孕婴用品店导购员热情过度易吓跑顾客
记者到一家孕婴用品专卖店选购衣物，刚一进去所有导购员就大声喊道：“欢迎光临!”把记者着实吓了一跳。随后，就有一名导购员跟在记者旁边。本来想安静地挑选衣服，结果导购员一直在旁边“姐姐”、“美女”不离口地推荐。记者多看哪件衣服几眼，导购员立刻会介绍这款衣服的风格，并且建议试穿，而且不断夸记者有气质，“特适合我家衣服”，叫人无法安心选择。记者走到哪里导购员就跟到哪里，记者摸摸衣服，勤快的导购员马上会整理衣架，让人感觉像被盯梢似的，在店里不敢多作停留。
孕婴用品导购员不要给顾客脸色
记者看到一位女士在导购员的允许和帮助下试了两件孕妇装，最后因为价格不合适这位女士有些犹豫，结果，刚刚还热情推荐的导购员一下子拉下脸，口气也明显变了。当这位女士提出试穿另一款孕妇装的时候，导购员冒出一句：“这件680元，你想好了再试。”最后，这位女士很不好意思地离开了。而导购员还冲着这位女士的背影说：“也不看好价钱再试。”
消费者按照自己的喜好挑选商品，最后决定买与不买，这是消费者的权利。销售人员不能因为顾客最终没买商品，就给人脸色看。
孕婴用品店导购服务要更加人性化
对于上述现象，内蒙古社会科学院社会学所副所长孙晓刚认为，现在的商家比拼的就是服务。在同一层次水平上的产品，如果你的服务比不上别人，营业额就上不去。而服务人员是体现服务的重点，怎样提高服务人员的素质是企业发展的关键。但是过度热情反而会让顾客产生反感，事与愿违。所以，导购员也需要了解一些心理知识，注意揣摩顾客的购物心理，不温不火地服务才能得到顾客的认可。据了解，在一些高档服装专柜，已经提倡不主动与顾客打招呼，专业人士称为“免打扰服务”。商家应该将效益和人性化服务融合起来，才能获得丰厚回报。
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怎样成为一名优秀的孕婴用品店导购
序言
再普通的岗位也能发挥出巨大的作用，就像母婴用品店的导购员，虽然只是一个普通的职业，但是其中需要我们学习的东西却很多，学好了就会成为一个优秀的导购员，学不好就只能当一名普通的员工。
如何成为一名优秀的导购员呢？索维斯孕婴小编建议孕婴店的销售员，最重要的就是要树立一个积极的心态，明白自身的工作职责和范畴，抓住重点，从根本上提升自己的导购能力。
1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
6、完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作，并向主管汇报。另外，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
7、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。
成功都是从细节着手，细节是决定成败的关键，因此，一定小编建议母婴店的销售员不要小看这些事情，认真的完成才能提升自身的销售业绩。
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第一章婴儿食品导购经（员工入门）
营养素缺乏症状1、缺乏：身体瘦弱、面无光泽、多病、生理和智力发育受损；2、日需求量：0-12月婴儿每千克体重4克；1-3岁3克。主要功能一、脂肪（主要成分为饱和脂肪酸和不饱和脂肪酸）1、提供身体热量；1、脂肪的主要成分是饱和脂肪酸，以及不饱和脂肪2、构成细胞膜；酸（例如DHA、ARA、ALA、EPA等）；3、皮下脂肪保持体温；2、母乳中含不饱和脂肪酸多，对宝宝更有益；4、促进脂溶性维生素Va、Vd、Ve、Vk吸收。3、营养来源：鱼、肉、花生、瓜子、玉米等。1、蛋白质是生命的首要物质!2、蛋白质由20多种氨基酸组成，其中9种氨基酸是宝宝发育必须的；3、营养来源：动物性蛋白（奶、蛋、鱼、瘦肉等）植物性蛋白（大豆、谷类）。导购建议脂肪二、蛋白质（9种必须氨基酸是：异亮氨酸、亮氨酸、赖氨酸、蛋氨酸、苯丙氨酸、苏氨酸、色氨酸、缬氨酸和组氨酸。氨基酸是构成蛋白质的基本物质）1、缺乏：发育迟缓、体重不足、身材矮小、偏食厌食、抵抗力下降、容易生病；1、人体组织器官的重要组成部分；2、日需求量：母乳宝宝每千克体重2克；2、促进生长发育，尤其是大脑发育；奶粉宝宝3.2克。3、增强抵抗力。1、缺乏：全身无力、精神不振、畏寒畏冷反应迟钝、发育迟缓；2、日需求量：0-12月婴儿每千克体重12克；2岁以上10克。蛋白质三、碳水化合物（包括葡萄糖、果糖、乳糖、蔗糖等，婴儿膳食不宜添加蔗糖）碳水化合物（糖类）1、提供能量，保持体温，促进新陈代谢，补充体力；2、转化为葡萄糖，提供大脑能量；3、含纤维，在肠道内吸水吸脂，缓解便秘。1、碳水化合物包括葡萄糖、蔗糖、果糖、乳糖等，宝宝易吸收乳糖，而蔗糖消化能力弱；2、不让宝宝吃糖过量，吃后一定刷牙；3、营养来源：五谷类、水果类、蔬菜类（红薯）。四、矿物质（人体必需矿物质还有：镁、磷、钾、钠、硒、碘、铜、硫。另外，有些重金属会危害人体：铅、砷、汞、锑、钡、镉等。1、缺乏：出牙迟、出汗多、枕秃、夜惊、睡觉不踏实，严重的O型腿、X型腿、佝偻病；2、日需求量：1-6月300毫克；7月-1岁400-600毫克；1-3岁800毫克。（孕妇更要补充）1、缺乏：贫血、皮肤苍白、疲倦无力、厌食、头发枯黄、智力发育迟缓、好动易1、吸收率：碳酸钙21%，乳酸钙45%，苹果醋酸钙1、促进骨骼、牙齿发育，长高长壮；37%，普通乳钙72%，螯合钙96%；2、预防佝偻病；2、宝宝15天开始补充鱼肝油，1个月开始补钙。早3、安神助眠，睡的香，不夜啼；餐后补鱼肝油，防腹泻；晚睡前补钙助眠；4缓解孕产妇小腿痉挛、腰酸背痛、关节痛、3、营养来源：虾皮、牛肉、紫菜、海带、牛奶等浮肿、妊娠高血压等。4、补钙好搭档：Vd，CPP(酪蛋白磷酸肽)。1、预防缺铁性贫血；2、增强抵抗力、免疫力；2
钙铁1、4个月宝宝必须补铁，孕妇更要补铁；2、植物铁是三价铁，较难吸收；动物铁是二价铁，TOP孕婴生活馆怒；孕妇则心慌气短、胎儿早产等；2、日需求量：1-6月6毫克；7月-1岁10毫克；1-3岁12毫克。（孕妇更要补充）1、缺乏：厌食挑食、身材矮小、口腔溃疡、智力偏低、抵抗力下降、异食癖、皮炎；2、日需求量：1-6月3毫克；7月-1岁8毫克；1-3岁9毫克。3、帮助宝宝智力发育。容易吸收；最好补充动物血液中的卟啉铁；3、营养来源：蛋黄、肝脏类食物(如猪肝)、牛肉、芝麻酱、木耳、赤豆等；4、补铁好搭档：Vc，叶酸。1、建议吃奶粉的宝宝要补锌(母乳喂养则不必)；2、营养来源：海鱼（带鱼、鲳鱼、鳕鱼等），贝壳类（牡蛎、蛤蜊等），动物肝脏等。锌1、参与酶的合成，加速宝宝生长发育；2、促进食欲，宝宝吃的香；3、帮助大脑发育，智商高；4、提高生育能力。五、维生素Va（视黄醇）1、Va有2种：视黄醇和β-胡萝卜素；1、缺乏：皮肤干燥、鸡皮疙瘩、头发稀1、促进牙齿、骨骼生长；2、提醒顾客补充天然鱼肝油（鳕鱼肝脏是最佳的Va、疏、指甲变脆、眼干畏光、夜盲失明；2、帮助表皮、粘膜发育，增强呼吸系统免疫Vd、DHA来源），最好不用化学合成品；2、日需求量：婴幼儿1200IU。力，少感冒；3、营养来源：鱼肝油、动物肝脏、蛋黄；橙黄色蔬3、促进视力发育，预防近视眼、夜盲症等。菜（胡萝卜，南瓜等）等；4、Va与Vd黄金比例：3：1。1、解毒杀菌，提高免疫力，少生病，少感冒；1、缺乏：容易生病、经常感冒、牙龈肿2、排毒（排出身体中的血铅、汞、砷等）胀出血、鼻出血，伤口不易愈合等；3、促进铁、钙、叶酸的吸收；2、日需求量：1-2月40-50毫克；1-3岁4、预防坏血病；60-70毫克。5、婴儿服用Vc增加50%，智商提高3.6。1、缺乏：佝偻病、手足抽搐症、骨软化病、骨质疏松症；钙吸收率低。2、日需求量：婴幼儿400IU。1、婴儿出生几周后必补含Vc的果汁、菜汁类；2、Vc在人体2-3小时便随汗、小便排出体外；3、营养来源：水果（针叶樱桃“Vc之王”、猕猴桃、枣等），蔬菜；4、小窍门：蔬果烹调时间要短，生吃凉拌最佳。Vc（抗坏血酸）Vd（钙化醇）1、提高对钙、磷的吸收，促进骨骼牙齿发育；1、建议宝宝多晒太阳，紫外线将皮肤中的胆固醇转2、预防佝偻病；化为Vd（Vd也称“阳光维生素”）；3、促进Va吸收。2、营养来源：鱼肝油、鱼肉、蛋黄、奶类等；3、Va与Vd黄金比例：3：1。Ve（生育酚）1、抗氧化作用：防止DHA、Va、Vc被氧化；1、化妆品几乎都含Ve，延缓皮肤衰老；1、缺乏：溶血性贫血、牙齿变黄；孕妇2、具有抗凝血能力，防止血液凝固；2、营养来源：麦芽、大豆、芝麻，核桃仁、花生米、则习惯性流产、早产、有妊娠纹等；3、减轻孕妇手脚抽筋、腿部肿胀、静脉曲张，核桃油和小麦胚芽油等2、日需求量：早产儿30毫克。帮助产后身材恢复，不易产生妊娠纹。4、是DHA等不饱和脂肪酸的营养好搭档。TOP孕婴生活馆Vk1、缺乏：容易淤血、出血；（凝血维生素）2、日需求量：婴幼儿10-20微克。Vb1（硫胺素）Vb2（核黄素）1、受伤时帮助凝血；2、防止骨中钙的流失。1、使用抗生素的宝宝特别要补充Vk；2、营养来源：鱼、鱼子、动物肝脏、奶制品，以及蔬菜谷物等。1、维生素B族都是水溶性维生素，互相之间有协同作用；2、营养来源：粗粮（未曾精制）、猪肉、蛋类等。1、维生素B族在酸性条件下很稳定，在烹调时适量加醋；2、营养来源：猪肉、肝脏类、花生、黄绿色蔬菜。1、天然叶酸在肠道中吸收，对人体无毒；2、医用的“化学合成叶酸”在肝脏中被有限吸收，过量的进入血液，可能引起白血病、关节炎等；3、营养来源：深绿色蔬菜、瓜果、动物肝脏等。1、烟酸以辅酶形式存在于食物中，经消化后于胃和小肠吸收；2、营养来源：动物肝脏、肉类、蘑菇、花生等。1、多吃粗粮，粗粮营养好（例如全麦中的Vb6，85%的含量会在加工面粉的过程中丢失）；2、营养来源：酵母、肉类、全谷类、动物肝脏等。1帮助碳水化合物消化，提供人体热量；1、缺乏：消化不良、手脚发麻、神经炎、2、消除疲劳，提高记忆力；脚气病。3、预防脚气。1、缺乏：口臭上火、睡眠不好、疲倦乏1、促进皮肤、毛发、指甲的生长；力、皮肤出油、眼有杂物感、口腔炎、2、消除口腔、唇、舌的炎症；口角炎。3、促进视力发育，缓解眼睛疲劳。1、缺乏：贫血、红血球异常、白血球减少；胎儿神经管畸形等；孕妇妊娠斑；2、日需求量：婴幼儿25-50微克；孕期至少800微克，哺乳期280微克。1、缺乏：糙皮病、体重下降、失眠、记忆力差等。1、参与制造红血球，预防贫血；2、促进神经细胞与脑细胞的发育，提高智力；3、促进身体细胞的分裂，帮助快高长大。1、维持神经系统健康和大脑健康；2、帮助消化，减轻胃肠负担；3、避免阳光对皮肤的伤害等。叶酸Vb3（烟酸）Vb61、毛发稀黄、食欲下降、呕吐腹泻、贫1、参与制造红血球，防止贫血；血等；孕妇水肿、孕吐恶心；2、参与制造抗体，提高免疫力；2、日需求量：婴儿每千克体重5毫克。3、帮助亚麻酸合成DHA等。1、恶性贫血、眼睛与皮肤发黄、食欲不振、记忆力减退。Vb121、促进红血球形成及再生，预防贫血；1、蔬果中几乎不含VB12；2、维护神经系统健康，增强记忆及平衡感；2、营养来源：动物肝脏、肾脏、牛肉、猪肉、鸡肉、3、促进成长，增进食欲。鱼类、蛤类、蛋、奶制品。婴儿奶粉销售必知必会核苷酸1、名词解释：核苷酸参与了人体内几乎所有的生物化学反应过程，是合成生物大分子核糖核酸(RNA)及脱氧核糖核酸(DNA)的前身物。2、类型：母乳中主要含有5种核苷酸尿苷酸（UMP）、胞苷酸（CMP）、腺苷酸（AMP）、鸟苷酸（GMP）、肌苷酸（IMP）。3、功用：①增强婴儿免疫调节功能；②提高记忆力；③抑制尿道发炎等。1、名词解释：α-亚麻酸功能更大，在体内可转化为DHA、EPA等，而补充DHA等只能起到部分作用。α-亚麻酸是DHA的母体。2、功用、①提高大脑发育和脑神经功能；②增强视力；③促进早产儿发育到正常水平。3、营养来源：亚麻籽油、紫苏油、大豆油、小麦胚芽油等。4
a-亚麻酸(ALA)TOP孕婴生活馆1、名词解释：二十二碳六烯酸，俗称脑黄金，属于Omega-3不饱和脂肪酸。在大脑皮层中含量20%，在眼睛视网膜中占比50%。2、营养来源：藻油DHA比鱼油DHA纯度高、无污染，效果更加直接。鱼油DHA便宜，藻油DHA更贵。3、建议：36个月是胎儿脑细胞增值第一个高峰，是孕妇补充DHA的黄金期；其次是胎儿7个月至出生；再次是出生至3岁，千万别耽误。;妊娠期及哺乳期每日补充DHA300毫克，婴幼儿每日补充100毫克。4、营养搭档：DHA容易氧化，添加叶黄素、Ve可以防止被氧化。1、ARA（又叫AA）是构成细胞膜的一种脂肪酸，占多不饱和脂肪酸总量的40%-50%，在神经末梢高达70%。2、功用：帮助胎儿脑神经和视觉神经的发育。1、名词解释：是一种特殊的氨基酸，对人体视网膜感光细胞有促进作用，在心脏中牛磺酸含量最高。2、功用：①促进脑神经和视网膜发育，眼睛黑又亮；②保护心肌，增强心脏功能；③保护肝脏和肠胃。3、营养来源：海鱼如墨鱼、章鱼、虾，贝类如牡蛎、海螺，动物肝脏类，牛肉等。4、建议：牛磺酸易溶于水，进餐时记住饮用鱼贝类煮的汤。1、名词解释：乳铁蛋白是一种多功能蛋白质，因含铁而呈红色。它将人体必需的铁离子运输到血红细胞，并剥夺大肠杆菌、白色念珠菌等有害菌生长所需的铁，抑制其生长，对婴幼儿腹泻、鹅口疮等常见病患有着神奇的防治作用，在提高婴儿免疫力方面更胜牛初乳一筹。2、功用：①抗菌抗病毒感染，增强免疫功能与抗病能力；②能调节体内铁的平衡；③调节骨髓细胞的生成，促进细胞的生长。3、名词解释：牛奶中87%是水，13%是乳固体。乳固体中27%是乳蛋白质，乳蛋白质中只有20%是乳清蛋白，其余80%都是酪蛋白，因此乳清蛋白在牛奶中的含量仅为0.7%，故称为“蛋白之王”。4、功用：①营养价值最好，容易消化吸收；②不上火，不腹泻，不便秘；③含免疫球蛋白，提高免疫力。1、名词解释：指具有抗体活性的动物蛋白，存在于血浆与其他体液、组织和一些分泌液中。分为IgG、IgA、IgM、IgD、IgE五类。2、功用：IgG预防细菌病毒入侵，数量最多，占86%，效果持续最久；IgA专门预防呼吸系统疾病（局部免疫）；IgM对细菌病毒反应最迅速。1、名词解释：肠道是人体最大的器官，除水和酒精经胃吸收外，营养素都经肠道吸收，其中能保护肠道健康的细菌便是益生菌（主要为乳酸菌、双歧杆菌、放线菌、酵母菌）。2、益生菌、益生元、低聚糖：两种以上的低聚糖合成益生元；益生元则可以刺激益生菌的增殖、生长。3、功用：①平衡肠道菌群与ph值，防治腹泻；②缓解乳糖不耐受症；③增强人体免疫力；④预防阴道感染。4、建议：宝宝离乳后要补充；打针吃药后更要补充；益生菌怕高温，补充时水温不要超过40度。1、名词解释：是生命的基础物质，存在于每个细胞之中，更多集中在脑及神经系统、血液循环系统、免疫系统以及肝、心、肾等重要器官。卵磷脂被誉为与蛋白质、维生素并列的“第三营养素”。2、功用：①促进大脑神经系统与脑容积的增长发育，增强记忆力；②维持肝脏健康；③保护心脏和血管。3、卵磷脂、肌醇、胆碱：卵磷脂中含有肌醇与胆碱。肌醇和胆碱都是亲脂肪性的维生素。肌醇是毛发的主要营养物，能促进毛发生长，并预防湿疹。4、营养来源：大豆、蛋黄和动物肝脏等。5
DHAARA牛磺酸乳铁蛋白乳清蛋白免疫球蛋白益生菌卵磷脂TOP孕婴生活馆
第二章直营店的成长
成长案例一
1、客户关系维护，主要是良好的售后服务。
自从我来接管某店时，我们的售后服务做的比以前好了很多。随之代理产品的售后服务业成了我们工作的重中之重。比如我们每次代理产品的促销活动时，我们都会在第一时间通知客人，哪些产品降价了，哪些产品搞促销了。同时，我们对代理产品的售后服务也分工到了每个员工头上。一个员工负责一个代理产品的售后服务。
A、送气球。比如，平时我们周末都会吹一些气球，等有宝宝来时，我们都会给宝宝气球玩，就算顾客不买东西，他们也会对我们这种举动留下良好的印象。我想这也是售后服务的一种方式。
B、致电祝贺宝宝生日快乐。另外，我们要每天每周，每月对会员宝宝的生日进行统计，当日有宝宝生日的一定要打电话问候，祝宝宝生日快乐。或者查看客户反礼记录，没有反礼的客户就打电话告知客户可以反礼了，给客户最贴心的关怀，最优质的售后服务。通过客户这个反礼的过程可以多和客户接触，了解客户。
C、购物积分。对于会员客户的管理，购物积分是相当重要的，比如有很多客户，在买完东西的时候，都会问要不要积分。证明积分在消费者的心目中还是占据了大量的位置的。所以，我们店现在就实行，只要是会员客户，无论消费多少，我们都帮客户积分，这样也可以提高客户再消费的积极性。
D、会员客户的优质管理。在我们店上，对员工的客户关系管理师相当严格的，比如我们的会员客户，每个人都必须了解且熟悉我们每个会员客户的基本情况，如，宝宝的年龄，吃什么奶粉，用什么尿不湿。对什么过敏。这些都要非常的熟悉，甚至背下来。这样，在活动时，我们心里马上就会出现一个或几个明确的客户对象。而且这样客户也会觉得，我们索维斯的服务是最优质的，最为客户着想的。不仅熟悉我的情况，还知道我心里所想，第一时间通知我这么实惠的活动，所以这是客户关系管理的一个良方。另如，我们在办会员卡的时候，如是新员工，她通常会说，请问阿姨，你叫什么名字，我帮你往会员卡上积分。这时，一般都有业务熟练的老员工会说，这个阿姨在第几册第几页第几行，叫什么名字卡号是多少等。这是一个好现象，这样一来，客户就会觉得很自豪很有荣誉感。所以熟悉会员客户的情况显得很重要。
现在，随着国家法定假期及一些节假日的增多，我们的促销活动也较以前频繁了许多，面对竞争异常激烈的今天，我们只有依靠良好的产品品质及优良的服务品质才能在零售业立足。
2、对外宣传的重要性。
主要宣传方式为发放DM单。像以前，我们很久才做一次活动，稍微打个电话顾客就会很感兴趣的到店上来，现在活动的次数越来越频繁，我们就要采取各种方式不断宣传我们的低价，才能激起客户的兴趣。所以，我们每次活动时，都会制作相应的DM单，到附近的区域去发放，达到宣传的作用。如八里小区、沙河公园，李家沱等都是我们经常光顾的地方。我们发放DM单会安排店上的人轮班发放，每个人都都有机会，今天这两个去发，明天那两个同事去发。我们发放DM单的目的并不是为了发完了事，而是为了多接触客户，多了解客户。通常在发放单子的过程中会和客人有一个简单的交谈，这样效果是最好的。比如：问一下宝宝吃什么奶粉，用什么尿不湿，问客户买的价格，再说我们的价格，让客户心理有一个对比。这种活动坚持了大概有几个月了。另外，我们还会到附近的医院去发放目录册，像附近的416医院，我们就经常混进去，当然这种行为在医院是禁止的，不过我们一般做的很隐蔽，不容易被发现，就算被发现了，我问就说我们是送货的，保安也拿我们没办法。
另外，和就近的社区合作做一些公益活动对我们公司的宣传有很大的作用，我们店附近有一个卫生站，公司是打算与其合作的，但后来又不知道什么原因没有谈成功，所以这个方法就暂时未被采用。希望以后我们能有固定合作的社区。
3、想客户所想，急客户所急。尽量满足客人的要求。
比如，有一次，一个客人到店上来买杯子，客人喜欢一款杯子价值35元，当时到我们店来的时候，却没有货了，周继荣为了满足客人的需求，想方设法从其他店调货过来。中间可是费了不少周折。并且还自己亲自乘车到其他店去取货。她的这种精神值得我们大家学习，她不会因为客人的低消费而看低冷
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落客人，相反地，仅因为一位消费35元钱的客户，她都愿意冒着寒风去满足客人的需求。这种想客户所想，急客户所急的精神正是我们企业文化，企业精神之所在，也是我们能鹤立鸡群的根本原因所在。现在我们店有一个专门的客户需求本，客户的每一项需求我们都要详细的记录下来，能够做到的我们会尽全力来满足客人，实在是没可能做到的我们才向客人说对不起，我们不能办到。
4、开设免费送货服务。
我们店的送货服务做的很好，无论客户消费多少钱，我们都会乐意给客户送货，无论是附近的地方还是更远的地方，我们都一如既往的给客户免费送货。记得有一次我们还给万科送过一次20元钱左右的货物。
