电信收费标准新政策营业员版
全业务融合套餐一体化推广活动
一,“e家计划”套餐资费
主打159元、199元档次套餐内容和资费如下：
国内话费套餐名称月基本宽带费视短信市话：0.15元长途直拨：0.29159元160元元漫游：0.6元60M/卡2、全国接听免费3、每部手机来显、彩铃、天翼视讯（全199元220元能看）信息费、来电提醒、新闻早晚299元e家计4M744H划399元不限时600元市话：0.15元4、固话来显、彩铃长途直拨、漫游：100M/卡5、省内WIFI：30599元1000元0.29元小时/卡6、安全专家或（旺铺助手标准版、生899元1500元活百事通列名、超级无绳）用免费邮箱免费使400元报（彩信版）、1891、1-3部手机和固话共享话费宽带电+点对点手机资费量上网流增值注意：多机版各手机赠送相同上网流量，通话资费中“固移长途同价”和“手机长漫同价”。1、月付用户
办理159元及以上档次，预存790元话费（分24个月返还）直接赠送中档3G智能机（华为C8500、中兴N600、N600+、海信E89等）一部。多机版用户预存150元再送200元购机券。
受理时补贴模式选择’购机送话费’,补贴选择’规则id=51198购机送话费_e9/畅游-159元及以上档_交640元补贴790元券，分26元×24个月赠送（余额第24个月返还）_201*03’，剩下的150元到前台销账；受理第二部和第三部手机,补贴模式选择’购机送话费’,补贴选择’规则id=51070购机送话费_e9/畅游多机版_赠送150元，分6×24个月返还（余额第24个月返还）_201*03’2、年付：
（1）双机版年付，直接补贴两张购机券（790元、300元或400元），分别对应双机版两部手机。
受理时第一部手机补贴模式选择’混合补贴’,补贴选择’规则id=50890购机送话费_e9/畅游-159元双机版_201*03_交1750元购机送790元，预存及赠送话费分12个月返还’,预存金额为1110元(预存款)+640元(购机款)；第二部手机补贴模式选择’购机送话费’,补贴选择’规则id=50894购机送话费_e9/畅游-159元多机版_201*03_交230元购机打印300元补贴券’,预存230元（2）三机版年付，直接补贴两张购机券（第一张为790元、第二张300元或400元），分别对应双机版两部手机，第三部手机可再存150元补贴200元购机券。受理时第一部手机,补贴模式选择’混合补贴’,补贴选择’规则id=50916购机送话费_e9/畅游-199元以上档三机版_201*03_交2202元购机送790元，预存及赠送话费分12个月返还’,预存金额为1562元(预存款)+640元(购机款)；第二部手机补贴模式选择’购机送话费’,补贴选择’规则id=50918购机送话费_e9/畅游-199元及以上档多机版_201*03_交330元购机打印400元补贴券’,预存330元；第三部手机补贴模式选择’购机送话费’,补贴选择’规则id=51070购机送话费_e9/畅游多机版_赠送150元，分6×24个月返还（余额第24个月返还）_201*03’,预存150元
（3）针对年付12个月费用不愿意办理多机版用户，享受送油优惠：
129元及以下套餐送4桶1.6升鲁花坚果油，159及以上套餐送6桶1.6升鲁花坚果油。（此政策办理针对老用户改套餐，如果是新用户办理还要在年付的基础上再存个790元）
受理时在优惠规则中的“年付优惠”中找到’年付优惠_我的e家_e9_4MiTV（双机版）_201*03_存165元*11个月送1个月’,选择’起效账期’,点击’预存受理’,收取用户165*11=1815元(剩下的150元为油钱,再存9元为代收终端款)三、e9/商领畅游-129元套餐新老用户预存690元(首返150元，余下540元按22元*24个月返还，余额第24个月返还)赠送690元购机券。注：办理此套餐宽带速率为2M，用户如需升速为4M，需另外存600元预存款。
受理时在补贴模式选择’购机送话费’,补贴选择’规则id=51190购机送话费_e9/畅游-129元_交540元补贴690元券，分22元×24个月赠送（余额第24个月返还）_201*03’,预存金额为540元.余下的150元钱存入默认余额。多机版受理同159套餐受理第二部、第三部手机补贴模式选择’购机送话费’,补贴选择’规则id=51070购机送话费_e9/畅游多机版_赠送150元，分6×24个月返还（余额第24个月返还）_201*03’,预存150元
