银行优质文明服务
近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和发展的核心理念。
中国银行XX支行位于XX镇。从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。
XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。
为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。
为了使文明服务落到实处，XX支行采取了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广大客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。
XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。201*年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满意率XX%。。。。。。
面对取得成绩，XX支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为XX支行的核心与灵魂，随着XX支行的不断发展而不断传承。
扩展阅读：银行柜面优质文明服务交流材料
优质文明服务交流材料
理念为先狠抓落实用心服务提升形象
--------**支行优质文明服务方面的一点做法
今年以来，为配合全行“首季开门红”存款竞赛活动，提高员工客户服务水平，我行积极展开了围绕“微笑服务迎客户、优质高效赢客户”为主题的首季优质文明服务竞赛活动。在总行客服中心、**管理部的正确领导及帮助下，通过员工们的共同努力，一季度末，经上级行考核，非常荣欣地获得了“201*年一季度优质文明服务示范行”的荣誉称号。我们非常感谢总行客户服务中心，给了我行与大家一同学习和交流的机会，我们的主要作法是：
一、进一步完善考核办法，将优质服务工作长期化、日常化。今年以来，我行在原有的考核办法基础上，又推出《营业部员工绩效考核办法》，从业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧、内控管理、劳动纪律方面、业务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定性考核相结合，将考核成绩与绩效工资以及员工末位淘汰相结合。并且在此基础上，每月还评选产生一名“月度优质文明服务标兵”，予以200元奖励，摆放“优质文明服务标兵”标示牌，为其他员工树立榜样，自觉接受群众监督。从机制上首先保证了干好干坏不一样、干多干少不一样，给每位员工一个公平的平台，确保将优质文明服务工作贯穿于日常的工作当中，不搞突击战，一日做好不难，但要长期做好就不易，有力的考核与激励机制对开展此项工作起到了事半功倍的作用。
二、不断强化培训与督导，将柜台优质服务规范化、标准化
认真对照《**银行优质文明服务星级达标标准》展开自查，高标准，严要求，认真按照主管行长科长员工三级培训体系，不断强化培训与督导，狠抓落实，促优质文明服务上新台阶。
1、首先从严格着装等仪容、仪表入手，从形象上做到整齐划一。给员工讲明仪容、仪表在商业礼仪中的重要性，要求着装统一，要着西装大厅内全部为西装、要长袖或半袖衬衣也全部做到统一。男士统一带领带，女士统一带领花与头饰。每天上班第一要务就是由科长首先就穿着是否符合规定，是否得体，行服是否整洁干净，熨烫平整；以及对男士的发式、胡须，女士的首饰、发式等全面检查，不符合规定的一律不问原因，不得上岗。完全做到穿着打扮统一、器具摆放位置统一、柜台摆放凭条位置统一、柜台内外干净整洁统一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜台。在此方面，我行能够做到长期坚持如一，在上级行的各类检查中均予以好评。
