网格化管理人性化服务打造和谐宜居街区

时间：2019-05-29 03:13:12 网站：公文素材库

网格化管理人性化服务打造和谐宜居街区

网格化管理人性化服务努力打造和谐宜居街道

中原区建设路街道办事处

城市管理，服务为先。为有效解决市容管理“整治-反弹-再整治-再反弹”的难题，建设路街道结合工作实际积极探索新思路，逐步形成“五位一体”网格化管理模式，即由办事处爱卫会牵头，城市管理中心具体负责，办事处执法中队、各社区（村）爱卫专干、巡防队员、环卫工人共同参与的管理办法。“五位一体”网格化管理模式实施以来取得明显成效，自201*年初以来建设路街道已连续获得郑州市“爱国卫生杯”流动红旗14面；201*年、201*年连续两年被郑州市人民政府评为爱国卫生“银杯”单位；在创建国家卫生城市工作中被市政府记集体三等功。

一、定岗与定责并重，网格化管理细分职权归属城市管理工作千头万绪，在近几年的工作中我们逐步探索出了一些规律。建设路街道是区委区政府所在地，辖8个社区1个行政村，大小道路14条，根据辖区特点，我们按照属地原则，以块为主划分出一个个管理网格，这样一种简单有效的权责分配方法，既能够各有侧重、因地制宜地进行城市环境的日常维护和集中治理，避免“眉毛胡子一把抓”的混乱局面，又能在辖区内绘制出更为精细的管理坐标，以

便更迅速地发现和解决问题。一是条块结合，定点定岗。建设路街道清扫保洁的自管道路有9条，其中次干道6条，背街小巷3条，我们根据实际情况将这些道路定为20个岗位，每个岗位配备两名环位工人，对道路进行日常的清扫保洁，清理各类小广告以及擦拭果皮箱等工作，居民区、五小单位则归口所在社区负责管理，这就形成了以道路和社区构成的管理网格和责任岗位。二是责权明晰，定人定责。根据管理网格下移管理重心，办事处城市管理中心工作人员、执法中队队员、巡防队队员、社区爱卫专干和环卫人员这五支城管线上的队伍各司其责、层层分配，每个路段由一名执法队员和两名的巡防队员负责，每个社区配一名执法队员一名巡防队员，做到上下联动、协调配合，实现管理和服务在各个网格内的全覆盖。

二、治理与疏导并举，人性化服务解决人居矛盾建设路街道辖区集中了郑州市中心医院、大商新玛特建设路超市、大中院校、五一公园等公共机构和场所，人流量和车流量都很大，流动人口、流动摊点较多，人居矛盾突出。为此，办事处在管理和执法中按照“以人为本”的原则，从“三个转变”调和这些老大难问题。一是转强制行动为日常维护。前进路餐饮一条街风味独特，一到晚上就热闹非凡，但也存在环卫和交通等方面问题。为此我们进一步明确了夜市规范点，建立经营户情况摸底台帐、经营户日常考核台帐，

与经营户签订门前卫生责任书，并组织城市管理义务监督员，进行日常巡查、督促，对不能认真履行责任的经营户，实行教育劝导、限时整改等处罚措施。二是转简单干预为文明执法。以往由于执法主体和执法者素质不高，影响依法行政和公正执法。我们加强了对城管队员和协管员的法制教育和文明礼仪教育，倡导“微笑执法”，改变城管人员形象，拉近与居民群众的距离。三是转单一惩罚为人性关怀。我们发现城管执法的对象都是一些外来菜农户、下岗职工、无业人员以及残疾人等弱势群体，这些人都是生活困难、谋生心切，文明观念和法制意识又不强。以外来菜农、果农为主的流动摊点经常在我办岗坡路上扎堆，加之道路狭窄，导致此路段经常车辆、行人拥堵。针对这一情况，我们在保证道路正常交通和消防通道不受影响的前提下，充分利用岗坡路两侧居民区内的闲空地，在建设西路100号院、岗坡路15号院划定专门区域，规范设了少量的占道经营摊位，由社区对流动经营户集中组织和管理，一举缓解了岗坡路东段的交通拥堵，既解决了困难家庭经营户的经济来源问题，又方便了周边居民的日常生活和出行。