四、e9-109元套餐新老用户预存490元(首返150元，余下340元按14元*24个月返还，余额第24个月返还)赠送490元购机券。注：办理此套餐宽带速率为2M，用户如需升速为4M，需另外存600元预存款。
受理时补贴模式选择’购机送话费’,补贴选择’规则id=51152购机送话费_e9/畅游-109元_交340元补贴490元券，分14元×24个月赠送（余额第24个月返还）_201*03’,预存金额为340元.余下的150元钱存入默认余额。多机版受理同159套餐受理第二部、第三部手机补贴模式选择’购机送话费’,补贴选择’规则id=51070购机送话费_e9/畅游多机版_赠送150元，分6×24个月返还（余额第24个月返还）_201*03’,点击’保存’,预存150元
关于补贴生效账期说明
1、如果用户套餐当月生效、补贴起效帐期选择当月,用户无需额外预存费用，次月1日执行第1次返还、冲减用户当月的套餐使用费。
2、如果用户套餐当月生效、补贴起效帐期选择次月或更迟,需要用户预存费用，以冲减年付优惠生效前的套餐费用。
3、如果用户套餐次月生效、补贴起效帐期需要选择次月,用户当月资费按照临时套餐资费执行，需要用户预存一部分费用以冲减当月临时套餐的费用。
扩展阅读：《电信营业员》国家职业标准
电信营业员国家职业标准
1．职业概况
1．1职业名称：电信营业员
1．2职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。
1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。
1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。
1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。1．7培训要求：
1．7．1培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时。1．7．2培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。1．8鉴定要求：
1．8．1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。1．8．2申报条件：
初级(具备以下条件之一者)
(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书，完成30个以上工作日的实习；(2)在本职业连续见习工作2年以上。中级(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；
(2)取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书；
(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；(4)连续从事本职业工作5年以上者。高级(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；
(2)取得本职业中级职业资格证书的高职、大专
以上相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数；(3)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。业务师(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满5年。
1．8．3鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。
1．8．4鉴定时间：各等级理论知识考试时间为90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为90-120分钟。业务师尚须通过综合评审。
1．8．5考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：20-25，且每个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。
