IT服务外包工程师
IT服务外包工程师其他名称：上门维护工程师岗位工作内容及工作流程：根据协议或商定的服务内容为客户提供相应的IT技术服务领服务单--到达服务地点--提供技术服务填写反馈单工作场所多在客户处客户对象及特点：客户对象：家庭客户、企业客户（大、中、小）客户对象的不同，特点和需求都有很大的区别，需要的服务外包工程师的能力和综合素质也有很大不同。岗位工作职责及绩效考核点：工作职责：通过上门提供技术服务，兑现协议承诺范围内的服务内容，促进公司业务的发展。绩效考核点：上门服务数量和效率、客户的服务满意度工作主要联系人及工作汇报对象：主要联系人：派单员、业务员工作汇报对象：技术主管收入结构：基本工资+服务提成+效益奖金+客户满意度奖金工作压力描述：1.体力压力：经常外出，工作时间长，体力要求大2.交通压力：需要良好的方向感和认路能力3.技术压力：客户的多样性决定了多样的技术需求，技术知识要求比较全面4.效率压力：技术服务人员的工作效率直接决定了完成服务量、客户满意度和单位效益，也就决定了收入。关键工作技能：1.认路能力2.技术能力（技术知识全面、技术熟练度）1.PC软件：包括操作系统安装和常用应用软件，2.WinAD活动目录：涉及到文件夹NTFS权限，如何加入到域等基本知识。3.网络打印机：如何安装打印机，共享、网络打印。4.病毒防范：如何安装网络版杀毒软件、升级维护。5.宽带路由器：市场面低端的宽带路由器调试（ADSL、光纤以太网）6.邮件客户端程序：FOXMAIL，OUTLOOK，LOTUS7.IP地址：IP地址分类、私网公网IP、子网划分。具体内容1.操作系统相关1)在掌握简体中文的操作系统基础上，了解或掌握其他语言的操作系统2)具有安装操作系统前后，资料数据备份的意识3)熟悉操作系统自动更新的功能4)安装操作系统补丁包5)规范性命名计算机6)正确安装各种驱动程序7)熟练掌握系统备份的技能，如GHOST。8)了解或熟悉使用恢复软件恢复文件的技能，如EasyRecovery、Finddata。2.办公外设1)打印机：喷墨、激光2)传真机3)扫描仪4)传真、打印、复印一体机5)刻录机3.防毒杀毒1)通过系统进程表发现可疑进程的能力2)查杀可疑进程的能力3)了解目前流行发作的病毒特征与查杀方法4)掌握如何系统升级与病毒库升级的方法5)掌握为系统打补丁包的方法和意识6)掌握病毒专杀工具的使用7)熟悉病毒发作时的基本解决思路8)掌握修改注册表的方法9)掌握通过抓包器捕获数据包的能力4.文件共享和打印机共享1)掌握建立文件夹共享2)设置安全权限和共享权限3)掌握文件夹和打印机命名的规范4)掌握连接打印机、安装打印机的操作5)掌握打印机出现乱码的解决方法6)掌握打印机共享的方法5.调试网络设备1)熟悉宽带路由器产品功能2)宽带路由器与ADSL设备的连接3)宽带路由器基于ADSL、光纤线路的配置4)宽带路由器ADSL线路自动拨号设置5)宽带路由器实施自动分配IP地址功能（DHCP）6)MAC地址绑定7)宽带路由器配置还原6.因特网相关1)掌握客户端上网的配置方法2)掌握浏览器如IE、FIREFOX的常用配置，如主页、临时文档、历史记录、收藏夹、COOKIE设置3)掌握多种邮件客户端程序的收发邮件配置，如OutlookExpress、MSOutlook、Foxmail、Lotus等4)掌握邮件客户端程序用户数据的备份，如用户邮件、通讯薄。7.活动目录相关1)熟悉活动目录的功能和作用2)熟练掌握客户端加入到域的技能8.布线相关1)整理线缆2)识别不同的双绞线缆颜色3)理清双绞线线缆排序（568B、568A）4)制作不同标准的双绞线（直通线、交叉线、反转线）5)掌握不同标准双绞线的使用场合6)正确放置水晶头7)使用压线钳压制水晶头8)规范标签9.故障排除1)常见软件故障a)电文文档不能正常打开b)操作系统崩溃c)用户密码遗忘d)文件误删除e)共享打印机不能正常使用2)常见硬件故障a)显示器花屏b)主机电源无反应c)打印机不能正常打印d)新装设备不能正常安装e)交换机故障f)主机内部固件松动3)网络故障a)网络不通b)公司内部网络速度慢c)网络共享无效d)网络时通时断不稳定e)公司内部网络不能访问因特网10.其他技能要求1)螺丝刀、螺丝十字起灵活使用2)硬件检测卡使用3)软件操作a)杀毒软件：诺顿，卡巴斯基、瑞星等安装及使用b)系统软件：windowsxp201*简体中文，繁体中文，英文，日文安装c)办公软件：officexp201*201*简体中文，繁体中文，英文，日文安装d)因特网相关软件：OutlookExpress、MsOutlook、Foxmail、LotusNotes安装及使用e)行业软件：autocadphotoshop安装f)远程工具：pcanywhere、mstsc安装及使用g)系统维护：ghost、PQ、Diskman、深山红叶工具包、硬件检测程序h)小工具：瑞星卡卡、安全卫士、msconfig实用工具安装及使用i)其他：acdsee，adobepdf，winrar等安装及使用3.沟通能力（异议处理、销售能力、关系处理能力）职业素质要求：1.客户服务意识2.吃苦耐劳3.工作规范性：技术规范1.岗位所需必备软件工具2.每次出行必带螺丝刀、螺丝十字起3.上门服务一律配带员工卡4.一张硬件检测卡5.每次出行必需填写《客户服务记录单》十项检查每次为客户服务完毕后，必须完成以下十项检查，以保证用户网络运行正常1.检查IE浏览网页是否正常2.检查打印机使用正常3.检查邮件客户端是否正常4.检查系统，帐号的用户名和密码是否和原来一致，在没有域的环境下尤其要注意，如果变更要和用户确认5.检查专用软件使用（如报关软件、财务软件）6.检查硬件驱动是否都已装好7.检查输入法是否正常8.检查内部网络共享是否正常9.检查防毒软件是否正常更新，在单机版的环境里要设置好更新策略10.检查OFFICE相关组件是否正常使用4.团队合作能力5.市场能力6.综合素质职业发展道路：IT服务外包工程师资深工程师IT服务外包工程师技术主管面试主要考核点：1.技术能力（知识面、关键技术熟练度）2.沟通能力（异议处理、销售能力、关系处理能力）3.亲和力和客户服务意识4.工作规范性5.稳定性（公司和岗位认可度、求职意愿、薪资要求、吃苦耐劳）面试题：1.自我介绍2.技术题集3.客户服务意识题4.工作规范性题5.稳定性题6.沟通能力题
扩展阅读：IT服务外包
IT服务外包解决方案
本本方方案案未未经经许许可可，，
作者：沈言炎201*年10月10日
不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！
目录
1.服务内容........................................................................................................................................4
