分公司201*年年度工作总结格式
（来安）分公司201*年年度工作总结
致：物业管理公司总办日期：201*年1月*日由：来安分公司分公司负责人：邓建军页数：共**页联系人：丁丽丽
说明：以下为年度工作总结提纲，分公司可以根据实际情况进行调整。一、年度工作总结（一）内部管理状况1.分公司人数情况
①定编人数5②年初在职人数0③年末在职人数1④缺编（-）或富余人数（④=③-①）3⑤本年度⑥本年度⑦辞职率【⑦⑥/（②+③）】统计项目入职人数辞职人数物业服务中心工程维修服务部物业管理服务部环境管理服务部其他部门说明：（1）截止至本年期末，人数缺编较多的岗位是……，缺编……人，缺编的原因是……，下一年度拟如何解决人员缺编问题？（1）截止至本年期末，人数富余较多的岗位是……，富余……人，富余的原因是……，下一年度拟如何解决人员富余问题？2.人员变动情况
（1）本年度内部晋升XX岗位XX人，XX岗位XX人……
（2）本年度分公司对外盘输送经理级人员XX人，主管级人员XX人，领班级人员XX人。3.培训情况
本年度分公司内部组织培训XX次，参加培训人数XX人次，共计XX学时。4.员工安全生产事故
1本年度发生员工安全生产事故XX单，其中导致员工死亡XX单，导致员工受伤XX单。（二）经营管理状况1.接管及收楼入住情况
统计项目户数（户）面积（平方米）已接管住宅商铺已收楼住宅商铺应收未收住宅商铺空置住宅商铺说明：上述数据统计截止时间为201*年12月31日。
分析：应收未收楼宇和空置物业占总接管物业的比例较大的，分公司需进行分析说明。2.物业服务费收缴情况
201*年度物业服务费收缴情况为：……，主要存在的问题是：3.物业服务费欠费追缴情况
物业服务费欠费统计项目①201*年年初欠费金额（元）②201*年度新增欠费201*年度追缴回欠费③追回往年欠费④追回本年欠费欠费追缴率⑤往年欠费（⑤=③/①）⑥全年【⑥=（③+④）/（①+②）】201*年度对物业服务费追缴的情况是……4.经营管理状况
统计项目201*年度数据（万元）201*年度数据（万元）201*年1-11月数据（万元）201*年度预算数据（万元）总收入总支出净利润净利润率（1）近三年经营情况对比分析
（可简要分析，但如出现净利润下降，且下降幅度超过20%的必须进行详细原因分析）。（2）201*年度预算执行情况分析
2（可简要分析，但如收入完成比率不达标以及支出超预算指标的情况，必须进行详细原因分析）。
（三）物业服务品质管理状况1.物业服务品质监评情况
本年度监评成绩及排名，品质管理情况分析（可简要分析，但如各项物业服务品质监察成绩持续排名倒数10名的，或者各季度品质监评成绩出现大幅度下降的，必须进行详细原因分析。）
2.业主满意度调查情况
本年度业主满意度调查成绩，业主的意见和建议，满意度调查情况分析（可简要分析，但如业主满意度调查成绩低于70分的或者在公司的满意度调查排名为倒数10名的，必须进行详细原因分析。）
3.本年度业户投诉情况
截止201*年12月XX日，本楼盘接到的投诉情况如下表所示：
总投诉数工程质量类服务品质类其中配套设施类装修管理类其他年度重大投诉情况（对有教育、指导、参考意义的重大投诉进行总结，简单描述该项投诉的缘由，处理结果及经验总结）。
4.入室盗窃率案发情况
截止201*年12月XX日，本楼盘发生的入室盗窃案情况如下表所示：
总发生的入室盗窃案案件数投诉数业主不报警的案件数其中已破案的案件数未破案的案件数入室盗窃案造成业主的总损失金额典型入室盗窃案分析：5.安全生产、消防责任事故
本年度发生安全生产、消防责任事故xx件，具体情况为（四）其他方面：
31.品牌建设重要工作（如参与区、市、省、国家级行业方面、官方或媒体方面的评优工作等）。
2.新增接管项目（区域）的工作总结。3.案场服务工作总结。
4.自身认为较好的做法、经验，值得向其他公司推荐的方面。
二、201*年主要存在问题及解决思路
从自身存在问题及需总公司、集团支持、协助解决的问题两方面进行总结。
三、201*年工作计划
1.经营管理方面的工作计划（收缴率的目标及计划、成本费用的控制目标及计划、净利润率的控制目标及计划）
