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求
现在我们经常讲“以人为本”，那么，商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满足。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。
了解了顾客的需求，就等于了解了市场。人类社会的消费，包括生产消费和生活消费。是指人们对生活消费资料和对生产消费资料的一种需求和欲望。
实现消费需求，必须具备两方面的条件：一是要有消费欲望。就是对市场提供的消费品的购买欲求。二是要有货币支付能力。仅有欲求而不具备货币支付能力，并不能成为现实的消费需求。有支付能力却无需求欲望，也不能构成现实消费的需求。从满足需求的程度分，消费需求可分为现实需求和潜在需求。现实需求是既有欲求又有一定量的货币支付能力。潜在需求是指需求欲望和支付能力相分离，但未来时期内可能产生二者的统一，变成现实需求。根据这样的道理，企业要学会引导和发现顾客的需求。比如海尔公司，在调查中发现有的顾客用洗衣机洗红薯，这个信息反馈到公司。研究人员灵机一动，何不生产一种既能洗衣服又能洗红薯的非凡的洗衣机，投放市场，从而满足顾客的消费需求，为企业赢得了利润。企业时时刻刻想着顾客，站在顾客的角度换位思考，才能赢得顾客。现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满足。为什么让顾客满足如此重要？企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上，但是，根据调查结果发现，吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍，也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天，保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满足。一个对企业及其产品满足的顾客会再次光顾，将更多的钱花在企业产品上，还会像其他人做有利于企业的宣传，会爱屋及乌而购买企业的其他产品，会对企业产品的价格变动不敏感，会忽视竞争企业的其他产品和促销，会主动向企业提出改进建议。一个满足的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满足程度是企业未来盈利的指示器。所以，一个真正意识到让顾客满足的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念：对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。
其实，爱顾客就是爱自己。让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美好的！心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客，想顾客之所想急顾客之所急，才能更好的满足顾客要求，从而成就自己的事业。
二、要讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。
我们传统的思想里，有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场，由于假冒伪劣、坑蒙拐骗，眼睁睁的破坏了，为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济，急需加快提升市场主体的自身素质，要按游戏规则办事，要讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。搞弄虚作假，坑蒙拐骗，不会长久.一位谙熟市场运行的人士说，信用是财富、是资本，它能证实你的资格和能力，信用高，则风险低，信用低，则风险高，信用是经济社会中的生命和灵魂，任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用。
我们把顾客当作上帝，就应该对顾客讲诚信，决不能欺骗上帝。有的人欺骗上帝，暂时得到利益，最终要吃大亏的。
现在，食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱，但是老百姓不会永远上他们的当，他们最终必然遭到被封杀的命运。
三、要研究上帝的心理，将顾客当作亲人
我们的上帝是人民大众，不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们尊敬为上帝的时候，千万不要忘了他们都是人，都有七情六欲。所以要研究顾客的心理，满足顾客的心理需求，用亲情打动上帝。研究顾客的心理，才能满足顾客的需要。我们把顾客当作上帝，但是上帝也有高处不胜寒的时候。除了
要对顾客尊重，为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化，尊重当地的民俗，了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。
我们要准确理解“顾客是上帝”这句话。要真心诚意地把顾客奉为上帝，为顾客提供最优质的产品和服务，满足顾客的心理和精神需求。同时，我们还要形成自己的企业文化，保持自己产品的特色。因为顾客的水平不一定完全相同，还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在这一点上，商家不能被动得把顾客看成上帝，要主动地研究顾客的需求、购买力。对不同的顾客采取不同的办法。要分门别类、抓住重点，做到心中有数。通过不同的策略，赢得顾客的信赖，抓住顾客的心。从而，在顾客中树立好的企业形象，不断地占领市场、拓展市场。
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