4S店接待礼仪
《4S店前台接待礼仪与技巧》-----服务营销专家陈毓慧老师主讲201*-6-8【课程对象】：
4S店前台接待人员、销售顾问
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、4S店前台服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意（一）、我们的工资由谁付？（二）、什么是4S店生存的根本？（三）、4S店前台人员服务面临的挑战；（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？（五）、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；
二、影响服务效果的三大因素
三、客户满意度的三个层次
四、优质客户服务的四个基本阶段：（一）、接待客户；（二）、理解客户；（三）、帮助客户；（四）、留住客户
五、客户满意VS客户忠诚
第二章、前台服务职业形象礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、礼仪（一）、礼仪的定义（二）、礼仪的基本原则（三）、礼仪的作用二、基本礼仪（一）、仪容仪表（二）、基本仪态（三）、基本礼仪规范（四）、职场礼仪
三、业务接待礼仪规范（一）、基本举止规范（二）、基本礼仪要求（三）、电话礼仪要求
短片观看、案例分析示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、前台接待服务沟通礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境（一）、深入对方情境三步曲（二）、对方最关心的是什么（三）、进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧（一）、开放式提问、封闭式提问（二）、经典高效引导技巧六、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀（一）、信息传递多向性（二）、信息传递标准化（三）、信息传递多样性（四）、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲（一）、营造氛围（二）、理解共赢（三）、分析策划（四）、提出方案（五）、认同执行（六）、实施检查
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、现场客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：（一）、只有道歉没有进一步行动（二）、把错误归咎到客户身上（三）、做出承诺却没有实现（四）、完全没反应（五）、粗鲁无礼（六）、逃避个人责任（七）、非语言排斥（八）、质问客户（九）、语言地雷（十）、忽视客户的情感需求
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：（一）、处理时的沟通语言（二）、处理的方式及技巧（三）、处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：（一）、耐心倾听（二）、表示同情理解或真情致歉（三）、分析原因（四）、提出公平化解方案（五）、获得认同立即执行（六）、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧
短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）1、汽车4S店投诉处理案例分析；
2、关于中控门打不开的问题咨询投诉处理案例分析；3、关于汽车保养问题的投诉处理案例分析；4、关于仪表不亮问题投诉处理案例分析；
5、保养期内收费问题粗暴无理型客户投诉处理案例；6、保养期内收费问题理智型客户投诉处理案例；
十一、客户抱怨及投诉处理的十二对策（一）、资源整合策略、（二）、同一战线策略、（三）、攻心为上策略、（四）、巧妙诉苦策略、（五）、巧妙转移策略、（六）、丢车保帅策略（七）、上级权利策略、（八）、欲擒故纵策略、（九）、黑白脸配合策略、（十）、威逼利诱策略、（十一）、息事宁人策略、（十二）、快刀斩乱麻策略
十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲
十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；
十四、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰客户抱怨投诉（三）、恶意投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于汽车质量问题造成的投诉处理案例；2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
扩展阅读：汽车4S店展厅接待礼仪规范培训教材
展厅接待礼仪规范
一、仪容礼仪
1、男不留长发，女不披发，不能有头削颜色不能过异。女着淡妆，男士及时剃须。指甲整齐干净男不留长指甲，女的不涂过夸张指甲油。
2、统一着装。自配黑色皮鞋，不露脚跟和脚指，穿深色袜子。首饰、配饰的使用规范。男士皮带不过夸张和休闲。裤袋不吊钥匙和其他物品。衬衣口袋和西藏外面口袋不装物品。3、仪态规范：发名片的姿势。引进展厅的姿势。引入座的姿势。做绕车时的姿势。和客户并肩并交谈的姿势。
4、表情礼仪：微笑服务的魅力、微笑训练。眼神的使用规范和禁忌二、流程
1、开车来店的客户：先由保安引导停放车辆，并为客户开车门。销售顾问迎出门。引导客户进展厅。
徒步来店的客户：销售人员直接迎出门。引导客户进展厅。
2、客户入展厅后前台接待人员和门口站位人员起立、面带微笑、双目注视客户、鞠躬15度高喊：欢迎光临。
3、若是两人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时，即使忙于其他工作也应面带微笑点头问好。
4、若有儿童同行，由前台接待人员带至儿童休息区并告知客户会代为照看。5、开车来客户送客户到车旁，为客户开、关车门、鞠躬并说：“再见，请慢走。为客户指挥交通。车离去时要挥手，并目视车辆远去才回展厅。
6、徒步来客户，送到门外，鞠躬并感谢来店说：再见请慢走。”目视客户远离才回展厅。三、接待客户的整个过程中应视情况使用下列方法来消除客户疑虑1、微笑、并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。2、记住客户的姓名。
3、以客户同来的每个人打招呼。4、保持和客户适合的身体距离。
5、表现轻松和专业，禁止抽烟、手端茶水到处走动、斜倚车上、无精打采的站或座、站立时两手叉腰或者放在裤兜里。
四、接听电话注意事项
1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，贝迪名车，我是xx，有什么可以帮您。
2、边听边记下谈话内容（尤其是数字），并登记《来店（电)客户登记表》。3、在说再见之前询问客户还有什么其他的要求.4、先等对方挂断电话后再挂电话。
5、电话如果找人（经过滤将电话）告知客户马上转接：“请稍等”如果电话忙或者不在就询问客户怎么给他回电话。
6、销售顾问接到来访电话应非常流利、专业的回答。切忌不在电话当中跟客户讨价还价，力邀客户到店商谈。
7、挂电话之前，要再次感谢客户来店并说：期待您的来店。
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