大荔县许庄工商所 田养敏 工商所工作总结
安徽省滁州市工商局六项服务措施推进消费维权上水平
为有效地保护消费者合法权益和维护市场秩序,进一步提高维权服务水平，安徽滁州市工商局结合实际，推出消费维权六项措施，取得明显成效。近年来共受理各类消费争议29324起，调解成功率达96％以上，为消费者挽回直接经济损失1809万元，收到锦旗、感谢信380多面（封）。该局消费维权工作得到滁州市政府和安徽省工作局的充分肯定。
一、建立服务机制（一）建立文明服务机制
12315窗口文明服务形象标准：着装上岗，举止端庄，模范遵守工作制度，工作中热情、文明、耐心、细心、诚心；作风严谨，公平公正，处理问题高效快捷，廉洁自律，勤政爱心，乐于奉献，树立一流的服务形象，真正当好消费者的保护神。
（二）建立便民服务机制
1、在大型商场、超市、农资市场等集中消费场所，设立12315和辖区工商所电话号码告示牌，方便消费者及时申诉举报。
2、充分发挥城乡各消费维权横向网络站点及农村“一会两站”的作用，为广大消费者提供方便快捷服务，降低消费者申诉成本，就近解决消费争议。
3、利用各类宣传媒体和农村宣传板报，定期公布消费维权信息，进行消费提示，宣传消费常识，指导安全健康消费。
4、对接市局12315消费者申诉举报指挥中心及县局12315中心维权网络电话，及时办理远程或上级交办的管辖范围内的申诉举报，便民解决消费争议。
5、以便民利民服务为原则，力求就近、就地受理解决本地发生的消费争议。运用三方通话功能解决远途发生的消费争议，避免申诉人长途奔波。能够一次性解决问题的，不拖第二次，能当天解决的问题不拖第二天。
（三）建立快速反应服务机制
配备12315行政执法车辆、电脑，开通网上申诉平台，实现市局、县局、工商所三级联动，提高办事效能。视消费争议具体情况，由市局12315申诉举报指挥中心、县局12315申诉中心指定辖区工商所第一时间就近、快速赶赴争议现场，处理消费纠纷。
二、履行服务承诺履行“免费、快捷、热情、周到”的服务承诺，开通昼夜12315热线电话，全天候受理消费者咨询、申诉、举报，工作时间实行人工服务，非工作时间为录音电话接听。休息日、节假日正常接诉，形成天天都是“315”的维权氛围。
三、推行服务标准
实行“三必、四快、五个一样、五心服务”的服务标准。（一）“三必”，即有诉必接，有案必查，有假必打。（二）“四快”，即受理快、出动快、调处快、移送快。
（三）“五个一样”，即不论大事小事、是虚是实一样认真查实；不论本地外地的申诉举报一样地热情服务；不论平时、节假日，咨询申诉举报一样接诉；不论关系亲疏的诉求一样看待；不论消费者、生产者、经营者其合法权益一样保护。
（四）“五心”服务，即文明服务有热心，真诚为民有诚心，忍辱负重有耐心，处理周到有细心，依法维权有决心。
四、完善维权网络
（一）以和解促和谐为服务原则，积极推进12315横向维权网络建设。在城区以推进12315横向网络进社区、进企业、进市场（超市）、进批发市场、大型农贸市场为重点；在农村以广泛建立“一会两站”为重点，制定建设方案，落实工作计划，规范统一机制，分步完成建设任务，确保基层横向维权网络得到有效建立与落实。
（二）充分发挥工商所服务职能作用。积极指导帮助工商所12315横向维权网络建设，认真开展督促检查，不断完善其维权服务功能，真正为消费者服务起到保障作用。
（三）不断建立和完善基层维权网络服务保障工作制度。以义务服务为原则，明确分工，责任到人，保障有力。公开服务承诺，及时解答和解决消费争议，把城乡各维权网络站点办成消费者信得过、受欢迎、可依赖的服务窗口。真正做到一般消费者争议矛盾发生在基层，化解在基层，绩效在基层。