1．8．6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。
2．基本要求
2．1职业道德
2．1．1职业道德基本知识2．1．2行业职业守则爱岗敬业，忠于本职工作；
勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；遵守通信纪律，严守通信秘密；维护企业与客户的正当利益；遵纪守法，讲求信誉，文明生产。2．2基础知识
2．2．1法规及企业规章制度(1)电信法规；
(2)市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法等)；(3)企业相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程等)。2．2．2电信营业服务规范(1)岗位规范；
(2)服务规范及服务用语；(3)服务功能；
(4)服务纪律及服务监督。2．2．3电信服务标准(1)通信服务规则；(2)服务质量指标；(3)通信质量指标。2．2．4电信的基本业务(1)我国的电信业务分类；
(2)我国的电信业务(电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等)；(3)基础电信、增值电信与互联网。2．2．5计算机基础知识(1)计算机构成及主要功能；(2)计算机应用常识；(3)计算机网络基础知识；(4)计算机安全操作知识。2．2．6电信营业常用英语(1)电信营业服务用语；(2)常用电信业务专业英语。2．2．7通信业务知识
(1)固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；(2)开放经营电信业务的规定及业务规程；
(3)各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；(4)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；(5)固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；(6)各类通信业务的使用，通信终端的使用。2．2．8通信技术知识
(1)通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；(2)通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。2．2．9其他知识(1)本地行政区域划分；(2)企事业单位行业分类；
(3)财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；(4)档案资料管理、保管规定；
(5)安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。
3．工作要求
本标准对初级、中级、高级、业务师的技能要求及相关专业知识要求依次递进，高级别包括了低级别的要求。
3．1国家职业资格五级(初级)
类别知识内容技能要求相关知识1．营业员上岗规范2．仪表仪容常识（一）1．能做到统一着装，穿标志服、佩带服务卡仪表仪容2．能做到仪表仪容美观大方，整洁、精神一、班前准备（二）工作环境1．能做到工作场地干净整齐2．能准备好班中所需要的设备、资料、单据表式及用品用具3．计算机工作系统各项设备放置合理，并能连接开启使用1．能做到举止适度，尊重顾客2．能用语规范，服务态度热情和蔼二、（一）3．能说标准普通话，听懂一般常用方言5．能指导顾客使用相关业务，能指导顾客对常用通信终端进行操作1．工作环境规定要求2．物品请领手续3．设备、用品放置要求1．风俗人情常识2．礼仪礼节知识3．服务文明用语5．相关资费政策6．常用品牌通信终端业务处理接待用户4．能介绍本营业区域的服务范围以及业务的使用4．业务规范6．能进行日常英语会话的使用方法7．相关基础英语8．通信终端基本操作要求1．能指导顾客正确填写业务申请各类表式2．能使用营业计算机操作系统，受理顾客登记入网、信息变更、业务功能更改等基本操作3．能正确受理固定、移动通信的电报、电话、数据等基本业务，会使用个人通信终端应用相关业务（二）4．能够按要求上网查阅相关资料业务受理5．能销售各种电话卡、上网卡等通信卡，正确计费，会通信卡的使用方法，能正确开具工作单、帐单、缴费通知、收据等业务单据提供通话清单7．能按规定受理现金和支票，能准确识别支票及现金的真伪1．