话务员心得体会

时间：2019-05-29 01:17:53 网站：公文素材库

话务员心得体会

电子科大话务员心得体会

曾经，看着同龄人毫不犹豫的拿出几大百买的化妆品，我偶尔也会幻想如果是我自己拿钱买了喜欢的东西。。。。。

曾经，羡慕那些天天走进一品椒子的大款，我也会想象着这刻的美好。。。。。

曾经，欣赏着他们逛街买回来的新衣服，我不时的也会有有一丝丝的羡慕。。。。。

只是经济基础决定上层建筑。

我决定利用大学第一个暑假去获得属于我自己的第一桶金。从某种意义上说，从找工作那刻起，这一路走过的泥泞是我最难忘的。

6月20号我和蒲思静决定暑假一起去体验生活。一开始，我们都是充满激情，很有兴致。在准备考试的同时我们还时时不时的盯着网上的招聘信息，生怕错过一次机会，可是电脑屏幕上显示的信息是层出不穷，我们还得一个一个的看，工作时间和工资都要兼顾，这是很困难的，工资低了，时间长了不想干，这真的反应了当代大学生就业难的根源。最终目标锁在了科大的话务员，待遇1400+提成。感觉还不错，终于可以松口气了。接着就是25号的面试。三四十个美女在面试厅说说笑笑，个个胸有成竹，原本开朗的我开始很忐忑不安了，此时我才知道自己是多么的渺小。面试官是位很帅气，很和蔼的老师。面试的题目很简单----自我介绍。我没信心也没有勇气，看着她们个个说的头头是道，我真的好佩服她们，要身材有身材，要人才有人才。什么努力就有收获，减轻父母的负担等等。这回我是没戏了，她们都做了自我介绍了，只我一个了，我有想逃的倾向。脸红心跳加速更加让我局促不安，我最终还是安分地站起来，简单的说了自己的姓名，来自哪个学校，再加上“该说的她们都说了，我就不想说了。”声音越来越小，后来连我自己都听不见了。离开面试厅，我想这回我算是丢尽脸了，我算是完了，我怕是应聘不上了，各种焦虑，原来我是如此脆弱….

谢谢老师最终给我这次锻炼的机会。7月9日，是我们上班第一天，我不想迟到给老师留下不好的印象，匆匆洗漱完毕，拉着行李出了门，外面的雨很大，但我也不知道自己到底是为了什么要前行，背着包，拉着行李，手里还撑着伞，赶到公交的时候才知道全身都湿透了。什么力量如此强大？到了学校还没到8点…..

在办公室看了半天的资料，什么交通便利，100%推荐就业，文凭照样拿，学习气氛浓厚，享有和本科生，研究生一样的待遇等等，看的我头都大了，感觉像洗脑了一样。想必如果是我，我都心动了吧！但我还是决定探个究竟！

我怕被淘汰，因此工作时间9小时，我半点都不敢怠慢，9小时就是9小时，一天打9个小时的电话，耳朵都发麻了！还是忍了下来。前三天都还好，没人拒绝我的电话（虽然没有业绩），我还有留下来的兴趣，工作亻在继续，到了第五天，我就快扛不住了，真的，这工作真太枯燥了，一天口水都说干，还没人理解你，每天都重复着同样的话语，还有老师监督着，特别是对我这类人，老师是特别的关照，一看见我就说：“XX，你又在偷懒了哇！”我郁闷到了，我一天这么卖命，工作9小时，一个小时三块五，一天三十三，一个月才一千；虽说住的是豪店，里面的蚊子满天飞，我第一晚一觉睡醒，发现我身上就有27个包，你说我容易吗我？地面潮湿得弄得我全身过敏；卫生间的水龙头都是坏的，一间4人间里面就挤了10个人，起初说的什么万人公寓都是废话；工作室，那更好了，一间20平方米的房间挤了38个人，每当工作的时候，那里面就吵得一团麻，叽叽喳喳的像麻雀一般。想要听清对方的话那是很难的，最后我们只好移动我们的窝，在地下铺几张纸，搬个椅子，上面放个电话，坐在外面的走廊里，就是我们的办公室；你说我们挣钱容易吗我？想想父母，我觉得我们这还算好了，我还是说服我自己坚持下来。可是一些家长和孩子都不领我们情，挂我们电话不说，还骂一些难听的话，还好我没遇到过，只是一些父母的话让人寒碜。记得她的孩子考了186，我打电话过去是阿姨接的。“我孩子的事情你们不用考虑哈，你们管好你自己就是了，我孩子要出国留学！”我晕，186还出国留学，硬是有钱的很哦！！还有一位母亲说：“我们报的就是你们电子科大本科，分数不够没关系的，我们有熟人在那，他是教授，会帮我们的。”我的天拉，249还可以来读科大本科….我汗颜！话还没说完就把我电话挂了，我还没反应过来呢！我只不过是想要给你多一个选择的机会，现在的人际和金钱社会我是看透了…..但是也有让我佩服的，他们有的一放假就打暑假工或者考驾照了，想想我那二年子，就在家干着急！

好不容易有2个人来参观学校，可是中途却被人一句“我们去参观一下学校吧”接走了，还是一个学校的，我想既然是一个学校的也无所谓吧，但是上当受骗别怪我，叫你去读什么网教，那有什么用啊！（原本说的沙河不招网教的）哪知老师非要我说出个究竟，原来学校的个个招办合作又竞争，他们的压力也大啊！！你说我拉来2个人容易吗我？我不想解决这件事，我的头也晕了，我都不知道该怎么说了，你要我怎么办！要是当时是我先说的那句话就好了。我又气又恨，眼泪都在眼角打转，却是哭不出来。我怪自己没本事，这点小事都处理不好，更别说要干什么大事了！！此时此刻，同事们（平时都不太熟悉，连话都没说几句，甚至连名字都叫不出来）纷纷站起来为我打报不平，还安慰我，那个气势才叫强悍。老师也说“你看你，一遇到什么困难就退缩，我真的想打你，有句话说得好“困难像弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强。”你自己想想吧，如果你不想解决这个问题，以后遇到同样的问题，或是你同事遇到，你怎么办？”原本打算离开的心已经动摇了，我再一次留了下来……

想要说服那些还在等录取通知书的同学和家长，真的很困难。因为他们对成教自考很反感。我开始吸取他们好的经验！什么要亲切，交朋友，对比，取得别人的信任等等，但我也不想华而不实，凭自己的良心做人做事，最终无业绩。有的学生家里是农村的,家里经济条件非常不好,只好无奈的说没钱读书.每当听到这样的话,我就好难过.我感受到了没钱读书的痛苦,体会到了被学校拘之门外的难堪.我除了可以对他们说几句鼓励的话外,我什么都做不了.

其实环境是艰苦了点，但是老师对我们还是不赖的，什么菊花，金嗓子，草珊瑚含片，西瓜，荔子等都给我们买。谁不舒服，老师还亲自打电话嘘寒问暖。在郭老师请我们吃火锅的时候，我们把我们心中的疑惑说出来，他告诉我们：其实这就是社会，你们这才踏进社会半点步子，要面对社会，面对现实，勇敢一点。你们也不算骗人啊，你们只不过是想要多给他们一次机会，一次选择啊。人际和金钱才是最根本的。为老板赚钱是你们的职责，人不能太老实了，老实人要吃亏….我不知道如何是好。

30号，老板给我们发了人生当中的第一笔工资，并说自己在挣钱了，就不要再向父母要零花钱了。接过660元钱，激动，兴奋，巴不得马上把这个消息告诉给父母，她的孩子终于会自己赚钱了，长大了……

现在看来时间真的过的很快，坐在回家的长途汽车上，我的思绪乱飞，这一路走来，思静妹妹都一直在我身边，让我更加了解她，珍惜她，陪我哭，陪我笑，还有那群可爱的同事，朋友，让我倍感温暖！在此，很感谢你们！！

一个多月的打工生活让我真真切切体会到了赚钱的不容易,也深刻了解到了爸爸妈妈工作的辛苦.

一个多月的劳动付出是值得的,它锻炼了我与人打交道的能力,随机应变的能力,适应陌生环境的能力.

“困难像弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强”.感谢老师给我这次锻炼的机会，也感谢陪我一起走过风雨的朋友们。愿我们倍加珍惜现在，努力学习，勇于面对生活中的困难，做一个勇敢的人！！

扩展阅读：话务员学习心得

关于ISO9001：201*标准常见问题的回答

收藏分享201*-2-1511:57|发布者:小编D|查看数:1181|评论数:3摘要:这是从国际标准化组织网站上下载，做了下翻译，仅供交流和参考。如果有不对，请指正。网站这些内容会有变更，本人没有义务确保及时更新，也不能确保翻译的正确，请使用者注意。FAQsonISO9001:201*常见问题的...这是从国际标准化组织网站上下载，做了下翻译，仅供交流和参考。如果有不对，请指正。网站这些内容会有变更，本人没有义务确保及时更新，也不能确保翻译的正确，请使用者注意。

FAQsonISO9001:201*常见问题的回答ThislistofFrequentlyAskedQuestions(FAQs)hasbeenpreparedbyISO/TC176/SC2tosupportthepublicationofISO9001:201*andtherevisionofISO9004.InputhasbeenobtainedfromexpertsandusersoftheISO9000standards,expressedduringseminarsandpresentationsaroundtheworld.

