对保险公估公司车险部管理的探讨
对保险公估公司车险部管理的探讨
【关键词】内勤查勘员领导薪资管理方式
【摘要】公估公司车险部内勤、查勘员、领导的工作相辅相成，工作流程紧密无间，本应稳定而持续发展，但实际往往是员工的流动性很大，领导们更换着各种管理方式，来解决这一大问题，以保证在职员工作情绪和工作进展，让工作流程更加畅通。一、
引言
在公估公司，无论内勤、查勘员、领导人员流动性都很强，岗位变更也很快，之所以这样的原因，公司美名曰：适应更多职位，对自身能力提高及给公司带来的效益都会有很大的提高。然后实际中，一人兼顾多个岗位或职能只是在短
时间内处于稳定期，在此期间，内勤与查勘员之间的合作中会出现问题、领导方长期施加压力及管理方式不当、薪资无论公司效益如何，一如既往的平淡如水，长时间下，只会让员工觉得力不从心，身心疲惫，最终不堪重负离开公司。二、
内勤与查勘员合作关系
内勤，顾名思义是部门内部的“勤务兵”，是领导的参谋，干部的后勤。也就是说，除要干好自己的本职工作外，还要协助领导完成一些必要的工作，努力做好领导的参谋助手。
很多人对此都表示怀疑，都认为，内勤就是整天坐在办公室里，抄抄写写，接接电话，统计数据之类的工作，没有什么实质性内容，是一个晒不着、淋不到的舒心工作。统计数据、接接电话看起来是件简单的事，但其操作起来并不容易。应该说，内勤工作是技术型工作，内勤人员是一个单位的技术型人才。内勤工作作为办公室工作中不可或缺的一部分，应当越来越受到企业领导的高度重视，要充分认识到内勤工作的重要性、艰巨性及其发挥的参谋助手作用。
在公估公司，内勤是个相当重要的角色，它肩负着：接报案、整理查勘定损单据、审核查勘员所上交资料是否完整，及整理审核后将手续寄给保险公司，方便被保险人的理赔。
查勘员，发生保险事故后，要立即保护现场，抢救伤员和财产，保留相关证据；立即向公安机关交通管理部门报案。电话通知保险公司报案（车辆保险卡上有保险公司的报案电话），保险公司派往事发现场进行调查事故原因、经过、收集保险标的具体受损情况的现场资料的专业人员。
在公估公司，车辆的查勘员属最累的一个职位，他们风吹日晒，无论何种天气、无论何种时间地点，只要是接到派工，都需及时赶赴现场拍照定损。在定损完毕后，把资料整理好交到内勤手中进行核对审查。审查无误后盖章邮寄至保险公司。
在查勘员与内勤之间存在的矛盾也总是显而易见，领导们也是时刻关注着。因在车险中，查勘员属专业人士，对其查勘定损有专业的知识，丰富的经验及与保险公司良好的沟通方式，但在材料的收集、单证的填写及与被保险人之间的沟通等方面总是做的不尽人意。然而内勤却能大大的弥补且及时的修正他们的错误，但在这个过程中，内勤也处在了一个两难的地步，公司领导要求内勤及时的核对单证信息，尽快的流转案件，且要到接到案子及时做回访工作。工作安排总是很满，然而在单证收集及审核这两个环节中，查勘员多次出现错误，材料上交不齐全，资料填写错误等情况屡次发生，在定损环节中也有可能出现损失部位定反。内勤如一一帮助改正，将会影响份内工作的延迟完成，此刻内勤将上报领导进行批评及开会训导，及制定相关惩罚措施。但查勘员一般认为自己工作很辛苦，出现问题也是理所当然的，何必上报领导扣薪资，而且内勤到定损并不是很了解，何必为难我们。其实大家都是想把工作正常顺利的完成，但在人与人，工作岗位和职能的不同，却产生了很多的误解。偶尔也会发生内勤和查勘员发生口角问题。这时领导正确的管理成了重要的环节。三、
领导的管理方式及薪资发放
