社区经理五级认证试题(第二套)终
社区经理岗位技能认证五级试题（第二套）
营销（75分）
一、填空题（每空1分,共10分）
1.在中国电信三类用户群的服务标准上，要求为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供服务。
2.社区经理的主要工作内容主要包括营销和两个部分。
3.社区经理应对高端客户、高危客户等处于成熟期和衰退期的客户重点做好“”工作。4.16900为运营商的窄带业务接入码。
5.中国电信运营模式是建立“以市场为导向，以________为中心，以效益为目标”的现代企业运营模式，实现收入最大化、成本最优化、利润可持续增长。
6.中国电信推出“”作为互联网接入业务统一品牌。7.道路交通报警台特服号是。
8.根据客户价值可将公众客户细分成客户获取期、客户提升期、客户成熟期、客户衰退期、________五个阶段。
9.社区经理实施保存量的重点是对高端客户的保持、高危客户的挽留和对流失客户的。10.上门服务规范的五个步骤是：、客户预约、礼貌登门、服务实施、致谢告辞。二、单项选择题（每题1分，共30分）
11.社区经理制属于中国电信的（）优势。
A、体系优势B、人才优势C、品牌优势D、资源优势12.农村统包责任制所服务的客户群主要是（）。
A、大客户B、公众客户C、农村用户D、所有客户13.电信生产过程就是（）。
A、电路的全程全网B、用户的市场占有率C、用户的使用消费过程D、信息传递过程
14.是哪个电信运营商的企业标识（）。
A、中国电信B、中国联通C、中国网通D、中国铁通
15.我们知道社区经理工作六步曲主要是①总结当天工作，及时反馈信息。②制订工作计划、确定工作重点。③做好营销维护，搜集相关信息。④接受营维工单，作好事前准备。⑤掌握负责社区量收变化情况。⑥事先预约用户、安排优化线路。
这六步正确的排列顺序是（）
A、②④⑤③⑥①B、⑤②⑥④③①C、⑤②④③⑥①D、⑤②④⑥③①16.社区经理只有落实（），才能使自身收入效益提高，并体现自身价值。A、薪酬B、在企业的地位C、工作权限D、收入服务责任制17.电信生产必须坚持贯彻（）的生产方针。A、“生产第一”B、“安全第一”C、“质量第一”D、“业绩第一”18.社区经理承担（）以下的线路维护工作。
A、局总配线架B、交接箱C、分线盒D、A86插座
19.下面哪家电信运营商与中国电信在固定电话形成同质竞争（）。A、中国卫通B、中国移动C、中国铁通
20.按照中国电信集团公司统一规定，国内长途IP电话标准资费为（）。A、每分钟0.7元B、每六秒0.07元C、每分钟0.3元D、每六秒0.03元
21.小张已有四个月的身孕，我们可向小张宣传固定电话的哪种优点，有可能促使小张多使用固定电话业务。（）
A、绿色环保B、通信保密C、形象诚信D、资费低廉。22.下列对10000号业务描述不正确的是（）。A、10000号是中国电信推出的客户服务热线
B、用户通过拨打10000可实现业务受理，业务咨询、投诉建议、话费查询等
C、所有电话拨打10000免收一切费用
D、10000号中整合了112、189等特服号的功能23.互联星空的网址是（）。
A、http//B、http//C、http//D、http//24.目前具有全电信业务经营资格的运营商是（）。A、中国电信B、中国移动C、中国铁通D、中国联通
25.社区经理在制定出行线路和确定客户预约时间时，应充分考虑()等各种因素。A、维护、营销的量B、维护、营销的难度C、天气变化情况D、交通路况E、包括A、B、C、D所有情况
26.通常情况下，使用电话与客户沟通时，时间最多应在（）分钟之内。A、30B、15C、10D、5
27.以下电话卡中不需要另外加收本地网营业区内通话费的是（）。A、卫通17970电话卡B、移动17950电话卡C、电信17908电话卡D、铁通068长途电话卡
