桑拿工作流程
总台服务工作流程一、营业前的准备
1、营业前搞好总台卫生，做到柜台整洁，抽屉物品码放整齐，放客人手牌的木各要经常擦
洗，保证干净无尘。
2、做好营业入的统计工作。负责把前一天的营业收入按具体项目准确计算出来，字迹清楚
工整地填在日报汇总表上，当班人员签字。
3、把营业所用的水单、计算器、笔、发票准备齐备、充足，做好营业准备。4、整理仪表、仪容，精神饱满地迎接客人的到来。二、接待客人
1、接待服务：首先主动向客人问好，站立姿势要两眼平视，目视客人，将客人的存鞋牌号
接过来后，看清牌号，立即填单，按价格收银，用验钞机检验，确认无误，让客人在水单上签字。将更衣柜钥题递给客人。收银员必须将客人来园时间、姓名、性别、更衣柜号码登记在值班表上。
三、可能遇到问题的处理方法
1、遇到客人外出取物或接送人。在转单或结清帐后，为客人办好离园手续。敬告客人：“请
您30分钟之内返回”，并通知存鞋服务员为客人保留鞋号。
2、遇到客人办好入园手续后，又有急事要求退单时主动帮助办理退园手续，并对客人讲：
“欢迎您有时间再来”。并将退单请值班经理签字生效。
3、遇到寻找园内客人时，早9时22时可用广播找人。如客人要求自己寻找时，先为客人
填写押金单，收取押金50元，并请客人看一下规定说明，“请您15分钟内出来。”退还押金时说：“欢迎您有时间来消费。”园内客人互相寻找，可为其提供内部电话。4、遇到客人投诉，主动争求意见，并说：“对不起，请您消消气，给您添麻烦了，您提的
意见我们会重视的，马上向经理汇报，下次来时肯定会让您满意的。”尽全力回答解释问题，让客人满意。消除或减弱与相关部门的争执，并及时通知经理，如有必要，请经理出面解决，将客人意见写入意见本。
5、遇到客人有不明白的问题询问时，不能回避，不能说：“不知道，不属于我管”等，告
诉客人，“请您稍等，我给您问一下”，或者通知经理为客人解答。
6、遇到客人不慎将更衣柜钥题在园内丢失。立即通过广播通知其他营业部门，所遗失手牌
号停止消费，同时通知浴室对此更衣柜加强警戒，如遇到有人用此钥匙开柜，立即扣留，查明真相，或交值班经理鼾。如找到钥匙，用广播通知各营业部门恢复使用。如确定遗失后赔偿100元现金，填单入帐。客人签字、当班服务员签字、经理签字。对客人说“对不起，给您添麻烦了。”
7、在接签其它营业部门的水单时，一定要认真在三联右上角签写时间及姓名。如发现水单
有涂改，一定请经理签字，否则，拒收。发现客人已经离园了，立即通知当班服务员进行赔偿，由当班经理协调。
8、遇客人物品遗在浴室时，要主动帮助查询，通知浴室服务员帮助查找，劝慰客人“请您
不要着急，我们帮您找”等。如没找到，请客人留下联络电话，找到后通知客人。四、结帐服务
对团体或两人以上入园的客人结帐时，先把没有消费单的客人钥匙牌换成鞋牌；如有消费单但本人不结帐，请稍等一会，结帐的客人到来时，把同其一起来的客人消费单收集在一起，一并结帐。收银员将水单复核两遍以上，并将其中一联交客人查看，客人确认，收银员唱收唱付，主动问客人“需要开发票吗？”客人走时，向客人说“谢谢您，请拿好您的物品，欢迎您下次再来。”结帐中，如有等候的客人，先说“谢谢您，请拿好您的物品，欢迎您下次再来”。结帐中，如有等候的客人，先说：“对不起，请您稍等”。忙完后要说“对不起，让您久等了。”