1.1服务目标.............................................................................................................................41.2信息资产统计服务.............................................................................................................51.3网络、安全系统运维服务.................................................................................................51.4主机、存储系统运维服务.................................................................................................5
1.4.1运行管理..................................................................................................................51.4.2设备保养..................................................................................................................61.4.3健康检查..................................................................................................................61.4.4设备搬迁..................................................................................................................61.4.5性能调优..................................................................................................................61.4.6系统评估..................................................................................................................61.4.7设备支持..................................................................................................................61.4.8故障处理..................................................................................................................61.4.9安装配置..................................................................................................................71.4.10规划咨询................................................................................................................71.5数据库系统运维服务.........................................................................................................71.6中间件运维服务.................................................................................................................8
1.6.1产品安装调试和升级.............................................................................................81.6.2性能诊断及调优.....................................................................................................81.6.3定期巡检及健康检查.............................................................................................91.6.4培训服务.................................................................................................................9
2.运维服务流程................................................................................................................................9
2.1电话报修流程....................................................................................................................92.2网管系统报修流程...........................................................................................................102.3自动运维服务台报修流程..............................................................................................103.服务管理制度规范......................................................................................................................10
3.1服务时间...........................................................................................................................113.2行为规范...........................................................................................................................11
3.2.1服务管理规范.......................................................................................................113.2.2可用性管理规范...................................................................................................113.2.3IT服务财务管理....................................................................................................123.3现场服务支持规范...........................................................................................................12
3.3.1工作准备...............................................................................................................123.3.2到达现场...............................................................................................................123.3.3重视故障现象.......................................................................................................133.3.4维修处理...............................................................................................................133.3.5修复验机...............................................................................................................3.3.6告别客户...............................................................................................................143.4问题记录规范..................................................................................................................14
3.4.1接听故障诉求电话...............................................................................................143.4.2问题记录并转交相关负责人...............................................................................153.4.3问题处理阶段.......................................................................................................153.4.4问题处理后...........................................................................................................163.4.5“维修计划书”审核...........................................................................................163.4.6维修实施...............................................................................................................173.4.7维修中汇报...........................................................................................................173.4.8维修后汇报及用户签字确认...............................................................................183.4.9软件备份工作.......................................................................................................183.4.10维修服务报告.....................................................................................