实施“阳光信访”构建诚信服务体系
实施“阳光信访”构建诚信服务体系
近年来，地处XX省北部的XX县不断探索新时期纪检监察信访举报工作的新机制、新举措，逐步构建起了以“预约接访、公开公示、疑难听证”为主要内容的“阳光信访”模式，“平等沟通、公平正义、互信友爱、安定有序”的诚信服务体系正在这县悄然形成。预约接访，主动迎合上访群众心理需求
由于一些上访群众往往抱有“信上不信下，信官不信兵”的非理性心态，想见领导，要求领导亲自办理心态非常迫切。迎合上访群众这种心理，这县纪委实行了信访举报约访纪委常委制度，进一步畅通了信访举报渠道，优化了信访服务质量。工作中，这县四措并出，用人性化的举动赢得上访群众一致好评。
一是将常委信息公开上墙。这县把县纪委7位常委的照片、职务、联系方式、工作分工等基本情况及每位常委接访的具体时间安排等信息在县纪委信访服务中心墙上公布，为群众点名预约常委接待创造便利条件。
二是合理确定预约范围。这县规定：对经乡镇纪委、纪工委查处，对处理意见不服的申诉信访事项；按照分级负责的原则，应由本级纪委负责的、信访科不能做出具体答复的信访事项；以及疑难性较强、复杂性较高、影响力较大的信访事项，信访人可以点名预约每一位纪委常委，由预约常委包案件查处、包问题解决、包回访稳控。
三是严格规范预约程序。信访预约受理后，由县纪委信访接待中心负责与相应常委、上访群众联系沟通，安排约访事宜。相关常委能当时接待的，由信访接待中心安排当时接访；不能当场接访的，由信访接待中心向被预约常委汇报后和信访人商定具体接访时间和接访地点。在常委接访过程中，信访人可以申请有关工作人员回避。
四是明确越访双方责任。由相关常委对接访案件负总责，包案件查处、包问题解决、包回访稳控。对反映线索明确、具体的信访案件，及时与信访人签订信访双向承诺书，并对信访案件实行全程督办。信访件办理完毕，由相关常委对信访人进行回访。同时，要求信访人在信访案件查办期间，本着“互信友爱、安定有序”的原则，切实履行承诺。
201*年5月，该县XX镇某村100余名村民曾先后两次到市委进行越级集体访，在社会上造成了不良影响。在其了解县纪委实行预约接访制度后，他们选派代表到县纪委上访，并直接要求县委常委、纪委书记边文秀同志接访。接访后，XX书记亲自协调相关部门，成立了由县纪委牵头，县法院、检察院、公安局、信访局、农经中心、XX镇等单位为成员的专案组，及时对其所反映的问题展开调查。历经一个月的时间，基本查清了该村村书记贪污、村民强占村集体房屋、承包户不上交租金等13个重点问题。问题查清后，又专门成立了由县法院、检察院、公安局、信访局、农经中心、XX镇等单位主要负责人为成员的解决问题小组，帮助该村协调解决相关问题，该村支部书记付某因贪污9000元被县法院判处有期徒刑一年，缓期一年执行，受到撤销党支部书记职务，开除党籍处分，追缴租赁费60多万元，其他问题也都得到了相应的解决。自实行预约接访以来，该县纪委常委共接待、解答或处理群众信访举报36人次，群众满意率超过95％。公开公示，努力营造信访服务诚信氛围
通过对群众信访形势特别是近两年群众缠访缠诉及重复访、越级访问题分析。发现群众之所以就一些问题纠缠不休，动辄越级上访，主要原因是信访举报工作透明度不高，致使群众存有疑虑。为此，该县纪委制定出台了《XX县信访举报工作公开公示暂行办法》，大力推行“阳光信访”，提高信访举报工作透明度，切实保障群众合法权益。
