网点文明标准服务内训师培养训练营学习总结
网点文明标准服务内训师培养训练营
第一阶段学习总结
-坐在书桌前，我想到只有一个字，“累”。我想这可能也是大部分学员的感受。可是我觉得这又是一段很充实的日子，仿佛又回到了学生时代。没有繁重的工作，没有琐碎的事情，让我全身心投入到学习中，融入到一个崭新的团队中。
通过省行领导的讲话和老师的讲解，我对网点文明标准服务的内涵有了进一步的理解。网点是我行面向客户，面向社会的最重要的渠道。所以网点人员的一言一行不仅仅代表自己，也代表了农行。只有好的业务素质不一定能把服务做好。如果网点在服务，办公的效率很高，但客户得不到我们员工的一个真诚的微笑或心贴心的服务的话，那么客户也不会十分认同我们行。“立足网点，赢在大堂”。我觉得这句话给我的印象很深，我也非常认同这句话。服务无小事，只要我们细心的发现客户的需求，细细的去体味客户的感受，我们就可以将服务做得很好。服务看似简单，但是它却不是靠上级行的文件或理论可以做好的。服务是一种文化，而这种文化是靠员工的向心力才能实现。有些方面，比如标准服务礼仪等有一套刚性的要求，但是在具体的工作中，服务往往是软性的。比如我们递给客户那把雨伞时的信任，比如我们对客户孩子短时间的关爱，比如我们努力联系到客户，将他在营业室丢失的物品归还时客户对我们的感激等等。这些事情没有标准规定一定要怎么样做，但是我们可以凭借自己对服务，对我们企业文化的理解去做。只要我们努力了，只要我们站在客户的角度，只要我们在心底认为“客户永远是对的”，那么我们就不会觉得客户在抱怨，相反，我们会更多的思考自己的不足。我把农行当成家，把农行的客户当成自己的亲人，只有这样我们才能成功地营销我们的金融产品和我们的文化，才能让社会甚至同业都认同农行。
学习的第一天，我很开心。因为我们第五组所设计的组名、组呼和组徽获得了最佳创意奖。“星火队”多么富有激情、充满希望的名字。我觉得这个名字真的是道出了我们这次内训师培训的初衷。而让我自豪的事是组徽是由我执笔的。红红的火焰下面是燃烧他的十个火星，而这十个火星代表我们组的十个人。我觉得自己能为自己的团队出自己的一份力是很幸福的事情。真希望我们组的每一位组员都能回到自己的分行做到星星之火可燎原。
自我介绍环节让我感觉很有压力。我在上台发言时，我讲了一个改变我心态的小故事。本来那件事在我心中曾激起了层层波澜，可从我口中讲出来却平淡无奇。路老师给我的评价是普通话很好，微笑很自然，但讲得故事不够吸引人。接着他又讲到了如何在上课的过程中能把一个故事讲好。说实话我觉得路老师在给大家只缺点时真的很专业，也很坦诚。从他讲话讲得干干的嘴唇上我看到了他所肩负的责任感和希望我们进步的美好心愿。同学们听得也很用心，别人有的缺点我们每一个人都会审视自己身上有没有。每一个人上台，我们都能学到东西。在我看来班上的每个人都很出色。我觉得这样也是一件好事。跟优秀的人在一起肯定可以让自己更优秀。“三人行，必有我师”，真希望在这短暂的二十几天能够多学知识，多学技能，让自己每天进步一点点。另外，我还了解到很多学员的这次学习机会包括我在内都来之不易，这也是一次难得的经历。所以学习学习再学习，努力努力再努力就是我们这二十几天的目标。加油！