能做好工作量统计、汇总，（一）正确填制营业日报表及有关业务报表工作量统计2．能整理、检查业务单据、顾客申请资料1．统计基础知识2．资料保管常识1．业务文书格式规定2．业务规程3．营业计算机系统处理流程4．支票及收费单据的使用规定5．资费标准6．验钞工具使用方法及真伪鉴别方法7．营业计算机系统各操作说明6．能解答顾客的帐单咨询按规定查询通话记录，模块的主要功能、3．能妥善保管顾客档案资料及各种帐册、收据存根三、（二）1．能准确清点营业收款2．能进行帐务结算3．能正确填写缴款单，按规定上缴营业款项1．离座下班前，能认真检查工作台柜，作业场地（三）2．能清楚交接班的主要内容、项目交接班3．主要事项能交接清楚4．能做到工作界面登记正确1．能采集顾客需求信息（一）2．能参与促销活动，宣传相关通信业务，营销四、其他提高企业的知名度3．能了解发现市场的变化动向，并及时反馈1．能做到安全操作，爱护通信设备（二）2．能做好防火防爆等工作安全生产3．能安全用电4．能够确保通信秘密安全1．财务管理一般常识2．资金管理规定日终结算结帐缴款1．离岗须知2．交接班制度3．工作界面登记要求1．营销常识2．市场调查常识及简单的调查方法3．业务宣传须知1．安全操作规程2．防火防爆基本常识3．电工常识4．通信保密规定、常识3．2国家职业资格四级(中级)
类别一、知识内容技能要求相关知识仪表仪容规范知识（一）能掌握规范着装、仪表仪容的基本技能，班前准备仪表仪容保持良好的服务形象（二）工作环境1．能熟练地准备岗位所需的设备及用品用具2．能合理安排工作场地3．能保养维护计算机系统设备营业场所管理规定设备管理规定1．用户心理行为知识1．能接待各类顾客，话语诚恳，耐心解释2．能正确受理顾客的业务查询，能准确、（一）接待用户恰当地解答顾客咨询的一般业务3．能介绍通信终端的性能功能及操作方法，指导各类顾客使用新业务5．能掌握专业英语词汇及短句，与顾客交谈2．业务规程，编号规定办法3．资费政策常识4．通信终端的品种、品牌及生产厂家概况5．通信终端的结构、6．业务查询须知及处理方法7．专业英语基本词汇知识1．能熟练使用营业计算机操作系统，受理固定、移动通信的各种基本业务二、业务处理2．能正确受理固定、移动通信的新业务3．能受理集团顾客等大客户的各类业务4．能使用个人通信终端或集团单位通信设备受理电信新业务5．具备互联网应用操作能力，（二）能熟练完成网上查询、业务受理资料下载、设置电子信箱等操作7．能够区分通信卡的类别功能，熟练进行卡类销售及资费计算8．能受理顾客的帐务咨询，对相关业务的资费标准、计费方法、缴费方式、帐期等作出准确解答9．能检查分析并及时处理业务受理中的差错（一）1．能确保资料、工作量统计汇总准确无误工作量统计2．能对各类业务统计报表进行分析三、（二）1．能熟练地做好营业款的结算工作，保证帐款相符2．能按规定做好帐款日常管理工作1．帐簿一般知识2．统计分析方法1．资金结算方法2．票款保管知识1．业务规程2．营业计算机系统模块功能及相互关系3．计费原则、缴费方法5．大客户管理规定4．能掌握相关电信业务的资费政策及资费标准工作原理及功能特性6．能正确判断互联网顾客上网的一般障碍情况4．服务质量规定日终结算结帐缴款（三）1．能做到交接内容、项目明晰、完整交接班2．工作界面清楚完整业务管理常识四、其他1．能进行一般性的市场调查，并根据市场动态及1．市场调查基本方法时收集顾客的特殊需求信息（一）2．信息整理常识2．能够对顾客进行一般性的回访营销3．礼仪礼节知识3．能对市场信息进行分类整理，4．应用文基础知识撰写简单的调查分析报告（二）能及时发现事故隐患，安全生产并能对事故隐患采取相应的措施事故隐患常识及防护方法
3．3国家职业资格三级(高级)
类别知识内容技能要求相关知识1．电信营业员岗位规范2．仪表仪容常识（一）能指导初、中级营业员按岗位规范要求仪表仪容做好仪表仪容的设计、准备工作一、班前准备（二）1．能合理规划、布置和设计营业场所2．对营业场所的设备、设施及用品用具1．电信营业服务环境要求2．电信营业服务设施要求3．设备、用品保管维护规定能进行指导和督促检查工作环境3．能够正确使用杀毒软件解决计算机系统运用中的异常现象1．能全面掌握固定、移动通信业务规程，正确解答顾客咨询的各种业务问题2．能正确分析和处理顾客的各种申告，（一）能解答顾客的疑难问题接待用户3．能了解顾客需求，熟练地进行新业务的功能演示，指导顾客正确使用各类业务及相关设备4．