酒店实习实习期末总结
海南大学旅游学院201*级酒店管理专业
实习期末总结
姓名：熊伟
学号：201*2502310077联系电话：18789196877实习单位：亚龙湾美高梅度假酒店实习部门：客房部实习时间：201*/9/5/-201*/2/28
日期：201*年3月9日
实习期末总结
六个月的实习工作已经结束，现在已经回到学校几天了，我简单地回顾了一下六个月的实习工作、生活。半年的实习，有很多收获，也有不少失落和沮丧的瞬间。最大的收获便是，我在这段时间里算是接触到了现实社会比较浅的层面，为我积累了一些社会经验，理想中的社会与现实的社会发生了些许碰撞，认知也随之变得理性、务实了。在我情绪经历欢愉、失落、沮丧的过程中，总能感觉自身心智有些无以言表的成长。一、实习单位的简单介绍。
三亚美高梅度假酒店位于亚龙湾的豪华暖柔沙滩，是一家世界级的度假酒店，提供当地不可比拟的精彩、休闲与探险娱乐体验。由665间客房，50间套房与6套独立沙滩别墅组成的三亚美高梅度假酒店，展示了全新的娱乐与餐饮理念，一个水疗与游泳池，繁茂华美的景观，以及南中国海的绝佳景致。三亚美高梅度假酒店按照规划，美高梅金殿将对现凯莱酒店进行根本性改造与全面提升，并在其东侧空地上新建一幢建筑，两者都呈“丫”字型。新酒店总建筑面积10.7万平方米，其中新建部分约6.9万平方米，改建部分3.8万平方米。酒店按超豪华五星级标准建设，总投资约12亿元，拥有客房660间，大大增加套房数量，定位为娱乐型现代度假酒店。这是中国内地首家美高梅金殿品牌的度假酒店。美高梅这个品牌提供与众不同的宾客体验，成为所在城市的必访目的地。世界顶级的餐厅、无与伦比的水疗、独特的娱乐概念，以及充满活力、个性而又热情的服务风格，使得每一酒店都创造性地再现了品牌发源地拉斯维加斯的世界闻名的地标。二、工作岗位职责。
我是在美高梅酒店客房部实习，是一名楼层服务实习生。楼层服务生的主要工作岗位职责主要有：热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。每天早晨值班经理开早会，主要提几点相关的规章制度，使得每位员工更好地贯彻执行。接听电话，答复住客咨询或要求。根据酒店制定的标准接听电话，针对客人咨询的问题，专业地给予解答。及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。.爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。三、实际工作案例。
我每天的主要工作是打扫房间，包括住客房和退房。由于客人是来自不同的地域、民族、行业等等，即使同样的工作，我每天遇到的事也是各种各样。很多客人喜欢个性化服务，有一天，我打扫一间住客房，发现客人自带了床单等物品，因此不能按标准化要求去为客人提供服务，必须具体问题具体分析，为其提供个性化服务。于是，我询问了客人较为具体的服务要求，根据客人的要求，我将客人自带的床单加在了酒店提供的第二张床单上面，像铺酒店床单一样标准地铺上了客人的床单，枕头也按客人的要求变换的摆放位置。房间家具按照客人摆放的位置予以适当调整，没有完全按干净空房摆放。在客人没有作出具体要求的方面，严格按照酒店制定的清洁标准进行清洁。当我把整间客房打扫完后，客人非常满意。由这个工作中遇到的具体情况及在与客人交流和把事情完美的解决，我学到了关于服务更深一层次的概念。现在的客人不会仅仅满足于酒店提供的给予所有客人的标准化服务，他们更期望得到有别于其他客人的能体现个性的差异化服务，按照客人的个性化要求为其服务，客人的满足感会得到很大提升，同时服务生的工作量也会有所下降，客人与服务生之间的关系会更加和谐，这使得服务生心理上能更加轻松地去完成酒店规定的相关工作。从这两个方面来看，为住店客人提供个性化服务是大有裨益的，酒店可以认真研究个性化服务的具体实施细则，努力将个性化服务做得完美，让客人感觉自己的钱花得值，甚至是非常超值，为酒店传播更好地声誉。
每天除去收拾客房的时间，剩下最多的时间就是与同事交流，其中交流最多的就是和我一样的楼层服务生。他们中间有和我们一样的的大学实习生，有和我们年纪差不多的正式员工，有年纪长我们一些的，已经为人父为人母的大哥大姐，还有一些比我们年纪还小的弟弟妹妹。每天都要或多或少的与他们沟通交流，不同的人所感兴趣的东西也是有很大差异的，如果要和他们都谈得比较来，那就要学会去了解不同领域不同层面的知识，更重要的是学会一定的沟通技巧，注意措辞、语气等等。还有很重要的一点就是要怀着一颗善良的、乐于助人的心，以此为基础，不需要过多的语言，从你的行动中，你的同事会真切的体会到。谈到这一点，我就想到了在实习过程中碰到的感触比较深的事情，我们实习生的工作量是一天八间房，老员工是一天十一间房，有一次，我碰到的几间房都比较干净，大概在下午两点多我就基本上结束了整天的工作。完成工作后，我简单收拾了一下工作间，后来发现有一位老员工在赶一间房，客人已经到达酒店前台了，情况比较紧急。我在没有与那位员工有多少交流的情况下主动开始帮助她打扫房间，收拾得比收拾我自己的房间还认真多了，操作过程按照部门培训的要求进行，积极性也比自己独自工作时强多了。在我们紧张有序地赶了二十多分钟后，一间干净的可卖房打扫完成了，主管看到我们的努力非常高兴，还适当的给予了表扬。一个简单地助人为乐的过程，我收获了一份快乐，累并快乐着！没怎么放在心上的一件小事，但是让我得到了助人为乐的另一种快乐，几天后我的付出得到了很好的回报。这件事之后的一天，因为分给我的八间房有几间都比较脏，尽管我很努力地去收拾，做得很吃力，但是在下午四点多的时候，我还剩一间退房，又觉得身体很累，收拾房间的速度急剧下降，正当我慢慢收拾，认为今天按时下班无望的时候，前两天我帮助的那位同事来帮我了，和我一样，她进来也和我没有什么交流，很快便开始收拾起来，由于时间比较赶，我也没有主动和她说什么话。还是和前两天的收拾过程一样，紧张有序，二十多分钟结束了这间房的收拾、整理。虽然我和她没有什么语言交流，但在这两次帮去帮来的过程中，我有了一些感触、体会。其实人与人之间的交往很简单，只要你将心比心，体会别人的不易，为别人的高兴喝彩，不论谁，都是很好交往的。简单地一个工作中的小事情，收获的是你在学校很难体会的内心感受，发自内心的快乐；助人为乐，收获自己的快乐。四、关于实际工作内容的看法、建议或收获
