沐足领班职责与工作流程
领班职责与工作流程
领班是的公司基层管理员及日常运作前序的动力核心，带领楼面所有工作人员做好迎宾及卫生工作，以顾客满意公司的环境和服务为宗旨；前提为：不断提高改善服务和卫生质量；对待自身的工作，应当看作为一种快乐的事业；只要用心的去做每一件事情，带着乐于为他人服务并给他人带来快乐，看到顾客开心的笑容，那就是您的源动力，您越是喜欢客人，顾客给您的爱和快乐就越多；反之，您越是不喜欢客人，您也就会得到更多不愉快的回应；以自身的素质行为和动力为标准，自身的言行举止就是下属的典范；遇事冷静思考、了解过程、分析、协商后处理，做事应比下属更积极更有动力，就会得到下属的支持与尊重，就能使自己在工作中更得心应手。
一、上班时间与方式：
1、每星期转班一次，由部长安排为准；
2、上班时间：早班：中午11：00下午19：30
晚班：晚上19：00凌晨03：00
注：部长认可方能下班，如需加班由当班部长临时安排。
二、工作要求与职责：
1、每天上班前提前20分钟到公司，巡查各区域的卫生状况和向部长请
示当天工作时的注意事项并在例会时讲解；2、带领楼层服务员做好班前班后的卫生并向部长汇报；
3、所有的楼层工作人员见到顾客的到来，要用公司制定的礼节、礼姿和
热情欢快的服务用语接待顾客，顾客走时必须要有欢送声；4、楼面的员工进入楼层均属管辖范围，以自身为标准，跟进督促楼层人
员的服务礼节，时刻提醒，记录员工的服务意识优劣；5、每天跟进灌输服务理念给楼面人员并讲解，附带观察监督技师，在楼
层的服务礼节，记录汇报或及时向部长汇报；
6、职权范围内遇事，先了解清楚事情经过并记录，处理时选择在不影响
工作的情况下，或将自己的想法向部长请示后再处理；
7、不可与顾客或员工有任何的争议、争执，更不可以未申请私自处理不
在职权范围内事情，否则后果自负并处罚，如服务员申请稍休〈抽烟、上厕所、消息一下、买一点物品、接个电话等〉等类似的事情，可以根据客流量自行处理，但讲明给予时间不可超过10分钟；
8、每天总结工作上交部长审核，工作记录必须清晰的记载时间/位置和事
情的经过或违反事项，必须加入自己的想法和理念；
9、多了解和观察楼面员工的意向、想法、心态，单独谈心、聊天引导，
以自身为标准的方式讲解，从而改善、提高员工对工作的热情和积极；10、公司范围内不可与任何的人员议论或谈论公司员工及公司业务（会
议时除外），更不可讨论上司任何事件，如发现一次重罚一次；11、如员工有建议或意见的，记录并上交部长或口头讲解。三、工作流程：
1、每天上班前提前20分钟到公司，巡查各区域的卫生状况和看交接本；
向部长请示当天的工作安排事项，例会中讲解当天工作时需要注意的事项，表扬昨日在工作中表现好的员工或事项，讲话完毕后就以掌声有请部长发言补充；例会结束前5分钟安排分配楼面人员清理各区域的卫生，例会结束后带领所有楼面人员清理卫生，清理检查完毕后向部长汇报；
2、跟进督促楼面各职员工的工作岗位（各区域的岗位）和工作内容，不
符合要求者及时纠正并讲解示范；3、工作中如有楼面员工没有按照工作流程操作或违反规章制度，先提醒
警示后记录事件因由（时间、地点、过程），在不忙时或快下班时以单独谈话的方式进行讲解及纠正；如再次有员工发生类似事件时，讲解及纠正后，第二天在例会时以不点名的方式讲解事情的弊端，如再次发生类似事件必定受到处罚，发生有第三次类似的事件自身也必定会受到处罚；遇到不在职权范围内的事件，及时通知上司；4、顾客走出客房后，及时检查顾客是否有物品遗留在客房并关好空调和
电视，带领服务员收拾干净客房并检查；经常巡查各区域的卫生是否整洁电源是否关闭完整；5、根据客流量安排员工吃饭或宵夜；
6、下班前一个小时内，根据客流量安排分配及带领楼面人员检查各区域
的卫生和电源，清理检查完毕后向部长汇报；
