呼叫中心考核制度实例
呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分，每天上班前，由一线主管组织自己的团队召开。一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成，有时候也会有一些经验分享，但是由于班前会的时间通常都只有15-20分钟，因此，其内容都是比较精简的。也由于班前会的内容简单重复，所以，很多时候，我们可以发现，班前会的召开缺乏生气。那怎么让班前会“活起来”呢？
要让班前会“活起来”，让班前会真正成为调动员工工作积极性的动员会，关键还是在于一线管理人员的会议准备。虽然说，这个会只有短短一刻钟左右，但是，安排合理，依旧会收到非常好的激励效果。
那怎么做好班前会的准备工作呢？是不是主管比员工早到公司就可以了？其实不然。一个成功的班前会，它的准备工作始于前一个工作日。由于班前会的时间紧凑，要想让它变得更有效率，一线主管需要在前一个工作日结束的时候，就要想好下一个工作日的班前会我要做什么？除了常规的业务更新、目标制定外，一线主管在准备班前会的时候，可以设定一个激励主题，这个主题可以是谈绩效的问题，也可以是准备一个案例分享，更可以是邀请员工做一次简单的读书心得交流。比如主管可以给自己的团队推荐一本励志的书，之后在班前会上分批组织组员进行读书心得分享，效果会很不错。
在确定了班前会的主题之后，一线主管还要事先准备下一个工作日需要发言的员工，至少要有一个。为什么要这么做呢？如果在班前会上，当主管说“大家来发表意见吧！”，结果没有一个人说话，试想一下，有了冷场，怎么还能再热起来呢？如果发生了冷场，原本一个挺不错的班前动员就失去了预期的效果了。所以，无论怎么说，一线主管还是需要至少准备一个发言人，有了一个人，往往就会有第二、第三个人发言了。
在前一个工作日有了完善的准备之后，第二个工作日，一线主管还是需要提前到公司，这时候需要核对一下前一班次是否有什么重大事件需要注意的，或者有些新的行政或业务通知需要传达。在一切准备工作就绪之后，一线主管可以提前5分钟进入班前会场。对于外呼团队来说，如果场地允许，可以利用这个时间，放一些激励音乐，让进入会场的组员听到音
乐之后，人也随之振奋起来，这个方法，特别对早班班次有帮助。当然，班前会等待期间的激励音乐需要富有节奏感，能振奋人心，如“wewillrockyou”。
开始开会了，如果想让整个班前会始终保持活力，建议可以让组员站着开会，事实证明，站着开会比坐着更容易令人集中注意。无论是早班还是晚班，开会的第一件事就是问候，一线主管首先就需要精神饱满地向大家打招呼，一声响亮的“早上好！”“下午好！”，可以从一开始就调起员工的热情，同时也能够将工作的饱满的精神面貌给喊出来。然后，一线主管便要讲一下有关业务或绩效等方面的问题，之后再开始进入既定的会议主题。一线主管在整个过程之中，需要给予更多的鼓励和表扬，只要这样，今后才会有越来越多的员工参与。说到这里，有朋友或许会问，在班前会上只有表扬没有批评吗？答案是肯定的。班前会的目的是为了给即将工作的员工进行鼓劲，让他们对于马上就要开始的工作有一种信心，如果在这个时候对某些之前表现不好的员工进行打击，这不但对他们当天的工作没有太大的帮助，而且也会让员工变得消极。其实对于员工的批评完全可以放在平时或者在一天的工作结束之后进行，没有必要挤在班前会这15-20分钟里面开展。班前会上更需要听到的是表扬和鼓励的话，从而帮助员工树立自己的自信，这一点对于需要外呼的团队也是至关重要的。15-20分钟的班前会很快就会结束，在结束之前，一线主管需要再次明确一下今日的业绩指标，明确员工各自的目标，无论是呼入团队还是外呼团队都需要明确目标，只有目标明确了，才能够真正做好事情。最后就是散会，散会的时候建议可以喊一下（口号？），让原本就情绪高昂的员工更加高昂。通过上述的方法，我们可以让班前会变得更加精彩，让员工也更多地参与进来，并且唤起员工的积极性。当然，如果已经有了自己的团队激励活动的话，可以在班前会上公布最新的进展，从而让员工更关注这个活动，并更主动地参与其中。只有员工真正参与了，才会有好的激励效果！
呼叫中心运营管理之交接班管理
郭勇强201*/09/13
1.2.3.坐席状态调整
班前会是团队的第一次全员性会议，由于会后全部坐席代表将开始一天的工作，所以班前会应以积极与鼓励为主，通过坐席代表状态调整这一环节，使得坐席以最佳的工作状态开始工作。
特别需要注意的是：对坐席代表工作中出现的问题应尽可能在班后会上去点评，或单独进行辅导，以避免坐席将情绪带到工作当中，传递给客户。
2.现场交接
现场交接意味着现场人员的较大变动，所以，现场交接工作非常重要，可以通过以下几点进行评估，并作为现场交接工作的正确引导：
正常的现场接续工作是否因交接受到影响（如接通率、呼出效率、员工利用率、服务质量等）
现场是否井然有序，没有混乱场面
交班班组是否准时完成交接，接班班组是否能立即接替工作
出现交接异常状况，是否有处理预案，如坐席无法签入、话务异常高峰出现、坐席正接续较长话务等
现场交接安排，在越大规模的呼叫中心越为重要，主管要有意识避免出现上面一些不正常的情况，确保交接现场秩序以及呼叫中心接续工作的正常。这里需要用到的工具有《现场坐席安排表》、《交接班应急处理机制》、《现场工作日志》。
在交接班管理中，现场交接过程需要把握的关键是：有序、有计划、平稳。3.班后会
班后会要起到一个“承前启后”的作用，对之前的工作给出总结，同时对第二天的工作做出要求与安排。使得通过班前、班后会将团队的工作接续起来。开好班后会，就像是给一天工作划上的句号，我们先来看如何评估班后会的效果：
