营销技能提升导入心得体会(小结)
不知为什么总也找不到感觉
小结1
已经来了一周了，总也找不到感觉，压力越来越大，上周的两次考试都不进人意。其实，我一直在思考，老师一开营的时候说过这个培训营能激发每个人的潜能。我一直在寻找自己的潜能在那里？说实话，来了以后，我知道自己和其他学员的差距。所以我很努力，认真的听老师的每一句话。礼仪考试前和国妍大姐在宿舍里练了很多遍，但考试时太紧张没有说仪表，我哭了，这是来训练营第一次流泪。不是因为爱面子，而是因为有一种遗憾，自己不是不会，听题不认真，我无法原谅自己的过错。当老师再次给了机会，我由衷的感激老师，因为如果不是这样，我会彻夜难眠，我会带着遗憾离开训练营。为了写好上周的总结，我非常认真的写到凌晨3：45分。
如果说年轻人比我优秀，可以给自己找个理由，说年轻人有知识、有活力、人家能白多上好几年的大学吗。可是比我大的也比我优秀，那还有什么样的理由呢？心里压力特大，原来我是一个很有自信的人，来到这，触动挺大，老找不找感觉，总是缺乏点什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎样才能赶超，超越自己，迎接挑战，塑造全新的自我呢。不过反过来想，我是幸运的，能有机会听这么优秀的老师讲课，能有机会认识这么好的同学，他们身上的优点和值得我学习地方太多了，每个人都是我的老师。这个机会对我来说太珍贵了，即让我学习专业的理论知识，又让我学习优秀同事的优点。能提高自身素质，用一种高标准来严格要求自己，这是内训师应有也应具备的基本要求。我希望在以后的学习中能不断前进，挖掘自己的潜能。小结二、
特工侦察队
“是拍小品还是短剧？什么？作业。”电话那头的老公听起来比我还兴奋。
“快说说看，怎么回事。暗访、偷拍他行，能行吗？你们又不是特工。一定小心呀！”“放心吧，我们是特工十组。”带着老公对我的种种担心，也带着自己对这次任务的种种憧憬辗转难眠。
平生的第一次当演员，平生的第一次当便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成这么特殊的作业，不知用什么词汇来形容这次的任务，为增加自己的信心，我们称自己是特工十组。
乔装打扮一番，我们摇身一变成了旅游的、学生、老人。拿好自己的设备，检查自己的装备，来到第一站，旅游经济开发区分理处。不好，前方发现敌情，与前来明察的江波那组撞车了。怎么办？我们决定潜入敌方。怕被识破，我扮演客户打电话，用手机将营业所室内外环境拍摄了一番。晓宁将相机藏在伞中偷拍，我开始办理业务，这里无大堂经理，只有保安，主管开始接待明察那一组的人员，似乎不知所措，也无心关心我们这些客户。更无人指导如何填单，我打算将办理业务过程拍下来，这时才发现手机电不足，这下怎么办？又不能和其他同学商量，于是放慢办业务速度，正巧来了一个男客户，情急之下，将相机光明正大的拿出，当时还担心被柜员阻止，谁成想男客户却问，干嘛还拿相机呀，我灵机一动，说自己来旅游的借的别人的相机不会用，能帮帮忙吗？他很热情的帮我拍下了整个办业务的全过程，开了一结算帐户，帐号15-9700460043101，我将永远珍藏它，我的“处女作”。我也感谢那位热心的客户，是他的热心帮忙才能让我在不知不觉中完成了偷拍。临走时男客户还在告诉我打车5元到三孔，曲阜人真热情，给我留下了深刻的礼仪之邦的印象。
也有失败的经历，途中经过一建行，毕竟是他行，即害怕又忐忑不安，我们也没有美兰德暗访的针孔摄像机，又是第一次，仿佛我浑身上下都写着暗访两字。不过还算顺利，让我体验到建行的蓝色风暴，视觉冲击力强，和也不太标准的服务。心中暗喜快速撤离，好开心拿到第一个他行暗访资料，正在窃喜之际我跳跃着，欢呼着说：“我拍下来了，还有一指禅呢，快来看，快来看！”当我们高兴的聚在一起看时，好惨，为什么，什么也没有呢。原来录像也要按快门啊。