准确来说，不仅是公估公司、任何行业、任何公司，管理方式大至相同，工作的态度、完成程度、公司的效益都直接与员工的薪资挂钩。然而在车险公司部门，这一方面体现的更是淋漓尽致。无论内勤及查勘员的薪资都分基本工资和绩效工资两部分发放，基本工资都是固定的，一般查勘员基本工资比内勤底些。绩效工资，查勘员与内勤是有本质的区别的。查勘员绩效，是按所查勘定损案件，每笔自公估费中进行固定提取（非本地车辆在本地出险，所产生的异地代查勘费用，统称为公估费，也称代查勘费）。也就是说，每月查勘定损且完成的案子（此案件是以邮寄回保险公司为标准）越多，月薪资越高。内勤绩效，内勤分等级，如1、2、3级等，每等的标准绩效不一至，在绩效计算时，每月由部门领导开会，对每位内勤进行评分。例10分为满分，评分在8-10分是可以拿到自身等级的满额绩效的，以此往下排列，最差是取消绩效。领导在管理过程中，基本上只要是出现错误，都是要扣除绩效工资的，查勘员绩效反应是强烈的，也因此，有很多时候，查勘员每月就像在公司里白干一样，而以还遭人白眼。就这样，导致工司的查勘员流动很大，来来往往，固定在一个公估公司的查勘员寥寥无几。四、
对保险公估公司车险部管理的建议
管理(manage)是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。它包括4个含义：1.管理是为了实现组织未来目标的活动；2.管理的工作本质是协调；3.管理工作存在于组织中；4.管理工作的重点是对人进行管理。管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施。
在保险公估公司，人性化的管理总是做的不尽人意，领导总是讲到，公司是慢慢发展的，直到壮大，薪资问题也是会解决的。实际的管理中，就像著名小品演员赵丽蓉的经典台词：不行、就扣钱。公司无视现今社会的经济发展、无视员工的辛劳与困苦，总把公司的利益加至最大化，压榨员工福力及薪资。难道鼓励员工就不能奖惩各占一半么，难道惩罚过后，公司尽职尽责的老员工都被压榨离开，才是公司最后发展的最终目标，也许中国劳动力比较富有，但培养新人又要求新人尽快上岗的要求是否过于苛刻。老员工过于疲惫、新员工压力就像泰山压顶，那请问，现今中小型公司能坚持到何时。
扩展阅读：人身伤害保险公估管理方案
人身伤害保险公估业务管理
人身伤害医疗公估业务操作流程
（一）责任险
1、接受保险人（955**）的报案电话，按接案登记表填写所报案件的要点。
2、根据与保险人签订的委托协议要求立案登记，指派人员现场查勘，并根据案情需要，采取笔录证言、拍照、录音、录相等方式获取第一手资料。
3、慰问被保险人和受伤者，代表保险人向被保险人及受伤者告知“索赔须知”和“合理医治条件”（符合理赔条件的医治方法）
4、根据受伤者的情况与医生沟通合理检查治疗方案。
5、跟踪受伤者检查治疗方案的实施，治疗期间适当回访。重点与医院医生联系，查看病历和检查用药情况（费用情况）。
6、配合保险人，指导被保险人收集索赔单证。
7、接受保险人提供所需核审的医院治疗材料，进行审核。提出审核意见。
8、根据保险人需求，参与该案件纠纷的沟通协商、调解、谈判，办理赔款确认手续。9、书写正式的公估报告，经公司内部主管审核备份存档后，报保险公司。10、按与保险人签订的协议进行结算。（二）意外伤害、健康险：1、接受保险人的案件委托。
2、审核理赔案件资料，包括审核理赔案件申请人资格、索赔申请时效、保单状况、被保险人身份及既存状况，审核医疗单据的真实性、合法性、有效性等。
3、确定是否需要调查。
4、需调查的，制订详细调查计划，包括调查目的、时间、被调查对象、路线、方式、沟通话术、先后顺序。
5、通过走访、现场调查、咨询或委托鉴定等调查方法确认是否属于保险责任并书写调查报告，报保险公司。