能掌握通信专业英语1．用户心理学知识2．各项业务规程3．移动通信基础知识4．通信终端产品的维护规程，维护方法5．申告处理规定二、业务处理1．能熟练使用营业计算机系统受理固定、移动通信的电报、电话、数据、图像等基本电信业务和增值电信业务，1．业务受理技巧（二）2．能熟练地向顾客提供窗口和网上的各类业务咨询，2．人际关系学常识业务受理解决技术业务疑难问题3．业务管理规定3．能受理有争议的资费、帐单等疑难问题4．能对计算机营帐系统进行数据整理和维护5．能提供业务数据分析并组织质量检查6．能指导初、中级电信营业员的日常工作（一）1．能熟练应用营业微机系统进行统计资料的编制工作工作量统2．能撰写业务统计分析报告计3．能指导初、中级人员做好统计工作1．催缴欠费规定、办法2．企业财务管理规定1．生产组织管理常识2．服务质量规定1．用户心理行为常识2．营销理论知识3．调查分析知识，应用文知识并完成相关业务服务三、（二）1．能组织欠费的催缴工作日终结算结帐缴款2．能指导初、中级人员做好帐款日常管理工作（三）交接班1．能负责一定的生产现场管理和班务管理2．能组织做好交接班工作，对交接班中的有关问题能进行分析、处理，并能及时请示汇报1．能进行广泛的市场调查，稳定信息收集渠道，采集市场需求信息2．能对重点顾客保持较密切的联系，四、其他（一）营销进行信息服务跟踪3．能根据市场需求信息，进行分析研究，并提出有效的营销策略和措施1．能参与生产事故分析（二）2．能熟练操作安全防护设施安全生产3．能指导初、中级人员执行安全操作规程4．能督促、指导初、中级人员做好通信保密工作因果分析，类比分析，统计分析等4．调查报告知识安全生产管理知识3．4国家职业资格二级(业务师)
类别知识内容技能要求相关知识1．服务礼仪及礼仪规范知识2．企业形象常识1．电信营业服务环境规范、设施规范2．物品请领手续3．设备、用品维护、保养规定（一）1．能够督促、规范营业员着装、仪表仪容仪表仪容2．仪表仪容体现文明形象一、班前准备1．能够组织指导营业工作场所布置（二）2．能够合理安排班前准备工作工作环境3．能够熟练进行计算机工作系统的日常保养和维护，指导杀毒软件的运用1．能够接待各类顾客，解答用户的各种业务咨询2．能够及时妥善处理顾客的各种申告，3．能够指导顾客合理消费全面地向顾客介绍固定、接待用户移动通信业务4．能熟练地用英语接待顾客，并能用英语进行主要业务的介绍（一）协调相关部门的关系1．顾客类型，消费行为2．企业管理，规章制度3．全面的通信专业知识4．外语专业知识二、业务处理1．能够熟练地使用计算机营帐系统进行各类数据资料处理服务质量标准和并能指导和帮助初、中、高级人员解决各种疑难问题，业务受理通信质量标准体现电信业的优质服务3．具备学习和掌握新技术新业务的能力（二）2．能够解决业务处理中的疑难问题，三、日终结算1．能够指导初、中、高级人员做好班后各项整理工作2．能够组织班后工作现场清理，并能发现和及时处理交接班的有关问题1．能够了解国内国际通信现状和发展动态，进行新技术新业务推广（一）2．能够根据市场需求信息进行市场预测，营销提出合理化建议3．能够参与企业营销决策研究4．能够指导初、中、高级人员开展营销活动（二）1．能够指导初、中、高级人员开展工作1．市场经营学基础知识2．市场竞争规律，价值规律3．经销策略知识4．国内外移动通信发展态况1．通信理论知识2．语言学知识3．现代企业管理知识4．国家有关政策规定班务管理技巧四、其他2．能够对初、中、高级人员进行职业技能培训，业务指导并能讲授通信营业专业知识与管理3．能够承担营业部门的管理工作4．能够参与企业的经营管理5．能够拟订通信营业的有关规章制度
4．配分比重表
理论知识
项目基本一、职业道德知识二、基础知识一、班前准备相关二、业务处理知识三、日终结算四、其他合计初级％中级％高级％业务师％1535530155100104053015510054533210510050230513100技能操作
项目一、1．仪表仪容班前准备2．工作环境二、1．接待用户业务处理2．业务受理工作初级％中级％高级％业务师％55203555204051055510023254055510510023183532215201*01．工作量统计102．结帐缴款要求日终结算3．交接班1．营销四、2．安全生产其它3．业务指导与受理合计三、10555100
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