我们旁边还有两家对手店，两家都是加盟店，其中一家的产品价格比较便宜，而另一家的产品价格都偏高，我们和他们店的不同之处，我们主推的是食品，而他们主推用品，所以我们之前也无对照物来比较。5、员工产品知识的培训及员工心态的培训必不可少。
A、目前对于店员来说，要进行一些产品的培训及心态的培训。店员们产品知识掌握的很好，主要是销售技巧还有待提高，比如说连带销售欠佳。记得前几天，我专门给他们培训了一下商品的推销方法，结果从来没卖过羊奶的员工很快就把羊奶推销出去了。
B、近来感觉店员们显得很疲惫，做事没有激情，总是一副无所谓的状态。比如对于代理产品的销售，公司很注重，但对于他们来说，一点也没有放在心上，感觉推销不出去就算了这种心态。所以员工的心态培训一一项长期而艰巨的任务。
C、员工协调能力。另外对客人的热情服务及店员之间的协调能力是很重要的。大家在平时的工作过程中难免会有点磕磕碰碰，相互之间多点理解，少点抱怨，多站在别人的角度去思考问题。
D、员工之间的团结能力、协作能力也很重要。
现在某店店面管理秩序井然主要是由于大家的团结，齐心协力。记得之前只有一个员工在点上的时候和大家有一些不和睦，后来就走了，从那之后一直到现在，店上的每个员工都很团结齐心。比如说，有客人来时，一个员工接待了客户。和客户进行愉快的交流。并且给客户推销奶粉。完了之后，就会去向其他员工说今天这个客户性什么，有什么特征，把一些具体情况都分享给大家。并告诉大家，今天给客人推的什么奶粉，告知他们下次客户来时也推那款奶粉，通过这种方式，便于让其让同时都了解到这个客户的信息。如果，第一次来给她推这个，第二次推那个，再一次又推另外一个。你说这个好，他说那个好。客户都不知道到底是哪个好。这样估计客户什么都不会买。我们店的优势就在于，人人都说那一样产品好，记忆最深刻的是，有一次客户来买保健品，一位员工给她推销了一件，她没买，下次来时，大家都说那样好，客户就买了。所以在推销产品这块大家都是齐心协力的。
E、人员的合理调配。人员配置及调配也是非常关键的，我们可是定期的将营业员和收银员对调，进行角色转换，这样可鼓励店上的所有员工进行良好的销售及专业知识的实践巩固。销售能力强的，就多带动销售，销售能力弱的就多做收银或其他的后勤工作，总之要做到最好的调配。平时要对店上的员工多关心，多鼓励。无论是生活上的，工作上的都要多帮员工出出主意，想象办法。多了解员工的想法。多余员工进行沟通。要让每个人都觉得我是这个集体不可缺少的一员，我在这个集体感到莫大的荣誉感。到目前，每位员工都感觉身为某店的一员非常的自豪。
5、产品的陈列。
对于店内的管理，产品的陈列很重要。我经常会对一些不合理的陈列进行一些调整，产品的陈列都是责任到人的，每人负责一个区域。出了问题就能找到责任人了。如果很多人都去完成一件事情，那这件事情的最终结果是没人完成。相当于“责任/2=0”所以我们一定要工作内容量化，责任到人。比如，负责服装区的就只管服装区，除了问题，直接找责任人，这样大家都没话说。对于补货，我们采取的政策是谁买了谁就补，虽然是这样，我们每个区域的负责人也要随时查看自己责任区的缺货情况，有时候可能由于其他员工卖了忘记补，自己也要及时补上。所以对于货品陈列我们的要求也是很严格的。
6、取长补短，多向优秀的店面学习。
另外一方面就是因为我的运气太好了，自从出了奶粉事件后，妈妈们都对奶粉的购买非常谨慎了，这也为我们的代理产品创造了良好的条件，我们的代理产品在奶粉事件后的销量是奶粉前销量的好几倍。
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（这对每个店来都是一样的）现在八里小区开业一家店，离我们店很近的距离。对我们店还是有很大影响的。不过我想，只要我们坚持不懈的做好自己的服务，将老客户维系好，再让他们带一些新的客户过来，我想对维持我们的销售额也不是什么大问题。把我们好的东西继续发扬下去，把不好的东西改进过来。比如亲和力，我就发现八里店员工的亲和度是所有店当中最高的，我以为我们店的亲和力很强，没想到还有比我们做的更好的，所以在这方面我们就需要改进。成长案例二
某店于201*年1月8日开业，开业时我就在这家店任店长了，直到08年9月份，我离开了这家店。在此期间，我的感触很深。在此作一些简单的叙述：
一、地理位置。
这家店的地理位置，相对于其他店较差，在所有店中，地理位置最差的是3店，过了就是我们店，所以我们店的地理位置在所有店当中排名倒数第二。记得那时候，我们在那个前不着村后不着店的地方上班，连个吃饭的地方都找不到。四周的建筑物都还在修建当中，周围感觉一片荒芜。
二、市场人口密度及消费群体
我们的店位于蓝水湾商业广场，蓝水湾的总户数是三千多户，而当时入住的户数只有一千多户。那时旁边的楼盘浅水半岛也正在规划修建当中，周围一片荒凉。当时我们成功大多归咎于做宣传。而它本来的地理位置和市场给我们带来的销售量是少之又少的。
三、宣传
DM单发放的频率在开业时的那一个多月并不是很频繁，因为天气的缘故，那个冬天实在是太寒冷了，外面人也非常稀少所以我们发放宣传册单频率最高是在3月份以后。一开始，我们采用发目录册来做宣传，每天派两位员工做宣传，2位员工必须发放100本目录册，而且要在不同的地方。除了吹风下雨天，他们每天都是按时按量的完成了任务。3月份开始我们的业绩也一下就提起来了。当然这都是我们付出那么多艰辛所得到的回报。我们每天除了做宣传，就是做服务，我们一直都保持着我们优质的服务。其中最辛苦的就是那几个营业员，真的很幸苦。
后来，为了让更多的人都了解索维斯，我们开始发放DM单了，经常去发放的地方有八里小区、瑞丰巷、高笋塘、沙河新城、三又路、新鸿路、SM广场、建设路等。不光这附近的片区，甚至更远的地方我们都去发DM单做了宣传。覆盖面非常广。
在我们还是一个刚起步的的时候，我们只有先把我们的牌子宣传出去才能把我们的产品推广出去。四、送货服务
关于送货，当时公司规定满50就送。因为当时的地理位置比较偏僻，而且很危险，经常都会出现一些抢劫的事件。所以公司还规定晚上6点以后就不再送货。但实际上，我们不管是客人消费30元、20元，甚至是10元我们都会送货。还记得有一次，一位客人晚上快到9点了打电话过来，说需要奶粉，宝宝已经没有吃的了，叫我们送货，当时是小倩接的电话，她答应了客户的要求。客户家住沙河新城，离我们店还有一段较长的距离。于是9点钟下班后，李天风就拿着一听奶粉给客户送货去了。送完货她回来时，全身发抖，她说她才感觉到有些后怕，有一座桥下面很黑，她很害怕。我当时看到她那个情形，感觉非常的心疼。
五、给顾客最贴心的服务
我给员工灌输的思想是，我们要用真心去对待客户、感动客户。相信人心都是肉长的，这样长期下去客户也会将心比心。果然，客户很快被我们的真情服务打动了。有时候，我们早上一开门，客户就会拿些零食来给我们，比如卤鸡爪。甚至有时候我们忙，没时间做饭时，客户还会给我们送饭，真是很感动。当然这都是我们和客人之间的真情流露，毫无利益关系。
当客人来店消费时，我们都会以最好的状态服务于客人。要让客人就像回到家一样亲切。很多客人都对我们的服务产生了一种依赖性，比如，有一次，有一个宝宝的爸爸妈妈都去上班了，只有奶奶在家带宝宝，宝宝又感冒了，喂药宝宝不吃还一个劲的哭，奶奶没办法了，就打了电话给妈妈，妈妈得知此信息，于是打电话到我们店上求救来了。我接到电话，马上安排了一位店员去宝宝家处理了，不一会，这事就处理好了。于是顾客对我们相当满意。
另外，我们还会帮客户托管宝宝。比如，客户买菜不方便时，就会把宝宝放在我们店上，委托我们
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帮着带宝宝，买完菜再把宝宝领走，客户感觉宝宝由我们带他们感觉很放心，也很省心。
又如，晚上店上的生意向来很好，如果我们忙不过来，客人都会主动帮我们销售产品。我们的食品，用品他们都比较清楚放在什么地方、价格是多少等等。他们通常都会指引一些新的顾客去购买那些产品。客人自愿帮助我们发DM单，帮助我们做宣传，这样对于其他新的客户更有说服力。记得有一位512建材市场的客户，觉得我们的产品品质好，服务也好，她就帮我们做宣传，效果果然是很好的，由一开始512建材市场的一个客户，到后来那里70%的客户都在我们店消费。
还有，当宝宝快出生时、或者宝宝生病时，或者当节假日来临时，我们都会第一时间打电话关心客人，慰问客人。节假日，特别是6.1节、母亲节我们也会在第一时间打电话送上宝宝或妈妈祝福语。让他们有被人关心、挂念的感觉。
对于客户关系管理，主要是情感投入的比较多。比如以前某店一些客人现在还会经常来看我。我现在很留恋我们以前才开店的那一些老员工。客人也很喜欢那些员工。像杨洋、左桂芳、岩辉、我。当时只有我们4个员工。当时的人手和紧，一直我们4个顶着。到春节前夕又才来了一位员工刘静。到5月份人员配置才够了的。
六、会员客户的管理
会员的管理。一般的老会员，我们都记得在第几本第几页。对客户很了解，当客户要积分时，我们一下就能翻到。这是对客户的一项深度关心。客人也有一种受到尊重的荣耀感。7目前对于会员的积分还不能做到那样熟练，因为散客太多了。而某店的客户就相对要稳定的多。
七、对于客户关系管理做的优秀与不足的地方
对于客户关系管理，就像程总给我们将的一样，首先要了解客户需要什么？再了解客户害怕什么？接着就列出我们的解决方案，然后再执行。最后还要评估方案的实施结果如何。对于某店，我们对60%的客户都做到了这一点。另外的40%我们还做的不够。主要是执行力还不够，另外效果也没有去评估检查。效果不好主要体现在做的不细致。比如，人的精力也是有限的，做到某个成都就会感觉很疲劳。所以对结果也没有跟踪。这是不足的地方。
八、心酸历程
回想当时真是太幸苦了，如果现在要再让我回去我会不愿意，想起那段日日我的心就很痛。心里感觉很沉重。现在又很多店长很和店员都没过过那么苦的日子。当时我们所有人的手、脚全部长了冻疮，连个吃饭的地方都没有。屋里面也很冷，虽然有空调，但我们也不会去开，因为才开始生意确实太差了，如果开了空调，成本开支就会变大，我们为了节约每一分钱，所以坚持了不开空调。虽然是不经历风雨，怎么见彩虹。但那种风雨我永远都不再想经历了。成长案例三
1、客户关系管理。
对于会员客户的管理，购物积分是相当重要的，比如有很多客户，在买完东西的时候，都会问要不要积分。证明积分在消费者的心目中还是占据了大量的位置的。所以，我们店现在就实行，只要是会员客户，无论消费多少，我们都帮客户积分，这样也可以提高客户再消费的积极性。
2、员工协调能力。
另外我们对客人的热情服务及我们店员之间的协调能力是很重要的。大家在平时的工作过程中难免会有点磕磕碰碰，相互之间多点理解，少点抱怨，多站在别人的角度去思考问题。
3、宣传应到位。
DM单的发放也是不可缺少的，店面附近的区域都要普片撒网。像八里小区，沙河公园等。大家都骑自行车出去发放，都轮流发放，今天两个，明天两个。我们发放DM单的目的并不是为了发完了事，而是为了多接触客户，多了解客户。通常在发放单子的过程中会和客人有一个简单的交谈，这样效果是最好的。比如：问一下宝宝吃什么奶粉，用什么尿不湿，问客户买的价格，再说我们的价格，让客户心理有一个对比。这种活动坚持了大概有几个月了。最开始那段时间做的还很好，因为那时候店上配置的人员较多，就可以安排一些人员出去多做一下宣传。
4、产品的陈列。
对于店内的管理，产品的陈列很重要。我经常会对一些不合理的陈列进行一些调整，产品的陈列都
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是责任到人的，每人负责一个区域。出了问题就能找到责任人了。如果很多人都去完成一件事情，那这件事情的最终结果是没人完成。相当于“责任/2=0”所以我们一定要工作内容量化，责任到人。比如，负责服装区的就只管服装区，除了问题，直接找责任人，这样大家都没话说。对于补货，我们采取的政策是谁买了谁就补，虽然是这样，我们每个区域的负责人也要随时查看自己责任区的缺货情况，有时候可能由于其他员工卖了忘记补，自己也要及时补上。所以对于货品陈列我们的要求也是很严格的。
5、同事之间相互团结，培训协作能力。
现在某店店面管理秩序井然主要是由于大家的团结，齐心协力。记得之前只有一个员工在店上的和大家有一些不和睦，其他都挺好的。后来那位员工走了之后一直到现在，店上的每个员工都很团结齐心。比如说，有客人来时，一个员工接待了客户。和客户进行愉快的交流。并且给客户推销奶粉。完了之后，就会去向其他员工说今天这个客户姓什么，有什么特征，把一些具体情况都分享给大家。并告诉大家，今天给客人推的什么奶粉，告知他们下次客户来时也推那款奶粉，通过这种方式，便于让其让同时都了解到这个客户的信息。如果，第一次来给她推这个，第二次推那个，再一次又推另外一个。你说这个好，他说那个好。客户都不知道到底是哪个好。这样估计客户什么都不会买。我们店的优势就在于，人人都说那一样产品好，记忆最深刻的是，有一次客户来买保健品，一位员工给她推销了一件，她没买，下次来时，大家都说那样好，客户就买了。所以在推销产品这块大家都是齐心协力的。
6、对产品专业知识的了解。
员工对产品专业知识的了解也很重要，在店上，有几位新员工，可能在专业知识方面还欠佳，只有小凤一个人的专业知识过硬。小凤接受知识的能力较强也较快。所以她的销售能力也随之加强，可见专业的产品知识是相当重要的。
7、客户关系维护。
对我们的老顾客一定要时常关心，比如孩子生病了，感冒了。我们一定要第一时间致以问候，询问宝宝的情况是否有所好转。这主要以电话回访的方式。特别是当店上有活动时都要第一时间通知客户这一信息。主要内容就是通知客户产品的大降价。同时要礼貌用语，一定要说明我们是索维斯的。如，一个客户如果吃金装A奶粉奶粉，我们一定要有针对性的给客户介绍，比如：我们的周年庆，金装A奶粉又原价多少降到现在的多少。这样客户听了就很感兴趣。
在我们店上，对员工的客户关系管理是相当严格的，比如我们的会员客户，每个人都必须了解且熟悉我们每个会员客户的基本情况，如，宝宝的年龄，吃什么奶粉，用什么尿不湿。对什么过敏。这些都要非常的熟悉，甚至背下来。这样，在活动时，我们心里马上就会出现一个或几个明确的客户对象。而且这样客户也会觉得，我们索维斯的服务是最优质的，最为客户着想的。不仅熟悉我的情况，还知道我心里所想，第一时间通知我这么实惠的活动，所以这是客户关系管理的一个良方。
当时我到某店的时候，生意并不是很好。我过去了就采取了良好的客户关系管理方法。如，客人要求送货，我们决不会因为量少或其他原因推脱不送，无论有多晚，客人消费再少的钱，买很少的东西，或很远，我都要求他们必须根据客户的要求送货。如果没有，我也会千方百计从其他店调货过来。比如，奶瓶。这种情况，我通常是会向客人保证哪天几点钟之前一定会给您送货上门。或者告诉客人明天这个时候您过来就有货了，好吗？像在以前，我们的活动少的时候，只要稍稍给客户打个电话，客户就会兴致勃勃的到店上来，可现在就不一样了，现在的活动太频繁了，动不动就会有一些促销活动，所以对顾客来说吸引力就大大的减弱了，这就印证了一句老话，物以稀为贵。想以前做活动时，顾客就会异常兴奋，因为很久才一次，他们通常会说，给我留一件这个，一件那个的。感觉像淘到宝了一样。现在频繁的活动时一种更大的挑战。
8、人员的合理配置。
还有，人员配置及调配也是非常关键的，我们会定期的将营业员和收银员对调，进行角色转换，这样可鼓励店上的所有员工进行良好的销售及专业知识的实践巩固。同时，销售能力强的，就多带动销售，销售能力弱的就多做收银或其他的后勤工作，总之要做到最好的搭配。平时要对店上的员工多关心，多鼓励。无论是生活上的，工作上的都要多帮员工出出主意，想象办法。多了解员工的想法。多与员工进行沟通。要让每个人都觉得我是这个集体不可缺少的一员，我在这个集体感到莫大的荣誉感。到目前，每位员工都感觉身为某店的一员非常的自豪。
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7、取长补短，多向优秀的店面学习。
另外一方面就是因为我的运气太好了，自从出了奶粉事件后，妈妈们都对奶粉的购买非常谨慎了，这也为我们的代理产品创造了良好的条件，我们的代理产品在奶粉事件后的销量是奶粉前销量的好几倍。（这对每个店来都是一样的）
现在又开了一家新店，离我们店很近的距离。对我们店还是有很大影响的。不过我想，只要我们坚持不懈的做好自己的服务，将老客户维系好，再让他们带一些新的客户过来，我想也不是什么大问题。把我们好的东西继续发扬下去，把不好的东西改进过来。比如亲和度，我发现八里店员工的亲和度是所有店当中最高的，我以为我们店的亲和力很强，没想到还有比我们做的更好的，所以在这方面我们就需要改进。
小凤的能力很强，有些方面再稍微加以改善都比我强的多。客户关系管理最为重要，特别是要熟悉我们每个会员客户，当客户到店上来时我们要知道她的名字，知道宝宝的名字，并且顺利的叫出来，还需要知道宝宝吃的是很么奶粉，有多大了，这样就会让客户感觉很亲切。另外当我们在外面遇到客户时，也要尽可能的和客户多交流，抓紧时间了解客户的每一样需求。
如，我们在办会员卡的时候，如遇到新员工，她通常会说，请问阿姨，你叫什么名字，我帮你往会员卡上积分。这时，一般都有人会说，这个阿姨在第几册第几页第几行，叫什么名字卡号是多少等。这是一个号现象，这样一来，客户就会觉得很自豪很有荣誉感。
8、自己要有良好的心态与积极性
我们每个月产品的任务量是很重的，比如，我们一般每个月荷兰朵的销售量是两千到三千。而现在给我们定的任务量是荷兰朵奶粉每个月必须卖到八千。所以还是具有一定的挑战性的。开始我们都认为这是不可能的事情。后来当我参加了黄埔一期的培训后，我成长了，一切皆有可能，只要心态好，什么都完成的了。
于是，我们的销售量真的上涨了，虽然第一个月没有达到8000，但比起以前的销量翻了一倍。很快就在第二个月完成了8000的指标任务。
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第三章销售成功案例与分析
成功案例一
2月14日上午有一对夫妇进入店里。小白连忙礼貌地说：“欢迎光临”，等仔细一看后发现是以前的老客人。顾客全名是刘娅，是我们索维斯的会员客户，女主人有20多岁，男主人亦是。顾客的孩子从生下来就吃我们的A奶粉。一直食用A奶粉一段，大概食用了5个多月。顾客的情况是，买东西从来不在乎价格，只要是对孩子好的东西，怎么样都愿意。性格属于中性性格，既不是极其热情，也不是极其冷漠。但是属于有素养，讲道理的那类。他们的宝宝一直食用的是我们的A奶粉奶粉，很显然对A奶粉也产生了不可抵挡的依耐性。我们都知道，卖A奶粉倒还不如卖代理产品的利润来的高，而且我一向爱给客人介绍好的产品。所以有个想法就在我的脑海里萌芽了。那就是引导客户换奶粉。
既然是我们的老客户，大家也比较熟，他们每次到来的时候，我都会给他们推荐一些新的产品，并且吃了很有效果。他们也对我比较信任。我面带微笑站在旁边，正好听见男客人对他爱人说：“怎么办？要不要换奶粉？”于是就抓住机会把A奶粉的一些不足之处分析给她听，我说：“孩子吃A奶粉还习惯吗？”她说：“还行吧！”“孩子现在快半岁了吧？你不妨给他换种奶粉试试，A奶粉奶粉的配方不如其他的奶粉好，而且有两大缺陷，一是容易上火，另一方面里面白砂糖含量重，孩子这么小就吃太甜的食物，对以后的成长发育特别是对牙齿的发育影响很大，孩子养成了吃甜食的习惯过后，就会贪嗜那一类食物。对以后的成长会带来一些负面的影响。并且A奶粉从2段开始还加了香精，对孩子以后的味觉发育影响很大，很容易造成小孩挑食、厌食。。。。。。”我滔滔不绝的给她分析A奶粉的这一系列不足之处。她听了过后，先是展现出了她紧张不安的神情，紧接着就恢复正常了。我第二步正准备给她介绍婴博或B呢，谁知她突然接了个电话就匆匆忙忙的走掉了。我有一种失落感。