本常见问题的回答是由ISO/TC176/SC2编写的，目的是为了支持：ISO9001：201*的颁布和ISO9004的修改。这些问题都是ISO9000系列标准的使用者和专家们在各种讨论会议中以及全世界各地提出来的，

Thelistwillbereviewedandupdatedonaregularbasistomaintainitsaccuracy,andtoincludenewquestionswhereappropriate.Itisintendedthatthislistwillalsoprovideagoodsourceofinformationfornewusersofthestandards.

这些常见问题的回答将会定期加以评审，确保其准确性，同时，会相应增加一些新的问题。其意图还想给一些新的标准使用者提供一些良好的信息资源。

ForthelatestversionoftheFAQs,referenceshouldbemadetotheopenaccesswebsiteat

最新版本的常见问题的回答可以从公开网站的下列网址得到。

1.WhatisISO?什么是ISO？TheInternationalOrganizationforStandardization(ISO)wasestablishedin1947andis(currently)anassociationofapproximately157members,whicheachrepresenttheirowncountry.ISOemploysasystemofTechnicalCommittees,Sub-committeesandWorkingGroupstodevelopInternationalStandards.BesidestheNationalStandardsBodies,ISOpermitsother

internationalorganizationsthatdevelopstandardstoparticipateinitswork,byacceptingthemasLiaisonmembers.ISOworksinaccordancewithanagreedsetofrulesofprocedure,theISO/IECDirectives,whichalsoincluderequirementsonthepresentationofstandards.

国际标准化组织（ISO）是1947年建立的，目前大约有157个成员组成的协会，每个成员代表一个国家。ISO应用一个技术委员会系统，下面还有份委员会和工作组来开发国际标准。除了国家标准化组织外，ISO还容许其他开发标准的各种国际组织，通过联络成员的身份参与工作。国际标准化组织按照一系列协商一致的程序规则进行工作的，其中包括ISO/IEC指令有关提出各种标准的各项要求。

2.WhoaretheNationalStandardsBodies,andwhorepresentsmycountryatISO?

谁是我们国家的标准化组织代表国家参加ISO？

PleaseseetherelevantpageonISOOnlinethatgivesdetails,includingcontactinformation,oftheNationalStandardsBodies.

有关谁代表您们国家参加国际标准化组织的问题，请查阅国际标准化组织网站，在那里您能得到详细的信息，包括您们国家标准化组织的名称和谁接触的信息。

3.WhataretheISO9000standards?什么是ISO9000系列标准？TheISO9000standardsareacollectionofformalInternationalStandards,TechnicalSpecifications,TechnicalReports,HandbooksandwebbaseddocumentsonQualityManagement.Thereareapproximately25documentsinthecollectionaltogether,withneworreviseddocumentsbeingdevelopedonanongoingbasis.

ISO9000是指有关质量管理方面正式的国际标准、技术规范、技术报告、手册和网站上文件一个系列文件的总称。一共大约有25份文件，有新颁布的，或者老文件经过修改的，还有正在修改的文件。

(ItshouldbenotedthatmanyoftheInternationalStandardsintheISO9000familyarenumberedintheISO10000range.)

（应当指出，ISO9000系列国际中有很多文件的编号已经进入10000范围了。）

4.WhoisresponsiblefordevelopingtheISO9000standards?谁负责开发ISO9000系列标准？

ISOTechnicalCommittee(TC)number176(ISO/TC176),anditsSub-committees,areresponsibleforthedevelopmentofthestandards.Theworkisconductedonthebasisof"consensus"amongqualityandindustryexpertsnominatedbytheNationalStandardsBodies,representingawiderangeofinterestedparties.

国际标准化组织的176技术委员会和下属委员会负责开发标准。开发工作执行在

各个国家标准化组织指定的和代表广泛的各个感兴趣方委派的质量和工业专家之间“协调一致”的原则。

5.Wherecancopiesofthestandardsbeobtained?我可以从哪里得到标准的文件？

CopiesofthestandardsmaybepurchasedfromyourNationalStandardsBody(seelistwithcontactdetails),orfromISOCentralSecretariatthroughtheISOStoreofbycontactingtheMarketingandCommunicationdepartment(sales@iso.orgManyNationalStandardsBodieshavethemavailableinlocal-languageversions.

6.WherecancopiesofthesupportingISO9000guidancenotesorotherdocumentsbefound?

从哪里可以得到支持ISO9000标准的指导文件或者其他有关文件？

CopiesoftheISO9000IntroductionandSupportPackagemodules:

GuidanceonISO9001:201*Sub-clause1.2"Application"

GuidanceontheDocumentationRequirementsofISO9001:201*GuidanceontheTerminologyusedinISO9001andISO9004

GuidanceontheConceptandUseoftheProcessApproachformanagementsystems

Guidanceon"OutsourcedProcesses"

aswellasdetailsoftheQualityManagementPrinciplescanbefoundat:

CopiesoftheISO9001AuditingPracticesGroupguidancenotes.

CopiesofthesanctionedISO/TC176sanctioned“Interpretations”ofISO9001canbefoundat:

7.WherecaninformationbeobtainedontheISO9000standards?从哪里可以得到有关ISO9000系列标准信息？

ThereareanumberofsourcesofinformationontheISO9000qualitymanagementsystemstandards,includingISO"swebsite(),whichcarryinformationonthestandards.YourNationalStandardsBodyshouldbeabletoprovidecopiesofthestandards,and

registrars/certificationbodieswillbeabletoprovideguidanceonregistrationarrangements.

8.Whyarethestandardsbeingrevised?为什么ISO9000系列标准在不断修改的？

ISO’sformalreviewprocess:

Requirescontinualreviewtokeepstandardsuptodate.Mustbeinitiatedwithin3yearsofpublicationofastandard.Userinputsfrom:

Aglobaluserquestionnaire/surveyAmarketJustificationStudy

Suggestionsarisingfromtheinterpretationprocess

OpportunitiesforincreasedcompatibilitywithISO14001

Theneedforgreaterclarity,easeofuse,andimprovedtranslationCurrenttrends:

Keepingupwithrecentdevelopmentsinmanagementsystempractices.

9.Whoisresponsibleforrevisingthestandards?谁负责修改ISO9000系列标准的？

TherevisionprocessistheresponsibilityofISOTechnicalCommitteeno.176,Sub-committeeno.2(ISO/TC176/SC2)andisconductedonthebasisofconsensusamongqualityandindustryexpertsnominatedbyISOMemberbodies,andrepresentingallinterestedparties.

10.Whenwilltherevisedstandardsbeavailable?什么时候能得到修改好的标准？

Therevisedqualitymanagementsystemstandards(ISO9000,9001and9004)arescheduledasfollows:

ISO9000:201*alreadypublishednomajorchangesexpectedfor201*CurrentplanisforsmallchangestoISO9001(an“amendment”)tobepublishedinNovember201*.

MoresignificantchangesareplannedforISO9004(a“revision”)tobepublishedinmid201*.

ISO9000：201*已经在201*年修改好了。估计201*年不会有大的修改了；ISO90001：201*已经修改好11月15日出版了。只是做一些小的补充修改而已；ISO9004有大的变动，预期201*年出版。

11.Howmuchistheimplementationofthenewstandardgoingtocost?贯彻新版标准将会花去多少费用？

OneofthegoalsofISO/TC176/SC2istoproducestandardsthatwillminimizeanypotentialcostsduringasmoothimplementation.Any

additionalcostsmaybeconsideredasavalue-addinginvestment.AkeyfactorinthedevelopmentofISO9001:201*wastolimittheimpactofchangesonusers.

在开发ISO90001：201*标准的时候有一个关键因素就是要限制更改对标准使用者带来的影响。

12.WherecanIobtaininformationontherevisedstandards?我从哪里可以得到有关修改好标准的信息？

SeetheISOCatalogueonISOOnlinewebsitethatcarriesgeneral

informationontherevisionprogram.YourNationalStandardsBodywillgiveyouadditionalinformationandthecertification/registrationbodieswillbeabletoprovideguidanceontransitionalarrangementsinduecourse.

可以从ISO的网站分类中得到有关标准修改一般的信息；从您们国家的标准化组织那里可以得到一些附加的信息；认证机构到时候会指导您如何过渡的具体安排？

13.WherecanmyorganizationgoifitneedsadditionalclarificationorinterpretationoftheISO9001:201*standard?如果我想了解更加详细的有关ISO9001：201*标准的说明和诠释的话，我应当找谁？Thestartingpointforanyindividualrequestforaninterpretationshouldbewiththeenquirer"sNationalStandardsBody.ISOCentralSecretariatandISO/TC176/SC2cannotacceptdirectrequestsfromindividualsforinterpretationsoftheISO9000standards.ISO/TC176hasaWorkingGroupthatonlyacceptsformalrequestsforinterpretationsfromtheNationalStandardsBodies.Theagreedinterpretationscanbefoundat

任何个人对标准的理解有问题应当向国家的标准化机构咨询。ISO秘书处和ISO/TC176委员会的SC2工作组不会接受个人提出的有关ISO9000系列标准的任何问题。ISO/TC176委员会有一个工作组只接受您们国家标准化组织用统一表

单提出的问题。统一作出解答，公布在下列网站上：

14.Willmyorganizationneedafullreassessmentoncetherevisedstandardsareavailable?