7、总结自己当天的工作和楼面员工的工作状态（优劣）与发生的大小事
件，第二天整理好工作记录本上交部长审核；
8、下班前必须将所有的窗户、电源关好，公司内不可遗留垃圾和杂物；9、将第二天需注意的事项，记录在交接本。
四、客房卫生标准与要求：轻擦物品时要注意毛巾遗留下的细毛。1、木地板：无杂物、渍水，清理时必须用烂了的浴巾用手轻擦干净，保
持光泽明亮；
2、茶几：台面无污渍、渍水，物品必须摆放整齐；3、电视机：每天早班负责轻擦一次，保持无灰尘；
4、沐足（套）：整洁无尘、无细小杂物，每十天彻底清理一次；5、所有毛巾：无任何的污渍、毛发，线条勾出剪掉；
6、窗户：窗台无灰尘、污渍，玻璃洁净、明亮，平时检查清理，每月彻底清理一次；
7、空调：每隔两个月清洗一次过滤网和轻擦表层；（抽风机）8、天花、墙纸不可有蜘蛛网和蚊虫，墙纸不可有损坏，挂画、消毒柜每
十天轻擦一次，时钟的时间必须与前台的一致，定时更换电池与轻擦；9、房间的空气必须保持清新无异味，物料和物件必须备齐（电视遥控、
空调遥控、纸巾、纸巾盒、烟灰缸、棉签、牙签、拖鞋、沐浴露）。五、检查房间：
1、空气是否清新无异味，有异味时喷洒空气清洗剂；
2、物品摆放是否整齐干净，无污渍、灰尘、渍水、细小杂物等；3、电源是否关好；（空调、电视、影响、照明灯等）
4、照明灯是否亮；时钟的时间是否准确；电视遥控和空调遥控是否能正
常使用；物料和物件是否齐全。六、通道和大厅的卫生标准：
1、地毯：不可将水倒洒在地毯上（如有重罚50元），时刻必须保持
艳丽洁净，平面和角落处不可有任何的杂物；（烟头、纸巾、毛发等杂物）
2、墙面：保持干净整洁，不可有污渍；（手、脚、水印等污渍）3、沙发（套）：不可有刮、勾痕或细小杂物（毛发、烟灰等），茶几、
茶具必须干净整洁；
4、收银台：物品必须摆放整齐干净，无灰尘杂物；
5、水吧台：物品必须摆放整齐干净，杯、碟等餐具必须一尘不染；水果
刀、砧板必须保持干净无异味；
6、冰箱：必须归类摆放整齐干净，经常清理卫生（拿取有记录）。七、蒸汽房的卫生标准：顾客使用的毛巾不可有任何的污渍和勾线。1、底板：经常使用拖把拖干，不可有杂物；
2、蒸汽房房内：每一个顾客在使用前，不可有任何的细小杂物；3、冲凉房：物品摆放整齐，保持洁净卫生；
4、衣柜：顾客使用后必须清理，（衣架3个和拖鞋一对）5、保持空气清新，卫生干净整洁。八、洗手间的卫生标准：
1、底板：保持干爽洁净，平面和角落处无渍物；2、天花和墙壁无蜘蛛网或蚊虫，保持空气流通无异味；3、每相隔15分钟冲洗一次。九、会议程序与事项：
1、每天下午18：30开会（必须准时，如迟到者站立开会并处罚）；2、汇报昨日和早班的工作优劣或需要改善的地方，不可只讲事情的发
生，不论任何的事件必须有自己的想法和观点；如：一个服务员没有按要求做服务礼节，记录日期、时间、地点，发现时是否提醒纠正，因何原因没有按要求操作，我个人觉得是××原因，因该这样……加强或改善；
3、汇报事件必须清晰明了，如：标题，我的第一件事是……，第二件事
是……等，必须有事情起因、过程、个人观点、处理意见；在汇报完时：我的汇报完毕或回答完毕。
4、议事时必须有记录，不可打段他人的话题，等安排讨论时方可提问；5、每天所发生的事件和会议的内容，必须清晰的记录在工作本，每个星
期日将工作本上交部长审查周期工作。十、其他事项：
1、每天下午17：00轮流安排楼面员工吃饭；2、不忙时，以交谈的方式讲解服务礼节的要点和如何快速的将房间收拾
整洁干净，从而加强员工的服务意识；
3、经常练习应对客流量多时的服务流程和快速收拾客房；
4、公司全部区域的硬件设施必须保护好，否则处罚，自然折旧除外；5、所有区域的卫生（包括角落处），每天必须彻底清理干净，任何的物
品必须整齐的摆放；时刻检查各职员工的仪容、仪表；6、宿舍的卫生必须保持干爽整洁，每个星期定时检查。