过了不久，他们夫妻两又来了，我在不远处看到他们正才朝我们的方向走过来，我心理感到暗喜，心想着：“今天一定要抓住这个机会，让他们换奶粉。”这一次他们来，我仍然很热心的接待了他们，并且一直在旁边作解说员，介绍每一种产品的特点。当我们走到A奶粉的陈列区的时候，我就接着上一次的继续向他们解说道：“A奶粉就不用给你们介绍了，你们都体会过了，上次也给你们说道关于它的成分配方及易上火的问题，据我的经验看来，你们还是别在继续食用A奶粉了，改换成其他奶粉吧，现在孩子还小，许多不好的习惯还可以纠正，比如说她现在偏爱甜食，但这还没有成为一个永久性的习惯，因为小孩在六个月时味觉才开始发育，所以很多奶粉厂家为了抓住小孩的口味，就从2段开始添加白砂糖和香精。不过我们现在还有时间纠正过来，一旦孩子再大一点了，他的这个坏习惯恐怕就难该了。”夫妻俩听了觉得我说的也不无道理，就问道：“那你们这有没有什么配方好一点、营养价值高一点、含糖量低一点的奶粉？”我就顺势抓住这个机会给她介绍了婴博及B。“婴博奶粉是100%乳品原料来自欧盟，它根据宝宝的身体特征，采用近似母乳配方，吸取了全部适合婴幼儿身体需要的营养，内含60多种营养素，并且不像A奶粉添加白砂糖和香精。且婴博奶粉内叶黄素的含量比A奶粉的还要高。是非赏安全的奶粉。蕊盛瑞奶粉具有天然活性免疫因子，可提高免疫力、促进宝宝消化等；它是100%的新西兰原装进口，贵似母乳，品质纯正安全，而且此奶粉是采用的自然草芯，宝宝食用绝不上火。”我络绎不绝的介绍着，顾客听了过后觉得很感兴趣，就请我拿两听样品及说明书他们对比一下，对比过后她感觉都比较满意，不知道哪种好。最后，顾客发现了婴博的生产日期就是在前不久，而B的生产日期较婴博要长，所以，理所当然地，顾客就选择了婴博奶粉。因为他们本来就对产品的生产日期要求较高。于是我们很顺利的把顾客正在食用的A奶粉奶粉转成了婴博。
事过不久，顾客又来到了我们店上，两位的表情都显得有些僵硬。他说：“我们还是要用A奶粉奶粉，我们家孩子自从转成婴博过后，由原来的180ml变成100ml而且还不愿意吃，我们都急死了，现在都住院了10几天呢，小孩都瘦了。看到孩子这个样子我们好心痛啊！我觉得这奶粉咱还是不吃了，我还要以前吃的那A奶粉。”我解释道：“不是奶粉的原因吧，0-7个月的婴儿都会有厌奶的一个特殊时期，那种情况对于宝宝是正常的，无需大碍，再说孩子吃惯了甜的一下子吃到淡的，他肯定有一个适应过程。”她说：“但孩子现在就是不吃，我有什么办法，总不能让孩子饿着吧！”我想想也是，现在这个特殊状况必须找一个及时补救的措施，于是又暂时给顾客拿了一听A奶粉。他们拿着A奶粉就回去了。没过多久，他们那一听A奶粉
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就吃完了，他们又来拿了两听，我当时还劝他们换成B的，我说：“要不你们转成B的吧，上次的婴博孩子不习惯，说不定B孩子会喜欢呢。而且这个奶粉营养价值高，双益配方一点也不上火。”看得出来，他们还是颇为心动，但是可能是上一次的阴影，他们变得尤为谨慎。这次他们没有轻易的转成B，而是说回家先考虑考虑并拿上了资料。
时间过的很快，转眼他们的两听A奶粉又要吃完了，他们又来到了店上，碰巧，那段时间我们的B在搞买三送一的活动。我很热情的接待了他们。我旁敲侧击的说道：“其实选奶粉最重要的还是奶源，我们的B奶粉就是采用的荷兰原装进口。纯天然，不添加任何防腐剂，你可以试着给孩子换这种奶粉食用。”可能正好也是由于当时B在搞促销活动的原因，加上他们之前了解过并对这项产品很满意，不容我多说，这样一怂恿，马上就成交了。于是他们就买了一听B，我也成功地促成了顾客的第二次换奶。
1、提问：你学到了什么？2、客户类型评价
生活条件宽裕、理性、有素养、育儿知识不是很丰富、一般都忠诚某一品牌深层分析
1、消费者的消费心理
（1）、通过以上案例我们可以分析：顾客刘娅购A奶粉吃了5个月，是求名心理；（2）、后来经营业员转婴博，是求优心理；（3）、宝宝出了问题，再转A奶粉，是求安心理和习惯性心理；（4）、再转至转B，就是求质心理。2、消费者的行为
(1)、顾客提出转奶，是因为宝宝上火。(2)、宝宝用A奶粉有5个月，比较忠诚。
(3)、顾客在转奶意向表达出来时，处于犹豫不决中。
(4)、在营业员对奶粉的不足作出详细描述：一是容易上火，另一方面里面白砂糖含量重，孩子这么小就吃太甜的食物，对以后的成长发育特别是对牙齿的发育影响很大，孩子养成了吃甜食的习惯过后，就会贪嗜那一类食物。对以后的成长会带来一些负面的影响。并且A奶粉从2段开始还加了香精，对孩子以后的味觉发育影响很大，很容易造成小孩挑食、厌食。。。。。。
(5)、营业员推荐了B和婴博，顾客依据生产日期而决定了婴博，转奶成功。(6)、转婴博后顾客发现宝宝不吃，宝宝开始瘦了。
(7)、转婴博后而且宝宝住院，这是一个巧合，但根据机率来算，所有的顾客中总会有那么几个会碰上这种情况，所以这对顾客的前期引导，和后期关心显得非常重要。所以顾客再转A奶粉是必然的。
(8)、之后又成功转为B，因为顾客之前是二选一，所以转为B算是成功，但此案例我们会继续跟踪。对顾客的关怀是否到位一定程度上是对记忆极限的挑战
(1)、多数人认为记忆能力天生就好的人不多，其实每个人的记忆能力没有被开发出来，就是潜能没有被激发。天加信催眠案例《行动就是力量》中的潜意识调动，证明人的潜能开发出来的力量是很强大的，令人振撼的情景可以回忆一下。
(2)、在索维斯成员中，可以请小汤谈自已的感受和方法，在对顾客的。3、锁定重的顾客
(1)、顾客忠诚度非常高，那么这就是索维斯的重点顾客。(2)、重点顾客要重点分析、重点维护，重点关心。
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(3)、重点顾客要让顾客到店有一种宾至如归的感受。
(4)、重点顾客的宝宝我们要对他的成长了如指掌。4、三分钟两米原则适用性
(1)、对新顾客三分钟两米原则是给我们判断顾客类型(2)、营业员根据顾客类型而采取适用销售策略。
(3)、具备极强防御心理的老顾客顾客适用三分钟两米原则。5、识别购买决策者
(1)、首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人。(2)、影响者：其观点或建议对决策者有影响的人。(3)、决策者：对购买决策的某个方面做出决定的人。(4)、购买者：实际购买的人。(5)、使用者：消费和使用产品的人。6、丰富的产品知识是成功销售的支撑
(1)、产品中各项成份的作用熟悉程度是作为顾问试销售的基本知识点之一。
(2)、产品中各项成份的提取方式了解熟悉程度是区分是否资深顾问式销售的标准之一。
(3)、能否区分各项成份的差异、各项各项成份的提取工艺的差异，这是能否转变成销售技巧的基础。7、丰富的育儿知识是成功销售的支撑
(1)、宝宝各个成长阶段中的生理特点中知识点掌紧握。(2)、宝宝各个成长阶段中心理变化知识点掌握。(3)、宝宝在各个成长阶段中出现问题的应急方案的掌握。(4)、索维斯顾客中产品使用中出现问题的应急方案的掌握。8、学习关键点
(1)、记住曾经索维斯的顾客，哪怕是一眼，训练你的记忆能力。(2)、运用好会员记录本。(3)、快速锁定重点顾客。9、不足点总结
(1)、对A奶粉的对析中的不足(2)、婴博出现宝宝不吃的分析和对策
(3)、在前5个月中A奶粉产品的跟踪分析、互动。(4)、刚转婴博时与顾客的互动语言模型展开
1、白砂糖含量重，含有白砂糖，这样给自己留有余地。
2、绝不上火，我们在给顾客介绍时，不能给顾客说得太绝对，有时宝宝可能因为其他原因上火，顾客也会联想到奶粉上，说得太绝对的话我们回转的余地就会减少很多。
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3、我们的B奶粉就是采用的荷兰原装进口。我们的B奶粉是新西兰原装进口的，这表明我们的对产品还不是很了解。
4、在介绍婴博和B奶粉时，奶粉的卖点向顾客解释的也比较清楚。如：贵似母乳等等。成功案例二
毛玉玲，30岁左右，家住蒲江，职业是自动售套机老板。性格开朗，喜欢与人打交道。穿着朴素又不失优雅。家境算比较殷实，具有消费能力。第一次进店带着孩子，宝宝看起来差不多有七八个月了，他进店先自己去陈列区看起奶粉来，我热情的接待了她，紧跟她并与她保持2米的距离，我发现她正在关注一款A奶粉奶粉，我便问她是否需要这款奶粉。后才得知原来她家宝宝一直食用的就是A奶粉。她还埋怨的说：“孩子已经吃了半年的A奶粉了，刚开始感觉还不错，可越到后来这问题就来了，这奶粉的口味偏重，太甜，宝宝吃了既上火，还对正在发育的牙齿不好。”
了解这些信息后，我就介绍了一款口味很清淡的澳美多C奶粉给她。我说：“C奶粉是全乳糖配方，不含蔗糖及麦芽糊精。不仅富含牛初乳，还仿母乳，口味很清淡，利于宝宝乳牙的生长和宝宝的消化吸收，并且比起A奶粉奶粉更不易上火。”她听我这么一说，便感到很好奇，说：“是吗？真的有那么好吗？”我说：“真的，前几天有一位客人也像您这种情况，吃的也是A奶粉奶粉，孩子就上火了，而且便秘现象特严重。我便给她介绍了我们的C奶粉，那位客人于是买了两盒回家，吃了几天后，就给我打来了电话，满怀着感激的心情对我说：‘那奶粉效果真是太好了，宝宝才吃了3天，大便很快就通畅了。真是谢谢您。＇要是没效果，我也不会推荐给您，您不妨先拿一小盒回去试试。要是您觉得效果不错再来多买点。”经过我这么一番极其形象的比喻介绍，她被打动了，于是就买了两盒给儿子。后来也办了会员卡。
过了一段时间，毛玉玲又过来了，和她一起来的还有另外一位女士，他们俩都抱着孩子。我一样很热情的接待了他们。我先询问他上次买的那个奶粉效果如何？是否习惯？她说：“你还真没说错，效果确实挺好的，口味也很清淡，宝宝吃了几天，口味也变得清淡了。现在喝水也不需要加糖了。这不，我堂妹听我说效果这么好，也跟着来买那个奶粉呢！”听到他这么说，我的心理也挺欣慰的。后来经过毛玉玲详细的介绍，我才认识了跟她一起来的那位女士。那位女士的名字叫刘小琴，家住抚琴路2段，宝宝比毛玉玲的宝宝稍大一些，小名叫毛毛虫。毛玉玲又接着说道：“我侄儿（毛毛虫）以前也是吃的A奶粉奶粉，近段时间也开始上火了、而且便秘现象特严重。据我猜测有可能是奶粉引起的。”听她说到这，我便明白了，于是我就对刘小琴说：“毛姐都说了这个奶粉好，肯定没问题，她宝宝就是上火才买的这个奶粉吃，现在不是全都好了么？A奶粉含大量蔗糖，香精含量也很重。特别是年龄较小的宝宝吃A奶粉最容易上火了。C奶粉就不一样，口感清淡，与母乳一直，特别适合发育期的婴幼儿。而且，这奶粉还很划算，里面添加了牛初乳，可以增强宝宝的免疫力。牛初乳单买都要好几百块钱呢。”待我说完过后，没多加考虑便买了两盒。并且，我们还给她办了会员卡。
平时，毛姐没事的时候也会到店上来逛逛，偶尔也买点小东西。有一次，她到店上来。说她的宝宝感冒了。她还说给宝宝吃了很多药物，却没有一点效果。于是我就建议她用茶花蒸蜂蜜试试。可以治疗小儿感冒。于是，她听取了我的意见给孩子买了茶花蒸蜂蜜吃，没想到很快就好起来了。为此，她还特别的感激和信任我。
有一次，毛姐过来买奶粉，她说其实C奶粉的价格挺便宜的。想到她的消费能力其实挺高的，于是我就给她介绍了B奶粉。我说：“B奶粉是一款更接近母乳的奶粉，较牛奶相比，这款羊奶的蛋白质组成和矿物质含量都较牛奶高，同时，B奶粉的脂肪球细胞小，只有牛奶的三分之一，极易消化吸收。羊奶是国内外营养专家一致认为最接近母乳的乳制品，价格又实惠，只比C奶粉多几十块钱。相应的营养成分也比C奶粉高很多。您可以先拿一听回家试试。”她很相信我，就索性买了一听羊奶回家。她离开后，我们才发现我们犯了一个严重的错误，忘了给她勺子了。因为B奶粉的勺子不想其他奶粉是直接塞在里面的，它的勺子是单独在外面。
她回去过后也发现了这一问题，于是她就感到很不安，一直在琢磨着这羊奶怎么没有勺子啊？这羊奶是不是冒牌货啊？待过了一段时间她来了，我们便向她解释了这件事。我说：“B奶粉和其他奶粉不一样，它的勺子没有包装在里面，当时您买的时候我们只顾着聊天却忘记给您拿勺子了。”虽然她嘴上没怎么说。可我明显感觉她心里还是存在芥蒂的。果然，她把那一听羊奶吃完后就不要了，她说还是C奶粉
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吃起来好。B奶粉的效果也没有想象中那么好，叫我们还是给她拿C奶粉。于是，就这样，她又转成了C奶粉。
不久，她的奶粉吃完了，来店上续购奶粉。那次她是带着一位男士一起来的，据她介绍，才得知是她堂弟，也有一小孩。他听毛姐说C奶粉不错，口味清淡。感到好奇，就过来买了几盒回家。毛玉玲还算耿直，经常帮我们推广C奶粉，她的堂妹、堂弟都是她介绍过来的。记得在今年1月份，她来一次性买了6盒C奶粉，我感到很好奇就问，怎么这次不用听装的了？她答道：“这是我给我堂弟买的，她现在在外地，买起来不方便，我就顺便买了给他带过去。”另外她还买了牛初乳，据她介绍，也是帮别人买的。
刘晓琴偶尔也会来店上逛逛，但是没有毛玉玲那么频繁。她只是在宝宝的奶粉吃完了的时候才会来，一般除了奶粉很少买其他东西。有一次，刘小琴抱着毛毛虫过来了，说：“我想换个奶粉，你看，宝宝吃了C奶粉老是长湿疹，满身都是，换个奶粉试试。”经她的强烈要求，我们将毛毛虫的奶粉由C转为了雅培。截止换奶粉时，刘小琴一共有12买C的消费记录。这次转为雅培，一方面是由于宝宝长湿疹，另一方面是由于刘小琴的消费能力偏低。对于C奶粉她显得有点负担不起了。
他们家都住在高升桥附近，4月份时，毛玉玲打来电话，称考虑到便捷购物，想把卡转到高升桥去，询问可否？于是我们就满足了她的要求，把她及刘小琴的卡都转到高升桥去了。至此，他们便成了高升桥的会员客户了。
你学到了什么?客户类型评价
自已经商，为人处世之道优于常人，生活条件宽裕、有见识、育儿知识不是很丰富、建立初步关系比较容易，容易接受营业员引导。客户乐于助人，愿意将自已的成功经验分享给别人，从而可以建立自已更广泛的人脉关系。
深层分析：
三分钟两米原则
1、对新顾客三分钟两米原则是留给我们从时间、空间维度来判断顾客类型。2、营业员根据顾客类型而采取适用销售策略。
3、具备极强防御心理的老顾客顾客适用三分钟两米原则。
4、案例中小凤在顾客初次进店采用此原则进行顾客判断。
顾客怕什么-宝宝上火
1、顾客提出提出宝宝上火，很明确。
2、顾客提出对牙齿的发育影响，可能经过咨询得知。
3、小凤经过分析捕捉到了这一有用信息，直接有效捕捉到了这个需求。
4、在挖掘顾客需求的同时，通过听、看、试探去深度挖掘顾客的需求。顾客的需求有可能是片面的、错误的、表面的。
5、比如从案例中我们可以这样去关心顾客，从而更深层面的发掘顾客的需求。“请问您的宝宝这种情况有多久了？”“请问您是否尝试从饮食结构去调整？”
“有没有去尝试其他保健品或药物来调整宝宝便秘？”“你是如何知道这是上火的原因，这个是很专业的问题？”“您是否愿意为您的宝宝进行营养搭配分析？”
“为了对您的宝宝健康负责，我们会详细了解宝宝的情况，你是否感兴趣？”
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6、只有对顾客的信息把握越多，才会分析得越准，那么顾客更加会信赖索维斯，而不会认为我们是在单纯卖产品，而且卖健康，卖的的一份关怀。
3、转C奶粉。
(1)、针对顾客上火，小凤对C奶粉的特点进行了描述。
(2)、进一步对C奶粉的会员客户进行了举例，强化了产品的特点，不上火，增加免疫力。
4、宝宝感冒-建议效果。
(1)、顾客宝宝感冒，主动给小凤进行倾诉，寻求解决问题的办法。(2)、小凤建议：用茶花蒸蜂蜜试试。可以治疗小儿感冒。
(3)、小凤用了一个词：试试。体现对待问题比较谨慎，客观，有时更易得到顾客的认可，哪怕结果可能不如意。顾客在感激的同时，哪怕结果不好，也会谅解。
(4)、小凤的建议，宝宝的感冒得到解决，顾客信任度增加，可能在宝宝以后的问题上产生依赖。相信顾客能感受到购买的不仅仅是产品，她所得到的回报是超值的，索维斯的回报同样是超值的，很完美。
(5)、如果在建议用茶花蒸蜂蜜试试的同时再举例说明，那么更棒！5、猎犬计划
(1)、基于+产品使用后的体验，顾客自信而大胆的带着另一个顾客购买C产品。
(2)、从案例中可以看出，小凤现场向毛玉玲通过提问的方式反馈C产品使用情况（说明：实际上相信小凤在此时心中有数，因为顾客很认可C产品），从而代替自已给刘小琴进行描述产品，这样技巧性和说服力大大增加。
6、产品升级－澳智健。
(1)、随时捕捉顾客的需求。小凤在顾客使用C产品过程中，得知顾客反映价格不太高。
(2)、由于投射顾客消费层次可以接受更高档次产品。案例中推荐了澳智健，并描述了产品的特点。顾客很快接受了澳智健。
7、无勺子－转C。(1)、因为每听奶都会有勺子，这构成了几乎每个人的惯性思维，在没有事前说明的情况下，顾客（或其中一些顾客）有这样的想法是在情理之中。
(2)、案例中可以看出，顾客放弃购买澳智健，从表面来看：第一，可能是勺子原因；第二，可能是宝宝食用后没效果。当然还可能是顾客本身评估产品的性价比差异比较大。
(3)、在案例采集过程中，小凤谈到如何应对无勺子的解说。
整理如下：
“澳智健考虑到在奶粉重复取用时，手上的细菌或空气中的细菌会吸附在勺子上,所以在原包装没有将勺子放在奶粉中,这充分保证奶粉不受污染源的影响。”
如果顾客对这一问题存在异议，则可从以上话述进行说明。8、猎犬计划
(1)、在介绍刘小琴这个顾客后，又将其堂弟使用索维斯产品。(2)、可以看出，毛玉玲其人是重点客户。9、会员转高升桥
(1)、由于搬家，毛玉玲会员同时转到高升桥。
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(2)、此案例将继续升级，不断关注此顾客。
10、锁定重点客户
(1)、由于搬家，毛玉玲会员同时转到高升桥。(2)、此案例将继续升级，不断关注此顾客。
成功案例三
前天晚上的时候，店内的客人比较多。有一位女客人站在我们门口的展台前面正在看奶粉，我等了一会儿也没看见有员工接待。于是我急忙走过去，关心地问：
您好，“请问有什么可以帮到您的吗？”
“没事，我正在看雅培奶粉呢，你们现在正在做活动吗？”一开口是标准的普通话，我想她应该是外地人吧。为了对客人表示尊重，于是我也用普通话和她交谈起来。
“是在做活动，不过呢是厂家做的促销。”“有什么区别吗？”
“厂家促销有赠品，但是呢价格要高一点。我们的价格要低一点就没有赠品了，您是想要赠品吗？”“不要。我一直在这里买奶粉，价格都比其他地方便宜。我还以为是你们在做活动呢。”“您也知道我们的价格是最低的，直接为您省了钱。这样不是更好吗？”
“就是嘛，再说我也不喜欢那些赠品呀。仔细算一下，那个赠品不也是我买的吗？”“是呀，商场超市都是这样做活动的。您不要赠品的话可以看一下我们的奶粉嘛。”于是我把客人带到了奶粉柜前面，这位女客人却看起美赞臣了。
“请问您的小孩子多大了？”“一岁多了。你看，她在那边玩呢。”顺着她指的方向我看过去，是有一个小女孩正在玩我们的玩具，旁边有一位可能是她的奶奶，也坐在那边。
“请问您一直是给她吃的雅培吗？”
“不是的。我一直是雅培和美赞臣换着吃的。”“是这样呀，为什么呢？”
“我只觉得小孩子的奶粉就应该换着吃才好”说着就拿起美赞臣3段盒装看起来。“你们这个价格一直是60元吧，不会再降了？”
“相信您也己经知道我们的价格是最低的了，不能再降了。”“好吧，我看拿几盒。”趁她在考虑的时候我马上建议：
“其实小孩子3-5个月是应该换一个奶粉品牌，这样不仅可以刺激一下他的味觉发育，还可以避免食用品牌单一而造成营养不均衡。我相信您也是考虑到这两点才经常换着吃的吧，但是您换的这两个品牌奶粉中的3段里面，都是含有香精的。过量的食用含有香精的奶粉对小孩子的肾脏发育有很大的影响，而且长期食用会产生依赖性，造成不同程度的偏食、厌食和挑食等情况。所以我们国家明确规定自今年9月1号之后，所有的奶粉1段均不能添加了。您看资料我们都贴在这儿了。”
“真的吗？我还没注意到呢。我看一下。”于是我赶紧指给她看。等了一会儿她看完了。“那你们这里哪个品牌的奶粉没含有香精呢？”
“有几款，但是不知道您是选择原装进口的，还是国内分装的？”“我先看一下，在哪里？”我马上带她到中间去看奶粉。