通过六个月的实习工作，工作过程中的具体感受在不断地变化，半年的时间过去了，现在回顾，还是有一些东西留在脑海里。关于楼层服务生这个职位，我认为酒店管理专业的学生有必要去体验一段时间，时间也该短一些，两三个月为宜。这样你既获得了对客房部较为深入的了解，近距离地接触了客人，知道了酒店客人的大体类型，有一定的与客人沟通交流的经验。对于实际工作，我有一点自己的大体建议，服务生在为客人服务的时候要主动去与客人交流，特别是需要个性化服务的客人，要多交流，以期达到客人最大程度的认可。从这份工作中我收获了很多关于酒店客房的专业知识，从什么都不会到较为熟练地掌握收拾客房的操作流程和技巧。另外，还收获了对于这个社会更真实的一些认识，不至于以后出社会的时候完全措手不及。同时，在这个过程中，我对自己认识也更加深入，发现了自身的一些优点，也不可少的认识到自己的一些不足。我在工作过程中不能很好的去控制自己的情绪，很可能因为一件事不顺利而影响一整天的心情。不过，通过这段时间的工作，这个毛病有了很大改善。
五、给学院和学弟、学妹的建议。
由于我们是第一届由学院统一组织出去实习的酒店管理专业的学生，学院也没有什么经验，在与酒店签合同的时候没有注重细节，合同内容只是泛泛而谈，导致我们同学在实习过程中遇到很多实际问题的时候，找酒店协商没有具体的依据。建议学院在以后组织学生外出实习之前，针对我们遇到的一些实际问题总结下来的经验，将一些具体实际要求都一五一十地写进合同里，让同学们在遇到问题后有个操作指南。我的实习生活平实无奇，没有多少建议可以提供给学弟学妹，只是希望学弟学妹在以后的实习工作中能虚心求教，善于发现同事身上值得自己学习的优点，好好提高自己各方面的能力。
扩展阅读：酒店前台实习总结中文
酒店实习总结
院系：专业：姓名：学号：实习单位：实习时间：
一、实习基本概况
作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到××大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
酒店开业时间201*年11月2日，楼高15层，共有客房总数262间（套），标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于201*年11月2日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝
毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
二、实习感受
（一）成绩与收获
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常
识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象
的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。
通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触
了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。
（二）问题与不足
在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个
方向努力：
首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将
坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践；
其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过
多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力；
最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并
在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。
三、意见与建议
电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。
问题：在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。现在的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置OK房准备新客入住。在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。
1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工；
2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。
实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说得清楚。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年，我还将继续在学校中学习，这阶段的实习为我日后的学习至以后工作奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，感谢酒店让我在实习中增长了见识，体验了生活。我衷心希望酒店能够越来越好。
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