IT运维管理系统项目需求书
IT运维管理系统项目需求书
现状分析：
-应用系统和网络系统的日益复杂和庞大，维护人员面对的压力和挑战原来越大；
-目前的信息化管理没有遵循国际ITIL标准规范，需要有标准的管理,IT部门就需要有一套完善成熟的并可管理的IT服务流程，遵循国际ITIL标准，对IT运维进行有效地管理、使信息系统更加适应业务持续变化的需求、通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。-需要贴合并优于公安部及陕西省公安厅的运维考核规范要求。-对运维单位的工作内容、工作量和服务质量没有有效可行的评估工具。建设目标
依循ITIL的原理，结合架构和信息系统现状，本着高起点、高标准，整体设计分步实施的原则，制定以下的总体建设目标：-建立对IT基础架构的监控和搭建全新IT运维管理模式
通过管理人员、技术和流程的有机结合，实现IT运维管理标准化和规范
化，立足于服务，建立以客户为中心、流程为导向、从业务角度出发的全新IT管理模式，建立快速响应并适应集团业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。让运营质量整体提高一个层次
-构建成熟完善的服务体系，提高业务服务的连续可用性,提高各部门对运维部门的满意度。使IT部门从成本中心转变为利润中心-集中监控和基础数据采集
监控对象包含主机系统、网络系统、数据库、中间件、应用系统、存储
设备、IT环境系统。监控对象的基础数据采集能够自动采集的全部使用自动采集的方式，并能够实现动态更新。被采集的信息在设备的生命周期内具有可追溯、可审计的能力。
-服务流程管理
应做到增加、减少和变更服务流程简单、便捷，各类用户使用统一的界
面登录并提交任务。除了集中监控模块产生的事件自动转入指定流程进行处理外，其他任务由运维值班人员根据任务判断后启动规定的流程进行处理。
-知识库管理
知识库是运行维护中好的经验的总结和积累，是一个动态的过程，增删
内容和审批由各级授权用户完成。
-服务台管理
指自动判断故障的类型，指派故障处理人员，记录系统运行过程中问题
发生、故障解决和日常维护的全部过程，对发生的问题做到即时响应，建立系统运行维护量化的考评体系，统计分析体系，逐步提高服务水平和管理质量，并与相应的工作流程对应。
报表及统计管理。结合上述的各项功能，系统能够根据工作需要产生标
准格式报表,并能够按条件生成和调整各类报表
预期收效
针对信息化部门IT异构化环境和工作复杂度低、重复性高及工作难量化、难考核特点，摆脱“救火队”的角色，变被动运维为主动运维，将人、技术、流程进行有效融合，从人员、系统、业务三维视角协助进行IT决策、业务运行健康度关联分析和运维管理人员的绩效评估；
从服务的角度去提高IT服务质量，达到服务质量和成本的双赢，实现日常运维工作的自动化、信息化和标准化，助力业务部门的信息化，实现推动IT业务运营的价值发展；
针对现有复杂的网络结构、不同的软硬件平台、繁多的业务系统，系统能够实现全面监控、分级管理、集中展现、提前预警、快速响应。系统建成后，在可控的费用与代价下，能全面提高信息中心“自主运维”能力、信息化管理水平，帮助持续提高业务部门和客户的满意度，为高效科学的业务运转提供有效保障。
运维管理平台能够面向信息网复杂的IT环境，整合各个专业管理系统的分割管理模式，通过运维管理平台，从业务和服务的角度，实现了对IT系统的集中、统一的运维信息化管理，系统借助ITIL等运维管理理念，达到了技术、功能、服务三方面的有机整合，实现了IT运维服务过程的标准化、流程化、规范化，提高了故障应急处理能力，提升了信息部门的管理效率和服务水平。系统体系结构
IT运维监控管理系统架构是一个层次化的结构。在不同的层次，有不同层次
