201*旅行社质监网络情况工作总结
201*年公司质监网络建设工作总结
201*年，我社积极积极响应杭州市打造全国文明城市，提升杭州旅游目的地管理水平，加快推进新一轮杭州旅游国际化进程，结合我区“诚信上城，品质旅游”活动的深入开展，我社的企业网络建设工作全面铺开，实践证明，企业质监网络在提升旅游企业服务质量、提升旅游行业自律水平等方面，发挥了不可替代的作用，逐渐成为预防和减少纠纷发生，提升旅游服务品质的有效载体。企业质监网络的全面铺开使旅游品质服务的观念更加深入人心，企业和企业职工服务质量水平不断提高，有效的推动了旅游社稳步发展的步伐。
一、抓安全和服务质量监督管理不放松
为了实现“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标，切实维护旅游者和旅行社的合法权益，认真抓好旅游安全工作，我社坚持“安全第一，预防为主”的方针，建立投诉档案管理制度，指定专人负责顾客投诉受理工作，对游客投诉认真受理，登记记录，依法快速而有效的作出处理，层层落实安全责任制，努力寻找并消除旅游安全隐患。建立健全突发事件处理机制，设置能全权处理突发事件的24小时联系热线，当旅游团队出现重大旅游质量投诉和意外状况时立即上报，确保在最短时间内采取积极有效的措施妥善解决旅游纠纷或意外事故。加强对本社旅游团队服务质量的监督、检查。督促各部门进一步与异地组、接团社明确各项约定、要求，严格按照合同约定的行程计划安排团队活动，不得擅自增减项目，加强组、接旅游团质量跟踪，继续作好“游客监督员”、“游客意见调查表”的调查、报送工作，及时、妥善地处理调查表中游客反馈的意见和建议，促进自身服务质量的不断提高。
二、完善工作制度，落实质监责任。
完善现有的《质监人员管理制度》，使质监工作有法可依，也便于在公司所有部门内落实工作。公司所有业务部门经理为质监工作具体联络员，在总经理领导下承担本单位旅游服务质量监督工作，从而公司形成自上而下的质监网络管理体系，落实了质监责任；公司一年内组织二次质监领导小组成员会议，会议总结半年质监工作情况，发现不足，落实下一步工作。
三、抓旅行社的规范经营，提高服务质量
在深入贯彻落实《旅行社条例》及《实施细则》的同时，不断抓好旅行社和从业人员的规范管理，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作，开展旅游服务质量游客满意度测评活动，企业按照测评内容、测评要求搞好自评、自查、自改，发现问题，解决问题，高度重视旅游安全工作，做好旅游旺季、节假日期间安全生产检查，认真排查安全隐患，健全和完善安全生产应急救援预案并组织实战演练，切实把旅游安全工作抓紧抓实。
在过去的一年里，虽然我社的质监网络建设在前一年的基础上又取得了新的成效，但无论如何，我们仍将一如继往的做好旅游质监工作，从新的起点出发，以更高的目标规范企业，真正体现我公司“宾客第一，服务至上”的服务宗旨。
扩展阅读：201*年旅游工作总结和201*年工作思路
201*年***旅游工作总结和
201*年工作思路
今年以来，***旅游发展工作，在区委、区政府及市旅游局的精心指导下，以科学发展观为指导，准确把握建党90周年大庆带来的发展机遇，紧紧围绕“休闲嘉兴时尚南湖”的主题，以“打造现代商贸旅游服务集聚区”为目标，开拓创新，扎实工作，进一步扩大了全区旅游的知名度和影响力，较好地推动了各项工作任务的顺利完成。现将我局今年工作汇报如下：
一、各项指标完成情况：全年旅游总人数达到355万人，旅游总收入达到32.7亿元，比去年同期分别增长15%和22.3%。重点旅游在建项目12个，累计总投入达29.7亿元。
二、旅游重点项目稳步推进，休闲城市特色进一步彰显。今年以来，我区按照“城市即旅游，旅游即城市”的理念，稳步推进梅花洲景区、中港商贸旅游综合体等一批旅游项目建设，做好市区联动，积极促成“两湖一洲”项目，完善旅游咨询服务设施建设。
