娄底水费
娄底：水费100%回收率的成功巧门
水费能否及时回收，100%的回收，一直是供水企业工作事项中的大事。湖南省娄底市自来水公司在水费抄收管理上改革创新，让水费回收率达到100%，保持100%。今年以来相继有抚顺、宜春、贵阳等20余家水司派员到娄底，实地、现场探测该司水费抄收管理做法。另有上百家水司向该司索取资料，电话了解情况。看后、听后的兄弟水司同仁一致认为水费抄收管理“娄底模式”值得借鉴，期盼娄底水司将这一成功经验进行罗列成文，以励同行共享成果，提高水费回收率。中国水星特登出娄底市自来水公司党办主任王迎春同志的撰文《娄底：水费100%回收率的成功巧门》，供同行参考
娄底市自来水公司水费回收率达100%，历史拖欠水费总额不足200万元，近三年无新增欠费，追回历史老欠水费110万元。作为处在欠发达地区的娄底水司，能让水费100%的收回来，她的操作方法、管理模式、成功巧门在于管理上的创新，制订的管理制度可行性与可操作性强，调动了职工的积极性,发挥了职工的主观作用，方便了用户,得到广大用户的拥护。
一、找准欠费原因，清除欠费障碍。
水费是供水企业一切工作的落脚点。水费的及时回笼，是保证企业正常运行的经济支柱。水费存在拖欠有政府行为，也有供水企业自身管理不到位的问题。分清真正欠费原因、排除原因是关键的第一步。
1、开展户表工程，分离生产、生活用水，破解总表欠费。追缴总表拖欠水费，
不能靠笼统的《供用水管理条例》和一味等待政府出面帮你来解决问题。因为，社会转型期，工矿企业停产改制、小区开发商与物业管理逃逸责任，一块欠费总水表供水几千人甚至上万人，可能你兴师动众停水追费，引来的是民众堵政府门、堵马路，少则几十，多则上万人，最终结果是政府一个电话：要稳定，先送水，欠费的事以后再说了事。往往付作用大：政府反感，供水公司主要领导挨批，民众怨恨自来水公司耍“水霸”作风，原先交点水费的借此不交水费，形成水照送费照欠的尴尬局面。这些曾困扰娄底水司，也动用过一切社会关系追讨欠费，同样事半功倍。在201*年，娄底水司决定将破解欠费大户作为公司的头等大事来抓。详细调研发现凡是欠费大户，一方面存在内部管网破烂、水质水压差、用户怨单位、单位又不管、拿不出钱进行维修等多重复杂矛盾的事实，另一方面负责人天天与自来水公司追费的捉迷藏也存在身心交瘁的问题。为此，公司主要领导带队进驻这些单位进行推广“生产、生活用水分离、一户一表、装表到户、收费到户”的宣传，当年选择了难度较大的市物资公司进行了优质、低价的改造，改造后水压、水质得到保障，位置高的七楼用户热水器、洗衣机等都可正常使用，结束了盆罐储水的历史，水费直接由自来水公司收，没有了摊派，交的是明白费，用户得到了实惠。这部份用户传播改表到户的好处，用事实说话，起到了以点带面的作用。发生了自来水公司要求欠费单位改，到用户主动与自来水公司联系改表到户的转变，掀起了03、04年改表到户的高潮。至201*年底，娄底国企单位、收费难度大的小区及大部分行政事业单位全部改表到位，单位欠费总表瓦解。
2、立户监管到位，从源头上预防欠费。水费拖欠其中有相当一部份是立户混乱所至。
为此，娄底水司，对立户加强了管理，规范立户程序。立户必须遵从五个原则：一个原则是新建多层住宅一律装表到户，高层住宅楼一栋一块总表，预防高楼群装块总表，在现阶段物业管理不那么完善的情况下，形成新的势力大欠费表；二个原则是转供水改直供水（包括户表改造，总表中申请自立门户用户），立户必须有营销中心认可的预交水费收据和出具的可行性意见书，方可立户，防止改造期间产生的水费收不回，欠总表水费用户逃逸责任；三个原则是立户审批权限必须遵从三级逐级审批制度，即：管网所至公司分管副总再到老总；四个原则是立户必须纳入电脑管理，使安装、验收、收费有全过程的网络监
管体系，杜绝“黑户”；五个原则所有立户必须按口径大小预存水费，防范未入住期间，产生水费相互推诿、不认可用水事实及长期欠费不结的问题，同时也是向用户灌输“水是商品、用水交费”的观念，用水交费从立户开始。
3、安装维修立求规范，预防其它矛盾纠缠水费。安装不规范，维修不及时，安装维
