建行客户经理培训摘要
岗位能力素质要求：知识、经验、技能、素质一、知识（专业知识、产品知识、系统工具）
1、专业知识：根据国家学科分类：金融学、经济法学、企业管理三个二级学科的知识2、产品知识：相关产品各方面的性能和特点所具有的细致而全面的知识。3、系统工具：OCRM。业务操作系统，专业工具二、经验
1、销售经验：通过从事产品，服务的销售工作而获得（市场、广告、客户调研、客户
服务，业务寻访等各方面的经验）
2、管理经验：通过承担管理职责而获得，包括业务流程的发起，控制，监督，管理决
策以及如何影响或实施管理决策的经验。
三、技能
1、信息收集
◆根据工作的实际需要，明确定义所需要的信息
◆了解获取该类信息可用的渠道，途径，方法并从中选择相对有效和高效的方式。◆充分，适当，正当利用现有渠道，如历史资料，企业网，互联网，人际关系。◆协调相关资源，建立或拓展必要的渠道，以获取所需信息◆使用各种收集技巧追溯和收集数据，获得所需信息◆验证获得信息或数据的真实性，准确性，时效性
2、研究分析
◆辨识存在的问题，对问题进行清晰的定义。
◆对研究对象进行系统化思考，确定问题所包含的基本层面
◆深入问题的各个具体层面，应用逻辑思维，数理统计等方法，对细节进行剖析和系统推理。
◆对研究与分析后的结果进行总结和阐述。3、沟通能力
口头交流方面：
◆与他人交流时思路清晰，语言流畅。
◆针对不同的听众使用恰当的语言，表达方式得当。
◆以能被理解的方式表达自己的观点，确保他人完全理解所要传递的信息。
◆在沟通时，适当地使用举例，类比，解释的方法，帮助澄清自己的观点和想法。◆在沟通时，善于倾听，根据对方的反应及时调整沟通方式。◆适时地通过开放式问题检验对方是否理解所交流的内容。
◆避免过快地对他人的观点进行判断和批判，要考虑到他人感受。◆尽量避免唐突地打断谈话或插话，应表现出对他人观点的尊重。书面交流：◆格式规范
◆行文流畅，用词得当◆表意清晰，准确。
4、合作关系构建：开拓、建立、发展、利益相关方双赢长期的伙伴关系，利于开展和业绩的提升。
◆通过多种渠道和途径，了解利益相关方的需求。
◆针对利益相关方的需求，提供有吸引力的优惠条件和政策，为合作关系构建创造可能。
◆合理利用事实和数据，向利益相关方阐明合作所能带来的收益。◆将双方的观点冲突视为改进工作结果（成果）的机会，并积极加解决，以推进合
作进程。
◆当有必要获得利益相关方的合作时，适度做出一定的让步。
◆当利益相关方有需求时，表现出协助对方解决问题，完成工作的兴趣和意愿。◆了解利益相关方是如何看待自己的，必要时适时调整自己的行为，以改善合作关
系。
◆在合作过程中，与利益相关方保持持续各良好的沟通，并始终恪守互利互惠的原
则开展工作。
◆确定合作关系底线，以在压力和困境下，确保自身利益不受严重影响。
5、销售技能
◆了解客户的需求
◆清晰记录客户需求，并进行需求分析，标定需求。◆针对客户需求，挖掘能够满足其需求的产品和服务。◆适时，适度地进行客户拜访（电话或当面），清晰准确地阐述产品的核心卖点，合理利用技巧，引导客户需求，以赢得客户的兴趣。
◆在政策和相关规定的框架内，灵活运用销售政策。
◆运用客户信息资源，挖掘潜在客户的购买潜力，推进客户的重复购买行为
◆在不同产品经之间共享客户信息，根据客户需求，推介产品和服务，推进交叉销
售工作。
6、客户关系管理