“这边的荷兰朵和B是原装进口的，这边的澳美多是进口奶源国内分装的。”我仔细地介绍起来。她看了一下荷兰朵好像不是很感兴趣，转过来仔细看澳美多了。我就猜想她应该是在意产品的价格。于是我就问：
“请问您大概想买哪一个价位的奶粉，我可以帮您建议一下？”。“和美赞臣差不多就行了”。
“好的。这款D的袋装才63元和美赞臣差不多，但是这款奶粉的配方就好很多了。添加了5种核苷酸更接近母乳，不容易上火。还含有乳白蛋白帮助小孩的睡眠，很多家长选择了这个奶粉之后都会来店上给我们说他们的小孩子的睡眠改善了。”。
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“真的吗？我看一下有没有加了香精”。“您看看，肯定没有的”。
“价格确实和美赞臣差不多，听装和袋装配方一样吗？”。“一样的，只是在营养物质保存方面，听装要好得多。而且现在是在做活动，买大听送小听很划算。”“你拿个计算器来我算一下”。
“好的”我赶紧到收银台取了计算器过来帮她算起来。
“900克加上260克，算下来只有100多块钱一听了，真的很划算。”于是她也用计算器加了一下才放心了。
“但是这个品牌我没听说过呀？”。
“您想想并不是所有的没听说过的品牌就不是好品牌，所有听说过的品牌就是好品牌啊。真正的品牌是靠质量而不是靠打广告之类捧出来的，家长们选择奶粉应该是选择适合自己的品牌，您说对吗？”听了我讲的话，她也觉得有道理。
“我一会儿要去逛好又多，等一下来买”我听了之后想现在都20点30分了，还要逛好又多。一定没时间来买了。但是我还是说：
“好吧，您一会儿来好了，我们21点30分关门。”
正在我们要关门的时候，这位女客人带着她的老公来了。“就买这种吧，我都看好了”女客人说：“啥子牌子？没听说过！”男客人说（说的是四川话）。
“我都看好了，就吃这个吧。换着吃嘛？”她们夫妻争论起来了，我们只好站在旁边。“没听说过，就吃美赞臣。”
“我说吃这个就吃这个，奶粉就应该换着吃！”女客人急了，抱着奶粉就到收银台付款。这时，男客人也不好意思了，没有再说什么。我们给她收了钱，并告知她换奶的方法后，他们就离开了。
经过这个小插曲，转奶还是成功了。案例中成交核心点：
1、捉住顾客换奶粉中心理需求点。2、引出奶粉中隐藏的顾客痛苦。3、识别顾客的心理承受价位。4、介绍奶粉。5、引证说明。
6、锁定顾客心理，存在争议，依然成交。1、顾客类别分析
(1)、顾客首先关心的是价格，同时产品要优质。
(2)、不惜时间，货比三家来衡量好又多和专业孕婴店之间谁更优惠。(3)、在确定产品后，仍精打细算，通过各种办法折算产品的性价比。(4)、案例中宝宝的母亲是购买决策者。
2、普通话，四川话，白话，闽南语，客家话。
(1)、顾客群体中这几类都有，一般本地都讲四川话。(2)、有讲普通话的以普通话应对，这是礼貌。
(3)、其他（讲白话，闽南语，客家话，上海话的顾客）都在店上讲普通话，所以一般来说，讲普通话的一易识别他本人祖籍。所以除了接待的营业员需讲普通话外，旁边的营业员同样要讲普通话，这样是对顾客的礼貌，因为顾客不一定能听懂四川话，听不懂就可能搞不懂，多疑的人会怀疑在说对他不利的话。成功案例四
那天，我正在整理货品，一对夫妇走了进来。女主人开口了，问：“你们这里有合生元益生菌卖吗？”我说：“我们这里有汉臣氏益生菌。”
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他们接着往里面走。我又问道：“请问您的宝宝怎么了啊？为什么要专买益生菌呢？”她说：“这段时间宝宝的肠胃不好。”我问：“宝宝多大了？”她说：“刚满一岁。”我说：“一岁的宝宝太小了，一般一岁以内的宝宝我们是不建议吃益生菌的。”她问：“为什么呢？”我说：“益生菌的补充主要是增加宝宝体内的有益菌，调节宝宝的肠胃，益生菌在一岁以下的宝宝肠道中的存活率是很低的，只有5%。所以效果不是很理想，这样就需要长期补充，久而久之就会存在一种依赖性。不过可以补充益生元，它可以促进宝宝自己体内的有益菌繁殖来保持宝宝肠道健康。”
我给她建议吃丹吉儿益生元。于是她便看起了益生元来。我在一旁边做解说员边问道：“宝宝的肠胃不好是什么原因导致的呢？”
她说：“感冒了。”我问：“宝宝是不是经常感冒啊？”她说：“就是。”我说：“如果宝宝经常感冒，那就说明宝宝是抵抗力低了。通常这种情况我们是建议给宝宝补充牛初乳来增强宝宝的抵抗力。”
她说：“家里有牛初乳，是进口的，500多元一听，宝宝也在吃的。”我说：“500多一听啊？价格好像很贵哦。”她问：“那你们这有牛初乳吗？多少钱一听呢？”于是我就给她指了指乳珍。说：“这款乳珍才198元。”她说：“那么便宜啊。”
我说：“这个不仅便宜，而且效果很好。”于是我便给她介绍起乳珍的卖点。我说：“中国人的体质和外国人体质有所不同，而且由于地域性差异比较大，所以病原体不同，这就需要对应不同的免疫因子，乳珍正是针对中国地域性特点研究出的乳珍产品。”
讲完过后，她觉得还挺不错的。但是站在一旁的老公却没有丝毫要买的欲望。他觉得那么便宜，可能没什么效果。我接着说：“你们可以选择乳珍多肽啊。乳珍多肽的吸收是相当好的。”
没想到他们看了看，又说道：“太贵了吧。”于是又在店里走了一圈，中途看了看奶粉和一些其他的东西（宝宝吃的雅培奶粉），他们又走了回来，觉得我介绍的乳珍还是挺不错的，于是索性买了一盒。（销售成功）
案例成交核心点：销售员心得:
(1)、在这个销售过程中，我首先分析了顾客最需要的是什么。她一来了便说到宝宝肠胃不好要买益生菌，于是我便给她分析了益生菌的使用范围、效果以及副作用，最终挖掘了顾客的真正的需求是宝宝易感冒，想提高免疫力。益生菌可以调节宝宝肠胃，但也只是间接的提高宝宝的免疫力。而牛初乳、乳珍可直接的提高免疫力，效果更显著。
(2)、从销售的角度来讲，一岁以内的宝宝不建议吃益生菌可以推荐益生元。我们有丹吉儿的益生元，丹吉儿是我们的代理品牌，所以，无论从公司的角度还是从员工的角度考虑，益生元的利润率都是很高的。而后来分析道宝宝主要是抵抗力低下，而我们的乳珍不仅是代理产品，而且还是增强宝宝抵抗力的上好补品。
所以便产生了这样一个双赢的局面。案例分析：1、销售策略
买益生菌宝宝多大1岁不适合分析阐述英莱克产品了解原因感冒免疫力产品清晰定位乳珍在用进口产品产品卖点。
(1)、顾客购买目的非常强，一进店就购合生元益生菌。在回应顾客的同时，开始询问引导顾客。“你们这里有合生元益生菌卖吗？”
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“请问您的宝宝怎么了啊？为什么要专买益生呢？”
(2)、没有直接到相应柜台看产品，而是关心顾客的方式了解宝宝的年龄是1岁，调整了顾客来店的焦点。“这段时间宝宝的肠胃不好。”“宝宝多大了？”“刚满一岁。”
(3)、综合、准备分析了解到信息，（以专业的角度）有足够的信息支撑说出自己的建议。信息支撑：A、宝宝1岁；B、专业知识宝宝1岁内益生菌与益生元的作用、特点的运用。
“一岁的宝宝太小了，一般一岁以内的宝宝我们是不建议吃益生菌的。”(4)、站在专业的角度，进一步阐述析因。
“益生菌的补充主要是增加宝宝体内的有益菌，调节宝宝的肠胃，益生菌在一岁以下的宝宝肠道中的存活率是很低的，只有5%。所以效果不是很理想，这样就需要长期补充，久而久之就会存在一种依赖性。不过可以补充益生元，它可以促进宝宝自己体内的有益菌繁殖来保持宝宝肠道健康。”
(5)、推荐产品-丹吉儿益生元。取出实物进行产品视觉强化。同时进一步的询问引导肠胃不好的原因。“宝宝的肠胃不好是什么原因导致的呢？”“感冒了。”
“宝宝是不是经常感冒啊？“就是。
(6)、判断是免疫力的问题。
“如果宝宝经常感冒，那就说明宝宝是抵抗力低了。通常这种情况我们是建议给宝宝补充牛初乳来增强宝宝的抵抗力。”
(7)、试探、了解推出产品乳珍。
“家里有牛初乳，是进口的，500多元一听，宝宝也在吃的。”“500多一听啊？价格好像很贵哦。”
“那你们这有牛初乳吗？多少钱一听呢？”“这款乳珍才198元。”“那么便宜啊。”
(8)、产品差异性卖点陈述乳珍。产品卖点是有效捉住顾客需求之后的强化和升华。在案例中一个卖点是销售成功的一个补充。
“中国人的体质和外国人体质有所不同，而且由于地域差异比较大，所以病原体不同，这就需要对应不同的免疫因子，乳珍正是针对中国地域性特点研究出的乳珍产品。”2、销售成功之处：
(1)、顾客来店目的是购益生菌，但购买了乳珍。(2)、顾客在吃进口牛初乳，但选择了乳珍。成功案例五
光华店开业前两天,有一天早上，一个50多岁的老太太背着一个小孩子到了店上,那时我们正在打扫卫生。
她们进来后，我们热情说:”欢迎光临!”“请问小朋友多大了?”我们轻切的问道。“1岁多.”老太太答道。“小朋友叫什么名字?”
“明明。”“你们有雅培吗？”老太太直接说道。“有”，我答道。
“我说要15听，但我没带钱，可以送货吗？”老太太说。“当然可以送货”。我答道。
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然后她很爽快的买了15听雅培。然后约定了送货的时间。
临走前，为她办理了会员卡，登记下了他的地址和电话：女儿姓名肖米兰，孙子冯子明，家住西华家园。
我们按时间把奶粉给他送了过去。
她经常到店来逛逛，我们慢慢的聊天，慢慢的熟悉起来。她喜欢看孩子服装的款式，我就每次挑我觉得好看的给她介绍，我没有直接说这是我喜欢的类型，而是说这是才到的新款，问她喜欢吗？她便说道：“我不喜欢这样的类型”。随后她又继续挑她欣赏的款式，通过她所欣赏的，我了解到了她所喜欢的款式类型，虽然那不是我所喜欢的。以后的来店的时间里，她每次来看服装，我都给她介绍她喜欢的类型。每次我给她推荐的款式和她喜欢的款式在价钱等方面都差不多，所以介绍她自己喜欢的那类也无妨。渐渐地，我们越来越熟悉，同时她也越来越信任我。
这个阿姨属于较有主见的那种，每次到店上买东西都是独自一人，未和老伴一起来过。
每一次她到我们店上，我们都会愉快的聊天，由于我们之间建立了良好的亲和感，她就和我想聊什么就聊什么了。就这样，我知道她儿子和媳妇都在西藏做婚纱生意的，每月打钱过来，由她和老伴照顾孙子。
过了大约半个月，有一次来到我们店上。她跟我说：“其实我觉得孩子的穿着并不是最重要的，对于小孩子来说，吃好才是真的好。”她还说：“我的孙子现在都一岁多了，还不能独立的走路。”
我感到惊讶，就问道：“是不是孩子的身体不是很好？”“是的，孩子经常生病。”她说。
我心想像这种情况就需要给孩子补充营养，增加抵抗力了。我正准备给她介绍牛初乳和乳汁，还没来得及说出口，就听她说：
“我要一听牛初乳”。我给她分析了孩子的具体情况，我说，像您孙子现在的那种处境，更适合喝乳珍。随后我给她介绍了我们的乳汁多肽产品（当时是我们公司的热推产品），并且在营养成分、配方方面都给她做了详细的分析、讲解。乳汁在配方的很多方面都优于牛初乳，我建议她购买乳珍。有了信任感作为基础，她说“好，我就要你说的那种”，于是他很爽快的就购买乳汁。随后，她又说孩子还缺锌，说还得给孩子买一盒锌才行。当时正是活动期间，锌是买三盒送一盒，我就向她解释了，锌不是一下就能补起来的，你买一盒肯定不够，吃了效果可没那么明显，我又说现在正是后动期间，买三盒送一盒，四盒锌孩子吃了效果肯定很好。她很相信我的话，便一下又买了三盒汉臣氏的锌产品。
还有一次，她到店上买帮宝适，一共买了100多元的产品，但是到收银台付账的时候，发现还差10几元钱，当时店上只有2人，我灵机一动，很块的从包里拿了20块钱出来递给她，说：“阿姨，我有20块钱，我借给您吧。”当时她很感动，说下次过来就还我，我说：“没关系，您什么方便了再还也不迟。”就这样，我更加的巩固了她对于我的信任感。
第二天，她就给我打电话了，说她今天又要过来买东西，顺便把借我的钱还给我，我连忙说：“阿姨，您太客气了，说了没关系的。”过了一会儿，她就过来了，先把钱还给了我，接着就和我聊天。我们就在一起聊一些家常。我问她：“阿姨，您上次买的那些奶粉（15听雅培）孩子在喝了吗？”她说还没有开始呢，还抱怨着不知道什么时候才能喝完。趁着这个机会，我就说：“那您不如换成荷兰朵吧，荷兰朵在营养成分上、原材料上都比雅培好。”接着，我就给她介绍了很多荷兰朵的优点。说着说着，她有些犹豫了，但从她的表情上看来，显得有些不安，我就试探这问了一句：“阿姨，您觉得我给您介绍的这款奶粉怎么样啊？”她说：“好倒是好，就是我还有那么多的雅培还没开始吃呢，只有吃完了才可以买这个了。”这下我知道她在担心什么了，我笑着说到：“阿姨，这你完全不用担心，这太简单了，你把那15听雅培拿过来我给您换成荷兰朵不久得了。”她很惊讶的说道：“真的可以吗？”我说：“当然可以了！”就这样我就把她的15听雅培换成了一件荷兰朵。
又有很久都没见着那位老太太来过了,那天我给她打了一电话，我说：“阿姨，您怎么这么久都不到店上来玩啊？很久没看到您了，挺想念您的，啥时候有时间了就抱着您的小孙子来看我们哟！”回访过后的两天她就到我们店上了，不过表情很焦急，行动也很匆忙，并且手上还拿了很多药。我说：“阿姨，您好！”还没等我说完，她就对我诉苦了，她说宝宝这段时间一直拉肚子，她很担心，她拿起手中的腹泻药
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问我:“我给宝宝买了腹泻药，你说宝宝吃了会有什么坏的影响吗？”说实话，我对药物方面不是很在行，但基本常识还是略懂几分，我就对那阿姨说：“现在孩子还小，什么都还在刚刚发育，药物里肯定含有一些抗生素、激素等，吃多了对孩子肯定是有害无益。”她的表情很凝重，便问道：“哪怎么办啊？那该吃什么好呢？”我说：“你可以吃腹泻奶粉啊，那是专门针对宝宝腹泻的一种奶粉，效果好，无副作用。”说着我马上到柜台上取下澳美多腹泻奶粉一边展示一边介绍到:“澳美多腹泻奶粉它是乳糖配方,牛奶中提取比从大豆中提取的更有营养,弥补了宝宝在腹泻过程中缺乏的营养,便一并把雅培腹泻奶粉拿给她做比较。”她看了看，自己比较斟酌了一下，说就拿好的这种…说着便购买了一听澳美多。
第二天，正是中午吃饭的时候，冲进一位老太太，进店直接就问,宝宝拉肚子吃的那个澳什么澳什么的奶粉给我拿一听。我说：“是不是澳美多腹泻奶粉?”她说：“对对对,就是昨天明明奶奶给他买的那种…”于是我就给她拿了一听澳美多。呵呵，澳美多腹泻奶粉又成功销售一听。
之后我回访明明奶奶的时候,才知道那天特意来买澳美多奶粉的那位太太是她亲戚，开始两个宝宝都在拉肚子，后来吃了我们的澳美多腹泻奶粉过后都很快地好起来了。于是那位太太就认定了我们的澳美多奶粉治腹泻。这都归功于我们产品的品质疗效摆在眼前。
你学习到了什么？哪些做得好
一、客情维护做得好，体现在
①对人热情(热情说:”欢迎光临!”,我们按时间把奶粉给他送了过去。)
②能够投其所好（以后的来店的时间里，她每次来看服装，我都给她介绍她喜欢的类型。）③拥有销售人员应具备的特质“亲和感”（每一次她到我们店上，我们都会愉快的聊天，由于我们之间建立了良好的亲和感，她就和我想聊什么就聊什么了。）
④正因为拥有了亲和感才为发现客户需求打下了良好的基础，比如发现了（乳珍、锌、荷兰朵、澳美多腹泻奶粉的需求）
⑤能够随机应变（我灵机一动，很块的从包里拿了20块钱出来递给她，说：“阿姨，我有20块钱，我借给您吧。）
⑥客户回访很重要（我说：“阿姨，您怎么这么久都不到店上来玩啊？很久没看到您了，挺想念您的，啥时候有时间了就抱着您的小孙子来看我们哟！”回访过后的两天她就到我们店上了）不足之处有哪些
①不知道是没有写还是没有跟进客户的反映，比如宝宝乳珍是怎么吃的，效果怎么样，锌有没有坚持吃等
②小孩腹泻很严重的话药物是不能停的，腹泻奶粉只能是辅助作用
客户类型评价
评价此顾客类型：独特的消费群体，这类顾客一般较少（一般是父母亲自购买），但如果建立关系，非常稳固。从整个过程来看，爱孙子，注重品质，但对品质的概念（或常识性、知识）模糊。接触初期观念较固化，体现出来有主见。
深层分析：
1、了解顾客的基本需求
走进顾客的内心世界，敞开心扉，发现他们的痛苦和需求。从案例中，我们基本可以得出上述顾客的外在特点：儿子在外做生意，条件较好，属隔代教育。第一、孙子的健康和成长是直接让她快乐的根本；第二、儿子事业的出色同样是她骄傲的资本。
2、更多的了解顾客
通过以上案例，第一了解老太太，她是直接产生购买决定的人。第二了解小明明，直接的产品受用人。
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第三了解在外经商的儿子，这是让她骄傲和快乐的根本。3、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客
忠诚的顾客为你介绍顾客，这种传播的力量远远大于营业员去挖掘潜在顾客。案例中最后老太太成功帮我们引荐了一位顾客，将整个营销推向高潮，当然这个故事还没有完，我们期待更加完美的续集。4、真正的销售始于售后
对产品消费后本身的关心是基本的，因为我们必须为顾客解决产品相关问题，让他们购买索维斯的产品无后顾之忧。我们提供婴儿的吃穿住用的产品，我们可以更高层面去关心如何亲子，或者了解蒙台梭利、福禄贝尔、多元智能教育的差别、特点，然后学习、吸收、提练并加以运用。这种营销手段就是差异化服务。
孩子的心理成长同样如此，人的一生要经历8个心灵成长阶段：其中儿童会经历四个：第一个0-1岁；第二个2-3岁、第三个3-5岁；第四个5-12岁；（需要了解更多：可以去查看心理学类的书籍，附件摘录部分）
所以我们在掌握基本产品知识、育儿知识后，还要超越产品之外的知识去服务我们的顾客。5、消费者的消费心理。
通过以上案例我们可以得出：老太太开始购15听雅培是求名心理，选择衣服是求实心理，然后购乳汁和转荷兰朵变为求优心理和求安心理。
其中按消费者心理分：
求实心理：以追求物品的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。
好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。求美心理：以追求产品的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。求廉心理：追求廉价为主要购买心理。
模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。
求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。
习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。6、消费者的行为。（学习资料：销售购物心理分析）【习惯型】：要求动作迅速、很快办完交易手续；【理智型】：不受包装、广告宣传的影响，力图挑选最满意商品，对此类顾客需要有耐心，实是求事介绍商品，决不能心急图快，对他们的挑剔显出不耐烦躁神色。
【经济型】：一种情形：主动说服价廉的原因，如实指出商品的缺点及减价商品同普通商品在价格、质量方面的异同，这样易取得顾客信任。另种情形：告之质量、款式好在哪里。
【冲动型】：此类顾客喜欢追求名牌和新商品，易受广告宣传影响，应多介绍一些新产品特点和优点，引起顾客的购买欲望。
【想象型】：此类消费者的想象力特别强、审美感和欣赏能力比较高。对此类消费者要搞好宣传，又要注意商品陈列，以美丽造型来吸引顾客。
【不定型】：此类顾客一般缺乏商品知识和购买经验，属于不购买商品的人，因此在购买时，无固定偏爱，一般奉命购买或顺便购买。对此类顾客，需要我们给他拿主意。
【疑虑型】：害怕购买的是优劣商品或者不合家人心愿。对此类消费者，应注意通过示范，解除其疑虑，使其放心购买。
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7、顾客类型
8、同理心
同理心是心理学专业名词，移情是同意词，通常我们所说换位思考，或者说站在对方的立场去思考问题，这是服务行业或者是销售中必备的一项人格特征。
9、营销过程分析:第一阶段:购15听雅培
