酒店中层管理人员的工作计划的出据及成本的控制
酒店中层管理人员工作计划的出据及成本的控制
1、工作计划的定义：
工作计划是中层管理人员的基本技能，有计划的工作可使工作人员在有系统的情况下，在指定的时间内有效的完成工作任务，在工作的成本、时间及人员的安排上也做到肯定而必然的保证。
故此而言：我们作为酒店的中层管理人员、在每一份工作执行之前、如何做好我们的工作计划以及实施方案、就显得非常重要。2、工作计划的拟定内容：可分七种内容：
A、确定工作目标：包括：（产量、品质、时限）；等相关内容条款。
B、将每次工作目标分类。例如：员工培训。培训时间、地点、人数、男女比例；
培训教师、以及培训内容。
C、工序分析：
例如：新菜品的研发：确定口味、主材、辅料、调味、卖相、最后选择称谓。D、罗列出多个不同的工作计划及方式：
a)原来确定的目标；
b)数量、品质、原料（材料）的标准；
c)计划的调整，可作多种用途及灵活应变；
d)须有经济效果，尽量利用存在资源，减少工作成本；e)利用有效的工具；
f)考虑公司政策的局限性；
E、在多项计划中选择最适当的计划：
例如：中秋节营销策略：我们会在多个方案里选择最好的一个方案执行、其必要条件是：效果、成本、费用以及人员参与度等参数的考量。F、安排与此项计划有关人士面谈；
a)首先向上司详细说明，争取全力支持；包括：目的、主题、效果等数据。b)让下属参谋，以激励将来推行计划时的工作士气；只有全员参与、你的执
行效果会事半功倍。
c)让有关部门了解，以争取他们的支持。
我们执行任何一个计划都离不开相关部门的支持和帮助、同时协同作战是我们的最佳选择执行计划的有效途径。
G、检讨计划从开始到完成的各个价值。检讨的同时，要了解是否需要改善计划，
以配合实际环境；（计划有时并不能考虑环境的多方面因素、故此在执行过程中、我们必须因环境因素而调整的计划有很多）
3、在酒店中需要拟定工作计划的工作范畴：
A、指派工作。分类授权工作时间以及部署具体计划，以期符合组织的标准和要求；B、员工招聘、引导、员工的培训及员工的发展必须要有完善的计划方能达到要求
（目的、意义、人数、大纲及教材以及培训计划）。
C、提供工具、用品时。
要有存取的数量、领用及归还的计划；D、对员工的评量核定：通过会议、上级领导评议、教育辅导、检查等以及规范标准、对员工计量考核审定。
E、工作简化、预期方案、成本控制等；F、维持并改善合作精神及士气；
G、负责销售。确定销售目标、实行计划及室内广告牌设计内容等；H、会议和宴会。标准、地点及合作伙伴等；I、人力提供。根据人事情况安排轮休计划；J、淡、旺季人力资源的合理利用；K、中层管理人员自我发展工作的计划。4、业前工作计划：
A、开业时间的拟定；B、人事安排。（行政大纲、招聘、培训、管理）C、开业所有物品申购的计划；D、开业前各项制度的制定；
E、开业后运转表格的设计；以及电脑管理体系的确定F、开业后各部门隶属关系的确定；G、开业当天的工作计划及安排等；
H、开业当天食、宿、酒水、烟及人力资源的安排；I、开业当天形式规模的确定；J、开业当天广告业务的安排。K、开业倒计时工作计划5、成本的控制：
所谓成本，是指经营管理的直接或间接成本。
A、影响利润的因素：
a.同行竞争、政府的政策、顾客来源及酒店内的人事制度。另外还有，材料、
劳工、税金、营业成本；
竞争、法规政策、顾客来源导致材料、劳工、营业成本、税金利润下降
b.开源有时不如节流来的有效；
节约一元等于收入10元，10%的利润。B、酒店出现漏洞的方面有如下四类：
a.劳力浪费
①缺乏基本工具；
②不完善的工作程序；③不完善的计划；④不必要的尝试。b.材料及能源浪费
①过时的材料；
②没有充分运用已改善已设置的仪器或机械；③错误的使用材料；④错误设置仪器或机械；⑤没有适当的利用剩余物质。人才浪费
①错误的运用人才；
②在同一工作项目内运用太多人手；③计划不完善；d.时间运用
①谈话尽量在直接且主动的方式下进行；②谈话尽量环绕对方的目的；
③希望尽量缩减时间，并且利用多余时间接见其余需要照顾的工作内容。
6、如何很好的利用时间：
A、制定好员工工作手册，特别是每天的例行工作（有关工作程序、执行工作的指导）；B、每日隔一段时间就检查所有工作计划的实用性（检查计划、调整计划、确实可行）；C、了解工作分布及每个职位所负担的工作项目（工作尽可能平均分配、避免分配不均分红不均等）；
D、将权力分别授予各部门主管；工作下放是责任体现的重点。E、深入调查所有超时工作的原因；（超时工作在所难免，但如果没有工作效率的工作及不完善的计划是不可取的。）
F、安排各项工作，同时明确工作的先后及重要性；G、有效的工作需要有正式的训练，工作程序化；H、控制员工的出勤率及旷工率。
a.记录缺席及旷工人员名单，并分析原因；b.对不缺席员工予以肯定，并给予奖励；c.从管理人员抓起，管理人员以身作则。I、将工作程序化，排除不必要步骤；J、抽样调查工作质量。7、金钱的浪费
1)设备折旧；
2)不必要的维修开支；3)高缺席率；
4)浪费日常用品；5)不必要的超时工作。8、成本的控制
材料、人力、金钱是构成成本的直接因素。9、如何合理的控制成本
1)合理的利用材料；2)合理的运用人力；3)合理的使用金钱。
上述是针对酒店中层管理人员在制定工作计划方面和成本控制方面以及实施工作计划过程中和成本控制内容等方面、应该注意或应该掌握的知识介绍、暨此、我希望我们酒店管理人员能全方位的掌握自身所应具备的素质内容、并真正强大自己！
赵炳信201*.9.18
c.
扩展阅读：降龙十八掌(1)2
降龙十八掌酒店中层管理人员必杀技赵炳信管彩霞孝义东兴酒店有限公司太原尊信酒店策划管理有限公司
前言
从事酒店经营管理多年，今将部分学习内容以及个人体会罗列出来，供广大酒店管
理者分享，但因为本人文字功底有限，也许在所罗列的文字里有很多的不足之处、还望各位同仁海涵。
为什么叫《降龙十八掌》原因是在下述文章里、我们一共收集了十八篇文案，所有的文案都是酒店中层管理人员必须掌握的基本概念以及知识和心理部分。
为什叫《酒店中层管理人员必杀技》因为你是一个酒店中层管理人员、如果你把这十八篇文案所涉及的工作技法和心理完全掌握、你必定会成为酒店中层管理人员的佼佼者。因为我们把中层管理人员在工作中所需要的工作内容详细的罗列出来了，同时把他上升至一个感念层面，目的是为中层管理人员在工作过程中指明工作方向。
“学”“思”“体”“悟”是我们在学习和工作的综合体现、如果你想成为酒店业的追随者、如果你想为酒店业贡献你的智慧与能量、好好学习本必杀技，你一定有所斩获！
最后：祝愿我们所有的酒店同仁！身体健康！事业有成！祝愿我们管理的酒店！基业长虹！生意兴隆！
主编：赵炳信管彩霞校稿：秦晓丁
孝义东兴酒店有限公司太原尊信酒店管理有限公司
第1页共1页
目录
一、亢龙有悔（酒店中层管理人员必备知识）二、飞龙在天（酒店中层管理人员必备素质）三、见龙在田（酒店中层管理人员在工作过程的角色）四、鸿渐于陆（酒店中层管理人员的管理技巧）五、潜龙勿用（酒店中分权负责制的要点以及重要性）
六、利涉大川（酒店中层管理人员必须掌握的管理功能以及组织原则）七、突如其来（酒店中层管理人员工作计划的出具以及成本控制办法）八、震惊百里（酒店中层管理人员的人际关系建立和掌握办法）九、或跃在渊（酒店顾客心理学）
十、双龙取水（酒店中层管理人员领导的艺术）
十一、鱼跃于渊（酒店中层管理人员如何打造员工的凝聚力）十二、时乘六龙（酒店中层管理人员如何提高酒店员工的工作积极性）十三、密云不雨（酒店中层管理人员如何评定员工能力）十四、损则有孚（酒店中层管理人员如何贯彻酒店首问制）十五、龙战于野（酒店中层管理人员如何培训新员工）十六、履霜冰至（酒店中层管理人员的工作态度）
十七、羝羊触蕃（酒店中层管理人员掌握市场营销的重要性）十八、神龙摆尾（酒店中层管理人员认识后勤保障在酒店中的重要性）
结束语：
第2页共2页
一、亢龙有悔：酒店中层管理人员必备知识
酒店的含义、酒店构成、酒店出售的商品是什么？酒店培训的目！1、酒店含义：
A、他是一座设施设备完善的建筑、一点要被大众周知而且要经政府核准的一家企业。B、它主要可以提供：住宿、饮食、娱乐的一个场所。
C、它能提供：住宿、饮食、娱乐等方面一些列的优质服务。D、它是以营利为目的、并为宾客服务之场所、同时一定要获取合理的利润空间的一家企业。
2、酒店的特点：
酒店是一个特殊行业、他出的售商品是：空间、时间、服务。A、酒店的生产受到限制、时间和空间
B、有些内容不能储存、不能搬运、随时光消逝C、只能谨慎选择价格、同时不能保持恒定的价格D、生产不受优待：水、电、燃料、税金
E、我们所提供的商品是按宾客要求来完成的、但是宾客却在意的是：物品的实质服务的享受
3、酒店出售的的商品是什么？
酒店出售的商品是：时间、空间、服务！
4、酒店的管理方针：
酒店：是本着秉承东西文明、同时要发扬中外殷勤的款客之道、宗旨是：在本地区树立一家品牌以及形象非常好的酒店。
任何一家业主都希望：资本运营最优化！社会效益最佳化！投资回报最大化！酒店管理方针：
A、待人以礼、宾至如归、柔和中外殷勤款客之道、集其精华、并将之发扬光大、创立自身酒店之精神、使宾客得以亲尝我们酒店款客之浓情美意！
B、推动本地区酒店业、本着创先河之志、努力把本地区酒店业提高一个氛围、我们不仅要对酒店的一草一木进行精心管理、同时我们要本着正确的酒店管理宗旨、我们才可以得到成功。
C、致力于培养人才、人力资源是企业发展的根本、我们需要的是：团结的、有事业心的、守纪律的、合作的酒店从业人员、而酒店一定要给酒店从业人员一个能充分发挥才能的场所、同时让他们施展才华！
5、酒店的有形资产和无形服务
A、有形资产：场地、房间、家私、设备等
B、无形资产：服务----但是“服务”是无法用一个“度”去衡量的内容、有形资产一定是通过无形服务体现出来的C、服务人员的素质：
包括：服务人员的服务态度、是否热情、和蔼可亲、是否面带微笑、服务技能熟练与否、是否有效率敏捷同时工作程序化而且准确无误、个人着装是否大方高雅、服务是否有礼节礼貌、语言交际能力以及应变能力、服务技巧的综合构成就是素质。
第3页共3页
6、培训的目的：
A、是各位真正认识自己的脚色是怎么样的、同时进一步建立起自己对酒店工作的认真态
度B、了解本身的工作职责、确定自己的发展方向和目标C、掌握现代化酒店的管理精髓以及实际的操作法则
D、掌握从事酒店管理的基本方法以及真正增加实际工作的经验
第4页共4页
二、飞龙在天：酒店中层管理人员必备素质
管理的定义：指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。管理是由计划、制定、组织、指挥、协调解决问题、激励考核、团队建设及控制等职能为要素组成的活动过程。作为职业经理人我个人认为应该具备一下素质：1、制定计划素质
拟定计划是管理工作的第一步，孙子兵法：“始计篇”，既是开战开始的计划，品管大师戴明博士曾提出过管理循环PDCA理论，在这里的P就是指“Plan(计划)”D是“do(执行)”C是“check(检查)”A是"action(反馈、处置)"。因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。其中包括：长期战略规划、年度经营以及营销策划、团队建设计划以及培训计质检以及质量改善规划等。所制定计划里要分辨三种不同类型的计划，即有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而一切都应该应用的数据作基础。
2、制定决策素质
英特尔的总裁葛洛夫曾说：“我们并不是聪明，只是在激烈竞争中，我们比对手做出更多正确的决策”。
这段话说明了作为职业经理人的职责便是制定决策与领导执行，对于职业经理人来说，要制定正确的决策是职业经理人工作过程中一项重要的能力和素质。尽管计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策必然带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?该选择哪个媒体作广告?处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考是作为职业经理人必须具备的素质。
