秘书挡驾工作中公关语言的使用

秘书挡驾工作中公关语言的使用

秘书挡驾工作中公关语言的使用

摘要：本文简单探讨了秘书挡驾工作与公关语言的关系，给出了几方面在挡驾工作中正确使用公关语言的建议。关键词：秘书;挡驾;公关语言

秘书挡驾，即秘书人员出面对领导不必亲自处理的事物进行分流或者拒绝，最大限度地减少组织内外对领导者精力的干扰，保证领导者工作正常顺利地进行。比如，除领导者专设电话外，凡打给领导者的电话，秘书都应该主动接听，问清对方身份和事由，然后酌情处理;对于求见领导者的访客，秘书根据具体情况，安排会见或者予以拒绝;秘书对一些领导者没必要亲自参加的会议、活动和其他应酬，经请示领导者后，予以谢绝。

【1】

秘书进行挡驾工作的实际操作，难免涉及到如拒绝领导者不必亲自接听的电话、不必会见的访客等一定程度较为被动、尴尬的局面，秘书人员在这些情景下，如果使用的言语不当，可能会使局面更为尴尬，甚至可能引起不必要的矛盾与冲突。

尤其是对待组织外的来电或访客，秘书人员的一言一行都代表组织，其为领导挡驾工作本身也就成了公关活动，因此在这些局面或情景下，正确使用公关语言实现沟通目的，既做到了挡驾工作，又有效地维护了组织的良好形象。

关于秘书如何在为领导者挡驾过程中正确使用公关语言，笔者总结为以下几个方面：一、先“礼言”后“理言”

访客无贵贱，无论是对待何种社会地位的访客，秘书人员都应以“礼”相待，使用礼貌的语言。

【2】

比如见到有访客到访，哪怕是领导祝福

要予以拒绝的访客，都要使用诸于“您好”、“请问有什么需要帮忙的”等语言向访客问候和询问来访事由，而不应采用比如“来干什么”、“你找谁”等冷漠、生硬的语言。在成功拒绝访客要求后，秘书人员不应忘记附加一定的如“对不起”、“实在对不起”之类的致歉语。二、先“体语”后“口语”

公关语言除了有声的口语以外，还有无声的体态语。在秘书为领导挡驾工作中，正确使用体态语也相当重要，无论对待什么访客说话，秘书都应使用谦恭的态度，比如，双方交谈时，上身前倾，热情而有兴趣地听对方说话，而不能背朝对方，不屑理睬，更不可不理不睬，拂袖而去。

三、先“肯定”后“否定”

在要拒绝访客或者来电的要求时，秘书先应肯定一些对方的说法，再转折一下，最后予以否定。如果秘书直通通地否定对方的讲话，如“不行”、“这绝对不行”、“你的话没意义”之类的话，不仅刺激了对方的感情，伤害了对方的自尊心，还使他对你产生抵触情绪，对你下面的解释、说明听不进去，可能使自身更加被动。先予肯定，如“您说的话中有一定的道理”、“您所说的一些事是事实”，可使对方在轻松的心理感受中，继续接受信息。尽管最终是否定，但柔和地叙述反对意见，对方较易接受。

四、先“婉拒”后“合作”

【3】

在应对领导者不必会见的访客或者不比接听的电话时，秘书人员应采取委婉的方式予以拒绝，比如回应对方领导者“正在开会”、“有事离开”等，如果来访者或来电者要与领导者商谈的事由是领导的职权范围内，但需要通过一定其他的程序和环节解决的，秘书人员应在自己职责的范围内，告诉对方相关的信息。例如：

某应聘者来电:“请问人事部邹经理在吗?我想知道上星期面试的结果。”秘书:“经理在国外学习还没回来,等结果出来,我会及时通知你,这个号码可以联络到你吗?”应聘者:“是的,谢谢!”在例子里,秘书提供了真实的信息,在这个基础上,该应聘者才能了解到更多的有关面试结果的真实的信息,使谈话顺利进行下去,对交际起到了积极的促进作用,同时成功挡驾。

