对IT服务的一些思考(Some Thoughts on IT services)
[ITIL]对IT服务的一些思考(SomeThoughtsonITservices)
【ITIL先锋论坛原创征文】
一、ITIL，我的选择
从事了四年驻场服务工作，在这四年中遭遇过很多事情，回想起来有时候觉得还挺有意思的。服务的单位是一个政府信息中心，主要负责应用系统的运行维护工作，包含内网网站、业务系统、OA办公等。在运行维护工作中处理咨询支持、巡检、故障处理，还有一些杂务（其实大部分就是协助信息中心的日常事务，信息上传，文档编写、复印传真等等，很多情况下和一个秘书做的工作类似。有其他公司的驻场还不得不完成领导定期洗车的事情。）
软件开发专业应届毕业生的我被派驻到现场做技术支持工作，那时项目刚刚验收，属于一年的维保。而工作的第一个难题就是开发对运维没有进行培训，也没有文档交接。每天感觉特别累，最多的情况下达到过一天50个电话请求，而这些请求大部分是因为系统因为赶进度等原因，造成的bug很多。虽然会站在用户的角度上，认真负责地帮用户解决问题，但不会从管理的角度上考虑，盲目地受理问题、处理问题。因为项目验收了，所以驻场服务人员调动开发人员或者测试人员基本上很难。提出的好多的请求，都不能够实现。而驻场人员一直帮助系统完成应该完成的功能，而且遇到问题，要充当测试的角色，确定问题确实存在后才能提交开发。这样的情况避免让人感觉到不正规，而且工作内容没有技术含量、不专业。在业余的时间，做一些java方面的学习。
质保期后，针对维保期的问题，签订了运维合同（一年期），并签订了驻场服务人员。一方面增加服务能力，另一方面在合同中增加了代码维护部分的费用。协议中包含：配置管理、应用系统维护、数据库维护、Weblogic维护、数据备份、技术支持与培训、故障处理。有固定人员对代码进行维护，问题减少了很多。另一方面现场服务人员负责事务的更广了，包括某系内网信息资源外网升级包的更新，信息中心购买的其他产品的检查和问题协助处理，以及网站信息上传，业务系统的数据录入工作等等。由于各种问题，真正感悟到数据库和中间件的重要性，通过这些，可以查出程序的问题，已经约束程序，仔细学习了这部分的知识。
201*年初，北京市信息办5号文，《关于印发“北京市电子政务运维服务支撑系统规范”的通知》，运维工作引入了管家式服务（管家包含写会议稿等工作）等，并欲整合现场服务的几家公司的运维工作。但是最终效果也不是很明显。中途公司有新的项目，我被调回公司做了两个月的开发设计，感觉还不错，最终用户还是把我协调了回去。但是这一年，有过抱怨，有过无奈。年终的时候，一直考虑自己的发展有了初步的想法，就是：在服务意识方面，我有负责任、坚持到底的态度。能够站在用户的角度考虑用户的感受。在技能方面，熟悉软件开发，了解软件管理，对服务器、网络、安全都有一些认识。遇到故障能够快速地定位问题的方面。并通过搜索引擎获得帮助。但是存在的问题是，没有很强的一个方面。从这个角度上讲，我开始了解ITIL，参加ITIL方面的沙龙，了解ITIL的产品。对运维服务管理有了基本的认识。并针对用户的常见问题，设计了一系列服务表单，并针对用户的资产进行了整理。
去年，信息中心升级为信息技术处，管家调回公司。现场派驻两人，以人员外包的形式。干的内容就更杂了。但是，我越来越发现，很多问题表现在技术上的不完善，其实都是源于管理，目标的不够明确，而且很多问题都是我这个层面上无法改变的。自己了解到的知识通过努力地形成体系，但是始终存在瓶颈。我选择参加了ITIL的培训，并且顺利通过了ITIL
Foundation考试。这次培训提高了我对整个ITIL体系的认识，并且将我以前遇到的困惑和工作中的问题都串了起来。感觉选择ITIL这条路，很对。
我真正开始了我的ITIL之路。我开始试着去从战略角度，站在客户、服务提供商两个方面考虑服务存在的问题和改进的方向。但是很多整理出来的资料都形成战略设计，更不要提转换。这个过程大概经历了大概4个月的时间。形成了一些文档。认识到这个问题后，大概花了1个月多的时间使用java设计了一个小工具，用于两个驻场服务在事件方面的记录、以及共享，并完成了报表的输出。现在工具使用大约半个月，使用情况良好。后续我想把一些问题的处理，并逐渐整合之前运维过程的一些小工具（比如查询密码，或者业务问题导致的数据问题的快速定位（因为好多情况，用户使用业务系统不正常了，而系统没有明确的引导处理提示））。还有一些常用的维护手册。