当修改后标准颁布后，我们是否必须对自己的体系重新做一次审核？

Thisisprimarilyanissuebetweenyourorganizationandyour

registration/certificationbody.ISO/TC176isworkingwiththeIAF(InternationalAccreditationForum)andISO/CASCO(theISOPolicyCommitteeforConformityAssessment)inordertoproviderelevantinformationinatimelymanner.ISO/CASCOisresponsibleforthestandardstowhichtheCertificationBodieswork(ISO/IEC17021),andthe

AccreditationBodiesareresponsibleformonitoringandapprovingtheperformanceofCertificationBodieswithintheirgeographicalarea.

这是您们和认证机构之间的一个基本问题。ISO和IAF（国际认可论坛）已经协商一致，公布了一个过渡时间的公报？ISO/CASCO负责编写认证工作标准

（ISO/IEC17021），认可机构负责监视和批准该认可机构管辖范围内的认证机构来执行。

ItisexpectedthatconformitytothenewISO9001:201*standardwillbeevaluatedbycertificationbodiesduringregularsurveillancevisitsandthatfullreassessmentwillonlytakeplaceoncecurrentcertificatesexpire.However,itshouldbenotedthatISOandtheIAFhaveagreedthatallcertificatestoISO9001shouldbeupgradedtoISO9001:201*within2yearsofpublicationoftheamendedstandard.

希望认证机构能结合定期的监督审核来评估对新版标准ISO9001：201*的符合性，只有当现有证书到期换证审核的时候，会做全面的重新评估。但是，要注意到，ISO和IAF的过渡公报中规定，ISO9001：201*颁布后24个月以内ISO9001：201*版证书必须升版。

15.WilltherevisedstandardsbeavailableinmynationallanguageimmediatelyaftertheyarepublishedbyISO?我们国家语言的修改后标准是否能马上得到？

Theactiveparticipationofexpertsfromaroundtheworldinthe

preparationofthenewstandards,andthebroaddistributionofthedraftstandards,willfacilitatethetimelytranslationoftheInternationalStandards.

全世界各个国家的专家都积极参加标准修改，国际标准化组织的起草标准的工作委员会会帮助把国际标准很快翻译过渡的。

Giventheglobalimportanceofthequalitymanagementsystemstandards,manyNationalStandardsBodiesarealreadyworkingonthetranslationissue.ISOitselfwillpublishthenewstandardsinEnglishandFrench,butifnationallanguagetranslationsofthestandardsarecurrentlyavailablefromyourNationalStandardsBody,weexpectthattheywillhavethetranslationoftherevisedstandardsreadyatthetimeofpublicationbyISOorverysoonthereafter.

鉴于质量管理体系系列标准对全世界的重要性，很多国家标准化组织已经开始在做翻译工作了。国际标准化组织只颁布英文和法文版本，如果您们从您们国家标准化组织那里已经得到您们国家文字的标准的话，我们希望这个翻译本只能同时或者等ISO标准正式颁布后尽快颁布。

ForfurtherdetailscontactyourNationalStandardsBody.

更具体的情况请和您们国家标准化组织联系。

16.Willmyorganizationhavetore-writeallitsdocumentation?

我们的体系文件必须重新写吗？

No.ISO9001:201*doesn’tintroducemajorchangestotherequirements,whencomparedtoISO9001:201*.However,tobenefitfromthechanges,wesuggestyougetacquaintedwiththenewversionofthestandardandtheclarificationsintroduced.If,duringyouranalysisoftheclarificationsyoufindtherearedifferencesfromyourcurrentinterpretationofISO9001:201*,thenyoushouldanalysetheimpactonyourcurrent

documentationandmakethenecessaryarrangementstoupdateit.ItisintendedthattheamendmentofISO9001willhaveminimalornoimpactsondocumentation.

不需要。ISO9001：201*相对201*版对体系的要求没有引进大的变更。但是，利用这次变更我们建议您们取得新版标准，看看有哪些问题得到澄清了。通过分析，如果发现您们现在对201*版标准的理解和ISO9001：201*澄清的有所不同，那么，就要分析一下对您们现在的文件有没有影响，如果有影响，那么做一个必要的安排，把文件修改一下。标准修订的时候，其意图将会对文件有少量或者没有任何影响。

17.Willtherevisedstandardsaddressfinancialissues?

修改后的标准是否会涉及到财务问题？

FinancialissuesarenotaddressedinISO9001:201*,whichisa

requirementsstandard.

有关财务的各种问题不包括在ISO9001：201*标准中，标准只提出要求。

TheISO10014:201*andISO9004:201*,Guidelinesforperformance

improvementsstandardswillemphasizethefinancialresourcesneededfortheimplementationandimprovementofaqualitymanagementsystem.

标准ISO100014：201*和ISO9004：201*质量管理体系改进的指导标准这两份国际标准强调执行和改进质量管理体系所必要的各种财务资源。

18.Whatarethebenefitsoftherevisedstandards?

标准修改会带来什么好处？

ForISO9001:201*themajorbenefitsare:

对ISO9001：201*，主要的好处是：Simpletouse使用简单Clearinlanguage语言简洁

Readilytranslatableandeasilyunderstandable容易翻译和理解

CompatibilitywithothermanagementsystemssuchasISO14001.和其他管理体系兼容，譬如和ISO14001环境管理体系兼容

ForISO9004:

对ISO9004主要的好处是：

Facilitatesimprovementinusers’qualitymanagementsystems.Providesguidancetoanorganizationforthecreationofaqualitymanagementsystemthat:

-createsvalueforitscustomers,viatheproductsitprovides-createsvalueforallotherinterestedparties-balancesallinterested-partyviewpoints.

Providesguidanceformanagersonleadingtheirorganizationtowardssustainedsuccess.Forwardcompatibilitytoalloworganizationstobuildonexistingqualitymanagementsystems.

便于ISO9000系列标准使用者改进他们的质量管理体系。指导组织创建一个符合下列要求的质量管理体系：

=通过向他们的顾客提供各种产品，为他们的顾客创造价值；=为其他利益相关方创造价值；

=平衡各个利益相关方的各种观点。指导管理者如何领导组织向着维持成功。

让各个组织在现有质量管理体系的基础上向着和谐前进。

19.WhatarethemainchangesinISO9001:201*?

ISO9001：201*的主要更改是什么？

ISO9001:201*hasbeendevelopedinordertointroduceclarificationstotheexistingrequirementsofISO9001:201*andchangesthatareintendedtoimprovecompatibilitywithISO14001:201*.ISO9001:201*doesnotintroduceadditionalrequirementsnordoesitchangetheintentoftheISO9001:201*standard.

ISO9001：201*标准主要是对现有ISO9001：201*标准做一些解释，有些更改只是为了改进和ISO14001：201*的兼容。ISO9001：201*没有提出新的要求，也没有改变ISO9001：201*标准的意图。

CertificationtoISO9001:201*isnotan“upgrade”,andorganizationsthatarecertifiedtoISO9001:201*shouldbeaffordedthesamestatusasthosewhohavealreadyreceivedanewcertificatetoISO9001:201*

相对ISO9001：201*不是一个“升版”的问题，已经通过ISO9001：201*认证的组织和通过新版ISO9001：201*认证是等同效果的。

AllchangesbetweenISO9001:201*andISO9001:201*aredetailedinAnnexBtoISO9001:201*.

ISO9001：201*相对ISO9001：201*有哪些详细的变更，可以参考ISO9001：201*的附录B。

20.WhatarethemainbenefitstobederivedfromimplementinganISO9000qualitymanagementsystem?

贯彻执行ISO9000系列标准将会带来什么主要的好处？TheISO9000standardsgiveorganizationsanopportunitytoincreasevaluetotheiractivitiesandtoimprovetheirperformancecontinually,byfocusingontheirmajorprocesses.Thestandardsplacegreatemphasisonmakingqualitymanagementsystemsclosertotheprocessesof

organizationsandoncontinualimprovement.Asaresult,theydirectuserstotheachievementofbusinessresults,includingthesatisfactionofcustomersandotherinterestedparties.

贯彻执行ISO9000系列标准能给组织提高他们作业的价值的机会，让他们关注主要的各种过程，可以持续改进他们的工作业绩。这个系列特别标准强调让质量管

理体系关注组织的各个过程，并且持续改进这些过程。这样做的结果，会让采用这些标准的组织取得商务上的成就，其中包括，让各类顾客和其他各个利益相关方的满意。。

Themanagementofanorganizationshouldbeabletoviewtheadoptionofthequalitymanagementsystemstandardsasaprofitablebusinessinvestment,notjustasarequiredcertificationissue.