明确公开公示范围。凡署实名举报、实行双向承诺办理的信访案件，集体访案件，群众关注的难点、热点问题，较为典型的侵害群众切身利益的信访案件，或匿名举报但有较大影响以及县纪委认为有必要进行公开公示的其它信访案件，案件承办单位必须及时公开公示。细化公开公示内容。按照既要保证群众的知情权，又要增强可操作性的要求，明确规定以下内容必须进行公开：纪检监察机关信访案件受理范围；受理方式；信访举报人的权利、义务；承办案件主要负责人姓名、职务及其他工作人员的相关情况；案件承办时限；案件的调查结果、处理结论和处理依据。
灵活公开公示形式。除对信访接待地点、举报电话、受理范围、领导信访接待日及举报人与被举报人的权利、义务等基础内容进行挂牌明示或上墙公布外，对查处的信访案件采取灵活多样的公开公示形式：①阵地公开。为方便群众信访以及了解相关规定，县纪委将可固定长期公开的内容专门制成信访举报工作公开公示内容展板，发放到全县乡镇(街道)纪委、垂直管理单位纪委(纪检组)及各纪工委，在接待场所显著位置上墙公示(其中接待场所、举报电话、领导接待日安排情况各向上公开一级)。并制作了接访人员监督牌，要求接访人员带牌上岗，接受监督。②当面公开。信访案件受理后，在与信访当事人约谈过程中，当面明示包案领导及承办人员的姓名、职务及联络方式。③书面公开。一般署名信访案件，县纪委受理后即向上访人寄发受理告知书，按照双向承诺制度的要求和上访人签订《双向承诺书》，明确案件承办人的姓名、职务以及主办人员，办结时限，调查后填写调查结果、处理意见(结论)和依据，结案后持书面材料进行回访；一般匿名信访案件的受理及查处情况以书面形式通过村务或政务公开栏进行公开。④会议公开。对涉及群众或集体利益的焦点案件，在调查结束后，采取组织召开党员、群众代表会议的形式，公开案件查处情况。对通过信访举报立案查处的大案要案，召开公开处理大会，通报相关情况。⑤媒体公开。对涉及面广、政策性强的信访案件，通过广播电视等新闻媒介向全社会公开查处情况。该县东莲花院乡杨家沟村沈某等5名群众联名反映村干部存在经济问题，县纪委受理后，及时找到上访群众进一步了解详细情况，承诺在2个月内办结，并在该村村务公开栏上公开了办案人员的姓名、职务以及办案纪律、举报电话，不但增强了办案人员自我约束、规范办案行为的自觉性，办案中没有发生违纪问题，而且使群众明白了县纪委办案工作的程序，主动配合，积极提供线索，在办案期间没有重复上访。经过近40天的调查取证，查清案情后，县纪委又组织召开了由25名党员和村民代表参加的会议，通报该村党支部书记杨某、村委会主任杨某以及会计王某擅自超标支领工资和重复支领国有地树补偿款等问题，并提出详细的处理意见。由于公开及时到位，该村党员群众对此案的调查及处理结果均表示满意，没有再就此事进行上访。强化责任追究。要求纪工委、基层纪委(纪检组)公开公示的信访案件，应在3日内以书面形式向县纪委备案，备案内容包括案件承办人员、调查结果、处理意见、公开形式及检举控告人意见。凡因未及时公开公示造成重复访、集体访、越级访的，追究相关责任人员的责任；故意隐瞒事实真相，虚假公开公示的，违反党纪政纪规定的，严格按照《XX县信访工作效能问责暂行办法》予以追究，并把公开公示办法的贯彻执行情况纳入基层纪委年终考核。
疑难听证，搭建信访双方平等对话平台