我觉的失败挺好，可以找不足，没有失败，怎么知道自己暗访中存在那些不足，人们不是常说失败乃成功之母吗。总结失败的经验，我们从失望中走出，重振旗鼓。这次准备迎接更大的挑战，去曲阜市工行营业部。我们分工合作，各自利用各自的聪明才智，向曲阜市工行前进。初步印象，视觉冲击力极强。这里宽敞明亮，功能分区明显，大堂经理服务周到热情，有演示体验区，最大亮点是，大堂经理能起到有效截留和识别客户。服务给我们留下深刻的印象。
课堂中所学的，基础礼仪、八大流程，营销、沟通等等，通过暗访让我融会贯通，基础知识抽象，而暗访则理论联系实际，可以让我们学员清晰的在暗访中想到他的服务是那个流程，那些是不足，那些是可取借鉴之处。
我们的任务是明察3个农行网点，暗访3个农行网点，3个他行网点。通过明察暗访，我们积累了很多第一手资料，我想对于我们来说，这段经历，这次任务是一笔宝贵的财富。即充实了实战经验，又让我们亲身感受到他行不足之处和可取之处，在今后的工作中能总结很多的工作经验，用这样的方式让我们系统的了解内训师的工作思路，策略，和方向。巩固和加深了学习。
如果不是这次明察暗访，我没意识到原来我行工作方式有太多的不到位的地方。过去就想，老多网点都这样，上边又没费用，员工岁数又大，差不多能过得去就行。无论是明察还是暗访，让我注意到很多细节，一米栏隔离条字迹倒置，有污渍，意见簿如同摆设，撕页现象严重，着装不统一，拖把摆放在显眼处，服务态度不好，服务礼仪不规范等等。
通过这次内训师学习，掌握不少理论知识，过去那知道什么是VI视觉营销呀、赢在大堂、绿色行动、更是没听说过。同是大型的商业银行，在金融服务同质化的今天，那什么取胜，占有市场，归根到底，就是需要一套完整的规范标准。小结三
团结就是力量
明察暗访资料采集过后，进入了调研报告的数据整理、数据分析、撰写报告、PPT制作阶段。
我们来不及沉浸在暗访的兴奋中，就抓紧密切分工，有整理照片的，有填写报表的，有整理数据的。没法说谁的工作轻，谁的工作重，觉得那一项也不可缺少都很重要。我们第十小组平均年龄算大的，但每人都各有特点，组长王永文，沉稳认真。大姐任丽霞仔细严谨。二姐肖燕干练果断。小妹徐晓宁聪慧朝阳。
先统一调研思路，再根据各自特点密切分工。首先根据明察暗访第一手资料，填写明察调研观察记录表、营业环境巡视表和网点服务质量神秘顾客暗访问卷。填明察表时需要项目很细，我们几个逐项确定好后再填，有时因为意见不统一，也争的脸红脖子粗，不清楚的看拍摄照片或视频，直到数据准确无误才能填写明察表的一项。天哪，那么多项要填到啥时候。没办法，谁让俺组的成员都那么认真呢。首先根据明察暗访第一手资料，约定好谁也不能先撤，统一思想，保证数据准确，才能确保电子版表、柱状图和折线图准确，调研报告和ppt才有说服力。已是深夜2点多，我们似乎全无睡意，还半玩笑说，我们都快成重案六组了。
第二天一听，别的小组说连柏拉图表和层别表都出来了，我们有点着急，但数据还是不能乱来，大姐还要把所有表再检查一遍，由组长出柏拉图表等，我和二姐出调研报告，小妹出PPT。每一项工作都有复核的，我们还实行的是“双人复合制”，直到交作业的前一刻，总把关人大姐又检查了一遍才交上。这周让我太收感动了，在小团队中大哥大姐们那种对事一丝不苟的精神，追求卓越的工作态度，深深的打动了我。让我从内心深处感受到团队精神太伟大了，豪无怨言，互相互补，你忘了他告诉你，他漏了我提醒，相互鼓励，精诚合作。分着吃西红柿，在宿舍里挑灯夜战，也很高兴。不知不觉又到了深夜3点，我们决定录一段视频，留作纪念。等回头想想蛮开心的，是一种幸福的回忆，我想我们绝配的五人组合谁都舍不得删去这美好的记忆。