IT狭义上将包含软件和硬件两部分，其实软件、硬件都是一种服务，做技术的需要能够突破思维定式，了解到我们做的事情，在战略上的意义。可能我的ITIL之路在真正意义上根本不算，但是我觉得，只要有服务改进的意识，通过向上推进自我的意识，就有作用。而且有服务的意识，会让心态更加平静，学习到更多的知识。
我觉得我选择ITIL的道路很正确，我想我能在这条路上走得更远。但是我不放弃对技术的学习。这就是我的选择。
二、ITIL的意义
我觉得ITIL的意义在于，他是IT服务工作的最佳参考，提供了一个参考模型。可能这个模型是相对于在某个层级级别上的公司才最适合用的。但是，在小型单位，还是通过将部分流程和管理方法引入，来提高IT的价值的。ITIL的意义在于，可以充分将人员与战略资产价值最大化。让服务有章可循。
三、ITIL的一些理解和认识个人觉得ITIL入门，还是需要去看一些基础的书籍的。像一些培训机构的白皮书、《IT服务管理
基于ITIL的全球最佳实践》、一些网络上的视频教程、ITIL论坛（itSMF、ITIL先锋论坛）等等，只要你够用心，相信你会很快学习从服务的角度考虑问题的新视野。
ITIL解决的问题？ITIL解决不了你的服务器不DOWN机，数据不丢失，但是ITIL可以通过分析风险、合理的设计、精细的运营，找到影响业务战略的关键因素、用最小的投入来降低问题或故障发生的概率防范风险、流程化的控制取代拍脑袋的行为，来实现IT服务的价值。
ITIL如何成功？我想ITIL成不成功不重要，重要的是，了解我们的IT服务的意义，我们投入的IT战略资产（人力、物力）需要实现的价值在哪里，哪怕在条件再不济的情况下，即使什么都管理不起来，服务改进总能做起来。我们做的事情，要回顾，要改进。改进本身就是一种进步。当改进遇到局限性的时候，就会推动我们在流程、管理方面的考虑和投入。
四、最后
我想说，在服务的过程之中，总会遇到不尽人意的客户，或者无法沟通的现象。不要看轻自己，提升自己，并想办法去引导客户的思维。看到过一本书，书上讲，公务员全称应该叫做公共事务服务员。我觉得服务是件高尚的事情，人们因为相互的分享而让世界更美好，服务本身就是这种传递。我想IT的我们，不管什么岗位，都是需要服务意识的。而服务意识，尤其是IT服务意识，我想ITIL是阐述服务是什么，怎么做服务比较概括的一个信息技术基础架构库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）。
可能我的很多想法都是从基层的角度去考虑的，所以欢迎各位批评和指导。谢谢。
扩展阅读：高职教育现状与改革探索
高职教育现状与改革探讨
摘要：针对本校高职教育办学特色不鲜明、教学基本建设比较薄弱和教学内容体系亟待改革这一现状，指出应根据本院的师资和基本条件，专业设置要力求少而精，体现自己的特色。同时，提出实行“宽进严出”的教学模式，采取厂校挂钩、联合办学，争取社会资助等具体措施。关键词：高职教育现状改革
随着我国经济建设、发展的需要，高等教育长期以来比较单一的人才培养模式，已满足不了社会对各种类型高质量、高素质专门人才的需求。社会对专业技术人才的需求形成了两种类型。一类是具有坚实的专业理论基础，专门从事理论研究的人才，简称高教人才；另一类是既有一定的专业基础知识，又有丰富实践经验的应用型人才，简称高职人才。这是我国在发展社会主义市场经济过程中的必然产物。我国国民经济的发展，需要大批受过高等教育、具有一定科学、文化知识和相当实干能力的应用性人才，去承担企、事业单位第一线的生产任务。人才培养跟不上设备更新的步伐，已成为当前制约许多企、事业单位提高工作效益的重要因素。特别是在我国加入WTO以来，这方面的矛盾更加突出。
一、高职高专教育的现状
“九五”计划的第一年，国家颁布了《职业教育法》，经过7年的改革与发展，高职高专教育逐渐走向成熟。但是，由于部分院校还停留于原来的人才培养模式，高职高专毕业生的理论与实践不能紧密结合，特别是毕业生解决实际问题的能力较差，目前是我国高职高专教育难以适应企、事业单位生产一线要求的主要问题之一。教育教学工作中仍存在一些亟待解决的问题，最为突出的是：办学特色不鲜明；教学基本建设比较薄弱；教学内容体系亟待改革。