第二阶段:购买乳汁,了三盒汉臣氏的锌产品第三阶段:15听雅培换成了一件荷兰朵第四阶段:猎犬计划,顾客帮助寻找顾客
10、客户懂得感恩。
在案例中，杨洋为顾客垫付20元，这个举动任何人都能完成，但在顾客心中产生的影响就是：信任。但从营销效果来讲，顾客心理上的冲击比较大，在这点上就这个行为举动，成功完成高难度营销的例子数不胜数。
11、顾客越信任索维斯越要负责任。
案例中顾客对索维斯的依赖和忠诚不言而喻，可以说光华店做得很成功，但在最后明明腹泻的问题上，可以尝试改变方式去表达，比如：几天了，得去医院找专业老师诊断。毕竟，我们不是医生，但可以建议。这种思维方式一定程度上是对顾客负责任。
不足点总结：
1、腹泻已几天，所以首先应建议去医院，然后才是澳美多腹泻奶粉的推荐。
2、从结果来看15听奶粉换成荷兰朵很成功，但从时间点来看，客户关系建立比较好，可以尝试提前转奶。
3、澳美多腹泻奶粉的功能描述：奶粉不是药品，不能提治疗这个词。附页：心理学专家对于孩子心理成长的看法
社会心理学家将人在11岁之前的成长分成了4个阶段。每个阶段都有自己的生活主题。如果在某个阶段里，因为某些原因而没有充分地做到成长，这个人在生活上就会出现一些乏力和困扰现象。这5个阶段是：
第一阶段，0到1岁信任与不信任。孩子的需要与行为：饥饿被喂食物受惊被拥抱哭泣被拥抱
让孩子知道他的重要性及家长多么地需要他。
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若在这一个阶段孩子的需要得到满足，孩子会觉得生长在一个安全的地方。长大后，会是一个开朗以及信任他人的人。
若家长未能在这个阶段满足孩子的需要，孩子会觉得生长在一个不安全的地方。长大以后可能表现出以下的个性特征：
1，表现出一种异乎寻常及极端害怕被遗弃的表现。2，拼命地寻找一个依赖的对象。3，需要别人照顾。
4，深信不能信任任何人。
与此相应的成人阶段的心理障碍是：竭力维持毁灭性的感情关系，而且显示出偏执狂症的倾向，如暴饮暴食，或者过分需要别人的夸奖。第二阶段：2到3岁自主与羞愧
这个阶段孩子开始学习如何控制自己的生理机能以及注意到身体的能力以及限制。
如果在这个阶段，孩子的成长需要得到满足，孩子会获得充满自主能力的感觉及觉得他对在这个世界有一分影响力。
如果家长在这个阶段未能满足孩子的需要，孩子容易产生害羞以及羞愧的感觉。长大后，可能出现以下的个性特征：1，经常觉得自卑、无用以及不可爱。
2，不相信自己有在这个世界上存在的理由。3，把自己塑造成必须依赖他人的人。
4，觉得自己生存的权利取决于对别人的重要性。5，经常做出不恰当的道歉。
与此相关的成人心理障碍是：不知道自己真正需要些什么，不能拒绝别人的要求，害怕有新的经验，害怕面对别人的愤怒。
第三阶段。4到5岁主动性与内疚孩子的需要或者行为：
喜欢幻想、创造以及按照自己的主意行事。发展出主动性。如果孩子在这个阶段的需要的到家长的支持和满足，他常常会说出自己的想法以及表达他的情绪。并且他会发展出一份健康的好奇心。如果家长在这个阶段未能满足孩子的需要，家长不支持孩子的幻想以及主动性的行为，反而因他做出新的尝试而惩罚他，他就会觉得内疚、有犯罪感，因而停止他的主动性，或会秘密地做。孩子长大后可能出现以下的个性特征：1，害怕犯错误。
2，感到无助以及内疚。3，只懂得安慰别人。4，回避风险。5，隐瞒错误。
相应的成人心理障碍是：
1，不能认识和表达自己内心的感受。2，害怕说出内心的事情3，对感情负上过分的责任。4，不断地去讨好别人。
第四阶段，6到11岁勤勉与自卑
这个阶段的孩子，开始与别人比较以及竞争
如果家长以及老师鼓励孩子学习及表示孩子与其他孩子一样有同样的能力，孩子将会受到激励而变得有活力。如果家长以及老师经常批评或者忽略了孩子，孩子会不信任自己，或者不会自觉地做事。他会产生不配做某件事情或者不及别人的感觉。长大以后可能出现以下的性格特征：1，避免参与任何竞赛或者极度喜欢与别人竞争。
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2，觉得不安全及不如别人。3，对自己以及别人吹毛求疵。相关的成人心理障碍1，凡事要求完美。2，经常拖延以及耽搁3，不知道如何达成目标同理心故事：一、同理心与沟通
一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声嚎叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嚎叫，便抗议道：“烦死了！他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事。他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！”
学习点：我们经常遇到沟通不畅的问题，这往往是因为所处不同的立场、环境所造成的。因此，为了达成良好的沟通，培养同理心，学会站在对方的立场思考，真正了解对方的感受是至关重要的。
二、穿衣记
五个家庭带孩子到猫空喝茶聚餐，大人聊得兴高采烈时，忽然看见一个幼儿脱掉外衣裤，只剩无袖内衣及小内裤。
母亲们立刻说：「快穿上，会感冒喔！」「不穿衣服，不好看」「羞羞羞，怎么脱成这样。」「我帮你穿上，好吗？」「再不穿，我叫你爸爸来打喔！」孩子仍坐在地板上，不穿衣服。我走过去，坐下并抱住这个小小的四岁孩子，轻声问他：「衣服怎么了？」「湿了。」孩子有点委屈。
「湿在那里，我们来找找看。孩子找不到湿掉的地方。我跟他说：「穿上比较好找，先穿上再找好吗？」「好。」上衣穿上，
孩子终于在左边袖子中间找到一小块湿湿的地方。我说：「湿衣服不想穿，我把它变干好吗？」「好！」孩子乖巧的说。
我请孩子闭上眼，我边用卫生纸吸去水份，口中边念「变变变，衣服快变干」，而后请孩子张开眼睛，孩子再摸摸袖子，觉得不湿了，孩子满意地站起来。我再继续追问：「这长裤是谁的？」孩子说：「我的。」「摆这里要送人还是要穿上？」「要穿上。」孩子说。孩子自动拿起长裤让我为他穿上，满意地跑去玩了。
幼儿表达能力不佳，但不代表他们没有意见，他们对大人的意见也是会选择的，不一定会照单全收。与幼儿对话不能一味威迫利诱的要求改变他的行为，而是要理解他的内心感受和想法。成功案例六
4月7日天气非常的好，很多妈妈都带着宝宝出来晒太阳然后购物，下午店上很忙，所有的营业员都在接待顾客，这时进来了一家人，奶奶手上抱着一位两个月大的女婴.
欢迎光临索维斯！”我对他们说。
“这里有帽子卖吗？”他们笑笑了问我。“有！里面请。”我说。
这时我把他们带到了帽子陈列的地方，当给宝宝换戴帽子时我看见宝宝头部后面枕秃特别严重，我给宝宝换戴帽子的同时就问宝宝的妈妈。
“宝宝晚上睡觉时是不是特别爱动？”
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“就是。”妈妈说。
“宝宝睡觉时是不是爱出盗汗？”我又问妈妈。“是啊！”妈妈说。
“你们应该带宝宝去查一下，宝宝出现这些状况是缺钙。”这时奶奶说：“不是，这是脱帽圈。”这时我对妈妈说。
“以前我父母那一辈就认为这种状况是脱帽圈，现在经过医学认证这是缺钙引起的。”我笑着对奶奶说。
你生了你家宝贝肯定没补钙吧！”后我又笑着对妈妈说。“没有！”妈妈说。
“你应该把钙补上哦，这样你的乳汁里就含有钙，宝宝吃了就可以吸收，一个人吃，两个人补，多好！”我又对妈妈说。
“你们这里有鱼肝油卖吗？”这时妈妈没做什么决定，就问我。
“有啊！有一种我国优生优育协会推荐的一款产品，你可以看一下，它是鲨鱼和鳕鱼二合一的，效果很好。”我回答。
“华西附二院吴康敏教授就是这款产品的顾问，这款产品可是经过临床实验过的，非常安全！”这时她拿着丹吉儿鱼肝油就看，然后就叫她老公看，在他们看的同时我对他们讲。
“你们的钙就这一种吗？”这时她老公说可以，她就拿着丹吉儿鱼肝油，然后问我。“妈妈补的就这一种，这种钙吸收好，不消耗胃酸，不刺激肠胃，是一款非常安全的钙，不会恶心。”我说。
“拿一盒”。
之后还买了尿布湿，就这样我成功的推出了丹吉儿鱼肝油和孕妇液体钙！妈妈听后就对我说。顾客分析：
这里面涉及三个人：奶奶，妈妈，爸爸
1、从简短案例对话中来看，核心购买决策人是妈妈，但在实际销售过程中，相信实际沟通中会有与爸爸的互动，比如眼神上的互动。
2、顾客的育儿知识不足，给销售人员提供了足够的机会。3、顾客此时对购买不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。案例分析（学习点）：
1、通过顾客买帽子，发现了顾客的痛苦和担忧：宝宝可能缺钙。宝宝的健康对于父母来说是头等大事，挖掘到了痛苦和担忧。2、成功连带销售出丹吉儿鱼肝油和孕妇液体钙，实现货品周转。从短期行为来看，不管黑猫还是白猫，捉住耗子就是好猫3、能迅速结合索维斯相关产品进行成功引导。
发现枕秃－（发问）爱动－（发问）盗汗－缺钙－（否定）脱帽圈－（强化证实）缺钙-（发问）补钙情况-产品介绍-销售成功。
4、熟悉产品相关信息
“优生优育协会推荐的一款产品-丹吉儿鱼肝油”，“华西附二院吴康敏教授就是这款产品的顾问。”5、了解产品通用性卖点
钙吸收好，不刺激肠胃，是一款非常安全的钙，不会恶心。语言模型分析：
1、“你们应该带宝宝去查一下，宝宝出现这些状况是缺钙。”
分析：顾客有一种被迫接受指令感受，顾客心情不好时，会引起反感。可以这样说更好：
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(1)、“你们可带宝宝去查一下，看宝宝出现这些状况是不是缺钙引起的，根据我们这里的顾客统计来看，很多宝宝是缺钙引起的，如会员顾客。。。。。”
(2)、“在我们的会员顾客里，有几个宝宝类似这种情况，后来我们建议他去查一下，查出来的结果是缺钙。”2、“你生了你家宝贝肯定没补钙吧！”
分析：否定顾客的育儿常识，顾客心情不好时，会引起反感。可以这样说更好：
1、“请问您生了宝宝后补钙用的是什么产品呢？？”2、如果用了产品“是什么牌子呢？”3、“请问你补钙用的是哪类产品呢？”
4、通俗的“你宝宝补钙用的是啥子品牌的呢？”
直接肯定对方补钙是必须的，这样又赞美了对方，而且顺带出产品是否使用，或者产品的具体信息。3、以前我父母那一辈就认为这种状况是脱帽圈，现在经过医学认证这是缺钙引起的。分析：不太专业的词语，挑剔的顾客会心里悄悄打折扣可以这样说更好：
(1)、经过临床医学研究证明是缺钙引起
4、“你们的钙就这一种吗？”，“妈妈补的就这一种，这种钙吸收好，不消耗胃酸，不刺激肠胃，是一款非常安全的钙，不会恶心。”
分析：不太准确的结论式语气，如果顾客相对专业，会降低对营业员和产品的信任度。可以这样说更好：
1、“我们向您推荐的这项（两项）产品是针对您及宝宝的具体情况考虑选择的，这种钙吸收好，不刺激肠胃，是一款非常安全的钙，不会恶心。”
2、液体钙易溶解、胃酸消耗少，不易引起恶心、呕吐、便秘…含钙量按国家标准科学设计,专给孕产妇设计。
3、“有一种我国优生优育协会推荐的一款产品，你可以看一下，它是鲨鱼和鳕鱼二合一的，效果很好。”说明：有时重点介绍一个卖点就成交，有时需二个，有时需更多，这里只是分享其他卖点。其他卖点展开：
1、丹吉儿鱼肝油是采用低温充氮冷萃技术提取，按人体VA:VD=3：1的需求含量浓缩精制而成。不添加人工合成的VA.VD.AKGS利于吸收，易吸收。
2、不含香精色素、腥味低，食用方便。3、含有免疫因子AKGS提高宝宝抵抗力。成功案例七
（一）
4月19日中午，天气很热。店里生意不是很好。这时进来一位五十多岁的阿姨,他是宝宝的奶奶，很有修养，看起来像老师，很和善，宝宝在医院里刚出生。
我说：“欢迎光临索维斯。”请问你需要点什么？”她说：“有雀巢金盾吗？”我说：“有能恩和超金，不知你需要哪一种？”她说：“医生叫我来买的，因为我孙子前天出生的，吃了一袋安婴儿就过敏。医生说是吃奶粉引起的。就叫我来买雀巢金盾。”
我说：“应该是超级金盾。因为只有超级金盾才是针对过敏小孩吃的。”阿姨说：“可能是吧。”
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我又说：“其实过敏的小孩不只是可以吃这种奶粉。还有更好的选择，比如羊奶配方又好。也不会引起过敏”。
阿姨说：“它好在哪里呢？”我说：“羊奶的脂肪球细胞小，只有牛奶的三分之一，不饱和脂肪酸较牛奶高一倍，接近人体，极易消化吸收。牛奶中的酪蛋白和乳球蛋白在正常的情况下是能被人体消化吸收的，但如果人体的消化能力不足。这两种蛋白质以未被消化的形式进入人体。就会引起过敏。羊奶中的乳球蛋白的含量比牛奶低。比牛奶更易吸收。所以不会引起过敏。”
阿姨又问：“那超金和羊奶有什么区别呢？”
我说:“超金是中的蛋白质是经过水解的，没什么营养，蛋白质是人体七大营养素的必须品。所以蛋白质的作用是必不可少的。相比之下羊奶当然是更好的选择。”
阿姨问我：“你们有羊奶卖吗？”我说：“有啊，我们有陕西关山的B奶粉，随即我就给她拿了一听小的。”她说：“这种羊奶好不好嘛”我说：“这是我们国内最好的羊奶。你放心。质量绝对安全。”阿姨说：“我就信你的帮我拿一听小的吧。”就这样我成功推出了一听B奶粉。”
（二）
小王于3月19日接待了一位客人，客人进店时就走到多美滋奶粉柜旁。小王连忙问客人：“你需要吗？”
客人笑了一下，没做回答，小王从客人的举动中看出客人在犹豫。小王马上又问：“你小孩吃多美滋咋样？”客人说：“就是有点上火，长牙齿又慢。”小王说：“有这些现象是很正常的，因为多美滋的配方比较甜（含白沙糖），所以小孩会上火，长牙齿慢的现象。”这时客人又走到澳美多的柜旁就问小王：“这个奶粉是哪里产的？”
小王说：“安诺欣是接近母乳而且配方很好的奶粉，是澳大利亚的进口粉源，在烟台分装的。”
客人没做任何表示又走到另一边柜台，站在荷兰朵奶粉旁，这时小王就主动给客人介绍其荷兰朵：“荷兰朵是原装进口奶粉，双益配方，口感清淡，接近母乳”。
客人又迟疑了一下，这时小王又给客人讲到：“荷兰朵因是原装进口奶粉，里面是充氮包装，营养成份不会被氧化掉，保质期是三年，而且是一款有机食品。”
然后客人就问小王：“多少钱一听？”这时小王告诉客人：“208元一听，在所有进口奶粉中价位是最低的了，品质好价位适中，宝宝吃了也好。”
客人听了后就对小王说先买一听回去试试。三天后小王回访客人说奶粉很好，宝宝吃了没有异常的情况出现，3月30号客人又到店来购买了两听。
（三）
在5月9日上午十点左右，我在门口接待了一位三十岁左右的女客人,是宝宝的妈妈,宝宝4个月大。这个顾客为人谦和、善于聆听，专业知识比较缺乏，但通过交流，她的周围朋友对奶粉比较了解。
她走到超级金盾的柜台旁。她说：“这个奶粉多少钱一听”我说：“208元”
我随即又问：“你宝宝一直都吃的这个奶粉吗？”她说：“是啊”！
我又问：“你宝宝对牛奶过敏吗”她说：“不过敏”我说：“超金是针对对牛奶过敏的宝宝吃的。因为它的蛋白质是水解蛋白，没什么营养。”她说：“不会吧！我朋友都说这个奶粉挺好的。我们宝宝一直都在吃。而且还是原装进口的。”我说：“是的。它的确是原装进口的。只不过是一种特殊配方的奶粉。如果你的宝宝对牛奶不过敏就
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她说：“奶粉太多了也不知给宝宝选择哪一种。”我说：“我帮你推介一种吧。”我忙拿了一听婴博一段给她。她说：“这是哪里产的？”我说：“这是欧盟的奶源在烟台分装的。”
她说：“这个奶粉好在哪里嘛，又是分装的。而且都没听说过。”我说：“你没听说过这很正常。因为这个产品没打过广告。再说，你买奶粉肯定不是买牌子而是买配方吧。”
她说：“这个奶粉的配方很好吗？”我说：“是啊！这个奶粉的配方很全面。它含了60种营养成份。而且特别添加了6种接近母乳的营养成份。”
客人接受了我的推介，我就成功推出了一听婴博。你学习到了什么？客户类型评价：
评价此顾客类型：
案例分析：
1、完美的销售对话（1）、直接了解顾客的需求，直入主题，了解顾客需求是购雀巢金盾，但实际上顾客对产品从后面看是经医生推荐的，所以对所购产品不太清晰。
“有雀巢金盾吗？”
“有能恩和超金，不知你需要哪一种？”
引从此语言中可引导出产品的多样性，为同类产品的多样性作了一铺垫。
（2）、用心聆听深度了解顾客的潜在痛苦和担扰。
“医生叫我来买的，因为我孙子前天出生的，吃了一袋安婴儿就过敏。医生说是吃奶粉引起的。就叫我来买雀巢金盾。”
聆听中我们可以分析了解：①、顾客先是吃安婴儿奶粉；
②、顾客吃安婴儿奶粉过敏；③、顾客是听医生的；④、顾客缺乏育儿经验；
（3）、直接判断，并由此投射出产品的功能性趋向。
“应该是超级金盾。因为只有超级金盾才是针对过敏小孩吃的。”“可能是吧。”
营业员在此对话中明确告之，针对过敏食用的奶粉。并对此作出准确的判断。为导出同类产品（目标产品）作出重要的铺垫。
（4）、对功能性产品作巧妙铺垫。
“其实过敏的小孩不只是可以吃这种奶粉。还有更好的选择，比如羊奶配方又好。也不会引起过敏”。在陈述产品事实的同时，向顾客提出更好的方案。
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在解决目前痛苦、担扰的同时，还可以得到更好的营养补充，显然是一样两全其美的事情，难道您不会感兴趣，不会听下去吗？
（5）、顾客的兴趣和疑问？“它好在哪里呢？”
顾客的好奇和兴趣被充分激发，整个对话以引起顾客兴趣为主。
（6）引导。
“羊奶的脂肪球细胞小，只有牛奶的三分之一，不饱和脂肪酸较牛奶高一倍，接近人体，极易消化吸收。牛奶中的酪蛋白和乳球蛋白在正常的情况下是能被人体消化吸收的，但如果人体的消化能力不足。这两种蛋白质以未被消化的形式进入人体。就会引起过敏。羊奶中的乳球蛋白的含量比牛奶低。比牛奶更易吸收。所以不会引起过敏。”
这是对营业员基本功的实战考试一，没有基本功只有红脸或无语，熟悉专业知识才能针对顾客需求进行有效进行融合，从而树立专业形象。
提出这类问题的顾客类型：
1、不知道它好在哪里，需要真正了解；
2、不知道好在哪里，随便说的一句，了不了解无所谓，看你如何说得圆；3、对产品了解，故意难你，看你是否专业。（7）、顾客深入了解产品的差异。“那超金和羊奶有什么区别呢？”
对医生推荐的产品和销售人员推荐的需进一步比较。了解综合性的区别。（8）、陈述区别就是强化卖点
“超金是中的蛋白质是经过水解的，没什么营养，蛋白质是人体七大营养素的必须品。所以蛋白质的作用是必不可少的。相比之下羊奶当然是更好的选择。”
向顾客专业性的介绍超金成份的原理，并给健康带来的影响，对比羊奶的优点，进一步强化顾客对羊奶产品的认同。
对顾客专业的介绍是对通货产品缺点把握，并进行合理客观陈述，并要与顾客的痛苦和担扰形成共鸣。语调的高低和眼神的交流显得非常重要。
（9）、顾客开始关心产品店上还是没有？哪是很遗憾的！“你们有羊奶卖吗？”
顾客的语言中显然已认定了此产品，只是还未没看到产品在哪，关心产品的是否存在。（10）、导出产品，完美成交
“有啊，我们有陕西关山的B奶粉，随即我就给她拿了一听小的。”
从此案例中可以看出，小红没有把产品拿在顾客前进行讲解，产品的特点，好处。而是较为轻松的引导，成功实现销售。
语言模型展开
“有能恩和超金，不知你需要哪一种？”
1、你需要的产品有能恩和超金，不知你需要哪一种？2、你需要的产品有两种，是能恩还是超金呢？3、看来您对产品较为专业，是能恩还是超金呢？
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“应该是超级金盾。因为只有超级金盾才是针对过敏小孩吃的。1、是超级金盾，因为超级金盾是针对过敏小孩食用的。2、是超级金盾，超级金盾的特点是针对过敏小孩食用。
“其实过敏的小孩不只是可以吃这种奶粉。还有更好的选择，比如羊奶配方又好。也不会引起过敏”。1、其实过敏小孩除了吃这种奶粉，还有更好的选择，比如羊奶配方又好。也不会引起过敏。。2、过敏小孩吃这种奶粉能解决过敏问题，不过还有更棒的选择，比如羊奶配方又好。也不会引起过敏。