的管理目标。可提供按照不同地域划分的分级分权管理机制。能够全面、正确、及时地反映被管系统的运行状态，提高运维的质量和效率，确保信息部门的技术支持服务以及信息化管理工作更为畅通、透明、完整和有效；同时，通过知识积累和知识管理，进而设定优化指标，进行量化管理，实现持续的服务改进；最终能够为业务部门和用户提供更高质量的服务并提高满意度，形成一个集中监控运维管理平台，以实现整个系统IT运维管理标准化和规范化。推荐品牌广通IT运维管理平台软件
推荐理由：
1、该产品紧紧依托公安部每年运维管理考核体系，随公安部考核标准做灵活变化，基本为公安系统指定网络运维管理软件；
2、公安行业二十多个省厅局使用。公安部、北京市公安局、上海市公安局、天津市公安局、重庆市公安局、陕西省公安厅、甘肃省公安厅、宁夏回族自治区公安厅、青海省公安厅、新疆维吾尔族自治区公安厅、新疆建设兵团公安厅、河南省公安厅、山西省公安厅、山东省公安厅、黑龙江省公安厅、辽宁省公安厅、吉林省公安厅、广东省公安厅、广西省公安厅、浙江省公安厅、海南省公安厅、湖北省公安厅、公安部消防局、公安部边防等；
3、陕西省公安厅及9个地市公安局（西安、铜川、延安、汉中、宝鸡、渭南、安康、商洛、咸阳）使用；
4、完善的本地化服务体系，在西安设立常驻办事处，两名技术支持工程师常驻本地，持续有效的为客户提供电话、现场服务。
扩展阅读：IT运维管理系统需求
快页IT统一运维管系统(UOM)
需求说明
南京快页数码科技有限公司
201*年8月23日
修订历史记录
日期版本说明草案作者吴青松
2一、开发环境
开发语言：J2EE、JBOSS
支持数据库：ORACLE10G及以上
二、版权所有
提供相关设计文档，全部源码，版权归需方所有
三、总体框架
事件管理风险管理变更管理问题管理发布管理配置管理关联分析报表管理客户管理知识管理安全管理用户服务台工程师工作台服务台主管控制台用户工程师主管
3四、功能模块
带※的为一期开发，其他可以放在二期用户自助服务台服务目录※公告通知在线提交服务请求查看历史工单及状态满意度反馈我的用户我的资产我的知识工程师工作台※个人工作列表服务台用户组工作列表负责工作列表创建工作列表工作弹屏提醒工单快速创建工单标准创建工单分配、处理及关闭企业公告团队协作实时工单统计上手指南服务台经理控制仪表盘台※实时工作统计IT主管管理目录事件管理※待办事件事件列表快速及高级查询事件视图完整处理历史关联事件上门服务事件记录快速选取请求者快速选取IT资产知识提示自由转派升级问题事件来源优先级矩阵关闭代码故障分类4
问题管理变更管理发布管理待办问题问题列表快速及高级查询问题视图完整处理历史问题记录问题分析解决方案转为知识关联事件问题来源关闭代码待办变更变更列表快速及高级查询变更视图变更记录变更核准关联事件变更来源关闭代码待办发布发布列表快速及高级查询发布视图发布记录发布核准关联变更关闭代码资产分类（支持无限下级分类）资产台帐关键资产快速及高级查询资产视图管理人使用人服务商关联资产资产状态及保修定制资产属性知识首页全文检索TagFAQ5
配置管理※知识管理
最热门知识最热门解决方案最新知识最新解决方案热门标签访问权限知识状态主动知识提示报表管理运营报表工作日报工作月报分流程KPI统计分流程多KPI对比KPI综合查询年度趋势图表邮件通知短信通知通知规则巡检计划公告提醒帐户信息全局参数服务分类服务设计SLA设定分配规则工单定制代码表邮件自助规则部门机构用户列表VIP用户快速及高级查询用户视图用户关联资产用户关联工单快速检索（姓名、电话、手机、工号）辅助工具系统配置用户管理资产管理
五、参考原型
6六、用户角色
用户角色分为：系统管理员、用户、工程师、服务台用户和服务台经理5类。具体如下：1.系统管理员
主要负责用户管理、基础资产配置项设置，系统运行环境初始设置等。具体如下：
初始环境设置（包括：服务端口号，页面信息，版本管理等）