3、解决问题素质
前英国首相丘吉尔说：“成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。解决问题需要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力找出解决方案来。一个称职的职业经理人必须能有效的了解相关的知识，以及熟练各种技巧与工具，才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些技能属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步，能将这些技能变成可以复制的技术，因此职业经理人，都应必须具备这些技能和素质，方可使自己立于不败之地。
第5页共5页
4、制定标准素质
中国古有训言：“无以规矩，何以成方圆?”缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业中的各类事务基本上分成两大类，一类是日常例行性的、周期性、经常性，例如月度考核、服务质量检验等，另外一种是特殊性、非例行性的，例如引进新设备、计算机化等，职业经理人必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作，之后集中精力处理特殊性的任务。如果企业未能将例行性任务进行规范化标准化，事务的变化性就会占用大量管理人员大量的精力、财力和人力，不仅部属无所适从，大小事情都要报告，而且效率不佳。在制定标准时需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准，形成书面材料，以及培训。故此酒店所有的标准服务细则以及管理程序等一些课题就是职业经理人必备之技能和素质。
5、执行管理素质
企业为了呈现有效的结果，不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业经理人的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不彰;管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。
6、激励考核素质
员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中的士气也受到考核公正与否的极大的影响。运用威胁与利诱只会让员工收到短期的好的表现，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化要奖励那种类型的人?组织形态生产事业?服务事业?创新型?成本型?以及组织的能力管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次，例如加薪初期很有效，但最后会失去激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针(KPI)、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。
7、团队建设素质
现代企业由于分工不同而导致产生新型工作团队。团队不同于团体，团体可能只是一群团伙，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，即一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。
8、成功领导素质
二十一世纪最缺乏的资源是领导人才，人才不再是指有工作经验或大学文凭的人，而是指那些能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。如何使组织中形形
第6页共6页
色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不得意而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业经理人的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共认，坚定的信念与意志力。
9、培育部属素质
在中国传统中自古有留一手的习性，也就是我们俗话说的“教会了徒弟、饿坏了师父”。过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有独家秘方，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力。
10、会议主持素质
彼得杜拉克说：“现代企业的经理人不是在做事就是在开会”，虽然有点职称的意味，但也确实说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成决策的重要活动，既然会议如此重要，如何把会开好，便是一件重要的事。要善于主持会议并对会议进行管理，首先要明白一般会议主要有三种类型，一种是沟通意见、交换信息的讨论型会议;一种是传达信息、发布信息的传达型会议;另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议。会议的类型不同、主持方式也都不同。如何分辨会议的类型、会前的准备工作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面与时间、如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论、会后如何跟进、未尽事宜的协调等，都是职业经理人必备的技能和素质。
11、沟通表达素质
人类文明的发展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千，建立儒家思想，马可波罗到中国将中国文化传到欧洲;唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教。这是早期人类传统思想文化的方式。自从中国发明了印刷术之后，大量印刷的图书进一步扩大影响力与传播速度。近代电传、电话、广播、电视、傅真等甚至是现代因特网的发明，认信息交流到达全球化、即时化的地步，因此信息传统的质量与速度、决定了文明进步的程度。公司内部也如此，擅长沟通的组织、时步速度较快，防范问题的能力也比较高，文化统一性较强。沟通方式分为书面以及口语两种。书面方式例如备忘录、调查报告等;口语方式如主持会议、员工培训、销售说明等。从另一方面而言，可以说经理人的主人任务便是不断的沟通，所以培养清晰，精确有力的沟通表达能力，是每一位职业经理人的必备技能。随着资讯时代的到来，那些电脑技能不熟练的经理人将很快“失去感觉”并将被抛在今天日益变化的电子环境之后。现代办公室里最主要的沟通方式是电子邮件和互联网。
12、个人管理素质
作为经理人要有愿意从自己出发，不断超越自我、突破自我，以身作则，成为部属的表率。职业经理人要进行个人管理，首先应从时间管理着手，彼得，杜拉克说：“除非把时间管理好，否则没有办法管好其它的事情”。实践证明也是如此。因此人生成败、绩效好坏、公司兴衰都决定在每一个经理人
第7页共7页
的每一天上班时间中。作为职业经理人最重要的另一项个人管理就是EQ管理，EQ即所谓的情商：如何保持快乐的心情，如何维持高昂的斗志、如何自我激励，并且不受外在环境的干扰与影响等。职业经理人能做好个人管理，才能确保在漫长的人生旅途中，不论遇到何种影响，都能保持最佳状况。
今天，唯一不变的就是变化，那些希望成功的经理人最好展现出他们灵活性和可以进行改变的本领。经理人要提高自己的最有效的办法就是要有学习的激情，并使学习成为一种生活方式。要培养一流的职业经理人，仅仅是以上十二项技能还远远不够，还必须从以下几个方面入手：第一便是来自内心深处的决心与承诺(公司与个人都需要)，第二便是对管理有高度的兴趣与学习热情;第三便是接受先进的系统化学习;第四是建立支持系统(如图书、标志、研讨会等);第五是实际操作，透过实践深入了解所学，透过实践修正升华学习的理论。现在我们需要的是管理的觉醒。在本世纪里，国际发展的重点在经济，经济的实践在企业，企业的成败在于管理，管理的成效决定在职业经理人的自我修炼水平。学习的激情、加上刻苦努力，诚心和良好的态度将成为所有经理人的一个良好的基础。同时，也不要忘记享受生活和寻找乐趣。
“物竞天择，适者生存”。设定目标、出具方案、实施方案、调整方案、最终达到目标是酒店经理人应提早对自己进行的一系列工作规划、同时针对自己就上述的十二项技能和素质进行的培养和修炼，才能在未来信息化数字化的酒店职业生涯中立足发展，才能成开创酒店业职业经理人的新局面。
第8页共8页
三、见龙在田：酒店中层管理人员在工作过程的角色
酒店中层管理人员的定义：
酒店中层管理人员：是指在酒店一线服务宾客时直接的指挥者、期中包括：部长（领班）、主管、经理等
酒店中层管理人员的基本要求：
1、酒店中层管理人员的工作范围以及任务：
在酒店中中层管理人员的工作范围基本上是根据酒店的大小而定的、如果你工作的是一家小型酒店、你的工作职责可能是负责的一个部门、如果你在一家大型酒店工作、你的工作职责很有可能仅仅是一个项目或一个区域，无论在什么类型的酒店工作、你的工作原则是必须对你的直接上级负责并汇报工作。同时：无论酒店大小、中层管理人员的主要任务：都是要尽量使自己的下属员工、在工作过程中最大化的使其本人素质最优化、产品质量最佳化、真正做到满足宾客所需、满足宾客心里尊荣，宾客满足使员工的工作成绩、而推动员工达到我们工作目标的就是督导的责任。2、酒店中层管理人员的基本要求：
中层管理人员在工作过程中属于《夹心》阶层、工作困难大、但是要想做好工作、必须满足下列要求：
A、我们必须得到团队的接纳、我们要对团队忠心、需要合作精神、尊重员工、必须要懂得建立团队的归属感！
其中不乏还需要下列素质：酒店中层管理人员的工作知识、中层对团队的帮助有多大？中层的行为品行、是否具有决策性以及处理群体之能力、中层是否具有准确的判断性和决断力、是否具有有效地表达能力。B、中层在酒店工作过程中是否能尽量令下属【自愿并开心】的生产以及工作。
C、中层必须能在所属机构中以工作团队的代表出席会议并解决工作以及员工生活等问题。D、中层是酒店管理者的一员、他必须了解酒店的决策及酒店的工作情况、以便更有效的督导工作、同时中层的工作必须要符合酒店的政策方针和规划。
E、中层必须能有修正下属错误的能力、必须有及时调整下属不周到的服务能力、同时发现下属有错误时要及时教育、并改善工作氛围。
F、中层必须学会周旋于其他督导之间、彼此合作配合。、同时收集各方意见、对自己的决策做良好的分析、为宾客提供最佳服务、为酒店创造利益空间最大化。不同环境下的中层
不论在什么环境下,一个新上任的中层必须树立努力学习的形象.对人的态度要灵活,并贯彻到底.1、假如你是一个从一般员工晋升上来的中层、你必须对本部门的日常工作有一定的认识、同时尽可能的要得到你同事的认可、接受、无论如何你一点要尊重你的同事暨此建立起良好地形象。2、假如你是一个从未做过酒店工作而直接晋升为中层的人员、你首先要树立一个努力的学习榜样、在工作过程中努力向其他中层学习、尽快掌握自己本职工作的基本知识、同时努力得到同时认可并得到尊重。
3、假如你是一个从酒店其他部门调过来的一个中层、你首先要获得本部门人员认可和支持、切忌摆架子、真诚对人、遵循工作条例、认真完成工作。酒店中层管理人员的管理工作的范围
中层作为一个管理阶层,它的工作包括有计划,组织,领导,控制,评价,沟通和协调的管理功能.但以上的管理功能是贯穿在督导工作中的.