三、突击和长效并行，精细化管理构建服务体系由于城市管理相关法规尚未完善，加之人口流动性大、城管执法队伍人员少，以往我们在实施城市管理行政执法中，都是以粗放型、突击性的整治为主，这样的行动在当前的客

观条件下的确取得过很好的收效，但从长远看，依旧解决不了人治与法制相连、执法与抗法同在的格局，阻碍城市管理走上科学、长效的管理轨道。我们以路段、社区划分出管理网格，并分配人力物力，下放管理权力，目的就是将辖区内的城市管理和服务进一步的精细化，将突击式的行动细化为日常化的守点控面，并在此基础上探索城市管理的长效机制。一是完善制度和体系。推进街道、社区两级管理体系建设，推行“社区引导、物业管理、业主参与、执法保障”的社区市容环境自治互动管理模式，探索试行市容秩序网格目标管理制度，一方面提高行政执法的质量和效率，让每一次行动都产生相应的效果，另一方面激发执法对象乃至全体辖区居民的参与热情，让每一个人都形成主人翁意识。二是提高执法队伍整体素质。为提高城管队伍整体的业务能力、职业素质和执法水平，我们每个月分批组织执法中队、城市管理中心工作人员参加一次培训，培训内容除了法律法规、职业技能、文明礼仪之外，还提倡爱岗敬业、无私奉献的从业精神。三是加强信息收集与反馈。充分利用数字化城市管理信息平台，安排专人将信息平台反映出来的问题在第一时间、第一现场、快速、高效的处，并将处结果及时向指挥中心反馈，同时给相关部门做好情况汇报、解释工作，做到问题解决快捷、群众对答复满意。四是加强农贸市场长效管理。岗坡路新市场建成后，我们实行统一上下班时间，统

一管理员、保洁员、经营户服装，统一柜台货架制作、统一门头招牌制作的“四统一”和“三规范”、“二公开”制度，带头倡导“文明、诚信、为民”的理念，在创建国家卫生城市及复审工作中多次代表市、区迎接各级检查验收，先后有100多个外地代表团前来参观考察，并荣获郑州市首批“标准化菜市场”称号。

201*年4月22日

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网格管理无缝隙服务群众促和谐

**********推进社区网格化管理服务工作情况汇报

**********占地**平方公里，下辖**个社区，常住人口近6万人。近年来，随着经济社会的快速发展，人口的自然增长、“单位人”到“社会人”的转变、外来人口的大量涌入，锦绣东方、红枫岭等新型集中居住区的先后入住，社区传统的工作管理模式，已不能适应发展需要。“善治必达情、达情必近人”，如何变“生人”为“熟人”、变“被动等群众来办事”为“主动下院落为群众办事”，需要基层管理者破解。按照区委、区政府的总体部署，我们率先试点推行社区网格化管理服务模式，以“网罗民声、了解民情、化解民忧”为抓手，以“得人心、暖人心、稳人心”为目标，努力实现“小网格、架构社会管理新格局；大服务、编织便民服务新纽带”。

一、试点情况

******党工委、办事处高度重视社区网格化管理服务工作，在区民政局等区级部门指导下，建立了主要领导挂帅、社建牵头统管、综治城管配合和社区主体推进、单位共建共享、居民广泛参与的推进机制，提出了“人在格中走、事在网里办、天天下院落、情况全掌握”的工作理念，明确了“编织社区管理经纬网、提升社区工作快节奏、实现居民服务零距离”和“条块结合、资源整合、服务下移、管理细化”的工作思路，举全******之力强力推进，取得明显成效。

（一）抓核心，突出“一线三化”。

紧紧围绕“一线三化”这个核心，抓好社区网格化管理服务模式的顶层设计。

一是突出“一线”引领。突出加强社会建设和社会管理创新这条主线，立足将网格化模式打造成为统筹社会建设和社会管理的基础机制，将网格工作力量发展成为维护社会和谐稳定的基础力量，通过加强社会管理，提高群众安全感；通过优化社会服务，提升群众幸福感；通过建立自治组织，提升群众参与度。