员工角色管理（包括：设置用户类型[工程师、服务台经理、服务台用户、普通用户]，设置用户分组，设置用户权限等）事件等级类型设定；事件类型、类别定义；
资产信息管理（包括：资产代码、资产信息项、资产附加表单等）系统数据备份和恢复；文档库设定。2.用户
主要提交各类事件，查询知识库、公告、规章制度等信息。具体如下：
自身提交事件统计查询；知识库查询；服务目录查询；供应商信息查询；远程诊断求助；运维工具箱下载。3.工程师
主要负责各类事件的处理，配置的修订和变更处理等，具体包括：
事件的处理（包括直接解决、拒绝和任务分派）；配置管理（包括添加、修改、删除配置项）；变更管理；服务事件统计查询；知识库添加和查询；服务目录管理；
自身服务报告查询和记录；
7供应商管理；远程诊断；
运维工具箱上传、下载。4.服务台用户
主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除具体包括：
事件请求的处理（包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录）；事件跟踪；
所有服务事件统计查询；知识库添加和查询；公告发布管理；服务目录管理；规章制度添加修改；自身服务报告查询和记录；供应商管理；远程诊断；
运维工具箱上传、下载。5.服务台经理
主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除服务台用户管理内容以外，还包括：
所有用户服务报告查询；投诉管理。
8七、主要功能流程
1.事件管理
事件管理（工程师、服务台）提交新请求（工程师、服务台）跟踪事件处理进度（工程师、服务台）历史记录查询（工程师、服务台）保存并提交（工程师、服务台）放弃（工程师、服务台）重设（工程师、服务台）检索事件（工程师、服务台）显示事件详细信息（根据当前事件处理阶段）（工程师、服务台）请求服务（工程师、服务台）
9事件管理（用户）电话提交新请求（用户）提交新请求（用户）跟踪事件处理进度（用户）历史记录查询（用户）服务台记录（服务台）保存并提交（用户）放弃（用户）重设（用户）检索事件（用户）显示事件详细信息（根据当前事件处理阶段）（用户）请求服务（用户）10
2.服务请求
服务请求有4个入口，分为：用户提交请求，工程师提交请求，服务台提交请求和监控触发事件请求。
服务请求（服务台）事件处理（服务台）解决快速解决（服务台）不能解决指派任务（服务台）拒绝（服务台）快速解决（工程师）接受处理（工程师）拒绝（工程师）转交（工程师）关闭事件处理（工程师）添加知识库（工程师）转交（工程师）服务台确认反馈服务关闭（服务台）用户反馈（用户）退单（服务台、用户）服务关闭
113.配置管理
配置管理（工程师）分类别管理（工程师）批量导入配置（工程师）资产配置信息检索（工程师）文档库管理（工程师）下载配置表格（工程师）导出配置列表（工程师）添加新配置（工程师）上传（工程师）检索（工程师）重设（工程师）新建文档目录（工程师）添加文档（工程师）展示配置详细信息（工程师）修改配置信息（工程师）12
4.变更管理
变更管理（工程师）提交新请求（工程师）追踪变更处理进度（工程师、服务台）历史记录查询（工程师、服务台）提交请求（工程师）放弃（工程师）重设（工程师）查看（工程师、服务台）展示变更详细信息（工程师、服务台）变更请求（工程师）
135.变更请求
变更请求(工程师)确认变更（部门经理）否关闭是添加任务（工程师）添加任务（工程师）转交（工程师）修改配置（工程师）关闭服务变更（工程师）
6.知识库管理
知识库管理（工程师）搜索（工程师）添加解决方案（工程师）解决方案（工程师）保存（工程师）重设（工程师）编辑（工程师）删除（工程师）
147.添加任务
添加任务（工程师）执行结果（工程师）关闭任务（工程师）
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