28.下列不属于中国电信IP卡类或主叫直拨接入号的是（）。A、17900B、17990C、17901D、17909
29.由于公用电话市场庞大，利润丰厚，铁通和网通公司也积极参与公话市场竞争，其主要采取的产品和方式是（）。
A、有人值守无线公话或无线IC卡公话B、无线IC卡公话或有人值守公话C、有人值守公话或公话超市D、公话超市或有人值守无线公话
30.客户老陈家中的固定电话已开通了三方通话功能。一天，社区经理小贾向其推荐其他程控新业务，请问小贾不能再向老陈推荐的程控新功能为（）。
A、呼出限制B、呼叫转移C、闹钟服务D、呼叫等待31.目前不属于中国电信公用电话业务的项目有（）。
A、磁卡电话B、有人值守公话C、IC卡电话D、公话超市32.“您觉得近期小灵通信号怎么样？”是属于哪类问题？（）。A开放式问题B跟踪式问题C探测式问题D引导式问题
33.针对想上网，但怕上网时电话打不进来的客户介绍ADSL时，应重点强调（）。A、速度快B、安装简单C、不用重新布线D、上网打电话两不误34.社区经理营销的核心是（）。
A、保存量、激增量B、抢用户、激增量
C、开拓新业务市场D、发展业务、激活零次户
35.经过分析，我们针对移动高端客户，特别是本地话务量比较高的移动高端客户，主动向客户宣传小灵通业务低资费的特点。还可以采取免费试用和特殊优惠政策等促销手段，请说明这是哪一类针对性营销工作。（）
A、跟进型针对性营销B、预见型针对性营销C、派单型针对性营销D、抢夺型针对性营销36.在公众客户生命周期中的客户提升这个阶段，我们要考虑的问题是（）。A、如何发现并获取潜在客户？B、如何把客户培养成高价值客户？C、如何使客户使用新电信产品?D、如何培养顾客忠诚度？E、如何延长客户“生命周期”？
37.应对“自我吹嘘型”客户主要方法是当一个（）。
A、据理力争B、辨清事非C、不理他D、忠实听众
38.中国电信统一规定电话业务变更时限的基本标准是（）小时。A、6B、8C、12D、2439.下面哪个号码不是紧急电话接入服务。（）A、119B、120C、121D、122
40.中国电信统一规定用户投诉本地区内一般问题的处理时限是（）天。A、2B、3C、5D、7
三、多项选择题（每题2分，共10分，多选少选不得分）
41.我国电信监管机构是指（）。
A、信息产业部B、广电管理局C、各地通信管理局D、各地广电管理局42.社区经理在营销维护时应主动收集的信息包括（）。
A、客户需求信息B、竞争信息C、高端客户详细信息D、潜在客户信息43.以下属于社区经理工作职责的为（）。A、提醒社区内用户按时交费并对欠费用户进行催缴B、社区内装、拆、移机和障碍查修等服务工作
C、及时建立和变更客户档案，做到客户档案详实、准确D、协助社区居委会工作
44.社区经理要熟知客户，就是要了解客户的（）。A、收入水准B、消费水平C、消费偏好D、消费习惯45.请选出社区经理上门装、移、修机“五个一要求”的内容。（）A、一双鞋套B、一块防尘布C、一块擦桌布D、一个工具箱E、一张服务卡F、一份服务质量监督表G、一件小礼品四、判断题（每题1分，共15分，正确打“√”错误打“×”）
46.中国电信集团的核心价值观是变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值。（）47.“130、131、133、135”是中国联通移动电话的服务网号。（）48.中国电信客户群是按照电信业务消费量划分的。（）
49.在通信线路附近有其他线路时，在没有辩明该线路使用性质前，可以先按电话线进行处理。（）
50.营销维护时，社区经理应专心致志、高效、优质地完成工作，不必关注其他事项。（）
51.电信市场竞争日趋激烈，我们只有不断降低价格才能巩固现有用户，赢得市场竞争。（）
52.呼叫等待业务适用于电话比较多又担心漏接的用户，如商业用户、服务平台电话等。（）