在酒店中,中层管理人员一般被授予完成负责下列工作:A、向酒店上级领导负责.并代表员工向上汇报.B、计划和指派工作,达成团队的目标.
第9页共9页
C、协助有潜质的员工提高其工作兴趣、并帮助他们达到其自身目标D、执行公平的酒店政策.支持管理层的决定.及给予意见.E、运用并保护酒店的设备和工具,用具.
F、动员员工在生产数量和质量上达到酒店的标准.G、尽力争取员工对酒店忠心.
H、如发现工作环境,工作程序,政策,工作方法或预算案需要改善.必须通知上级领导及提出建议.I、积极改善工作和个人的人际关系.并运用有意义的人际关系.J、按员工的需求,对员工进行入职辅导训练及工作辅导.K、与员工保持密切的沟通.
L、接纳员工的意见,及谅解其感受.同时要认识到每位员工都应享有个人尊严.M、在工作条件改善以及人际关系改善方面要有积极性N、学会适时使用有意义的人际关系。如何做好一位优秀的中层管理人员1、有礼貌2、有礼仪3、有效率4、心甘情愿
5、牢记：WHEREWHENWHATWHOWHYHOW
什么地方、什么时间、干什么、为谁干、为什么干、如何把它干好！
第10页共10页
第11页共11页
三、鸿渐于陆（酒店中层管理人员的管理技巧）
首先：我们要认识到，酒店中层管理人员是在任何环境下都是能影响酒店员工的一个群体。故此酒店中层管理人员的行为规范以及做事原则和对工作的态度都直接影响到每一位员工，员工一般都会参照上级领导的行为规范、对比自身去完成工作和建立规范。暨此、我从以下几个方面对酒店中层管理人员提出建设性意见、供酒店同行参考：
1、如何评价中层管理人员：
A、团体的生产量：中层管理人员所带团队单位时间里完成的工作量。
例如：规定时间里能打扫出多少房间，单位时间内卫生的清理完成情况等、因为它的成功是依靠整体的力量。领导如何带动员工在限定的时间内完成定额的工作量是考核评价一个中层管理人员的必要基数。
B、团体的士气：
士气是中层管理人员在团体中表现的指示器。员工士气也是一个团队向上拼搏的发动机、一个好的中层管理人员会将员工士气发挥到极致、使发动机高速远转！所以员工士气也是中层管理人员的团队凝聚力的体现！
C、员工流动率：
在我们酒店的生产量可能比较平稳的情况下，员工的流动率亦可反映出中层管理人员是否在工作以及组织方面有工作效率，员工队伍稳定、我们的工作得以顺畅、我们会少去很多的培训时间或培训所带来的负面影响、同时我们员工的劳动技能会更加熟练。但是如果员工的流动率加大、会使我们酒店花费更多的时间去招聘新员工以及培训新员工。所以此项针对中层干部的考核是必备项目。
D、服务的品质：
当我们酒店的服务质量转差的时候，一种情况是中层管理人员未向员工展开连续的思想工作，另外差的工作质量也可能是员工的一种具有倾向性行动表现，亦可能是中层管理人未展开相关的培训工作也就是没有及时纠正本部门的不良作风和消极因素导致于此。故此我们酒店服务人员的服务品质也是考量中层管理人员的一项内容。2、中层管理人员的类型：
A、受任命的中层管理人员：
是酒店管理层所选出的中层管理人员，责任及权力都明确，有督导管理的基本常识。在工作过程中注意的要点是：如何更加进一步密切和员工之间的关系、如何尽快融入到员工队伍、利用自身的优势完善自己的团队。
第12页共12页
B、非正式组织领袖：（非正式团队领袖）
是受群众团体的支持，通常团体都会听取他的意见和劝导，他是群众团体的发言人，他能很好的领导和带动工作，同时他的行为可以产生很好的效果和影响力。3、领导的技巧：
A、在群众团体内，每个人均有差异，所以，领导对每个人都要作出不同的照顾，领导要取得员工的忠心，必须要尽量照顾和了解员工所需。
B、群众团体对领导有一定的服从性，因为他们明白，要想晋升，必须通过管理层手中的考核，同时其工作的满意度以及享受工作的精神与中层领导密不可分。C、领导在处理群众团体对工作的不满时，一定要有限度。
D、没有一种最佳或绝对的领导方式去配合每一个环境，有效率的督导是指与群众团体保持多的变化性以及统一性。
E、好的领导在处理事情方面知道权衡轻重。
F、对存在群众团体中的反对力量，很可能是由领导的一个错误行为所引起的，因此，领导要经常及时检点自己的工作。
G、在可能的范围内，尽量提供工作的变化、趣味性幽默性和挑战性以及猎奇性。H、领导要深知，所有的员工都希望得到你的首肯。
I、领导永远要记住自己的工作是在一个范围内完成的。有些事绝对不能越权执行。J、学会建立员工关系、好的员工关系，也是领导处理好事务的根源。4、领导指南：
领导的技巧指南包括：
1）如何在局限性的环境中以及如何处理各式关系---关系学！2）要充分认识到人有共同性和也有区别之处；3）要有很强的观察能力和分析能力；
4）对突发事件，要在很短的时间内了解并掌握，并能在工作上配合环境特性，应对所有的变数。5）多项必要的领导技巧的必要性：
A、确保工作上的合理性：
上述所有中层管理人员的技巧以及考核内容必须基于一个合理的范畴。
B、必要时运用权力：
作为酒店中层领导必须会合理利用手中的权力、以便让你的属下知道你的存在和力量。
第13页共13页
C、指导及沟通：
作为中层管理人员必须能在技能方面对你的属下予以知道、同时一定要及时和你的员工沟通、帮助他们对各种事物的认识和理解，D、维持员工工作的积极性：
如何利用绩效办法、刺激并维持员工的工作积极性、如何利用业余时间和员工共同探讨酒店的团结氛围、如何利用工作时间帮助员工解决他们的工作困难都是维持员工工作积极性的法宝。E、建立团体士气：
士气和员工的凝聚力是分不开的、我们中层管理人员一定要注意员工士气以及凝聚力的建只有完美的凝聚力才可以完成员工士气的建设。
第14页共14页
五、潜龙勿用（酒店中分权负责制的要点以及重要性）
酒店里中层管理人员分权负责制的重要性酒店管理的一般原则（管理机构）
是总经理负责制
随着酒店的发展、业务量的扩大、总经理一个人必然不可能把酒店里所有的事情都做到面面俱到、他必然需要有相关部门和人员对其工作予以分担、只有这样、我们的工作才可以更加细致周全！
俗语：一个好汉、三个帮！一个篱笆、三个桩！
要想真正做好酒店管理、我们必须建立完美的层层负责制！让我们每一个层面的管理人员尽情的发挥自有才华、诚然是在酒店管理的大范畴下完成的！
什么事分权负责制
直译：权利分割、各负其责！
分权负责之基本原则：首先我们要信任你的部属、其次要对其工作予以指点和纠正。
分权负责制的目的
通过分权、可以是我们的工作团队更加有责任心、同时使酒店的组织功能更加完美的发挥出来其自由的功效。通过分权负责制、让我们每一个参与者对工作享受其成就感、荣耀感！
分权负责制的规划（要想做好分权负责：必须注意以下几点）
1、首先做到：通过权利下放的目的、出具合理的计划、与责任者共同设定目标。2、我们需要做到：层次分明原则、管理以及工作层次分明、目标分明。3、组织功能分明原则：是：绩效？还是管理？是人员管理？还是业务指标？
4、统一指挥的原则：零散但是非常集中、无论是周度计划、月度计划、年度计划、都必须围绕酒店的统一计划为目标、虽然是部属管理、但是必须遵循统一原则！
5、责任绝对性原则：既然已经承担了分权责任、我们必须对所属工作做到绝对责任、不在推诿或选找借口、我们既然享受荣耀、也能承担责任！
6、职权必须相对与阶层完成：每一个阶层有一个相对稳定的责任权利体系、
7、分权相称的原则：分权过程必须对应相对的个人能力、我们不能强压但是绝对不能硬拽！分权负责的艺术
分权负责是管理过程中的一门艺术、如何做好分权负责、直接关联到每个责任承担者的心态问题以及最后的工作效果问题。
1、沟通、了解、掌握、驾驭！2、荣耀与责任并存原则3、绩效与任务挂钩原则4、默契、平衡、协调、原则
分权负责制的重要性
1、企业壮大之根本2、团队完善之基础
3、工作链条式的发展与共存4、人力资源的运用与开发5、责任与权力的完美划分
第15页共15页
6、个人潜力的充分发挥
六、利涉大川（酒店中层管理人员必须掌握的管理功能以及组织原则）
1、基本管理定义：
酒店的基本管理功能：酒店最根本的制度、包括员工手册、工作程序、岗位责任说明书、质检标准、财务制度以及维修部的管理制度等。
例如：员工衣服不整洁、客房地毯有污渍等。
现代酒店不论规模大小，档次高低，都是多种要素有机结合的整体，如果没有一定的基础性的规章制度和运行规范进行指导，酒店就不可能科学合理和高效的运转，故此酒店管理必须从基础管理抓起，而基础管理制度不是在多，而在于科学、适用，此类基本制度是实践经验的总结。（需要的不是最好的、需要的是最合适的）2、基本管理的功能：
计划、组织、领导、管制、评核、沟通、联系、拓展。
A、计划
计划是中层管理员在管理工作上的一个基本责任，主要是制订必要的政策及标准方法，作为工作指导，还需要制订各项成本预算及实效等，保证工作能向目标顺利推进，计划工作也包括解决问题及工作上的决策，计划是检讨过去、改善现在、发展未来的一项工作。B、组织
组织就是需要配合及督导中层管理员必须处理的一项基本工作，组织是有计划、有目的、有条理、有统筹、有规律的、精密的将人力联系结合起来的一个过程，使其发挥高度的力量，以达成其预期目的。
酒店内部，不管人多人少，均应该是一个有组织的集体。例如：
1)党支部：三人以上方可成立；