组织的管理者应看到，采用质量管理体系各种标准是一种能为他们取得回报的商务投资，而不仅仅是为了取得一份证书而已。

Amongtheperceivedbenefitsofusingthestandardsare:

贯彻执行ISO9000系列标准能取得好处是：

Theconnectionofqualitymanagementsystemstoorganizationalprocesses把各个质量管理体系和组织的各个过程联系起来了

Theencouragementofanaturalprogressiontowardsimproved

organizationalperformance,via:通过以下方式促使组织自然向着持续改进业绩的方向前进：

-theuseoftheQualityManagementPrinciples采用质量管理八个原则-theadoptionofa"processapproach"采用“过程模式”系统管理-emphasisoftheroleoftopmanagement强调最高管理者的作用-requirementsfortheestablishmentofmeasurableobjectivesatrelevantfunctionsandlevels各个相关职能和层次建立可测量的目标的要求-beingorientatedtoward"continualimprovement"and"customersatisfaction",includingthemonitoringofinformationon"customersatisfaction"asameasureofsystemperformance.坚持“持续改进”和“顾客满意”的方向，包括把监视“顾客满意”的信息作为对体系性能的一种测量方法

-measurementofthequalitymanagementsystem,processes,andproduct使对质量管理体系、各个过程和产品的测量

-considerationofstatutoryandregulatoryrequirements.对法令和法规各项要求的考虑

-attentiontoresourceavailability关注资源的可获得性

21.Howwilltheimplementationoftheamendedstandardhelpmyorganizationtoimproveitsefficiency?

组织如何利用贯彻修改后标准来帮助提高我们的效率？ISO9001:201*aimsatguaranteeingtheeffectiveness(butnotnecessarilytheefficiency)oftheorganization.Forimprovedorganizational

efficiency,however,thebestresultscanbeobtainedbyusingISO9004

inadditiontoISO9001:201*.Theguidingqualitymanagementprinciplesareintendedtoassistanorganizationincontinualimprovement,whichshouldleadtoefficienciesthroughouttheorganization.

ISO9001：201*的目的是确保组织的有效性（而效率不是必须）。至于改进组织的效率，最好是利用在贯彻ISO9001：201*标准的同时，贯彻标准ISO9004：201*。贯彻执行质量管理八个原则就是为了帮助组织持续改进的，它将使整个组织引向效率的提高。

22.WhatbenefitsaretheretoanorganizationimplementingISO9004?

组织贯彻执行ISO9004：201*将会带来什么好处？

Ifaqualitymanagementsystemisappropriatelyimplemented,utilizingtheeightQualityManagementPrinciples,andinaccordancewithISO9004,allofanorganization"sinterestedpartiesshouldbenefit.Forexample:

假如组织组的质量管理体系中恰当地贯彻质量管理八原则，同时又用ISO9004，将会使整个组织的各个利益相关方得益。例如：

Customersanduserswillbenefitbyreceivingtheproducts(seeISO9000:201*,Fundamentalsandvocabulary)thatare:

顾客和产品使用者通过接受产品而得到好处：（有关术语见ISO9000：201*）

Conformingtotherequirements符合各项要求；Dependableandreliable可信性和可靠性

Availablewhenneeded需要时就能得到（可用性）Maintainable可维护性

Peopleintheorganizationwillbenefitby:组织的员工将得到好处：

Betterworkingconditions更好的工作环境Increasedjobsatisfaction提高工作的满意度Improvedhealthandsafety改进健康和安全Improvedmorale提高士气

Improvedstabilityofemployment提高员工的稳定性

Ownersandinvestorswillbenefitby:老板和投资者将得到好处：

Increasedreturnoninvestment提高投资回报率Improvedoperationalresults提高营运结果Increasedmarketshare提高市场份额

Increasedprofits提高利润率

Suppliersandpartnerswillbenefitby:

供方和合伙者将得到好处：

Stability稳定性Growth成长率

Partnershipandmutualunderstanding合作和双方的理解

Societywillbenefitby:社会将得到好处：

Fulfilmentoflegalandregulatoryrequirements法令和法规得到贯彻Improvedhealthandsafety提高健康和安全

Reducedenvironmentalimpact降低对环境的影响Increasedsecurity提高治安

23.Arethestandardscompatiblewithnationalqualityawardcriteria?

系列标准是否和国家质量奖的准则兼容？

Thestandardsarebasedon8QualityManagementPrinciples,whicharealignedwiththephilosophyandobjectivesofmostqualityawardprograms.Theseprinciplesare:

系列标准在质量管理八原则基础上提出来的，这些原则和大多数质量奖的哲理和目标是一致的。这八个原则是：

Customerfocus,顾客为中心Leadership,领导

Involvementofpeople,员工参与Processapproach,过程模式

Systemapproachtomanagement,系统管理Continualimprovement,持续改进

Factualapproachtodecisionmaking,and根据事实做决定，和Mutuallybeneficialsupplierrelationships.供需互利

ISO9004recommendsthatorganizationsperformself-assessmentsaspartoftheirmanagementofsystemsandprocesses,andincludesanannexgivingguidanceonthisapproach.Thisissimilartomanyqualityawardsprogrammes.

对环ISO9004要求组织执行自我评估作为他们的质量管理体系体系以及各个过

程中的一部分，标准还包括附录来指导如何进行自我评估。这是和很多质量奖方案的做法是类似的。

24.Whyistherequirementformonitoring"customersatisfaction"includedinISO9001?

为什么ISO9001标准要规定对“顾客满意”的监视要求？

"Customersatisfaction"isrecognizedasoneofthedrivingcriteriaforanyorganization.Inordertoevaluateifaproductmeetscustomerneedsandexpectations,itisnecessarytomonitortheextentofcustomersatisfaction.Improvementscanbemadebytakingactiontoaddressanyidentifiedissuesandconcerns.

“顾客满意”是任何组织为了评估他们的产品是否满足顾客需求和期望而推导出来的一种判别准则。它对监视顾客满意程度来说是必须要有的。对这方面的改进可以针对任何已经识别出来的问题或者关注点来采取措施。

25.Canthestandardsimprove"customersatisfaction"?

这些系列标准能改进“顾客满意”吗？

ThequalitymanagementsystemdetailsthataredescribedinthestandardsarebasedonQualityManagementPrinciplesthatincludethe"processapproach"and"customerfocus".Theadoptionoftheseprinciplesshouldprovidecustomerswithahigherlevelofconfidencethatproductswillmeettheirneedsandincreasetheirsatisfaction.

系列标准中所描写的质量管理体系细节要求都是根据质量管理八个原则提出来的，其中包括“过程模式”和“顾客关注点”这两个原则。采用这些管理原则应当向顾客提供较高水平的信心，使人相信他们提供的产品将满足他们的需求，提高他们的满意。

26.Whatismeantby"continualimprovement"?

“持续改进”是指什么意思？

Continualimprovementistheprocessfocusedoncontinuallyincreasingtheeffectivenessand/orefficiencyoftheorganizationtofulfilitspoliciesandobjectives.Continualimprovement(where"continual"highlightsthatanimprovementprocessrequiresprogressive

consolidationsteps)respondstothegrowingneedsandexpectationsofthecustomersandensuresadynamicevolutionofthequalitymanagement

system.

“持续改进”是关注持续提高组织的有效性和/或效率以便实现组织的方针和目标的工作过程。持续改进（中的“持续”强调改进过程要求有积极进取的一步一步的考虑）是针对容易提高的顾客需求和期望以及为了确保对质量管理体系有一动态的进化。

27.Whatisaprocess?

什么是过程？

Anyactivityoroperation,whichreceivesinputsandconvertsthemtooutputs,canbeconsideredasaprocess.Almostallactivitiesandoperationsinvolvedingeneratingaproductorprovidingaserviceareprocesses.

Fororganizationstofunction,theyhavetodefineandmanagenumerousinter-linkedprocesses.Oftentheoutputfromoneprocesswilldirectlyformtheinputintothenextprocess.Thesystematicidentificationandmanagementofthevariousprocessesemployedwithinanorganization,andparticularlytheinteractionsbetweensuchprocesses,maybereferredtoasthe‘processapproach’tomanagement.

Forfurtherinformation,refertothepaperGuidanceontheConceptandUseoftheProcessApproach,availablefrom

28.Whatisthe"processapproach"?

什么是过程模式？The"processapproach"isawayofobtainingadesiredresult,bymanagingactivitiesandrelatedresourcesasaprocess.The"processapproach"isakeyelementoftheISO9000standards.Forfurtherguidance,pleaserefertotheISO9000IntroductionandSupportPackagemodule:GuidanceontheConceptandUseoftheProcessApproachformanagementsystems.

29.Canthe"processapproach"beappliedtoothermanagementsystems?

其他管理体系可以采用过程模式吗？

Yes.The"processapproach"isagenericmanagementprinciple,whichcanenhanceanorganization’seffectivenessandefficiencyinachieving

definedobjectives.

可以的。“过程模式”是通用的管理原则，组织利用它可以在达到规定目标方面提高有效性和效率。

30.HowcanthePDCAcyclebeusedinthe"processapproach"?

如何在“过程模式”中使用PDCA？

ThePDCAcycleisanestablished,logical,methodthatcanbeusedtoimproveaprocess.

Thisrequires:

(P)planning(whattodoandhowtodoit),(D)executingtheplan(dowhatwasplanned),

(C)checkingtheresults(didthingshappenedaccordingtoplan)and(A)acttoimprovetheprocess(howtoimprovenexttime

ThePDCAcyclecanbeappliedwithinanindividualprocess,oracrossagroupofprocesses.

31.Cananyorganizationapplythe"processapproach"?