班后会内容是否有准备并时有创新变化
班后会时否准时开始并准时结束（这很重要却常被忽视）
坐席代表是积极参与，还是被动参加
班后会结束后，坐席代表的状态是有“收获”，还是“郁闷”或“沮丧”
作为一天工作结束的标志，班后会是一个代表着结束的符号，这个符号可以是句号、感叹号、省略号、问号关键看主管如何去设计安排，不论是哪一个符号，都希望对于坐席代表以及呼叫中心工作是有积极帮助的，而非形式化、负面的、消极的“会议”。当然，这需要主管多思考总结，站在坐席代表的角度思考如何开好每个“积极、收获的班后会”。
至此，经过对“班前会”、“现场交接”、“班后会”三个环节的阐述，并结合部分实用案例，希望引起呼叫中心管理者对于“交接班管理”的重视，打通思路，并作为日常呼叫中心运营管理一个有益的参考工具。
扩展阅读：呼叫中心考核制度(暂定)
呼叫中心品质管理制度
一、质量管理
1、质量管理的目标
通过有效的质量管理，提高员工对质量和用户满意的认识，提升员工的服务水平和服务技能，增强员工服务意识，保障呼叫中心的服务水平和质量。
二、绩效管理
1、绩效考核的目的
为规范考核制度，准确体现员工工作技能，进行考核工资的合理分配，提高员工工作积极性，提升服务水平。2、绩效考核的内容
岗位绩效工资由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量考核工资占总考核工资的30%；品质考核工资占总考核工资的70%。品质考核包括监听考核、服务态度考核、综合处理能力考核及日常工作考核等。
2.1、品质考核
监听考核
质量监听评定标准：根据监听评定标准不定期对外呼代表进行抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，累计至月底平均分作为当月监听成绩。
注：月监听成绩大于95分为优秀；月监听成绩大于90分且小于95分为良好；月监听成绩大于85分且小于90分为合格；月监听成绩小于85分以下为不及格。
服务态度考核
服务态度评定标准：根据服务态度评定标准不定期对外呼代表进行抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，累计至月底平均分作为当月监听成绩
注：月监听成绩大于95分为优秀；月监听成绩大于90分且小于95分为良好；月监听成绩大于85分且小于90分为合格；月监听成绩小于85分以下为不及格。
评分标准：
1）对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户能以礼相待，对无礼取闹的客
户能晓之以礼。
2）对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户和无礼取闹的客户能保持克
制，态度平和。
3）对待一般客户态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。
4）对客户态度恶劣，消极应付，训斥或谩骂用户，语言粗鲁。5）对用户问题置若罔闻，导致用户挂机6）用户尚未挂机便与同事交谈7）通话时吃东西
8）已听懂用户咨询问题，却装做听不懂
9）出现反问语气，有不耐烦情绪，工作期间出现不文明用语
呼出综合处理能力考核
1)平均外拨通话处理时间（暂未列入考核）：主要是考核外呼座席员拨通到处理完成一通外拨电话的平均时间。
平均外拨通话处理时间=外拨通话处理时间之和/拨通的电话数
2)每小时拨打次数（暂未列入考核）：主要是考核外呼人员在安排外呼的时间中拨打次数的多少与工作效率。
每小时拨打次数=该活动实际拨打总次数/安排该活动外拨的时间之和
3)成功拨打率主要考核外呼人员的外拨是否为有效外拨的一个绩效指标。成功拨打率=成功拨打次数/实际拨打总次数
日常考核
该项考核以主管考核为主：主要针对外呼人员日常工作行为及其他为考核标准。
呼出话务量考核标准（客服回访不参与该项目考核）
呼出话务量为每天实际拨打的外呼总量，包括联系上的和联系不上的次数。设定每月外呼考核基准量（暂定）3600个月（基准量按每月实际外呼话务量进行调整）。完成基准量，超出部分则按超出个数进行排名，做出奖励。
三、奖励标准
1、奖励管理的目的
为鼓励客户服务代表的工作能够高质量、高效率地完成，增强客户服务代表的工作积极性，更好地激励员工，建立一个良好平稳的工作模式。2、激励奖项
根据呼出话务量考核标准，完成基准量，超出部分则按超出个数进行排名，做出奖励。分别对考核标准前三名设定现金奖励：一等奖_______二等奖_______三等奖_______
四、客服人员兼职外呼规定
1、在确保客服工作不影响的情下况进行外呼工作
2、外呼时间根据当月客服人员兼职外呼排班表，如遇到客服部有重大紧急问题需要处
理，由主管决定是否取消当天的外呼工作，并做登记。
3、如外呼时需要调班的，需先和其他同事协调，经双方同意后上报主管处，并由主管
更改并登记当天的外呼人员。
4、客服人员兼职外呼服务态度考核根据呼叫中心品质考核服务态度考核为基准。
不定期对外呼代表进行服务态度的抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，一经发现，根据态度恶劣情况进行处分的，情节较轻，按每次10元上交主管处，如用户投诉，则按投诉情节由主管和经理协商后处理。
5、客服人员兼职外呼提成按外呼预约后当月用户实际办理个数×_______计算。
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