五、结帐中遇到问题的处理方法1、遇到持贵宾卡的客人，“请您出示一下贵宾卡”，将需要打折的水单划上卡号，写出金额，
登入此贵宾卡档案，通减完毕后，请客人签字认可，收好贵宾卡，并告诉客人所剩余额，提醒客人是否需要续资。2、遇到使用信用卡的客人，“请您出示信用卡和身份证。”刷卡后，请客人签字，核对准确
无误，为客人办理离园手续。
3、遇到使用支票的客人。首先审查票面是否完好无损、印鉴清晰、是否有主管和齐缝章、
金额大小写相符、日期准确、是否有涂改，有效期十天（节假日顺延）。再请客人出示身份证或驾驶证，将电话、身份证号、姓名、地址，在支票背面右上方登记清楚，让客人签字，为客人开好发票，办理离园手续。4、遇有要求欠款的客人。必须有公司领导口头或书面通知，并请客人打好欠条（所欠款项，
单位、姓名、电话）再由公司领导签字入帐。
5、遇有招待的客人。必须有公司领导口头或书面通知，并在记录本上记录登记。每日28
日汇总后报送经理和财务各一份。
6、遇到客人使用假钞。请客人再换一张，应耐心向客人解释，使客人理解其意，主动更换。男、女浴工作流程
一、浴室正式营业前工作
1、提前10分钟到岗，认真做好交接班工作，不按规定交接造成工作失误的，追究其责任。2、做好洗浴物品的准备（浴衣、毛巾、袜子、洗发液、牙刷、剃须刀、梳子等物品），该更换的更换。
3、检查浴室设施。如有损坏或需维修的，通知设备维修人员马上处理。认真打扫、擦拭、消毒各种客用设施及用具，做到无灰、无尘、无渍、无异味。4、浴室地面、台面清洗冲刷以光泽、干净、不滑为准。
5、检查水温、水质、水的透明度等情况，如达不到标准及时通知水电工。二、迎宾服务
1、仪表仪容要规范，精神饱满地迎接客人洗浴。
2、在客人高峰时，浴室门口安排一名引导员，引导面对前来洗浴的客人，面带笑容，同时上身前倾20度，对客人说“您好，欢迎光临！请随我来。”带到更衣柜前，帮助客人挂好衣服，锁好柜门，请客人洗浴。
3、客人来到服务台处，服务员站立微笑服务，在服务过程，当客人有事吩咐办理时，能立即满足客人要求时说：“请您稍等一下”。因工作忙而耽误了时间，要向客人点头行礼表示歉意，并同时说：“让您久等了。”
4、在服务中因某种不慎给客人添了麻烦时，应说：“请原谅，实在对不起”。发生疏忽或不妥时，要立即带着内疚的心情说：“请原谅，实在对不起”。并马上采取措施妥善处理。5、在客人高峰时，浴室内要安排一名服务员负责室内的卫生状况，随时整理。
6、搓澡人员要着装上岗，并按服务程序为客人服务。搓澡人员要在浴室内等候客人。7、搓澡时间不能少于20分钟，要认真细微。搓澡时不能因个人私事搓一半让客人等着。8、搓澡过程中，要主动为客人提供热毛巾擦汗（夏天冷毛巾）。
9、搓完全身后，要主动为客人全身打香皂或沐浴液，如有要求洗头的客人要进行洗头服务。使用搓澡巾，必须先征求客人意见，同意后方可使用。10、敲背时，根据客人的身体状况决定力度，由轻到重，及时征求客人意见，轻重是否合适。11、搓澡人员规范统一动作、统一时间。客人洗浴完毕后，服务员主动帮助客人穿浴衣，并介绍到休息厅休息或进行其它消费项目。12、浴室工作人员不得收取客人小费，如客人坚持要给时，应主动上交。
13、客人要求修脚的，修脚工主动服务，对修脚工具必须面对客人用酒精消毒，使用消过毒的毛巾垫脚，随时介绍有关修脚的知识，以及治疗脚气的药物。热情周到的服务。男、女浴室卫生管理要求一、浴室
