浅析信访接待工作
浅析信访接待工作
控申科段保林
如今，我国总体形势呈稳健趋势，经济平稳、科技事业有了长足发展、人民生活水平不断提高，大局上趋于稳定。但是，处于社会转型期要构建和谐社会主义社会就不得不面临一系列的问题与挑战。随着普法宣传工作的开展各部门法律逐步健全，人民群众法律意识不断增强。控申工作在建设服务型社会中面临的问题就尤显突出，近年来案件重访率提高，突发性事件和群体性上访事件冲击着社会的稳定，这些都是对检察工作提出的严峻挑战。然而挑战就是机遇，我们更应该迎难而上为建设和谐社会贡献一份力量。
首先，我们要依靠正确的理论基础，将信访工作联系实际情况。实行领导负责和分级负责，依法、及时给予信访人合理解释。其次，建立规章制度，使信访工作有章可循，以制度规范信访行为，掌握信访动态的主动权，做到早发现、早控制、早化解，确保信访问题是落实。再次，建立联合信访接待机制对信访工作做到有始有终解决信访无口可归的问题，同时规范排消工作和日常报结工作。
信访接待工作是检察机关的一项重要工作，如何使信访工作取得较好的效果息诉止争，化解群众矛盾是信访接待人员终极目的。我认为可以把握一下几点：
一．态度端正，语气和善。一般的来访群众都是来自基层，他们来是反映情况或者提出建议及诉求，或者是有什么困难需要得到帮助和解决，接待人员的一个微笑会使他们感到温暖，接待上访人员就像接待朋友那样消减其火气，只有心平气和时才能给他们讲的通道理和政策。
二．要耐心倾听，善于沟通。倾听能最大限度的取得上访人员的信任和释放上访者的怒气。对来访群众的讲话都要仔细倾听，也要不厌其烦的边听边问，等弄明白缘由，让上访人员将情绪发泄完以后再解释处理方法和政策。及时给予上访者答复。
三．做好详细记录。对来访人员反映的情况及时进行规范记录，对口头形式的申诉者要问明上访者的姓名、住址、联系方式和请求。记录事实和理由时要简明扼要，做好记录后让来访者确认并签字。这样可以使上访人感到我们对他的尊重和对上访问题的重视。
四．作为接待人员，我们要思维敏捷，语言表达清晰。信访工作人员要多锻炼沟通技巧和语言交际方面的能力，使之有亲和力、感召力，这样才能在信访工作中游刃有余。
五．及时给予答复。对于初访人员来说及时答复可以有效的防止重访和越级访。对能一次性可以答复的问题尽量一次答复，不能给上访者留下模糊的概念，不能让信访者无理缠访，要让信访者心中踏实，信任我们，相信政府，对不能一次性答复的问题要及时归口上报。对不属于我们检察机关管理的问题，要耐心说明政策，指明方向，让上访者有明确解决问题的途径。
总之，信访接待是检察工作中的一项重要工作，这项工作其实就是见什么上访人说什么话，只有这样才能拉近和上访人是距离从而控制局面，把握接待的主动权。稳定上访人员，促进社会和谐的发展。
扩展阅读：浅谈做好信访接待工作体会
浅谈做好信访接待工作
关于在市信访局开展信访维稳实践锻炼的体会
年轻干部一班邱华振
随着改革的进一步深入,我国进入重化工业化阶段，社会各种利益矛盾日益突出,群众的维权意识不断增强，人们的利益关系发生巨大的变化,已不再是以义务论为基础的传统伦理关系,而是以权利和义务为基础的特殊契约关系,当权利和义务不对等时,必然造成各种纠纷,信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。信访工作面临着前所未有的复杂形势。
根据党校课程安排，7月4日-8日，我作为年轻干部一班第一组学员，和同组的其他14名同志一起在市信访局进行了为期一周的信访维稳实践锻炼。期间，主要是观摩并根据安排参与了接访任务。笔者实践锻炼的市信访局上访现象用车水马龙来形容丝毫也不为过；而看到信访局工作人员的兢兢业业和忘我精神，以及和局领导交流各种心得滋味，感触颇深。