DIY办公室201*年9月1日
扩展阅读：足疗岗位职责
职务足疗主管制订部门足疗部职务说明书JobDescription职级生效日期201*-11-10页次1/11、报告对象：足疗部/足疗部经理2、督导对象：足疗部领班及员工3、职务概述：负责安排足疗部正常运作，监督并保证服务质量4、主要职责：4.1严格贯彻执行董事会及总经理下达的各项工作4.2了解客情，负责监督和执行酒店各项规章制度，了解保健室的使用情况及员工工作状态4.3结合本部门情况认真落实九大系统及服务标准及服务标准，工作程序，发挥其应有的作用4.4在营业期间负责对整个部门的督导、巡查，迎送重要宾客并在服务中给予特殊关注，认真处理宾客投诉并及时向上级汇报4.5检查对客服务结账过程，杜绝营私舞弊现象4.6督导员工正确使用部门的各项设备及用品，做好清洁保养工作，控制部门各种物品损耗4.7建立部门物品管理制度，组织管理好部门各种物品4.8督导所有员工保持始终如一的卫生标准4.9签署部门各种单据，保证部门正常运转4.10了解员工思想、工作和生活情况，疏导化解矛盾分歧，实行制度化和人性化相结合的长效管理，妥善处理好员工提出的意见和建议4.11熟悉员工的服务、技术等操作技能，负责对员工工作表现的定期评估，并组织落实员工培训和考核4.12组织并主持部门会议，督导部门员工遵守酒店各项规章制度5、职务资格：5.1高中以上学历；5.2具备相关工作经历，有丰富的足疗管理经验；5.3热爱本职工作，有敬业精神；5.4具备相当管理经验和沟通能力；5.5能公正处理各类问题。批准：审核：编制：
职务制订部门足疗领班足疗部职级生效日期页次1/1201*-11-10职务说明书JobDescription1、报告对象：足疗主管2、督导对象：足疗技师3、职务概述：协助主管做好本部门日常管理工作，进行技师手法培训4、主要职责：4.1协助主管做好本部门日常管理工作4.2了解部门运作，主管休假时行使主管权责，安排各项服务工作并负责迎宾及安排包房4.3监督技师上钟时各项服务是否有违规现象并及时指正，事后报告主管，根据具体情况给予相应处罚4.4具备较高的足疗技术，定期给技师做培训4.5了解部门各种足疗用品的使用和库存情况4.6善于与员工沟通，了解员工心理并及时向上反馈员工意见，降低员工离职率4.7善于跟顾客沟通，听取顾客意见及建议并反馈上报，以便公司对经营方针和经营策略作相应调整4.9督促部门卫生检查工作4.10督促并检查本部门节能工作4.11督促并检查本部门设施设备完好情况，如有异常及时保修和提出更新添置意见4.12跟相关部门沟通，为客人提供优质服务5、职务资格5.1具备初中以上学历；5.2从事足疗工作三年以上，熟练掌握足疗各项技术；5.3具备相当的培训能力，负责新技师的培训工作；5.4具备一定的管理能力，工作中能起带头作用；5.5有敬业精神，热爱本职工作。批准：审核：编制：
职务制订部门足疗技师足疗部职级生效日期201*-11-10职务说明书JobDescription页次1/11、报告对象：足疗领班、足疗主管2、督导对象：3、职务概述：4、主要职责：4.1、爱好本职工作，乐于从事服务行业；4.2、熟知身体重要穴位、足底穴位，熟悉各穴位的按摩技巧；4.3、熟练掌握人体各部位的按摩手法，能为客人做简单的理疗和放松；4.4、严格按足疗技师标准工作程序为所有客人提供服务，在服务过程中不得私自减少服务项目，或随意缩短服务时间；4.5、技师必须了解各种价位药品名称及使用方法；4.6、尽量推荐高端服务，但不能因为客人选择低价位而产生歧视心理，影响对客服务态度；4.7、注重服务细节，随时了解顾客需求并尽力满足；4.8、具备学习精神并勇于创新，使自己的技术得以不断完善，以便更好服务客人，也为自己提供更为广阔的发展空间；4.9、善于跟客人沟通，与客人交流语言得体，不亢不卑，以自己的技术