1、梅花洲景区。已于今年6月18日正式开园，已累计投入3.6亿元。目前正在申请创建国家4A级旅游景区，今年着重对游客接待中心、商业街区、梅洲酒店、会务设施等部分进行建设和改造，针对创A要求，还增设了内外部的交通指示系统、音响系统等。景区以“灵动水乡，写意江南”为核心思想，以“心自在，梦悠然”为宣传主题，实现了休闲观光、养生度假、祈福禅修、特色餐饮、会务服务为一体
的全方位经营。
2、中港城旅游商业综合体。总建筑面积25万平方米，已有奥特莱斯购物中心、嘉斯茂居家生活广场、金悦王朝国宴中心、俪都中港大酒店、浙江地质博物馆、国际会议中心等项目入驻，中港名都大酒店结顶高度202米，将成为嘉兴市的地标建筑。继5月份美猴乐园儿童活动中心开业后，10月份沃尔玛超市盛大开业，其强大的群体品牌磁场将产生出巨大的商业升值效应，带动南湖新区及周边城市的商业人气。
3、浙江东方地质博物馆。位于中港城五楼，面积为1201*平方米，有1.2万多件地质展品，自201*年4月22日开馆以来，共接待游客5万余人。今年初，该馆引进了一颗夜明珠，重约8吨，直径达1.72米，获得了上海吉尼斯证书。该馆已于今年12月被评为国家3A旅游景区，这也是我区第一个国家3A级旅游景区。
4、酒店建设加快。今年我区共有南湖国际俱乐部二期、中港名都大酒店、龙跃大酒店、湘家荡国际会议中心等亿元以上在建酒店7个，总投资达21.5亿元。其中月河客栈、沙龙国际酒店二期已开业。同时，加快现有酒店品质提升改造，白云宾馆、光明大酒店等4家酒店也进行了创三星级酒店的改造。
三、旅游平台工作稳步推进，企业受益广泛得以进一步发展。今年我区完善出台了《***关于进一步促进现代服务业加快发展的政策意见》南委办[201*]67号文件，整体服务业产业资金增加至3000万，除加大了对旅游休闲观光的六大类奖励外，还特别增设了
会务奖励。据统计，今年我区对201*年旅游业的补助达到了135.5万（除会务），有12家旅游企业得到了不同类别的补助。
四、旅游休闲城市形象进一步鲜明，市场空间有效拓展。今年是红色旅游年，为抓住红色旅游机遇，围绕“红色经典”旅游主题，我区组织开了系列旅游文化活动，多角度宣传、展示我区整体旅游形象。
（一）充分利用节会平台开展宣传展示工作。
我区强化“一镇一品”的特色节庆活动的发展，以节促旅。分别举办了201*嘉兴旅游文化节暨南湖桃花节、新丰汉塘文化节、大桥江南葡萄节等一批旅游节庆活动。在市旅游局举办的201*嘉兴旅游文化节暨南湖桃花节上，以“美丽田园、生态南湖”为主题，开通了与上海、杭州集散中心的一日游线路。在新丰汉塘文化节开幕式上，新丰生姜”原产地地理标志证明商标正式启用，今后，“新丰生姜”将成为独一无二的生姜品牌。文化节期间，新丰镇还举办了姜文化趣味运动会、小猪快跑赛猪会、汉塘美食节、休闲购物周等活动，吸引了众多民众参与。
（二）充分利用各种传播媒介推广南湖旅游形象。
1、注重与各级新闻媒体的合作。分别与嘉兴日报、南湖晚报、嘉兴电视台新闻频道、公共频道、嘉兴电台新闻频率、户外LED等媒体建立紧密合作，开设专栏。12月，与上海时尚频道（星旅途）栏目合作，推出一期为时48分钟的“到嘉兴要这样玩”美食特刊，同时充分发挥《城市画报》、《嘉兴餐饮》、协会网站等平台作用，加大
对旅游项目及节庆活动的宣传推介，打响了“休闲嘉兴时尚南湖”品牌，营造了安全、健康、时尚的旅游及消费环境。
2、编制***旅游宣传资料。制作编印了“***旅游宝典”5000册及201****旅游策划者手册1000册（会务招商手册），发放至各酒店、景区及旅行社窗口。
3、突出旅游商品的宣传。组织201*中国（嘉兴南湖）红色旅游商品创新设计评选活动，本次活动共收到各类红色旅游商品29件。活动从5月上旬至6月上旬，由市民的网络投票和专家根据作品创意、收藏纪念、制造工艺、方便实用、批量生产性这五方面对参赛作品进行了评分及讨论。经过评选最具有嘉兴特色的南湖红船船模获得了一等奖，而中国结南湖菱、“嘉兴之礼”红木套件、嘉禾八景丝绸珍藏册获得二等奖，开天辟地大事变大邮票册、磨砂彩色玻璃八景、红船浮雕陶笛等作品获得三等奖。