五、结果跟踪回访
（一）落实“所站挂钩”制度。工商所负责人定期对辖区已建立的12315横向网络站点进行巡查指导，建立“站点回访”制度，及时纠正“站点”服务中存在的问题，不断总结工作经验，积极做好宣传推广工作。
（二）积极发挥社会监督作用，培育发展“三员”维权队伍，形成“三合一”的社会维权服务监督机制网。在城乡聘请一批消费维权监督员，食品农资商品质量信息员和工商作风监督联络员，三项职责一人担。从各类市场和不同的消费层面，通过监督掌握市场商品质量和工商所执法服务中反映突出的问题，认真做到定期收集、汇总分析。属于工商所行政执法与服务没有做到位的，应限时纠正和解决，切实做到依法监管不缺位，维权服务不弃位，履行职责不失位。
（三）定期不定期从受理申诉档案中随机抽查卷宗，向消费者电话回访调解处理结果，测定消费者满意度，检验工作成果。
六、加强宣传教育
（一）建立健全并全面落实消费者权益保护法教育与宣传工作制度。通过采取汇编法律法规宣传资料、送法、散发宣传资料、集中讲课、媒体宣传等多种形式广泛开展消费者权益保护法宣传教育活动，逐步提高消费者的科学消费理念,帮助广大消费者理性消费、科学消费、健康安全消费,促进地方经济稳步和谐发展。
（二）组织开展城乡维权流动宣传。利用“315国际消费者权益日”纪念活动和“12315”进社区、进企业、进市场、进乡村等有效载体，开展形式多样的消费维权、法律法规和消费知识宣传活动。在集贸市场或集中消费场所开展经常性现场咨询服务。
（三）开展送法宣传到农村活动。利用农村广播、消费教育学校、一会两站、宣传栏、黑板报、逢集、庙会等多种载体，广泛宣传消费知识,发布消费警示,引导农民科学消费,努力提高广大农民的自我维权意识和拒绝假货、举报假货能力。
（四）推行基层消费维权教育示范点活动。建立典型引路、示范带动，全面推开的维权服务机制，办好消费者教育学校，增强广大消费者理性消费、安全消费意识，不断提高城乡消费者自我维权能力。
（五）推行十项举措。一是召开新闻发布会，公布投诉热点、维权典型案件；二是开展消费维权下乡活动；三是开展农村市场监督检查活动；四是召开专家（志愿者）论坛活动；五是深入企业举办宣传教育活动；六是开展双先表彰活动；七是举办文艺晚会；八是举办消费知识大赛；九是开展大型街头宣传咨询活动；十是开展假冒伪劣商品销毁活动。
扩展阅读：许庄09年度总结
201*年许庄社区年加强未成年人思想道德建设
工作总结
为进一步加强未成年人思想道德建设，充分发挥学校、家庭和社会在未成年人思想道德建设中的阵地作用，我们许庄社区把思想道德教育与未成年人成长的生理、心理特点相结合，把传授知识同陶冶情操、养成良好行为习惯相结合，把强化街道要求与丰富多彩的兴趣活动相结合，开展了一系列富有吸引力的思想教育和文体活动，把加强未成年人思想道德建设工作落到了实处。一、建立健全组织机构
乡党委政府高度重视未成年人思想道德建设工作，将此项工作与发展和振兴宽城、建设许昌新城的战略目标紧密结合起来，与共同建设站前结合起来，把未成年人思想道德建设工作纳入年度重点工作以及日常管理之中，层层细化分解，定责任、提目标，切实做到工作有人抓。
二、注重未成年人思想教育
社区是未成年人进行思想道德教育的重要阵地。我社区通过与学校联合办家长学校、家庭教育指导中心等方式，充分利用市民学校、社区活动中心等场所，组织开展富有吸引力的思想教育和文体活动，使学校、家庭、社会教育相互贯通、相得益彰，形成了社会化、开放型的思想道德建设体系，促进了未成年人的思想教育。
