XX乡便民服务中心汇报材料
XX乡便民服务中心汇报材料
xx乡辖19个行政村,72个自然村,3.9万人，乡域面积35平方公里。随着社会的不断发展变化,农民群众普遍反映办事比以前更难了：要么不知到哪里办，找不到门；要么不知找谁办，找不到人；有时为办“一个证”要跑三四趟，远的地方一个来回要跑一天，误工误时又增加开支；农民群众还反映，实行８小时工作制，办事早不得、晚不得，碰上双休日、节假日又办不得。受传统意识和乡镇传统工作方式的影响，在部分乡直机关和干部中还不同程度地存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题。针对农民群众的要求，为加快政府职能转变，最大限度地方便群众办事，xx乡党委、政府按照柘城县纪委工作安排,201*年8月，开始筹建便民服务中心,9月15日中心正式运营,直接为群众提供“全天候、无休日、一站式”的服务。开展以来，这一便民形式在转变干部作风，密切党群关系，促进农村改革发展稳定等方面发挥了积极作用。
一、主要做法
1、实行集中办公。在乡政府一楼设立便民服务大厅，将与农民群众生产、生活息息相关的民政残联、计划生育、劳动保障、土地规划、农林科技、企业服务、司法调解等6大类30多个服务项目，统一纳入中心，抽调14名工作人员，设立6个便民工作台，变分散办公为集中办公，使群众进一道门办完所要办的事。
2、实施阳光操作。在为群众办事和服务的过程中，服务中心坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对便民服务的内容、程序和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况“六公开”，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。阳光操作，明白交费，群众的许多顾虑打消了。
3、明确办事规范。服务中心制定了“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准。制定了考勤制度、办理登记制度、效绩考核制度、首问负责制度和责任追究制度，要求中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都要详细登记备查。
4、延长服务时间。工作日8小时内，14名办事人员集中办公；工作日的中午、双休和重大节假日，14名办事人员轮流值班，实行随到随办或预约办理，确保群众每天到中心都能办事、办成事。
5、领导带班接待群众来访。为了切实加强对便民服务的组织领导，乡里成立了以乡长xx为组长，乡纪委书记李xx为副组长，司法、民政、计生、劳动、农业等部门负责人为成员的便民服务工作领导小组，明确由乡纪委书记负责中心日常工作。乡领导班子成员每周轮流在中心值班，专门负责来信来访的接待处理工作。乡党委、政府每周召开一次例会，听取中心运行情况汇报，研究解决中心在工作中遇到的疑难问题。
6、切实解决群众反映的问题。对群众到中心反映的问题，能够当场解决的立即解决；需要某个部门调查处理或给予答复的，由带班领导安排分流到相关部门，限期调查处理和答复到位；需提交党委、政府集体研究的，由党委、政府集体作出决定；需调查后拿出具体处理意见的，由党委、政府组织有关人员深入实地调查，并提出处理意见，经过必要的决策程序后及时答复当事人。
二、成效明显
为了深入了解便民服务中心的工作情况和实际成效，我们对群众随机抽样进行了调查。结果表明，便民服务中心成效明显。具体表现在五个方面：
1、提高了办事效率，方便了群众办事。便民服务中心自开办以来，已提供各类办证服务130多个，群众反映生活困难等问题112次，均已得到满意答复。实践表明，采取“一个窗口办理，天天服务群众”的办事方式，群众再也没有以前那种只能定时办、分散办、节假日办不了的苦恼事了。
2、化解了矛盾纠纷，维护了社会稳定。便民服务中心在开办以来，共接待群众来访126次，调解终结123人，正在办理3人次，尤其是实行领导带班接待信访和推行首问负责制，先后将1起多年缠访成功予以化解，有力维护了全乡社会大局稳定。
3、优化了发展环境，促进了招商引资。设立便民服务中心后，不仅使全乡干部进一步明确了自己的职责，而且也让普通群众都知道每个干部身上的责任，从而促进了部门之间协作和工作人员之间的配合，有效地防止了推诿扯皮现象。改善了办事环境，提高了办事效率，进一步优化了发展环境，有力地促进了招商引资。
4、规范了办事程序，推进了廉政建设。通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，推进了源头治腐工作。问卷调查对象普遍认为在便民服务中心办事，收费标准清楚，过去的“三乱”问题得到了有效遏制。
5、密切了干群关系，改善了党委政府形象。长期以来，由于办事不公开、不公正、不方便，加之“门难进，脸难看，话难听，事难办”问题的存在，群众意见很大。成立便民服务中心后，从根本上改变了过去各自为战和惟我独知、惟我独办、惟我独揽的状况，有效地改善了干群关系，进一步树立了党委、政府的良好形象。
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XX乡便民服务中心内部管理制度
为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高办事效率，
推进机关效能建设，确保服务中心正常，有序运行，经研究，特制订如下工作制度：
XX乡便民服务中心考勤与作息制度
