201*年扶余县农村卫生人员培训督导半年总结
201*年扶余县农村卫生人员培训项目
半年督导总结
为进一步做好我县农村卫生人员培训工作，提高农村卫生服务水平，推动实施农村基本公共卫生服务均等化项目工作和落实深化医药卫生体制改革相关政策措施，对制定的《201*年扶余县农村卫生人员培训项目实施方案》的效果，我县卫生局进行了上半年的督导工作。
督导成员名单：组成：刘成吉
组员：李立达、郭玉梅、于英红、宋廷影、田野、崔莹雪一、督导目的
通过督导及先期的培训，大大加强农村卫生人员和乡镇卫生院技术人员的能力，各乡镇卫生院和村卫生室掌握了基本技能，提高了乡镇卫生院和村卫生室的公共卫生服务能力和水平。
二、督导范围各乡（镇）卫生院，806个村卫生所。三、督导效果
自开展公共卫生专项培训，其学习建立居民健康档案、健康教育、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健和高血压、Ⅱ型糖尿病、重症精神病管理等，并掌握了疫情上报程序及传染病防治技能。对督导中出现的问题，已做出指导和改进的意见。
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人力资源部汇编二00八年七月目录
第一章督导概述-------------------------------------------3第一节督导定义及地位、作用-------------------------------3第二节督导管理定义及资源---------------------------------3第三节督导的职责和义务-----------------------------------3第四节督导的管理技能-------------------------------------4第二章督导的职能-----------------------------------------4第一节控制---------------------------------------------4第二节沟通---------------------------------------------5第三节协调---------------------------------------------6第四节评估---------------------------------------------7第五节培训---------------------------------------------8第六节激励---------------------------------------------9第三章督导运用------------------------------------------10第一节督导的意识要求------------------------------------10第二节督导的基本管理方法--------------------------------10第三节督导的技巧----------------------------------------11第四节投诉处理的方法------------------------------------12第五节优秀督导人员的能力要求----------------------------12第六节管理作风要具备的“三实”----------------------------13第四章故事与管理----------------------------------------13一、分工------------------------------------------------13二、标准------------------------------------------------13三、体制------------------------------------------------14四、表率------------------------------------------------14五、竞争------------------------------------------------15六、沟通------------------------------------------------15七、指导------------------------------------------------15八、锻炼------------------------------------------------16九、发挥------------------------------------------------16十、鞭策------------------------------------------------16酒店班前会标准-------------------------------------------18酒店基层管理者的督导艺术---------------------------------20
第一章督导概述
第一节督导定义及地位、作用决策管理层（总经理）执行管理层（经理）
现场督导管理层（主管）（领班）一、督导定义
督导：对提供服务的员工进行现场管理的人员。二、地位