在此之前，笔者作为一名长期在农村基层一线工作的同志，直面基层一线群众，亲身参与和处理了大量的信访事件。特别是笔者工作的谷城县城关镇，处于全县政治、经济、文化中心，经济发展也处于飞跃发展阶段，信访形势相对严峻。但是，通过在市信访局近一周的实践锻炼，仍然给了我不小的震撼，归纳起来一是对全市信访工作现状有几个想不到；二是对做好新形势下信访工作有几点自己的体会。
一、对全市信访工作现状的初步认识
一是对信访群体和信访事件处理难度的复杂性想不到。经济学规律告诉我们，当前我们所处的重化工业化阶段是社会矛盾高发期。尽管我们有认识，但是到市信访局后接触到实际情况，特别是接触到方方面面的信访事件，对信访群体反映事件复杂性想不到。如果说每一个上访群众反映的是一件件具体事情，但是综合分析来看，背后则是对提高政府运行效率、改革改善干部作风和责权相称等体制性因素造成影响群众利益的诉求。
二是对构建大信访格局进度滞后的现状想不到。信访工作既是党群沟通的桥梁和纽带，也是维护社会稳定的第一堡垒。可以说，任何突发事件都可以通过信访窥出端倪。因此，中央历来强调要构建大信访工作格局，即统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的信访格局。但是，实际情况却不容乐观，特别是涉及到一些政策性、体制性问题，加之由于基层工作责权不对等以及方式方法简单，作风粗暴，部门各自为政缺少大局意识等，往往造成损害群众利益事件长期得不到解决，矛盾越积越多，最终一发不可收拾，群众不得以导致越级上访事件层出不穷。
三是对我市信访工作部门压力之大想不到。在市信访局实践的一个星期内，用车水马龙来形容群众到市信访丝毫也不为过，一方面说明群众信任我们党和政府，另一方面，也凸显了信访工作部门压力之大。特别是承担了这么大工作量的信访工作部门人员配备之少，工作强度之大，信访干部权小责大的困局，信访工作条件之艰苦、对政策掌握要求之高、信访干部对党和人民的事业的无限忠诚都是让人难以想象的。
四是对长期缠访、无理闹访、上访终结户等缺少相应对策的现状想不到。在基层工作期间，总会发现有那么几个缠访对象，由于缺少相应的体制保障导致无好的对策应对、无权限处理，使得基层干部十分头疼。到市信访局实践期间，看到了更多的无理缠访户、闹访户以及上访终结户，我们的信访人员仍然只有苦口婆心的劝导这单一方式，不但浪费了大量的人力、物力资源，而且这部分上访群众显然懂得如何把事情搞得大大的，造成的影响也十分恶劣，对这种现象至今我们拿不出更好地应对办法。
二、做好我市信访工作的一些想法
（一）夯实基础，加强信访基础建设，切实构建大信访工作格局一是要构建大信访工作格局。目前，信访部门秉承接访、交办、督办原则，始终坚定地站在维持稳定的第一线，同时也有效架起了沟通党群、干群关系的桥梁和纽带。随着我国重化工业化进程的日益推进，不难看到，信访工作形势将会愈加复杂。因此，要切实加强各级信访部门基础设施建设和投入，真正把这个联系党群干群关系、了解群众意愿窗口、桥梁和纽带建设好。从目前看，因为投入不足，各级信访机构基础设施建设相对薄弱，不利于各部门参与入驻联合办公现场解决问题这个设想的实现。
二是要加强信访队伍建设。要把信访作为培养干部、锻炼党性的重要载体，切实加强信访干部队伍建设，一方面多关心、多爱护，另一方面要加大干部交流力度。
三是要赋予信访部门更多督办权限。“鞋子合不合脚脚知道”，身处第一线的信访干部了解更多的实际情况，不但知政之得失，也更知
群众所知所想所需。因此，要切实发挥信访干部了解实情的优势，赋予信访干部更多的督办权限，不但要把信访事项督办解决到位，同时也构建起解决施政不足的补充机制；另一方面，要建立信访机构牵头统筹安排部门参与入驻信访机构共同协调处理信访事项的领导机制，真正落实信访属地管理原则，切实维护和谐稳定局面。
（二）做好初信初访工作，夯实第一道防线