是否任何组织都可以采用“过程模式”？

Yes.Manyorganizationsalreadyapplya"processapproach"withoutrecognizingit.Theycouldachieveadditionalbenefitsbyunderstandingandcontrollingit.

是的。很多组织虽然自己还不知道，实际上已经采用了“过程模式”。如果他们理解了而且对这些过程加以控制好的话，还能得到更多的好处。

32.Whyshouldanorganizationapplythe"processapproach"?

为什么组织应当采用“过程模式”？

Byapplyingthe"processapproach"anorganizationshouldbeabletoobtainthefollowingtypesofbenefits:

组织采用“过程模式”应当能获得下列类型的好处：

Theintegrationandalignmentofitsprocessestoenabletheachievementofitsplannedresults.

Anabilitytofocuseffortonprocesseffectivenessandefficiency.Anincreaseintheconfidenceofcustomersandotherinterestedpartiesastotheconsistentperformanceoftheorganization.Transparencyofoperationswithintheorganization.

Lowercostsandshortercycletimesthrougheffectiveandefficientuseofresources.

Improved,consistentandpredictableresults.

Theidentificationofopportunitiesforfocusedandprioritizedimprovementinitiatives.

Theencouragementandinvolvementofpeople,andtheclarificationoftheirresponsibilities.

Theeliminationofbarriersbetweendifferentfunctionalunitsandtheunificationoftheirfocustotheobjectivesoftheorganization.Improvedmanagementofprocessinterfaces.

33.Whatismeantbythe“sequence”ofprocessesandtheir"interactions"?

过程的“顺序”和“相互作用”是指什么意思？

The"sequence"ofprocessesshowshowtheprocessesfollow,orlink,toeachothertoresultinafinaloutput.

通过过程和过程的顺序可以见到各个过程中每个过程相互之间的衔接，或者说连接，导致最后的输出结果。

Forexample,theoutputfromoneprocessmaybecometheinputofthenextprocessorprocesses.

举例说，某一个过程的输出可能是下一个过程，或者几个过程的输入。The"interactions"showhoweachprocessaffectsorinfluencesoneormoreoftheotherprocesses.Forexample,themonitoringorcontrollingofaprocessmaybeestablishedinaseparateprocess.

“相互作用”是表示每个过程是如何影响或者让其他一个或者几个过程产生结果的。举例说，对某一过程的监视或者控制活动可能是靠另外一个过程来执行的。

34.Howcantheprocessesinanorganizationbedetermined?

如何确定组织中各种过程？

Identifytheorganization"sintendedoutputs,andtheprocessesneededforachievingthem.ThesewillneedtoincludeprocessesforManagement,Resources,RealizationandMeasurementandImprovement.

先认定组织有哪些意向的输出，为了得到这些输出，必须要有哪些过程。这些过程中有可能包括管理过程、资源过程、产品实现过程和测量和改进过程。

Identifyallprocessinputsandoutputs,alongwiththesuppliersandcustomers,whomaybeinternalorexternal.

Identifythesequenceandinteractionsoftheprocesses.

识别所有过程的输入是什么，输出是什么，同时识别各个供方和顾客，可能是内部和或者外部的。

35.Shouldanorganizationdefineanddocumentallitsprocesses?

组织是否应当定义所有的过程，并且加以文件化？

Themainpurposeofdocumentationistoenabletheconsistentandstableoperationofanorganization"sprocesses.

文件化的主要目的是确保组织中各个过程能稳定的操作，而且确保一致性

Althoughstatutory,standards"orcustomerrequirementsmayrequirecertaindocumentation,thereisnodefined“catalogue”,orlistofprocessesthathastobedocumentedinISO9001,apartfromthe6indicatedones.

尽管法令、标准、或者顾客的各种要求有可能要有某些文件。但是，ISO9001标准中，除了指定有六个必须文件化的以外，没有规定，哪“类”过程，或者哪些清单中的过程必须形成文件。

Theorganizationshoulddeterminewhichprocessesaretobedocumentedonthebasisof:

组织应当自己根据以下方面来确定哪些过程必须文件化：

Thesizeoftheorganizationandtypeofitsactivities,组织的规模以及他们作业的类型。

Thecomplexityofitsprocessesandtheirinteractions,他们过程的复杂性以及这些过程的相互作用。

Thecriticalityoftheprocessesand这些过程的重要性，以及

Availabilityofcompetentpersonnel.作具有胜任能力人员的可获得情况

Anumberofdifferentmethodscanbeusedtodocumentprocesses,suchasgraphicalrepresentations,writteninstructions,checklists,flowcharts,visualmedia,orelectronicmethods.

可以采用很多种不同的方法来对过程加以文件化，诸如，用图形来表示、书写作业指导书、检查单、流程图、目视媒介，或者电子方式。

36.Howmuchdetailisrequiredinprocessdocumentation?

过程文件化的详细程度有什么要求？

Theextentofdetailislikelytodependuponfactorssuchas:

详细的程度可能取决于以下各个因素，诸如：

thesizeofanorganisationanditstypesofactivities,组织的规模以及他们作业的类型。

thecomplexityofitsprocessesandtheirinteractions,and他们过程的复杂性以及这些过程的相互作用。

thecompetence(levelofeducation,training,skillsandexperience)ofitspersonnel.他们的员工在（教育文化程度、培训、各种技能和经验）决定的胜任能力。

37.Isthereastandardwayofdescribingaprocess?

描述过程的途径，是否有标准的方法？

No,thereisnostandardwaytodescribeaprocess.Itdependsontheculture,managementstyle,staffliteracy,personalattributesandtheirinteractions.

没有标准的描述过程的方法。这取决于文化、管理的风格、工作人员的写读能力、人员的归属和他们的相互作用。

Aprocessmaybedescribedusingaflowchart,blockdiagram,responsibilitymatrix,writtenproceduresorpictures.

也许可以用流程图、方框图、职责矩阵、书面的程序或图形来描述。

Processflowchartsorblockdiagramscanshowhowpolicies,objectives,influentialfactors,jobfunctions,activities,material,equipment,resources,information,peopleanddecisionmakinginteractand/orinterrelateinalogicalorder.

各种流程图或者方框图可以从逻辑顺序来说明方针、目标、各种影响因素、岗位职能、各种作业、材料、设备、资源、信息、人员和做决定的相互作用和/或者相互关系。

38.Whatshouldanorganizationdotoadoptthe"processapproach"?

采用“过程模式”的组织应当做什么？Toadoptthe"processapproach"anorganizationshouldapplythefollowingsteps:

采用“过程模式”的组织应当应用如下各个步骤：

Identifytheprocessesoftheorganization,确定组织的各个过程。Plantheprocesses,对这些过程加以策划。

Implementandmeasuretheprocesses,执行和测量这些过程。Analysetheprocesses,分析这些过程。Improvetheprocesses.改进这些过程。

39.Whatisa"processowner"?

什么叫过程主管？

Apersonwhoisgiventheresponsibilityandauthorityformanagingaparticularprocessissometimesreferredtoasthe"processowner".

Itmaybeusefulforanorganization"sManagementtoappointindividual"processowners"andtodefinetheirrolesandresponsibilities;theseshouldincludetheresponsibilityforensuringtheimplementation,maintenanceandimprovementoftheirspecificprocessanditsinteractions.

Itshouldbenoted,however,thatISO9001:201*doesnotspecificallyrequiretheappointmentof"processowners".

40.Howcanaprocessbemeasured?

过程如何加以测量的？

Therearevariousmethodsofmeasuringprocesscontrolsandprocessperformance,rangingfromsimplemonitoringsystemsuptosophisticatedstatisticallybasedsystems(e.g.statisticalprocesscontrol,orSPC,systemsTheselectionanduseofanyparticularmethodwillbedependent

onthenatureandcomplexityofanorganization"sprocessesandproducts.Theeffectivenessofanindividualprocessmaybemeasuredbytheconformityofitsoutputorproducttocustomerrequirements.Its

efficiencymaybemeasuredfromitsuseofresources.Inallcasesthemeasurementoftheprocessdeterminesifits(measurable)objectiveshavebeenachieved.Sometimesitonlyrequiresmonitoringtoconfirmprocessoperations.

对过程各种控制和过程性能的测量有各种各样的方法，从简单的对系统进行监视到复杂的统计为基础的各种系统（也就是统计过程控制，或者叫SPC、系统的）。针对某特定方法的选择和应用取决于组织的过程和产品的本质和复杂性。针对某个过程，可以通过对过程输出的符合性，或者产品相对顾客各项要求的符合性的来测量它的有效性。在所有的情况下，通过过程的测量来确定过程的（可测量的）目标已经达到。有时候，只要求对过程加以监视，符合过程的操作要求就可以了。

Typicalfactorsthatareusefultoconsiderwhenidentifyingmeasuresofprocesscontrolandprocessperformanceinclude:

当识别过程控制的测量以及过程性能测量的时候，考虑以下这些典型的因素是很有用的：

Conformitywithrequirements,对要求的符合性。Customersatisfaction,顾客满意。Supplierperformance,供方的业绩Ontimedelivery,及时交付Leadtimes,预定时间Failurerates,失效率Waste,废品率

Processcosts.过程各种成本

Incidentfrequency事故发生频率

41.Whatisthedifferencebetweena"process"anda"procedure"?“过程”和“程序”的差别是什么？

A"process"maybeexplainedasasetofinteractingorinterrelatedactivities,whichareemployedtoaddvalue.A"procedure"isamethodofdescribingthewayorHowinwhichallorpartofthatprocessactivitiesshall/shouldbeperformed.