督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。
三、作用
1、起到“阶梯”作用；2、起到“润滑剂”作用。
第二节督导管理定义及资源一、督导管理定义
指酒店里领班、主管等基层管理人员对酒店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理。
二、督导管理资源1、人力资源；2、物质资源；3、时间资源；4、信息资源；5、产品质量标准。
第三节督导的职责和义务一、督导的职责
作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、宾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。
二、督导的义务
1、对高层管理：使酒店赢利。2、对宾客：满足宾客的愿望和需求。
3、对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。
第四节督导的管理技能一、实际操作技能
指完成员工工作所需的技能。二、人际关系技能从以下方面培养：1、对员工的态度；2、敏锐的感觉；3、自我意识。三、宏观管理技能
指把握全局，认清部分与整体关系的能力。四、个人技能和素质1、必须能够管理自己；2、必须树立良好的自我形象；3、保持灵活性、创造性；
4、要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。
第二章督导的职能
第一节控制一、定义
督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。二、分类1、预先控制；2、现场控制；
3、反馈控制（事后控制）。三、方法1、建立标准；2、检查监督；3、纠正偏差。四、内容
1、设施、设备、用品和材料；2、礼貌规范；3、清洁卫生；
4、服务水平；5、服务态度；6、管理水平；7、安全；8、环境；9、员工素质。
第二节沟通一、定义
信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。二、分类
1、口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介；2、个人沟通、组织沟通。三、方法
1、建立一种相互信任和尊重的氛围；2、清楚、明确地发出你的信息；
3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听；4、信息发给恰当的人；
5、选择发送你信息的最佳方式；
6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行；7、倾听、倾听、再倾听；8、沟通时尽量做到客观；
9、避免使用俚语（是粗俗的或通行面极窄的方言词，如：丫头片子。）称呼；10、在发怒的时候不要与人沟通，先冷静下来。四、作用
1、使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策；2、管理更公开、公平、公正和民主化；3、能改善群体间的人际关系；4、能改善员工的态度和行为。五、常见的沟通障碍1","p":{"h":15.75,"w":7.875,"x":166.5、信息过多的障碍；6、组织机构与地位的障碍。六、与上中下级的沟通技巧1、与上级的沟通：
（1）向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定；（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容；（3）汇报工作要有条理；
（4）表达意见时应有明确的观点；
（5）对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应撑。2、与平级的沟通：
（1）首先要有协作意识，且这种协作是义务；
（2）注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方；
（3）协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任。3、与下级沟通：
（1）要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话；（2）在组织过程中应有计划性地布置工作；
（3）对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事应明确具体并强调主要内容；
（4）在指导时要让其知其然、知其所以然；（5）要使用对方易接受的字眼和词汇；（6）要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
第三节协调一、定义
对酒店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对酒店工作目标和计划进行调整，对酒店、宾客之间关系进行调整。
二、作用
1、提高服务质量；
2、改善酒店与宾客之间的关系；3、充分利用酒店的各项资源；