1、随时进入浴室观察客人及室内的情况（人员、卫生、水温、物品、设备）及时清扫卫生，发现设备有问题及时联系解决。
2、每班在没有客人洗浴的情况下，要擦一次池边，用盆随时捞出泡沫。保持水的干净卫生。3、下班前彻底打扫室内的卫生，用洗衣粉去污清洗墙壁、水道、池台边，然后用1：200的消毒液擦洗水笼头、喷头、盆、坐墩，再用流动水冲洗干净。搓澡用床、塑料薄膜一客一用。搓澡巾用84消毒液浸泡沫10分钟后冲洗干净。使用SD消毒液将地面冲洗干净。4、桑那室内保持清洁，木质墙壁不能有灰尘，每班次对室内坐台消毒1次，坐台上的毛巾每天更换一次。
5、池子的清洗。要先用洗衣粉去污清理干净后，包括池台用84消毒液刷洗。再用流动水冲刷干净。工程维修人员放水冲5分钟，再将水眼塞好，每星期换水23次，清洗放水时间：子夜1：003：00时。二、更衣室
1、每班次必须擦扫1次更衣柜，先去尘，把柜顶里外、边缝擦后使用1：200的84消毒液消毒，再用清水擦干，并随时观察更衣柜的情况，若有异物及时清扫。当有客人离园时再擦一遍，保证一客一用一消毒。2、更衣室地面要清洁无异物。
3、更衣柜衣架清洗干净后用消毒液消毒，每个柜子放三个衣架。三、化妆台
1、化妆台的物品整齐、台面干净无异物。2、随时查看镜子，保持干净明亮。
3、对客人使用过的梳子，随时收拾放入消毒柜内消毒，保证梳子上不能残存头发，客人使用时，让客人自己去取。四、服务台
台面干净整洁，摆放物品整齐有序。
五、冰箱
1、每班先用消毒液擦洗干净，将消毒后的毛巾摆放整齐、充足。
2、随时为桑那的客人提供方巾，用托盘送到客人手中，一客一用一消毒。六、卫生间
1、随时观察卫生情况，及时清扫卫生。2、及时倒赃物，保持干净。3、墙壁、地面保持清洁。
4、对便坑、坐使用SD消毒液消毒，卫生间随时保持提供座套纸。注：提供客用的物品，发现丢失，由值班员负责赔偿。娱乐部服务员工作流程一、接班
必须提前10分钟到岗，以领带班为主，做好一切交接班工作，包括交接班登记本，清点酒水、饮料、香烟、食品、麻将机、麻将牌以及其它客用设备等。二、营业前的准备工作
1、工作安排：由领带班按工作需要进行合理分工，包括站立、巡回服务区和卫生责任区。2、全面清洁卫生，做到不留任何死角，包括地毯吸尘，麻将室、沙发、茶几底下、卫生间、
电视柜台、电视机外壳及屏幕、按摩室、沙发、床头柜等是否清洁卫生；按摩床的床单必须是一客一换、沙发扶手毛巾每周二换洗，必要时随时更换；检查卫生间坐便水池有无漏水和堵塞并及时报告设备维修人员。检查所有营业场所的照明，如有灯泡损坏及时通知维修人员更换，不能出现有灯泡不亮的问题。烟缸不能出现三个烟蒂，及时更换清理。卫生间消毒按卫生制度中的消毒程序去做。麻将牌每周三、六日消毒一次，消毒完后，放上已消毒字样。
3、领出一天所需酒水、烟、食品和一切物品，并保证充足供应。
4、仪表、仪容整洁，包括按规定着工作服，干净利索，胸牌要佩戴端正，服装钮扣不能短
缺，不能敞胸，男服务员不能蓄长发留胡须；女服务员淡妆得当，不留披肩发，不得染指甲，不能佩戴过多手饰。服务人员不得戴眼镜。
5、等一切准备就绪，按要求各就各位，精神饱满地迎接客人到来。三、服务