“过程”可以解释为一组相互关联或作用的活动（作业），这些活动是用来增值的。“程序”是一种描述途径的方法，或者说在程序中所有的或部分的过程活动必须/应当如何执行的。

ISO9000:201*definesaprocedureasa"specifiedwaytocarryoutan

activityoraprocess",whichdoesnotnecessarilyhavetobedocumented.标准ISO9000：201*把程序定义为，“执行一个活动或一个过程的途径”，这个程序不是必须要成文的。

42.Anorganizationhasawell-establishedsetofprocedures.Cantheseproceduresbeusedtohelpdescribeitsprocesses?

一个组织具有一系列建立得很好的程序。这些程序能否用来帮助描述他们的过程？

Yes,iftheproceduresdescribeinputsandoutputs,appropriateresponsibilities,controlsandresourcesneededtosatisfycustomerrequirements.

可以的。只要各种程序描述了各个输入和输出，适当地规定了职责、控制和各种为了满足顾客各种要求所必需的资源。

43.WhatdocumentationisrequiredbyISO9001?ISO9001要求有哪些文件化的要求？

ISO9001:201*refersspecificallytoonly6documentedprocedures;however,otherdocumentation(includingmoredocumentedproceduresnotspecificallymentionedinISO9001:201*)mayberequiredbyan

organization,inordertomanagetheprocessesthatarenecessaryfortheeffectiveoperationofthequalitymanagementsystem.Thiswillvarydependingonthesizeoftheorganization,thekindofactivitiesinwhichitisinvolvedandtheircomplexity.Forfurtherguidance,pleasealsorefertotheISO9000IntroductionandSupportPackagemodule"GuidanceontheDocumentationRequirementsofISO9001:201*"

ISO9001：201*特别提到的只有六份文件化的程序；但是，组织有可能要有更多的其他文件（包括ISO9001：201*标准中没有特定提到的，更多的文件化程序），管理这些过程以便有效的运作质量管理体系。这些取决于组织的规模大小、活动的类型和它们的复杂性。进一步指导内容请见ISO9000介绍和支持类文件中有一份文件，叫《ISO9001：201*关于文件化的指南》。

44.Whichstandardareorganizationsregistered/certifiedto?组织应当采用哪份标准进行认证/注册？

Organizationshavetheirqualitymanagementsystemregistered/certifiedtoISO9001:201*.Thescopeofregistration/certificationwillneedtoreflectpreciselyandclearlytheactivitiescoveredbythe

organization"squalitymanagementsystem;anyexclusionto

non-applicablerequirementsofthestandard(permittedthroughISO9001clause1.2"Application")willneedtobedocumentedandjustifiedinthequalitymanual(seealsotheISO/TC176/SC2ISO9000IntroductionandSupportPackagemoduleGuidanceonISO9001:201*clause1.2"Application"组织根据ISO9001：201*标准来认证/注册他们的质量管理体系。认证/注册的范围必须准确地和清楚地规定质量管理体系中的各种活动；对标准中任何不适用要求的剪裁必须在质量手册中加以正确判定，必须符合标准第.2条要求。（请参阅另外一份指导文件eealsotheISO/TC176/SC2ISO9000IntroductionandSupportPackagemoduleGuidanceonISO9001:201*clause1.2"Application）45.WhatdoesanorganizationneedtodotocomplywithISO9001?为了符合标准ISO9001，组织必须做些什么工作？

WheninitiallystartingtouseISO9001,anorganizationshouldfamiliarizeitspersonnelwiththeQualityManagementPrinciples,analyzethestandards(especiallyISO9000andISO9004),andconsiderhowtheirguidanceandrequirementsmayaffectyouractivitiesandrelated

processes.Ifitthenwishestoproceedtoregistration/certification,itshouldperformagapanalysisagainsttherequirementsofISO9001todeterminewhereitscurrentqualitymanagementsystemdoesnotaddresstheapplicableISO9001:201*requirements,beforedevelopingandimplementingadditionalprocessestoensurethatcompliancewillbeachieved.

当组织发起采用ISO9001的时候，组织应当让员工熟悉质量管理原则，分析这套系列标准（特别是ISO9000和ISO9004），看看这些指南和标准提出的各项要求有可能对您们的工作作业和有关的过程将发生什么影响。假如希望通过认证注册的话，在开发和执行附加的各个过程之前，应当根据ISO9001标准要求，先分析一下现在的过程距离标准要求有多少差距，确定在什么地方现在的质量管理体系没有满足ISO9001：201*标准提出应当采用的各项要求，以便确保符合要求。46.Whatwillhappentothe201*versionofISO9001?ISO9001：201*版标准将会发生什么结果？

ISO9001:201*willsupersedeISO9001:201*However,notingthe

IAF/ISO-CASCO/ISOTC176agreementthataccreditedcertificationtothe201*editionshouldremainpossibleforupto2yearsafterthepublicationofISO9001:201*,copiesofthe201*editionwillstillbeavailableonrequestfromISOandthenationalstandardsbodiesduringthatperiod,andpossiblyforevenlonger.

ISO9001：201*将替代ISO9001：201*版标准，但是，IAF/ISO-CASCO/ISOTC176

协议一致，ISO9001：201*仍然可以维持到ISO9001：201*颁布后2年的时间，继续有效。如果向ISO和各个国家标准化组织提出需要201*版标准的话，各国家标准化组织可能时间还要长一些。

47.Canorganizationsremaincertified/registeredtothe201*version?

各个组织是否可以继续申请按照201*版标准认证/注册？

Yes.CertificationtoISO9001:201*isnotan“upgrade”,and

organizationsthatarecertifiedtoISO9001:201*shouldbeaffordedthesamestatusasthosewhohavealreadyreceivedanewcertificatetoISO9001:201*.However,certificatestoISO9001:201*willonlyremainvaliduntil2yearsafterthepublicationofISO9001:201*.Contactyourcertification/registrationbodytogetdetailsonthecertificatestransitionprocess.

可以的。根据ISO9001：201*认证不是“升版”，按照201*版认证的组织应当有通过ISO9001：201*新认证的组织具有相同的状态。但是，201*版认证证书只能保持到ISO9001：201*版颁布后2年内有效。详细的如何过渡，请和您们的认证机构取得联系。

48.Whatwillhappentotheotherstandardsanddocumentsinthecurrent(201*)ISO9000family?

ISO9000系列标准中其他标准和文件将会发生什么变化？

ThefourprimarystandardsofthecurrentISO9000familyarethefollowing:

现在ISO9000系列标准的四份核心标准情况如下：

ISO9000:201*alreadypublishednomajorchangesexpectedfor201*ISO9000：201*已经公布-估计到201*年不会有大的变化。ISO9001:201*tobesupersededbyISO9001:201*ISO9001：201*将被ISO9001：201*替代。

MoresignificantchangesareplannedforISO9004withaplannedpublicationdateoflate201*.

ISO9004计划要做较大的更改，计划在201*年的后期颁布。

ISO19011:201*iscurrentlybeginningtherevisionprocess,withanewversionexpectedin201*.

ISO19001：201*现在正在加以修改过程中，新版期望到201*年。

Theotherstandardsanddocumentswillbereviewedandupdatedas

necessary

其他标准和文件必要时将加以评审和更新。

49.HowsooncanmyorganizationseekcertificationtoISO9001:201*?多快可以按照ISO9001：201*认证？

ISO9001:201*certificatescanonlybegrantedafteritspublicationasanInternationalStandard.

ISO9001：201*认证只能等它颁布后（注：201*年11月15日已经颁布）。

50.WillIbeabletocertify/registermyorganizationtoISO9004:201*?

我们组织能否按照ISO9004：201*标准申请认证/注册吗？

SinceISO9004:201*willbeaguidancedocument,itisnotintendedtobeusedforthirdpartycertificationpurposes.

因为ISO9004：201*将是一份指导文件，它没有意向作为独立第三方认证用途。51.MyorganizationisthinkingaboutdevelopingaQualityManagementSystemtoISO9001.Shouldwewaituntiltherevisedstandardsarepublished?

我们组织正想开发符合ISO9001标准的质量管理体系。我们是否应当等修改版本公布后再做？

No,youshouldnotdelaytheintroductionofthequalitymanagementsysteminyourorganization.Likethosewhoarecurrentlyintheprocessofbeingregistered/certified,anythingyoudonowtolaythefoundationofaqualitymanagementsystemwithinyourorganizationwillbebeneficial.不。您们不应当等。像那些正在认证/注册的那样，您们应当做的是贯彻质量管理体系的那些基础性工作，这对您们是有好处的。

52.MyorganizationisapplyingforISO9001certificationin201*.WhatshouldIdo?

我们组织正在采用ISO9001：201*版标准，我们应当做些什么工作？OrganizationsintheprocessofcertificationtoISO9001:201*arerecommendedtoapplyforcertificationtoISO9001:201*,assoonitispublished.Uptoitspublicationyoucanstillapplyforcertification

toISO9001:201*.