4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。三、内容1、人力协调；2、物质协调；
3、目标和任务的调整；4、人际关系协调；5、宾客关系协调。
第四节评估一、定义
对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。二、作用
1、为酒店的人力资源管理提供依据；2、为酒店改善经营管理提供依据；3、为酒店制定培训计划提供依据。三、内容
1、对人（员工基本素质）的评估：
（1）外在仪容仪表仪态、礼貌礼节礼仪；（2）内在思想态度素质、业务知识、心理特征。2、对事（工作内容）的评估：（1）员工完成工作指标情况；（2）集体完成任务的情况。四、易犯的错误
1、表格本身出现主观判断；2、光环效应；
3、对员工的好恶情绪；4、将员工之间作比较；
5、对评估工作的好恶情绪影响评估；
6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果；7、延宕（拖延、犹豫不决，拿不定主意。）；
8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做出的评估；9、个人要求不一。五、方法
1、评估工作表现而不是员工本人；2、要客观，避免主观性的说法；3、用具体的例子来证明你的评估结果；4、责怪员工前先仔细检查一下自己；
5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性；
6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息；7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记录下来。
第五节培训一、作用1、过滤网；2、调色板；3、跳板；4、水珠；5、透镜。二、内容
1、人力资源突击性资源补充、周期性资源储备、计划性资源调配；2、法律资源规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度。三、达到最好效果的方法1、员工积极参与学习过程中；2、培训内容与自己相关且实用；
3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小知识块；4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境；5、优秀的培训人员；
6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。四、技巧
1、使用恰当的身体语言和口头语言；
2、用非正式、亲切的语言，指令的措辞要委婉，纠正错误要用平静、鼓励和友好的态度；
3、正确处理员工的错误行为；
处理工作失误员工的“七要”与“七不要”（1）要理智，不要冲动；（2）要对事，不要对人；（3）要公平，不要偏心；（4）要灵活，不要僵化；（5）要面对面，不要背靠背；（6）要及时处理，不要拖延时间；（7）要防微杜渐，不要亡羊补牢。4、坚持准时上课，不偏离正题；
5、用多种方法促进员工参与和讨论；6、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记。
第六节激励一、定义
加强人的主观能动和行为的一种刺激，正面强化为主，负面强化为辅。二、作用
激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断超越自我是密不可分的。因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键性因素。激励是确保员工持续不断地以最高水准履行职责的关键。
三、原则内容理论；过程理论。
1、需求层次理论内容理论；2、双因素理论内容理论；
保健因素：与工作不满意相关联的因素（工作环境或工作关系）。激励因素：与工作满意相关的因素（工作本身和工作内容）。3、期望原则过程理论；努力→绩效期望绩效→报酬期望效价
公式表达：激励力=效价×期望值4、公平理论过程理论。
公平理论为管理人员也提供整体建议：（1）管理人员了解员工的公平意识是很重要；
（2）对涉及到各方人员都应该感到所付给他们的报酬是合理的；
（3）企业若具有明确规定的目标，明确规定的绩效标准和有效的绩效评定制度，将会减少不公平意识带来的麻烦。
四、方式1、目标激励；2、榜样激励；3、奖罚激励；
4、角色激励（责任激励）；5、竞争激励（荣誉激励）；
6、情感激励。五、注意事项1、要有广泛性；
2、精神奖励重于物质奖励；
3、充分利用自身的条件，尽量不用现金奖励；4、要注意公平、公开、公正；
5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之间的竞争；6、批评和表扬都要把握分寸。
第三章督导运用
第一节督导的意识要求一、形象至上二、公众中心三、信息沟通四、协调均衡五、全员公关六、整体效益
第二节督导的基本管理方法一、表单管理
1、定义：通过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此进行检查监督的管理方法。