该县纪委在接访和领导约访过程中发现三类案件处理起来比较费时费力，且影响面广。这三类案件是：久拖未决的历史遗留问题；反映的事情已解决到位、上访人仍提出过高或无理要求的问题；因种种原因，问题解决不到位，使群众利益受到损害而引发的问题。有时这三类问题又交织在一起，使问题变得更加复杂。加之个别上访群众存在“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的非理性心态，使正常的信访秩序遭到破坏。为此，该县纪委对这三类问题引入了信访听证制度，出台了《XX县信访听证暂行办法》，把信访工作纳入法制化、规范化轨道。通过“信访听证”的形式，为上访者与信访部门之间搭建起一个平等对话、有效沟通、多方参与、共同理事的操作平台，把问题摆在明处，把观点亮在桌面，给当事人一个明白。在具体实践中，这县做到了“五个切实增强”。
一是把握原则，切实增强信访听证会的公正性。听证会严格遵循公开、公平、公正、及时，证据确认、有错必纠和分级听证的原则。充分听取当事人和不同方面的意见，切实维护信访群众的合法权益，保证信访问题及时处理结果的公正性和权威性。主动接受人大、政协、新闻单位和社会各界对执法办案的监督，严防冤假错案的发生。
二是圈定范围，切实增强信访听证会的针对性。听证会的范围包括：对信访事项做出处理意见之前，信访人要求举行听证的；信访人对原办理机关已做出处理决定或对复查机关做出的复查处理意见不服，要求举行听证的；原处理机关或复查机关经多次复查，认定原信访事项处理意见适用政策、法律法规得当，信访人坚持上访，需要举行听证的；上级党政机关、信访机构或主管部门认为原承办单位处理不当，需要举行听证的；重大群体性上访，经多次处理仍未息访，需要举行听证的；情况复杂，处理有争议，需要举行听证的；对于可能出现越级访苗头，需要以听证形式化解信访事项的；本级或上级党政机关、信访机构认为需要举行听证的其他信访事项。
三是严格程序，切实增强信访听证会的严肃性。听证会的程序包括：①主持人宣布听证会开始、听证事宜、参加人员、会场纪律及询问信访人是否提出回避申请。②信访人陈述信访事项并提供有关证据；处理信访问题的第一责任单位和复查、复议单位依次陈述信访事件处理经过及依据的法律、法规和政策；信访人对责任单位的处理意见进行质疑，各责任单位现场答疑。③听证会其它参加人员发表个人意见。④听证会主持单位根据现场听证情况形成听证结论，并当场宣布。⑤明确进一步解决的责任部门、责任人，办结时限，结果报送部门。⑥闭会。
四是广纳代表，切实增强信访听证会的民主性。为切实增强听证会的民主性和广泛性，听证会的参加人员视情况可邀请以下人员参加。党委、政府和信访部门的有关负责同志，信访人或委托代理人以及信访人的亲属代表，处理信访问题的第一责任单位和复查、复议单位领导和具体责任人，反映问题涉及的相关职能部门的负责人和具体办案人，有关专家、学者、人大代表、政协委员、法律工作者、新闻记者、党员代表、群众代表和其他社会各界人士等。五是跟踪问效，切实增强信访听证会的实效性。为保障信访听证会取得实实在在的效果，对信访听证会形成的结论实行“跟踪问效”制度，及通过对责任单位的督促检查和对上访人的回访，看听证会上形成的决议是否得到了落实，看发现的问题是否被纠正改过，看上访人对听证结果是否满意。凡信访人对听证会处理结果仍持异议的，按照“阳光信访”的原则，将依法、依规在辖区内向社会公布，进一步征求社会各界的意见，以便彻底解决好信访问题。信访服务诚信体系的建立，树立了党委、政府的形象，拉近了与群众的距离，促进了一些复杂疑难老问题的集中快速解决，特别是信访听证会的召开，使按政策法规处理到位、但当事人仍坚持过高要求、长期缠访闹访的老问题得以解决；个别部门认识不统一、不负责造成的久拖不决问题得以解决；现行法规、政策涵盖不了，没有明确处理办法的边缘性问题得以有效解决。
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“阳光信访”，访民省心放心不闹心