团结就是力量，只有团结的团队才能克服重重困难，给别人说我们连续几天半夜才睡没几个人信，但我们信。我们第一次做调研数据报告，没有任何经验，不管结果如何，只要我们真心付出了，认真对待了，交一份真实的答卷老师给那就可以了。我们十组太团结了，任何决定都是大家决定的。我们一开始就决定让晓宁讲PPT，觉得应该多给年轻人展示的机会，也相信她一定能出色完成任务，因为年轻人才是农行的未来，农行的希望。虽然我们像晓宁这么大的时候没有这么好的培训机会，那我现在也十分庆幸，能来到内训师训练营，让我感到这个大家庭的温暖，让我感受到团队的团结，团队的力量。就像我们晚会的歌曲一样:我们是相亲相爱的一家人！
扩展阅读：支行营销技能提升导入项目总结报告
营销技能提升导入项目
支行营业部
网点营销技能提升导入项目总结报告
为加快推进零售业务转型，提高员工营销技能和销售能力，打造营业网点的核心竞争力，201*年在全行范围内开展“营销技能提升年”活动，其中核心的一项工作就是网点营销技能提升导入。
201*年10月31日至11月5日，市行内训师营销技能提升导入项目组按计划进驻支行，对支行营业部进行了营销技能提升导入工作。内训师在支行营业部导入期间，事先设计导入项目流程，严格项目实施过程控制，项目进展顺利，取得了明显成效。现将主要情况总结汇报如下：
一、网点基本现状分析
1、周边环境及客户结构：支行营业部地处县城中心商
业区,交通便利。由于流动客户较多,客流量较大，现金需求
量大；同时，营业部承担着对三百多家单位客户的服务工作。网点周边高端客户较多，客户及金融资源较为丰富。
2、人员配备及硬件分区：该网点现有员工18人，其中主任1人，副主任1人，会计主管1人，客户经理2人，后台人员4人。低柜柜员2人，高柜柜员7人。网点功能分区比较完备。包括咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区、产品体验品、自助服务区、贵宾服务区，封闭式柜台7个正常开放，其中包括1个VIP贵宾服务窗口;自助ATM设备3台，运转正常。
3、业务发展及客户结构：支行各项存款达到6.8亿元,
其中对公存款4亿,个人存款2.8亿.营销各项贷款余额为3.7亿。网点客户目前以对公客户为主，个人客户发掘潜力较大。
营销技能提升导入项目
二、导入主要内容及实施要点
（一）1天集中培训：10月31日，1天集中培训。在开班仪式上，支行副行长做动员讲话，对本次营销导入给予了高度关注与大力支持，并提出了殷切的期望。本次拟导入的支行分管领导、客户经理及大堂经理、支行营业部员工共40余人参加了培训。1天的集中培训共设置5门课程即《导入项目简介》、《识别推荐引导分流》、《服务营销流程》、《客户关系管理》及《PCRM系统》。全体参训员工热情参与，积极回答问题、踊跃分享案例，为现场导入落地奠定了良好基础。
（二）5天现场导入。导入第1天：
现场辅导：参与晨会，与支行、网点接洽，现场观察，各岗位访谈，数据收集，资料分发，营销竞赛分组，竞赛方案制定等。
晚训：1、沟通会介绍项目概况，分析网点现状，营销管控工具及制度介绍，识别推荐流程及产品介绍FABE法则，提出明天工作目标；2、柜员七步曲九句话演练；3、营销晨会演练；4、一句话营销话术背诵。
导入第2天：
现场辅导：参与晨会，柜员七步曲九句话现场辅导，识别推荐、引导分流现场辅导，业绩统计，导入营销夕会。