2)也可将组织比喻作一部机器，其部件的每一个部分都有其特定的功能。组织---：一词，指功能特性，它也可以指功能的结果，而且是经组织所产生的人员关系和架构。
如果想真正定义此组织，必须懂得以下四要素。a.共同目标：
共同目标是组织构成的意义和条件，也是最基本的要素，缺少此要素，则分工、配合及工作效率等各项将均无依据，有了共同的目标，随之会产生工作意义和精神的合作力量。b.自愿效力：
理想的组织是不需要督促各工作人员的，他们会为组织主动效力。c.沟通意志：
会议、人事制度及工作的规章制度均是沟通之表现。
第16页共16页
d.配合活动：
在每个企业或其它种类的组织内，皆因每个部门均能发挥各自的作用、只有协调配合，才能达到总体的力量，促使企业高效的发展。
C、领导
领导可以说是中层管理员与员工之间的人际关系的活动。
领导是管理的一项功能，如果要发展或推动一项工作，或推动计划时，便需要领导了。中层管理人员进行领导的条件：
首先必须把员工及公司的目标融为一体。
中层管理人员的责任：每个员工都有个人的欲望和需要，但如何把满足他们的个人欲望及需求，和工作需求合理的结合起来并借以真正的促使生产的效率？如何使员工做到自动合理的劳动：
1)中层管理人员必须建立人际的双方沟通；2)必须协助及支持员工执行其任务；3)在一定情况下满足员工的个人欲望；4)努力培养员工之间相互尊重、信任的关系；5)培养员工对企业及自身的信任；6)执行严明的纪律；
7)中层管理人员自身要严格且正直；8)合理的使用权力适时运用制裁。
D、管制
管制是一系列的测度程序，目的是比较计划与实际情况，并根据测度的结果采取矫正和补救的行动的一个过程。
进行一项计划时，如果工作未能按计划进行，就执行适当的调节工作，计划内容出现问题便要及时安排另一套可行性较高的计划，或主动实行补救计划。
大海航行靠舵手执行管制的中层管理人员正如行船的船长，而船长的作用是带动船员将船不偏不倚的到达目的地，对企业而言：中层管理人员要不时的了解并测度工作的进程，并进行成本控制，在管制过程中随时发现问题随时处理问题。E、评核
评核是对员工工作表现的定期测评，同时充分认识员工的工作态度，了解是否有改善的必要，以及是否有机会给予员工晋升和发展。
带领员工：不仅要叫他们做事、同时一定要教会他们如何做人！评核的目的就是要让我们的员工少走弯路、用最短的时间建立起来对自己工作的热爱！F、沟通
沟通是讯息、主意、感觉及态度的一个交换行为。人与人之间的沟通也可解释为任何促使意思交换的行为。
沟通在管理学中是一个重要的课题，此处简单介绍一下：上情下达、下情上述是一个良好的沟通目标。
第17页共17页
酒店中常用沟通形式：
1)会议。经理级、主管级、班前、班后等；
2）通告。布告栏；
3）通讯系统。电话、对讲、微信、短信等4）电脑系统。电脑传输、记忆处理、酒店管理系统。
5）员工活动、集体聚餐、生日庆祝。6）月度总结会、考评会等
G、联系（协调）
酒店中每项工作计划的实施，除了需要本部门员工的支持和协助外，还需要联系其他部门和有关部门的支持。例如：举办活动：
首先罗列与此活动有关的部门和单位，并联系这些部门在一起沟通取得一致意见，对我们即将举办的活动进行意见统一同时并完善计划、暨此可以保证我们顺利的完成我们确定的工作计划。H、拓展
拓展：是指酒店中层管理人员对我们酒店自身的管理延伸以及业务扩大、以期对酒店市场的拓展、市场氛围的占据、社会形象的完善、员工自身素质的拓展等。
七、突如其来（酒店中层管理人员工作计划的出具以及成本控制办法）
1、工作计划的定义：
工作计划是中层管理人员的基本技能，有计划的工作可使工作人员在有系统的情况下，在指定的时间内有效的完成工作任务，在工作的成本、时间及人员的安排上也做到肯定而必然的保证。
故此而言：我们作为酒店的中层管理人员、在每一份工作执行之前、如何做好我们的工作计划以及实施方案、就显得非常重要。2、工作计划的拟定内容：可分七种内容：
A、确定工作目标：包括：（产量、品质、时限）；等相关内容条款。
B、将每次工作目标分类。例如：员工培训。培训时间、地点、人数、男女比例；培训教师、
以及培训内容。
C、工序分析：
例如：新菜品的研发：确定口味、主材、辅料、调味、卖相、最后选择称谓。D、罗列出多个不同的工作计划及方式：
a)原来确定的目标；
b)数量、品质、原料（材料）的标准；c)计划的调整，可作多种用途及灵活应变；
d)须有经济效果，尽量利用存在资源，减少工作成本；
第18页共18页
e)利用有效的工具；
f)考虑公司政策的局限性；
E、在多项计划中选择最适当的计划：
例如：中秋节营销策略：我们会在多个方案里选择最好的一个方案执行、其必要条件是：效果、成本、费用以及人员参与度等参数的考量。F、安排与此项计划有关人士面谈；
a)首先向上司详细说明，争取全力支持；包括：目的、主题、效果等数据。
b)让下属参谋，以激励将来推行计划时的工作士气；只有全员参与、你的执行效果会事
半功倍。
c)让有关部门了解，以争取他们的支持。
我们执行任何一个计划都离不开相关部门的支持和帮助、同时协同作战是我们的最佳选择执行计划的有效途径。
G、检讨计划从开始到完成的各个价值。检讨的同时，要了解是否需要改善计划，以配合实际
环境；（计划有时并不能考虑环境的多方面因素、故此在执行过程中、我们必须因环境因素而调整的计划有很多）
3、在酒店中需要拟定工作计划的工作范畴：
A、指派工作。分类授权工作时间以及部署具体计划，以期符合组织的标准和要求；
B、员工招聘、引导、员工的培训及员工的发展必须要有完善的计划方能达到要求（目的、意义、
人数、大纲及教材以及培训计划）。
C、提供工具、用品时。
要有存取的数量、领用及归还的计划；D、对员工的评量核定：
通过会议、上级领导评议、教育辅导、检查等以及规范标准、对员工计量考核审定。
E、工作简化、预期方案、成本控制等；F、维持并改善合作精神及士气；
G、负责销售。确定销售目标、实行计划及室内广告牌设计内容等；H、会议和宴会。标准、地点及合作伙伴等；I、人力提供。根据人事情况安排轮休计划；J、淡、旺季人力资源的合理利用；K、中层管理人员自我发展工作的计划。4、业前工作计划：
A、开业时间的拟定；B、人事安排。（行政大纲、招聘、培训、管理）C、开业所有物品申购的计划；D、开业前各项制度的制定；
E、开业后运转表格的设计；以及电脑管理体系的确定F、开业后各部门隶属关系的确定；G、开业当天的工作计划及安排等；
H、开业当天食、宿、酒水、烟及人力资源的安排；I、开业当天形式规模的确定；J、开业当天广告业务的安排。K、开业倒计时工作计划5、成本的控制：
所谓成本，是指经营管理的直接或间接成本。
A、影响利润的因素：
第19页共19页
a.同行竞争、政府的政策、顾客来源及酒店内的人事制度。另外还有，材料、劳工、税金、营业成本；
竞争、法规政策、顾客来源
材料、劳工、营业成本、税金利润下降
b.开源有时不如节流来的有效；节约一元等于收入10元，10%的利润。B、酒店出现漏洞的方面有如下四类：
a.劳力浪费
①缺乏基本工具；②不完善的工作程序；③不完善的计划；④不必要的尝试。b.材料及能源浪费
①过时的材料；
②没有充分运用已改善已设置的仪器或机械；③错误的使用材料；
④错误设置仪器或机械；⑤没有适当的利用剩余物质。c.人才浪费
①错误的运用人才；
②在同一工作项目内运用太多人手；③计划不完善；d.时间运用
①谈话尽量在直接且主动的方式下进行；②谈话尽量环绕对方的目的；
③希望尽量缩减时间，并且利用多余时间接见其余需要照顾的工作内容。
6、如何很好的利用时间：
A、制定好员工工作手册，特别是每天的例行工作（有关工作程序、执行工作的指导）；B、每日隔一段时间就检查所有工作计划的实用性（检查计划、调整计划、确实可行）；C、了解工作分布及每个职位所负担的工作项目（工作尽可能平均分配、避免分配不均分红不均等）；
D、将权力分别授予各部门主管；工作下放是责任体现的重点。E、深入调查所有超时工作的原因；（超时工作在所难免，但如果没有工作效率的工作及不完善的计划是不可取的。）
F、安排各项工作，同时明确工作的先后及重要性；G、有效的工作需要有正式的训练，工作程序化；H、控制员工的出勤率及旷工率。
a.记录缺席及旷工人员名单，并分析原因；b.对不缺席员工予以肯定，并给予奖励；c.从管理人员抓起，管理人员以身作则。I、将工作程序化，排除不必要步骤；J、抽样调查工作质量。7、金钱的浪费
1)设备折旧；
2)不必要的维修开支；
第20页共20页
3)高缺席率；4)浪费日常用品；5)不必要的超时工作。8、成本的控制
材料、人力、金钱是构成成本的直接因素。9、如何合理的控制成本
1)合理的利用材料；2)合理的运用人力；3)合理的使用金钱。
八、震惊百里（酒店中层管理人员的人际关系建立和掌握办法）
人际关系定义：
人际关系是：是人们在交往中心理上的直接关系或距离，它是反映了个人在寻求满足其社会需求的心理状态。
人际关系有许多不同之含义：包括人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或竞争，领导或服从
等关系或是指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。酒店人际关系：