2、倡导以客户为中心的服务理念，做到接待顾客积极主动。支行从服务礼仪、服务意识强化培训督导，真正做到了柜员能够主动关注并迎接每一位客户的到来，在客户不多的情况下，一律要求做到主动站立迎接客户，面带微笑，先问一声“您好!请问您办理什么业务？”然后接柜办理业务，窗口递钱、递单做到目光对着客户，亲手递到客户手中，严禁有向窗口扔单的情况发生，并随口提示“请您当面点清，欢迎下次再来!”等提示语，将“三声两唱”落到实处，科长及主管行长及时加强此方面的督导，对服务不到位当场或在第二天的晨会上予以纠正，进一步规范操作流程各个环节的服务行为，并按相应的处罚办法予以考核扣分；对当月被评为优质服务标兵的同志，要在晨会上与大家讲解并交流一些服务技巧等方面的收获。同时将员工的经办业务量与错差率地考核在考核办法中所占分值加大，激发员工主动接待客户，抢办业务的积极性。通过长期努力，我行在服务态度和礼仪方面得到了上级
行认可的同时，也得到了当地金融同业、联通公司等窗口服务行业的普遍认可，被树立成他们学习的榜样，并多次组织相关人员到我行观摩学习，树立起了良好地商业银行品牌形象。
3、强化业务技能的训练与考核，力争为客户提供更为优质高效的服务。以商业银行四星级达标要求要达到的基本标准为基准，以商业银行各项技能高手的成绩为奋斗目标，定立了每位员工全年技能提高的季度进度表。对达不到基准要求的，限期要求达到，再达不到要求的进行调岗；对技能每月进行一次测试，每季进行一次考核。并且将技能考核成绩分值拉大，将第一名的分值定为二十分，倒数第一名的分值定为一分，从而直接影响到其个人的绩效工资及年末考核，最大限度地挖掘员工自觉练功的潜能，变被动练功为主动。在一季度末的考核中，我行有几名大学生的技能提高非常明显，促进了整体技能水平的提高，逐步解决我行人员新手多、整体技能水平急待提高而制约服务效率的“瓶颈”问题。
三、强化科室之间的联动与配合，将服务延伸化、立体化
强化本行客户服务中心的职能，发挥大堂经理作用，做到科室之间的联动与沟通，力争对客户形成全方位、组合式服务。一是对客户的柜台问询，要求做到：“首问负责制”。不得以“不知道、问某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的贷款营销等问题，立即拿起电话联系相关营销人员，并提示大堂经理引领到客户服务中心接待；二是对到期支取的存款主动稳存。经简短动员未果时，立即由大堂经理跟进，在确属客户要用的情况下，办理支取款项，这样及减轻了柜台解释的压力，也有效地起到稳存的最佳效果；三是由客服中心详细建立了客户档案，进行温馨售后服务。在遇节假日、客户生日等特殊日子，通过向客户发短信、送贺卡等方式表示祝贺，同时抓
住特殊节日献上我行的一份特殊慰问和祝福，让客户感觉到商行就是与其他行不一样，总能想起我而倍感交集，如今年“三、八”妇女节，我行对新老女性客户共献上康乃馨200多支、附带贺卡200多份，真正让客户感觉到我行“以人为本，以客户为中心”的服务理念，以及人性化服务的特色，增强对我行的信赖度和依存度。四是统一定制手机玲声，无论谁找本行员工，只要拨打本行员工的手机，均会响起“您好!**`银行竭诚为您服务，电话稍后为您接通”的玲声，让客户感到我们对客户的服务是真诚的，一贯的，服务从拨打电话已经开始。
四、高度重视客户意见或建议，对客户投诉或不满立即解决，力争实现客户满意最大化。
我行始终将服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见薄，重视客户的反馈意见，在工作中努力改进，把维护我行的声誉看作一项神圣的职责。在对客户的投诉方面本着客户永远是对的而积极处理，即时是一个无理取闹的人，我们也做到骂不换口，耐心解释，由大堂经理做工作，科长、主管行长跟进，通过做工作，送鲜花等方式最大限度地消除误会，让客户满意最大化。若是由于解释不到位引起的投诉，我行一方面做好相应的解释与道歉，一方面对相应的责任人进行严肃处理；若确属本行员工无责任，给予受委屈员工“委屈奖”。由于狠抓了员工对客户投诉带来违害性的认识，一季度末，尚未有投诉情况发生。
总之，理念是航灯，我行在总行倡导的“以人为本，以客户为中心”的优质文明服务理念的指引下，通过一些切实有效的做法，取得了一点成绩。但在荣誉面前，我们清醒地认识到优质文明服质工作是永无止境的，这点成绩离上级行的要求还有差距，与其它兄弟支行相比也还有这样或那样的不足。
为此，我行非常珍惜本次会议，以求借本次会议之际，虚心汲取兄弟行的一些好的经验和做法，继续努力把我行的优质文明服务工作做得更加扎实、更加有特色。
谢谢大家！
二○一0年四月二十四日
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