4、深化“请进来”促销策略开展宣传。一是“红色之旅”合作与发展交流大会。3月4日，中国嘉兴“红色之旅”合作与发展交流大会在***举行，嘉兴、瑞金、遵义等十大红色旅游城市代表共同签订合作宣言，一条串联起十大“红色之城”的“红色之旅”在南湖启航。在此次“红色之旅”交流推介活动期间，约300家旅行社、景区、宾馆等旅游企业代表与当地景区、旅行社签下了50多份旅游协议书。二是中国旅游合作联盟201*红色旅游高峰论坛。3月31日，中国旅游合作联盟201*红色旅游高峰论坛暨全国旅游采购交易大会在嘉兴国际中港城召开。全国31个省、市、自治区的100家成员单位的近500名旅游精英参加了大会，其中全国百强旅行社接近半数。
这次大会开展了“中国红色之旅精品旅游线路发布会”等专场论坛，设计推出了“寻先辈光辉之旅，览党的一大会址”嘉兴南湖景区（湖心岛、南湖红船、南湖革命纪念馆）等24条红色线路，并就这些红色旅游线路的宣传促销和市场推广进行了深入地探讨。
5、积极参加各级主管部门组织的品牌促销活动，走出去宣传促销。一是组织旅游企业参加了201*浙江（江苏）旅游交易会，以“休闲嘉兴、时尚南湖”为主题，突出***大嘉兴旅游“城市客厅”的市场定位，推出了3+2+2（3家旅游社+2家宾馆+2家景区）的组合模式，全方位进行推荐。二是参与“5.19中国旅游日”活动。组织浙江东方地质博物馆和南方旅行社参加月河景区旅游宣传咨询活动。三是参加义乌201*中国国际旅游商品博览会，携迈威尔的“风雅”陶笛、葛芮丝丹的手绘瓷器、好时达贸易公司的开天辟地大事变邮票册、新世纪旅游食品的开洋豆腐干、亚特电器的割草机等商品参展。四是参加河北旅游市场专题促销活动。宣传推介活动期间，嘉兴旅游促销团先后在秦皇岛，承德两市召开旅游业界合作对接座谈会，共商旅游合作事宜。
五、大力提升旅游服务质量，规范旅游市场运行秩序。（一）领导重视，提升质监所机构档次。
随着旅游质量监督的社会普及型和地位提升度，在区领导重视和局领导的争取下，我区旅游质监所已批准变更为参公单位，核定编制人员2名，为接下来更好的实施有效的旅游管理、规范旅游市场秩序开展质监工作打下坚实的基础。
（二）提升旅游行业服务品质。
加速推进旅游企业由“数量规模型”向“质量效益型”转变，力求通过提升服务品质不增强行业竞争力。今年我区白云宾馆通过了三星级酒店的评定，南湖船菜大酒店通过了省四星级餐馆的评定，嘉兴市假日国际旅行社被授予浙江省旅游服务名牌企业。（三）加强行业监管，维护健康有序的旅游市场秩序。
1、提高旅游质监队伍自身素质。***目前现有管辖属地旅行社34家，A级景区4家。针对质监工作面广量大，具有复杂性特点，我区旅游质监人员认真梳理了相关执法依据，加强自身法律知识和执法规范的学习，今年有4人顺利通过了省旅游局组织的旅游行政执法证培训，有力地增强了我局旅游行政执法力量。
2、认真办理旅游投诉，区旅游质监所建立受理和处理投诉工作制度，设立移动投诉电话：13750796118，并在旅行社门市对外公示，及时受理和处理投诉案件。今年，***旅游质监所共受理有效投诉23件，为游客挽回经济损失6208元。
3、加强对旅行社分支机构、宣传广告等行为的监管。下发《关于进一步规范旅行社发布旅游广告的通知》和《关于进一步规范旅行社分支机构和委托代理招徕旅行者业务备案工作的通知》等文件，对所有门市发放《经营网点许可证》并要求悬挂在门市，对旅行社委托代理资质进行书面备案，规范旅行社广告宣传，有效扼制了旅行社低价竞争、欺诈消费者等违规行为，打击了零负团费，净化了旅游市场。
4、组建***旅行社质监网络。今年，我区质监所与***旅游协会