根据客户特点，有针对性地拓展，维护和延伸客户关系，提升客户忠诚度和满意度◆熟悉客户的背景资料◆了解客户历史交易往来
◆根据客户特定需求，提供相应的建议或解决方案◆对客户进行定期拜访，联络感情，了解客户动向◆及时，合理地协调相关资源解决客户遇到的问题。7、投诉处理
倾听，理解客户投诉的内容，判断客户投诉产生的原因，协调相关单位或个人，在第一时间对客户的投诉做出反应，保持客户满意度和忠诚度。
◆耐心倾听客户的投诉内容，通过提问，引导客户清晰表述要投诉的具体问题。◆对客户投诉内容进行详细的记录◆熟悉客户投诉处理的工作流程
◆及时向相关部门反馈客户投诉，参与探讨解决方法。◆将解决方案提交给客户，听取客户反馈。
◆在此进过程中，始终以友好态度保持同客户的持续沟通。
◆善于揣摩客户心理，对客户的质疑进行耐心解释，以缓和紧张气氛。四、素质
1、个人形象：通过个人的口头及肢体语言在他人心目中确立起来的积极，稳重，可信的印象。
◆自信而不自负，不虚情矫饰。◆稳重从容
◆语言表达清晰而又条理，谈吐轻松，流利。◆善于运用有说服力的肢体语言，手势，表情◆保持自然的目光接触◆行为举步彬彬有礼，有分寸感。
◆善于避免挑衅，过度反应，敌意行为。
2、创新意识：不断尝试新的思路和方法，改进流程，系统，产品，服务，以提升对客服务的价值。
◆不拘泥于已有的模式和规程，敢于挑战传统。
◆尝试新的方式和方法，提出问题解决的新思路，并积极听取他人的建议。◆不满足于现状，对变化带来的影响和结果进行有意识的探讨，保持积极心态。
◆善于发现新的问题和方法，对提高新产品和服务的质量和标准，持坚持不懈的态度。◆保持强烈的好奇心，对新生事物和新技术有明显的爱好。◆善于将困难转化为提高和改变的契机。
3、市场敏锐性：能对市场变化和行情进行准确的判断，做出相应的反应。◆能够从细节和微观的变化中，确定流行趋势和市场变化趋势。◆关注市场变化和趋势，并及时结合实际业务做出判断。
◆充分调动信息资源，分析并把握市场变动规律，并积极加以应用，及时调整政策和项目方案。
◆发掘市场对产品的需求，跟踪产品在市场上的发展，不断调整产品◆跟踪市场上的客户变化，挖掘潜在客户。
4、信任构建：支持平等，公正的氛围，建立与他人的良好沟通和信任关系◆尊重他人并公正待人
◆能将心比心，倾听他人的担忧和感受，并积极做出回应。
◆理解他人的行为，接纳不同的观点，能够开诚公地交流和探讨。◆积极鼓励他人，并支持他们的工作。
5、细致：对工作有很强的责任心，能全面注意各方面的必要细节◆关注工作的重要细节◆对自己的工作质量负责◆完工前能仔细检查
◆对工作过程有完整的提示系统，便于自己和他人参考。◆严格遵守规章制度工作。◆能优质且及时完成受派的任务
◆记录工作中出现的问题，避免重蹈覆辙◆记录会议和谈判结果◆文档整理要有条理。
自我管理：时间管理和情绪管理一、时间管理原则
1、有计划地使用时间2、合理分配时间3、有灵活缓冲时间4、80/20原理
5、积极行动，决不拖延二、时间管理策略
1、设定目标，目标要能实现和有挑战性。2、计划：日之末（周，月，季，岁）3、确立优先顺序，由重要轻4、善用零碎时间(箱中的石，沙，水)5、学会休息（吉祥卧）
一、情绪管理：有意识地培养塑造自我，控制自我，完善自我的能力，有效实现或超越客户
预期，满足客户需求的同时也实现自我发展的需要。不自信的分析：