2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的重要依据。表单管理是督导管理中必不可少的有效方法。
二、定量管理
1、定义：通过对某些方面规定其数量标准来要求执行，并以此检查监督的一种管理方法。
2、优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数量标准是督导管理中指导、检查工作质量的一个重要依据。
三、走动管理
1、定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题的一种管理方法。
2、优点：督导管理人员时刻走动于现场，密切注视，随时检查，动手示范，亲自指导。
其还弥补表单管理中只有数字文字、不见实际状况的不足。因而两者可结合使用。
四、制度管理
1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。
2、注意事项：
（1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行而流于形式；
（2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就；
（3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。五、感情管理
1、定义：通过感情投资来改善员工之间的关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方法。
2、优点：制度管理是硬方法，感情管理为软方法，两者相辅相成，结合使用，是督导管理取得满意效果的有效途径。
六、参与管理
1、定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和措施的一种方法。
2、优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作的热情，调动其主动性和创造性。吸收员工意见所形成的决定，易被员工所接受，顺利贯彻。同时，此方式产生的决定计划集思广益，科学性和可行性较好。
七、体验管理
1、定义：管理者以被管理者或消费者角色去体验工作和生活，总结经验和获得体会，并用以改进工作的一种方法。
2、优点：可以掌握到第一手资料，真实可靠。通过自己亲身体验，体会深刻。有利于改进工作能实事求是，解决问题快。
第三节督导的技巧
一、调整自己的状态，发挥主观能动性；二、谋定而后动，三思而后行；三、规范的不明确性的建议和修改；四、寻找机会树立榜样；五、权力借用；六、沟通。
第四节投诉处理的方法一、宾客投诉时的一般心理1、求尊重的心理；2、求发泄的心理；3、求补偿的心理。二、处理宾客投诉的原则
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客、绝对不要急于辩解或反驳；2、以诚恳的态度向宾客道歉；
3、区别不同情况，在征得宾客同意后作出恰当的处理。
在酒店管理上，我们常说宾客永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给宾客，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪宾客，又是维护酒店的利益。
酒店的管理建立在宾客的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。
第五节优秀督导人员的能力要求一、目标指向力
每个管理人员，都必须对自己酒店的工作有明确的目标，并且对已定的目标一抓到底，锲而不舍，有不达到目标绝不罢休的强烈进取精神。
二、良策发现力
为了实现酒店的目标，管理人员必须善于在较短的时间内提出解决问题的办法，同时善于集中群众的集体智慧，权衡各种可供选择的解决问题的办法，作出决断。
三、组织沟通力
管理人员善于把酒店的目标、计划、政策，用简单明确的方式表达出来，传达给所有的部属，为全体人员接受，化为集体的行动。全体员工为实现酒店的目标而共同努力。
四、动机触发力
管理者善于了解和掌握部属的思想脉搏，善于调动其积极性，使部属的个人动机与酒店的目标联系起来，统一起来，自觉地投身到集体的事业中去，并愿意为此而献身。
五、人才发现力
管理者要善于发现人才，培养人才，洞察所有部属的特点和能力，做到知人善任。把他们放在适当的岗位上，最大限度地发挥他们的特长和聪明才智。
六、连锁反应力
管理者善于调查研究，随时了解和掌握客观情况的变化，并制定相应的措施，作出及时有力的反应，使酒店始终沿着正确的方面发展。
七、自我革新力
管理者要有自知之明，善于总结工作中的经验和教训，提高自己、改造自己，使自己永远保持清醒的头脑，不被形式的发展所淘汰。
第六节管理作风要具备的“三实”一、扎实；二、落实；三、老实。
第四章故事与管理
员工管理和激励是一个复杂的事情，有时让管理者摸不着头脑，甚至感到头疼。销售管理往往并非现场管理，遥控管理无形之中增加了管理的难度。轻松一下，看看以下的十个经典故事，也许你会从中受到启发。
一、分工