酒店的人际关系：是指：酒店员工与领导、员工与客人、部门之间人员以及管理者和业主之间关系的综合体现。1、酒店中层管理人员的人际关系范围：
酒店里尽管人际关系是指人与人的交互作用，也包涵着人员之间接触面：即除了应付下属、应对上司及同僚之外，还可要面对客人、面对劳资。2、中层管理人员人际关系的限制：
A、中层管理人员不能在所有时间都取悦所有人，包括：宾客、员工、上司、和同僚。B、中层管理人员未必能满足所属员工之中所有人在工作上的问题及各式要求；（权利局限性）
C、中层管理人员当面对个别人，几乎不能满足个别人等的要求。3、一般人的基本要求：（中层管理人员必须认知）
第21页共21页
A、必须能满足自身要求；每个人都有其基本要求、我们管理人员一定我站在员工的立场上去满足其基本要求。例如：工资和吃饭等。
B、有不同程度的忍耐性；每个人的忍耐性或度是不一样的、针对不同员工的忍耐性不一样、我们要学会、因材施教。
C、其服务态度、理解能力、工作期望均有不同控制程度。4、人际关系的基本原则：（中层必须掌握的）
A、了解每个人都有尊严及自尊，同时我们要尊重所有员工；B、人际关系从开始：认识---了解---掌握---驾驭！C、认真了解每个员工的工作动机；
D、在处理所有事情的同时，一定要站在公司的角度去处理；多为企业想再为员工想。E、要求你下属的每个员工都要认识到组织的重要性；
F、在工作上要互相谅解；学会谅解你的员工在工作过程中的一些做法和失误。G、在工作时，要排除己见，对事不对人；
H、在员工面前树立起自己的美好形象；检点自身的缺点、努力克服不足、让员工觉得你是完美主义者。
I、多与员工接触、沟通；利用班前会、包括下班后的小酌等机会。
J、适当时对员工作出表扬；针对表现好的或落后员工适时表扬会起到很好的效果。
K、当你批评员工时，应在办公室进行；尽量不要当面批评员工、但是实在恶劣的必须集中当面处理、并以观后效。
L、在员工需要帮助时，你应当及时给予帮助；这时我们一定要无私帮助、施恩不图报！M、你给属下的工作要具有挑战性，不要低估你属下的能力；必要时需要他们表现。N、不要太明显的在部属中玩弄不切实际的心理战术，因为谁也很聪明。5、中层管理人员如何改善人际关系：
A、要在无形中使你的下属或同仁感到高兴或意外惊喜，严肃中要有幽默；
1)尽量为员工提供有建设性建议的机会，同时尽量采取其意见；使其感受到存在的价值。2)尽量与员工多做工作上的沟通，尽快解决其在工作上的困难；3)管理工作进行时，需表现出公平及诚恳的态度。B、维持他人的自尊心：
1）每个人都有其自由的自尊心、我们管理人员必须维持其自尊心的所需。2）自尊心是人类维持尊严的法宝、自尊心可以使人自觉的服从和工作
C、尽量使员工明白你自己及酒店对他工作的信心，并在分配工作责任时，需尽量配合个别员工的工作能力、工作特长、工作技能及工作兴趣；
D、定期与员工安排会谈或会议，在会议中共同解决问题，尽量接纳员工所提供的宝贵意见；如果采取了员工建议、我们一定要予以表扬。
E、中层管理人员应保持自由的工作作风，但是，必须要坚持原则，针对部属的工作不能半途而废。针对酒店的方针政策要积极贯彻执行。
人脉就是人际关系具体体现的结果、在酒店工作以及管理过程中我们如果合理的利用我们自有的人际关系、我们会令我们的员工自发的并心甘情愿的参与我们的管理工作、同时我们员工会自发的开发其自身潜力、无论是对宾客还是对企业、我们自然会培养出来员工的忠诚度！
第22页共22页
九、或跃在渊（酒店顾客心理学）
顾客是酒店的生存之本、是酒店的衣食之禄、如何了解顾客所需、如何满足顾客之日常要求、
是我们酒店从业者的一个主要课题、一旦我们了解了顾客、我们的服务工作开展起来就很容易了。从经济学角度来看，酒店与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，酒店为顾客创造以食品或住房为载体的价值，顾客是用金钱作为酬劳来交换这种可以享受的价值，谈不到人与上帝的关系。而且，顾客也需要的不是一个虔诚的信徒，而是需要的是一个能为其提供问题解决方案的人或环境，如果你是这个人或环境里的组织，那么我建议不用把顾客视为上帝，顾客也会心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的产品不是顾客需要的，即使你烧香叩头顾客也不会对你这个虔诚的信徒多看上一眼。而且，现在这样一个事实摆在我们所有酒店面前：即使把顾客当作是上帝，但是我们提供的并不是顾客所需的、暨此我们不会获取得更高的顾客满意度与忠诚度，甚至被宠坏了的顾客会反复无常，经常发脾气，给酒店弄难看，使我们酒店为其忙前忙后，焦头烂额，却还讨不到顾客的好。随着社会结构，经济状况与思想文化的多元，顾客的结构、特征与思想也变的多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。
1、顾客在酒店范畴里所希望得到的希望：
A、饮食方面：客人希望得到丰富且富有营养的食物，并且需要快捷的服务，同时希望在愉悦的气氛下价格划算的条件下就餐（个别客人对价格看的很轻）。
B、住房方面：客人希望入住的房间（无论是商旅、游客或者贵宾）一定舒适、安全、干净整洁、服务快捷、有效率，同样希望在愉快的环境中住房。
第23页共23页
C、桑拿方面：客人均希望入住的环境，宽敞大方，设施设备齐全，服务周到等。2、顾客的重要性：
1)客人是酒店维持业务的主要人物；2)客人是酒店经济的主要来源；
3)酒店的一切行为均是围绕客人进行的。3、顾客的需求：
A、顾客的基本要求：
1)饥饿：肚子饿了、需要充饥、顾客会选择适合自己胃口的酒店进餐。2)休息：度假旅游、需要有个休息的环境。3)栖身：生存与异地、每个人都需要栖身场所。4)娱乐：夜生活所需、自娱自乐的场所。5)招待：宴请宾朋或领导亲属等。B、顾客还有很多的需求其中包括：1）自尊和尊严；
2）友善的服务，舒适的地方，欢畅的气氛；3）游玩：松弛神经；
4）好奇心、安全感和是否有新意；新、奇、特！之具体体现是宾客的猎奇心理！5）身体的享受与精神的享受。
C、以上的是宾客的一般需要，按上述内容、我们分为四大类服务需求：
1)物质上：客人希望得到安全、舒适的住宿，在饮食方面希望能够享受到丰富的食物和饮料，并
且得到良好的服务。
2)心理上：在酒店消费时，希望能够得到应有的尊重和重视。3)社交上：客人希望得到愉快的气氛、享受娱乐过程。4)现实或实际方面：客人希望得到具体的回报。
4、顾客的消费心理：
1)多数客人对价格并不太关心；
2)多数客人在内心均渴望得到便宜的东西；
3)客人在消费时，均需得到应有的尊重和重视（多数）；4)部分客人在消费时，渴望自己是上帝、居高临下之感受。5)客人希望在朋友面前充当一个神圣以及领导的角色；5、顾客消费取向：
1)规模方面：不同的客人取向不同；市场定位的关键性。2)供应方面：是否齐全；功能齐全、设施齐全、3)服务方面：是否优良；服务周到、细腻、标准。4)地理环境：便利；交通便利、停车方便。
5)熟悉难度：是否得到尊重、服务人员对宾客的熟系程度。6、如何征服客人：
1)自身方面：
A、良好的服务；B、美味的食品；C、优美良好的气氛；D、高雅的环境
2)交往过程：
A、主动热情、耐心周到的对待客人；
第24页共24页
B、主动替客人着想，为客人按排一切；C、对客人要表现出忠诚友善；
D、对客人服务规范、及时、准确；E、对客人要做到有回声，即有问语；
F、主动联系客人，为下一步迎来回头客打下基础。
7、销售七法：
A、接近过程：主动接近，建立友善；
B、切入过程：在与客人交流时，切入要恰到好处；
C、解惑过程：对客人产生的疑惑，进行必要的解惑过程；D、推荐过程：可在介绍时，推荐本部；E、建议过程：对客人已有的消费提取建议；
F、加码过程：如何使客人在消费过程中品味本部的精品；瞬间催眠。G、销售解析：如何使客人在主观上感觉我们不是在进行强行销售。8、服务顾客之规范：
1)对客人服务时不能表现出过分的热情；2)不可用手拍打客人的肩膀；3)如遇客人不礼貌或其他事故时，不应与顾客争论或辩驳，应向客人解释、致意，客人永远是对
的；
4)回答客人提出的问题时，即使不知道，也不能直接回答不知道，应尽快协助他人找到结果。5)与客人交谈不发表私人意见，不涉及国家大事；6)对客人所吩咐的事，应尽量办到；
7)与客人交流时，不许抽烟；晃动身体、以及吃食物。8)尽量避免使用粗鲁语言与客人交流；9)未经客人同意，不得逗玩客人小孩；
10)在客人面前不说不应该说的话，以及做出动作傲慢形态；11)在当值时，如遇客人不良行为，应及时通知保卫部；12)平时养成良好的服务习惯，进出厅房安静的开关房门；13)不可随意移动客房客人的行李；
14)顾客的访客，未经顾客同意，不得将访客直接领入客人房间。9、服务人员应该具备的基本素质
为了创造良好的第一印象服务员应具备以下个人素质：1）明确的角色意识
2）敏锐的观察力和准确有辨别力3）出色的表现能力
4）有较强的感染力
酒店是：一个人服务于人的工作环境、我们酒店管理者只有把我们员工自身素质提高的前提下、了解了宾客心里、暨此做出相应的服务策略、我们的酒店管理工作以及营运工作就会如鱼得水的开展
起来.