................183.4.11问题总结阶段.....................................................................................................193.4.12备份工作检查.....................................................................................................193.4.13维修结果复查.....................................................................................................194.3突发事件应急策略...........................................................................................................22........................................................................................................................................................235．服务细则及收费标准...............................................................................................................23
5.1包年IT服务.....................................................................................................................235.2紧急/单次上门IT服务....................................................................................................245.3工程师外包.......................................................................................................................256．客户Q&A................................................................................................................................26
1.服务内容
1.1服务目标
IT外包服务（ITOutsourcingManagedService）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。
“IT外包服务”主要包括3个服务层次：
1.1.1维修维护外包客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。
『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）
决『维修范畴』：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解
1.1.2IT系统外包：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。
1.1.3应用服务外包：用户将套装（或定制）IT系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。1.1.4IT服务外包的目标：
1）用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解2）用户的工作效率通过我们的服务得到提高3）用户的管理成本通过我们的服务得到降低4）用户的投资通过我们的服务得到应用增值5）用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展
1.2信息资产统计服务
信息管理服务是信息资产管理的进步形式。很多用户在使用信息资产的同时，不想参与到信息资产的管理中，而是希望通过把这种服务外包出去，来达到信息资产管理的目的。
说的简单点就是，我只想用IT资产，还想了解IT资产使用的情况报告，但不想知道管理的具体过程。这样用户既可以决策的时候使用准确的IT资产管理数据，又可以避免繁琐的IT资产管理过程，把精力集中到自己的业务上去。
1.3网络、安全系统运维服务
运维侧重于信息的收集。将交换机、防火墙、主机的各项指标信息收集集中以报表形式呈现给网管，以及早发现问题。网管软件基本就是这类的产品，还能反向控制网络设备但基本都是这些网络设备的内在功能的，运维系统起一个集中管理平台的作用。
1.4主机、存储系统运维服务
负责运营维护部门服务的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要的服务内容如下：
1.4.1运行管理
按照既定的服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施的运行、维护和管理。1.4.2设备保养
对硬件设备进行硬件保养和除尘。
1.4.3健康检查
通过对系统健康检查，发现系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时的解决处理。
1.4.4设备搬迁
客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。
1.4.5性能调优
根据用户的系统设备进行调测，并根据设备加载的业务特点和要求进行系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率的工作。
1.4.6系统评估
针对客户的现有系统的运行状况，对系统的可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评估，出具系统评估建议说明书。
1.4.7设备支持
对客户投保的设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务，对客户维保的设备提供保险式保修服务，维保期内免费维修损坏设备部件。