一起在旅行社行业内成立了旅游质监网络，并于10月份举办旅行社服务质量培训班，使各旅行社质监员能系统地掌握基本的旅游投诉处理知识及技能技巧，提高处理各类旅游投诉的能力。
5、坚持黄金周、小长假检查和不定期督查相结合，认真开展整顿和规范旅游市场秩序工作。今年我所开展了旅游市场、旅游服务质量等执法检查5次，检查旅游团队16个，检查企业120家次。一是加强对导游人员的管理力度，对集中出团点进行导游IC卡检查，主要检查IC卡扣分及年检情况、任务单、及用车情况，共检查12人次，有效地规范了导游带团行为。二是加强节假日旅游环境秩序管理工作。全面落实假日旅游活动方案，积极应对旅游安全事故和突发性旅游事件，并严格实行值班岗位责任制，做到执法人员和旅游安全责任人分别坚持24小时值班，认真受理和处理旅游投诉，确保旅游秩序安全有序。
（四）加强旅游安全管理，创造安全和谐的旅游环境。1、年初主要领导与各旅游企业全部签订旅游安全生产目标责任书，并要求企业对所有员工层层落实安全责任。对后继新成立的旅行社，做到备案时即签定安全责任书。
2、加大安全监管力度。
一是做好旅游安全隐患排查和旅游信息通报。根据全省旅游行业安全生产大检查的要求，我们在春节、五一、十一节前对旅游企业进行检查，主要采取听汇报、查台帐、看现场等形式共检查属地旅游企业37家，发现一般隐患39个，整改隐患39个，整改率100%，检查
单位覆盖率100%。二是狠抓安全常识的学习教育。全年发放安全知识教材830份。今年12月我局联合区红十字会举办***旅游救护常识培训班，旅游企业一线员工参加人数近100人，主要针对交通伤的自救与互救、常见急症病人的急救措施与护理、溺水救护常识（救护要领、心肺复苏）、导游及领队人员出团必备急救药品及使用注意事项等课目的培训，进一步提高了导游及领队人员应急救护能力。
3、完善安全生产网络管理建设。今年新增旅行社8家，全部纳入安全生产网络，保持我局与企业总经理、安全员联系顺畅，及时交流安全管理中的新情况好经验，旅行社安全员向总经理周报安全情况，企业向我局月报安全情况。保证了全区旅游企业的安全生产底数清，安全隐患及时发现，及时排除。
***201*年旅游工作思路
201*年，***旅游工作以“强基础、谋创新、求突破、促发展”为基本立足点，坚持“一手抓产业促进，一手抓行业管理”，推动区域旅游业全面可持续发展。重点任务主要包括“三项创新”和“四项建设”，“三项创新”是指政策创新、营销创新和服务创新；“四项建设”是指项目建设、标准化建设、秩序建设和队伍建设。
一、总体目标：
（一）201*年完成数据预计：全年旅游人数达到400万人次，旅游收入达到38亿元。其中：旅行社地接达到14万人次，年增长15%；星级及规模以上酒店出租率达到65%以上，年增长10%。
（二）争取新增1家国家4A级景区（梅花洲景区）、1家2A级景区（铁哥们钢雕艺术主题公园）；1家五星级饭店（南湖国际俱乐部）、1家四星级饭店（沙龙宾馆）、1家三星级饭店（光明大酒店）、1家绿色饭店（白云假日酒店）；1家五星级旅行社（假日国际旅行社）和1家四星级旅行社（嘉兴国际旅行社）；1个旅游星级购物点（中港城商贸综合体）。
二、主要工作内容：（一）、三项创新
1、政策创新。在《嘉兴市“十二五”旅游总体规划》和《嘉兴市***“十二五”服务业发展规划》的指引下，编制《***五年旅游发展实施规划》，明确***区域旅游业发展的重点任务和发展目标。包装一批上品、上新的旅游重点项目。同时，深入研究省、市、区旅游产业发展政策，高度重视产业政策对区域旅游业的促进作用，完成《***促进旅游业发展实施意见》的研究。
2、营销创新。201*年，***旅游营销工作将坚持“强内”与“强外”并重，“短线”与“长线”并促的方针，创新营销理念，深化区域合作，在巩固长三角市场的基础上，继续开拓国内中远程市场。一是重点组织开展“十城百日”旅游市场宣传促销活动。以旅游大篷车的形式，分别赴江苏、安徽、山东三省的10个红色旅游城市，与红色旅游景区城市进行宣传互动促销，进入客源地进行促销等。二是开展会务会奖推介活动。对区内的相关酒店的会务资源进行排摸，并整理相关政策，制作会务宣传册，针对会务需求地，借助
