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张建国市长在省政协领导视察12345市民服务热线时的讲话

时间:2019-05-29 04:41:58 网站:公文素材库

张建国市长在省政协领导视察12345市民服务热线时的讲话

张建国市长在省政协领导视察12345市民服务热线时的讲话

201*-07-07【访问次数:2】

尊敬的乔主席、各位委员:

大家好!今天,乔主席专程率领各位委员来我市视察12345市民服务热线和提案办理工作,这充分体现了省领导对省会工作的重视和关心,也是对我们的极大鞭策和鼓舞。在此,我代表市政府,首先表示热烈欢迎,并对大家多年来给予省会的支持表示衷心的感谢!刚才,许强同志汇报了我市热线工作情况,并书面汇报了政协提案办理情况,各位委员做了很好的发言,乔主席发表了重要讲话,我们一定要认真学习领会。下面,我结合乔主席讲话,就做好下一步热线工作再谈几点想法:

热线开通以来,市委、市政府高度重视,把热线工作摆在加快省会科学发展、和谐发展的突出位置,作为打造阳光政府、责任政府、服务政府的重要举措,作为保障改善民生、构建和谐济南的重要途径,不断加大工作力度,各项工作取得了可喜成绩,各项诉求办结率超过93%,切切实实为老百姓做了一批好事实事,初步形成了“12345,服务找政府”的良好口碑,为科学民主决策发挥了重要参谋助手作用。在达到预期效果的同时,我们也清醒地认识到,与科学发展的要求相比,与先进城市的水平相比,与人民群众的新期待相比,还有很多工作有待提高。下一步,总的想法是要围绕打造济南特色、全省领先、全国一流的政府公共服务品牌,加快提升热线的知名度、美誉度,使市民服务热线覆盖力、辐射力和影响力不断增强。着力做好五方面工作:

一是进一步提高服务效率。服务效率是热线的生命。从热线设立之初,我们就始终把效率放在第一位,不断提高热线的办结率和群众满意率。目前,热线打得通的问题已经解决,今后将着力解决办得快和办得好的问题。科学规范工作流程,通过电话、邮件、短信等渠道,集中受理群众诉求。受理工作人员根据诉求性质,进行直接解答或形成工单转承办单位办理。各单位在规定时限内办结承办事项并及时反馈办理结果。市热线办对办理情况进行跟踪督办,并对责任不清、涉及多部门的难点问题协调解决。尤其要发挥好监督职能,不断提高办结率,确保各单位高效率、高质量的做好办理工作,将保障和改善民生工作落到实处。

二是进一步提升服务功能。目前,热线许多作用还没完全发挥出来。下一步,我们将充分发挥热线技术、设备、系统功能和综合服务等优势,进一步开拓思路,创新服务方式,拓宽服务领域、丰富服务内容。尽快完成全运会呼叫中心建设,为观众、游客提供便捷的服务。逐步开通多语种服务座席,为在济外籍人士提供优质、全面服务,体现开放济南的形象。出台更加全面的服务措施,为驻济企业发展保驾护航,优化我市投资环境。特别在运用热线平台创新政协提案办理工作上取得了新的进展。“代表委员市长直通车”是我们把热线服务与提案办理有效结合的一项创新,得到省、市、区各级人大代表、政协委员的支持,通过热线为省会城市建设发展提出了许多好的意见建议。下一步,我们将继续探索完善提案办理工作,充分发挥热线的平台作用,以提高委员满意率为标准,以提高提案落实率为目标,着力解决一批社会普遍关注、群众反映强烈的热点、难点问题,用实际行动给提出提案的政协委员一个满意的答复。

三是进一步整合服务资源。12345市民服务热线虽然对38条政府类服务热线进行了一次性整合,与一些重点单位和关键部门实现了联动,但我们的整合目前还是初步的,与实质上的整合还有很大差距,下一步我们将在整合的深度上下功夫,充分借鉴北京、太原等地的先进经验做法,建立健全热线分中心,整合热线管理职能,强化热线业务指导,将各县(市)区政府和市政府各部门作为承办单位,形成市、县(市)区、镇(办)、村(居)四级工作网络,实现网格化管理,无缝隙覆盖,形成全市热线工作一盘棋的局面。