7、书写正式的公估报告，经公司内部主管审核备份存档后，报保险公司。8、按与保险人签订的协议进行结算。人身伤害医疗公估业务操作流程说明：一、受理委托
1）立案管理
（一）接案人（即值班人员）接人身险公估案件委托时，应同时填写《人身险公估案件立案登记表》，报人身险部登录备案；如果案情复杂，人身险部应立即填写《人身险公估案件申请查勘表》，上报主管部门经理召集有关人员商议，根据商议结果确定指派现场查勘人员。
（二）接案人员，应于第一时间向公司人身险部补充登录并汇报下列信息：1、保险人与被保险人的联络人、联络电话；
2、保险险别、出险时间、出险地点、出险原因、出险经过；
3、医疗费费用估算金额、误工休息时间、伤者是否需护理及护理时间、人数；4、人身险公估案件主办人、协办人姓名；5、出险辆牌号、查勘日期。
2）案件编号
公估案号编制方式人身险公估案件采取的编码为：ZDXBJ-RBZR-□□□□□□□，其中ZDXBJ代表中达信公估北京本部；RBZR代表人保责任险案件；7个□，分别代表7个数字，其中前2位数代表年份，中间2位数代表月份，后面3位数代表当月案件排列序号。
例：ZDXBJ-RBZR-051201*，代表中达信公估北京本部、人保责任险201*年12月第001号案件。（附人伤医疗案件编号办法）
3）归档管理
登记立案后，业务内勤应建立专卷和案袋。以后有关该案的各种单证、来往函电、影像资料等，均归入此案袋内。并建立电子文档，备份存档。
二、现场查勘
1）查勘准备
1、查勘人员接到该案的各种单证后，应尽快联系被保险人或其他与案件相关人员，尽可能地掌握事故概况，主要包括人员伤亡情况、医院名称、科室、床位、目前诊断等情况，认真拟定查勘方案，备好查勘用具，自接案时间起市区内2小时赶赴事故现场，省内24小时赶赴事故现场。
2、查勘用具包括数码相机（包括电池、充电器）、手电筒、卷尺、现场查勘资料、地图、备用纸张等。
2）查勘要点
人身伤害医疗公估要点：（一）车险人伤1、伤者情况核实：
a保险公司：了解承保时的情况，确定车上人员投保人数及保额、三责限额，保险期限等信息b交管部门：了解事故情况及责任分析，通过查阅交管部门记录，确定受伤人数，受伤原因、姓名，排除非保险因素所致伤害。
c医院：了解伤者抢救情况等相关信息及损失预估，包括救治经过、当前诊断、物理治疗项目、化学治疗项目、急诊手术项目、药品应用情况、治疗时间、特殊治疗、目前费用、是否需要住院治疗、是否需要专院治疗等；以及所住病房是否符合标准，所住医院是否属于县级以上医院。这些将掌握案件主动权；
d事故现场：通过对现场的查勘取证及对事故目击证人、知情者的了解来核实事故的相关情况；e被保险人及伤者：询问当事人，核查、印证信息。2、查勘的事前告知：
主要是对理赔政策的宣传（相关法律、法规、保险条款等），向主治医师了解伤情后并对其（可要求车祸当事双方在场），告知用药原则和保险公司理赔部分，避免滥用药、不合理用药现象。阻止损失扩大，减少理赔时纠纷。
3、向被保险人告知注意事项，根据案情及时向其提出合理化建议，告知不同条件下保险公司的理赔意见，甚至可初步预估案件的总损失金额，并强调赔付金额的合理范围。被保险人及伤者应当履行的义务以及后果。
4、及时跟踪回访：
住院期间的信息反馈和追踪过程。重点了解伤者的伤情、治疗过程、治疗效果、是否可能评残以及相关费用预估、出院后休息时间评定等内容。可以采取多种方式（电话、面谈）来保持与医生、交警、被保险人、伤者、保险公司的沟通，及时掌握治疗及案件进展情况。具体如下：