教育部教高［201*］2号《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》明确了高职高专教育人才培养模式的基本特征：以培养适应生产、建设、管理、服务等一线需要的高等技术应用性人才为根本任务；以适应社会需要为目标，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和培养方案，毕业生应具有基础理论适度，技术应用能力强，知识面较宽，素质高等特点；以“应用”为主旨和特征构建课程和教学内容体系；实践教学的主要目的是培养学生的技术应用能力，并在教学计划中占有较大比重；“双师型”教师队伍建设是提高高职高专教育质量的关键；学校与社会用人部门结合，师生与劳动结合，理论与实践结合是这类人才培养的基本途径。
高职高专教学改革重点是人才培养模式的改革和教学内容体系改革。随着高职高专21世纪规划教材的面世，教学内容体系的改革已初见成效。而人才培养模式的改革则需要较长时期的探索和足够的资金投入。仅靠国家投资远不能满足高职高专教育教学发展的需要，地方和民间也应筹集一定的资金支持高等职业技术教育的发展。
高职高专教育存在的问题有以下几个方面：
（一）由于高等职业技术教育起步较晚，还处于探索阶段，人才培养目标还停留在普通高等教育观念上，没有完善的具有高等职业技术教育特点的专业教学设计。在专业教学设计中，不能充分体现“实用、够用”的原则，理论教学学时比例大。
（二）担任专业理论课的部分教师缺乏对行业的深入调查，在教学内容的组织上，把握“实用、够用”原则的能力不够，习惯于照本宣科、按部就班的教学模式。知识覆盖面过宽，重点不突出。
（三）教学资金投入不够，实践教学设施不足。由于实验室、实习训练基地建设需要大量资金，部分学校实践教学环节还相当薄弱，缺乏与教学目标配套的专用实验室和实习训练场所。因此，在教学设计的制定中，无奈地缩小了实践教学的比例。如同几年前大力发展中等职业技术教育的情况相似，许多普通中学转办职业高中，有条件的办学，无条件的也办学。部分职业高中既无专业课教师，又无实习设备，导致毕业生专业素质大打折扣。
（四）缺少“双师型”教师。高职教育起步较晚，高等职业技术学院的教师大多从普通高校、中专以及成人高校中抽调，“双师型”对他们来讲是一个新的课题。加之知识更新速度的加快，使许多知识在尚未经历传统的“学与教”这样的过程，就己被更新，使部分高职教师不能适应发展的需要。
（五）目前少数职业技术学院或成人教育学院搞“严进宽出”。只要通过了入学考试，一学期的课程从上课到考试可以在很短的时间内完成，尤其是业余教学班此类问题较突出。这种只顾眼前的经济效益，严重违背教学规律和办学宗旨的现象，应立即制止。对于这种现象，应当引起国家有关部门的重视。否则，对国家和民族将造成不可估量的损失。
（六）在人们的意识形态里，高职人才相比普通高教人才相差一个档次。所以，在高职学生入学资格上，人才录用及待遇上与普通高校都有差异。导致部分人不是“心甘情愿”地踏入高职教育的大门。再加上基础、条件、专业和就业等多方面的因素，高等职业技术教育不可避免地存在这样或那样的问题。
因此，对以上问题如何解决，将直接影响高等职业技术教育的发展。高职高专教育教学改革已势在必行。
二、高职高专教育的改革的探索根据上述问题提出建议如下：（一）科学定位，办出特色高等职业技术教育的兴起，是为了满足社会对应用性人才的需求。高等职业技术学院所开设的专业和学科在满足市场需求的前提下，应根据本学院的教师知识结构和实习条件而定，开设的专业力求少而精。科学定位、办出特色，应成为学院教学改革的基调。重点培养学生在某些专业技术方面的实际动手能力，主动获取知识的能力。使他们成为面向工作实际的高素质应用性人才，能以一技之长立足于社会。
（二）倡导“宽进严出”的教学模式
根据高职高专教育培养对象的实际情况，采用“宽进严出”的教学模式。即：进一步降低入学录取分数线。在学习过程中采用“学分制”，并把好考核这一关。取消学制限制，修满学分即可毕业。允许学员在就业过程中兼职学习（边打工边学习），就业过程中兼职学习也使学生有更多机会参加社会实践，有利于学员掌握扎实、过硬的专业知识和技能。这种灵活的办学模式有利于更多经济上有困难的学生入学受教育。此模式无疑对社会、学校、学员个人都是有益的。