接下来理论课的学习不仅让我们掌握了知识，也让我们体会到了每一个老师的风采。优雅的举止，幽默的谈吐都让我们为之折服。基础服务礼仪教给我们的是一整套用于我们农业银行的标准性动作和服务流程。它将我们的晨会都细化到做的每一个动作，说到的每一个字。老师是这样讲的“在办理业务时，动作要十分标准。常用服务用语也就是这几个字，一个字也不能多，一个字也不能少。”我觉得这个很好。我们现在有的这套标准会使全行员工有一个目标，大家都朝着这个方向努力，那么赢在大堂的策略就有了一个很好的基础和平台。八大业务流程让我们对进入营业网点的客户有一个固定的业务处理过程。这不仅让我们提高了业务处理的效率也让我们更好的为客户提供好的产品和服务。应急处理也是向我们提出的一个容易被我们忽视的问题。没有经历过真的不会认为紧急的情况其实离我们并不远。有时千里之堤也会毁于蚁穴。当一个小小的失误引发或大自然给我们带来灾祸时我们应该怎么办呢？这门课就很好的解决了这个问题。当然更重要的是我们在日常工作中应该经常演练。网点类型及岗位设置给我们的网点根据客户群体的不同进行了分类。根据客户的不同配置不同的人员，提供不同侧重点的服务。这样能很好的利用各网点的比较优势，细分客户，提高效益。视觉营销为我们的网点穿上了新衣。给客户一个视觉上的享受，让客户有宾至如归的感觉就是视觉营销要达到的目标。“人靠衣装马靠鞍。”如果我们的硬件设施有了，客户觉得来我行办理业务是一种美的享受，那么我们获得的将不仅仅是短期的利润，它会给我们带来长久的合作关系。沟通与投诉处理的课程可以让我们在沟通中较少投诉，在客户实施投诉中及时处理，并挽留客户。主动营销也是赢在大堂的有效途径。老师的很多案例让我们感触很深。特别是学习了理论以后，老师给我们看了赵本山的《卖拐》，让我们联系理论得出了赵本山真的是一位了不起的营销大师。我很佩服的就是侯老师很善于思考。她在生活中的每一件小事都会和自己的课程联系起来，然后还能用很生动的语言讲出来给我们听。总之，通过这几天的学习，我真的进步了很多。不管怎么样，我只能用努力的学习和好的成绩来给这阶段学习化一个圆满的句号。
接下来就是服务礼仪考试和理论课考试。由于时间紧，任务重，所以考试前大家都很紧张。老师提前给我们每一个人都打了预防针：“很难！”服务礼仪考试我是第一次经历。我觉得单纯的演示动作对我来说并不是很难的一件事。毕竟我以前也参加过类似的礼仪培训。可是在这次特殊的考试中，我们的位置换了。老师要求我们的是大家回去可以将动作传授给其他员工。这就不仅仅需要我们去掌握知识的要领并做到标准规范，它同时要求我们用准确的语言表达出来。在我看来这个是很难的。于是我想了一个方法，在叙述和做的时候，身体的每个部位的要点都说出来，这样就不会丢掉什么要点。我觉得理论考试的题量很大，可能是我前面的问题思考的时间过多，所以最后一个大题还没有展开论述就草草地结束了。其实我对网点文化建设和网点转型这个问题还有很多话要说。总之我真心希望农行的服务水平能更上一层楼。最后考试的成绩，我两门都是优秀。我觉得这对我在接下来到培训中做好是一个很好的鼓励。
最后用上面提到的一句话结尾“学习学习再学习，努力努力再努力”。挖掘自己的潜能，不断充实自己，只要认真对待，用心思考，不让自己在培训结束后有什么遗憾，那就足够了。
扩展阅读：内训师培养训练营学习心得体会
纸上得来终觉浅绝知此事要躬行
---写在内训师培养训练营学习第二周
给我一双翅膀，我将展翅飞翔翱翔天空，假如我没有翅膀，我也不会失落，我会用一双腿一双脚努力奔跑；
给我一个支点，我将撬动地球，假如我没有这个支点，我也不会迷失方向，心有多大，舞台有多大，追求就应该有多远；
给我一次机会，我将尽情展现精彩，假如暂时没有这个机会，我也不会妄自菲薄，我将默默积累，因为我深深懂的厚积薄发的道理。
-----写在前面的话