一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了。但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。
[分析]管理的首要工作就是科学分工。只有每个员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。如果公司象一个庞大的机器，那么每个员工就是一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以良性运转。公司是发展的，管理者应当根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出相应调整。否则，队伍中就会出现“不拉马的士兵”。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其他人员的心理不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。
二、标准
有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要
洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”
[分析]本故事中的主持犯了一个常识性的管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。
三、体制
有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其他人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。
[分析]管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，强权就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。
四、表率
春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：“官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过”。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。
[分析]正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。
五、竞争
国外一家森林公园曾养殖几百只梅花鹿，尽管环境幽静，水草丰美，又没有天敌，而几年以后，鹿群非但没有发展，反而病的病，死的死，竟然出现了负增长。后来他们买回几只狼放置在公园里，在狼的追赶捕食下，鹿群只得紧张地奔跑以逃命。这样一来，除了那些老弱病残者被狼捕食外，其他鹿的体质日益增强，数量也迅速地增长着。
[分析]流水不腐，户枢不蠹。人天生有种惰性，没有竞争就会固步自封，躺在功劳簿上睡大觉。竞争对手就是追赶梅花鹿的狼，时刻让梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。跑在前面的梅花鹿可以得到更好的食物，跑在最后的梅花鹿就成了狼的食物。按照市场规则，给予“头鹿”奖励，让“末鹿”被市场淘汰。
六、沟通
美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。
[分析]你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。
七、指导
有一回，日本歌舞伎大师勘弥扮演古代一位徒步旅行的百姓，他要上场之前故意解开自己的鞋带，试图表现这个百姓长途旅行的疲态。正巧那天有位记者到后台采访，看见了这一幕。等演完戏后，记者问勘弥：“你为什么不当时指教学生呢，他们并没有松散自己的鞋带呀”。勘弥回答说：“要教导学生演戏的技能，机会多的是，在今天的场合，最重要的是要让他们保持热情”。
[分析]提高员工素质和能力是提高管理水准的有效方式。学习有利于提高团队执行力，
便于增强团队凝聚力。手把手的现场指导可以及时纠正员工的错误，是提高员工素质的重要形式之一。但是指导必须注重技巧，就象勘弥大师那样要保护员工的热情。管理者必须避免教训式指导，应当语重心长的激励员工提高自身业务素质。除了现场指导外，还可以综合运用培训、交流会、内部刊物、业务竞赛等多种形式，激发员工不断提高自身素质和业务水平，形成一个积极向上的学习型团队。
八、锻炼
一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！
[分析]每个人都希望用自己的能力来证明自身价值，手下也不例外。给他们更大的空间去施展自己的才华，是对他们最大的尊重和支持。不要害怕他们失败，给予适当的扶持和指点，放开你手中的“雄鹰”，让他们翱翔于更宽阔的天空。是个猴子就给他们座山折腾折腾，是条龙就给他们条大江大河扑腾扑腾。他们的成长，将为你的工作带来更大的贡献。他们的成长，将促使你更进一步。
九、发挥