扩展阅读：论秘书工作中的“挡驾”艺术

摘要

在秘书的日常工作中，“挡驾”工作是其非常重要的工作内容之一，“挡驾”是一门原则性和灵活性相结合的艺术，纵观历史，每个朝代都有秘书这一职，同时秘书都有“挡驾”的任务；纵观现代社会，个个领域都需要秘书，同时秘书都需要为领导“挡驾”，由此可见秘书“挡驾”的重要性。

要做到合理“挡驾”，秘书首先应深刻认识到什么是“挡驾”，合理“挡驾”的积极意义以及有效“挡驾”的标准，其次，秘书应明确“挡驾”的范围，最后，秘书应学校并恰当运用“挡驾”的技巧，也只有做到这些，秘书才能真正做到合理“挡驾”，为领导营造一个安静、良好的办公氛围。

关键词：秘书挡驾标准范围形式技巧意义

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目录

1.秘书“挡驾”概括................................................................................................................3

1.1“挡驾”概括...............................................................................................................31.2合理“挡驾”的意义..................................................................................................32.有效“挡驾”的标准..............................................................................................................3

2.1帮助来访者解决问题，使其能满意而归..................................................................32.2与来访者建立了良好的关系......................................................................................42.3来访者能够理智放弃而见领导的要求......................................................................43.“挡驾”的范围......................................................................................................................4

3.1办文“挡驾”..............................................................................................................43.2电话“档驾”..............................................................................................................43.3接待来访“挡驾”......................................................................................................53.3.1身份不明者和无关人员............................................................................................53.3.2产品推销、事务纠纷、消费投诉之类的来访者....................................................53.3.3涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者............................................54.“挡驾”的具体步骤..............................................................................................................5

4.1主动承揽，直接承办..................................................................................................54.2热情接待，细致周到..................................................................................................64.3询问情况，掌握政策..................................................................................................64.4协调沟通，督办检查..................................................................................................65.“挡驾”的技巧......................................................................................................................7

5.1运用有声语言“挡驾”..............................................................................................75.1.1在“挡驾”时，对于尚未确定的实现，大多使用模糊语言................................75.1.2在“挡驾“过程中，要有保密或自我保护意识....................................................75.1.3“挡驾“时，绝不直接说“不”.............................................................................75.2运用转办策略..............................................................................................................8结论.............................................................................................................................................8参考文献.....................................................................................................................................9

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论秘书工作中的“挡驾”艺术

1.秘书“挡驾”概括1.1“挡驾”概括

“挡驾”是秘书的一项重要的日常工作，而且是一项非常重要的日常工作。所谓“挡驾”，是指秘书人员为保证领导集中精力想大事、抓大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施。它的目的不是隔绝领导与群众的联系，而是在保证领导不受干扰的情况下，既能办好事情，又能让来访者满意，更好的是做到在“挡驾”之后还能保持与各方面的良好的关系。它是秘书人员为首长服务过程中一项艺术性极强的重要工作。

“挡驾”工作，做得不好会给对方心理上造成失败感和不快，可能出现不欢而散的尴尬局面，甚至影响整个公司的形象；做得好则能够较好的化解矛盾，求得共识，使彼此情绪稳定，态度缓和。1.2合理“挡驾”的意义

秘书“挡驾”是为了把一般性的、事务性的工作挡下来，由秘书根据职责划分加以处理，从而保证领导有一个良好的工作环境，集中时间和精力去思考关系全局的重大问题，去处理大事和要事．去制定重要决策在机关工作中，办理文件、接听电话及接待来访者本是办公室的一项重要职责。秘书实施必要的档驾，是为了把那些真正有用的、好的信息及时报这培领导，使领导有时间和精力及时处理重大事情、重要事件倘若不分轻重缓急、不分大事小事一股脑地往领导那里推将使“文山越垒越高、“会海”越填越深、事务性工作越堆越多，领导也必然整日沉溺于事务堆里不能自拔，无暇去抓全局工作、重点工作、中心工作和突破性工作，提高效率也就无从谈起。