1、文明礼貌：要求在服务中灵活运用各种敬语，做到客人来了有欢迎声，客人走时有送声，
客人帮忙有谢声，迎接客人有笑容，客人询问有答声。在有事打扰客人时要先说：“对不起，能打扰一下吗？”经客人认可后再说要说的话。进入单间时要先敲门，经允许后再进入，并向客人表示歉意。对客人说话时要语气温和，态度诚挚，面带微笑，做到三轻：即说话轻、走路轻、放物轻。
2、站姿端正：要面对客人，站立端正，挺胸、头正颈直，左手搭在右手上自然下垂，不要
依靠它物。
3、迎接客人：对客人面带微笑，鞠躬20度说：“您好！欢迎光临。”并主动向客人介绍娱
乐项目，把客人引到玩的地方或休息地点，迎接客人走在前面，并询问是否需要食品饮料茶水等。根据客人的需要再重复一遍，以得到客人认可，并说：“请稍等，马上给您送过来！”然后用托盘把水单和笔（笔要放在客人的右侧）双手正面送到客人面前，请客人签单，然后说：“谢谢，您需要什么，请随时招呼”。然后把水单及时送往总台。对所有的客人只要迎面都要打招呼，说“您好”。4、巡回服务：要求客人在娱乐的场所不断巡视。
（1）及时清理茶几，更换烟缸，烟缸不得超过3个烟头，换烟缸时要把干净的叠放大需
要更换的上面，一起拿下来，防止烟灰飘散，然后把干净的放到茶几上。
（2）客人离座后，立即把沙发巾、茶几上的物品收拾摆放好。（3）巡回中主动询问客人所需并及时送到。
（4）把客人看完后的散乱画报、杂志及时整理放回书架上。（5）如有客人睡着，轻轻用沙发巾为客人盖上。
（6）客人有难处、有问题时，要千方百计解决，实在解决不了的婉转解释清楚并表示歉
意。
（7）回答客人询问时，语言简炼、清楚，不能说“可能、也许”等模棱两可的话。5、在给休息厅（如有OK厅）服务时，要采取半蹲姿势，不能把臀部对向客人。6、征求意见：征求客人意见时，态度要诚恳、虚心，“您觉得我们的服务和设施有哪些欠
缺不足，请您留下宝贵意见，非常感谢”。同时用文字记录下来，要让客人感到受尊重，意见得到很大重视，然后把意见及时上报。
7、送别：送客人走在后面，及时提醒客人带好自己的物品，并说：“再见，欢迎再次光临！”
然后检查客人所有消费单，是否已及时送到总台，检查客人有无遗忘物品，如有及时上交，整理好客人所用的一切物品迎接下一位客人的到来。
扩展阅读：桑拿服务工作流程
桑拿服务工作流程
1.客人到达桑拿中心前台服务员应主动、礼貌的向客人问好：先生/小姐：您好，欢迎观临！
请问您是桑拿吗？请到这边拿锁牌。
请问您是几位？请问您有贵重物品需要保管吗？我们这里有免费寄存的。先生/小姐：您好，这是您的锁牌，请保管好您的锁牌。
男宾/女宾招呼先生/小姐ＸＸ位，同时用手势指引客人男宾/女宾的方向，先生/小姐：您好，男宾/女宾这边请，
2.更衣服务员听到喊声要马上迎上前，接过客人的锁牌，先生/小姐：您好，请把锁牌给我，我帮您开柜。
找到相应的柜子，同时取出里面的拖鞋，说：先生/小姐：您好。这是您的拖鞋，请您更衣，请把您的衣服给我，我帮您挂上，及时提醒客人贵重物品的保管，“先生/小姐：您好。贵重物品请放到我们前台”把客人的衣裤挂好之后，帮客人把柜子锁好，同时提醒客人检查柜子是否锁好，应说“先生/小姐：您好，您的柜子已锁好，请您检查一下，这是您的锁牌，请保管好。”把客人带到水区，“水区招呼先生/小姐ＸＸ位，”做好客人进出登记情况。3.水区服务员应马上迎上前