修管网冲洗不干净等我们自身工作失误，引发的矛盾往往纠缠到水费上。文明城市的创建，百姓向往社会和谐的大环境下，我们的供水企业同样要自愿遵循、自觉呵护。娄底水司向社会公开十项承诺，接受人民群众监督。对安装、抢修、维修、管网的冲洗都作了明文规定。如大管碰接必须在用水低谷零点以后，抢修必有领导带队，管沟开挖渣土及时清理与管沟的恢复，用户不满意工程事项与公司在施工过程中的在线监管与验收发现问题的纠正时限，都以详细的制度来约束。不断完善制度，依托制度管人，形成规范的安装、维修标准体系，围绕用户满意、公司增效的目标开展工作，防止自身工作过错引发的矛盾纠缠到水费收缴中来。
二、改革抄收制度，发挥员工的主观积极性。
供水企业的水量抄录与水费收取，是一项需要细心、耐心、耐烦、腿勤、手勤、嘴勤、嘴甜的工作。事实上，长期行业垄断优越感、过惯了按部就班的职工，是不可能如其他企业员工一样去过多地考虑企业兴哀的荣辱。娄底水司大胆创新出“按计件工资竞争上岗的水费抄收制度”，改革触及职工灵魂，多劳多得从制度上得到体现，才能调动职工积极性，改变职工陈旧观念。在娄底水司过去要职工接抄表，职工却不心甘情愿接抄表，甚至相互推诿扯皮，现在是职工举动要求多抄表。即：要我抄表到我要多抄表的大转变。达到了职工增加收入，企业增效益的目的。娄底水司水费抄收从档案工资顺利进入计件工资制的具体做法：
1、合理设制计件工资的公式。娄底水司的计件工资公式即抄收员工收入=基础工资200元
+15元每年的工龄工资+抄收块数×水表抄收计件单价。原则是废除档案工资，鼓励多劳多得，工龄长的同志有所兼顾，逐年工资增长摊入水表抄收单价。
2、合理确定了计件工资单价。科学、合理确定计件工资单价，是抄收制度改革成功与否
的关键。那么需要确定三个数据：一是抄收工作基准量的确定。要掌握抄收一线职工对公司将进行的计件工资制改革能接受的工作量情况，娄底水司总经理、党委书记彭承秋同志对此是亲自摸底，避开营销中心负责同志，与不同地段、男、女年龄不同层次抄收员逐一单个交流了解，普遍反映在现有人均户表抄收800块的基础上翻一翻没问题，甚至说抄收201*块都做得来，为此，公司确定计件工资抄收量时，从改革必须成功的角度出发，取户表为难地段基准抄收量1300块表/人/月、普通地段基准抄收量1700块表/人/月、总表抄收250块表/人/月的偏低值。二是确定需要人员的数量。按公司所属范围的计费水表块数，除基准抄收量，确定所需抄收员。三是计件单价的依据。娄底水司按改革前在岗抄人员的总费用（即上年的基本工资、月奖、月目标管理奖、月交通费、电话费、月文明服务奖、节假日加班费、高峰供水期百日安全文明劳动竞赛奖、年终奖、出勤奖等除福利与公司为职工缴的五险一金外的费用，精算到每一个人的总和），取人均平均费用，用人均平均费与改革后需要人数的积作为抄表收费工作工资总费用，除去基础工资、员工平均工龄工资指数，再摊分到水表抄收的单价。
3、搞好宣传发动，实行竞争上岗。娄底水司在计件工资制改革前，有35个抄收员，按
测算实行改革只要23人，没有简单地减人，而是在全司范围内公开选拔这23个人，下发通知、自愿报名、可以承受水费收不回自愿抵扣工资责任。结果有60名职工涌跃报名，参加竞聘演讲，公司改革领导小组择优录取23名同志，其中原在抄收岗位的18人，从其它岗位涌入的有5人。安排6人抄收1500块
总表，17人抄收26500块户表。到201*年10月，计费水表增加到近40000块，抄收员只增加3人。单个抄收最高达到2300块，收入有的是原档案工资的3倍。
4、监督管理到位，持续优胜劣陶机制。娄底水司水量抄录与收回水费是一体的，抄收
一块水表为“一件”，抄收员即要抄表又要把费收回，并要承担欠费停水、交费后开送水的工作。为杜绝抄收出现误抄、漏抄、随意关停用户、以及有可能发生的串通用户盗水事件的发生，设立了四道关卡：一是抄收员在一个地段抄收时间最长不超过一年，实行轮换制；二是对欠费停水，抄收员必须执行公司停、送水审批程序制度；三是公司稽查每周对50以上水表现场抄查对比一次，公司企业管理科不定期每月抽查户表200块、总表100块，营销中心、稽查大队、企业管理科每月从电脑上对用水量陡减30%的水表进行现场勘查，查找原因，通过交叉监管，防漏、估抄，防盗水事件发生；四是对抄收员进行一年一测评，凡陶汰者五年内不得参与抄收竞聘岗位，一年一竞聘，新入选抄收岗位的人员不低于20%，使人员保持流动，增加紧迫感，达到优胜劣陶目的。