第25页共25页
十、双龙取水（酒店中层管理人员领导的艺术）
首先：我们要认识到，酒店中层管理人员是在任何环境下都是能影响酒店员工的一个群体。故此酒店中层管理人员的行为规范以及做事原则和对工作的态度都直接影响到每一位员工，员工一般都会参照上级领导的行为规范、对比自身去完成工作和建立规范。暨此、我从以下几个方面对酒店中层管理人员提出建设性意见、供酒店同行参考：
1、如何评价中层管理人员：
A、团体的生产量：中层管理人员所带团队单位时间里完成的工作量。
例如：规定时间里能打扫出多少房间，单位时间内卫生的清理完成情况等、因为它的成功是依靠整体的力量。领导如何带动员工在限定的时间内完成定额的工作量是考核评价一个中层管理人员的必要基数。
B、团体的士气：
士气是中层管理人员在团体中表现的指示器。员工士气也是一个团队向上拼搏的发动机、一个好的中层管理人员会将员工士气发挥到极致、使发动机高速远转！所以员工士气也是中层管理人员的团队凝聚力的体现！
C、员工流动率：
在我们酒店的生产量可能比较平稳的情况下，员工的流动率亦可反映出中层管理人员是否在工作以及组织方面有工作效率，员工队伍稳定、我们的工作得以顺畅、我们会少去很多的培训时间或培训
第26页共26页
所带来的负面影响、同时我们员工的劳动技能会更加熟练。但是如果员工的流动率加大、会使我们酒店花费更多的时间去招聘新员工以及培训新员工。所以此项针对中层干部的考核是必备项目。
D、服务的品质：
当我们酒店的服务质量转差的时候，一种情况是中层管理人员未向员工展开连续的思想工作，另外差的工作质量也可能是员工的一种具有倾向性行动表现，亦可能是中层管理人未展开相关的培训工作也就是没有及时纠正本部门的不良作风和消极因素导致于此。故此我们酒店服务人员的服务品质也是考量中层管理人员的一项内容。2、中层管理人员的类型：
A、受任命的中层管理人员：
是酒店管理层所选出的中层管理人员，责任及权力都明确，有督导管理的基本常识。在工作过程中注意的要点是：如何更加进一步密切和员工之间的关系、如何尽快融入到员工队伍、利用自身的优势完善自己的团队。
B、非正式组织领袖：（非正式团队领袖）
是受群众团体的支持，通常团体都会听取他的意见和劝导，他是群众团体的发言人，他能很好的领导和带动工作，同时他的行为可以产生很好的效果和影响力。3、领导的技巧：
A、在群众团体内，每个人均有差异，所以，领导对每个人都要作出不同的照顾，领导要取得员工的忠心，必须要尽量照顾和了解员工所需。
B、群众团体对领导有一定的服从性，因为他们明白，要想晋升，必须通过管理层手中的考核，同时其工作的满意度以及享受工作的精神与中层领导密不可分。C、领导在处理群众团体对工作的不满时，一定要有限度。D、没有一种最佳或绝对的领导方式去配合每一个环境，有效率的督导是指与群众团体保持多的变化性以及统一性。
E、好的领导在处理事情方面知道权衡轻重。
F、对存在群众团体中的反对力量，很可能是由领导的一个错误行为所引起的，因此，领导要经常及时检点自己的工作。
G、在可能的范围内，尽量提供工作的变化、趣味性幽默性和挑战性以及猎奇性。H、领导要深知，所有的员工都希望得到你的首肯。
I、领导永远要记住自己的工作是在一个范围内完成的。有些事绝对不能越权执行。J、学会建立员工关系、好的员工关系，也是领导处理好事务的根源。4、领导指南：
领导的技巧指南包括：
1）如何在局限性的环境中以及如何处理各式关系---关系学！2）要充分认识到人有共同性和也有区别之处；3）要有很强的观察能力和分析能力；
4）对突发事件，要在很短的时间内了解并掌握，并能在工作上配合环境特性，应对所有的变数。5）多项必要的领导技巧的必要性：
A、确保工作上的合理性：
上述所有中层管理人员的技巧以及考核内容必须基于一个合理的范畴。
B、必要时运用权力：
作为酒店中层领导必须会合理利用手中的权力、以便让你的属下知道你的存在和力量。
C、指导及沟通：
作为中层管理人员必须能在技能方面对你的属下予以知道、同时一定要及时和你的员工沟通、帮助他们对各种事物的认识和理解，
第27页共27页
D、维持员工工作的积极性：
如何利用绩效办法、刺激并维持员工的工作积极性、如何利用业余时间和员工共同探讨酒店的团结氛围、如何利用工作时间帮助员工解决他们的工作困难都是维持员工工作积极性的法宝。
E、建立团体士气：
士气和员工的凝聚力是分不开的、我们中层管理人员一定要注意员工士气以及凝聚力的建只有完美的凝聚力才可以完成员工士气的建设。
十一、鱼跃于渊（酒店中层管理人员如何打造员工的凝聚力）
用工已经成为酒店业一个巨大的困惑问题、虽然说：铁打的营盘、流水的兵，但是目前很多酒店已经出现用工荒、现实中虽然存在社会现象问题、更多的是、我们管理人员以及业主、在用工问题上存在部分侥幸心理，致使我们的管理体系以及员工稳定体系出现漏洞、如何弥补这一缺陷、我们不可能要求业主改变什么、只有寄托于我们自己、只有在我们管理团队这一时段、完善我们自己的一切不足、真正打造员工的凝聚力。使团队强大、完善。
有凝聚力，有激情的团队无疑是酒店管理的一个重要因素。但是用什么凝聚团队，是一个我们作为酒店管理者需要永远探索和验证的论题。是最大程度的满足所属员工各取所需，还是着重建设团队发展的粘合力。从我自己觉得想要发展壮大团队，必须做到下面这些，只有这样才可以真正增强团队的凝聚力。
1、酒店的团队要有自己的性格。任何事物都应该有自己的特征，作为一个发展并逐步成熟的团队，更需要有自己的特征，这个特征由员工的合力来体现。这样，在工作的压力和竞争中，有性格的团队会更有战斗力和挑战未知的韧性。
2、酒店团队成员构成要有层次。也就是组织机构、一定要构成合理、组成结构本身就体现出成长
第28页共28页
的节奏，整个团队会显得比较有生命力。团队整体体现出生命的张力。言传身教，友好竞争在层次中得到延伸和张扬。本身能更好的体现人文的精神。我始终认为工作除了竞争，还有更多人文的关怀。软件除了技术，我们还应该带入更多人性的因素，这样我们的工作才不会缺乏温情和回忆。所以一个好的团队应该体现这种发展中的层次感，根据酒店分工的不同，做好机构的设置、以及岗位的设置。
3、《沟通》交流要平等，民主。一个好的团队要注意尊重每位员工言论和观点的自由，要营造一个诞生各种意见的舞台。各抒己见不等于各执一词，引导好各种可能的意见，通过交流去检测可行性，能够让很多好的方法得到淋漓尽致的展现。让工作更有激情。同时还能提升整个团队的层次。
4、酒店团队要有整体成长的目标，就像我们给自己确定的经营目标、或者是工作目标等、这样我们将目标设定并在工作的进行中，结合团队的成长目标，以及个人的成长规划，让整个工作在产生酒店价值的同时，让个人的能力得到不断的提升，以期产生更多的个人价值。让我们的员工真正享受自我价值的荣耀感！
5、酒店团队的负责人要有包容的深度和广度。要鼓励员工有广泛的兴趣爱好。工作的进行不是让团队周而复始呆板进行，而是要建设我们自己的新鲜感、猎奇感，我们需要越众口一词，而是应该让氛围越来越活跃，让我们的成员越来越灵光不断。
6、酒店团队负责人要有组织、有计划的针对员工的爱好和方向，根据个人自愿、进行学习和交流的活动。同时教育员工如何做事、如何做人！
7、酒店团队负责人要鼓励新生事物，这是创新的源泉。通过建立团队的特征，让各种创新的以生存的环境。
8、酒店团队负责人要关注员工的利益和成长轨迹，引导和培训并存，支持和奖励同在。让有主动提升个人能力意识和能力的人有前进的支撑，让扎实实工作的人有前进的方向和空间。真正做到团队类以神聚，通过团队的本身的神，把员工都凝聚在一起，在拓展壮大部门业务的同时，实现个人价值。
9、我们必须完善我们的管理体系、凝聚力的建设以及实施、是我们团队负责人的首要工作职责、也就是说：我们的管理方针以及绩效目标、在确定的时候如何做到、运用而生---合理并实效、暨此不仅使我们的员工工作目标明确、同时我们自己也要有说服自己的理由、同时我们个人的目标以及团队的目标、在和而不同的团队里、就能激情出发！团队的凝聚力就能不言而合理开发！
10、设定目标+出具计划++实施计划+调整计划+调整目标=达到目标！
第29页共29页
十二、时乘六龙（酒店中层管理人员如何提高酒店员工的工作积极性）
员工是一个企业正常工作的保证、如何管理好员工并使其良好的的执行纪律、是很多企业一直在摸索的一个问题、因为现实社会、经济是人们追求的头等大事，好像什么都必须与经济挂钩、故此出来所谓很多的、绩效、考核等章法、如果一个企业、可以把员工的工作热情提高到极致、那么我上述的问题、就不是问题了。但是：目前我还没有好的办法、只有从严格执行纪律说起：同时只要你了解了员工的心态同时借以纪律规定、你一定会把员工管理好并会合理的激发员工的工作积极性。
1、严明纪律的具体要求：
A、必须有严格的规章制度、人事制度、财务制度、以及员工手册！B、要有检查机构---质检部！C、执行纪律表现：
纠正不良的工作作风！
一般惩罚和简单警告的执行！
更正下属的工作态度以及训练并指导其进入良性工作D、执行纪律目的：
激励的手段、完善制度的过程、人本管理的体现！2、执行纪律分为以下几种：
A、消极性处罚：既是处罚性的处罚
第30页共30页
B、积极性处罚：具有修正、建议、整合、完善等作用、同时在审查人的各个方面素质的一种具体体现
C、消极和积极混合型：处罚为不得已、但是主要为改善为基础备注：纪律处罚过程中、我们一定要针对事而一定不要针对人3、执行纪律一定要公正严明
4、执行纪律时要分为以下几个步骤A、主要矛盾问题一定要罗列出来
B、收集问题的事实真相-----偏听则阴、兼听则明！C、商定处罚的程度标准D、实施处罚决定
E、跟踪处罚行动以及事后表现
5、员工对工作的满足性
我们“人”是事物的主宰、同时也是事业富贵的资源、也是事业发展的原动力A、酒店员工的最基本要求：
经济稳定：经济稳定同时又有提成的空间切身安全：安全的工作环境是员工期赖的场所
欲望满足：每个人都希望得到尊重和尊敬、同时所做的是自己喜欢的公平友善：每个人在团队里都希望有公平友善的待遇B、员工的工作对环境需求：正常的生活和安全自尊与进取要同步发展公平友善的集体良好的督导领导有效率的工作机构劳保于福利定时供给工作兴趣的培养晋升机会的经常出现
工作责任的体现与奖励的共存和谐的工作场所6、员工的工作满足感
A、女性员工通常比男性员工容易得到满足感B、工作满足感与年龄成正比
C、员工的工作满足感与社会地位有关系D、工作安全感越少、工作满足感就越低
7、员工们表示不满时的行为特征
A、已经有了一触即发的气氛、员工容易闹情绪B、迟到现象、早退现象、请假增多。C、员工彼此态度不是很和睦
D、部门之间协调性出现很差的现象E、在工作过程中、发生错误的机会很多F、对所设计的的事或物缺乏一贯性G、喜欢对任何人进行攻击或批评H、不喜欢和上级人员交流
8、什么样的管理人员会得到员工的青睐
A、工作变化多、工作机交谈趣味多多、建立的工作标准是合理的并能肯定出好的服务标准、
第31页共31页
B、管理人员给下属确定的工资标准要合理
C、员工希望自己的上司、会注重员工的晋升机会D、我们共同工作在具有职业保证的企业里
E、员工都希望自己的建议或动态能收到上司的注意或合理的考虑F、员工都希望和上司共同分享所属工作以及组织的发展状态
G、员工都希望他的领导是友善的公平的、明事理的同时对员工具有协助性H、员工都希望在良好愉悦的环境下工作的
上述是对酒店中层管理者在酒店人员管理过程中的一点建议、也是对员工心理做了一点粗浅的分析、在现代酒店管理过程中、目前我们最缺乏的是酒店基层服务人员、作为酒店的中层管理人员、如何管理好我们的员工、并将你员工凝聚力建设至最强大！你的管理就可以说是成功了！因为现代社会的利益关系依然不是一种普通的雇佣关系了！