2.服务品质提升方面的工作计划（客户服务品质、有偿服务品质、安全防范品质、环境管理品质、设备维保品质、销售案场管理品质等各方面品质提升的目标及工作计划）
3.业主满意度方面的目标及工作计划4.入室盗窃案发率的控制目标及工作计划5.员工团队建设方面的工作计划
6.品牌建设方面的工作计划（创市优、创省优、创国优的工作计划，社区文化建设的工作计划等）
7.其他方面的工作计划
4扩展阅读：荆门分公司201*年年度工作总结
荆门碧桂园201*年年度工作总结
致：区域总裁办公室日期：201*年12月19日由：
负责人：共_9_页，第1页联系人：
一年的时间在我们忙碌却有序的工作中即将过去。回顾一年来的工作，荆门分公司是在总结去年工作的基础，经过一年的完善与努力，再上新台阶的过程。一年来，在公司领导的正确领导及大力支持下，通过公司领导及全体员工的共同努力而使分公司各项工作都完成得比较圆满。为了不断提高和加强各部门的整体工作绩效，在经营方针、专业技能，仪容形象，内部纪律，班组调整、制度规章等方面加强了管理，使其逐步得到提升。为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进二0一二年工作再上一个新台阶，现将二0一一年工作总结如下：一、201*年工作总结1.1公司人力资源情况
我分公司现有人数81人（其中有33人属管理公司，48人属发展公司）。在人员管理上，我分公司始终坚持以人为本，注重培训工作的开展，着重加强员工服务礼仪、操作规程、专业技能方面的培训，促使每名员工逐步向技能型、专业型转变，树立了全体员工良好的服务意识和规范意识。1.2公司业绩
201*年荆门分公司在各位领导的关心和正确指导下，紧跟公司发展战略，各部门团结协作、勇于奋斗克服重重困难，各项工作开展顺利，并取得了不菲的成果，现汇报如下：总体收支利润情况：
（利润情况为截止201*年11月累计实际数，年份：201*年，单位：元）
月份1月2月3月总收入94752.4750107.2159502.54总成本费用支出83794.3252450.96109632.99应收所得税-7254.16-470.5715532.17净利润额-21762.48-1411.7046596.51净利润率-23%-3%43%
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4月5月6月7月8月9月10月11月合计96019.67102396.5877310.3898932.5297434.66110247.75164861.21221372.422037037.4157113.9792359.6589435.37100939.8580024.78137524.89136291.76117531.571057100.1110625.743840.89142.521756.935489.9-6899.438410.5827236.2558410.6731877.2111522.67427.555270.8016469.69-20698.2825231.7581708.74139233.7233%-11%1%5%17%-19%15%37%6.8%
物业服务中心
1.201*年的收楼率66.4％（截止至12月14）例表如下：类型合同收楼期201*-8-30双拼别墅201*-10-30201*-12-30201*-5-30201*-8-30联体别墅201*-10-30201*-12-30201*-5-30多层洋房商铺合计2.截止到201*年11月份物业费收缴率为：84.6%，追缴率为：55.38%。
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应收（户）已收（户）未收（户）收楼率7778861421502383145832331610266763676512822415450192715681101519772201*1608136134587%81%78%46%85%100%63%49%86%59%82%94%66.4%201*-2-28201*-9-15201*-2-28201*-9-