（三）倡导校、厂挂钩，联合办学的模式高等职业技术教育着眼于培养高等技术应用性专门人才。不能“闭门造车”，无视社会的发展和人才市场需求。学校要主动地走出校门，到社会中去，到生产实践中去。了解人才需求的情况，从而制定出人才培养的目标。要做好这一点，必须广泛挖掘社会资源，共建教学、实习基地。
社会需要什么样的人才，学校就开设什么专业，或增设专业班，从而保证学生无就业之忧。即使是基础较差的学生，因没有普通高校学生哪种就业的盲从性，学生在学习过程中有动力、有方向。能够充分发挥他们的个性特长，充分挖掘他们的潜力。
教学设施资源共享。由于高等职业技术学院大多为新建或改建，教学设施、资源明显不足。随着现代化设备开发、引进步伐的加快，人才培养己赶不上设备的更新。只有通过搞校与校、校与厂挂钩，联合办学的模式，充分利用教学资源，让学生了解学科前沿动态及最先进的生产、研究方法，以培养学生的综合应用能力。同时也解决了高职“双师型”师资不足的问题，并使高校理论教师有更多的机会和条件到生产一线去锻炼和提高。
搞校与校、校与厂挂钩，联合办学的模式，也受到经济利益的驱动，只要合作双方认真协商，可以达到“利益均摊，优势互补”的效果。
（四）国家、地方、企业、个人共同关注，扶持高等职业技术教育高等职业技术教育是一门新兴的“产业”，需要全社会的关注和扶持。国家、地方应出台相应的政策，投入一定的资金来资助高等职业技术教育的发展。如：1.放宽企业、个人办校条件的限制，以使更多的高中毕业生有深造的机会。同时也需要做好办学资格的认定，教学质量的考评等项工作。2.为确保教育资金的投入，允许高等职业技术教育学院开展“多种经营”，自谋发展。在谋求自身生存和发展过程中，对所开设专业的方向、学历层次、学制长短、收费档次等有较大的灵魂性和自主权。
（五）出制度，定政策，规范人才劳动市场及资格考评机构高职毕业生必须考取国家技能等级证。用人单位在选择人才时，应严格执行国家政策，持证录用，持证上岗。这样，不仅能够规范人才劳动市场，更能避免和减少许多事故的发生。同时对有个别技能鉴定机构交钱即可办证现象，应引起有关部门的重视。
总之，高职高专教育的发展要不断的探索，不断总结经验，克服困难，办出特色，才能发展壮大，以满足社会发展的需要。
[参考文献]：
1．教育部教高［201*］2号《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》文件。2.赵继，教学改革和基本建设中若干问题的反思与探索[M].吉林：职业技术教育杂志社，201*，（1）.
3.李竹林，抓品牌创特色办好高职教育[J].中国职业技术教育，201*，（11）.
Higherprofessionaleducationandsomethoughtsonit’sreform
SongXiaoyingQuanChuansheng
InstituteofTechnology,CAEPMianyangSichuan621900
Abstract：Thepresenthigherprofessionaleducationinourschoolhasnotourowncharacteristics,thebasicconditionisnotgoodenough,andthecontentofcoursesisargentforreforming.Inthispaper,theauthorsgivesomeideasondealingwithaboveproblems,thatistoconcentrateoureffortonthepresentspecialties,andprovideseducationserviceswithourowncharacteristics.Inaddition,othersolutionsincluding“strictlytrainingwithalooseentrance”teachingmode,cooperationwithenterprisesorotherschoolsandgettingfinancesupportsfromsociety.
Keywords:Higherprofessionaleducation,presentcondition,reform.
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