四是进一步创新体制机制。体制机制是热线科学高效运转的关键。我们将着力深化完善“一号对外、集中受理、多线联动、分类处置、统一协调、限时办理”的运行机制。进一步创新工作机制,抓住受理、联动、处置、督办等关键环节,不断健全完善体制机制,加大群众诉求的落实力度,解决好群众最盼、最缺、最急、最怨的事情。进一步健全多方联动机制,加强与县(市)区政府和市政府部门、与纪检监察机关、与人大代表、政协委员、与新闻单位等的联动。进一步探索完善热线长效机制,对经常或反复出现的热点难点问题进行深入研究,从规律和根本上查找症结,提出合理化建议,探讨建立规避矛盾、解决问题的长效机制。五是进一步扩大社会影响。目前,热线知名度有了一定提高,但是社会影响力还有待进一步提升。下一步,我们将不断加大热线宣传力度,着力提升热线的美誉度、品牌度。继续加强与20多家省市新闻单位进行深入的战略合作,密切联动机制,对群众关注度高的热点问题进行跟踪报道,借助媒体的舆论监督,加大办理工作的督办力度。通过媒体的宣传,通过为群众办实事办好事的鲜活实例,增加群众对热线的了解和信赖,让更多地群众通过热线反映问题,对政府工作提出意见建议,并让群众更多地看到政府在改善和服务民生方面所做的大量工作,不断扩大热线社会影响,拉近党委、政府与群众的距离。

最后,诚挚希望各位委员继续给我们的工作提出宝贵意见建议,一如既往地关心支持省会发展。谢谢大家全市“微笑服务”活动经验交流会发言材料之三(12345市民服务热线)

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让市民聆听我们的微笑

济南市政府市民服务热线办公室

12345市民服务热线自201*年9月开通以来,在市委、市政府的坚强领导下,牢固树立群众利益无小事的服务宗旨,热情接听市民来电、认真受理群众诉求、高效处置各类问题,成为人民群众沟通党委、政府最重要、最畅通、最便捷、最信任的渠道,在市民与党委政府之间搭建起一座“连心桥”。全市“微笑服务”活动开展后,热线紧紧围绕活动主题,认真落实活动要求,坚持用热情周到的服务换取群众的微笑,整体工作水平得到全面提升。截止目前,接听处理群众来电(短信、邮件)170万件,办结率超过97%,回复率达到100%,赢得社会各界广泛认可,“12345服务找政府”的效应初步形成。

一、加强队伍建设,牢固树立“微笑服务”意识

焉荣竹书记要求“12345”的每名工作人员都要把自己当作书记、市长,张建国市长指出热线是政府服务社会看不见人的窗口。热线通过多种方式提高受理人员业务素质、增强服务意识,建设一支高素质的人员队伍,力争全面达到微笑服务要求。一是加强业务培训。对每一批新进人员进行1个月的岗前培训,每季度组织在岗人员进行一周的业务培训,定期邀请部门业务能手讲解专业知识,组织受理人员到工商、交通、市政等主要业务部门交流学习。二是增强服务意识。连续两年开展“让市民聆听我的微笑”演讲比赛,定期评选服务之星,不断强化工作人员微笑服务意识。今年3-5月开展“三不留,四提高”主题活动,对来电诉求做到不留不知道、不留不好办、不留不满意,努力提升服务水平。三是培养奉献精神。每周组织政治理论学习,用劳动模范、先进人物的典型事迹,引导年轻工作人员树立正确的价值观,增强热线工作的责任感和使命感。工作人员将来电群众当亲人,爱岗敬业、无私奉献,展示出良好的精神风貌。二、实行科学管理,严格规范“微笑服务”行为