3、过敏小孩吃这种奶粉能解决过敏问题，不过还有更好的选择，比如在我们的会员中，更多父母选择配方更好的羊奶，同时不会引起过敏。
客户部对专业知识点评：1、“超金是中的蛋白质是经过水解的，没什么营养，蛋白质是人体七大营养素的必须品”超金是水解蛋白，水解蛋白是一种通过化学方法使蛋白质变性。蛋白质是人体所必需的七大营养素之一。
2、B奶粉特别添加了羊初乳，含有欧力多，对提高免疫力，以及宝宝肠胃很好。成功案例八
顾客全名叫汪丽，宝宝50多天。据她说她家要搬到西边去了，所以没有在我们店办理会员卡。宝宝出生时，医生给客户建议吃超级金盾奶粉，所以宝宝一开始吃的超金奶粉。一听超金吃完了，客户到我们店上，我们店一位营业员给客户推荐了B奶粉粉，于是客户就买了两听B奶粉粉回家。到现在已经有一段时间了。那天，顾客打来电话，要我送两听超级金盾奶粉去她家。于是我便很快的拿好了两听超金奶粉给顾客送了过去。很快地，我便到了顾客的家里。
当时宝宝睡在一个推车里面的。我便把奶粉递给了顾客并很礼貌的说：“您好，奶粉给您送过来了。”下面是我和顾客在送奶粉过程中的对话。
我：“宝宝现在多大了？”她：“才50几天。”我：“为什么不给宝宝吃羊奶了呢？（她家里还有1/3的羊奶粉没吃完）像一两个月的宝宝吃羊奶吸收是最好的。”她：“宝宝不喜欢吃羊奶，羊奶有个特殊的味道。”我：“那宝宝现在吃羊奶一顿能吃多少呢？”她：“能吃100毫升左右吧。”我：“那您给宝宝喂奶一般是间隔几个小时呢？”她：“一般都是间隔3个小时左右，饿的时候是间隔2个小时就喂一次。”我：“每次吃100毫升对于50几天的宝宝来说其实也不算很少，如果是口味比较好的情况下50几天的宝宝每次是不止才吃100毫升的。”她：“就是。羊奶有个味道，所以宝宝吃的少。”我：“宝宝一出身时就是吃的羊奶吗？（因为这是我第一次跟客户接触，对她之前的状况不太了解）”她：“不是，宝宝出生时医生推荐了超金奶粉给我们。医生说超金奶粉很好。所以宝宝出身时是吃的超金。后来一听超金吃完了，才到你们那去买的B奶粉粉”我：“是的，超金是好，是进口的奶粉。可是超金有一个缺陷就是蛋白质是经过处理过的。”她：“我知道啊，医生当时给我推荐的时候就给我说了蛋白质是经过处理的。医生说处理过的蛋白质更好。”我：“不是那样的。处理过的蛋白质有防过敏的作用，但它的营养成分不如天然的蛋白质。超金配方主要是针对易过敏的宝宝而设计的。您宝宝对牛奶过敏吗？”她：“不过敏。”我：“那就对了，不过敏就没有必要给宝宝吃超金了。应该吃一些营养成分更加丰富的奶粉。她：“医生说超金很好啊、营养成分也高啊。”
我：“对容易过敏的宝宝来说，吃超金是一个很好的选择，但对于不过敏的宝宝来说吃超金就不是最
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佳的选择了。您想想看。一个蛋白质本来是很完整的。经过分解后，蛋白质的结构都改变了，营养肯定就大打折扣了。况且它的分解过程是通过一些化学的方法来进行加工分解的。
她（做恍然大悟状）：“原来是这样的啊，我以前不明白，还以为分解过的蛋白质更好呢。”我：“没关系，这太正常了，因为您是生第一个宝宝，有很多营养方面的知识都不太了解，育儿知识也没有经过专业的培训。所以不知道该如何给宝宝选择奶粉”
她：“那你们还有没有什么奶粉是比较好的？”我：“有啊，我们现在有一款热销奶粉荷兰朵就很好，它是原装进口的，味道很清淡，接近母乳。配方也是非常好的。这款奶粉是在荷兰一次性灌装的。在荷兰有自己的牧场和公司，各种设备都非常完善。避免了在国内第二次分装。一般的奶粉保质期都是两年，但荷兰朵奶粉的保质期达到3年。而且生产日期较其他奶粉也很有优势，它的生产日期是钢印而不是用油墨印刷上去的，是不可更改的,这就证明它是在装奶粉之前就把日期印上去了。所以品质也更有保障。包装是采用的冲氮包装，密封性非常好，奶粉不会受潮，营养成分也不会流失。我们店的很多会员客户都吃的荷兰朵奶粉，因为味道很清淡，不会引起上火。另外，它的双益配方对宝宝的肠道也有很好的保护作用。
她:(表情看起来蛮感兴趣的样子)：“那你说的那个荷兰朵奶粉的价格是多少啊？”我：“您放心，价格和超金奶粉的价格差不多，是一个大众化的价位，消费者都能够接受。”她（一副满意又带着点难为情的样子）：“那怎么好意思，你现在都送过来了，我怎么好意思又叫你再跑一趟呢？”
我：“没关系，我们本来就是为客户服务的，能够满足您的需求，做再多又有什么呢？”（我接着又说）荷兰朵确实是一个好的产品，好产品我们肯定会向客户介绍的。况且这也花不了多少时间，刚开始来的时候，我还找了一下路，现在知道路怎么走了，一会送过来的时候就快多了。”（她还是感到非常的内疚的样子，觉得又要我跑一趟很不好意思。）
我：“真的没关系，我非常高兴您接受了我给您介绍的产品。您放心，我给您介绍的产品绝对是有保障的。我很愿意为您做更好的服务。”她（沉默了片刻）：“那好吧，我在家里等你。（她接着说）以前在其他地方买东西，他们只管把东西卖出去，哪还会像你这样给我讲解的这么详细，还给我介绍这么多营养知识、育儿知识啊。”
我：“这都是我们应该做的。（我又说）现在宝宝50多天，再过1个月，就可以给宝宝吃点脑营养素补一下脑了。”
她：“脑营养素有什么作用啊？”我：“宝宝大脑的发育分为3个关键阶段，第一阶段：胎儿3个月-产后6个月，第二阶段：产后6个月-3岁，第三阶段：3岁-6岁。现在宝宝正好处于第一阶段大脑发育的关键时期，宝宝在3个月之前体内还带有在母体内吸收的营养，比如DHA、ARA。但是3个月之后，宝宝的发育很快，营养就会供应不足，需要从外界吸收一些营养来补充。”
她：“宝宝一定要补才行吗？”我：“对，脑营养素的补充对于宝宝是必不可少的。我现在都非常后悔呀，我当初就是因为不懂育儿知识，宝宝就没有补充脑营养素，现在想补都来不及了，已经错过了补脑的黄金时期了。”
她（很认可）：“原来这么重要啊，那好吧，到时候我就到你们店上来购买脑营养素吧。”我：“没关系，您不是要搬家了吗？您留一个您的电话，到时候西边的新店开业时，我们就打电话告诉您那边的地址及电话，以后您可以直接在那边购买了。离您家也比较近些，购物也比较方便。”
她：(怀着非常感激的语气连声道)“好的，好的。”
(说到这，我便回店给她换奶粉了。于是我以最快的速度给她换成荷兰朵奶粉，再以最快的速度给她送了过去。送过去过后，我又继续聊，我又给她介绍了一些关于荷兰朵的知识。首先，我给她介绍了荷兰朵的防伪标识。)我：“您看，这罐低有一个防伪条码，您直接到荷兰朵的网站上输入这个条码，就可以查到这罐奶粉的具体情况，比如在什么地方买的。荷兰朵奶粉的生产过程是非常严谨的，每一个细小的步骤都是经过系统严格审核认证的。只要存在一个细小的失误，都能从系统中查出事哪个环节出现了问题。所以，荷兰朵奶粉的品质是可以得到权威保障的。所以这个奶粉的安全性及保障性就存在于此，不像其他的奶粉，
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出现了问题，也不知道是什么原因”（和她交流了许多）
她：“我的宝宝一直都是保姆在照顾，今天保姆回家了，我都不知道怎么喂宝宝呢。我：“宝宝现在睡的挺香的，看起来还是挺好带的嘛。（我又问道）你以前给宝宝喂奶的时候是不是牛奶和羊奶搭配着吃的？”
她：“没有。宝宝是吃完牛奶才吃的羊奶”我：“那样最好，千万不要把羊奶和牛奶混在一起给宝宝吃。在同时有牛奶和羊奶的情况下，要么就先给宝宝吃牛奶，过两个小时再吃羊奶，要么就是白天给宝宝吃牛奶，晚上再给宝宝吃羊奶。您现在剩的羊奶还给宝宝吃吗？她：“要。我要等羊奶吃完了再给宝宝吃牛奶。”我：“那样是最好的。您还没怎么带过小孩，平时宝宝的吃喝拉撒都是保姆在管，所以在这方面你还是要多多了解一些。”她：（笑着说）“你说的对，我现在连尿不湿都不知道该怎么换呢。”我：（笑着给她解释道）“一般宝宝想尿尿或者大便的时候，都会比较躁动，或者会哭。当你看到宝宝比较躁动的时候，就要检查一下宝宝是不是该换尿布了。如果宝宝已经尿尿或大便了，在换尿布之前一定要先给宝宝洗洗，洗干净过后再换上新的尿不湿，宝宝就会很舒服。现在夏天到了，宝宝的衣服不要穿的太厚，但也不要穿的太薄，现在温差比较大，早晚的时候可以适当给宝宝添加衣服。到中午热时可以少穿一点。晚上睡觉时，给宝宝盖好被子。以防睡着的时候宝宝凉到肚子”（我还给她讲了许多育儿知识）
她很感激我，最后我走的时候还对她说：“只要您有不懂的地方，随时都可以打电话到我们店咨询，我们一定会为您解答。”
随后，我便在她的感激声中离开了。
你学习到了什么
评价此顾客类型：宝宝的爸爸开厂,属企业主,生活殷实，宝宝的妈妈请保姆照顾宝宝，属新生代妈妈。育儿知识不足。
案例分析：
1、完美的销售流程
（1）、带着问题送货。客户由超金转为羊奶，再转为超金。小红在送货中就带着这类问题到顾客家，每一次送货都蕴藏着极大的销售机会，这种销售机会就是带着设定好问题送货。
（2）、了解宝宝食用牛奶具体情况就是了解顾客的需求。
“为什么不给宝宝吃羊奶了呢？（她家里还有1/3的羊奶粉没吃完）像一两个月的宝宝吃羊奶吸收是最好的。”
“宝宝不喜欢吃羊奶，羊奶有个特殊的味道。”“那宝宝现在吃羊奶一顿能吃多少呢？”
“每次吃100毫升对于50几天的宝宝来说其实也不算很少，如果是口味比较好的情况下50几天的宝宝每次是不止才吃100毫升的。”“那您给宝宝喂奶一般是间隔几个小时呢？”
“一般都是间隔3个小时左右，饿的时候是间隔2个小时就喂一次。”
“就是。羊奶有个味道，所以宝宝吃的少。”
“宝宝一出身时就是吃的羊奶吗？（因为这是我第一次跟客户接触，对她之前的状况不太了解）”①对宝宝关心的内容，宝宝喂奶时间规律。②宝宝每次的吃奶量。
A、这是营业员关心顾客就是关心宝宝的的睡眠、饮食、生理情况、习惯等等。
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B、从关心宝宝的过程中去了解顾客的心理需求是什么、担扰是什么。C、然后从这些信息中去捕捉产品的卖点与缺陷，设计出可产品方案。
D、欲速则不达，所以常规性的只介绍产品给顾客能卖出产品，但属常规性的销售。案例中对宝宝的了解是典型的顾问式营销。这与顾客与建立高度的粘性，更为被顾客认可。
（3）、了解到使用中对羊奶的个性化不足。
“宝宝不喜欢吃羊奶，羊奶有个特殊的味道。”
A、从关心顾客的过程中，比较全的了解到宝宝对羊奶不偏好的原因。
B、顾客说羊奶里有特殊的味道，这是顾客的主观判断，她是不能代替宝宝的感觉，只是可能。这里面只有一个信息可以用，就是宝宝不喜欢羊奶。
C、展开：如果要说服羊奶里有特殊的味道，需要技巧性的说服。如有必要，可以继续往下引导。但语言一定不能顶撞顾客。
（4）、了解使用超金的原因。
“不是，宝宝出生时医生推荐了超金奶粉给我们。医生说超金奶粉很好。所以宝宝出身时是
吃的超金。后来一听超金吃完了，才到你们那去买的B奶粉粉”“是的，超金是好，是进口的奶粉。可是超金有一个缺陷就是蛋白质是经过处理过的。”“我知道啊，医生当时给我推荐的时候就给我说了蛋白质是经过处理的。医生说处理过的蛋白质更好。”
销售人员在此交流中获得的信息：A、超金是医生推荐的；
B、营业员实现成功转羊奶；
C、主动谈出超金的缺陷，非常有效信息；（5）、寻找突破口
“是的，超金是好，是进口的奶粉。可是超金有一个缺陷就是蛋白质是经过处理过的。”
对超金产品的特性进行进一步专业性陈述，从工艺及蛋白质的处理方式进行初步陈述。备注：这是顾客最痛苦的、担扰的。所以专业性的正确、语气适当的加重、眼神专注于顾客，语速适中。
语气加重：蛋白质是经过处理过的（6）、引导。
“我知道啊，医生当时给我推荐的时候就给我说了蛋白质是经过处理的。医生说处理过的蛋白质更好。”
“不是那样的。处理过的蛋白质有防过敏的作用，但它的营养成分不如天然的蛋白质。超金配方主要是针对易过敏的宝宝而设计的。您宝宝对牛奶过敏吗？”
“不过敏。”
顾客对此开始表示怀疑，开始引出权威，医生推荐的会有错吗？（7）、寻找顾客的痛苦。
“那就对了，不过敏就没有必要给宝宝吃超金了。应该吃一些营养成分更加丰富的奶粉。”“医生说超金很好啊、营养成分也高啊。”
“对容易过敏的宝宝来说，吃超金是一个很好的选择，但对于不过敏的宝宝来说吃超金就不是最佳的选择了。您想想看。一个蛋白质本来是很完整的。经过分解后，蛋白质的结构都改变了，营养肯定就大打折扣了。况且它的分解过程是通过一些化学的方法来进行加工分解的。
（做恍然大悟状）：“原来是这样的啊，我以前不明白，还以为分解过的蛋白质更好呢。”（8）、顾客感兴趣
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“没关系，这太正常了，因为您是生第一个宝宝，有很多营养方面的知识都不太了解，育儿知识也没有经过专业的培训。所以不知道该如何给宝宝选择奶粉”
“那你们还有没有什么奶粉是比较好的？”（9）、导出产品
“有啊，我们现在有一款热销奶粉荷兰朵就很好，它是原装进口的。”（10）、详细介绍（11）、顾客兴奋，内疚
“那怎么好意思，你现在都送过来了，我怎么好意思又叫你再跑一趟呢？”（12）、育儿知识强化，感情进一步升级2、产品知识、育儿知识丰富（1）、对超金的产品特点熟悉。
（2）、育儿知识丰富，能将之有效传播给顾客。3、运用了引导式沟通技巧（1）、对顾客的关心放在第一位。
（2）、运用引导试沟通找到突破口，让顾客信服。（3）、所有的服务都是为产品销售服务。
成功案例九
某日上午,7店来了一位购买爽身粉的顾客.导购员孙的佳热情接待,当顾客问及有没有强生婴儿爽身粉时,孙说不好意思.我们没有卖强生的产品,并表示专业的孕婴店都没有卖强生洗护,顾客问为啥子喃,孙说:“强生爽身粉的配方是滑石粉和香精,含化学成分,对娃娃的皮肤肯定不好.”.并拿着露伊儿爽身粉说.像露伊儿爽身粉的配方就是玉米粉,洋甘菊精华,VE.防止皮肤干燥,滋润皮肤,减少皮肤的刺激性.对娃娃来说是很好的.”顾客说:“是不是哦?”孙说:“你不信可以去旁边的红旗连锁看下强生的爽身粉的配方.(特别提醒:千万不能让顾客去其他孕婴店看,因为他们有其他含纯天然配方的竞品),随后顾客真的去了红旗连锁,回来后立马买下了露伊儿爽身粉.该案例证明要知己知彼,才能百战百胜.也正因为孙的佳了解竞品的特性,缺点,来提升自己产品的优点.从而使顾客能放心的买下露伊儿爽身粉。
深层分析：
1、了解同类产品配方的差异性卖点。（1）、营业员在销售过程中对强生爽身粉的配方作一说明：含有滑石粉和香精,含化学成分，并且说明了对娃娃负面作用．
（2）、露伊儿爽身粉是天然成份。（3）、这是对产品的成份进行说明的差异性卖点。
2、技巧性的引导顾客去验证这种差异性卖点。（1）、7位置特殊，邻边有几家孕婴店（2）、营业员对顾客作了巧妙的引导，让他去红旗连锁验证。3、有效规避竞争对手。
4、言语中体现专业、体现权威。（1）、索维斯不卖强生的，是因为对宝宝负责，含化学成分，所以不卖。
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（2）、我们的产品是为宝宝经过精心挑选的产品，不仅仅是爽身粉。（3）、越专业，知识越要丰富、语言越要精准和艺术。
5、把握顾客心理（1）、顾客永远关心宝宝的健康，所有对宝宝有负面信息的产品顾客都会有阴影。（2）、所以对产品的负面的影响描述更要注意专业，如案例中可作对比，分析，通过有效的心理投射来完成。
（3）、如案例中可以看出：通过对比你可以看配方上面的成分，让顾客自已去判断。如果采用下结论的方式，心智成熟的顾客会认为在诋毁竞争对手。
学习关键点：
1、了解同类产品配方的差异性卖点。
2、技巧性的引导顾客去验证这种差异性卖点。3、有效规避竞争对手。
4、言语中体现专业、体现权威。5、把握顾客心理。训练说话艺术。成功案例十
这位顾客的年龄大概在32岁左右，看的出来他的消费方式较为成熟，从不任凭自己的喜好随便买东西，属于理性型客户。顾客的话语也不多，常常只和她的女儿说话，和我们最多只是打个招呼而已。一星期大概会来两、三次。戴了一副椭圆形的眼镜，眼神很敏锐。欣赏东西也比较准。如果她没有想买东西的欲望，无论我们如何说，他都不会买。然而，只要是他计划好要买的东西，那就不容我们多说，他都会主动买的。偶尔也会买一些小东西，要么就是一些有趣的玩具，要么就是一些对孩子的成长有帮助的书籍、碟片之类。第一次到店上来，大约是201*年4月份左右，是他独自一人，没带孩子。我很热情的接待了他，然后我就问她需要点什么？他说：“我随便看看，你不用给我介绍。”看得出来，这个人是一个特要有主见、有目标的人，看来不能随便给他介绍产品。于是，我就与他保持1.5米的距离，跟着他，结果他似乎还有些戒备之心。没办法，我就只有停留在我所在的位置。后来，我发现他正在专注的研究一个奶嘴，从他的表情，我看出来他很感兴趣，于是我就大胆的上前去给他介绍。当时他也没有再排斥我。这是一个好兆头。不过，最后他没有买下那个奶嘴。第一次就这样离开了。
不久，他又来了两次，也是独自一人，都像第一次一样，没有选择性的在店里闲逛，商品，服装、用品什么都会凑过去看看。但就是不会买。这样一共来了3次。一开始，我以为他也是同行，来考察市场的。心中便升起些许的疑虑，继而有些排斥他了。但当他第四次来店上的时候，我便打消了这个顾虑。第四次，他是带着孩子一起来的，当时，孩子看起来还很小，大概只有5个月左右。他站在门口，我向他问好了：“您好，欢迎再次光临，今天有什么需要的呢？”他只是笑了一下，然后就抱着孩子走向了门外的那辆摇摇车，随即，他把孩子放进了摇摇车。我立马跟了过去，很礼貌的对他说：“您好，孩子还很小吧，这么小的宝宝，恐怕不适合坐这种摇摇车，因为对孩子的发育很不好。这会损坏孩子的脊椎的。”他勉强的笑了一下说：“没办法，他要哭，每次一坐摇摇车他就不会哭了。”我说：“小孩子是那样的，有什么新鲜的东西他们都会喜欢，他坐在里面确实很高兴，不过这样对孩子的脊椎发育可真的不好，要不你把他抱起来，逗一逗，说不定他就会笑了呢?”听了我的这一番话，好像感觉有些欣慰，于是对我微笑了一下，便抱着孩子进店闲逛了。我也随他进去了，他逛着逛着就逛到了我们的服装展览区，然后问我：“有没有适合宝宝的衣服啊？给我推荐一下呗。”我给他推荐了福瑞麟牌子的衣服，我说：“这个牌子的衣服质量很好，而且价格也很合理。特别适合像这样年龄较小的宝宝穿。”他又问道：“那它主要好在什么地方呢？”我便补充道：“您可以看得到，我们店福瑞麟牌的衣服总共不过3种颜色，分别为淡粉色、淡绿色和白色。对于年龄小的宝宝来说，衣服的颜色越浅，对宝宝皮肤的刺激性就越小。这几种颜色都比较适合您宝宝现在的年龄。其次，福瑞麟牌的所有衣服都是纯棉质的，这对宝宝也是相当有好处的。现在正是春天，您可以选择一些薄棉的衣服给宝宝，等天气比较热的时候，您就可以选择一些棉纱质的衣服给宝宝，那种面料的透气性特好，特备适合宝宝夏天穿。”听了我的一番介绍，他感到很满意，就打算买一套，我便说道：“您
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给孩子买两套吧，这样也有换洗的，这种材质的衣服穿起来特别舒服，对宝宝来说肯定也是一种享受呢。”于是他便一口气买了两套。这是顾客在我们店的第一次消费，费了九牛二虎之力总算成功了。
后来，由于一些原因，我在201*年7月份时，离开了正通顺店一段时间。直到今年我才回去。我刚回去的第二天，他就来到店上了，当时我在整理货品，没注意到他。他先看到了我，便喜眉笑眼奔向我，欣喜若狂的尖叫道：“咿！你回来了！”声音里流满了久违的喜悦。看到他我也很高兴，原来他对我印象蛮深刻的。我答道：“是啊，是啊，很久都没有看到你了。哟，宝宝都这么大了？”他说：“是啊，都一岁多了呢，很调皮的。”我笑着说道：“调皮才好呢，调皮的宝宝才健康、才聪明呢。您看，宝宝是越长越漂亮了。”他便掩饰不住内心的喜悦，哈哈的大笑起来。
后来，他便经常带着孩子到店上来玩，每次我们都会进行愉快的聊天，我们的兴趣、爱好也有几分相似，所以聊起来还特别投机。渐渐的，我们越来越熟悉。我们之间建立起了信任感，这为以后我的销售打下了坚实的基础。不过很遗憾的是，他对别人的戒备心理很强，不愿意向我们透露一些他的私人信息，诸如姓名、电话之类的。所以我们的关系仅仅只建立在当他来我们店的时候。
