坐席员培训计划 文档
长沙县数字化城市管理指挥中心培训纪要
201*年5月16日，中心为提升坐席员职业素质修养，塑造良好公务形象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场风范，，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的张老师为中心的全体坐席员进行了一次以实用性为原则，内容涵盖了中心工作人员日常公务交往活动中所必需的各项基本礼仪知识要点，电话礼仪，公务员职业着装规范的讲座。
礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。通过学习员工们认识到职场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位工作人员必须自觉遵守的行为规范、行为准则和活动程序，它是自身修养、综合素质的外在表现，也是职业道德的具体表现。“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每位工作人员，都代表着自己所在部门的形象。指挥中心的各项工作都与星沙的城市建设，城市管理有关，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科学、严格、精细、长效”的窗口。在中心的日常工作中，使用电话接听市民投诉是另一个工作重点，电话礼仪就显得尤为重要，每位工作人员都应有“代表单位形象”的意识。由于电话里面只闻其声，不见其人，因而，掌握正确的、礼貌待人的接听电话方法是非常必要的，市民通过接听电话工作人员清晰、悦耳、吐字清脆声音和亲切、优美的话语，能让市民真切的感受到城市管理工作就是为市民服务，为市民解难的。反之，它直接影响着指挥中心的声誉，影响着作为体现文明窗口的指挥中心的公信力。
201*年5月17日，中心为提高工作人员的普通话专业水平，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的王老师为全体坐席员进行一次普通话口语训练的讲座，并根据中心工作人员大部分是南方人的特点，用一对一的教学方法，迅速提高中心工作人员运用普通话交流的水平。普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。
作为长沙人说普通话最大的难处是舌头已适应了方言的发音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗读音和普通话读音不一致等，学说普通话也是一件不轻松的事。老师将普通话与方言口音之间的对应关系，一一列出，整理对照。我们再反复练习，朗读。一个字一个字的纠正，一句话一句话的朗读，一位一位的过关，直到正确为止。
通过这次学习，员工们认识到，说好普通话是工作的一个重要组成部分，自己的普通话水平还有待提高。员工们的互学互教，也极大地调动了员工学习普通话的积极性，学好普通话，说好普通话在中心蔚然成风。
201*年5月日中心请城管执法大队法制科彭健科长开展了城管执法相关条例的培训。
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96199远端坐席信息员培训总结报告
随着天气的变化，我省即将进入雨雪雾高峰时段，为了更好的为用路人服务，做好96199出行信息服务工作，我处贯彻落实局指挥调度中心的通知精神，开展了96199远端坐席信息员岗位练兵及培训活动，现将情况汇报如下：
一、组织我处96199信息员进行再次岗位培训，培训内容如下：1、基础知识培训
（1）出行信息服务所包含的我省高速公路的基本知识，包括路况信息、路网信息、政策法规、收费标准；
（2）96199热线电话咨询工作流程；
开始用路人拨96199有播紧急公告的内容判断有无紧急公告无服务提示语是是否转人工转人工服务否根据选择的键值提供服务结束96199热线电话咨询工作流
（3）高速公路救援服务及其收费标准；
公众出行服务救援处理程序信息员接听救援电话调度员查看救援处理结果记录救援内容是否收到处理结果否是否属于救援范围否是向监控分中心派送工单催促相关管理处处理是信息员向用路人做好解释指挥调度中心管理处监控分中心查阅救援工单调度员确认救援信息救援类型送油料等拖车服务区救援路政部门救援否是否收到处理结果催促相关部门处理是记录救援处理结果结束（4）投诉情况处理；
投诉处理流程接听投诉电话记录投诉内容向监控中心调度员派送工单是否收到处理结果否催促相关部门及管理处迅速处理选择投诉处理部门管理处监控分中心实业总公司收费处、路政处、监察处是否收到处理结果否催促相关部门迅速处理处理投诉处理投诉选择投诉处理部门收费科、路政科收费站是将处理结果向投诉人回复是否需要向投诉人回复否是是将处理结果向投诉人回复是否需要向投诉人回复是否记录处理结果调度员记录投诉处理结果结束
2、公众出行服务系统的操作（1）系统的登入及登出；
（2）系统功能菜单的操作，主要分为软电话操作、信息发布、综合查询、平台受理、个人控制台等功能菜单。
3、收费站远端坐席的工作流程、启动流程及关闭流程（1）收费站远端坐席咨询工作流程
远端坐席进入接听状态接听用路人电话否咨询路况96199中心座席是根据当前最新路况信息解答遇有不会解答的咨询收费站远端坐席咨询工作流程
（2）收费站远端坐席启动流程
监控转人工电话排队数量96199值班班长职责判断电话排队数量排队量小96199中心坐席申请启动收费站远端坐席指挥调度中心调度员职责向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判是接收局中心指令监控分中心调度员职责下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机收费站监控员职责向监控分中心报告准备就绪开始值机收费站远端坐席启动流程
（3）收费站远端坐席关闭流程
监控转人工电话排队数量排队量大96199值班班长职责判断电话排队数量排队量小调度96199中心信息员进入咨询值机工作状态申请关闭收费站远端坐席指挥调度中心调度员职责向相关管理处下达关闭远端坐席的指令是接收局中心指令监控分中心调度员职责下达关闭远端坐席终端的指令监控远端坐席关闭情况关闭远端坐席终端收费站监控员职责向监控分中心报告关闭完毕收费站远端坐席关闭流程
4、文明服务
（1）服务的基本用语和通用语，包括从接听到结束的整个服务过程中的规范化、礼貌化；
（2）服务忌语；
（3）对一些特殊情况的紧急应对以及合理处理方式、方法；（4）注重日常普通话的练习，在接听服务期间时刻注意自身语音、语调、语速等问题，表述要清晰、简洁明了。
规范服务用语，做到文明礼貌对答，在任何情况下都要表现出文明修养、保持高度道德行为与标准、包容和宽容每一位用路人，以热情饱满的态度耐心完成对每一位用路人的咨询、救援等服务，做好公众出行服务信息的语音应答咨询服务是我们每一位信息员的重要工作职责。
二、开展岗位练兵活动：
在对96199信息员进行了再次系统的培训之后，我们又开展了一系列的岗位练兵活动，具体情况如下：
1、组织信息员进行普通话课程培训
我处为做更好地做好公众出行服务系统的咨询服务工作，并对信息员进行了为期一天的普通话培训。
2、开展模拟咨询服务
主要对信息员进行模拟训练与测试，将现实工作中遇到的各种问题以及情况以模拟咨询的形式对信息员进行训练与测试，考察他们处理不同问题的能力以及处理方式方法是否妥当，并给予相应的评断，从而提高他们的业务水平以及正确处理事情的能力。
三、组织信息员进行考核
通过一些列的岗位培训以及岗位练兵之后，组织信息员进行及时的考核，以检验本次岗位培训及练兵的成果，从而找到各自的优势以及存在的不足之处。
四、总结
通过对信息员开展一系列的岗位培训及岗位练兵活动，我们取得了很大的成效，不仅在业务知识水平上有了很大的提高与进步，而且在文明服务上也有了突出的效果，服务态度热情饱满，做到了应答规范文明、简明扼要、就连语音语速等也有了很大的改观。但通过这次活动也看到了我们的不足，那就是对一些突发性事件的应答处理经验不足，沟通、协调、处理事情的能力需要加强。针对存在的不足我们会在今后的工作中有针对性的进行训练学习，从而更好的做好96199公众出行咨询服务工作，更好的为用路人服务。
盘锦监控分中心201*年10月28日
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