在江苏淮安，上访群众足不出户便可反映问题，未在规定时间内受理，系统会自动发出警示督办
（201*-11-1311:14:27）稿件来源：新华每日电讯7版
新华社南京11月12日电(记者郭奔胜蔡玉高刘巍巍)打个电话、上上网或是发条短信，上访群众足不出户便可反映问题并及时查询办理进展；群众反映事项未在规定时间内受理，系统会自动发出警示督办
江苏省淮安市近年来在全国率先创新信访工作模式，研发并实施“阳光信访”工程，创立受理投诉、便民查询、主动反馈、监督管理“四位一体”的信访工作新模式，既为信访群众提供了便捷、高效、低成本的服务，又规范了相关部门的行为，提高了工作效率、提升了群众满意度。
多渠道受理让群众“省心”
盱眙县王店乡村民李寿福因医疗事故多次上访，每次都要花去一整天时间和近百元费用。这些对于腿脚不便、经济困难的他来说无疑是个大负担。有了“阳光信访”系统后，他在家拨打信访特服电话，便可随时反映问题、查询办理情况。当他第3次拨打电话时，问题已经得到了很好的解决。“阳光信访帮了我的大忙。”日前李寿福感慨地说。
据悉，信访群众从开始上访到信访事项办结，平均要来访5次至6次，边远乡、村信访群众来回一趟要1天至2天，花费上百元，信访接待部门也要投入大量时间和精力接待来访者。
“费时费力不说，很多信访群众在奔波中容易产生对立情绪，很可能让小事变大，导致越级上访。”多年从事信访工作的淮安市委副秘书长、信访局局长邱金义说。
据了解，淮安市依托现有的因特网、政府电子政务网、公共电话网、无线通讯网和手机短信服务平台，硬件投入不到10万元就建立起了“阳光信访”系统。这个系统集信访投诉、查询、服务、督办、分析、管理等功能于一体，纵向到底、横向到边，覆盖全市所有乡镇和市县各部门。
统计数据显示，自开通“阳光信访”系统以来，6000多人次通过电话、网络反映问题，其中93.3%得以解决。
“透明”化办理信访让群众“放心”
淮安市“阳光信访”系统，通过500多个终端的纵、横向布局，在淮安市所有乡(镇、街道)和重点涉及上访部门安装客户端，所有涉及信访的问题均输入系统中，处理进展情况也即时载入系统。因而，从受理上访一直到办理结束，整个过程始终处于“透明”状态。
邱金义介绍，根据《信访条例》规定，“阳光信访”通过技术创新在系统中明确了受理机关和承办机关办理信访事项的程序、规定和责任。比如系统按照《信访条例》时限规定，形象地将信访事项标志设置为绿灯、黄灯、红灯和笑脸，“绿灯”表示正在处理；“黄灯”表示已经超过45天还未办完；“红灯”表示逾期还未办理；“笑脸”则表示已经办结。
“有了这样的标志后，每件信访事项的处理情况便一目了然，相关部门想瞒也瞒不了。”淮安市委常委、常务副市长陈洪玉表示，信访事项逾期后系统会自动提醒，便于及时催办、督办，促使承办部门在规定时限内办结信访事项，同时向信访部门反馈办理结果，规避了以往超期不办、拖而不决现象的发生。
据了解，“阳光信访”凝聚了信访人、信访部门、领导和新闻媒体四重督办的强大合力。特别是市县领导和有关单位可通过平台，实时了解信访动态及具体办理情况，对逾期未办结的重要信访案件，亲自督办或组织会办，并对信访工作失职、渎职人员进行问责。
近两年来，淮安市有136名领导干部和工作人员因信访工作不力，受到诫勉谈话和党政纪处分，其中7名领导干部被免职。
让群众顺心、政府工作顺利
邱金义说，信访渠道的畅通和透明、严格的督办，让信访群众“顺心”。实施“阳光信访”以来，淮安市录入“阳光信访”系统的信访事项201*6件次，95%以上得到及时妥善处理。