1．窗口工作人员必须严格遵守作息时间，准时上下班。上午时间为：8:0011:30，下午：2:306:00。乡党委、政府不定期进行检查，并列入干部目标管理考核。
2．考勤由窗口值班人负责登记，汇总后交中心办主任定期公布，并将窗口工作人员考勤记录每月抄送给书记、乡长和分管领导。
3．服务中心全体工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行。
①请假一天以内的，由中心常务副主任审批。②请假超过一天，两天以内，由中心主任审批。③三天以上由乡党委书记审批。
4．各种请假不得影响窗口正常工作，窗口内部不能调剂的应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员，窗口工作人员必须保持通讯畅通，以便办事群众及时联系。
XX乡便民服务中心十不准制度
1．不准擅离岗位、擅离职守或在工作时间上网聊天、炒股、玩电脑游戏，严禁从事与工作无关的事项。
2．不准索取服务对象的钱物，“吃、拿、卡、要”，侵害集体和群众利益。
3．不准以权谋私、越权办理、乱盖公章、乱发证件、乱收费、乱罚款或为他人谋取不正当的利益。
4．不准参与赌博、吸毒、迷信活动。
5．不准对服务对象态度冷漠生硬，言行举止不文明礼貌，不能使用“不知道、不清楚、不归我管”等语言回绝。
6．不准办事拖拉、推诿扯皮，效率低下，在规定时间内不完成工作任务。
7．不准对应该办理的事项不办理或有其它不作为的行为。8．不准打击、报复投拆人、举报人。
9．不准随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，保持中心内的卫生整洁。
10．不准在中心内大声喧哗，影响其他工作人员工作
XX乡便民服务中心工作守则
1．精通业务，熟悉相关；内强素质，外树形象；2．服务宗旨，时刻谨记；即来即办，承诺时限；3.首问负责，认真履行；礼貌待人，热情周到；4.坚守岗位，严肃认真；团结协作，服从大局；5.认真办理，力求创新；实事求是，执法公正；6.作风严谨，勤政廉洁；规范操作，高效便民；
XX乡便民服务中心工作人员行为规范
一、服务语言
1.工作时，提倡讲普通话；
2.接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么业务”，办理完毕后要说“再见”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
3.遇到本人无法问答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。
4.当服务对象提出意见或建议时要讲：“对不起，如果我工作有误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”；
5.当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”；
6.办理有关手续，证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给你办手续”、“对不起，你还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据XX规定，你的XX不能办理，请原谅”、“请到XX窗口办理其它的手续”等文明话语。
7.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如“还没上班呢，谁让你来这么早”、“我不管，你找领导去”、“少嗦，快点讲”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样，你能把我什么样”、
“你去投诉好了”、“不知道”、“这事不归我管，你不要找我”等等。
二、服务态度
1.接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。
2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可涉及的问题也要一并解释清楚，做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面、不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。
3.对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待；接待时做到“三声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声。在任何情况下，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见，建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。
三、服务质量
1．对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍应在哪一个窗口办理。
2．书写的单据、表格等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
3．尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐
全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。