三、优化服务环境，赢得用户支持。
城市公用事业的供水，服务是主旋律，水费收缴是与用户最直接的事项，是建立和谐供用水环境的大工作。要方便用户、保护用户隐私又要减轻抄收人员的工作量，娄底水司充分利用现代科技、文明措施服务用户，注重从“双赢”上下功夫。
1、托邮政社区服务站收费，用户不出小区便可交水费。收费收缴从挨家挨户去收，
到银行代收，水司是方便了。但在商业银行改制、普遍存在商业银行网点减少，而供水改革一户一表用户猛增的情况下，用户排长队交费耽误时间。银行本身因业务多对代收水费积极性不高，或多或少有人为因素阻塞交费通道的畅通，所有的商业银行都推行办存结代扣缴费，自来水用户知情权得不到满足，用户不乐意。为解决用户缴费不便的难题，娄底水司一方面在城北、城西、城中设立了自办营业厅，另一方面因地制宜把户表收费这一块委托邮政代收。因为，娄底的邮政网点有现成的网络体系，每个小区有个邮政社区服务站，承办代收移动、联通、电信话费代收及报刊发送等业务，每天营运时间在12个小时以上，网络对接费用低、操作简单。不必办卡，不必排长队，用户在任一邮政社区服务站只需报姓名或用户缴费编号，即时交费、预存水费即时出水费法票，一目了然。娄底日报等新闻媒体以“市自来水公司为民办成头等方便好事”为题进行了报道。用户普遍反映好，及时缴费积极性提高，预存水费增加。据统计，户表水费当月回收在90%以上（娄底水司抄表时间是1至10号，当月回收的截止时间是月底最后一日24时），预存水费余额近100万元。当地电力随后紧跟了这一做法。
2、建立语音、短信服务平台，让用户知情权、隐私权得到保护。娄底水司建
立了语音、短信服务平台，利用用户通讯工具及时向用户发布抢修停水、水费催缴、水质状况的消息，提供水价、立户、水压水质等咨询服务，使用户享用知情权，同时隐私权得到保护。避免了以下矛盾的发生：一是用户欠费，向其下达书面通知本无可厚非，在操作中，欠费用户却有不同的看法，认为供水公司何必非要贴个“大字报”，让其榜上有名，面子挂不住，向自来水公司“兴师问罪”，闹得供需双方不愉快；二是张贴催费、抢修停水通知，新增城市“牛皮癣”，与文明社区建设不相适应；三是抢修停水等用户在第一时间及时知晓，可以事前准备，不因短时停水扰乱生活秩序；四是自来水公司借助平台，减少了抄收员的工作量，抄收员实际上工作是抄表催费，信息发布、信息处理、信息反馈操作方便，如欠费用户，通过局域网筛选，服务平台可以“一网打尽”，反复告知。
3、不断改进服务，化解矛盾，力求共羸。拆表追费是供水公司沿用多年的做法，公司
内部要报告、审批，涉及到营销中心与管网所的配合，程序复杂，往往在实施过程中会遭到用户方的阻
碍，甚至发生纠纷，处理复杂，复装时用户承担复装费事实上不会心甘情愿，同样涉及到用户隐私的问题。娄底水司为避免做这类供需双方都不乐意的事，对大、水计费水表，分期改造都装上密码阀，并承担费用，不要用户出。密码阀钥匙编号由抄收人员保管、掌握，欠费停水不必拆表，操作方便，用户缴清欠费后，可迅速恢复供水。对用户内部管网的查漏、整改，给予力所能及的支助。如火车站、大学本科院校等重点客户，娄底水司应对方要求，设立水质检测点，提供水质检测报告，以及帮助其内部管网查漏等工作都是无偿援助，在水费收缴上羸得对方支持，达到和谐共羸目的。
纵观娄底水司水费收缴探索过程，不是一朝一夕的功夫，她的闪光亮点在于用发展的眼光去看问题，去解决问题。回顾改革过程，在当年攻克欠费大户的问题上就存在分歧：一方观点是欠费大户的户表改造要增加漏损、增加抄收与维修工作量、增加工作经费等；另一方的观点是欠费越来越多、欠费矛盾日益复杂、即使贴钱改造也是暂时困难、欠费问题却得到长久解决；公司党委、行政多次研究，第二个观点占上峰。实践证明当年的果断决策是正确的，其中有一国企，月欠水费是8~10万元，私毫末有交水费的气象，娄底水司贴资170万元为其一块总表改造成3400块户表，水费在201*年当月水费当月回，并逐年追回部份老欠水费，否则时致今日这一块表就成欠费近1000万元的大户。