53.110、119、120号码接入一律免费，但在电话停机的情况下不能使用，因此用户应及时缴费，确保话机畅通。（）
54.派单式营销中对各项工作做了明确要求，在一定程度上能确保营销的统一性和规范性。同时也有利
于营销结果的汇总和评估，形成闭环管理，增强营销过程的可控性。（）
55.一般情况下，通过客户对产品的关心程度可以判断客户的购买欲望。（）56.社区经理的仪表、仪容仅代表个人修养。（）
57.社区经理在工作期间不论条件如何必须穿工作装。（）58.在服务过程中，遇到“胡搅蛮缠”的客户，社区经理不应尊重他。（）59.未开办的业务不属于“首问负责制”的工作范围。（）
60.接过名片后，应表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收藏。（）五、简答题（5分）
在通常情况下，某一住宅电话用户在201*年7月24日（星期六）中午12点拨打国内长途，通话时长为35分钟，试计算该用户用17909IP方式拨打比普通方式拨打能节省多少费用？（请列出计算过程）
六、情景分析题（5分）
一次社区经理小王因为A客户装机耽误了时间，等到达B客户家时已迟到了一小时。B客户不满地抱怨道：“为何这么晚，我专门请了假在家等你，如果知道你现在才来，我就不用请假了。”小王感到很委屈，回答说：“业务很多，我们人手不够，您就体谅体谅吧。”结果客户更加不满。
请您指出小王不妥之处。
维护（25分）
一、填空题（每空1分，共5分）
1.室内布线应因地制宜地做到、、隐蔽、美观。
2.用户引入线长度应不超过米，且从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过米；超过时，应该加立电杆。
3.市话线路的配线方式主要采用以下三种方式，即直接配线、复接配线和。二、单选题（每题1分，共5分）
4.架空线路跨越房屋时其垂直净距离屋顶应大于（）。A、0.6米B、0.8米C、1.2米D、1.5米
5.从分线盒出线的塑料皮线其余弯应与电缆尾线保持对称，其余弯一般保持在（）厘米。A、15B、20C、25D、306.皮线下线在多沟隔电子上做终端的绑扎应先绑扎（），其“鼻子”保持在15厘米，终结留5花。A、3圈后再绑扎5圈B、8圈后再绑扎5圈C、5圈后再绑扎8圈D、5圈后再绑扎3圈7.拆除线条时，在终端杆上应由（），不得一次将一边线条全部剪断。A、最上层里边逐渐剪向外边B、最上层外边逐渐剪向中间C、最下层里边逐渐剪向外边D、最下层外边逐渐剪向中间
8.在角杆上作业时，应站在与线条拉力（）的一面，以防止线条脱落将人弹下摔伤。A、相同B、相反C、任意
三、判断题（每题1分，共10分，正确打“√”错误打“×”）
9.市话线路采用的电缆种类主要以全塑全色谱电缆为主。（）
10跨越公路的通信线路其最低点距离路面为4.5米。（）11.剥除皮线绝缘物时，如损伤芯线，应做好保护。（）
12.对于移机工单实际上牵涉到两个过程，即首先按照客户新址的线序资料与工单资料进行核对，确定
相符后按照新装电话的过程完成新址安装；新址电话安装结束后要同时拆除原址电话。（）
13.室内皮线敷设的路由不必避开潮湿地方和暖气设备。（）
14.有心脏病的人不得从事高空作业。（）15.电锤在使用过程中过分发烫时可用水冷却。（）
16.从交接箱至分线设备的电缆称为主干电缆。（）
17.在杆上作业时，遇到雷雨、大风天气，应立即下杆停止作业，禁止在易受雷击的物体下面停留、雨后上杆须小心滑下。（）
18.室内线不超过8米时，室外皮线可直接引入室内，连接电话机。（）四、情景分析题（5分）
社区经理小李上午去一用户家安装电话，他按照工单上所配的线序来到××交接箱，该交接箱是模块卡接式，小李因未带模块交接箱的专用卡线工具，为了给用户及时安装电话，小李用平口螺丝刀将跳线卡进模块中，并将跳线直接从主干电缆的模块直接连接到配线电缆的模块上，然后匆匆地将交接箱的门掩上就直奔用户家中