晚训：1、当日营销业绩通报及典型营销案例分享；2、营销晨会演练。3、营销服务流程演练及一句话营销话术背诵。
导入第3天：
现场辅导：参加网点营销晨会；观察大堂经理的引导分流、识别推荐；监控柜员七步曲九句话执行情况。有针对性对大堂经
营销技能提升导入项目
理、柜员辅导；继续梳理PCRM系统，完善客户资料；加强岗位沟通，统计营销业绩；参加并指导夕会。
晚训：1、当日营销业绩通报及典型营销案例分享；2、9
种不同类型客户营销流程解析；3、一句话营销话术背诵。
导入第4天：
现场辅导：巩固岗位协作；巩固大堂经理厅堂管理；服务营销技能巩固；客户跟进维护；效果检查并拍照；业绩统计及营销夕会。参与营销晨会，对电话邀约重点指导；营业网
点全面观察全面督导，分岗位评价；夕会固化。
晚训：成功案例分享及员工营销竞赛业绩通报，服务流程
分组演练点评，营销话术通关。
导入第5天：
现场辅导：参与营销晨会；客户经理工作观察督导。晚训：夕会，总结会。三、本次导入主要成果
1、广大员工营销理念迅速转变，营销积极性得到较大提高。导入期间前后台联动营销，实现了无缝连接。柜员的营销积极性空前高涨。导入期间共销售理财产品1267万元。
2、通过针对性产品培训普及产品知识。人民币理财产品、基金定投，贵宾卡系统签约……
通过和网点员工交流沟通，发现网点员工对于我行的基金定投业务以及安心快线理财产品缺少了解及营销技巧。针对这种情况,内训师晚训时安排了基金及基金定投产品以及安心理财产品培训,分析产品卖点,树立对产品的信心,在导入期间成功营销基金定投25户。支行个金部在凭证调拨及印制方面提供了大力支持，解决了理财产品凭证短缺的问题。在导入期间共销售理财产品1267万元。引导客户利用电子渠道办理业务。帮助网点梳
营销技能提升导入项目
理系统，实现贵宾客户签约12户。贵宾卡发放实现了零的突破。
4、服务是营销的基础，营销靠业绩体现。支行营业部全体员工积极配合，认真学习领悟，将流程及营销技巧应用到大堂服务中去，各项产品营销取得了不菲的业绩，相信只要照此固化坚持下去，随着时间的推移，营销业绩将在接下来的几个月里彰显。
支行营业部导入期间营销业绩表（单位：万元、户、个）
基金定投金卡电话邀约员工推荐数借记卡网上银行贷记卡251215139双利丰4185218手机银行短信通代理保险32463安心快线个人存款个人贷款1267170475四、导入过程中发现的问题
1、导入服务营销流程及各项工具使用尚未形成常态，未形成工作制度。整套流程形成习惯尚需要一段时间的磨合与熟悉，在这个阶段，监督检查、考核激励是非常重要的。
2、低效持折客户多，业务办理速度慢，大部分客户需要在大厅里滞留较长时间，容易引起客户抱怨。
3、网点潜在贵宾客户较多，对于潜在贵宾客户的识别和推荐工作尚需加强。
4、叫号机因故未启用，因此不能实现设置贵宾客户的呼叫功能。
5、个人客户的价值提升，客户的关系维护工作尚需加强。6、人员配备及岗位职责分工有待优化提升。目前，营业部未配备专职大堂经理，不能保证大堂经理百分百的在岗率。未真正实现大堂经理“赢在大堂”的关键作用；未配备专职个人客户经理，营销人员严重不足，不能满足产品营销需要及优质客户拓展及维护需求。
五、持续提升建议
营销技能提升导入项目
今年营销技能提升导入工作涉及人员、硬件、激励考核等多层次多角度问题，这就需要多部门、多方面协调配合才能做好，而且可能会在今后较长时间里才能见效，因此要树立信心，持续固化，最终用制度保证流程长远坚持，达到预期目的。