昔日江苏省有名的“信访大市”淮安市通过实施“阳光信访”工程，信访总量大幅下降，201*年以来赴省进京上访量一直在全省最低。
对于政府部门而言，“阳光信访”同样有诸多益处。自开通系统后，所有信访事项均录入其中，只要输入上访人姓名，其此前有无上访、如何处理等情况便能全面显示出来，从而解决过去重复上访和多头上访的难题。
据悉，“阳光信访”系统专门设置信访动态分析功能，还将信访事项类别分为21大类，便于市委、市政府掌握信访工作动态，把握住信访工作的脉搏，找准信访热点、难点问题，最大限度地减少不和谐因素。两年来，淮安市出台的超前防范和化解信访问题的文件就有6个，有效化解20多件群体性信访问题。
淮安市委书记刘永忠表示，“阳光信访”真正体现了“以人为本，执政为民”的宗旨，用创新的理念、创新的举措、创新的平台给广大人民群众带去党和政府的温暖，对维护社会稳定、促进社会和谐发挥了重要作用。江苏省淮安市推行阳光信访
201*年01月12日来源：中国改革网浏览次数：193文字大小：【大】【中】【小】写给编辑江苏省淮安市信访局针对群众信访方式单一、信息传递管道狭窄、办访过程不够透明、社情民意掌握困难、监督管理缺乏力度、信访群众往返奔波等难题，需要在此基础上探索建立一种全新的信访工作模式。201*年下半年开始，我们探索将现代信息技术引入信访工作，201*年1月8日在全国率先实施了“阳光信访”，创立了全方位受理投诉、
便民查询、主动反馈、了解民情、监督管理“五位一体”信访工作新模式，搭建了透明、便捷、高效的信访工作新平台，走出了一条破解信访难题的新路子。
一、“阳光信访”的主要措施
1、全方位受理投诉，变写信走访为多元投诉，让群众省心。传统信访模式中，群众可以选择的信访方式只有写信和走访，方式少、时间长、成本高。“阳光信访”提供了电话、短信、网上信访、视频等多种投诉方式，全方位、无缝隙随时随地可以反映问题，极大地方便了群众。乡镇“阳光信访”综合服务中心还可以为边远山区等基层群众提供代理投诉、代理查询、视频信访、政策咨询等各类服务。
2、全方位便民查询，变往返咨询为就地查询，让群众放心。传统模式群众只能奔走于各部门之间询问办理情况，很多群众在来回折腾中产生了对立情绪。现在，信访群众只要在家上上网、打打电话、发发短信，输入信访事项查询号，就可以得知问题处理情况，也可以在各级信访接待场所电子触摸屏上查询，没有条件的群众可以让当地信访干部代为查询，减少了群众往返奔波询问之苦。
3、全方位主动反馈，变被动应付为主动服务，让群众舒心。传统信访工作多是被动地接受群众信访、咨询、查询。“阳光信访”开发主动服务功能，提供回叫电话、回发短信、网上回复等主动服务。由于服务到位，信访群众与各机关建立了互信关系，促进了信访问题的解决。
4、全方位了解民情，变微观处理为宏观调控，让群众安心。“阳光信访”专门开辟人民建议征集平台，借助横向到边、纵向到底的市、县、乡三级工作网络，实时对征地拆迁、环境保护等21大类信访问题进行监测，全面、直接、快速、准确地掌握民情动态，分析稳定形势，及时妥善处理热点信访问题，将易引发群体性事件的矛盾纠纷化解在萌芽状态，同时也促进了党委政府科学、民主决策。三年来，淮安市委、市政府根据“阳光信访”提供的民情信息，大力开展社会稳定风险评估制度，出台超前化解信访问题的政策、文件就有6个，妥善化解了20多个群体性信访问题。