赢得客人的信任；4.10、每天按主管要求完成部门内卫生工作，为顾客提供舒适的休闲环境；4.11、爱护部门财产，服务中发现设备故障须及时报修，以免造成更严重的损失；4.12、注意部门节能工作，客人离开后须立即关闭空调，平时注意部门灯光的控管及节约用水，避免造成能源浪费；4.13、妥善处理同事间关系，技师按规定轮牌，若有疑问按主管要求先行服务，下钟后再作调整；5、职务资格5.1具备初中以上学历；5.2热爱本职工作，具备服务意识；5.3具备一定沟通能力，善于跟客人沟通；5.4具备学习能力，能不断改进提升自我；5.5具备较强的组织纪律性。批准：审核：编制：
职务说明书JobDescription职务服务员领班制订部门足疗部职级生效日期201*-11-10页次1/11、报告对象：足疗部经理2、督导对象：3、职务概述：负责茶吧的日常管理，保证茶吧正常经营4、主要职责：4.1严格执行公司及部门下达的各项工作指标；4.2合理安排本部门班次，在客人集中时应对当班人员作及时调整；4.3训导员工提高服务意识，想方设法满足客人提出的合理要求；4.4给新员工做技能培训，制定培训计划，让他们在最短时间内胜任本职工作；4.5不断加强和提高自己的业务技能、服务意识及管理水平；4.6安排、督促并检查部门卫生工作，确保为客人提供舒适、整洁的娱乐环境；4.7做好部门的能源控制，制定电源开关时间，客人离开及时关闭空调；4.8做好本部门成本率、茶具破损率的控制；4.8恰当处理宾客投诉，善于化解矛盾，必要时通知当值经理，避免造成不良后果；4.9收集部门客人投诉案例及处理方式，给本部门员工做分析，总结经验教训，避免类似的投诉再次发生，亦可作为新员工入职的培训资料；4.10了解本酒店基本概况、产品种类及价格，能回答客人提出问题并推销酒店产品；4.11熟知本部门销售产品，并根据客人提出要求对产品种类、价格向经理提出恰当建议，以便对经营项目及价格做出相应调整；4.12经常与部门员工沟通，了解员工思想动态，保持本部门员工稳定；4.13跟三楼各营业点密切协作，协助做好各营业点服务工作。5、职务资格5.1高中以上文化；5.2对足疗文化有相当了解；5.3具备一定的管理能力和较强的沟通能力；5.4能有效的控制成本及预算；5.5有较强的服务意识。批准：审核：编制：
职务说明书JobDescription职务服务员职级制订部门足疗部生效日期1、报告对象：服务员领班2、督导对象：3、职务概述：负责到足疗部消费客人接待工作4、主要职责：201*-11-10页次1/14.1热衷于本职工作，对足疗及服务业感兴趣；4.2对足疗文化、各种足疗药水及足疗知识有一定了解，并能在工作中不断的充实自己，提高自己的业务水平；4.3服从领班及部门管理，切实完成部门交办的工作及各项工作指标；4.4耐心接待每一位顾客，举止优雅大方，服务热情专业；4.5在营业区域遇到每一位客人都要热情招呼，遇到客人有任何合理要求都必须尽力解决，必要时请示上司；4.6做好当班的卫生工作，为客人提供优雅的休闲环境；4.7熟知部门各种茶品及其它物品的摆放位置、功能、价格等，避免服务中造成困扰；4.8随时保持客人桌面的整洁，有废弃物应及时清理，保持包房洁净；4.9送单及时，确保的结账快速、准确，如有挂账或签免单必须要确认清楚，如有不明白可立即向上级请示，以免造成损失或结账延误；4.10善于解决客人投诉并听取客人的意见、建议并及时反馈，以便部门工作的改进及服务提升，提高客人的满意度4.11做好客人迎送工作5、职务资格5.1初中以上学历；5.2具备一定的服务意识，并愿意从事服务工作；5.3具备一定的处理问题能力善于与人沟通；5.4具备成本意识；5.5具备较强的组织纪律性。批准：审核：编制：
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