汽车维修业务与接待
汽车维修业务与接待
1.汽车服务包括汽车研发服务、新车销售服务、汽车售后服务三部分。2.企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效率为根本目的的管理理论和管理方式。（企业文化是企业和企业员工的共同价值观和行为模式。）3.汽车维修业务接待的作用:①代表企业形象；②影响企业的收益；③反映企业技术管理整体素质；④沟通维修企业与车主之间的桥梁。4.服务顾问的知识技能、素质要求知识技能：①汽车结构与原理知识②常见的汽车故障知识③汽车零配件知识④汽车维护与修理知识⑤汽车维修服务收费知识⑥保险车辆维修及理赔知识⑦汽车质量担保知识素质要求:①文化素质；②业务素质；③思想素质
5.客户预约的工作流程：保养提醒、预约准备、预约确认等。6.客户预约分为:主动预约和受理预约。7.有效解决预约率的办法：①在服务谷底阶段，接受预约服务的客户可以额外享受工时八折、零件九折优惠。②接受预约服务的客户可以享受维修积分翻倍。③开展预约服务送免费检查、维护保养等活动。④送工时、送礼品。8.接车的流程:①客户预约；②接车与客户接待；③车辆初检；④业务派单；⑤车辆维修；⑥维修质量检查；⑦车辆结算；⑧车辆交付；⑨用户回访。9.客户的投诉⑴按照投诉原因分类：①对价格的投诉；②对服务环境的额投诉；③对服务态度的投诉；④对服务（含产品）质量的投诉。⑵按照投诉的要求分类：①要求道歉；②要求折扣（或者补偿）；③要求退换（包括返工）；④要求赔偿。⑶按照责任制划分分类：a我方应负全责；b我方应负主要责任，顾客应负次要责任；c双方责任基本相当；d我方应负次要责任，顾客应负主要责任；e顾客应负全责。⑷按投诉人的情绪和性格表现分类：a和善型；计b较型；c纠缠型；d取闹型；e暴怒型。⑸按照可能造成后果的强烈程度分类：a轻微；b中等；c严重；d很严重。10.投诉的处理“一个中心，三个基本原则，六个步骤”：以解决为中心；首问负责原则，自我批评原则，责任归人原则；隔离，消气，摸底，请示，小恩小惠，软硬兼施。
11.客户关系管理（CRM）指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。12.市场营销理论核心①满足客户的消费欲望与需求产品②降低消费者欲望与需求的成本价格③购买的便利渠道④沟通促销13.客户的维修档案应保存两年或两年以上。
14.“80/20”法则，一般来说，企业80%的利润是由20%的忠诚客户创造的。15.日常维护保养是由驾驶员来完成的，它的保养内容有：清洁、紧固、润滑。16.首次保养的主要内容:①检查、添加发动机机油。②检查或者添加冷却液、风窗洗涤剂、制动液、动力转向液。③检查ECU记录（包括ABS、BVA、BSI等）。④检查管路和发动机，及变速器壳体的密封及状况。⑤检查底盘各部件的密封状况和固定情况。⑥检查轮胎状况，调整轮胎气压和车轮拧紧矩，检查蓄电池状况。17.定期保养的内容：
①定期检查或更换：发动机油、机油滤清器、空气滤清器。②定期检查或添加:冷却液、风窗洗涤剂、制动液、动力转向液、变速箱油。③定期检查或清洁：空气滤清器芯、油气分离器、进气压力传感器集油罐。④定期检查，调整或更换：制动摩擦片的磨损状况、附件皮带的张力状况。⑤底盘各部件的固定情况和密封情况。⑥检查轮胎状况，轮胎气压和车轮拧紧力矩。⑦检查各种灯光、喇叭、雨刮器、蓄电池的状况。
18.油耗过高的原因：a轮胎气压；b油品质量和加油站的实际加注量；c怠速着车；d热车时间；e行驶路况；f驾驶习惯；g7附加设备的使用；h环境因素的影响；i车辆负重；j不定期的保养；k风阻系数。
19.新车的磨合要注意：A磨合期间行使里程不少于201*公里；B在磨合期间车辆不能跑太快，避免节气门全开，一般前500公里时速不超过80KM/H,201*公里前时速不超过110KM/H保持发动机的正常工作温度；C在此期间不可演练车技，狂奔猛跑，避免急加速急刹车，不能一直用一个档位行驶；D行进中注意发动机、变速器、驱动桥的工作状况及温度变化。20.故障的问诊方法:开放式和封闭式
开放式:what（什么）？When（何时）？Where（在哪儿）？Why（为什么）？Who（是谁）？How（怎么样）？
封闭式：是不是？有没有？等21.互动检查的目的：
a确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实的指责。b提高客户对服务站信赖感及交修意愿。c提高4S店的营业收入。
d体现对客户的关怀与服务价值。22.互动检查的注意事项:
A车辆开上预检工位以后引领客户进入预检程序，邀请客户一起参与，让客户感到受欢迎和重要性。
B在对车辆进行保养的时候一定要拿到《客户保养手册》。C车内放有贵重物品，必须提醒客户带走。
D检查的过程中，随时将车辆状况，损伤记录于《问诊预检记录表》中，随时向客户报告。E在确认信息无误后，请客户签字。
23.追加维修项目的工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告知客户由增项引起的工期延期。的到客明确答复后，应立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“维修追加项目单”立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
24.追加维修项目的工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上做好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户的选择。
25.汽车质量担保政策主要包括新车质量担保、备件质量担保及汽车维修质量担保。26.厂家质量担保期限：
奇瑞汽车：A1、A3车型：3年/6万km；A5车型：3年/6万km；其他车型：2年/6万km一汽大众：整车：2年/6万km一汽轿车；整车3年/6万km
27.汽车三包根据我国《产品质量法》及有关法律法规，为提高产品质量，保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确了家用汽车产品经销商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任。
28.发票及收据的区别
发票;但为和个人在购销商品、提供和接受服务，以及从事其他经营活动中，开具、取得的收付款凭证。
扩展阅读：汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
一辆新车从制造售出完毕后剩下的就是售后的服务工作了。
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
在售后我们应该树立汽车售后服务的新理念：1客户满意的经营理念
2客户期望的经营理念3“员工也是上帝”的理念4全新的人才和培训理念，
只有这样我们才能在售后赢得员工的和更多的客户的信赖。
既然有了售后服务，接待工作就提上日程了，在此维修业务接待也显得尤为重要了。首先我们要先明确维修业务接待的作用与职责，作用：
1窗口作用2桥梁作用3影响效益作用
4反映企业整体的服务作用职责：
1.着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。
2.热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。3.承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。
4.估计维修费用并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。
5.掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。掌握车辆维修进度，确保完成各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。
6.妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。7.建立和完善顾客档案资料。8.做好修后服务。
9.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。10.听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报11.不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。作为一名合格或者优秀的维修业务接待员，必须掌握的汽车维修服务流程：
1客户招揽2预约3接待4维修作业5竣工检验6结算／交车7跟踪回访服务
同时具有良好的职业道德规范和职业准则：
准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解忍让为先、微笑服务。懂得客户接待的技巧和言谈的技巧：1言谈的原则
2交谈的内容3交谈的方式业务能力：
熟练的专业技能，作为一名合格的维修接待员，必须具备熟练的专业技能。维修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。
第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策;面的法律、法规和政策。第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、及成本构成，并具有一定的维修技能及经验;
第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程;
第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。
这样才是一名合格的业务接待员。才能更好地做好维修业务接待的面子工作。
王斌
汽修11302班
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