一位著名企业家在做报告。当听众咨询他最成功的做法时，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。他反问道：“这是什么？”“零”、“圈”、“未完成的事业”、“成功”，台下的听众七嘴八舌地答道。他对这些回答未置可否：“其实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。”
[分析]事必躬亲，是对员工智慧的扼杀，往往事与愿违。长此以往，员工容易形成惰性，责任心大大降低，把责任全推给管理者。情况严重者，会导致员工产生腻烦心理，即便工作出现错误也不情愿向管理者提出。何况人无完人，个人的智慧毕竟是有限而且片面的。为员工画好蓝图，给员工留下空间，发挥他们的智慧，他们会画的更好。多让员工参与公司的决策事务，是对他们的肯定，也是满足员工自我价值实现的精神需要。赋予员工更多的责任和权利，他们会取得让你意想不到的成绩。
十、鞭策
拿破仑一次打猎的时候，看到一个落水男孩，一边拼命挣扎，一边高呼救命。这河面并不宽，拿破仑不但没有跳水救人，反而端起猎枪，对准落水者，大声喊到：“你若不自己爬
上来，我就把你打死在水中”。那男孩见求救无用，反而增添了一层危险，便更加拼命地奋力自救，终于游上岸。
[分析]对待自觉性比较差的员工，一味的为他创造良好的软环境、去帮助他，并不一定让他感受到“萝卜”的重要，有时还离不开“大棒”的威胁。偶尔利用你的权威对他们进行威胁，会及时制止他们消极散漫的心态，激发他们发挥出自身的潜力。自觉性强的员工也有满足、停滞、消沉的时候，也有依赖性，适当的批评和惩罚能够帮助他们认清自我，重新激发新的工作斗志。
酒店班前会标准
班前会是落实酒店各项工作任务的重要环节，酒店所有政策、制度、工作都要通过逐级落实贯彻给员工。目前，班前会虽然班班都在开，但形式和内容不够完善，有些岗位存在安排工作分工多，讲质量少；指责批评多，肯定成绩和指导方法少；讲老话套话多，讲解具体操作少等“三多三少”现象。为进一步强化团队建设，规范酒店各班组班前会，提高班前会质量，实现班前会程序化、规范化，各班组在召开班前会时可参照以下标准。
一、班前会目标
通过不断规范班前会，开好班前会，使员工服务意识和自身素质得到提高，班组管理和团队建设进一步加强，酒店的基础管理取得长足进步。班前会要突出讲任务、讲质量、讲培训三大主题。讲任务：做到工作任务目标明确，员工对干什么、怎么干、干到什么标准、自身应具备什么样的上岗条件？明明白白，清清楚楚，激发员工的积极性和主动性。讲质量：实现“被动服务”向“主动服务”的转变，通过服务设计、服务案例的讲解，提高员工服务意识，使我店服务工作达到规范化、个性化、情感化。讲培训：通过一天学一题，一月一考试，提高员工的业务技能水平，构筑长效的优质服务机制。
二、班前会程序
1、班前签到。在班前会前，所有参会人员应列横排按酒店站姿要求站好准备点名签到，会议主持人正向面对员工。点名时员工应答“到”；
2、班前排查。在布置安排当班工作任务之前，要从关心员工、爱护员工出发进行班前仪容仪表、精神面貌排查。除了必须遵照酒店仪容仪表标准的要求上岗外，还要做到察言观色，观察当天来上班、昨天休息或请假的员工是否休息好、班前是否有人饮酒、员工是否身体不适、情绪波动等，确保出勤的员工精神饱满，心情舒畅；
3、宣读口号。对酒店倡导的理念、方针要作为班前会第一项内容集体宣读，使其贯穿于员工的脑海中，运用于具体的工作中；
4、布置工作。讲任务：简要传达酒店有关文件或会议精神，详细布置当班工作，明确本班要完成的工作指标并分工到人头，分析完成工作任务的有利条件和不利因素，增强当班员工完成工作任务的信心和决心；讲质量：根据当班工作任务和服务现场的实际，针对每个服务环节、每个操作点应注意的事项逐项、逐条，讲清、讲透，并列举服务案例和亲身体会，培养员工在达到规范化服务的基础上如何为宾客提供个性化、情感化的服务意识；讲培训：各班组根据部门总体安排和本班组的实际情况确定“每日一题”的培训内容并做详细记录。讲解“每日一题”时，要紧密联系工作实际，由浅入深，由表及里，讲深讲透。讲完后，对员工掌握情况进行当场抽考提问，做到讲一题，就让员工理解一题，掌握一题。月末，根据全月所讲内容，组织员工进行考试，并作为员工绩效考核奖惩的依据；
5、总结表扬。把上一班工作现场情况进行总结，对出现的问题或可能存在的隐患进行
点评、解析，提出应急措施和整改办法，通报上一班工作完成情况。必须表扬、鼓励一名在上一班工作中表现突出的员工，倡导大家向其学习。最后，应加重语气询问员工“对完成今天的工作有没有信心”。
三、班前会准备
1、各班组班前会主持人要提前掌握、了解上一班工作任务完成情况及存在问题，提前对当班员工情况了解排查，做到心中有数。按照班前会的程序和要求认真备课；
2、各班组要结合实际，制定设计好“每日一题”的培训计划，本着“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则，让员工真正做到“一年三百六十天，天天进步一点点”。月末最后一周由部门组织一次考试；
3、班前会宣读口号每月更换一次，人力资源部于每月第一周店务会上通知全酒店班前会宣读口号内容。
四、班前会要求
1、班前会每天每班必须召开，召开时间由各班组根据自身工作特点自行确定，部门汇总后报于人力资源部；
2、班前会主持人必须由领班级以上管理人员担任；