我们的每次聊天都会从天文到地理，从国际经济到国内形势，偶尔我们也会有一些因观点不同而产生的辩论，但都是善意的。在此之余，我当然不会忘了我工作地重中之重是销售。他经常会给宝宝买一些日用品和衣服，就是从来没问过奶粉。我为此感到有些奇怪，于是就试着给他介绍奶粉了。但每次给他介绍奶粉的时候他都会毫无兴趣，继而避而远之。我就真觉得有些奇怪了。有一次，我实在忍无可忍，就好奇的问道：“您宝宝是吃的母乳吗？从没见过您买奶粉给宝宝吃耶？”他说道：“你们别在给我介绍奶粉了，我知道你们索维斯的品牌好，不过你们的奶粉无论多有营养，无论奶源多天然，我都不会买。。我家宝宝的奶粉不缺，都是我朋友从国外给我买的，是非常安全、可靠的。就算你们和国外是同样的品牌，在配方上都会有差异，奶源也会有所不同。国外的奶源一定是更天然的，配方也是最营养、最科学的。所以这事就不需要你们费心了。我从来不会在国内市场买奶粉给孩子吃。”听了他这番话，我终于知道他为什么从来不闻不问奶粉了。原来他对一些国内产品及国内市场上销售的产品存在着很大程度的偏见，总是瞧不起中国的产品。因为我是一个极力维护中国种荣誉和各项权利的公民，所以在我的心底，默默地产生了一个念头。那就是要扭转他的价值观。让他的消费侧重点转国外市场为国内市场。
于是，在之后的每一次，只要他光临，我就会给他介绍我们的奶粉。从国产奶粉到进口奶粉。除了孕妇的奶粉没给他介绍之外，店里的每一款奶粉我都给他介绍过，包括所有的通货产品和代理产品。不过，他好像还是不为之心动。
碰巧在2月份，我们店要举行一次B的促销活动，在活动的前一个星期，我就打电话通知了各个会员客户。当然这位特殊的顾客是来到我们店上我才向他介绍了我们的活动情况。并且强调了：“您不就是担心奶源吗？我向您推荐的这款奶粉奶源可以100%为你保障。它是新西兰原装进口的，奶源来自于新西兰B草原，这也是这款奶粉命名的由来。你真的可以尝试一下。”说完，他沉默了半许，说道：“到时候看一下再说吧！”一眨眼，这促销活动的日子就到了，那天，他真的来了，也带着孩子。一进来，我就上前非常热情的接待了他，随之，我便向他问好了，一翻客套话之后，我便问道：“那天我给您大概的介绍了一下我们的原装进口B奶粉，你可能还不是太清楚，我再给您讲解一下它的详细配方及营养成分。”边说着，我就边领着它走向了B的陈列区。随之，我取下一样品，向他展示了B了包装及成分。并着重指出了包装上“新西兰原装进口”5个字。他看了之后，似乎有些动摇，但又似乎在顾虑着一些什么。我便开口问了一问：“你觉得怎么样？要不要先拿一听回家给孩子试试，您宝宝一岁多了，应该要吃3段的才对，而且像这么大的宝宝，转奶特别容易。”说完，我便顺手拿了一罐。他终于说话了：“我知道这是新西兰进口的，但是这奶粉是在中国销售的，和欧洲当地市场上所销售原装奶粉的还是有一定区别的，其营养成分肯定是不一样的，肯定不及欧洲。”这我总算知道了，原来他是在担心我们的B和欧洲的B成分不一样。我便向他解释道：“我很认同你所说的欧洲的奶粉成份适应他们的人群。不过咋们可不能跟欧洲比，咋们是黄种人，欧洲全是白种人，咋们的种族都不一样，所需要的营养成分肯定也有所不同。有可能向您所说的，欧洲的全是好东西，
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但好东西部一定全都适合我们，我们要选择适合我们的产品。”说到这，我举了一个例子。“有一次，我去买了一套欧莱雅的化妆品，您肯定知道这个牌子，它是世界著名的美容品牌之一，因为听许多朋友说这个不错，就索性去买了一套回来。刚买回来的那天晚上，洗完脸，我就开了收敛水及润肤露来试用了一下，刚拍上去觉得效果还不错，我就上床睡觉去了，第二天早上一觉醒来，照了照镜子，我发现怎么我的脸开始脱皮了起来，一开始我没有想到是护肤品的原因，我想这么好的产品绝对不会出什么问题的，就误以为这气候惹的祸，当时是春季。春季是一个敏感的季节。之后的几天我还是照样试用我新买的欧莱雅产品，我想，这种产品的主要功效就是补水、润肤，应该对我的脸部脱皮想象有所帮助。结果，没想到，脱皮越来越厉害，不仅如此，而且脸上还新增了许多红色的丘疹。这下我可急坏了，我想这怎么出门见人呐。没办法，我只有到医院求助皮肤科医生了。到了医院，我把这最近这几天所发生地一些情况给医生详细的描述了一下，医生向我确认：“你是不是将护肤品由之前用的大宝SOD蜜转为现在的法国巴黎欧莱雅了？我回答：“是的。”医生说：“问题就出在这儿了，欧莱雅，虽然是一款配方极好，营养成分及丰富的产品，但它主要是针对欧美人的肤质所设计的，其营养成分、配方等都更加适合欧美人群，对于我们亚洲人来说，用那种营养太丰富的产品反而会不太适合，所以，我们在选择护肤品的同时，不要盲目的崇拜什么进口的，什么营养丰富的，只要选择适合我们自己的就好。听到这里，我终于明白了，原来我们选择任何一些东西都要看适不适合我们本身，而不要盲目的崇拜一些对我们毫无用处的优点。于是，回家后，我停止了使用进口货欧莱雅，而继续食用我适合的产品大宝SOD蜜，不到两天的功夫，脱皮、豆豆全好了，而且皮肤还很柔嫩。这就是这整件事的发展过程。”说完过后，我发现他的目光散发着对我肯定的神情。我更加有自信了。便接着说道：“刚刚那个例子我亲身体验的一段经历，我想您也会明白其中的道理，我们在选择产品的时候应该根据我们自身的需要来选择，并不是最贵的产品就是最好的产品，同时，我想我们中国的B会更加适合您的宝宝，因为里面不光含有欧洲人需要的成分，同样也含有亚洲人所需要的成分。各方面都太符合您的要求。我想您应该可以放心的试试了吧？！”顾客听完我这一段比较深入的对话后，好像是被打动了，于是索性给孩子买了几听蕊生蕊。我很利索的把货物给他包装好了。他也显得较满意，我又问道：“您好，需要办一张会员卡吗？因为我们是全国连锁的，促销活动会比较多，如果又会员卡，我们就可以第一时间通知您我们的活动时间、活动内容，同时我们还可以通过会员卡上的信息了解您平时需要的产品，这样，您的每一次购物都显得方便多了。”顾客却说：“谢谢你们，我不需要会员卡，我家就住在附近的，有什么需要我自己过来就行了。”于是，他就拿着东西、领着孩子离开了。我很想他能办张会员卡，留个联系方式，可他断然拒绝了，这可能跟他的性格有关吧！
店长心得：
小汤心得：别轻易认输，成功可以暂时不属于你，但成功不会永远不属于你，所以我们只要开始做一件事情，就要一直坚持下去，绝不复返。
案例分析：
1、洞悉顾客的能力（1）、在采集这个案例的过程中，小汤说好像到过正通顺店，在201*年我去过正通顺店，那时我还没为索维斯服务，我（余文彬）和我爱人、我的儿子去购物，我进去看过正通顺店，就只有这么一次，小汤能有这个印像，这句话就足以打动我。而且她观察顾客的细致程度，就拿我来做分析，她说我（余文彬）进店是先看营业员，然后再看货品。
（2）、从案例中可以看出，我们从整个全过程来分析，小汤对这个顾客个性把握得比较准确，从而在与顾客互动的过程中应当说比较好，从开始1.5米距离到,买奶嘴、坐摇摇车的建议、到介绍奶粉达到高潮，让这位固执的客户达到了认可。
2、顾客心理分析（以卡特尔16PF分析）
理智性、心理防御性强、自主性强、敏感（体现在隐私）
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3、销售过程分析
从案例中可以看出，此顾客像个刺猬、像个河蚌，感觉无从下手。小汤顺势而为，因势而变，但坚持执着。古人云：君子藏器于身，因势而动。
从整个过程来看（整个过程跨度半年左右）：
我是什么客户状况建立关系购买分析探察聆听试探冲击确认需求演示说服要求生意追踪维护（1）、识别顾客状况，察觉问题。此顾客戴了一副椭圆形的眼镜，眼神很敏锐，一两句话试探出此顾客有主见、有目标的人。所以在此阶段沈店长与顾客保持着一定距离，适应顾客的防范心理，给予顾客相对独立的空间自由。
（2）、探察聆听。虽然没有购买行为，但观察其心理行为变化，在此期间，小汤有内心冲突：有可能是竞争对手做调研，了解产品价格等等。最后通过观察得出她的初步结论：不是做调研的。
（3）、试探冲击。顾客做出购买意向时，小汤给出相对得体的解说。得体包含在语言、产品知识、顾客的综合判断。
（4）、深入试探冲击：山不过来，我就过去。在顾客为宝宝坐摇摇车的过程中直截了当，且很得体的告诉顾客的不当之处，从而进一步化解此顾客防御心理。这是非常关键的做法，通常我们有两种做法：一种是内心矛盾，想去又不敢去，从而不去；你像个刺猬，懒得理你，不去，多一事不如少一事。还一种做法，就是积极的心态，主动过去，这就是表现在我们的21条中的：山不过来，我就过去。
（5）、顾客认同。在消除顾客防御心理后，小汤离开正通顺去了高升桥店一些时间，回来后，顾客主动招呼，这是一个变化。看来，再固执的顾客都有最后的心理防线。
（6）、升华（要求生意）。顾客目前愿意和小汤交流，从而在介绍B产品提供了空间。从案例中可以看出，真正说服和打动顾客而不是刚印日期，奶源等等。第一个可能原因：顾客的孩子已1岁多，孩子身体素质可接受这种奶粉而采取购买决策；第二个原因：沈店长国外厂家根据东西方人种的不同而采取的科学配方，相信这点取得顾客的高度认同的原因之一。
4、内心的想法从语言、肢体动作表现出来。（1）、在采集过此案例的过程中，沈店长的语速很均匀，吐词很清晰，心态平和。（2）、我想是在这位顾客面前是否这样并不是强调的重点。要说明的是这种状态在顾客面前非常重要，它可以让你的思维展开，语言具有感染力。这种通常我们说的具备婴儿状态，它是人生最高境界。它用童真的眼光来看世界，内心宁静。所以在任何人物面前都表现出平和，而不是夸张、轻躁（过份的表现自己，夸大自已的能力，表现欲极强又不到位、不合时宜）。5、感知顾客的位置。
学习资料：《成功销售的十条法则》-像对家人或朋友那样与顾客交谈
永远不要转向说服性的销售模式。虚伪的谈话方式，夸张的口吻，催眠术似的销售引导在当今讲究专业的商业环境中都不再适用。正常的交谈（当然要恰如其分），就像对待你的家人或朋友一样。6、举例详尽。
学习资料：《成功销售的十条法则》-用对方的语言进行表述
不要滔滔不绝地说自己的产品而不顾及顾客的需求和感受，提炼出几件你认为对顾客有所帮助的方面讲给他们听（如果可能的话用他们的语言来表述，而尽量不用自己的方式）。并运用适当举例的方式。在案例中，销售人员采用了举例的方法说明公司产品的特点，客户选购的是国外的产品，认为国外的产品更好，销售人员没有去反驳或者赞同他们的点，而是采用先跟后代的说话技巧。
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顾客说：“我知道这是新西兰进口的，但是这奶粉是在中国销售的，和欧洲当地市场上所销售原装奶粉的还是有一定区别的，其营养成分肯定是不一样的，肯定不及欧洲。”
销售人员这样解释：
我很认同你所说的欧洲的奶粉成份适应他们的人群。不过咋们可不能跟欧洲比，咋们是黄种人，欧洲全是白种人，咋们的种族都不一样，所需要的营养成分肯定也有所不同。有可能向您所说的，欧洲的全是好东西，但好东西部一定全都适合我们，我们要选择适合我们的产品。”
并且举例详细的阐述了化妆品在人群适用性上的对比差别，这个例子是很好的对比。7、努力不一定成功、但放弃一定失败。（1）、这是姚明的一句广告词。对待客户同样如此，一个婴儿从未出生开始计算，应有2年左右的消费时间周期，所以从心态上不要放弃任何一个潜在的顾客。
（2）、对顾客的努力从心理上来说是积极的，语言和行为动作表达出来是符合顾客类型。8、所有的顾客都应这样吗？（1）、这个顾客是属很理智、较偏执、防御心理强顾客。（2）、不是所有的顾客都采用这种方法，通过这个案例分享对于这类顾客的成功的应对方案。关于心智：
被称为“人格研究界第一人”的哈佛教授奥尔波特，运用现象学中的观察法研究人格的成熟度，并在他的《人格形态与成长》中，提出了成熟人格的六要素，作为“人格成熟的基准”。1、自我意识（自我感觉）的扩大
人在婴儿时期，只知道爱自己，不久，自我意识扩大到母亲、朋友身上。成人以后，不管是谁，对于自己的衣服、金钱、所有物，都有“这是我的东西”的意识。若不限于这么低的层面，而能扩及到职业、家庭－－甚至扩大到所属的集团、地域社会、国家的话，便可视为成熟人格的表征之一。2、和他人的密切联系
由于自我意识的扩大，对于周围的人，也能建立亲密感及同感。不会随便在背后说人坏话、挑人毛病、发牢骚、嫉妒、讽刺等等、尊重对方，宽容对方，不排斥对方，即使是男女之爱，除了被爱之外，也渴望爱人，而且能接受伴侣目前的状况，懂得包容对方的缺点。3、情绪的安定（自我包容）
把自己的愤怒、恐惧、激情、性的冲动，都当作是一种“自我情绪”来处理。不盲目地压抑，也不钻牛角尖，所以没有罹患恐惧症及强迫神经症之虞。以尽量不和周围环境起冲突的方式来处理。而且，碰到挫折、欲求不满时也具有相当的耐力，不会乱发脾气、牢骚，也不会随便责怪他人、自怜自艾。时时反省自己、等待时机，寻求解决问题的方法，避免情绪不高，或是能克服情绪不安。
当然，一个具有成熟人格的人，也不是就能随时保持冷静、沉着。既然是人类，就免不了有喜、怒、哀、乐等心情的转换，有时也会莫名其妙地忧郁。但他绝不会被这些情绪影响，则作出冲动的行为，有损别人的福利，既能保持自己的情绪状态，又能愉快地生活，这种情绪的安定，是由“均衡感”以及能自我控制所造就的。即使遭遇危险，也不会慌慌张张、不安畏怯，对别人的情绪表现也不会感到有威胁感。
4、具对现实的知觉、技能
能够正确的认知现实，而且具备解决问题的技能。虽然有高度智慧的人，不一定都是具有成熟人格的人，但是，智慧却是成熟人格所不能欠缺的部分。对自己的职业欠缺技能（家庭主妇的话就是家事），即使在其他点上合格，也不能说是成熟的人格。
另外，投入自己工作的能力，也和正确的认知、技能一样重要。所谓投入工作的能力，是指有某个课题的时候，那种忘我投入的工作热心感而言。5、自视客观－－洞察和幽默
以自我为对象，客观地视察，也就是说要真正地洞察自己、了解自己。很多人认为自己很了解自己，其实真能称得上了解自己的人并不多。
除了洞察自己之外，还要有幽默的感觉。真正的幽默，是保持某种距离凝视自己，认知理想的自己和实际上自己的对照，并感到的“滑稽”。幽默和粗野的嘲笑、无意义的笑料、攻击性的调侃等不同。
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幼儿会感觉到别人的滑稽可笑，却不具备笑自己的能力，青年也是一样。失败的时候，往往无法一笑置之，容易视为苦痛。
其实，人生就像一场戏，能够客观地凝视自己所扮演的角色，同时以幽默的态度面对生命中的起起落落，才是成熟人格的表现。6、统一的人生哲学
把自己的人生当作有意义的东西，具有统一人生各种活动的人生哲学。这里所说的哲学，并不是指专门性的学说，而是个人的生活信条、生活目标的意思。即把什么当作人生最高的价值，应该以哪种方式生活，都订定了方针。说是具有自己独特的人生观也行。奥尔波特还认为宗教情操及良心，是成熟人格的最基本条件。
心智成熟:一方面是天生的性格，一方面是后天的经历。成功案例十一
13店的一个客户长期吃B奶粉，现在小孩一岁多，节前就换成B3段。当时一次购了8听，吃后就反映便秘，第1次打电话到店里，员工把此事告诉了我。我就电话回访，妈妈称饮食没有变化，只是没像以前吃益生菌。我告诉她小孩大了应该多吃高纤维食物，小孩的胃肠道功能差，建议继续吃益生菌。当时她也没有任何异议。
过了三天，这位顾客上午又打电话过来，店长小倩到办公室找到我还是谈到那个客户问题，说他吃了益生菌还是便秘（具体吃没有只有她本人清楚了），要把B换成美赞臣，这个事情就相当严重了，我们会失去一个赚钱的客户。当时小叶也在，我们就商量怎么把这个损失降到最低，就说去给客户送美赞臣的同时把荷兰朵也带上，换成荷兰朵也就没什么损失了。后来程总召集开会，边开我就边想让营业员去挽回这个客户不放心，我就写了张小纸条给向导说会后我们一起去处理此事，他欣然同意。会后我就联系店长，本来她下午休息的，结果她放弃了休息，我们让她一起代表13店与我们一同前往。
我们下店准备物品：一听美赞臣、两袋荷兰朵试用装、一听荷兰朵（本品）、试用装）、一个小公仔玩具，荷兰朵产品资料、育儿手册、目录册。我们在路上就开始准备话术和发言顺序准备，如下：
1、由小倩向顾客介绍团队：小倩自已、小叶是索维斯公司客户部人员、叶永良是索维斯公司营养师；2、然后由顾客描述：让客户自已描述，大家聆听；3、听完后由营养师叶永良对饮食建议；
4、然后由小叶介绍产品。给她对比奶粉介绍荷兰朵的优势。
3个小时后，我们到达目的地，出电梯门就看见一位女士站在电梯边，看样子好像要下楼。我们开始找门牌号，在走廊的尽头找到了1609，敲门时发现站在电梯旁边的那位女士问：你们是干什么的？原来她就那位客户正准备下楼，我们说明来意，并站在门边开始与她交谈，如果我们迟到一会就不会有后来的事情了，真是太巧了。
小倩说：“我是索维斯孕婴13店的店长，奶粉给您送过来了,您需要的美赞臣奶粉。请问您宝宝的情况如何了？”
顾客情绪激动地说（大约5分钟）：“宝宝这些时间都不爱喝水、吃饭，而且吃奶量减少了，还有就是晚上睡眠不好，特别是便秘很严重，吃2段都没问题，但3段这个问题非常严重，肯定是奶粉有问题。”
郭经理：“宝宝饮食要多吃蔬菜，每天至少喝3杯水，每天至少吃2根香蕉。请问宝宝每天吃些什么？”顾客：“每天都有吃鸡、鱼或虾、肉等东西。”
郭经理：“这些都属高蛋白食品，不易消化？一定要搭配蔬菜吃。”
顾客：“我以前是这样吃，都没问题啊？以前吃2段都没问题，但3段这个问题非常严重？我想换奶粉试下，看是否是奶粉问题？”
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小叶边展示奶粉边说（一面递到他手上）：“您的宝宝现在肠胃不是很好，我建议要选择一款适合他的奶粉，您想选择的美赞臣奶粉含白沙糖，宝宝吃了更容易上火。我们这里拿了一款奶粉给你看，我们觉得这款奶粉更适合你宝宝些？”
这时就把荷兰朵奶粉递到她手里，她仔细比较两个奶粉的配方。顾客问：“这两个奶粉有什么不同的地方吗？”
小叶继续说：“第一奶源不同，荷兰朵奶粉是荷兰奶源，并在当地生产。美赞臣是新西兰奶源运送到中国生产，途中难免产生污染。第二两款奶粉的工艺不一样，荷兰朵是采用最先进的湿法工艺技术，同时生产日期在罐装时钢印上去，保质期限是3年。美赞臣采用的是干粉混合技术，生产日期是油墨印刷上去的，什么时候都可以印刷。第三：我们老总的儿子再吃荷兰朵，（目录册同时递到他手上给他看），我的儿子白天也在吃荷兰朵，晚上吃澳智健的羊奶．”
顾客说：“为什么要吃羊奶呢？”
向导说：“羊奶的分离子更小些，更易吸收和消化，冬天吃羊奶宝宝抵抗能力还要好些．”小倩接着说：“我侄儿断奶之后也一直吃这款奶粉，感觉抵抗力挺好的，不易感冒，很少生病。”向导说：“为什么要选这款奶粉呢。1.我们老总亲自考察过该公司。2、它的性价比高，公司很多同事小孩都在吃。”
这时顾客拿着产品看，还在犹豫当中。
郭姐边拿试用装边说：“你买这听，我们还送两袋给您。”顾客说：“不用不用。”
顾客停了一下。说：“好嘛，我先试一下看效果好不？”
顾客开门进去，说“那这听你先给我记上，先不付钱。B先不退嘛，吃了好我拿B来换。”
这时我们相互看了看，向导说：这样嘛我们现在就吧B退了，你也不用吃了。她说那你们给我打张条子嘛。后来她问了我一些小孩应该怎样吃的问题，我们正准备走，小孩回来了，我们把小公仔送给他，宝宝很高兴。
你学习到了什么？
不足点分析：
为了让客户尽快下决心购买荷兰朵用了一个赠送促成法，虽然顾客最后决定用荷兰朵了，但是考虑不周全。一是：赠品时间太久即将过期，没有吸引力。二是：万一小孩吃了赠品产生不良反映就前功尽弃了。幸好顾客没有贪小便宜没要赠品，我们就正好有理由不送。
用词需准确例：每天至少喝3杯水，有大杯小杯之分，应准确到多少毫升。