MICE资源，开展推介活动。计划在上海和杭州等召开多场推介会。三是编制旅游促销整体方案，整体开发旅游纪念品、旅游宣传品。在媒体开设专栏推进***重点景区主题产品开发，树立区域旅游新形象。四是筹办传统群众聚集型节庆活动，如南湖旅游节、凤桥桃花节、大桥江南葡萄节等主题活动等；着力打造社会广泛参与的非群众聚集型新型活动，如南湖旅游风光片的拍摄，***旅游LOGO、吉祥物的征集、南湖四季风光旅游摄影比赛等，建设区域旅游资源文字、图片资料库。四是加深文化、体育、休闲产业与旅游的融合，致力于开发会务、会展和体育、运动等新型旅游产品，在融合中注重提升与发展，提高城市品位。
3、服务创新。加快旅游公共服务体系建设，充分发挥旅游行业协会作用。推进嘉兴市旅游集散中心的建设。举办***导游大赛，提升导游人员整体素质和服务技能水平；继续推进旅游诚信建设，组织旅行社质监网络成员单位学习、交流，聘请旅游行风监督员，发挥旅游协会和行风监督员的作用，对旅游企业行风及时进行监督和指导；开展广场、社区咨询活动，向市民宣传旅游诚信、旅游安全、旅游报名需知等互动活动，并制作市民旅游问答手册，夹报发放。
（二）、四项建设
1、项目建设。加强统计分析，促进项目落地。细化旅游统计分析需求，加强与旅游企业统计人员的工作联系，构建***旅游统计监测系统，健全旅游统计分析机制。开展***重点旅游建设项目调查，筛选可促进旅游发展的投资建设项目和可发展旅游项目的空闲用地
和厂房，建立项目储备库。推动铁哥们等旅游文化创意产业项目开展，为文化创意机构与旅游企业建立渠道，促进旅游企业开发旅游纪念品，积极为旅游企业争取创意产业资金支持。
2、标准化建设。强化评定复核和登记备案，提升服务质量。加快景区建设及品质提升，协助凤桥梅花洲景区完成国家4A级景区的申报和评定工作，完成铁哥们钢雕艺术主题公园国家2A级景区的评定工作。推进七星镇省级旅游强镇和新丰清园农庄省级精品农家乐的创建工作；加强星级旅行社的品质提升工作，推进假日国际五星级旅行社、国际旅行社四星级旅行社的评定工作；加强住宿业管理，完成星级饭店、绿色饭店评定与复核工作，完善星级饭店的星评工作的监督机制。对景区、饭店、旅行社（分支机构）法人（负责人）进行专业培训，对一线工作者进行专业技能和“窗口单位”服务意识培训。做好景区、宾馆、旅行社（分支机构）行业管理工作台账。建立投诉处理工作机制，制定《受理投诉工作制度》，完善投诉工作文书。做好旅行社（分支机构）备案登记工作，摸索旅行社行业管理工作思路，对未按照规定进行备案单位提出处理意见。
3、秩序建设。加强行业安全管理，确保区域旅游秩序。抓好检查、会议、培训、宣教、志愿者队伍建设五个环节，构筑旅游管理安全防火墙。实行日常监管与联组互查、联合执法相结合的管理机制，加大检查覆盖面。开展黄金周、安全生产月等常规检查，同时拟开展旅行社对广告广告宣传、规范合同签订、超范围经营、导游IC卡和旅行社接待服务等五大专项检查行动。通过常规检查和专项检查，进
一步规范***旅游市场秩序，实现旅游“四统一”。以全年安全工作部署、安全形势分析部署、假日旅游工作部署为主要内容，召开旅游行业安全工作部署会议，形成常态机制。开展安全生产月和旅游安全宣传活动，在社会旅馆和旅行社门市中发展旅游秩序工作志愿者，形成旅游秩序全社会齐抓共管的良好氛围。
4、队伍建设。拟举办旅行社总经理培训班、旅行社计调业务培训班、旅行社品质管理培训班、导游突发事件应急处理培训班、高星级酒店管理培训班、旅游企业统计人员培训班等六次旅游行业培训，通过行业培训、考察学习等途径进一步提升旅游企业服务质量和管理水平。
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