1、保证流程完美体现、工具有效使用。一是深入实施贵宾客户识别推荐。推荐识别潜在客户；及时进行厅堂一对多营销；继续做好厅堂营销人员分区管理。二是加强柜员七步曲九句话的固化与升华。每位柜员在坚持文明标准服务用语的同时，进一步深化营销话术，递送宣传折页，在柜台上有针对性的差异化服务分流。三是加强开展多种形式的产品培训活动。建议设立产品经理制度，充分发挥理财经理的作用。营销技能的提升离不开对产品知识的熟练掌握，制定相应的产品培训计划，做好对每位员工的培训工作。做好跟进服务。规律跟进、定期跟踪维护、有目的价值提升良性循环。四是做到表格等工具有效使用，并且充分利用呼叫器系统，优化岗位链接。五是人员和设备方面，建议配齐配强大堂经理、个人客户经理，实现以我行大堂经理为主，其他三方人员、保安为辅的现场管理营销队伍；做好客户教育，使低效客户向自助渠道转移，做好ATM的使用、分流辅导，转账电话的激活使用辅导，网银、手机银行等产品的现场演示及使用辅导；增加与优质客户的维护密度与频率，做到产品适销对路，提高优质客户对我行的贡献度、忠诚度、满意度；挖掘潜在贵宾客户，梳理存量客户层次，做好客户价值提升与维护。建议启用叫号机，区分客户身份，启用“888”（大堂经理）、“999”（个人客户经理）内部人员呼叫，紧密岗位联动，完善流程衔接。
2、坚持晨会、夕会例会机制，不断创新。每天的晨会、夕会，是网点人员进行沟通的桥梁。能够保证各种信息的及时反馈和总结。每天进行业绩统计可以实时关注业务指标的完成情况，
营销技能提升导入项目
及时调整工作重点。工作问题讨论能够集思广益，保证问题能够及时的和更好的解决。通过坚持晨会，使得整个团队的合力可以得到更好的发挥。
3、建立良性循环激励机制，最大限度的发挥全体人员的营销积极性。对各岗位员工形成正向引导，建议长久坚持使用“营销明星榜”和“火眼金睛榜”，采取积分及时兑换奖励的形式，激发员工积极性。由于后台人员较多，建议后台人员轮流在厅堂值班，进入厅堂营销。个人客户经理要定期做好优质客户的电话回访工作，适时与高端个人客户做好理财产品的推介、沟通。营业部主任做好日常检查、督导作用。加强后续跟进督导，建议每周通报一次营业部员工的营销业绩，建议制定相关激励措施并严格执行。
4、加强并持续做好贵宾客户维护工作，末端考核激励机制要及时跟上。
识别推荐及客户跟进流程是四大流程中的重点内容，长期坚持执行，必定会对贵宾客户的发掘和维护大有帮助。对优质客户做到分级管理，落实到人，定期汇报，定期总结，做好监督考核。建议将客户经理电话邀约制度，从网点或支行层面一定程度上纳入绩效考核，更好的起到激励监督的作用。目前，四大流程在支行营业部已经比较顺畅地运转起来，但这只是开始，关键还是导入后的固化工作。
5、重视企业文化在网点的渗透和导入。
企业文化是经营的灵魂，通过企业文化在网点的传播，逐步达到全员网点转型的自觉意识，将企业文化理念渗透到每一个员工，增强员工的归属感和成就感。
此次导入项目，产品客户两条线，流程衔接是关键。在这三个方面，我们全面导入四大流程六大关键点，根据网点现状，重
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点导入了客户识别推荐与客户关系管理流程。全体员工的大力配合给予了我们极大的动力，我们梳理流程的同时，加强培训与演练，将营销技能技巧导入每一位员工。全员辛勤的付出换来了累累硕果。我们用实际行动证明了营销技能提升导入的价值与好处，让员工看到了实实在在的价值。
支行营业部导入组
二一一年十月五日
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