多余的话不要说，介绍产品要有目的性。例：晚上吃澳智健的羊奶．美赞臣是新西兰奶源运送到中国生产应该说是大包粉在中国进行的分装，
深度分析：
1、锁定重点客户。（1）、该顾客长期吃B奶粉，小孩子一岁多，很明显的重点顾客。
（2）重点顾客产生投诉，在第一时间快速响应，有效解决对方的抱怨和投诉。（3）、王恭容教授讲到，要留住顾客，必须达到让顾客非常满意。（4）、回顾销售流程课程：在客户等级评定中要划分四类客户：重点客户、普通客户、可能客户、忽
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（5）、重点顾客就是现金牛顾客，是我们的摇钱树，特点：A长期稳定B长期购买优势产品。普通顾客是明日之星顾客，是我们的潜在摇钱树，特点：A认可索维斯产品B暂时购买的不是优势产品。2、应对方案的模型是什么？（1）、是否有效、快速解决顾客的投诉，是让顾客对投诉结果处理是否满意的关键。（2）、这个案例是便秘，可以有时间去找解决办法，但通常的投诉是非常突然，来不及时间去想，找办法，如果不能快速的解决，结果可想而知。
（3）、所以索维斯现在、未来会定期将每个店的投诉、投诉处理方式整合起来，依据产品问题、质量问题、转奶问题、生理问题。。。。进行分类，然后对顾客的类型（经济地位、个性风格等）进行分类，然后建立投诉应对模型库。然后给加盟店进行分享。
3、凡事预则立，不预则废。
（1）物品上的准备比较周全：一听美赞臣、两袋荷兰朵试用装、一听荷兰朵、一个小公仔玩具，荷兰朵产品资料、育儿手册、目录册。
（2）、话术准备。在这件事的处理上，因为没有现成的模型，所以郭经理、向导、小倩做的很好，在见顾客之前设置话术，并设置说话次序，这在大家是否能有效处理这件事上增加了信心。
（3）、设计好的模型、流程可能并不会用上，但有了充分的信心，人的情绪上都会放松，临场发挥思维会更加灵活，说话更有感染力。
（4）、工作、做事要有计划，解决突发性事件尽可能有模型。4、团队精神。（1）、毋意，毋必，毋固，毋我。《论语》
译：讲事实，不凭空猜测；遇事不专断，不任性，可行则行；
行事要灵活，不死板；凡事不以“我”为中心，不自以为是，与周围的人群策群力，共同完成任务。（2）、好莱坞影片中的人物都是英雄，不畏恐惧、危险、死亡的个人英雄主义。这是典型的西方文化。中国讲究和谐、协作、中庸、谦让。。。，所以我们在解决投诉、问题时尽可能发挥群体智慧。俗话说：三个臭皮匠项个诸葛亮。
可选故事讲解：（1）、三个和尚和三个皮匠(见后面)（2）、龟兔赛跑（见后面）5、顾客需要补偿。（1）、心理上的补偿：公司的团队亲自上门解决，让他感觉非常重视，让他感觉到他是索维斯最重要的顾客，这是一种心理上的快感，投诉后她有折磨人的权利，要让顾客充分的享受这种权利。这种折磨是公司必须付出和享受的，这是一种享受！
（2）、物质上的补偿：公司为顾客的小孩子准备了小公仔，这是关心她的孩子，实际上就是关心她。（3）补偿对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。（4）、心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。（5）、物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如：优惠券、免费礼物，或同意他或她廉价购买其他物品。
6、寻找优势产品的差异化卖点。
这两个奶粉有什么不同的地方吗？向导回答道：（1）、奶源不同，荷兰朵奶粉是荷兰奶源，并在当地生产。美赞臣是新西兰奶源运送到美国生产，途中难免产生污染。
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（2）、两款奶粉的工艺不一样，荷兰朵是采用最先进的低温喷雾干燥技术，同时生产日期在生产时钢印上去，保质期限是3年。美赞臣采用的是干粉混合技术，生产日期是油墨印刷上去的，什么时候都可以印刷。
7、荷兰朵客户举证。（1）、我们老总的儿子再吃荷兰朵，我的儿子也在吃荷兰朵，为什么选择它呢1.我们老总亲自考察过该公司。2、它的性价比高，公司很多同事小孩都在吃。
（2）、育儿手册上陈星宇的图片可增加说服力，随时想到用视觉化的图片来进行举证。8、增加知识的广度（1）、掌握产品的基本知识。（2）、掌握基本的育儿常识。（3）、掌握产品的上游工艺特点。（4）、提练产品的独特卖点。
（5）古人说：格物而后知致。[摘自《大学》]。先要学习最基本知识、深入了解最基本的现象，对任何事情有了透彻的学习、了解后，你就有了分析事件、处理问题的能力，这样才能形成自己的观点，而且你的观点具有很强的支撑力。所以学习产品知识、学习掌握育儿知识是每个索维斯人必修课。学习关键点：1、锁定重点客户2、应对方案3、凡事预则立4、团队精神5、补偿原则
6、寻找优势产品的差异化卖点7、荷兰朵客户举证8、增加知识的广度语言模型展开：
您的宝宝现在肠胃不是很好，我建议要选择一款适合他的奶粉，您想选择的美赞臣奶粉含白沙糖，宝宝吃了更容易上火。我们这里拿了一款奶粉给你看，我们觉得这款奶粉更适合你宝宝些？这样说话的目的是让顾客感觉到我们是为小孩着想，介绍的最适合他的一款产品
第一奶源不同，荷兰朵奶粉是荷兰奶源，并在当地生产。美赞臣是新西兰奶源运送到中国生产，途中难免产生污染。第二两款奶粉的工艺不一样，荷兰朵是采用最先进的湿法工艺技术，同时生产日期在罐装时钢印上去，保质期限是3年。美赞臣采用的是干粉混合技术，生产日期是油墨印刷上去的，什么时候都可以印刷。第三：我们老总的儿子在吃荷兰朵。几点比较下来凸显了荷兰朵的三大优势，人都有从众心理觉得你们老总的儿子都在吃的奶粉肯定很好，不可能拿自己的小孩开玩笑，让她觉得放心。还有就是你们老总的身份层次在用这个产品，如果她也用的话无形中自己的身份层次就得到了认可。
程总点评
1、此案例是一个成功转奶的案例，从整个处理情况来看，前期准备较为充分，但在后来门口对话转奶的戏剧性，转折点来看，较为牵强，还有对知识点的掌握不够准确，当然，熟能生巧，多有几次处理，我相信更完美一些。2、此顾客为分析性顾客。
3、在介绍荷兰朵时主要诉求点如下：（1）、奶源，有机认证；（2）、双益配方，中国宝宝大多肠胃不好；（3）、工艺是湿法工艺；（4）、性价比，纯进口，208元。
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4、每天3杯水，比如这类话要量化。团队精神故事一：
三个皮匠结伴而行，途中遇雨，便走进一间破庙。恰巧小庙也有三个和尚，他们看见这三个皮匠，气不打一处来，质问道：“凭什麽说三个臭皮匠胜过诸葛亮？凭什麽说三个和尚没水喝？要修改辞典，把谬传千古的偏见颠倒过来！”
尽管皮匠们谦让有加，和尚们却非要“讨回公道”不可，官司一直打到上帝那里。
上帝一言不发，把它们分别锁进两间神奇的房子里房子阔绰舒适，生活用品一应俱全；内有一口装满食物的大锅，每人只发一只长柄的勺子。
三天后，上帝把三个和尚放出来。只见他们饿得要命，皮包骨头，有气无力。上帝奇怪地问：“大锅里有饭有菜，你们为啥不吃东西？”和尚们哭丧着脸说：“我们每个人手里拿的勺子，柄太长送不到嘴里，大家都吃不着呵！”上帝嗟叹着，又把三个皮匠放出来。只见他们精神焕发，红光满面，乐呵呵地说：乐呵呵地说：“感谢上帝，让我们尝到了世上最珍美的东西！”和尚们不解地问：“你们是怎样吃到食物的？
问题：他们是如何吃到食物的？
”皮匠们异口同声地回答说：“我们是互相喂着吃的！”
上帝感慨万千地说：“可见狭隘自私，必然导致愚蠢无能；只有团结互助，才能产生聪明才智呵！和尚们羞愧满面，窘得一句话也说不出来。”
中国谚语有云“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”，又云“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”
今天的话题就是从上面两句谚语演绎过来的，它说的是一种缺乏和拥有团队精神的后果。。我理解的团队精神就是一个集体中的每个人为了共同的目标，发挥各自的能力，达到最好的结果。当然这两句谚语也不是绝对的。
在当今这个市场经济的时代，如何在工作和生活中正确的理解和对待这两句话，也是真正的利用团队精神去做好每一件工作的要点。
我们可以分别把三个和尚和三个皮匠分别看成是两个团队
三个和尚没水吃，并不是因为这几个和尚分别的有多么愚蠢，恰恰相反，一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃的时候，他们知道可以自己利用自己或者同伴，为自己带来利益，而当三个人的时候，很明显，利益分配不均匀，所以就没有人愿意去挑水，或者是两个人去抬水，导致没水吃，这是典型的小农意识，是他们分别各自为战，自以为是的结果，所以说，这个团队是失败的。
三个皮匠却恰恰相反的合理利用了各自的才能，没有各自为战，因为一个人的才智是有限的，而集体的力量是无限的，三个皮匠如果象三个和尚一样，不共同的想办法解决，肯定也是一个失败的团队。而三个皮匠恰恰相反的变各自为战而团结一致，以一个团队，一个集体的智慧去成功的解决问题，往往最后的结果“抵一个诸葛亮”，这要与三个和尚的小农意识有多大区别啊。
在奥运会上以12秒41打破神话的刘翔、20年后重夺世界冠军的英雄女排、创造历史突破的网球冠军孙甜甜李婷……在本次奥运会中国队取得历史最大胜利的背后，正是这种团结的精神，表面上是运动员个人取得的优异成绩，但是，却相反，在这背后是无数默默无闻的专家、科学家、教练；甚至是那些让人都记不得名字的陪练员、食堂师傅、服务人员等等人的共同努力奋斗以及运动员集体团结的结果。这就是一种奥运精神，一种集体主义精神，一种团结协作的精神，这就是团队精神。
一个人生活在社会中，不管你是什么样的生存状态，事实上你已经生活在一个团队里了，所以合作是必然的，任何成功的背后都离不开一个团队的共同努力。
当今社会强调团队精神，就是这一种臭皮匠精神，却反映了我们大力提倡的集体主义精神，如何能在信息爆炸、竞争激烈的当今时代创造成功，屹立于时代的前列，克服小农意识，增强团队协作的意识，就是这个时代所呼唤的精神，这也必将成为这个社会新的时代主题。
团队精神故事二：阶段(1)：
从前，有一只乌龟和一只兔子在互相争辩谁跑得快。他们决定来一场比赛分高下，选定了路线，就此起跑。
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兔子带头冲出，奔驰了一阵子，眼看它已遥遥领先乌龟，心想，它可以在树下坐一会儿，放松一下，然后再继续比赛。
兔子很快地在树下就睡着了，而一路上笨手笨脚走来的乌龟则超越过它，不一会儿完成比赛，成为货真价实的冠军。等兔子一觉醒来，才发觉它输了。这个故事给我们的启示是：缓慢且持续的人会赢得比赛。
这是从小伴随我们长大的龟兔赛跑故事的版本。阶段(2)：
兔子当然因输了比赛而倍感失望，为此他做了些缺失预防工作（根本原因解析）。它很清楚，失败是因它太有信心，大意，以及散漫。如果它不要自认一切都是理所当然的，乌龟是不可能打败它的。因此，它单挑乌龟再来另一场比赛，而乌龟也同意。这次，兔子全力以赴，从头到尾，一口气跑完，领先乌龟好几公里。
这故事的有什么启示？动作快且前后一致的人将可胜过缓慢且持续的人。
如果在你的工作单位有两个人，一个缓慢，按部就班，且可靠，另一个则是动作快，且办事还算牢靠，那么动作快且牢靠的人会在组织中一直往上爬，升迁的速度比那缓慢且按部就班办事的人快。缓慢且持续固然很好，但动作快且牢靠则更胜一筹。
这故事还没完没了。这下轮到乌龟要好好检讨，它很清楚，照目前的比赛方法，它不可能击败兔子。它想了一会儿，然后单挑兔子再来另一场比赛，但是是在另一条稍许不同的路线上。阶段(3)：
兔子同意，然后两者同时出发。为了确保自己立下的承诺－从头到尾要一直快速前进，兔子飞驰而出，极速奔跑，直到碰到一条宽阔的河流。而比赛的终点就在几公里外的河对面。
兔子呆坐在那里，一时不知怎么办。这时候，乌龟却一路跚跚而来，撩入河里，游到对岸，继续爬行，完成比赛。
这故事的有什么启示？首先，辨识出你的核心竞争力，然后改变游戏场所以适应（发挥）你的核心竞争力。
阶段(4)：
故事还没结束。这下子，兔子和乌龟成了惺惺相惜的好朋友。它们一起检讨，两个都很清楚，在上一次的比赛中，它们可以表现得更好。所以，他们决定再赛一场，但这次是同队合作。
它们一起出发，这次可是兔子扛着乌龟，直到河边。在那里，乌龟接手，背着兔子过河。
到了河对岸，兔子再次扛着乌龟，两个一起抵达终点。比起前次，它们都感受到一种更大的成就感。这故事的有什么启示？个人表现优异与拥有坚强的核心竞争力固然不错，但除非你能在一个团队内（与别人）同心协力，并掌控彼此间的核心竞争力，否则你的表现将永远在标准之下，因为总有一些状况下，你是技不如人，而别人却干得蛮好的。
团队合作主要就是有关情境（权变）领导这档事，让具备处理某一情境能力（核心竞争力）的人当家做主。
从这故事，我们可以学到更多。我们了解，在遭逢失败后，兔子和乌龟都没有就此放弃。兔子决定更加拼搏，并且投入更多的努力。
在尽了全力之后，乌龟则选择改变策略。在人的一生中，当失败临头时，有时我们需更加努力。有时则需改变策略，尝试不同的抉择。有时候，两者都要一起来。兔子和乌龟也学到了最关键的一课。当我们不再与竞争对手较力，而开始逐鹿某一情境时，我们会表现得更好。失败败转成功案例
一想起我前几天推销的初乳钙。就让我心痛不已。非常后悔，事情的经过是这样的，李雪是我们的老客户，一个非常相信我的客户，几乎我说什么？她都相信。那天她来给孩子买一顶帽子，我见其孩子的头发很稀少。就对她说，孩子可能有点缺钙。并建议她给孩子补钙。她听从了我的建议，叫我给她拿一种钙。我就给她拿了一盒初乳钙，她叫我马上给她打开帮助她喂给孩子吃。我当时没有注意告诉她生产日期。最后听店里其她同事说时间是201*年12月1日。当时大家没在意。下午她就要求退货，说时间已看不清楚了，上面的12月的2字已经看不清，只看到一个1字，我们耐心地给客人解释说如果是1
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月份的，我们不可能放在柜台上卖，公司有规定，食品日期必须提前半年申报，到期之前会卖完，因为是食品，又拆开了，保质期是两年，还有10个月才到期。所以没有给她换。最后她走了。事后我非常后悔，希望各位同事以此为例，卖食品时，不管客人有无问生产日期，都应该提前告知客人。
案例分析：
1、后续需跟踪如下：第一个周跟踪结果：第一个月跟踪结果：第二个月跟踪结果：需补充如下：（1）、老客户的家庭情况、住址、职业、收入、年龄、行为风格、着装风格及品牌、孩子爱好、客户爱好、阶段性情绪及忧虑、圈子如何？
（2）、老客户购索维斯的产品的时间多久？（3）、多少店员认识此客户？（4）、最后没给他换的情绪如何？（5）、原话术记录。
2、不好的结果已产生，应采取补救方法（1）、道赚是最廉价的礼品。（2）、可适当的电话进行道赚。（3）、定期进行对宝宝的健康关心，让顾客内疚。
3、这类问题要有应对方（1）、产品日期公司有统一的应对方案，尝试在收银台制作一个压克力小的说明卡。表明所有产品请放心使用，食品公司有统一的预警机制。
（2）、平常对店中产品陈列时注意特别产品日期，形成习惯，有问题随时处理。
4、在案例采集过程中，此顾客没来过店上（1）、顾客不来店上，可能觉得不受重视；（2）、顾客不来店上，可能觉得买了低于期望值的产品；（3）、有可能我们关心了她，向她道赚，仍然不会买我们的产品。（4）、但是要向顾客传递一个信息，我们一切提供服务都是为顾客精心考虑的，为宝宝着想。（5）、我们的服务传递一个信息，产品没有问题。经验所得：（1）、日常整理货品时留意此类日期异常情况,上报店长。（2）、顾客选定产品后,需说明此类情况。
自从上次发生那件事以后，李雪中途也来过几次，但都没买代理产品，也不是我接待的。
前天晚上，李雪抱着孩子到我们店来玩，我很热情的接待了她，她说要买米粉。随后就走到米粉区看起了亨氏米粉，我心想如果她要买米粉，我就要给他推奥吉康的。
于是我就走进她，问她孩子吃的什么奶粉啊？（据她称孩子从出生到现在都吃的母乳）她说：“医院当时倒是送了一小听美赞臣奶粉，现在还在那里呢，只给宝宝吃过一次，宝宝不喜欢，所以后来就索性没给宝宝吃奶粉了。”
“那宝宝吃奶粉的时候有没有搭配一点米粉呢？”我又问。“没有”。她说。
边说她边选购了一袋胡萝卜米粉，拿了三听亨氏蜜。
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“其实平时宝宝在吃奶粉的时候都和米粉搭配着吃，这样效果最好，我们这有一款奥吉康米粉，质地很细，和奶粉搭配起来不仅口感好而且宝宝容易吸收。而且它是独立包装，方便保存。还是冰糖配方的，不上火，这段时间好多客人都买了我们的奥吉康米粉呢。”我接着说。
听完我的介绍，她很爽快的拿了几盒奥吉康的米粉，随后又把那一盒亨氏的胡萝卜米粉退了。“上次我在你们这买了几盒钙，说回去给宝宝补钙，我咨询了一下医生，结果医生说不能补。”退了米粉后她问我。
“为什么不能补呢？宝宝现在都6个多月了，宝宝4个月以上都可以补钙了，况且宝宝现在已经出现了缺钙症状了，是可以补钙的。”我就很好奇的问。
说完过后，顾客也没多说什么。因为上次那件事情在顾客心中还存在一些阴影。所以我也没再给她多说关于补钙的问题。我把话题又转向了奶粉。据他称，宝宝就接触过两种奶粉，A奶粉和美赞臣（美赞臣是医院送的），没想到这两种奶粉，宝宝都不吃。
我说：“因为宝宝吃的是母乳，所以对其他奶都有些排斥，这是很正常的。可能喝水孩子都会排斥。”她说：“真的呀？那怎么办，我想给宝宝隔奶了。”我说：“宝宝已经习惯了那个口味的奶，要改过来确实很难，我以前带过小孩都比较清楚。”她又说：“不知怎么回事，宝宝现在脸上长了很多湿疹。”
我凑近一看，确实长了很多湿疹，但不是特别的厉害。于是我就给她分析了长湿疹的原因。我说：“宝宝这个湿疹可能是吃牛奶造成的，因为大部分牛奶粉里面都含有一些过敏因子，如果宝宝的抵抗力很弱就会导致过敏，从而出现湿疹。”
他很担心：“真的呀，那怎么办啊？”
从客户的表情中我发现了她是一个依赖思想很严重的客户，这种客户一般我们介绍什么她就会买什么。但是我还是本着为顾客着想真诚为她介绍产品。
我说：“对于这种情况，吃羊奶可完全解决这类问题，因为羊奶中含有一种抗过敏因子，宝宝吃了一般不会过敏。”
她说：“那可以呀，只要对宝宝好的，什么奶粉都可以。”
于是我就给她介绍起羊奶来。本来宝宝现在该吃2段的奶粉了，但是考虑到宝宝以前没吃过奶粉，我就给她拿了一听1段的给她看。
我说：“宝宝一直是吃的母乳，这样从一段开始吃对宝宝自身会好一些。”他问：“那是拿大听还是拿小听呢？”
如果是处于销售者的心态，我们肯定是巴不得客人买的越多越好，但是当时我并没有那样做，我对客人说：
“考虑到宝宝才开始接触羊奶粉，他喜不喜欢还不知道呢，所以，我们还是建议您先买一小听回家试试，如果宝宝适应这个奶粉，吃完了又来拿大听就是了。”
她思考了片刻,嘀咕着：“买小听要划算些。”我在一旁表示肯定。我说：“没关系，先买一小听，吃完了再来买就是了。”她说：“那好吧，就拿一小听吧。”我说：“一小听差不多够宝宝一个月吃，要买900克的大听，宝宝吃不完就浪费了。”她说：“那确实是的。”
于是我就把一小听羊奶粉替她拿到收银台准备付账，结果付账的时候，她发现没带钱。我就想，反正她家住的不远，我就替她送货好了，于是我们就一起出了门。刚出门不远处，就碰到了我们的B客户刘亚。结果李雪和刘亚是很熟的人，他们就开始寒暄起来。
刘亚问她：“你买奶粉了？买的什么奶粉啊？”李雪说：“我买的羊奶粉呢。”她又问刘亚：“你吃的是什么奶粉啊？”我就接过话说：“他们吃的是B。”她问：“B奶粉？好不好啊？”
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《孕婴用品店导购员热情过度易吓跑顾客》
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