4．保证群众来中心能找到人办好事,做到“宁可自己麻烦，不让群众为难”。
四、工作纪律
1．便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹、不大声喧哗、不聚众聊天、不乱串岗位、不酗酒误事。
2．严格执行有关法律法规，依法办事。
3．严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗不空岗。
4．坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。
XX乡便民服务中心“五制”办理制度
1．一般事项的直理办理制、程序简便、材料齐全，可当场或当天办理的事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。
2．特殊事项的承诺办理制：需经审核、公告或现场调查的事项，服务中心尽快申请安排人员审核或现场调查，在承诺时限内作出处理决定并将处理决定的相关材料转交服务对象。
3．重大事项的联合办理制：涉及多个部门审核办理的事项，由主办窗口受理并牵头进行联合办理，一些时间紧迫，特别重要实行特事特办。
4．上报事项的负责办理制：需上报上级有关部门审批的事项，服务中心将在一定时限内积极与上级部门联系，提供全程代理代办服务，办理结果及时较变服务对象。
5．控制事项的明确答复制：是指国家明令禁立，不符合国家省、市有关政策，不符合有关法律、法规和政策允许的事项和不属于服务中心受理范围内的不予受理，但要作出明确答复。
XX乡便民服务中心卫生制度
1．中心全体工作人员必须养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣、工作资料，用品摆放整齐，保持中心室内室外，台面台后清洁卫生。
2．中心全体工作人员禁止在服务窗口内吸烟。
3．各窗口要坚持做到每日清扫，及时整理办公用品、资料。办公用品、对外宣传资料、岗位牌等要按规定位置规范摆放。每日的清扫、整理工作必须在8：30时以前完成。
4．大厅及其它公共卫生安排专人负责，必须保持干净、整洁。
XX乡便民服务中心学习制度
1．窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。
2．要加强与本部门的联系，及时掌握新的政策、法规及办事程序，以适应发展变化的要求。
3．中心主任负责制订学习计划，内容为党的路线、方针、政策及国家的法律法规和各类业务知识以及县委、县政府下发的文件精神。
4．学习须认真做好学习笔记，并经常检查或抽查。
XX乡便民服务中心优质服务标兵评比
为了进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，为群众提供优质的服务，在便民服务中心开展优质服务标兵评比活动，具体办法如下：
一、评比条件
1．思想品德方面：思想作风正派，大局观念牢固，敬业精神强，服务质量高，礼貌待人，遵纪守法，积极为搞好中心献计献策。
2．业务技能方面：熟悉本职岗位业务技能，具有较高的政策水平和较强的协调能力。熟练掌握多个岗位的业务知识，了解中心规章制度，能迅速，正确解答群众提出的问题，岗位业务知识精湛。
3．工作成效方面：能高质量地完成各项任务，工作业绩显著，办理事项准确率达100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，服务对象对办理结果表示满意，办理事项无群众投诉。
4．组织纪律方面：服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到，早退和擅自离岗现象，积极参加中心的各项活动。
5．服务态度方面：接待服务对象时，文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为群众服务，有良好的品质和乐于助人的精神风貌。
6．环境卫生方面：不随地吐痰，不乱丢烟火纸屑、宣传
资料，办公用品摆放整齐，保持中心卫生、干净。
7．公正廉洁方面：坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中没有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为。
二、评比方法
根据每月考核情况，每年评比一次优质服务标兵活动，中心对窗口工作人员每月考核一次，根据考核结果进行累计情况，评选出优秀服务标兵。
三、年终评比时每月排名均在前五名的个人，授予“优秀服务标兵”称号。
XX乡便民服务中心工作原则
一、坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，实行“一个窗口受理，一站式办公，一条龙式服务，为群众提供优质，便捷的服务。
二、坚持依法行政原则。严格依照法律法规办理审批服务事项,规范工作程序和办事行为。创新工作思路、杜绝违规收费、搭车收费、防止不作为、乱作为、严禁吃、拿、卡、要及以权谋私现象发生。
三、坚持因地制宜。从实际出发，整合现有的人力、物力、创新方式、深化内涵、夯实基础、打造亮点。
四、坚持公开透明原则。公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费标准等事项，增强工作的透明度、方便群众监督。
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