客观方面：学历，身高，家族背景以此对自己的判断，影响精神面貌和工作能力的发挥主观方面：对发生在自己身上的事情的判断，对工作能力，公关交往，对外形气质的评价，这些评价源于外人对你的点评以及你拿自己与他人作比较所得的结论。历史方面：多年的积怨，童年阴影。不自信的表现：
◆不是真的做不好工作，而是感觉自己做得不如人家好，不敢表现自己，不敢大刀阔斧向前走。
◆感觉自己能力不够，一旦有人让你帮忙，总会笑脸相迎，放下自己的事帮人家，想此证实自己确有实力，殊不知，这种做法最不被人欣赏的。◆迫切想提升自己的形象，，可又担心自己的行动无法满足这一要求，担心“不恰当”的努力让人嘲笑。
◆由于对自己的认识不足，在任何场合都把自己封锁起来，不愿意表现自己，不张扬自己的优点个性，过分的谦虚。
◆内心对能力，对职位的渴求超过任何人，又没有机会，没有信心去争取，对同事和好友产生嫉妒心。
怎样树立自信心：◆制定切实可行的目标◆积极热情同他人打招呼◆尽量昂首走路◆将走路的速度加快◆参加活动做前面◆想象自己是个成功者◆去除不悦的经历◆每天为自己鼓一次劲
◆正确认识挫折和失败是成功的阶梯，是对人的意志的严峻的考验。
优秀团队：
1、气氛宽松，每个人自由表达感受和想法2、成员间相互支持，信任3、决策程序健康，多数人认可4、任务使每个人理解接收
5、以公开，坦诚态度面对和处理问题，矛盾。6、适时，适度有激励措施。
扩展阅读：建设银行客户经理营销技能提升培训方案
个人理财顾问营销技能提升培训
个人理财顾问营销技能提升培训建议案
培训单位：中国人寿梧州分公司银行保险部0774－3828699
个人理财顾问营销技能提升培训
个人理财顾问营销技能提升培训方案
培训背景与解决方案：
在全球金融行业高速发展的新形势下，中国的金融企业也开始通过改善自身的经营模式来更好的适应行业的发展，如何适应新的金融环境呢？经过无数企业的剖析，我们发现银行业的竞争本质便是客户资源的相互争夺，谁能在现有客户群体不脱落的情况下持续不断的增加新的客户，谁就能引跑市场，成为市场中最大的受益者。而客户资源的争夺最终回归到企业的销售队伍，建立个人理财顾问队伍是目前通行的做法，如何提升该队伍的销售意愿、强化销售技能达到更好的绩效成为了众多银行企业所关注的问题。
作为合作方的中国人寿从1996年开始引入个人营销机制，现在通过多年的不断摸索和创新，我们已比较全面的掌握了一套个人销售的训练教育方法。为进一步加强双方的合作，取得双赢的喜人局面，中国人寿梧州分公司银行保险部将根据贵行个人理财顾问的现实情况，有针对性的设计一套符合当前贵行所需的教育训练课程，希望通过双方的努力使这支新建立的个人理财顾问能及时的得到较全面的教育培训，迅速成长起来适应市场的发展，我们的培训计划将以培训质量和效果为导向，最大程度的满足贵行的培训需求。
培训单位：中国人寿梧州分公司银行保险部0774－3828699
个人理财顾问营销技能提升培训
个人理财顾问营销技能的有效提升【培训对象】
新聘任的个人理财顾问
【授课形式】
讲授、角色扮演、分组研讨、市场实作、陪同作业
【课程目标】
1、掌握个人理财顾问角色定位，提升自我管理能力2、掌握专业化营销操作流程，塑造良好的销售习惯3、改善客户筛选的效果，提升销售成功率
【课程大纲】客户经理制度介绍：
1、个人理财服务管理办法出台的背景2、个人理财顾问管理办法的详细规定
迈向营销时代的银行业：
1、全球金融行业发展现状2、营销的真谛
培训单位：中国人寿梧州分公司银行保险部0774－3828699
个人理财顾问营销技能提升培训