请你指出小李在施工中的不妥之处。
扩展阅读：社区经理五级认证试题标准答案(第套)终稿
社区经理岗位技能认证五级试题答案（第二套）
营销（75分）
一、填空题：（10分，每空1分）
1、在中国电信三类用户群的服务标准上，要求为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务。
2、社区经理的主要工作内容主要包括营销和维护两个部分。
3、社区经理应对高端客户、高危客户等处于成熟期和衰退期的客户重点做好“保存量”工作。
4、16900为中国网通运营商的窄带业务接入号码。
5、中国电信运营模式是建立以“市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的现代企业运营模式，实现收入最大化、成本最优化、利润可持续增长。6、中国电信推出“捷入互联INET”作为互联网接入业务统一品牌。7、道路交通报警台特服号是122。
8、根据客户价值可将公众客户细分成客户获取期、客户提升期、客户成熟期、客户衰退期、客户离网期五个阶段。
9、社区经理实施保存量的重点是对高端客户保持、高危客户的挽留和对流失客户的赢回。
10、上门服务规范的五个步骤是：服务准备、客户预约、礼貌登门、服务实施、致谢告辞。
二、单项选择题（30分，每题1分）
11、A12、C13、C14、C15、C16、D17、B18、C19、C20、C21、A22、C23、B24、D25、E26、B27、D28、B29、C30、D31、A32、A33、D34、A35、D36、B37、D38、D39、C40、B三、多项选择题（10分，每题2分，多选少选不得分）
41、AC42、ABCD43、ABC44、ABCD45、ABCEF四、判断题（15分，每题1分，正确打“×”错误打“√”）
46、√47、×48、×49、×50、×51、×51、√52、×53、√54、√55、×56、√57、×58、×59五、简答题（5分）参考答案：
评分标准要点：传统长途资费标准及计费单元（1分）；IP长途资费标准及计费单元（1分）；IP长途加收市话费（1分）；市话费资费标准及计费单元（1分）；
计算正确答案（1分）；
（请根据本地实际采用市话资费标准计算答案）假定市话资费前三分钟为0.2元，以后每分钟0.1元；
答：IP方式：35×0.3元/分+0.20元+32×0.10元/分=13.9元；普通方式：（35×60）/6×0.07元=24.5元；节省费用：24.5元－13.9元=10.6元六、情景分析题（5分）参考答案：
不妥之处：
在发现会迟到时没能及时通知客户（2分）；迟到后没有道歉（1分）；
不能从客户的角度理解客户并作合适的解释（2分）。
、√
维护（25分）
一、填空题（5分，每空1分）
1、室内布线应因地制宜地做到安全、牢固、隐蔽、美观。
2、用户引入线长度应不超过200米，且从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过50米；超过时，应该加立电杆。
3、市话线路的配线方式主要采用以下三种方式，即直接配线、复接配线和交接配线。二、单选题（5分，每题1分）
1、D2、A3、C4、D5、B三、判断题（10分，每题1分）
1、√2、×3、×4、√5、×6、√7、×8、×9、√10、×四、情景分析题（共1题，计5分）
参考答案（答对一点得2分，答对两点得4分，全部答对得满分）：
1、在交接箱进行连线施工时必须用专用工具，以免损坏内部模块，小李显然违规操作；
2、从主干到配线的连接跳线必须从交接箱的列间跳线环穿过，并整齐地布放，跳线不得将横拉、斜拉；
3、在交接箱施工完毕后必须及时将交接箱的门锁好。
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