二是突出“三化”互动。坚持区域化党建、网格化管理、精细化服务“三化”互动。坚持以党建为基，深入推进基层组织建设年各项工作，积极探索建立******区域党委、社区区域党总支；积极推动党员亮身份、亮承诺、树形象，让党组织在网格中设置、党员作用在网格上发挥、党员风采和形象在网格上展示。坚持以管理为要，努力形成管理力量大整合、社区服务大集中、信息资源大平台、矛盾隐患大排查、社会治安大联防、应急响应大联动的管理格局。坚持以服务为本，建立社区管理网格，使社区各项事务的处理能够迅速定位相应的居民家庭“坐标”，及时了解群众生活中的点滴需求，实现与群众面对面、零距离服务，让工作责任更加明确、民情民意更加顺畅、办事服务更加高效，做到小网格大服务。

（二）抓基础，突出“三定三建”。

狠抓网格化“三定三建”基础工作，构建“网格化”分布体系、“条块式”组织体系、“格中走”服务体系，稳步推进网格化管理服务工作，努力实现“一网到底”。

一是因地制宜定网格。根据社区人口、面积、房屋等实际情况，按照“地域相邻、人员相熟、文化相近、构成相似”和“利于形成社会化的服务机制和自治化的自律机制”的原则，将4个社区65个院落划分为25个网格，实现全覆盖、无缝隙管理。

二是整合人员定岗位。整合社区党支部、居委会、服务站工作人员及各类协管员进网格，推行AB岗制，“A”岗为网格责任人，负责网格内便民服务和管理协调工作；“B”岗为业务责任人，负责计生、劳动、残联、民政救助等专项工作，每个网格设置责任人1-2名，推行“出门一把抓、回来再分家”的工作模式。同时，网格责任人发动并联络一支由楼栋长、综治骨干、居民代表、议事会代表、党员积极分子、志愿者等组成的网格服务团队，形成联动服务工作网络。

三是明确事项定职责。社区网格并非简单社区职能的再分解，网格应定位为协助社区管理的帮手。我们明确网格责任人每天必须到网格责任区域工作不少于2小时，主要当好社情民意调研员、矛盾纠纷化解员、政策法规宣传员、民主制度监督员、惠民便民服务员、环境安全发现员等“六员”；网格责任人要做到知网格情况、知社情民意、知求助对象和能走访调查、能宣传发动、能解决矛盾、能赢得信任等“三知四能”，要做到每月困难群众必访、独居老人必访、残疾家庭必访、流动党员必访、失业人员必访、帮扶对象必访等“六必访”。

四是突出长效建机制。建立了网格工作社区每天碰头、******每周例会、人员定期培训等制度，制定了网格工作手册；建立了“十佳群众满意网格”考评机制，并出台《网格管理服务公示制度》、《网格责任人绩效考核办法》等制度，将网格化工作与社区绩效挂钩；明确了网格员一张工作证、一个工作包、一本民情记录簿、一只手电筒、一只计算器的“五个一”基本工作保障；将每个事项的工作流程都纳入“采集上报、指挥派遣、处置反馈、任务核查、入库评价、结单归档”的六步闭环结构。

五是贴近群众建平台。在抓好网格员流动服务的基础上，探索建立“******便民服务中心+社区服务站+网格活动点”的三级便民服务体系，采取转用、租用等方式，先行在每个社区选1-2个点，融合议事、活动等功能，试点建立网格活动点。

六是统筹信息建台账。综合网格员通过入户走访、问卷反馈等全面收集的网格内党务、民政、综治、计生等各类信息，建立相关台账，并逐步建立相互关联的人、地、物、组织、房屋5大类基础数据库，努力实现“人进户、户进房、房进网格、网格进图”的动态化管理。

（三）抓统筹，突出“三制三促”。

我们注重避免“就网格说网格”，将社区网格化服务工作作为加强社会建设和社会管理创新的重要引擎，以为民服务、构建和谐为出发点和落脚点，以网格化为抓手，统筹推进各项工作。

一是推“积分制”，促“居民自治”。社区工作人员“沉入”网格，“管事”的人到了居民身边，带动更多居民和辖区单位参与自主管理、志愿服务。在推进中，社区将院落自治组织、居民积极分子及居民作为考核激励对象，采取“积分”的方式进行考评，考评内容包括参与社区活动、院落卫生安全管理、矛盾纠纷化解等，并定期公示，予以物质和精神奖励，有效提高了居民自治参与度。