3、各班组要根据规定的内容和程序认真实施，不能随意减少或更改规定程序和内容，也不宜把所有程序截然分开，要结合班组实际制定具体的实施办法；
4、班前会整个过程控制在10～15分钟左右，各班组根据具体情况灵活掌握；5、分管副总参加分管部门下班组的班前会每月不少于2次；各部门经理参加本部门班组的班前会每周不少于2次。
酒店基层管理者的督导艺术
督导管理是指酒店管理人员在工作现场对下属的指挥与管理。其中，指挥管理是指管理人员对下属进行适当的工作分配，具有必须服从的强制性质。指导管理则是指管理人员指导下属如何去完成所分配的工作。
具体来说，指挥与指导又具有密切的双重关系。他们的相同点在于专业、领导、坚决；不同点在于指挥带有强制性质，指导带有帮助性质。
当要求下属员工按照酒店的规范来工作时，基层管理者是坚决的指挥者，而在工作中，基层管理者又必须给予不同的员工以不同的指导。对新员工要多进行基本素质教育，而对老员工要多加引导。工作是需要集体来完成的，所以有效地利用员工的求知欲、激发员工的上进心、帮助员工尽早进入工作角色，是产生集体凝聚力的有效手段。员工通过从基层管理者学到的工作经验，从感情上更加依附于他们，有利于配合领导的严格管理。
基层管理人员需具备以下素质，才能较好的实施督导管理。一、端正自身态度和形象
基层管理者是员工心目中最亲近及最具有管理权威的上级工作人员，他们的一举一动和对工作的认真程度，都是员工的榜样，所以首先要从自身的行为做起，用积极的态度来面对每日的工作，认真履行自己的工作职责，着重细节，抓住重点，用高标准来要求自己。
1、避免当管不管。在员工出现了工作上不了解的问题时，在员工有违纪现象时，基层管理者必须立刻进行批评指导，否则员工会产生这位领导容易糊弄的心理；
2、避免工作方法单一。因为在管理上人的因素是最重要的，好的管理者应该了解每一个员工，充分调动员工的积极性，因人而异，寻找最佳的工作途径；
3、避免方法不当。基层管理者有时会遇到某件事安排下去，员工不服从甚至集体反抗的情况。产生这种情况90％的原因都是管理者盲目地按照个人思维来安排工作。为避免出现这种现象，基层管理者应事先对工作有足够的了解，对员工的心态有充分的认识，做好思想工作和激发其积极性，工作的分派要合情合理；
4、安排好工作重心。作为管理者不必强求每一件事都尽善尽美，也不必无论大小事必躬亲，这样反而会导致工作效率低下。具体来说，基层管理者应抓好每一天的重点工作，将能够安排给其他人做的工作安排下去，并告诉他，他是最理想的人选，这比一般的命令更为有效。管理者将应该由自己完成的工作做好时间分配，每天能够完成30％重点工作中的70％就是成功。
二、掌握人际关系的管理技能
基层管理者在员工中要有其独特的个人魅力，这种魅力来源于对专业的精通、丰富的知识和经验。现代酒店基层管理者必须掌握跟本行业有关的知识，如语言、社交、法律、心理学、经济学等。
据统计，在酒店工作中基层管理者不能正确地分配任务的原因主要有5点：1、不知自己的作用管理者对工作不熟悉，无法把握自己在工作中的位置；
2、不愿放弃原来的体力活大多数管理者是由基层一步一步干上来的，对基层工作极为熟悉，在升职后没有马上进入角色的转换，于是成为了优秀的服务员但不是合格的管理人员；
3、能力不强，担心别人超过缺乏自信的管理者在分配工作时这一点常常表现得极为突出，担心别人因为工作表现突出超过了自己，所以无法公正地分派工作；
4、授权不当对员工缺乏了解，做不到“用人不疑，疑人不用”；5、事必躬亲会使员工变得懒散，不相信员工的能力，不敢放权。
督导失败常见的原因与人际关系有关；与性格、品行方面的缺陷有关；与计划、组织、协调、用人、指导、控制、评估等管理工作能力有关。
三、养成自上而下的权威
现代管理理论认为：除非下属愿意服从上级的权威，否则权威就毫无意义。基层管理者不但要在员工之中树立极高的威望，而且要了解员工，强调人的重要性。员工有思想，有创见，有能力，要发挥其聪明才智与主观能动性。
然而，现代化酒店基层管理者在实际工作中仅达到以上几点要求是远远不够的，他们必须懂得对指挥职能技巧性的运用。具体来说就是要做到以下几点：
1、运用权力是做好领导工作的一种手段“权威”两字来源于对权力的解释，主管要充分用好领班这一中间环节，贯彻好酒店的“直线管理原则”，注意培养领班的工作能力，将自己与普通员工之间的距离有目的的保持在一定水平。“德”要让员工从心里感激，“惩”要让员工心服口服，这样才能较好地树立威信；
2、培养自己在员工中的影响力员工对自己的领导产生崇敬心理，佩服、信服是听从指挥的诱因，可以通过专长、业务能力、思想水平、道德风貌等使下属产生服从感、亲切感、敬畏感；
3、明白指挥、率领和指导的含义身体力行与下属共事，使员工贯彻管理者的领导意图，帮助他们解决工作中遇到的问题；
4、把握好指挥活动的基本日常工作，调动积极性，协调、处理分歧、组织变革、授权等作为酒店的基层管理人员，对基层员工具有直接管理的权力，对员工的管理水平直接体现在工作效率和经济收益上，选择适当的督导管理方法，是优质完成工作任务的基础。其目的在于使下属有效听从指挥、努力完成任务、增强酒店的凝聚力、达到酒店决策层的最终目标。
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