秘书为领导实施必要的“挡驾”，就要把大量的事务性工作揽过来，热情周到地接听电话、接待来访者．而不是拒人于千里之外、只有自觉地克服“门难进、脸难看、诰难说、事难办”的官僚主义作风，才能建立起机关良好的形象。2.有效“挡驾”的标准

2.1帮助来访者解决问题，使其能满意而归

很多时候，来访者都会认为只有找到主要领导才能解决问题和满足他们的要求，其实不然，所以当遇到这样的来访者，秘书人员可以根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门，让职能部门帮助解决此类问题，这样不仅能够使领导免受不必要的干

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扰，而求能使来访者满意秘书人员和本公司的服务，树立良好的公司形象。2.2与来访者建立了良好的关系

在机关单位，一些退休的员工会来请领导帮助子女安排工作，面对这种情况，秘书人员不能全部引见，这样会在很大程度上影响领导的工作效率，此时，秘书应动之以情晓之以理得向退休员工说明领导工作的难处，使来访者理解，这样来访者即使没有见到领导，也可以心存感激和理解，而不是内心恼怒和失望。2.3来访者能够理智放弃而见领导的要求

有些兴师问罪者，若秘书人员不能安抚，稳住他们的情绪，没能让他们理智的面对问题和自己的行为，没能让他们真正理解、谅解从而放弃面见领导的要求，这类来访者很可能通过其他的途径去接近领导，一个优秀的秘书就应该做到能避免后患，避免这类来访者日后对领导的骚扰。3.“挡驾”的范围3.1办文“挡驾”

领导每天阅批的丈件材料很多，身困“文山”使得他们苦不堪言这就需要办公室对收到的文件材料进行一番梳理、筛选、过滤．把需领导签发的、需领导批示的、需领导阅知的文件挑选出来．分门别类地呈送领导。如果不加筛选一律报送，办公室就不成为办公室而成为收发室或文件周转站了。对某些文字材料，尤其是长篇大论的文章，秘书可摘其要点或划出重点条目、重要内客报送领导。这种“挡驾”，既可以节约领导花在阅批文件上的时间，又可充分发挥秘书在办文上的助手参谋作用，是提高秘书人员参政议政意识的一个重要方面。3.2电话“档驾”

秘书每天要接听许多找领导的电话，如不分轻重缓急一律转接给领导，势必使领导应接不暇，影响抓大事要事。因此，对找领导的大量电话，同样需要实施适当的挡驾，只把那些重要的、应该由领导亲自接听的电话转接给领导。

笔者认为电话太致有两种：一种是上级主管领导或部门打来的，另一种是下属单位机关各处室领导及群众打来的。对前一类电话要慎重处理，因为上级领导打电话找多是谈工作上的重要事情，接到这类电话一律应如实告知对方自己领导的活动安排，并及时转接给领导，铯不能怠慢担误工作。对后一类电话需要具体分析，区别对待：反映紧急

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情况的，立即向领导汇报、请示；反映一般情况的，可请示领导提出答复意见，由秘书直接给予答复，事后再向领导汇报答复情况对所反映问题该由职能部门解决的电话，可转相关职能部门处理；对那些三番五次找局长的无理取闹的电话，则要坚决“挡驾”。3.3接待来访“挡驾”

接持采访是秘书的一项重要工作。如果不管来访者所反映问题的轻重援急，让来访者直接到领导办公室找领导，势必会影响领导的正常工作，有时还会使领导猝不及防，陷入被动。可见，接待来访中的适度“档驾”也是发挥秘书的助手作用、协调职能的一个重要环节。来访人群可分为一下三类：3.3.1身份不明者和无关人员

对于无约来访且急找领导者，秘书既不能不假思索的直接引见，也不能冷眼以待，而应该热情的问清对方的姓名、职位、意图等。对于这类身份不明的来访者，秘书应该请来访者出示身份证和介绍信，并仔细阅览、审核，以防混入机关的盲流人员和无关人员的干扰领导工作。