同时，在水费抄收计件工资制的改革上碰到阻力：过惯了安隐日子的抄收员工反响大意见大，声称全司其他岗位都未改革为什么独独拿抄收工种开刀？为破除阻力，公司高层坚定改革信心，实行进出自愿，待遇较其他岗位优越，竞争上岗的措施，加大宣传力度，使改革就是要践行多劳多得、职工增收入、公司增效益的指导思想人人知晓，营造职工参与欲望强列的气氛，达到公司有选择余地，顺利实施改革。同样，公司没有困在因水厂建设负债筹资难与反正要改制的等靠泥潭里，而是以积极的态度去筹资进行水费营销网络的配套、服务与建设，精细管理上，摸索出水费100%回收的路子，实现了用户因方便满意、政府因欠费停水矛盾解除而满意、职工因增加收入而满意、企业社会效益与经济效益双丰收更满意的四大共赢。
体会：水费收缴是一项配套工程，只有环环相扣，主要领导亲自抓，并不断创新工作方法、工作思路，不等不靠，走因地制宜的路子，回收率才有提升，最终达到100%。
扩展阅读：娄底自来水公司综合信息化解决方案2
娄底自来水公司综合信息化解决方案
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目录
一、行业背景.............................................................................................2二、需求分析.............................................................................................2三、解决方案.............................................................................................33.1移动传真.......................................................................................33.1.1移动传真业务功能.............................................................43.2薪酬通...........................................................................................53.2.1薪酬通业务功能................................................................53.3移动总机......................................................................................83.4移动代理服务器（MAS）............................................................93.4.1应用案例展示..................................................................103.4.2组网结构图......................................................................12
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一、行业背景
娄底市自来水公司是一家社会公益服务性企业，承担近30万城市居民的生产、生活用水的供应任务，肩负着供水管道的安装、维修、水质监测和水表检定等工作。
随着社会的发展，自来水公司开始致力于管理信息系统的建设，特别是近几年来，“数字供水”、建设信息社会等概念的出现，对自来水企业信息化的要求越来越高。
二、需求分析