初信初访工作在整个信访工作中居于重要的地位。如果信访户的问题在初信初访时圆满解决，或者在一定程度上得到解决，就不会发生赴省进京和越级上访户。因此，首先要抓好信访信息管理，对初信初访进行登记、统计和梳理。其次，接访工作人员要认真处理好每一封来信，做到科学分类。对当事人接访要态度热情、语言文明、尽力化解上访户的怨气。对上访户的问题，明确给予答复或拿出解决措施，并以此为基础，在各部门、各乡镇建立起初访责任体系，如果初访户变为上访户或上访老户，则视情形在年底考核中追究相关单位的责任。只有责任明确，坚持把解决上访户反映的问题放在首位，才能从根本上促其息诉罢访。
（三）做信访接待工作要懂政策有感情
接访工作的特点就是每天都要接触大量的负面社会信息，接触社会底层弱势百姓的辛酸苦辣，这项工作不但有政策难度，而且要有较强的心理承受能力。通过接待人民群众来信来访，既要看到工作的重要，又要感到责任的重大。信访接待部门是信访机关联系群众的窗口，也是党委、政府联系群众的重要窗口之一。信访机关在群众中的威信，对做好信访工作很重要。信访接待部门要做到上不负党的重托，下不
负群众所望。接访工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建设和谐社会不可或缺的基础工作。所以，接访工作既要懂政策、明法律，还要讲感情、有耐心。要对群众负责，视上访群众为亲人，把群众反映的每件事作为大事受理或转办、催办、答复。对来访群众要善于换位思考，通过为群众解决问题，避免重复信访和越级信访、集体上访和上访老户上访，逐步达到减少信访，以达到不积累信访的目的。同时，要热情对待群众来信来访。对待群众上访必须要做到来者不拒，言者必听，有事必办。对群众来信来访，无论反映哪方面的问题，都不能拒绝。群众反映的问题信访部门解决不了的，要向领导反映，本机关解决不了的要协调有关部门帮助群众疏通解决问题的渠道。
（四）做好信访接待工作要有“三心”
人民群众向各级党政机关积极信访，根本上是出于对党和政府的爱戴和信任，我们要以“三心”认真做好信访接待工作，解决好信访问题，才能维护人民群众的根本利益，才能为构建社会主义和谐社会创造有利条件。
一是接待时要“热心”：无论来访对象是什么身份，是什么样的人，我们都要按照中华民族的传统美德以礼待人。把来访对象当作客人以礼相待。“一把椅子，一杯热茶，一张笑脸，一句暖心的话”，哪怕只是一点儿看起来微不足道的热情，都会让来访对象感受到党和政府的温暖和关心，从而为在平和的气氛中交谈创造有利条件。
二是听取时要“耐心”：应该说绝大多数来访对象都满怀着怨气和怒气，认为自己的切身利益受到了侵害，或者对个别干部的所作所为
感到气愤，那么，作为接访者，不论对方的态度好坏，不管对方有多大的怒气和怨气，一定要当个忠实的听众，以平和亲切的态度，认真仔细聆听对方讲的每一句话，并详细作好记载，以便赢得对方的信任，使对方的怒气消掉，怨气减掉。
三是处理时要“诚心”：在处理信访问题时，我们一定要充分认识到绝大多数群众上访反映的问题是有道理的，绝大多数上访群众是通情达理的，同时，他们也希望或认为党和政府能够帮助他们解决困难和问题。对反映的问题凡是能够解决的，要想方设法调动一切力量尽快解决，暂时没有条件没有政策解决的，要耐心地向来访群众讲清情况，多说暖人心、得人心、稳人心的话。取得来访对象的谅解，即使要求过高，也要不厌其烦地给他们讲政策、讲道理、尽最大的努力解决矛盾。
总之，信访机关作为党和政府沟通联系党群干群关系的重要桥梁和纽带，接访群众解决疾苦的主阵地贴心人，维护稳定的桥头堡连心桥，职责重大。必须时刻牢记党的宗旨，忠诚党的事业，常怀爱民为民之心，以深厚的感情和严肃认真的态度，以极大的热心、耐心、诚心、爱心和同情心，以换位思考的态度去办好每一封群众来信，接待好每一位来访群众，解决好每一个具体问题，让群众满意，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，不负党的重托和群众的期望。
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