3.对已收楼的单位由收楼跟办人定期进行回访，收集业主的建议和意见并下区检查跟进工程情况，根据工程跟进情况及时向相关部门反映以加速推动工程跟进的进程。针对业主提出较多的问题与相关部门进行沟通和协调。
4.每周进行部门例会，解决前工作中的疑难问题，探讨业务办理中新发现问题的解决办法及向业主解释的统一口径。
5.针对日常业务的流程及操作规范进行培训，同时针对业务办理时所遇到的疑难问题邀请相关部门进行针对性培训以解决业务办理中的问题提高效率，丰富客户助理的专业知识。
6.收楼满意度调查情况，如下表：项目\\评价1.服务态度2.服务效率3.楼宇质量4.配套设施优秀625625127127比例97.8%97.8%20%20%良好比例14142502502.2%2.2%40%40%一般//262262比例//63940%40%调查户数5.综合整体评述①楼宇质量方面:漏水情况严重,门窗太差。②配套设施方面:反映无公共配套设施,停车位不足。③公共绿化和私家花园的草皮太差。7.本年度投诉处理情况，如下表：投诉类型投诉内容一楼地面开裂；楼梯尺寸不一致；入户门有色差；窗子关不严，后门锁坏入户门坏，房屋漏水，窗台上有油漆未清理干净业主表示该单位收楼后要赶装修入住，但工程问题一周内无人动工三楼窗台渗水导致已装好的墙面泡坏；室内多出窗台密封条脱落地址业主要求跟进情况已告知业主门窗会尽快安排施工方维修，地平开裂等问题安排工程师现场查看维修，业主表示认同。已告知业主门正在订做，漏水问题需天晴后维修并表示会及时帮业主跟进，业主表示满意。因天气问题影响施工，已与业主作好解释，11月9号上午已有维修队伍进场施工，已回复业主并作好跟进，业主满意。工程服务凤鸣湖希望尽13-30快解决凤鸣湖希望尽6-10快解决业主要凤鸣湖求尽快16-1-601解决工程问题工程服务工程服务工程服务已回复业主门窗维修材料正在凤鸣湖希望尽申购中，漏水问题需天晴后通15-38快解决知施工方维修，业主表示认同。
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装修管理凤仪湾院内别墅内不详有业户卖水泥卖水泥业主于8月12日上午到物业服务中心承诺不再进行售希望尽卖。如再有发生物业管理服务快解决部将对此单位的水泥不予放行进入苑区。业主表示三个月前开始要求我司提供单位内的管线走向凤鸣湖希望尽已联系业主，处理方案已确定，装修管理图，但一直未解决，16-2-502快解决业主基本接受。如我司不提供业主会通过法律途径解决此事我司已致电该业主并解释该商品房使用国家推广的保温、环业主希业主咨询为什么不保型的建筑材料。因该商品房其他不详望能集在苑区集中供暖为毛坏交房，配套、供电完全中供暖可满足业主安装供暖设备的使用需要，业主表示理解。
8.半年度满意度调查情况，如下表：半年度业户物业服务满意度汇总序号（上/下）年度应收户数已收户数已入住户数94210264586843260调查户数60102绩效得分86．493．391上半年度满意度调查情况2下半年度满意度调查情况
9.社区文化活动，如下表：活动时间活动地点活动主题201*-3-12201*-7-7201*-9-10凤鸣湖七街中心花园凤鸣湖四街样板房珑湾样板房活动效果参与部门不仅美化了社区环境，同时也销售中心快乐值树节物业服务中心提供了舒适的家居环境。七夕相亲会幸福家园中秋晚会品质服务动员大会活动现场的气氛十分欢快，业主员工同场竞技，其乐融融。增加小区住户的精神文化生活的多样化，丰富广大住户的节假日生活。增进员工的积极性，提升员工服务意识，让业主感受到我们真正五星级的服务。销售中心物业服务中心销售中心物业服务中心区域领导物业公司全体员工凤鸣湖七街201*-11-25花园10.截止到201*年11月份物业费收缴率为：84.6%，追缴率为：55.38%。
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物业管理服务部