1.4.8故障处理
有效地发现和排除设备故障，提高对于主机和存储的故障解决效率，从而保证用户系统的正常运行。我们的服务团队将在最短的时间内定位、排除故障，恢复业务运行。1.4.9安装配置
专业的“安装配置服务”可以为您建设更高品质、更可靠、更可用的主机和存储系统，提高主机和系统的运行效率，使您的主机和存储设备投资回报得以更高。
1.4.10规划咨询
协助用户指定主机和存储的体系结构规划。主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更可靠的系统结构，提高设备利用率，避免不必要的网络投资浪费，合理利用主机和存储资源。
1.5数据库系统运维服务
1.检查分区工作，每周定时检查数据库分区表、分区索引建立情况，确保分区建立成功，并且对于未成功的分区，索引等进行处理，以确保体系稳定正常。
2.检查表空间工作，每周定时检查数据库表空间的使用情况，确保数据库磁盘空间及扩展正常。对于数据库表空间不足时，增加数据文件扩展表空间，确保数据安全。对于磁盘不足的情况，及时通知客户扩充磁盘空间。
3.检查数据删除工作，每周定时对数据库表的数据删除操作进行检查，确保系统正常性能。
4.日常备份检查工作，每日检查数据库备份情况，确保数据有效性及安全性。5.日常数据库结构更新，每日定时处理流程审核通过后的数据库更新项，满足最新业务的需求。
6.定期数据库健康巡检工作，定期对重点客户的数据库进行警告日志及跟踪日志文件的检查，保证数据库的稳定运行。
7.检查重建索引重建工作，每月定期检查索引重建情况，保证所有索引重建成功。8.数据初始化安装工作，数据库系统初始化包括塔建数据库、调整数据库，清除测试数据投入到正式生产中。
9.初始化数据库性能调优总做，初始化的数据库性能优化工作。保证系统正常运作。1.6中间件运维服务
目前我们所提供的中间件产品服务包括Oracle/BEATuxedo系列产品，以及IBM公司的WebShere、MQ等多个产品，具体服务内容包括：
1.6.1产品安装调试和升级
1.根据用户具体需求协助用户制定安装配置方案；2.协助用户完成产品安装环境的准备；3.实施产品安装并创建和配置实例；
4.协助用户完成生产环境的搭建和应用系统的部署、配合用户完成系统测试和上线等工作。
此外提供给用户产品厂商定期或不定期发布的产品动态情况，做出相应的调整/升级建议，完成系统升级实施。
1.6.2性能诊断及调优
融海咨询提供以WebLogic应用服务器为主的应用系统诊断和调优服务，帮助用户解决他们所关心的系统性能问题。
结核性能测试进行监控，一方面能够告知终端用户在大量并发访问系统时响应时间表现如何，同时也可以告知系统管理者在大量用户并发访问系统时，应用服务器所处的状态如何，对应用服务器可能存在的问题进行全面分析和评估。同时，通过更进一步的性能诊断，帮助系统相关人员找到导致性能问题的原因，确定在中间件层次存在的主要性能瓶颈和隐患。
在性能诊断过程之后，接下来要进行的工作就是对中间件各参数进行调整，以提高中间件整体性能。由于目前大多数应用系统都是基于分布式架构进行部署，除应用服务器外，系统性能还与所涉及的各个组件有关：包括操作系统、Web服务器、数据库服务器、甚至网络及硬件设备等。性能调优服务以应用服务器调优为核心，也可以配合用户完成系统整体性能调优工作。1.6.3定期巡检及健康检查
对于选择我们健康检查服务的用户，我们定期派遣工程师为用户提供现场健康检查。服务内容包括：
1.产品运行情况评估；2.相关系统环境变化影响评估；3.应用系统运行情况评估；4.日常维护流程运作评估；5.故障诊断和排除；
6.提供产品参数调整/升级建议等。
1.6.4培训服务
我们拥有一个以BEA认证工程师为核心的技术队伍，成员具有多年基于BEA中间件产品的应用开发、技术支持、相关数据库管理和产品培训经验，可以为用户提供有关BEAWebLogic应用服务器产品的基础和高级培训服务。
1.6.5定制服务
我们可以根据客户的应用特点，针对业务关键时间如长假期、结息日、年终结算、机房搬迁等，指派专门的技术人员，通过与客户协商，采取现场或远程的方式值班保障。
我们还可以根据用户实际需求通过协商方式制定和实施更加满足用户实际需要量的产品技术支持服务。
2.运维服务流程
运维服务包括很多方面，以下为简单的概括：
2.1电话报修流程
最传统的报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员，告知基本的故障原因，有值班人员填写保修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。
2.2网管系统报修流程
该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障，网管系统通过智能阀值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态，而一旦出现负载过大、新跟那个低下、链路中断或者设备主机的故障，将由Apex网管系统自身生成一个报修工单，并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。
自动派发后，后面故障处理流程同上，最终也要形成运维知识库，不过不用进行用户回访了。
2.3自动运维服务台报修流程
该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前，用户或企业员工会先登录到Apex自动运维台去进行相关网络的自查，包括端口链路检查、参考自助FAQ等等，这样将会屏蔽掉绝大多数的用户故障。
而碰到棘手的问题，通过自助服务台也无法解决的故障，用户可以填写报修单进行故障申告，ApexOSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。
由ApexOSSWorks运维平台自动派发后，后面故障处理流程同上，最终也要形成运维知识库，并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度，问题解决后还需填写满意度调查。
3.服务管理制度规范
IT服务管理（ITServiceManagement）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。3.1服务时间
1)采用“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；
2)正常租赁模式：8小时*5天，如客户公司遇到特殊需要，我司可为客户公司延长至“24小时*7天”的服务模式，客户公司则根据实际情况，给我司提供一定的服务延长补偿；
3.2行为规范
