如何做好一名前台接待
如何做好一名前台接待
售后前台的CSI得分已经相当长时间呈现出一种现象，那就是客户满意度的得分一直偏低，流程执行得分基本稳定。这个现象正常吗？答案是：不正常。
我们的每一步流程都是有执行标准的，也有处罚的制度相跟随。领导的眼睛都是2.0的，他们会发现每一个不符合标准的操作。随之而来的罚单就会追到违章人身上。所以每一个人为了保住腰包，都在时刻观察着领导而小心翼翼的工作。
客户满意度是什么呢？
简单的说：它是一种感觉。也就是我们在和客户的整个接触过程中给客户的总体感觉。
它没有标准可言，又有标准可循。是否矛盾呢？说它没有标准，是因为我们在和客户接触的过程中的一言一行、一举一动、一颦一笑都蕴含着感觉在内，客户会感受到你的亲和或你的冷漠。说它有标准，是因为千变万化不离其宗，就是让客户感到愉快。事情办成了，客户感到愉快；事情没办成，客户也感到愉快。因为你让他感受到了你的热忱、耐心、真诚和责任感。
如何让客户对我们的工作满意呢？这里要先确定一个问题：把客户当作什么？是麻烦的来源?衣食父母？朋友？来求我的人？还是只是来修车的人？……这几类认定，恐怕每个人的头脑中都会存在，也会自然而然的和自己认识的客户对号入座。大家都有感觉，自己的亲朋来店里时，恐怕都会尽心竭力的办好每一件事，鞍前马后地忙活，问人家吃了没有、渴不渴呀、要不要歇会儿啊等等等等。这种感觉真的挺好的，让人感到那么的舒服，如炎炎夏日里的一丝清风拂面，爽呆了。
我说的大家认可吗？认可。那好，我们对待所有客户就都如此去做，客户满意度何愁不提高？希望大家和客户成为亲人确实有些夸张。我希望的是：大家和客户成为朋友。也许有人会说：我的亲朋只有这一二个，来店也只是一二次。每天有那么多的客户来店，我都像对待亲人一样去做，就快累死了。记住：怀抱这种思想的人是永远做不好服务工作的人，因为他永远把自己和客户对立起来，人为的制造出一种隔阂，把自己的位置放在客户之上，和客户之间永远不会有真诚地交流。希望这种人不要在前台出现！！！我们如何同客户成为朋友呢？一、多说不要吝惜我们的语言。
有句古话是：“日出千言，不损自伤。”意思是指说的话过多，会损伤人的元气。但是最新科学研究证明，人的说话过程是身体吐故纳新的最好方式。有利于清气上升浊气下降，对身体健康是大大的有益。
对一个问题的回答有多种，有含混不清的，有过于简单的，有就事论事的，有千言万语就汇聚成俩儿字的等等。为何就不能在一个回答内就把客户想问的问题都解释清楚呢？为何就不能把客户想问但还没有问出口的问题也解释清楚呢？确实，这和人的能力有关，但是只要你真正把自己也当成客户的时候，你的能力大小就无关紧要了。
售后前台人员不要像老人们说的：多做事，少说话。这句话并没有过时，但不适合服务行业中和客户接触的人。在和客户接触的过程中，话语是最好的沟通介质。抑扬顿挫、富含感染力、没有攻击性、流畅表达、轻松幽默的语言往往会把许多的不满和抱怨淹没掉。客户取车时发现玻璃水没有了，也许不会太在意，也许不会很满意。如果我们多一句嘴，提前告诉他：您的车需要添加玻璃水了，是否要添加？那么客户就不会不满意。而且客户还会从中体会到我们工作的细致及我们的责任心。认为此举是在忽悠自己掏钱的客户毕竟是少数，即使客户的心理确是如此，也避免了今后由此类问题引起的抱怨和纠纷。我们需要如此“多嘴”的人。工作做了，也要说出来，而且要主动说，别被动。二、多做不要吝惜我们的体力。哪些是我们份内的事？那些是我们份外的事？领导分配给我应做的工作了！我就是XX员！我就应该做……最后结论：这件事不归我做！这样的想法或多或少的都会存在于我们每个人脑海中，同事之间、上下级之间、部门之间的工作范围和内容决定了此类思想的存在。在这里，需要扭转的就是以上这些观念：让客户满意就是我们的工作！所有的人在客户面前都是服务员。
该下班了，你是否找到正在店内等候取车的自己接待的客户打声招呼，并且把没办完的事情交接给值班人员？客户来取车了，你是否主动向客户介绍了使用常识？送别客户时，你是否向客户主动介绍了下次保养的内容和费用？问诊时，你是否主动把客户的鞋子放到副座？你是否主动帮客户添加玻璃水？你是否主动帮客户捡起遗落到地上的物品？你是否主动帮客户去拿拿不动的东西？你是否主动帮客户解决了各种问题和客户没有想到的问题？……
上面说的都是小事，又都是大事。正是这些小事缩短了我们与客户之间的距离，得到了客户的感激。只要做到了客户所想，得到了客户的满意，就是胜利。也许有人会说：这些不是我应该做的，我太累了，我忙着呢……这种种借口如果是在你的朋友面前还能存在吗？同事们都是很会交朋友的人，你们对待朋友的那种感觉很让人羡慕。把这种感觉扩展到每个客户吧。三、多笑不要吝惜我们的感情。
我们遇到朋友，首先就是面带微笑，这是百试不爽的真理。如果有异议，那就请你立刻想自己的一个有趣的朋友，如果你现在马上见到他，情境是如何的呢？大家能做到以下几点吗？
遇到客户时：笑一笑会快速拉近彼此间的距离，我们不要公事公办的感觉，要在朋友间的默契融洽，嘻笑调侃中收了人民币（真币）。
遇到难题时：笑一笑会舒解我们的紧张情绪，换一个思路去思考，这时就会灵光闪现，满天莲花飘落，仿佛超然到了极致境界。
遇到纠纷时：笑一笑会让对方怒气消减，辅以真诚话语，动之以情，晓之以理，谈天说地，转移矛盾，再出奇兵，以柔克刚，何愁顽石不化乎？
遇到烦恼时：笑一笑会使我们更迅速投入工作，忘却烦恼，客户没有义务顾及到我们的情绪，我们却要时刻顾及到客户的情绪（这一点是对一个面对客户的服务人员的最基本的要求）。
四、多想不要吝惜我们的智慧。
人的大脑制造出了电脑，人的大脑有时又比不上电脑。“人有多大胆，地有多大产。”这句“大跃进”的名言，其实也是有道理的。因为人的各种希望和憧憬在一个一个的实现。但是人的中枢神经的记忆束永远会有遗忘疏漏的情况发生。而极小的一个疏漏就会造成极大的损失。尤其是在我们司空见惯的时候。在我们思绪万千的时候，在我们极为忙碌的时候，在我们认为不可能出现的时候。
那么，如何避免出现疏漏呢？在工作前把该想到的都想到；在工作中把没想到的都想到；在工作后把整个过程都想到。如果承认人脑确实有遗忘和疏漏存在，那就找个小本，记录下应该永远记得的和承诺客户的一切；记录下我们的灵光一闪、好的建议、心得体会……把想到的说出来，把想到的做出来，把应该想到的想到，那么，以前由此类问题引发的抱怨、难题、返修就会一去不复返了。
同事们的头脑都是高IQ，在某些方面表现出来的智慧足以让外星生命汗颜（外星人是否有汗腺？），拥有如此发达的大脑，为何让它闲置浪费呢？
培训时间：201*年2月1日主持人：李刚
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