十三、密云不雨（酒店中层管理人员如何评定员工能力）
为了更好地建设酒店员工队伍、为更好地体现分工不同以及劳动荣誉以及报酬的区分、经过认真研究相关酒店的管理建议、我们出具如下：《关于酒店星级服务人员评定建议书》供酒店各个部参照执行。
1范围
本标准规定了东兴酒店服务员等级考核要求、级别、奖励标准、考核内容、方式、时间、组织机构、考核流程等方面的内容。
本标准适用于东兴酒店一线服务人员。1.2服务员级别建立序12岗位餐饮服务员传菜员基本工资A级B级C级D级E级备注第32页共32页
34567891011121314151617
迎宾员保洁小件工实习生客房服务员客房房嫂客房中心员步梯工前厅礼宾元接待收银桑拿服务员房嫂浴区服务员2术语与定义
2.1出率
出勤率=实际出勤天数/应出勤天数*100%3管理要求
3.1考核要求3.1.1.适用对象
3.1.1.1本考核制度适用于酒店一线部门领班以下服务员，先期在房务部楼层服务以及清洁班组、前厅、桑拿部员工、餐饮部零点和迎宾、传菜员、保洁、小件工班组试点，待经验成熟后再在其他岗位和部门推开。3.1.2申报条件3.1.2.1E级A)入职新员工
3.1.2.2D级(同时具备以下条件者)a)通过转正的员工。
b)转正前3个月内出勤率达到95%，无旷工记录。
c)参加酒店、部门培训或活动不少于2次/月（以原始记录为准）。d)无严重过失记录。
3.1.2.3C级(同时具备以下条件者)a)取得酒店D级资格证明或记录
b)转正前3个月内出勤率98%，无旷工记录。
c)参加酒店、部门培训或活动不少于3次/月（以原始记录为准）。d)报考前3个月内无严重过失记录。3.1.2.4B级(同时具备以下条件者)a)取得酒店C级资格证明或记录。b)转正前3个月出勤率100%。
第33页共33页
c)参加酒店、部门培训或活动不少于4次/月（以原始记录为准）。d)前3个月内，无一般过失记录。3.1.2.5A级(同时具备以下条件者)a)取得酒店B级资格证明或记录。b)转正前3个月出勤率100%。
c)参加酒店、部门培训或活动不少于5次/月（以原始记录为准）。d)前3个月内，无一般过失记录。
3.2级别及奖励标准
绩效A级200.00元/月B级150.00元/月C级100.00元/月D级50.00元/月E级0.00元/月
3.3考核内容、方式、时间
3.3.1内容：主要包括部门评议和酒店考核两个方面。
3.3.1.1部门评议（基本情况、工作态度、工作能力、工作成绩）分为直接上级评议和部门负责人评议两部分，取平均值，满分是100分，E级不参加评分D级65分以上合格C级75分以上为合格，B级85分以上为合格，A级95分以上为合格。3.3.1.2酒店考核，分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格后参加技能操作考核。技能操作考核满分为100分，60分以上为合格。3.3.2方式：理论知识考试每个标准考场每15名考生配备2名监考人员；技能操作考核每2名考生配备至少3名考评员，A级、B级技能操作考核配备4名考评员，C级D级技能考核最少配备3名考评员、E级不参与考核、考核成绩取平均值。
3.3.3时间：理论知识考试时间为45分钟；技能操作考核时间为30分钟。
3.3.4考试题库：考试题库由企业部总经办根据培训处等级考核标准负责建设，部门根据需要可到企划部、总经办领取，考试内容按照各等级标准出题及评分，答案以题库为标准依据。
3.3.5考核场所和设备：理论知识考试在酒店培训教室进行，所需物品由企划部总经办准备；技能操作考核在参考者部门进行，所需物品由部门按企划部、总经办通知准备。操作物品必须齐全，设施、设备和卫生要确保安全，符合国家的相关规定标准。3.3.6资格撤消期及撤消办法
3.3.6.1一般过失：员工获取等级证书后犯有轻微过失记录的员工，在收到《过失单》停发当月的晋级补贴，次月本人可以提出要求撤消过失记录的书面申请，经部门考核评估后，报总经理办公室审核后恢复其晋级补贴发放。
3.3.6.2严重过失：员工获取等级证书后犯有较重过失记录的员工，在收到《过失单》停发3个月的晋级补贴，3个月后本人可以提出要求撤消过失记录书面申请，经部门考核评估后，报总经理办公室审核后恢复其晋级补贴发放。
3.3.6.3重大过失：撤消其晋级证书，3个月内不能申报晋级，再次报考级别需从D级开始。3.4组织机构
3.4.1成立员工技术等级考评委员会，全面负责员工技术等级的考核工作。组长管彩霞，副组长赵炳信、武卯元，李晓峰等以及企划部、总经理办公室负责人、考核部门主管级（含）以上人员。3.5考核流程3.5.1参加考核的员工需于每年3月、7月、11月的15日前向部门提出考核申请，由部门统一向总经办公室报考，总经办公室接受报名截止日期为上述月份的20日。3.5.2部门根据所报人数向总经办公室领取《员工晋级考核表》，填写考核意见后返回总经办公室。
第34页共34页
3.5.3总经办公室根据各等级条件进行核实，并于次月5日前将符合条件的申报员工表格传递至企划部，企划部将安排在4月、8月、12月的10日开始组织理论与实操考核，考核结束日期为上述月份的25日，不设补考。
3.5.4企划部将于考核月份的月底以通启和公示的方式通报考试成绩，对晋级合格的员工发放《东兴酒店员工服务等级证书》，并将相关信息传递总经办公室。
3.5.5总经办公室按规定申请服务等级补贴，该补贴自获取证书后当月开始计算，随员工工资一同发放。
3.6服务员等级证书有效期1年，证书过期前需进行技能考核换取同等级新证书，享受原待遇，证书过期后不能通过考核的，不再享受原待遇。
3.7酒店根据实际需要，经过部门讨论，可对《酒店服务员技术等级管理制度》做出增订与删减。全体员工有权提出合理化建议。
4相关表格
4.1表一《员工晋级考核表》
员工晋级考核表
D/HT-KE-201*部门：岗位：申请晋级等级入职日期年月日原原等级等证日期级评价评价标准目标对集体基漠不关本合心，很少情群参加公况性司的群5体活动分填表日期年月日经理评分总监评分对集体不太关心，不主动参与公司的集体活动,劝说有时能参加能参加公关心集司所有的体，主动集体活动的参与公司的集体活动关心集体，积极的倡导并组织公司的集体活动第35页共35页
分值5123有责任心，能自动自发4工作努力，份内工作非常完善4求知欲强，并把知识用于实践，弥补自己工作中的短外，永不满足，努力提高自己素质4原则性较强，是非分明，能开展批评与自我批评4充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献4组织纪律性较强，自觉遵守党纪国法5任劳任怨，竭尽所能完成任务5勇于挑战，不畏困难；为实现目标竭尽全力敷衍无交付工作责责任心，需常督促，任做事粗始能完成心心大意分值015无论怎遇问题和样督促困难就垂工也不上头丧气，不作进，工作出成果态挑挑拣度积拣，避难25极就易分性2~3不知疲倦，不断进取分值15原则性差，是非原不分，常则常拿原则性做交易2原则性较差，有时为了情面放弃原则3一般情况下，能坚持原则，但不能硬碰5原则性强，敢于硬碰，能同违法乱纪的现象作不懈的斗争5不惜牺牲自我，通力合作分值50不推不动，但求自己方便合适1只考虑本职工作，对其他事情不闻不问2~3理解领导意图，主动为领导分担责任，乐于助人协调性分值512组织纪律性较差，规章制度执行不严，偶有违纪现3有一定组织纪律性，能遵守党纪国法和各项5组织纪律性强，带头遵守党纪国法和各项规章组织纪律纪性差，有律违法乱纪性行为第36页共36页
象规章制度和各项规章制度2~3需要少量督导，能了解一些新产品，新知识4学习进度较快，能了解接触到的新知识，新产品4本职业务能力强，能独立处理较复杂的业务工作，是业务骨干4富有创新，多智谋，态度积极。能自动研究创新。4理解力良好，对事判断正确，处理力强制度，并督促他人遵守5知道如何学习，并能积极主动的学习新知识，了解新产品5本职业务能力强，能妥善解决本部门关键复杂的业务问题，事业上的带头人或尖子5处事善于规划，能积极提出独特见解。分值5学习能力分值5本职业务能力工作能力25分分值50学习进度慢，记忆力差1每一次学习均需要督导0本职业务能力差，难以胜任本职工作1本职业务能力较差，在具体指导下能符合工作要求2~3本职业务能力一般，能独立胜任本职工作12尚能规划，少创新，多半墨守陈规3有创新，能改进自已的工作。不能创创新，处事新草率，不能愿打破现力状分值50理解迟钝、判断力不良，只依上级指示执行1理解较迟，对复杂事件判断力不够2~3理解判断力普通，处理事务不常有错误5有高度敏锐的分析能力，理解力非常强，对事判断极正确，处理力极强5判断能力分值51234第37页共37页
沟通能力谈话说服力差，态度生硬，缺乏谈话技巧，难以被人接受谈话说服力较差，不善于疏导，有时不易被别人接受谈话说服力一般，有一定疏导技巧，尚能被别人接受谈话说服力较强，态度诚恳，善于疏导，说服效果较好谈话说服力强，谈吐亲切和蔼，语言诙谐幽默，富有魅力，能自然、有技巧地说服别人5比规定任务完成的既好又多分值5任务工完作成成情绩况45分分值151没完成规定任务2基本上完成规定任务34规定任力比规定完成较好任务完成得多1~2工作质量低劣，经常出现差错3~5一般能完成工作任务，质量处于平均水平6~9能完成作者国，工作质量比较好10~12按期完成任务，工作质量较高，无重大失误差错10~12工作效率较高，能及时保质保量完成任务10~1213~15提前完成任务，工作质量突出，无差错工作质量分值1~215工作效率低，经工常完不作成任务效率分值1~2153~5工作效率较低，需要别人帮助才能完成任务6~9工作效率一般，能按时完成任务，基本保证质理13~15工作效率高，完成任务速度快，质量高，效益好3~56~913~151、出勤率：2、奖惩：失误次，过失等级：行政人事部意见部门部门负责人：日期分数第38页共38页
意见部门负责人：日期理论分数：操作分数：部门负责人：日期企划部意见常务副总意见常务副总：日期总经理意见总经理：日期
十四、损则有孚（酒店中层管理人员如何贯彻酒店首问制）
推出首问负责制，不仅是要体现酒店的服务形式，重要的是通过这种服务形式，直接反映酒店为宾客服务的真情所在以及宾客至上的最总道理，我们的服务对象是---宾客、给我们利益以及社会评价的是---宾客，只有我们真正理解首问制、将首问制贯彻到每一位员工、宾客方可得到最忠诚的服务。
首问制的定义：凡是在酒店工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，或者是，
第39页共39页
看到客人进入酒店的第一个酒店工作人员，就是"首问制主要负责人"。
首问制的要求：我们必须做到以下几点：
1、属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；
2、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；
3、是属于本人职责范围之外的问题和要求，"首问责任者"不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。
4、首问制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。
5、首问制的直接部门：保安部、前厅部、餐饮礼仪部、保洁部等
首问制是酒店创优质服务的前提。作为首问制这一服务理念是把管理与创新服务有机结合并体现在每一位员工的服务环节中，而管理的艺术和内涵可以使员工心理以及素质、服务水平更加优美化。酒店是一个出售时间、空间和服务的一个行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出宾客新的需求，酒店在满足宾客需求中，同时可以不断创造出更多的商业机会。