二是推“承诺制”，促“服务提升”。坚持每个网格员“亮名片、亮身份、亮岗位”，将印有每个网格员姓名、职务、照片、联系电话的“网格联络卡”发放到居民家中，方便居民联系沟通。同时，每个网格员作出服务承诺，承诺书在网格责任区宣传栏进行公示，长期接受群众监督。

三是推“代访制”，促“矛盾化解”。坚持“民思我想、民需我办、民困我帮、民求我应”，实施“民情流水线工程”，系统规范民情反映、民事办理、结果反馈等工作程序；在每个院落设立“和谐信箱”，拓宽居民对上联系、反映问题、提交建议的渠道。对群众需要解决的问题，由网格员代办、代访或陪访，变“群众跑”为“网格员跑”，努力让群众反映问题不出“格”。

二、取得成效

（一）职责更明，协作更强。实行网格化管理后，由原来的“以线为主”变为“以块为主、条块结合、分工协作”，解决了过去“纵向充分利用、横向协调不足”的问题。同时，人力、物力、财力向社区聚集，强化了社区办事能力，做到“格中有人问事、院落有人管理、楼栋有人招呼、家庭有人关心”，确保民情在第一时间掌握、信息在第一时间反馈、动向在第一时间知晓。

（二）作风更好，底子更清。实行网格化管理后，每位社区工作者都有了自己的一份“责任田”，促使他们经常深入群众，了解和听取居民的意见建议，并对基础档案进行定期或即时完善。建立包片、巡查制度后，使社区工作重心下移，居务信息的来源更多，情况掌握更全面，更重要的是克服了社区工作机关化、社区工作者怕做群众工作等倾向，缩小了与居民的距离，密切了与居民的关系。

（三）基础更实，服务更优。通过建立健全社区工作机制，提高了服务居民的水平。通过社区共建活动，实现了小区事务互助、互补和互动。通过发挥社区内各级组织、各支队伍的工作职能，把工作的触角延伸到社区的角角落落，及时了解居民的需求，及时解决一些矛盾和问题，从而有效地避免了管理服务的“盲区”和“真空”。

三、深化措施（一）强化“党建”龙头

一是构建区域化党建。积极推动辖区党建工作区域化，探索在******建立区域化党委，在社区建立区域化党支部，实行条块联动、组织联建、党员联管、活动联办、资源联用、服务联做。

二是构建网格化组织。积极探索将党组织建在网格上，形成“******党工委社区党支部院落党小组”三级党组织网络，积极推进社区党组织、党员公开服务承诺制。

三是构建大网格体系。结合“挂、帮、包”活动，探索推行“******大网格”管理模式，努力实现“一个网格、一个上级部门、一个******领导、一个******干部、一个网格员、若干党小组、自治小组和居民骨干”的网格体系。大力发展社会组织，大力推进志愿服务，充实网格服务团队、专业服务团队和志愿服务团队。

（二）强化“自治”核心

一是健全自治机制。逐步实现院落自治小组全覆盖，院落自治小组成员与网格服务员一并在院落公示。完善居民议事制度，推动社区事务大家评、社区管理大家议、社区决策大家定。二是搭建自治平台。逐步在所有院落因地制宜建设居民议事室、议事园、议事亭等议事平台，设置和谐信箱，创造条件设立活动室、阅览室。

三是发动居民参与。用好居民自治经费，广泛开展居民自治活动，深入探索居民参与、志愿服务“积分制”，充分调动居民参与自治管理的积极性。

（三）强化“服务”主题

一是建好“两大平台”。建好信息平台，建立社区网格化管理服务信息系统。建好服务平台，加快打造锦绣社区市民服务中心，打造东篱路社区“连心邻里、贴心青春、倾心心灵、暖心夕阳、爱心阳光、怡心文化”等“六心驿站”，依托社会组织打造杉板桥社区养老服务中心。

二是推行“两项机制”。推行联动型民情恳谈机制，指导网格服务团队提高服务“北改”等重点工作水平，架起“民情恳谈快速路”，实现民情民意的直接、快速和全面沟通；推行双向式民情办理评价机制，拓宽为民服务群众满意度评价渠道。

三是强化“两个保障”。强化组织保障，定期举办网格管理主题论坛，分期分批开展培训，确保网格服务人员、经费落到实处。强化制度保障，制定网格管理考核办法，引入第三方评价机制，建立“十佳群众满意网格”评选制度，实现管理服务经常化。

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