IT服务管理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。
3.2.1服务管理规范
实施业务关系管理实施供应商管理
定义、协商、记录和管理服务级别服务级别的谈判和协商；
服务级别的监控评价和报告实际达到的服务级别，确定所需的资源及核算提供服务的成本；
服务改进计划的实施服务级别协议的评价和调整服务级别协议的阶段性评审
3.2.2可用性管理规范
以评价。
确定可用性和服务持续性服务要求可用性和服务持续性计划的制订和评审
变更管理流程应对可用性和服务持续性计划的任何变更所造成的影响加
可用性应当加以度量和记录。
应对意外的不可用状况加以调查并采取措施。
当正常的业务访问受到阻碍时，服务持续性计划、联系人清单、配置管理
数据库应当仍然可用。服务持续性计划应当根据业务需求加以检测。
所有的持续性检验都应加以记录，检测不合格的情况应当列入行动计划加
以补救。
3.2.3IT服务财务管理
应当采用明确的策略和程序确保：
a)所有组件的预算及记帐，包括：IT资产、共享资源、管理费用、第三方服务、人力、保险、授权；
b)各种相关服务的间接成本分配；c)有效的财务控制和授权。
预算应考虑到足够细节，以便进行有效的财务控制和决策制定。服务提供方应监控并报告预算成本，评审财务预测及相应的管理成本。服务变更应当考虑成本并通过变更管理流程进行核准。
3.3现场服务支持规范3.3.1工作准备
A、按要求正式着装，准备好上门服务所需的工具、资料、服务单。B、如对地址有疑问可再次咨询协调员或直接联系客户。
3.3.2到达现场
A、准时到达客户现场，严禁迟到和无故失约。如果不能按时到达客户处，要求提前电话联系说明情况，并报部门负责人协调客户沟通并批准后，可延期或改期。
B、进办公室之前请先敲门，得到同意后方可进入，并作自我介绍：您好，我是XXX，找一下XX老师。C、和客户交流时应用敬语，仔细询问相关问题及要求。
D、处理完客户的问题后帮助客户清理一下系统垃圾，并做适当优化再填写服务单。
3.3.3重视故障现象
A、查看故障机的外观及部件连接电源的情况。
B、仔细询问客户系统故障现象，并请客户同意开机，再现故障并分析原因，仔细填写服务单。按照对于超出维护范围的故障，应明确告知客户，并引导客户寻求解决途径。
C、征求客户同意方可打开机箱。
D、检验设备是否有人为损伤，同时记录生产序列号。
E、如果是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果，先确认并备份重要的文档、资料后并让客户（直接操作人）签字确认后方可进行操作。
F、清晰地向客户解释故障现象、原因，如属客户错误操作，要向客户讲解清楚如何避免错误操作，并说明准备采用的维修和处理办法。切勿故障不清，仓促开始处理，或随意点评故障原理。
3.3.4维修处理
A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。
B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放，避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。
C、根据所看到的故障现象，本着先软后硬，先易后难的顺序操作，逐步排除。D、对于一时无法修理的或疑难的故障，应和客户协商，将机器带回或与客户约定下次上门服务的时间。
E、在处理过程中，避免沉默不语，注意与客户多进行交流，比如使用电脑的正确方法及使用时需注意的相关事项等。但避免向客户评论设备产品的优劣，坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉的现象发生。
F、避免进行其它与系统无关的计算机操作。
G、需对软件进行维护时，应首先对机器内重要数据做好备份，避免数据丢失。H、需对客户硬件设备进行更换时，应请客户填写《硬件设备更换确认单》。I、不允许使用客户的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。
J、严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度，现场服务过程中不喧哗、严禁
吸烟、吃零食、上网玩游戏等。
H、在客户输入保密信息（如开机密码等）、进行工作信息处理时，服务人员要回避。对客户终端设备的存储信息不拷贝、不观看，如服务所需，需向客户说明原因并征得对方同意后方可进行。
3.3.5修复验机
A、修复完成后，必须与客户一同验机，以确认原故障已全部排除，更换部件正常使用。
B、机器内部部件是否连接好，有无遗漏的螺丝，电缆连接是否可靠。C、对机箱打开的设备要对其进行清洁操作。
D、调试系统软件是否正确运行，数据拷贝是否可靠无误，客户操作是否有误。如需更换硬件设备的，要求准确记录序列号。
E、填写服务单并请求客户签字确认，提供宝贵意见。
F、上门服务，原则上要求一次解决问题，工作要求细心，不遗漏任何一项工作。
3.3.6告别客户
A、清理现场，对所接触的设备清洁并归位。
B、对没有维修好的机器，需要将客户机器带回检修的，要求给客户留下《取机单》。C、将服务单检查并交由IT外包服务对口负责人进行签字验收。
3.4问题记录规范3.4.1接听故障诉求电话
1.服务要求用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到的。2.操作规范及注意点
A.注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。
C.对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。D.冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！
3.4.2问题记录并转交相关负责人
1.服务要求
问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。2.操作规范及注意点
A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给
责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。
B.讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。C.通过简短提问明确用户真正要求。D.详细填写“维修服务报告”，交给责任人。
3.4.3问题处理阶段
1.服务要求
这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此，一定要认真细致地做好充分的各项准备。