5、全方位监督管理，变单一监督为立体监管，让群众顺心。传统模式办访过程不透明、监督管理难实施。“阳光信访”通过规范办理、公开流程，对信访事项实行分类识别、实时监测，为信访群众、信访部门、新闻媒体、领导干部、纪检部门监督提供了平台，形成了立体信访监督管理新体系。近两年来，淮安有136名领导干部和工作人员因信访工作不力，受到诫勉谈话和党政纪处分，其中7名领导干部被免职。
二、“阳光信访”的特点
1、创新性。一是理念新，为以公民本位取代官本位，以权利本位取代权力本位，以服务本位取代管制本位，以社会本位取代政府本位。二是模式新，形成了“单向式”向“互动式”、“封闭式”向“开放式”、“被动式”向“主动式”、“半公开式”向“透明式”转变的“五位一体”信访工作新模式。三是手段新，将国家通讯、视频、网络发展方面的最新科技成果引入信访工作，“科技信访”成果广泛惠及百姓。
2、节约性。一是投入成本低。一个地级市（包括市、县乡三级）全部启用只需投入20多万元。二是信访成本低。经测算，江苏群众信访成本为25-30元／件，山区和西部省份群众信访成本则更高，而群众通过“阳光信访”反映问题基本实现了“零成本”。三是行政成本低。据不完全统计，实施“阳光信访”后，一个地市政府用于办理信访的行政成本可以减少79%，而节约的重复办理信访耗费的人力资源成本则无法计算。
4、适用性。一是简单方便。群众、领导、机关工作人员易学易用，使用方便。二是提高效率。实现了信访事项全部在线办理，变革了传统信访流转方式，极大地提高了工作效率，节省下来的时间、精力用在为群众解决实际问题上。三是落实法规。国家信访局副局长许杰指出：“"阳光信访"通过技术层面的设计，把《信访条例》的规定和要求，从技术层面加以保证和落实，"双向规范"的效果非常明显。”
三、“阳光信访”的成效
1、破解了信访工作的难题。淮安“阳光信访”实施三年来，处理信访事项21016件，95%以上得到及时妥善处理，群众满意度达99.3%。群众信访方式单一、信息传递管道狭窄、办访过程不够透明、社情民意掌握困难、监督管理缺乏力度、信访群众往返奔波等难题得到了根本破解，全市信访总量、走访量明显下降，信访秩序根本好转。淮安市信访局于201*年被江苏省委、省政府授予“全省人民满意的公务员集体”光荣称号。
2、形成了三方共赢的局面。“阳光信访”实施后，大量社会矛盾和信访问题得到了及时妥善解决，群众满意，社会稳定，淮安市连续三年进京上访保持全省最低水平，连续三年重点敏感时期实现进京“零上访”，连续三年无有影响的信访事件。社会各界都享受到了“稳定是福”的益处，改革发展的成果惠及更多百姓，和谐稳定的环境人民大众共享，使信访工作真正成为领导与群众之间的联系管道，“官方”与“民间”的沟通载体，受理者与信访者之间的对话平台，形成了群众、政府、社会“三方共赢”的良好局面。
3、产生了广泛热烈的反响。周永康同志做出批示，国家信访局两次派员赴淮安总结“阳光信访”工作经验。王珉，仇和等省、市领导同志做出了“学习借鉴”的批示。全国人大副秘书长刘振伟赞誉：“淮安"阳光信访"工程，提高了效率，方便了群众，规范了工作，整合了资源，强化了管理”。国家信访局副局长许杰认为：“淮安"阳光信访"的实践是对传统信访办理方式的改革与创新，是信访工作的一次革命”。江苏省信访局认为：“"阳光信访"是一次信访工作的飞跃”。中纪委、中央联席会议、国务院新闻办、新华社向中央领导同志和各省、市介绍“阳光信访”。广东、广西、浙江等近20个省100多个地市相继到淮安调研、考察，江西、贵州、海南、山西、山东等省、市相继推广实施。
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