a伤者入院后的医疗情况及医疗费用，包括：所住病房标准、护理级别、入院诊断、伤情分析、治疗过程、用药情况、治疗时间、特殊治疗、特殊检查与器材、目前费用、预估治疗项目及费用、预估伤残等级；
b是否需要转院及转院指征；
c出院后是否需休息，休息时间评定；d查询伤者是否投保了其他商业性保险；e法医鉴定的提前评定，鉴定后情况的对比；f综合估算治疗费用；
g交警结案之前审核医院的材料。
5、三方沟通，谈判。与被保险人沟通，避免不必要的赔付发生（高保额、高龄伤者及其他身体条件恶劣伤者应尽快促进当事双方和解）。
（二）意外伤害险：
1、保险责任的确定，依据保险理赔的原则（近因原则）确认是否属于意外伤害；2、医疗单据的真实性、合法性、有效性；
3、到所诊疗医院了解住院时的情况及复印病历资料；4、到事发现场调查取证；
5、填写“调查记录表”，需被调查人员签名，拓手印。（三）疾病住院医疗险：1、详细了解保险时间，明确起保时间；
2、到医院调查取证，了解被保险人的即往病史；3、到被保险人工作、生活的地点明查暗访其身体情况；
4、取证，复印病历、拍照、录音、填写“调查记录表”签名拓手印。
三、人身险部工作岗位职责
（一）医疗核审部经理岗位职责：
1、在公司总经理室领导下负责主持本部门日常工作，对本部工作任务按质按量的完成，承担责任。2、负责本部员工的培训、教育，督促员工遵守操作规程，熟练准确地完成工作任务。3、负责与保险公司相关部门的联系，及时收集保险公司对我公司工作的意见和要求。4、负责与医院相关部门的联系，理顺到医院查勘的工作关系。
5、负责医疗核审案件公估报告的初审，指导员工书写公估报告，保证公估报告的质量。6、制定本部门员工的岗位职责。
7、负责分公司、专兼职医疗核审人员的培训、指导、考核等工作。8、完成总经理室交给的其他任务。
（二）意外险、第三者责任险查勘员岗位职责：
1、熟练掌握现场查勘工作程序和要求，具有既严肃认真又热情周到的工作态度。2、有涉及人伤住院的案件及时进行查勘，详细了解整个案情出险的原因及施救经过。
3、对伤者的姓名、性别、年龄、工资收入、受伤情况以及家庭的人员等情况进行调查了解，并按查勘表要求逐项询问和认真填写。
4、向被保险人和被医治者解释《告知确认书》的内容，并要求对方签名。对在县级以下的医院或不配合保险公司工作的医院就医者，要积极与就医者和交警部门协商、争取尽快转院。
5、查勘、调查结果，及时填写查勘报告，并向部门经理报告所发现的问题。提出解决问题的意见。6、调查材料和需被保险人、被医治者确认的材料，进行归档。7、各级领导交给的其他工作。（三）健康险查勘员岗位职责：
1、掌握现场查勘工作程序和要求，具有严肃认真、热情周到的工作态度。2、医院工作程序和环境，善于和医务工作者进行沟通。
3、门诊和住院治疗的被保险人进行及时的了解，详细记录出险经过，医治过程。按查勘表要求逐项询问并认真填写。
4、向被保险人和被医治者解释《告知确认书》的内容，并要求对方签名。5、县级以下的医院或不配合保险公司工作的医院的就医者，要积极与就医者和相关部门协商，争取转院治疗。
6、查勘内容，及时客观地书写查勘报告，并向部门经理报告所发现问题，并提出解决意见。7、归档调查材料和被保险人、被医治者签名确认材料。（四）医疗核审员的岗位职责：
1、熟练掌握医疗核审工作的操作程序。灵活运用医疗专业知识和保险专业知识，认真分析每案医治费用清单，合理迅速作出评估。
2、对在治疗过程中的人员，要主动和主管医师沟通，争取参与医疗方案的制定。
3、接受保险公司传递的每一案件材料要进行清点核对，缺少的材料要及时与保险公司联系、补齐。4、对需要查勘的案件，要及时和查勘人员联系，提出查勘内容并积极配合查勘。5、根据案情，认真审核医治费用，客观准确、快速地出具医疗核审报告。