3.3.2产品推销、事务纠纷、消费投诉之类的来访者

对于产品推销人员，秘书人员应根据本单位的具体情况，或直接谢绝，或引导他们去相关的部门。

对于事务纠纷或消费投诉之类的来访者，秘书更不能将矛盾上交，直接请出领导人，因为当客人处在愤怒的情绪中时，他们面对领导人可能做出过激的行为，使事情陷入僵局，将领导人置于被动，进而损害其威信。对于这类的来访者，秘书首先应采取冷处理的方式，稳住对方的情绪，在其恢复理智之后，再了解其来访的意图及发怒的原因，然后根据具体情况谨慎处理。

3.3.3涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者

对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者，引见给领导之前，事先必须征得领导同意，否则不得将来访者引入领导办公室。这样做的目的，主要是不给正在思考、研究和决定重要问题或接待重要来访这的领导造成干扰，使领导能集中精力处理大事。

4.“挡驾”的具体步骤4.1主动承揽，直接承办

秘书是为领导减负、分流部分事务性工作的人员。因此，秘书在接到找领导的电话

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或接待找领导的采访者时，首先应主动把事情承揽下来，对不必领导亲自出面处理的问题，秘书可依据处理类似问题的惯例予以处理。那种遇到矛盾就上交的做法是不可取的。

有位外地来的上访者为自己的工诈安排和待遇问题找某局长，某局长接待后告诉他，由秘书协助处理此事。秘书详细询问了他的情况后，认为解决他的问题关键在原职位，有了原单位领导根据国家有关政策上报的村料，上面才能提出解决意见，并指出他不能越过本单位领导直接找上级机关。这位上访者对我们的意见怎么也想不通，认为找几次局长问题就解决了，因此呆在办公室不走，非找局长不。秘书为其安排食宿，反复耐心地做解释工作，最终说服了他。

对那些确需领导亲自出面处理的问题，秘书也要做好协调工作，先把事情承接下来，尤其在矛盾激化的时，更应主动出面做好思想工作，先稳住对方的情绪，与此同时向领导汇报，让领导事先有心理准备，争取工作主动权。4.2热情接待，细致周到

许多人因自己的问题没有得到解决(不管所提问题是否合理)都要找领导时，往往情绪激动。如果办公室在接待中态度冷淡、言语生硬、工作不细致，就有可能进一步激化矛盾，给日后解决问题留下阴影。由于秘书是一个单位的“窗口”、“门面”，反映一个单位的工作效率和精神文明程度，因此接待各个方面的来访者都要热情周到。

一次．一下属单位的几位六七十岁的老太太为退休待遇问题从郊区赶到局里找某局长，正巧某局长外出开会，秘书热情接待了她们，告诉她们某局长外出开会一时回不来，在仔细询问了她们的要求后劝她们先回去，由秘书将她们的要求转告某局长，并把办公室的电话留给了她们。某局长回来后，秘书及时向局长汇报了这一情况，在局长亲自过问下，她们的问题很快得到了解决。4.3询问情况，掌握政策

秘书在接听电话和接待采访时，不能不加区别地一律把电话转接给领导或直接把客人带到领导那里，而应耐心询问情况。，一定要问明对方的身份和目的，包括来电者的姓名，职位，了解找领导的原因，问明要解决什么问题、问题过去是怎幺解决的、是由哪个部门受理的等内容。只有掌握了这些情况，才能明确该问题应由秘书直接处理还是交由其他职能部门处理，抑或是请示领导后再拿出处理意见。在处理过程中，一定要按政策规定办事，牢记自己的职责范围，绝不能越权行事，更不能不顾政策乱开口子。4.4协调沟通，督办检查

领导工作中遇到的问题一般较为复杂，且涉及面广，光靠一两个部门难以解决。这就要求秘书发挥好协调功能，主动牵头，配合有关部门共同为领导排忧解难。

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一次，有位下属单位的职工家属从外地来京，几次打电话找局长，说只占局长几分钟时问。秘书人员向其解释说局长最近很忙，几个重要会议连在一起实在抽不出身来接待她，并询问了她找局长的原因。得知她除了要求解决子女就业问题外，还要反映某些领导干部的作风问题，秘书建议她反映子女就业问题找人事部门，反映干部作风问题找监察部门，秘书叉主动与人事、监察部门联系，使问题很快得到了解决。