“先生/小姐：您好手机请放这边保管”
“请到这边淋浴，及时给客人送上毛巾，先生/小姐您好，请用毛巾。”“请问您是要干蒸还是湿蒸，”在客人进入蒸房后及时送上冰巾、冰水“先生/
小姐您好，这是冰巾和冰水请慢用。”“先生/小姐您好请问您需要擦背吗？”“先生/小姐您好请问您需要泡一下吗？”
在客人洗好之后把客人带到干身区，及时替客人干身“先生/小姐您好，干身这边请”
“先生/小姐您好，这是您的毛巾，请慢用，及时的给客人穿上浴衣后把客人带到休息厅。
“先生/小姐，您好，休息这边请。”做好干蒸、湿蒸及淋浴间的卫生整理工作，做好销售物品的推销工作。做好客人的手机保管工作。4.休息厅服务员一见到有客人进来应马上迎上前。
“先生/小姐，您好，请问您是推拿还是休息，休息区这边请，”把客人带到相
应的位置，请客人坐下应说“先生/小姐，您好，请问这个位置可以吗？”及时替客人盖上浴巾。询问客人是否需要喝点什么茶水饮料？
“先生/小姐，您好，请问您是要喝点什么茶水吗？我们这里有XX茶水”同时提醒客人保管好随身物品。应说“请保管好您的随身物品”
及时的把客人所点的东西送上，应说“先生/小姐，您好，不好意思让您久等了，这是您点的东西，请慢用。”客人点东西的时候要看清客人的锁牌号，及时做好开单工作，同时应请客人稍等“请您稍等，您点的ＸＸ马上就来”“您如果有什么事情请尽管吩咐”及时添加茶水。
如有客人需要推拿，把客人带到相应的房间，征求客人的意见“请问这个房间可以吗？”
“先生/小姐，您好，请问您有熟悉的技师吗？”同时及时把房间里的电视、空调及排风打开，电视以录像频道为准。“先生/小姐，您好，请问您需要喝点什么茶水及饮料吗”？“请稍等，您点的ＸＸ马上就来。”“不好意思让您久等了，这是您点的ＸＸ请慢用”
如客人有自己熟悉的技师，及时通知吧台让技师上钟，如没有则通知吧台安排相应的技师上钟。做好时间登记。在安排好技师后应说“先生/小姐，祝您玩得开心”“如有什么需要您可以拨打800电话，随时为您服务”注意提醒客人保管号随身携带的物品。
如客人需要休息包厢，则把客人带到相应的包厢。跟客人说明休息包厢的收费情况，及时把房间里的电视、空调及排风打开，电视以录像频道为准。询问客人需要喝点什么茶水和饮料？及时把客人所点的茶水物品送上，应说“先生/小姐，您好，不好意思让您久等了，请慢用，”“您如有什么需要请拨打800电话，我们将随时为您服务”“祝您休息愉快”及时提醒客人随身物品的保管，及时把房间的门关上上，做好包厢开出情况登记工作。5.出客休息厅客人回去应提醒客人随身物品带好，“先生/小姐，您好，请走好，请带好您的随身物品。“男宾/女宾这边请”。及时做好包厢相应位置的整理及卫生工作。
男宾：询问客人是否再冲一次，及时的为客人递上毛巾、干身，接过客人的锁牌替客人打开柜子，取出鞋子和衣物，帮客人穿上，提醒客人带好随身物品，同时把客人送到前台收银处买单。
6.买单收银及时接过锁牌，准确无误的把客人的消费打出来。应说“先生/小姐，您好，买单这边请，”
“请把锁牌给我，这是您的账单，请您过目”“您一共消费了350圆整，收您400圆整，找您50圆整，请您收好您的找零，请带好您的随身物品，请走好，欢迎下次光临”
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