第一阶段理论学习刚刚告一段落，第二阶段的调研实践就轰轰烈烈地向我们走来了。提起笔来，仍是那么地感慨良多，而且思绪还有些凌乱，不知从何说起。两周的时间太显短暂，收获在每一分钟的努力付出里增多，感情在每一天的朝夕相处里增长，心情也在每一天的流逝中不断的起伏与平静。
不知从何说起，仅用四个词语对我们第二阶段的学习进行概括吧---感触，感动，感想，感谢……
团队协作精神给我带来的感触是巨大的。
第二阶段学习是明察暗访调研阶段。明察暗访调研的目
的无疑是提高调研能力、观察能力、以及发现问题、提出问题并针对问题提出合理化建议的能力。通过调研，期望了解曲阜市银行业的普遍水平，进行科学的数据分析，对比找到我行和他行网点的优势和劣势，分析存在问题及存在原因，提出建议解决方案，为我行网点转型提供依据。在调研中，令我感触最深的首先是就是团队精神在调研过程中的重要性。在日常的工作与学习中，有些工作对团队协作的要求并不是很高，强调的是个人的能力与水平，是一个人的力量可以做好的，可是此次调研活动却使我认识到，有些工作确实是一个人不行的，没有团队的密切合作是绝对做不到的。此次调研活动时间紧，任务重，只有一天半的时间明察暗访，然后只有一天的时间准备报告，而其中的工作量却是相当大的，从调研路线设计开始，照片拍摄与咨询办理之间的配合，照片整理归集与使用的配合，现场观察访谈与表格填制整理的配合，调研报告撰写与PPT课件制作的配合，讲课与幕后支持的配合，环环相扣，缺一不可，一个环节出问题，必将影响整体调研效果。各环节之间不只是默契与否的问题，还有时间的问题，在这么短的时间里有组织、有计划、有安排的将这些事情做好，团队的协调配合绝对是至关重要的。在调研中，我主要负责的是照片拍摄、整理、数据填制以及最后的调研报告构思与撰写，看似简单的程序却有着复杂的流程，实施起来才真正感觉到“纸上得来终觉浅，绝知此事要
躬行”的道理，加班加点不必说，但就是一条条繁琐的填制表格就令我有种“头疼欲裂”的感觉，但我想到一句话，痛苦，但是快乐着，的确，我是快乐的，在整个过程中，我收获的是付出的开心与合作的幸福，这才是最珍贵的记忆和经历。
美丽的时光流逝带来了太多太多的难忘的感动。忘不了明察暗访中那一张张亲切温暖的笑脸。在整个调研过程中，与他行比如中行建行相比，我行在硬件设施方面的确是不容乐观的，差距存在，而且比较巨大，同业他行在功能分区、网点建设、岗位设置等方面基本已经达到了三年后我行网点转型后的标准，这是一个不得不承认的现实。这个现实让我心里感到很焦急，很感慨，起步差不多同时，为什么在一天天的时间的推移里拉开了那么大的差距呢？这个问题真的很值得深思，感慨在这里产生，感动也在这里萌生。这份感动来自我们奋斗在第一线的无私奉献的亲爱的同事们。硬件上的差距切实摆在那里，不是一时半会能够解决的，但是我们的员工不气馁、不放弃，始终微笑着为客户服务、为农行奉献，多么的感人，多么的让人感动啊。曲阜六个网点，每到一处，就感觉到了家一样，温暖的笑容，贴心的问候，谦和的态度让我心中充满了温暖。东门外那位上了年纪的大堂经理的标准站姿周到服务让我感动，旅游开发区支行柜员那谦和温暖的笑容至今印在我的脑海里，还有师范
大学储蓄所的大姐姐那标准的服务用语及服务仪态的运用，还有北关储蓄所亲切可爱的的孔主任优雅的站姿、亲和的微笑及积极主动的客户营销，给客户带去了温暖的同时，也让我由衷地感到温暖与开心。目前为止，在支行员工年龄普遍偏大、人员严重不足、导入时间短的情况下，短时间里能把服务用语运用的这么好、服务仪态把握的这么标准、心态摆放的那么平和实在是一件非常令人感动的事情。