6、按核审报告的格式要求出具的核审报告，按程序报部门经理签字，由部门经理报主管总经理审核后方可送出。
7、整理所有案卷材料，归档备案。8、完成上级领导交给的其他工作。（五）档案信息管理员：
1、熟练掌握与应用电脑，熟习档案文书管理；
2、负责拿送案件，并及时登记录入，报告得及时送发；3、归档案件及材料整理；
4、表格资料的提前备份，案件的月度、季度、年度统计报表工作。
四、医疗核审与公估报告
1）医疗核审
详细审核被保险人提供的相关资料，如保单条款、医院病历、医疗费用发票清单、现场查勘情况、法医鉴定书、交警责任认定书、交警协调书等，并作出核审评估结果。
2）公估报告
（一）各项手续资料备齐后，具体经办人必须在规定的工作时间内完成公估报告；（二）公估报告实行三审制，即必须经校对、复核、审核，并签章后才能对外发出；主办人和协办人负责对公估报告进行全面、细致的校对、复核；校对、复核完毕后提交部门经理或主管副总经理审核；
对于疑难大案，或与保险双方存在分歧的，需经总经理室业务审定。（三）人身险公估报告编制要求：1、内容完整、结构严谨、条理清晰；2、证据充分，论证合乎逻辑；
3、言词准确、行文流畅，无错别字，标点符号正确；
4、所有数字要有分节号，并保留两位小数，核审结果要有大写；5、文字排版整齐、美观，序号排列规范、一致；
6、根据委托人要求，需要理算的，要在公估报告中进行详细理算，做到准确无误，无逻辑问题。（四）公估报告原则上要求1份正本、一份副本，正本送委托人，副本留存在公司备查。如委托人有特殊要求可追加公估报告；
（五）案卷由业务内勤整理、装订成册，连同电子文档及时交办公室归档；
（六）事前介入案件在出具公估报告的同时，由业务内勤通知财务部开具发票和帐单，一同送达委托人。事后核审案件，在接保险人通知后再到财务部开具发票和帐单。
（七）催收公估费。会计需列明公估费、专家费、检验费、鉴定费、差旅费等，公估师及时跟踪案件结案情况，会同会计落实公估费到帐。
五、风险管控规定和具体措施
1）风险管控规定
公估报告的审核权限索赔金额1万元以下1万元以上审减金额5000元以下5000元以上审核人公估师互审部门经理审审核差错责任比例被审人100%被审人100%拒赔1万元以上，须经大案委员会讨论对外出现差错责任比例：被审核人70%，审核人30%被审人30%，经理70%2）奖励及惩罚措施1、公估业务质量检查，根据贵公司规范的各项要求，结合委托单位和被保险人反馈信息的实际情况，由公司每月组织一次质量检查，对检查中发现的问题，由经理提出整改意见。受检部门及人员要认真进行整改，并用书面报告的形式向公司监管部门或经理汇报。2、如发现业务人员的违纪、违法和严重失职，造成重大的经济或信誉损失的责任人，要移送有关部门处理。3、每次检查结束后，由公司监管部门或经理负责汇总通报检查结果，并上报总经理。凡经检查合格者，由公司发给相应的奖励（奖励办法另定），以资鼓励；对检查不合格者，不能享受工资晋升和各种经济补贴，公司还将给予一定的经济处罚（处罚办法另定），并在下一次检查中接受复查，直到合格为止。
4、公估业务质量管理，采取平时检查与年终考评相结合的办法，纳入职工个人考绩范围，作为职务晋升和工资调整的重要依据，对年终考评得分前二名业务人员，由公司进行表彰并发给相应的奖励。连续两年公估业务实现“零差错率”的业务人员，公司除进行特别表彰外，还将发给“特殊贡献奖”。
人伤损害部：孙全明201*-6-20
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