对由许多部门共同处理的问题，办公室除做好沟通协调外，还要主动进行督促检查，随时了解办理情况，并及时向领导反馈处理结果。5.“挡驾”的技巧5.1运用有声语言“挡驾”

秘书平时说话都力求把意思表达明白、清楚，这是工作的需要、交际的需要，但在“挡驾”工作的某些特殊语境下，恰恰需要不直接、不明白的语言和表达方式，以便让他人去体会、去捉摸，从而收到巧妙的表达效果，这样模糊语言便在挡驾工作中找到了巨大的运用潜力。模糊语言即我说的有声语言。

5.1.1在“挡驾”时，对于尚未确定的实现，大多使用模糊语言

在面对群众来寻求领导的帮助，秘书人员应该怀有一种同情的心情、并在“挡驾”的过程中，给予语言上的安慰、劝说，但当问题还没有经过调查，万不可给予肯定或否定的答复，作为秘书人员可以这样回答：“我们一定会认真调查核实，早日给您一个答复。”这里用“早日”一词，就是恰如其分地模糊了一下，对于秘书人员来说有了很大的余地，不会受到太大的余地，不会受到太大的时间限制，同时，来访者心理上也能够得到慰藉，情绪也能得到稳定。

5.1.2在“挡驾“过程中，要有保密或自我保护意识

每当公司要凭优秀部门，各部门经理都会在总经理检查工作回来后打电话给总经理，询问情况并套近乎，这时秘书就应一一挡驾。在此时，秘书虽然可在“冷淡”“关切”“热情”“不好”等界定词中选择，但这并不是最佳选择，容易引起矛盾和节外生枝。若秘书使用了模糊语言“大致可以”，则效果更好，既可以稳住部门领导，使其安心工作，又没有具体做出判断，避免了日后事端。5.1.3“挡驾“时，绝不直接说“不”

一客户来公司，被秘书告知领导外出办事后，仍然不相信，坚持要面见领导，作为秘书不可以直接说“不行”，因为这样的回答非常生硬，而可以用模糊的语言，秘书可以说“我去帮您找一找，看老板回来没有。”便借此机会请示领导，若领导表态说不见，秘书就可以回答：“很抱歉，都已经找遍了，领导还没回来。”此时，客户心理就能接受事实并打道回府了。

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一下级单位来邀请领导出席某个活动秘书挡驾的时候应说：“今天领导有要事处理，可能去不了。”此处使用了模糊性的词语“可能”，表达比较婉转，听起来也比价柔和，不僵硬，易于让来访者接受。然后，若秘书直接说：“今天领导有要事，不去了。”就显得十分呆板和生硬，使人感觉领导在摆架子，看不起人。5.2运用转办策略

许多人由于不了解单位的机构设置、职能范围和办事程序，因而一有事便找领导，有时他们想找领导反映的可能是些微不足道的事情，其实根本没有找领导的必要。遇到这类情现．秘书应主动出面协调，让有关部门处理。结论

秘书“挡驾”是一门综合艺术，合理“挡驾”可以保证领导能拥有一个良好的办公环境，集中精力静下心来考虑一些大事要事。秘书人员应努力学习有关理论知识，在实践中积累经验，既不能将来访者一概挡驾于领导办公室之外，也不能将来访者一概领进领导办公室之内，而应做到该见的则引见，不该见的则不引见，进行合理“挡驾”。而要真正做到合理“挡驾”，需要每位秘书人员努力学校、认真实践，真正做到协助领导工作，成为领导得力的助手免除领导的后顾之忧，让领导能够集中精力办要事。

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参考文献

1.《秘书学概要》．孙荣著．上海社会科学出版社．201*年9月2.《秘书礼仪》．周鹏著．合肥工业大学出版社．201*年8月3.《秘书理实务》．董继超著．辽宁教育出版社．201*年2月

4.《秘书原理与实务》．钱立静著.合肥工业大学出版社．201*年10月5.《秘书学教程》．史玉峤主编．青岛出版社．201*年3月6.《秘书工作案例》．孙荣杨蓓蕾著．复旦大学出版社．201*年2月

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