忘不了朝夕相处中那一次次的激情的快乐与抒发。时间一天天流逝，同学之间的感情也在一点点地增长，仿佛回到了那个思绪飘飞、无忧无虑、年少轻狂的学生时代、青葱岁月，那时的我们，只为快乐，只为无悔，只为能够实实在在地投入一次，潇洒一次，付出一次，收获一次。记忆中好像从来没有参加过如此有激情的团体活动，活泼可爱的集体游戏，形式活泼的拍卖会，各展其能的晚会联欢，连我这个从来不表演节目的人也上台表演了一把，给大家带来了快乐高兴的同时，我也体味到了甜蜜的幸福滋味。我想，快乐的实质在于分享，一个人的快乐太有限，能够将快乐传达给别人，感染别人，一个快乐就能变成十人、一百人、一千一万人的快乐，这才是一种真正的大快乐。
实践中不要忘记与理论相结合，在实践中时刻注意检验理论的可操作性、实用性及应用于实践所能产生的效果，这些都是相当重要的。我在明察暗访中的感想主要有：
1、在明察暗访调研中要找到回家看看的感觉。心态决定成败，这在明察暗访中同样重要。文化首先是人的问题，人主要是人心的问题，人心的凝聚是任何力量都不能抵挡的，这就要求我们在调研中坚持务实的原则。在明察暗访以及其他各式各样的检查中，不应该只定位在生硬地高高在上地检查监督上，更应该放平心态，摆正自己的位置，不仅要检查、挑毛病，更要聊天了解情况，了解深层次问题，了解员工中存在的实际困难以及存在主要问题的原因，这些信息从遥遥在上的检查中是得不到的，只有找到回家的感觉，就像买菜回家做饭洗衣服打扫卫生一样自然的时候，就像对我们的家人一样闲聊谈心的时候，我们才能更有效地沟通交流，才能解决深层次问题，切实提高团队凝聚力，消除网点人员接待检查人员的排斥感和畏惧感，真真正正的办事实，解决实际问题。
2、送人玫瑰，手留余香。享受奉献和分享的快乐，这是我进培训营第一天给自己定下的目标和希望。由于以前在日常工作中对word等办公软件的使用还是比较多的,所以软件知识掌握的较快一点，于是我担当起了帮助大家改word格式的任务，不遗余力，把自己知道的说给大家，希望能为大家做点什么；实在是有些平凡的我不会唱歌不会跳舞也没有什么特长，但我真心希望能给大家带去一份开心与快乐，我和老师同学合作表演了精心准备了半个多月
的小魔术，比较出乎我意料之外的取得了较好的效果，下台那一刻，我从心底感到高兴，享受与人合作的快乐、得到与人分享的幸福，能给大家带去一份开心与欢笑，心中的满足感不是用语言能够形容的。做个有才的人，做个努力的人，做个对他人有利的人，做个对社会有用的人，做个能为别人排忧解难的人就行了。
论语里云：见贤思齐焉。我时刻提醒自己向老师学习，向同学学习，随时发现自身存在的缺点与不足，并时刻思考改进的方式方法。没有飞翔的翅膀，我也要继续苦练飞翔的本领；论语还云：岁寒，然后知松柏之后凋也。意为到了一年中最寒冷的季节,才知道松柏树是最后凋谢的。这次培训营里真是让我在很多方面突破了自己，取得了提高，第一次学会那么快的调整自己，调整心态，适应环境，积极快乐的面对挑战，享受到参与其中的快乐与开心。我想，有了这样的经历，即使以后我再面临其他的情况与挑战也能坦然面对了。不管遇到什么样的困难，我都要求自己戒骄戒躁、坦然面对、宠辱不惊，默默等待，默默积累。
新的一天带来新的希望，新的阶段赋予新的挑战，新的努力蕴含新的惊喜。师者，所以传道，授业，解惑也。我愿用我的努力，迎来新的收获，我愿用我的真诚热爱呼唤农行网点转型后崭新未来的到来，我愿用我的决心，担负起内训师这个任重而道远的光辉职业！
201*年4月17日
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