1.始终坚持以“树形、展势、看面、巡线、看点”的安全管理方针，加强对辖区治安、消防管理，制定并严格落实各项安全措施。在日常工作中确保了所接管区域无任何治安案件、消防事故的发生；杜绝了因工作服务态度等主观因素引起的业主投诉。
2.加大对服务理念的灌输及培训力度，倡导创始人语“希望社会因我们的存在而变得更加美好”，以严格落实用心做好每一件小事，用心对待每一个顾客的原则，提升服务形象及意识，提倡热心帮助，积极主动，不思回报等人性化服务观念，落实文明执勤礼貌待人的工作态度，全面提升了该部对外服务品质。
3.该部门积极响应物业管理总部实施“亮剑三”行动，确实严抓部门内部建设，狠抓安防及消防事故发生。目前苑区治安消防情况良好。
工程维修服务组
（一）设备设施方面：
1.根据年度保养计划，对设备设施做好保养、维护、维修工作，对监控、门岗做到每天巡查并做好记录，公照、门禁做到每周巡查，以及游乐设施做到定期保养、维护并做好记录。
2.设施设备做好档案记录，结合自己工作经验进行编写整理出较完善的档案及各种设备较健全的规章制度。
3.对于公共照明及监控设备已做好标识及编号并入档案，包括维修、更新、更换都清楚记录。
（二）节能降耗方面：
1.本部对全区路灯开启时间进行监控，观察季节气候变化，结合物业部反应情况，随时调整开关时控器，尽可能节省一分钟就一分钟；2.在维修取材上，尽量做到“能修则修，节约能源”；例如节日灯饰布置反复使用，及监控补光，利用更换材料再加工第二次使用。3.对申购的材料做好控制，坚持合理利用好每一样材料；用多少申购多少避免积压现象。
4.维护好全区公共绿化水阀，全部自己进行改装，装设专用水阀，以免乱用绿化水源，节约公司不必要的支出。
（三）在提升工程维修服务组服务品质方面：
1.提高品质服务，部门采取培训方式，从员工礼仪礼节及技术技能，使员工从理论到实践工作中能感受到学有所用，来更好的完成各项事务。
2.采取现场实地指导工作，把自己的经验，用实践指导工作使员工从中受益，在独立工作中，快速解决工作中出现的突发事件。
（四）201*年该部累计接单870张，其中包括前台下单840张、项目通知单30张，基本能在下单24小时内完成，回单率达到95%以上。
环境管理服务组
目前共接管如下区域：共全年完成开荒收楼任务1026套；全年收到有偿服务费用2475元，并在工作中得到各部门及业主一致好评；全年共完成有偿垃圾清运145单，总计36836.92元。该部积极参加公司组织的各项活动，积极完成工作的各项任务，在总公司各级领导视察中，小区环境得到一致肯定及表扬。
本年度监评成绩项目
第一季度第二季度第三季度第四季度平均分第5页，共9页
物业服务中心安全防范环境管理公共设备团队建设95.1919788.89392.692949693.29593.698.2/95.5949697.594.19395.295.193二、201*年面对困难及建议所面对的困难：
1.工程维修（墙面渗水、卫生间渗漏、门窗变形等）进度较慢（据项目了解，现已没有维修队进场维修），造成业主不满，投诉较多。
2.苑区外围围墙安防性能差，凤仪湾十五街后临时围墙（长约250米）及东线实体围墙(长约350米）极易攀爬突破，且区内监控设施施工进度缓慢,给区内的安全防范带来极大的压力，同时也造成安防工作的被动
3.由于前期监管单位未做好监查，凤鸣湖10街至11街过路涵（污）水未连通，影响土建工作正常进行。
4.我司临近荆门经济技术开发区，工厂员工工资待遇略高于我司，员工流失率较大，培训工作仅限于开展基本业务技能培训。5.荆门碧桂园全为毛坯交楼，装修建筑垃圾不能得到及时清运。主要原因在于垃圾车运输能力及人员配备不足。
建议：
1.针对房屋的工程质量问题，建议项目部在物业移交管理公司的时间段提前与原施工方对质量保修问题衔接紧密，保障在业主收楼后提出的房屋工程质量问题及时、高效、保质的修复完成。
2.建议巩固改善苑区内围墙设施的安防性能，尤其为凤仪湾东线的实体围墙及凤仪湾十五街临时围墙。3.严格按照《物业承接查验办法》对在施工区进行前期介入，跟进市政配套设施，落实验收，做好苑区设施的完善工作。