2.操作规范及注意点
A.按照“维修服务报告”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可向用户了解，或向了解该项目情况的工程师咨询。B.通过用户档案的查询，了解备份版本情况，避免使用错误版本，影响维护进程。C.详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单，包括因备份所需的空白磁介质。本清单应经用户服务经理认可。
D.主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖欠设备及维修款、是否在保修期内。
E.明确现场用户相关负责人名单及隶属关系。
F.携带维修合同、维护合同，以备在维护中发现销售点或费用结算时签约。G.电话沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间，请用户派人配合。H.根据故障维护等级及相关费用情况，选择适当的交通工具。I.维护前用户拜访
3.4.4问题处理后
1.服务要求
这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事，其意义在于尊重用户，体现公司的礼仪。到用户机房具体维护工作开展前也是一样，应先拜会主管领导；然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后，
再开展维护工作。2.操作规范及注意点
A.协调中谈话要开门见山，简明扼要，用户如有对系统、设备的抱怨、要求解释等，应先认同，并告之用户，在问题处理好后会给出详细的书面报告，不要在谈话的枝节上纠缠，以免耽误处理问题的时间。
B.协调用户安排配合人员，共同进行问题处理。C.如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。
3.4.5“维修计划书”审核
1服务要求维修计划书是非常必要的，双方确认后的“维修计划书”是整个维护工作开展的重要依据。2操作规范及注意点
A.“维修计划书”在按照模板填写的过程中，可帮助维修工程师分析问题、整理思路。B.对“维修计划书”中的时间安排要客观，按实际需要制定。
C.“维修计划书”应简明、完整、注重可操作性，避免形式主义。“维修计划书”中应说明安全注意事项，尤其是一些重要操作，注意引导用户，避免引发更大事故。
3.4.6维修实施
1服务要求
为保证维修工作的顺利进行，用户的密切配合是必须的。本阶段的特点是与用户方面打交道的人数为最多，除了用户领导、指定配合人外、还有机房其他人员、系统使用人员，甚至包括其它用户、后勤
、司机等。因此亚仿的现场工作人员除在技术上要过硬，还要体现出亚仿人良好的企业文化及精神风貌。2操作规范及注意点
A.保持谦虚谨慎的作风，勿以专家自居、冲撞用户。
B.主动关心他人。有时工作紧张，休息时间少，应在可能时多替用户工作人员考虑，使他们多休息一会。不要小看一些小事，往往是这些不经意的小事，帮你赢得用户的心。C.不要吝惜你的表扬词句。当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时，当维修工作终于顺利结束时，不要忘了向人家当面致谢。
3.4.7维修中汇报
1.服务要求
汇报的制度化对维修来讲意义重大，一方面体现对用户的尊重，另一方面体现服务的规范性和完整性，对争取用户的配合和理解大有好处。同时，应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。2.操作规范及注意点
A.当维修任务较为复杂和费时的时候，在故障处理的每个阶段，都是向用户的汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。B.汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果才是用户最关心的事。C.不要忘了，也要经常向公司汇报。不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主管。
3.4.8维修后汇报及用户签字确认
1.服务要求
维修工作结束了，还应使用户了解：故障发生的原因何在？我们做了那些事情？在今后用户的自行维护过程中还应怎样做？还需要那些知识？做那些培训？等等。维护过程就是我们提供服务、并努力使
用户满意的过程。通过一次维护，既可以巩固和发展一次与用户的关系，也可以得罪一个用户，全在于我们怎样做。2.操作规范及注意点
A.汇报包括口头和书面两部分，书面汇报一般是“维修服务报告”，口头汇报做为补充。B.汇报要注意，千万不要随意面对着用户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。C.“维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章，以显示本次维修工作的顺利结束。如果用户对我们的解释报告有疑问，应耐心说明，必要时可另外附上一份“故障分析报告”。
3.4.9软件备份工作
1.服务要求
按“软件备份”作业指导书操作。重要性是毋庸质疑的。2.操作规范及注意点
A.自己编写、修改的软件要符合规范要求，说明齐全。
B.现场带回的备份必须是最终的，保证完好可用，并注意版本号。C.备份审批的手续齐全，并在用户服务档案中备案。
3.4.10维修服务报告
1.服务要求这是项目服务档案重要的组成部分，亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。报告应全面、具体地反映维修处理情况，并作为公司技术沉淀的一部分。2.操作规范及注意点
A.本项工作按相关作业指导书完成。
B.维修工程师除填好“维修服务报告”外，还应有维修技术总结，以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具体的修改说明，并附上必要的图纸或程序文本。
C.问题解决并经用户认可后，及时、主动交用户服务管理人员确认并归入项目维护档案。
3.4.11问题总结阶段
维修记录文档收集、整理与分析1.服务要求
用户服务部管理人员，应就单次维修活动中所产生的所有质量记录进行收集归档，定期以项目为单位或以故障类型为单位进行整理及分析，并按季度形成统计报告。2.操作规范及注意点
本期发现的问题，应在下期报告中予以跟踪或描述解决结果。
3.4.12备份工作检查
1.服务要求备份工作复查。2.操作规范及注意点
A.将每次备份记录文档及时归入项目管理档案之中，版本记录必须十分明确。B.工程部负责组织检查。
3.4.13维修结果复查
1.服务要求