三、积极创造良好的文化环境
随着我国对外开放的不断扩大，各种思想文化相互震荡、激烈碰撞，西方敌对势力与我们争夺下一代的斗争更加尖锐复杂。在这样的形势下，首先，我们在“六一”节前夕组织驻街学校的所有孩子们观看《任长霞》、《郑培民》等一系列优秀影片。通过对未成年人进行优秀传统文化和时代精神的宣传教育，引导他们从小养成自强不息、奋发向上的意志和品格，培养他们爱祖国、爱人民的情感，增强他们的自尊心、自信心和自豪感，自觉抵御各种不良思想文化的侵蚀。其次，我们在寒暑假对辖区内所有的网吧、游戏厅进行逐个排查，开展专项整治，净化文化市场和网络环境，满足未成年人的需求。第三，充分挖掘社区老党员教育优势。用好三支爱国主义教育党员讲师团，即由28名在职教师组成的爱国主义教育讲师团，由11名离退休老干部、参加过抗日战争、解放战争的老英雄组成的革命传统教育讲师团，由7名退休干部组成的爱国主义教育讲师团，经常到学校进行宣讲。第四，大力倡导文明礼貌、助人为乐、热爱集体、爱护公物、遵纪守法的社会公德，积极开展各类健康有益的文化体育活动，踊跃组织参加区里的各项文体比赛，丰富青少年的精神文化生活。四、营造优美的生活环境
一是开展“爱家工程”活动。组织学生建立了护绿志愿者服务队、社区卫生环境整治队，在社区内栽植树木花草，打扫社区卫生，绿化美化社区环境。
二是开展社区青少年道德实践活动。年初，我们就把未成年人思想道德建设工作列入工作日程，组建了青少年志愿者协会，其中团体会员8个（浙江小学、铁路实验小学、白菊小学、七十二中学、市实验中学、长春广播电视大学、93175部队、65316部队）。利用双休日，组织他们深入困难职工、军烈属老干部家中、老年公寓，收拾家务，擦洗门窗。尤其是近段“创城”期间，他们来往于大街小巷，清理非法广告十万余张，上街义务宣传4次，粉刷楼道100多个，培养了孩子们热爱环境、美化家园的良好习惯。
五、着力抓好几个活动
一是在世界反法西斯暨抗日战争胜利60周年之际，举行以“爱中华、耻莫忘”为主题的国防教育社会实践课堂活动。并请到了参加过抗日战争、解放战争的老人给孩子们讲述当年的情况，在暑假期间为学生们补上了特殊的一课。在活动中，社区通过演讲、文艺表演等方式让学生得到教育。参加过抗日战争、解放战争的老人则用他们的亲身经历让学生们知道，当年多少先烈抛头颅、洒热血，用生命和鲜血换来了今天的幸福生活。通过这一活动，主要是对学生们进行了言传身教的爱国主义教育，增强他们的爱国热情。
二是为了进一步增强未成年人交通安全意识，提高自我保护意识，交警支队同辖区内的小学生组织了“大手牵小手，交通安全从我做起”的宣传活动。围绕主题，有针对性地开展遵守交通安全，预防交通事故，提高自我保护意识和能力的教育活动。通过观看事故案例录像等形式多样的活动，引导孩子遵守交通法规，积极预防交通事故的发生。
三是组织学生开展节约资源主题实践活动。我社区组织社区小学学生开展以“共建节约型社会，从我做起”为主题的实践教育活动。教育广大学生从身边点滴小事做起，小手拉大手，带动学校、家庭、社区积极参与节约型社会建设。
今年，我们社区全面贯彻落实了市、区、街未成年人思想道德建设工作会议的部署，把未成年人思想道德建设工作贯穿于办事处整体工作的始终。当然，在某些方面还存在着欠缺，今后我们会不断加强和改进。
许庄社区居民委员会201*年12月20日
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