3、新环境下的个人理财顾问前景4、个人理财顾问应具备的素质
专业化销售流程：
1、人生无处不推销2、客户购买心理3、专业化销售流程5、推销的两大原则
客户常见问题研讨：
1、小组研讨工作中常见的客户问题2、探寻客户问题产生的根源2、互动游戏过河（增强克服困难的信心）
银行个人客户开拓技巧：
1、客户开拓的重要性2、准客户的条件3、准客户开拓的方法
如何筛选优质客户：
1、客户的分类2、客户需求分析3、筛选客户的步骤与方法4、课堂练习5、课程回顾
电话约访：
培训单位：中国人寿梧州分公司银行保险部0774－3828699
个人理财顾问营销技能提升培训
1、约访的重要性2、约访前的准备3、约访的方法4、电话约访
电话约访演练：
电话约访演练案例介绍
1、电话约访演练要求讲解2、电话约访演练成果抽查3、演练成果点评反馈
客户接洽技巧：
1、接洽的原则2、接洽的步骤
3、接洽的六宝（微笑、赞美、提问、关心、聆听、三明治式回应）4、接洽时应注意的事项
客户接洽演练：
1、客户接洽演练案例介绍2、客户接洽演练要求讲解3、客户接洽演练成果抽查4、客户接洽点评反馈
如何展现产品价值：
1、展现产品的目的2、展现产品前的准备
培训单位：中国人寿梧州分公司银行保险部0774－3828699
个人理财顾问营销技能提升培训
2、展现的步骤4、展现产品的技巧5、展现产品的注意事项
鸿盈保险产品介绍（演练）：
1、鸿盈保险回顾2、讲师示范3、学员演练4、总结点评
客户异议的处理：
1、客户异议回顾2、异议产生的原因4、异议处理时面临的障碍4、异议处理的步骤5、注意事项
促成技巧：
1、促成的步骤2、促成的时机3、注意事项4、课程回顾
客户服务：
1、客户服务的意义2、客户服务的基本内容3、客户投诉处理步骤与方法4、客户服务的注意事项
培训单位：中国人寿梧州分公司银行保险部0774－3828699
个人理财顾问营销技能提升培训
课程总结：
1、回顾专业化销售流程2、课间测试
3、下阶段培训计划沟通4、建行领导作第一阶段的培训总结
【课程安排】
建设银行营销能力提升培训课程表培训服务人员：唐振豪、黄仲明、范学芹时间19：30-20：1010月日客户经理制度介绍10月日专业化销售流程10月日银行个人客户开拓技巧10月日电话约访10月日客户接洽技巧10月日如何展现产品价值10月日客户异议的处理10月日客户服务讲师20：20-21：00迈向营销时代的银行业客户常见问题研讨如何甄选优质客户电话约访（演练）客户接洽技巧（演练）鸿盈保险介绍（演练）促成技巧课程总结讲师【培训支持请求】
1、提供培训场地和教学设备
（投影仪、麦克风、电脑专用音频输出钱、麦克风专用电池）2、制作培训横幅一条3、移动白板一块
4、随手撕2本5、5、记号笔1盒
6、制作喷绘2幅（学习园地、目标进度表）7、请求贵行出台奖励推动小方案
培训单位：中国人寿梧州分公司银行保险部0774－3828699
个人理财顾问营销技能提升培训
【培训教学工作组】
负责人：郑晓明建设银行个金部副经理授课负责人：唐振豪梧州分公司高级讲师
授课老师：黄仲明城区银行保险部总经理助理助教：范学芹城区银行保险部渠道经理
中国人寿梧州分公司
银行保险部
201*.09.23
培训单位：中国人寿梧州分公司银行保险部0774－3828699
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