建议正在申请ISO9001：201*版标准的组织改为按照ISO9001：201*版标准认证/注册。，我们应当做些什么工作？因为，201*版马上要颁布了（译者注：已经颁布了）。当然，您还是可以申请按照201*版认证/注册的。（译者注：201*版证书到201*年11月15日以后全部失效。）

53.Cananorganizationbecertified/registeredtoISO9004?组织可以按照ISO9004来认证/注册吗？

ISO9004isaguidancestandard,whichisnotintendedtobeusedforthirdpartyregistration/certificationpurposes.AkeyelementofISO9004istheabilitytoperformself-assessments.Thirdpartyqualitymanagementsystemcertifications/registrationsareperformedtoISO9001:201*.

ISO9004是一份指导标准，不是作为独立第三方认证/注册用的。认证/注册应当采用ISO9001：201*标准。ISO9004的关键作用是可以用来执行自我评估。54.Isanorganization"sISO9001certificateapplicabletoallofitsproducts?

在一个组织内，ISO9001证书能应用于所有的产品吗？

Whenanorganizationseekstohaveitsqualitymanagementsystem

registered/certifiedtoISO9001:201*,itisrequiredtoagreea"scopeofcertification"withitsregistrar/certificationbody.Thiswilldefinetheproductstowhichtheorganization"squalitymanagementsystemisapplicable,andagainstwhichitwillbeassessed.Anorganizationisnotobligedtoincludewithinits"scopeofcertification"alltheproductsthatitprovides(notethattheISO9000:201*definitionof"Product"includes"services"),butmaybeselectiveaboutthosethatareincluded.AllapplicablerequirementsofISO9001:201*willneedtobeaddressedbytheorganization"squalitymanagementsystemthatcoversthoseproductsthatareincludedinthe"scopeofcertification".

当组织申请他们的质量管理体系按照ISO9001：201*认证/注册的时候，认证机构要和您们协商一致，确定一个“认证范围”。这个范围内定义用组织质量管理体系应用的哪些产品，将针对这些产品进行评估。没有要求组织所有的产品都包括在这个“认证范围”。但是（注：根据ISO9000：201*对“产品”的定义，它包括“服务”在内），也许有选择的要包括那些服务在内。所有ISO9001：201*标准应用的要求将必须在组织覆盖“认证范围”中提及的那些产品的质量管理体系中加以说明。

Customersshouldensurethatapotentialsupplier"s"scopeofcertification"coverstheproductsthattheywishtoorder.CaveatEmptor!顾客应当确保潜在的供方质量管理体系的“认证范围”中应当包括他们想要订货的那些产品。提醒使用者！

55.WhatcananorganizationdoifitisnotabletocomplywithalloftherequirementsofISO9001?

ISO9001allowsfortheexclusionofsomeofitsrequirements(viaclause1.2“Application”),butonlyifitcanbeshownthattheserequirementsarenotapplicabletotheorganization.

ExclusionsarelimitedtotherequirementsgiveninSection7("ProductRealization"),whereindividualrequirementsmayonlybeexcludedifitcanbeshownthattheydonotaffecttheorganization"sabilitytoprovideproductthatmeetscustomerandapplicablestatutoryorregulatoryrequirements.Justificationforsuchexclusionsisalsorequiredtobedetailedwithintheorganization"squalitymanual.

Forexample,ifdesignactivitiesarenotrequiredbyanorganizationtodemonstrateitscapabilitytomeetcustomerandapplicablestatutory/regulatoryrequirements,orifitsproductisprovidedonthebasisofestablisheddesign,thenitmaybeabletoexcludesomeofthe"design"requirementsbutstillbeabletoberegistered/certifiedtoISO9001:201*.

Forfurtherguidance,seetheISO9000IntroductionandSupportPackagemodule:GuidanceonISO9001:201*clause1.2"Application".

56.HowwillasmallorganizationbeabletoadapttherequirementsofISO9001?Whatflexibilitywillbeallowed?小单位如何采用ISO9001：201*？有什么可以灵活的地方？

TherequirementsoftheamendedISO9001:201*remainapplicabletosmall,medium,andlargeorganizationsalike,andsuchorganizationsshouldacquaintthemselveswiththeclarificationsinISO9001:201*.ISO/TC176haspublishedahandbook“ISO9001forSmallBusinessesWhattodo?”givingspecificadvicetosmallbusinesses.

修改以后的ISO9001：201*标准仍然适用于小、中和大型的组织，这些组织应当利用ISO9001：201*所澄清的问题来熟悉自己的质量管理体系。ISO/TC176已经颁布了一份手册，名字叫“小型单位如何应用ISO9001”，给出具体的指

导。

TherequirementsofISO9001areapplicabletosmall,medium,andlargeorganizationsalike.ISO9001:201*providessomeflexibility,throughclause1.2“Application”,ontheexclusionofcertainrequirementsforspecificprocessesthatmaynotbeperformedbytheorganization.ISO9001提出的这些要求应用于小、中和大型组织，ISO9001：201*通过第1.2条《应用》这个条款给某些组织有可能不执行某些特定的过程要求的情况下，提供某些灵活许可，可以删减某些要求。

If,forexample,thenatureofyourproductsdoesnotrequireyoutoperformdesignactivities,orifyourproductisprovidedonthebasisofestablisheddesign,youcoulddiscussandjustifytheexclusionoftheserequirementswithyourcertification/registrationbody(seealsotheISO9000IntroductionandSupportPackagemoduleGuidanceonISO9001:201*clause1.2"Application"However,individualorganizationswillstillneedtobeabledemonstratetheircapabilitytomeetcustomerandapplicablestatutoryorregulatoryrequirementsfortheirproducts,andwillneedtoconsiderthiswhendeterminingthecomplexityoftheirqualitymanagementsystems.

譬如，您们产品的性质决定了不要求您们执行产品设计和开发活动，或者，您们是在已经设计好的基础上提供您们的产品，您们可以和您们的认证/注册机构讨论，再判定删减这些要求。详细的请见另外一篇《ISO9001：201*第1.2条应用指南》指导文章。但是，个别组织仍然需要能展示他们的产品能满足符合顾客要求和应用法规要求的能力，而且当他们确定他们质量管理体系的复杂性的时候，必须要考虑到这些问题。

FurtherguidanceforsmallbusinessesmaybefoundintheISOhandbook:ISO9001forSmallBusinessesWhattodo,AdvicefromISO/TC176针对小型组织如何执行ISO9001的具体指导，请参考该ISO/TC176手册。57.WhatwillhappentotheISOhandbook“ISO9001forSmallBusinesses”?

ISO9001：201*出版对小型组织手册会有什么影响吗？

Itremainsfullyapplicable.AprojecthasbeenstartedtoupdatethehandbooktoreflectthechangesinISO9001:201*.

完全适用，没有影响。已经成立了一个专题项目，反映ISO9001：201*的各种更改。

58.What’stherelationshipbetweentherevisedISO9001andISO14001?

修改后的ISO9001和ISO14001：201*之间有什么关系？

CompatibilitywithISO14001:201*hasbeenmaintainedandenhanced.“Compatibility”meansthatcommonelementsofthestandardscanbeimplementedbyorganizationsinasharedmanner,inwholeorinpart,withoutunnecessaryduplicationortheimpositionofconflictingrequirements.

修改后标准和ISO14001：201*的兼容性已经维护而且有所提高。“兼容性”的意思是组织对这两份标准的共同条款可以从整体上，或者部分地采用分享的方式来执行，没有必要重复进行，要不然，这些要求会发现相互矛盾的现象。59.ArethereanyguidelinescoveringjointimplementationofISO9001andISO14001?

如何整合执行ISO9001和ISO14001是否有什么指南？

Thetwostandardsarecompatible.ItisnotexpectedthatanISOguidelinewillbepreparedonthissubjectatthepresenttime.Iftheneedforsuchadocumentarises,ISOwillconsidertherequestasanewproject.However,bothISO9001andISO14001includeanannextoshowthecorrespondencebetweenthetwostandards.

这两份标准是可以兼容的。不要期望ISO9001最近会颁布这方面的指导文章。如果的确需要的话，ISO会考虑这个要求，作为一个新的专题项目。不过，这两份标准的后面都有附录，告诉您条款的对应关系。

60.IsthereacommonguidelinestandardforauditingQMSandEMSaccordingtoISO9001and14001?根据ISO9001和ISO14001标准对质量管理体系和环境管理体系进行审核的话，有没有通用的审核指导标准？

Yes,ISO19011:201*providesguidelinesforqualityand/orenvironmentalmanagementsystemsauditing.NotethataprojecttoreviseISO19011wasstartedin201*,andisexpectedtobecompletedin201*.

有的。就是ISO19011：201*对质量管理体系和环境管理体系进行审核的指南。请注意，有一个计划打算201*年开始对该标准进行修改，希望在201*年完成。61.Howarethestandardsapplicabletoorganizationsthatprovideservices.?

这些标准是如何用于提供服务类型的组织的？

Thestandardsareapplicabletoalltypesoforganizations,operatinginalltypesofsectors,includingserviceproviders.

这些标准是通用于各种类型的组织，这些组织在各种类型的行业，包括服务行业的组织。

(Note:thedefinitionoftheterm"product"inISO9000:201*alsoincludes"services".ISO9001:201*andISO9004:201*havebeenwrittentoreflectthisdefinition.)