一定要等问题完全解决后，稍过几日，再打电话向用户询问情况。此举可加深用户对我们服务质量的认可程度。2.操作规范及注意点趁此机会，对于维护过程中发现的新卖点，可作进一步深入探讨，向增值服务方向发展。备份审批的手续齐全，并在用户服务档案中备案。
4.应急服务响应措施
4.1应急基本流程
检测和记录事件通过系统管理软件检测出来或用户打电话进来,或通过Web，所有事件记录进系统中；
判断并分派确定是事件,服务请求还是申述。如果是服务请求，依照服务请求流程;如果是申述,依照申述流程,如不是,进行事件的影响、收集信息等，尝试解决问题；
服务请求及申述流程跟事件处理无关，是客户IT部门的相关流程；
判断是否已解决确定问题是否已解决,如解决,由帮助台确认,如非,继续诊断,必要时转由二线,三线进行支持解决等；
调查和诊断二线和三线支持人员利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案,尝试解决事件；
帮助台确认对事件的解决方案进行确认,如未解决,根据情况采取相应动作；结束如果确认已解决，关闭记录，更新文档;必要时进行回顾；定期产生报表事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表
4.2预防措施
优先级为紧急的事件，服务台应立即派发到二线支持，并电话通知到负责人。紧急事件被确认后，应及时启动紧急事件处理流程，成立应急小组，启动或制定应急预案，以更快的响应速度、更简要的流程、更精干的人力资源来保障紧急事件的优先响应和排除。重大故障或跨省故障应及时上报集团，在上报集团前应由事件经理进行审核确认。
对紧急事件的处理过程管理，启动应急预案，升级为重大故障等。
4.3突发事件应急策略
5．服务细则及收费标准
IT基础架构、应用系统和业务流程的初始或升级构建服务，根据具体情况，双方共同商定服务模式和服务价格，按照单项项目方式执行。IT基础架构、应用系统和业务流程的运营、管理和维护服务，参照如下的报价体系：
5.1包年IT服务
服务项目桌面系统(Desktop/Laptop/Print/Scanner)1-910-1920-2930-3940-4950台以上服务器网络设备（路由器/Voip/防火墙）程控交换机基础链路(信息插座/配线架/跳线架/端接)50.00元/(端口*年)50.00元/(节点*年)680620580500450面议10001000设备数量(台)*基础服务(RMB/年*台)网站维护5000元/年5.2紧急/单次上门IT服务
服务项目电脑故障维修电脑无法启动、不200元/次包括操作系统重装服务细则服务价格备注能进入系统、运行速度(超过2小时另收费)减慢、经常死机、电子邮件设置外设维护Modem、打印机、200元/次包括注墨、灌碳粉等扫描仪、刻录机、数码(超过2小时另收费)相机重装操作系统WIN98、WINNT、120元/次客户须提供光驱WIN2K、WINXP、LINUX(超过2小时另收费)工具软件安装Office201*、80元/次如需购买，客户自自Acdsee、金山词霸等常(超过2小时另收费)行负担相关费用用办公、学习类软件硬件安装CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源驱动程序安装各种显卡、声卡、Modem等所有部件查杀电脑病毒各类电脑病毒（分200元/次客户保证部件完好(超过2小时另收费)200元/次(超过2小时另收费)件300元/次不包括系统重建无驱须具备上网条区病毒、文件病毒、邮(超过2小时另收费)件病毒）查杀数据备份光盘或硬盘备份，所需的备份介质由客户提供网络维护安装网络设备安装、设300元/次保用3个月200元/次(超过2小时另收费)用户指定备份内容置、检测，网络服务器(超过2小时另收费)维护（大规模的网络变动费用另计服务器系统WIN201*或LINUX系统安装调试共享上网设置所有机器共享上网集团电话护分机电话安装维300元/次(超过2小时另收费)200元/次20节点以下，仅包包括各种服务设置(超过2小时另收费)括设置费用200元/次10节点以下，不包(超过2小时另收费)括布线费用。若需布线按人工50元/点计算，材料另行计价电脑升级方案给客户提供最佳200元/次－－－的升级方案，性价比最(超过2小时另收费)高办公电脑方案帮助客户设计办公设备方案，包括电脑、电话、网络等所有项目200元/次(超过2小时另收费)－－－5.3工程师外包
服务项目桌面（Desktop/Laptop/Print/Scanner）服务器网络设备（路由器/Voip/防火墙）程控交换机基础链路(信息插座/配线架/跳线架/端接)服务方式、服务收费根据实际情况面议服务价格员工培训（月度/季度/年度）监控系统门禁/考勤/巡更系统基价所对应的服务区域仅指上海市以内范围，若服务区域属于外环线外，则根据距离远近，在基价基础之上选择适当上浮的比例。
基价中不包括所有的硬件成本，如果由于发生硬件维修或硬件更换，所产生的费用由客户承担。基础服务：
提供“3小时到达，5小时解决”应急服务，每周5天×8小时服务，7天×12小时（9:00-21:00）电话支持及远程维护；提供对信息系统周边设备的维护，包括：打印机、打印服务器、一般应用级扫描设备、一般应用级的刻录设备等；协助公司新设备采购。企业服务包月设定费用下限。如果客户机器数量太少，不能达到每个月400元的服务费用，此时，按照400元收取公司月服务费。
6．客户Q&A
问题（1）：你如何管理外包团队？解答：
建立奖惩机制
完整的服务绩效考核，主要指标：服务单数、服务解决率、服务满意率等指标；
定期培训建立服务团队文化
问题（2）：我的数据安全怎么保证？解答：
数据安全问题无非两种：一是外泄，二是丢失；
关于数据外泄：一是我们没有窃取客户数据的动机；二是可以签订数据保
密协议；三是非常敏感数据客户可以从旁监督我们服务；四是我们对恶意窃取客户数据的工程师有着非常严厉的惩罚措施，甚至不惜以法律手段来约束和追究这种违法行为；
关于数据丢失：一是我们严谨的服务流程管理，必须先备份数据才能服务，
这是防患未然的手段；二是我们也有相应的数据恢复手段，这是亡羊补牢的手段（但这各手段并非万能的）；问题（3）：服务的速度有保证吗？解答：
不同的服务模式有不同的保障；
工程师数量保障，我们会持续扩大团队，不让队伍因各种原因断档；我们有一套相对高效的服务管理手段和统筹调度方法；
我们的承诺都是符合实际情况的，并没有过度承诺，比如：正常4－8小
时，特急1小时是有路程限制的（不超过20公里），我们并没有夸张到说100公里的路程我们也能1小时到达，所以，从这些细节规定当中您可以看出我们对自己的承诺是慎重而且有保证的，并非随口胡说；
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