如何充分利用移动运营商提供的优良质量的通信网络，充分利用短信、电话、传真等便捷的通道？同时又如何结合自来水公司自身业务需求，有效的与内部办公、外部联系、客户服务、收费缴费等系统进行结合，辅助推进自来水公司信息化建设？
经过分析，我们对于自来水公司的信息化建设分为两大类型：面向内部工作人员
提供给内部工作人员快捷办公环境，利用移动公司短信通信技术能够方便为内部人员提供短信会议通知、节假日通知祝福、工资条明细发放、重大事项通告等服务，提高企业员工凝聚力，传播企业文化。
提供方便快捷的内部通信方式，利用移动公司手机通信技术，为娄底自来水公司提供一站式总机服务，加强不同部门、地区
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的内部人员联系，提高信息共享率，避免信息孤岛现象的产生。面向社会公众群体
通过短信，自来水公司可以利用自身的资源，面向社会特定群体提供一些停水通知、水费调整通知，或进行民意调查，开通短信信箱等。
同时，娄底自来水公司可公布统一工作号码，无需透露相关人员手机号码，即可实现随时接通电话，便于日常工作。
三、解决方案
本方案主要结合移动传真、薪酬通、移动总机三个业务从内部办公、员工关怀、电子工资单、电话通信、传真收发等方面着手，全方位的为娄底自来水公司进行信息化建设，实现无纸化办公。3.1移动传真
移动传真主要为娄底自来水公司提供传真服务,它就是把原来需要传统传真机完成的工作放到手机或电脑上来完成，通过互联网来接收和发送传真。与传统传真机相比，有着高效、方便、私密、节省的特点。
移动传真无需购买传真机和传真耗材，只要申请开通一个移动传真传真帐户，就可以在任何地方、通过任何一台可以上网的电脑来轻松实现传真收发，为娄底自来水公司带来高效、便捷的办公新模式
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3.1.1移动传真业务功能
批量发送传真
一份传真可同时发给多个用户，避免大量的重复工作定时发送传真
发件人可指定时间发送传真，系统即自动在该时间发送传真，不必因为怕遗忘而影响了其他的工作，简单方便传真失败自动重发
因对方占线或无人接听导致传真失败，系统自动重发，并可设定重发次数
扫描签名和盖章（可设置密码保护）
通过对文件加盖扫描签章来保证电子文件的真实性、完整性和不可抵赖性传真即时提醒
有新的传真到达时，系统会自动提示，确保传真的及时处理（短信、邮件、客户端）
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应用范围：需要传真收发的部门，可以开通一个传真总机号码，然后为每个需要收发传真的人分配一个专属分机号码，实现专人专号。3.2薪酬通
薪酬通主要是为企事业单位提供薪酬通知下发服务。该业务将工资条以短、彩信的形式发送到员工手中，帮助企业财务部门更加便捷、准确的完成工资信息发送工作。
薪酬通通过短彩信方式向员工发放电子工资单，即便出差在外也可及时查看薪资详情，而且加强了员工工资单的保密性，不但有效提高企事业单位办公效率，还可大量节省传统纸质工资单方式带来
的运营成本和人力成本。
3.2.1薪酬通业务功能
薪酬通是基于移动短信、彩信，具备交互性功能的智能人性化电子工资单系统，具有如下功能：工资表导入
用户可以根据企业的标准工资表（Excel格式）批量的导入到系统中，导入后的数据和Excel表一致，是短信发送的数据来源。工资表中除人员和电话号码固定格式外，其他内容可以随意进行调整理、适合不同企业的需求。
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短信发送
可以根据短信发送的方式和对象选择立即发送和定时发送、单发和群发等。短信发送记录：
成功发送的短信都会在系统中留下记录，对于过多记录或无效的记录，可以指定删除。自定义短信模板
发送的格式（即：短信模板）可以根据用户需求来自定义有个性的短信内容，随时可以改变短信内容，调整字符位置。灵活方便、易学易用。移动关怀
支持自动发送生日、节日祝福集团通讯录
方便快速地实现通讯录的查询和下载