（请注意，ISO9000：201*标准中的术语“产品”也包括“服务”类型的产品。IS9001：201*和ISO9004：201*标准中也已经写明这一点。）

62.Myorganizationprovidesservices.IsthenewISO9001:201*applicabletous?

我们组织提供服务。新的ISO9001：201*标准是否适用？

ISO9001isequallyappropriatetoallsectors,includingserviceproviders.Thestandardisapplicabletoalltypesoforganizations.ISO9001标准是等同适用于各种类型的组织，包括服务类型。

63.Whatdoqualitymanagementpractitioners(consultant,auditor,ortrainer)needtoknowaboutthestandards?

关于这些标准质量管理工作者（顾问、审核员或培训教员）需要懂得些什么呢？Asaminimum,qualitymanagementpractitionersshouldfamiliarizethemselveswiththerequirementsofISO9001:201*,andalsowiththecontentandphilosophiesofISO9000:201*,ISO9004andtheQualityManagementPrinciples.

质量管理工作者至少应当熟悉ISO9001：201*这份标准，而且还要熟悉ISO9000：201*标准以及八项质量管理原则的内容和概念。

PractitionerswhoaarealreadyfamiliarwithISO9001:201*shouldbecomeawareoftheclarificationsintroducedinISO9001:201*,andtheirimplications,priortoconductingauditstothatstandard,orgivingtrainingandconsultancy.已经熟悉ISO9001：201*标准的质量管理工作者，在按照ISO9001：201*版标准执行审核，或者培训和提供咨询之前，首先应当懂得ISO9001：201*所提出的各种澄清问题的内容，以及这些内容的实际应用。

Theyshouldunderstandtheirclient’sactivitiesandprocesses,beforeprovidingappropriateinterpretationsoftherequirementsofthestandards,toaddvaluetotheclient"soperations.在向委托方提供针对标准各项要求进行适当的解释，为他们增值之前，应当理解他们的委托方的各种活动和过程。

ISO/TC176hasdevelopedthestandardISO10019Guidelinesfortheselectionofqualitymanagementsystemconsultantsanduseoftheir

services,whichmaybeusefultorefertoforfurtherguidance.

有关进一步的信息，可以参考ISO/TC176已经编写了一份标准ISO10019《指导如何选择质量管理体系顾问以及使用他们的服务》的标准，也许会有所帮助。

64.Howshouldregulatorybodiesusethestandards?

Regulatorybodiesshouldreviewtheirregulationscurrentlyineffect(orunderdevelopment)andidentifypointswherereferencetothequalitymanagementsystemstandardswouldbeappropriate,beforemakingrecommendationstothelegislativebody.

65.Whatdoauditorsneedtoknowaboutthestandards?关于系列标准，各类审核员必须知道些什么？

Auditors,whetherexternalorinternal,shouldbeabletodemonstratetheircompetenceonthestructure,contentandterminologyofthestandards,andalsoontheunderlyingQualityManagementPrinciples.各类审核员，不管是外审员还是内审员，在有关系列标准的结构、内容和术语以及作为基础的质量管理八个原则方面，都应当能展示他们是有能力胜任这项工作的。

Thestandardsrequirethatauditorsareabletounderstandthe

organization"sactivitiesandprocessesandappropriatelyauditagainsttherequirementsoftheISO9001inrelationtotheorganization"sobjectives.AccordingtojointadvicefromtheInternational

AccreditationForum(IAF),ISO"sPolicyCommitteeforConformityAssessment(ISO-CASCO)andISOTC176,auditorsshouldbeabletodemonstratecompetencyin:

标准要求各类审核员能理解组织的各项活动，以及各种过程和适当地针对

ISO9001这些要求，联系组织的质量目标加以审核。根据国际认可论坛IAF、国际标准化组织关于评估符合性政策委员会（ISO-CASCO）和ISOTC176，联合指南，审核员应当能展示下列各个方面的能力：

TherequirementsoftheISO9001:201*.ISO9001：201*各项要求。

TheconceptsandterminologyoftheISO9000:201*.ISO9000：201*的概念和术语。

TheeightQualityManagementPrinciples八项质量管理原则。AgeneralunderstandingofISO9004ISO9004有一总的理解。

FamiliaritywiththeauditingguidancestandardISO19011.ISO19011审核指南标准要熟悉

ISO/TC176,ISO/CASCOandtheIAFhaveestablishedanISO9001AuditingPracticesGroup,whichhasissuedanumberofwebbasedguidancenotestoassistauditors(see

)

ISOTC176、ISO-CASCO和IAF建立了一个ISO9001审核实践组在网站上发布了一系列指南，帮助各类审核员。见

（)

66.HowwillISO9001:201*relatetotheneedsofspecificbusinesssectors?

ISO9001：201*标准将对有关的特定行业发生什么关系？

ISO9001:201*remainscompatiblewiththeexistingmanagementsystemsstandardsforspecificbusinesssectorslikeISO/TS16949,AS9000/EN9100andTL9000.

ISO9001：201*标准仍然和现在的特定行业的质量管理体系标准兼容的，譬如和汽车行业的ISO/TS16949、航空航天的AS9000/EN9100以及电子行业的TL9000。

Usersofaspecificsectorschemearerecommendedtorefertotheorganizationthatisresponsibleforthatsectorscheme,e.g.for:建议特定行业标准的使用者和如下负责该行业标准的组织联系：

ISO/TS16949refertotheIATF,ISO/TS16949请和IATF联系；TL9000refertotheQuESTForumTL9000请和QuEST论坛联系；

ForAS9000/EN9100refertotheIAQGAS9000/EN9100请和IAQG联系。67.MyorganisationfulfilstheISO9001:201*requirements.WhatdoIneedtodo?

我们组织满足了ISO9001：201*标准的要求。我们应当如何做？

Anorganizationwho’sQMSfulfilstherequirementsofISO9001:201*shouldcheckthattheyarefollowingtheclarificationsintroducedintheamendedstandardISO9001:201*.某组织的质量管理体系满足了ISO9001：201*标准的各项要求应当检查一下，他们是否符合ISO9001：201*标准中增加的一些解释。

ISO9001:201*hasbeendevelopedinordertointroduceclarificationstotheexistingrequirementsofISO9001:201*.ItdoesnotintroduceadditionalrequirementsnordoesitchangetheintentoftheISO9001:201*standard.

ISO9001：201*是为了对现在的ISO9001：201*标准介绍一些解释而开发编写的（译者注：201*年11月15日已经公布了）。ISO9001：201*没有增加新的要

求，也没有改变ISO9001：201*标准的意向用途。

68.WhatistheimpactofISO9001:201*oncertification?ISO9001：201*对认证证书有什么影响？

CertificationtoISO9001:201*isnotan“upgrade”,andorganizationsthatarecertifiedtoISO9001:201*shouldbeaffordedthesamestatusasthosewhohavealreadyreceivedanewcertificatetoISO9001:201*.针对ISO9001：201*标准的认证不是升版，已经取得ISO9001：201*认证证书的组织应当提供和按照ISO9001：201*认证，取得证书的组织具有相同的状态。ISOandtheInternationalAccreditationForum(IAF)haveagreedthefollowing“ImplementationPlan”withrespecttoaccreditedcertificationtoISO9001:201*:

ISO和IAF已经协商一致，在发表的过渡公报中有如何按照ISO9001：201*进行认证的“贯彻计划”：

“AccreditedcertificationtotheISO9001:201*shallnotbegranteduntilthepublicationofISO9001:201*asanInternationalStandard.“针对ISO9001：201*标准的认证工作应当在该标准公布以后进行。

CertificationofconformitytoISO9001:201*and/ornationalequivalentsshallonlybeissuedafterofficialpublicationofISO9001:201*(whichshouldtakeplacebeforetheendof201*)andafteraroutinesurveillanceorre-certificationauditagainstISO9001:201*.符合ISO9001：201*和/或国家等同标准的证书只能等该标准正式公布（应当在201*年底前，译者注：现在已经公布）后，通过正常的按照ISO9001：201*进行监督审核或换证审核后颁发。

ValidityofcertificationstoISO9001:201*关于ISO9001：201*证书的有效期

OneyearafterpublicationofISO9001:201*allaccreditedcertificationsissued(newcertificationsorre-certifications)shallbetoISO9001:201*.ISO9001：201*标准颁布一年后，所有认证（新认证或者换证）必须按照ISO9001：201*来审核发证。

TwentyfourmonthsafterpublicationbyISOofISO9001:201*,anyexistingcertificationissuedtoISO9001:201*shallnotbevalid.”

ISO9001：201*颁布24个月后，任何现在的按照ISO9001：201*颁发的证书将失效。”

69.IsthereanywayIcanparticipateinthedevelopmentofstandards?Yes.IfyouareinterestedyoushouldcontactyourNationalStandardsBodyforfurtherdetails.

InformationonISO’smemberNationalStandardsBodiescanbefoundat:Relatedinformation有关的信息

ISOandIAFannouncescheduleforimplementationofaccreditedcertificationtoISO9001:201*

ISO和IAF公报：贯彻ISO9001：201*标准认证审核的过渡计划ISOManagementSystemsISO管理体系

ISO9001:201*-IntroductionandsupportpackageISO9001：

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