服务是商品销售过程中宾客的经历体验。我们在为宾客所提供优质服务，实际上是宾客在买卖过程中的心里的满足过程，我们应该让我们酒店的每一名员工都明白服务是商品的不可分割的部分。作为特殊的“商品”的服务，我们是把优质的服务规范加人性化的亲情提供给宾客，同时让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，真正让宾客自我享受“尊贵”和“尊荣”。暨此构成酒店应对的服务系列。"服务"这个商品不仅包括为宾客解决实际问题(如提供餐饮、住宿、娱乐)的功能服务，也包括能让宾客得到心理满足(谦恭、殷勤和微笑、礼貌问候，宾客得到尊敬和荣耀、自然会满足所谓的"心理服务"。因此，说到底酒店实际上是"宾客销售过程的经历的体验者"，花钱买经历"。我们必
第40页共40页
须理解宾客到酒店是"花钱买享受的一个过程”！此时，就应该对酒店要为宾客提
供什么样的"服务"有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的"服务体验以及精神享受"，其质量主要是用"感受"和"心情"来衡量。
首问制是酒店融洽员工关系的纽带。首问制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问制是全方位的，是融洽员工之间关系必不可少的纽带，同时也是酒店管理层面的一个首要而必须解决的问题关键。
首问制运行当中的几个环节。
1、在员工日工作中，我们每一个员工特别是一线员工，一定全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互之间的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问制的基础。
2、把首问制作为员工日常工作量化考评的一项内容并和员工奖罚机制挂钩，使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。
3、检查监督机制。酒店管理人员是首问制的执行者，也是检查首问制的监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每周例会会做出对各部门具体的工作指导和评定。
首问制在银行系统或其他一些销售系统已经悄然实施开始、在酒店业里正蔚然兴起、我们不仅要把握我们每一家酒店的服务体系的完善、同时合理的利用管理素质以及艺术手法、让我们的每一位员工都能进入首问制体系、让宾客不仅在酒店提供的商品上得到满足、在精神上和心理上、都得到应有的满足、服务的意义就非凡了。
第41页共41页
十五、龙战于野（酒店中层管理人员如何培训新员工）
1、罗列本部门所需新员工人员数量以及标准
1)招收人数；2)男女比例；
3)身高、岁数、文化程度等。2、出具本部门对新员工培训的目的
1)通过培训掌握从事酒店工作的基本技能等；2)了解酒店的服务程序；3)了解酒店管理的基本概念；4)确实改进实际工作经验；
5)掌握本人身为酒店员工的基本职责；6)建立起对酒店认真的工作态度。3、通过培训要达到的效率
1)减少不必要的损失；2)改善自身的工作方法；3)减少酒店人员流动；4)减轻中层管理人员的负担；5)减少不必要的浪费；6)减少机械维修费用；7)减少额外开销；8)提高员工士气。
4、酒店员工在什么情况下需要培训
第42页共42页
1)新员工进店；
2)员工表现未能满足酒店之工作要求；3)工作标准有改善的需求；4)在宾客及顾客对服务有意见时；5)工作方法、程序改变时；6)员工的调动晋升；7)当工作难以维持时；8)晋升或人事变动时；9)浪费或破坏增加时；10)成本增加、利润减少时；11)经常性加班时；12)职工技巧工作不平衡时。
5、酒店培训的类别
1)效率的训练；2)在职训练：
a.希望主管不去训导；b.外请人教导；
c.在规定时间内，请培训人员训导。3)晋升的训练；4)轮调训练。
5)职业道德训练以及团队凝聚力训练。
6、最终目的
使我们员工逐渐变为心地善良、做事正确、效率高、富有责任心的团队。
第43页共43页
序一二三
7、培训大纲举例：餐饮部
涉及部门培训内容餐饮部1、迎宾服务程序2、包间工作程序3、会议服务4、宴会服务厨房部1、成本控制2、职业道德营业部1、宾客心理学2、数据统计办法3、如何为宾客下菜单培训场地培训教室包间会议室宴会厅会议室会议室培训教室培训教室培训教室课时422422424培训老师张王李赵秦老师总经理财务会计厨师长十六、履霜冰至（酒店中层管理人员的工作态度）
第44页共44页
酒店职业经理人以及酒店中层管理人员在酒店实物管理过程中应该报有什么样工作的态度、也就是说报有什么样的自然心态、去面对工作和管理上的各式问题、我就上述问题提出个人建议：
1、中层管理人员如何建立起对酒店认真的工作态度
1)首先我们需要掌握酒店工作的基础知识基础、以及酒店管理的内涵
2)其次一定要掌握酒店管理的内部管理的基本方针及每一个员工在酒店工作中的角
色、包括自己的角色
3)熟知并掌握本酒店的服务程序、以及服务细节的控制
2、中层管理人员应具备的条件
1)要明白自身在酒店工作中的角色及工作职责2)最明白中层管理人员应具备的所有条件是什么3)熟知团体形成的几个因素以及激励团队的办法4)掌握并灵活运用督导的技巧及管理工作应具备的功能5)掌控分工合作并让属下知道其重要性
6)有效的辅导员工如何遵守酒店的规章制度并严明的执行纪律7)熟知员工的生活需求及顾客的期望
3、中层管理人员应具备的起码内涵
1)服从上级饿命令，在岗时要提高精神状态；2)在工作时间，严禁找亲友闲谈与工作无关的事情；3)在工作时间，严禁接听私人电话；4)与同事不发生金钱或物品的纠缠；
5)与同事相处要有信心，上班时能与同事共同完成上级交予的任务，并能合作解决
第45页共45页
工作中遇到的问题；
6)在处理自己不懂的事情时，最好请教同事或者上级，不能独断行事；
7)保持酒店内部环境的整洁、幽静，不打扰员工应有正常的私生活，并保证自己的
身心健康；
8)熟记上司及同事的名字，可增强彼此的感情，使彼此间的精神能更进一步；9)不可因私人的情绪低落而影响自己的工作；
10)准时上下班，接班时要早到，交班人待接班人到后方可离开工作岗位；11)交班时，应将未完成的工作或别人待办的事情交代清楚；
12)电话留言、信件、电报等应随即报送，不得迟延，如果客人不在房间，应将物件
放到房间比较明显的地方；
13)在通信件及电报时，不能直接传递、应该用报夹，找零钱时，一定要用收银盘或
收银夹完成。
14)上班时，不应携带太多的金钱上班；
15)每一个管理员都应注重个人的仪容仪表，热情并亲切的为客人服务；16)不得藐视客人的行动或窃听客人的讲话；
17)房间内的纸张印刷品，除非是丢在垃圾桶内的，否则不能随意丢弃，必须经过检
查或请示客人后方可丢之。
4、中层管理人员的工作态度从以下几个方面体现出来
1)中层管理人员的工作任务是什么2)明白酒店管理的功能是什么3)工作计划如何罗列
4)团队的工作精神，如何调动员工的工作士气5)明确员工的心理想法，了解客人的心理需求
6)认真理解自身在工作中的角色，并能严格律己的完成自身的任务
第46页共46页
5、中层管理人员的工作态度
1）中层管理人员要有诚实正直的品德和公事公办的态度
2）中层管理人员需要时刻牢记自己的责任并对酒店要有归属感荣耀感的心态
3）中层管理人员要有积极主动地工作精神和奉献精神
4）中层管理人员不仅要树立诚信与和谐管理的理念也要完善团结友善的合作理念
5）学习、学习、在学习的态度在工作中必须坚持6）规划自己的职业生涯、完善自我的人际关联
7）要有“穷则独善其身”的豁达、兼有“达则兼济天下”的心胸8）要有“己所不欲，勿施于人”工作作风
9）责任感、使命感、以及坚定的意志和逆境生存的原则10）“天行健，君子以自强不息”
上述是本人对酒店中层管理人员对工作态度的一点见解、共酒店同仁商榷、以及参考！
十七、羝羊触蕃（酒店中层管理人员掌握市场营销的重要性）1、市场营销
通俗点讲：市场营销是将酒店的形象通过宣传的形式达到让宾客认同的一个过程、同时、市场营销也是酒店将工作计划或执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。我们通过市场营销、可以使宾客掌知我们酒店的所有产品和销售办法、以便更好地提高酒店的市场份额以及社会地位。
2、市场营销的步骤
第47页共47页
1)拟定议题2)确定定位3)市场调查4)分析问题5)出据计划6)罗列方案
7)以所罗列的方案，确定营销预算8)选择最优方案9)执行方案
10)检查方案的执行效果、及时调整或改变方案
例如：月饼销售：
销售主题：皓月寄归情，东兴聚红福。
销售目的：以中国传统节日为载体，通过短期的月饼销售获得高额利润。同时借此机会，向全孝义市
民介绍我企业文化、企业形象、餐饮产品以及其他服务。同时借以回馈社会的人士（酒店大客户回馈）
产品策划：以环保健康为主题，以酒店为品牌的包装策划，在消费者心目中占娶更多的地位。销售时间：201*-8-15201*-9-30（八月十五：是9月30日）价格定位：通过对来店消费客户整体分析，认为定位中高档符合我们的企业形象。大致定价为288/388/
588盒。
销售客源：住店散客/就餐散客/酒店协议客户/孝义市各企事业单位布展和销售方式：
1、8月初，在酒店总台及二楼大厅布两个展台，展台礼盒由所在部门自行负责，同时保证展台全天有员工向住店及就餐的客户介绍产品。
2、宾客在就餐过程中，由服务员适时向客人推销。
3、餐饮营业部/及酒店贵宾部通过客户拜访的过程中适时向客户推销。预计销量：1500--201*盒
提成方案：288元礼盒提成10元/盒388元礼盒提成15元/盒588元礼盒提成20元/盒
其他优惠政策：团购10盒以上享受9折优惠。
第48页共48页
4、经销利润空间：
我们确定卖价的65%--70%一般为我们的进货价。利润空间在15%--20%。5、销售的产品趋向：
销售的月饼以广式月饼为主打货源6、订货时间限制：
确定此方案时间最好在201*.7.30日前、同时确定供货商、以及包装上的我们企业标志和宣传内容。7、经营效果对比建议：目的销售办法社会氛围需要资金利润空间提成部分1宣传企业绩效管理良好建立60万元15-20万3万元左左右左右右2感知社会任务挂钩轰动孝义3回馈大客户
8、上述是对中国传统节日8.15的一个策划案、请董事会以及酒店高管会予以审定。
谨此！
3、进行市场营销时所进行的因素分析
1)影响营销的因素
A、内部因素：销售团队、绩效管理等B、外部因素：市场因素、政治气候等2)销售策略的确定3)营销效果的确定4、决策步骤
1)内部因素
A、经营目标B、人员素质
C、经营方针、绩效管理D、部门管理手段E、企业决策情况F、人员之间的关系2)外部因素
A、政府方针改善
B、同行酒店的改善，人员素质
第49页共49页
友情提示：本文中关于《酒店中层管理人员的工作计划的出据及成本的控制》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，酒店中层管理人员的工作计划的出据及成本的控制：该篇文章建议您自主创作。
来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
《酒店中层管理人员的工作计划的出据及成本的控制》
由互联网用户整理提供,转载分享请保留原作者信息,谢谢!
http://m.bsmz.net/gongwen/646629.html
- 上一篇：预算成本测算的思路总结
- 下一篇：预算成本测算的思路总结