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无需打印、裁剪工资条节约工资条发放人力成本一次导入，点对点自动群发，不在需要一个一个单独投递工资单短信工资条发送状况一目了然，随时掌握员工接受情况省力方便高效私密工资单信息直接到只要导入EXCEL表即可完成工资单发送，操作简单达员工手机，没有中间流程，不会泄密。可以对历史发送数据进行查询统计，方便财务统计工作。便于员工查询工资的情
薪酬通主要用于员工短信工资单的发送、员工节假日关怀、日常会议通知等方面，能够帮助娄底自来水公司提高企业凝聚力，展示企业文化。
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3.3移动总机
移动总机除了利用11位中国移动号码实现总机功能外，还具有移动分机、语音识别呼叫、总台秘书服务、客户信息管理、客户联络管理、通信费用管理、通讯录管理、黑名单管理、电话会议、电子传真、语音留言、短信群发等多种功能。通讯录
能实现来话转接、号码查询、外呼等功能。个性彩铃集团
总机可设置个性化欢迎词、彩铃，对重要客户的问候语。特色服务附加电话会议、电子传真、短信群发、电话录音、秘书服务等服
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务。
统一的形象标识
拥有统一办公和热线号码，设置特色欢迎词，塑造统一的集团形象。客服以租代建
无需自建座席，即刻享有高素质的话务员提供7×24人工服务。换人不换号
客户使用统一的总机号码与企业沟通,维护客户与企业（而非个人的)关系，规避了员工离岗造成的宝贵客户资源流失。个人隐私保护
保护了企业员工的隐私，无需担心手机号泄密，有效的避免了垃圾短信骚扰。
3.4移动代理服务器（MAS）
移动代理服务器（MAS）是指：娄底移动公司通过在娄底自来水公司内部部署移动代理服务器，为企业提供的基于移动终端的信息化应用服务，企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端.。
娄底自来水公司可通过将MAS与水费收费系统结合，实现水费自动催缴、水费月账单发送、水费余额不足提醒等功能，为客户提供更好的服务，提升企业形象。
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最新用水报价下发区域停水通知故障申报处理用户水费查询用户水费催缴用户拖欠催缴抄表预约通知银行代扣费通知用水量报表通知扣费失败催缴通知对外客户服务自来水厂需求对内办公管理员工会议通知文件下发通知
3.4.1应用案例展示
应用案例一、水费催缴通知
应用案例二、上门抄表预约
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应用案例三、区域停水通知
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3.4.2组网结构图
接口说明数据导入/MAS服务器中的数据，可以通过手工方式导出，再导入到电子导出商务平台；电子商务平台的数据导出到文件中后，也可以批量导入到MAS服务器中供MAS服务器使用。娄底自来水公司综合信息化解决方案
DB接口可访问企业信息系统的数据库，实现对企业信息系统的数据交互。支持MicrosoftSQLServer201*、MicrosoftSQLServer7.0、Sybase11.5、Sybase12.5、IBMDB27.x、IBMDB28.0、Oracle8、Oracle9i、Infomix、MySQL提供标准数据库接口供企业信息系统访问，实现企业信息系统的短信、彩信应用，MAS使用MySQL数据库API接口提供标准API供企业信息系统调用。支持C/C++/Java/.Net/PB/Delphi/VB/VC等常用程序开发语言；API支持Linux/Windows/Unix等多种操作系统Socket口接提供Socket网络接口，实现企业信息系统的短信、彩信应用
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