4.增加员工娱乐活动，增强员工归属感，降低员工流失率。
5.针对垃圾清运的问题，由于搬运工工作为重体力活，建议考虑对搬运工薪资有所增加，加快清运力度。三、201*年工作计划3.1人力资源计划
根据营销中心拟定的201*年年度暂无收楼计划，结合实际工作需要，分公司预计201*年期末总人数为111人（经理办公室3人，物业管理服务部48人，物业服务中心8人，工程维修服务组6人，环境管理服务组44人，人力资源部1人，仓库1人），比201*年增加6人，拟划入管理公司66人，为项目提供服务人员45人。加强人员的科学化培训，以确保培训效果。加强员工对物业管理知识方面的培训，特别是客户助理对相关物业知识、法律法规及与业主沟通方面进行深度培训，通过培训达到全面体该员工的素质、提高服务水平和业务技能、同时增强员工的忠
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诚度。
201*年上半年重点培训计划表
培训内容服务礼仪实操低压电力网春节期间防护注意事项业主委员会与物业管理相关知识案场服务礼仪安全作业制度物业服务费催缴技巧及注意事项有偿服务礼貌礼节及服务标准典型水电维修案例分析与处理案场区域安防、消防演练违章建筑的处理流程培训培训日期培训讲师培训对象培训地点学时通用4201*-1-5姚小娥物业服务中心4242242422201*-1-15201*-1-17201*-2-16201*-2-8201*-3-11201*-4-8201*-4-19201*-4-20201*-5-25201*-6-5杨顶陈廷钜罗璇陈廷钜张平贾莉莉张平杨顶伍向纬杨顶通用通用通用通用通用通用通用通用通用通用办公室会议室物业服务中心板房停车场办公室物业服务中心办公室现场训练场区内3.2经营目标（营销目标、开发目标等可量化目标）
1.保证公司良好的经营状况，确保公司净润达收入预算的标准，确保公司的经济效益保持良好；
2.主抓日常工作管理和专业知识考核两条主线，以管理要效率、以考核出技术，将分公司打造成一支人员素质高、服务态度好、服务质量硬的团体；3.做好收楼工作，确保收楼服务满意率达到98％以上；
4.努力做好物业服务费的收缴工作，确保管理费的收缴率达95％以上；
5.对新老员工加强培训，坚持培训与考核相结合，提升员工的业务能力和综合素质，确保考核合格率100％；
6.严格落实回访制度，提高业主服务满意度，力争年度业主满意度达到98％以上；7.做好安全防范工作，确保重点部位的治安、消防安全，确保年案发率为“0”；8.确保全年无因本部门原因引起重大投诉事件的发生；
9.加强社区文化的开展。通过开展社区文化活动，提高社区文化品位、增强业主凝聚力、活跃社区生活氛围，同时也是打造和谐社区的重要环节，有利于增强与为主的沟通，促进良好关系；
10.积极主动的完成公司对分公司下达的所有任务。
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3.3其他可行性计划
1.推出《物业服务手册》，抓紧落实特色服务工作，以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向，体现“五星级服务”的标准。
2.参照其他楼盘先进经验，充分利用现有市场资源，为公司带来更好的经济效益。3.树立品牌服务，我分公司将于明年加入荆门市物业管理协会，全面提高服务水平，在当地树立良好的企业形象。
4.根据《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，落实各项工作指标，创建优秀示范小区。
在明年的工作中我们全体员工将团结协作，以重人才、创机遇、重管理、抓培训、增强竞争实力、众志成诚，再创辉煌的工作思想，克服目前所有问题，为所有员工创造良好机遇；为所有员工创造一个安全、舒适的工作环境；为公司带来更多的经济效益。
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