为规范服务行为,使微笑服务各项要求落到实处,热线建立了完善的工作制度和科学的运行机制。一是制定服务准则。严格制定受理服务标准,要求做到语言规范、态度热情、解答准确、处理及时,让每一位来电市民感受到规范热情的服务。二是实行科学值班。受理人员五班轮值、节假日不休,保证热线24小时畅通。《大众日报》以“不下班的政府”为题对我市“12345”进行报道,这也成为我市“12345”热线的一大特色。三是健全工作机制。以政府系统为载体,形成市、县(市)区、街道办(乡、镇)、居(村)四级办理工作体系,建立“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。四是严格监督考核。根据受理服务质量对工作人员进行奖惩,邀请人大政协、纪检监察、新闻媒体、市民代表监督热线工作,及时发现问题并督促改进。五是营造和谐氛围。实行人性化管理,每年邀请心理专家进行心理辅导,举办春节联欢会等文娱活动,让工作人员缓解压力、放松身心。努力营造宽松和谐的氛围,激发工作人员积极性、主动性。

三、大胆开拓创新,不断延伸“微笑服务”理念

热线在做到热情、周到、高效等微笑服务基本要求的基础上,主动延伸服务理念,努力提升服务水平。一是创新服务形式。多次在泉城广场面对面为市民解答咨询、受理问题,开展热线服务进基层活动为大量偏远地区群众解决实际困难。建立领导接听日制度,组织县区和部门负责同志通过电话为群众解答问题。二是丰富服务内容。开通英语座席,帮助近百名外国友人解决在济工作生活中遇到的难题。作为全运会呼叫中心受理相关求助3.6万件,为赛事成功举办提供强有力的服务保障。三是延伸服务领域。在扎实做好政务服务的基础上,积极探索向社会服务等领域延伸:与96699民生检察服务热线、12355青少年维权热线以及市仲裁委、老龄办建立联动;开通全国第一条慈善募捐救助热线和台胞服务热线;与山东航空公司等五家省属交通运输单位开展合作,每天有数十位市民通过热线获得长途出行信息。四、借助平台优势,充分发挥“微笑服务”重要作用热线借助平台和机制优势,高效处置群众反映的各类问题,通过微笑服务发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、形象代言人”作用。一是为群众答疑解难。受理用水、用电、用暖、交通出行等民生问题60余万件,大都妥善解决。08年年底,铁路南苑小区三千多居民用水困难,热线接到反映后立即联系市消防局提供临时饮用水解决燃眉之急,同时协调市政部门连夜将管道修复。二是助推经济发展。开通“企业直通车”,帮助数百家驻济企业解决生产经营中遇到的困难。国棉一厂因周边几条道路同时施工,上万名职工和附近居民无法出行,热线多次组织相关单位召开现场会,使问题最终得到妥善解决,企业生产和群众生活恢复正常。三是促进科学民主决策。及时分析热点难点问题和重要社情民意信息,编写专报300余期,市领导批示280余次,使决策更能集中民智、更加贴近民意。阳光新路废弃铁轨影响交通、环山路数千户居民饮用水被污染等问题,都是在张建国市长、王良常务副市长关注下得到妥善解决。四是促进工作作风转变。热线将政府工作置于群众监督之下,对受理的近万件机关作风和行政效能问题依法处置,机关不作为、乱作为以及服务效率等方面的问题得到明显改善。五是维护社会和谐稳定。9月份热线开展集中听取意见活动,一位老人的来电表达了许多市民的心声,她说有了“12345”,老百姓遇到难事、烦心事有了“说话的地方”,听了话务员的亲切解释,先没了“火气”。热线主动充当“减压阀”、“防火墙”,理顺群众情绪、化解多起矛盾,维护了稳定、促进了和谐。

五、加大宣传力度,积极推动“微笑服务”深入开展

热线努力把自己打造成“微笑服务”的窗口,为制造品牌效应,通过多种形式扩大社会影响。与省、市20余家媒体开展战略合作,发表图像和文字报道6000余篇次,开设专题、专栏每周定期通报热线办理情况。联合济南电视台制作播放公益宣传片;在公安、城管部门配合下制作安装公益宣传牌;印制数万张热线宣传名片向公众发放;在多种显示屏中播放“服务找政府,请拨12345”滚动条。“12345”知名度、美誉度不断提升,正逐步成为我市独具特色的政府服务新品牌、泉城形象的一张靓丽名片,并将借助自身影响力,推动“微笑服务”持续深入开展。

热线的微笑服务赢得社会各界普遍认可,全市热线系统收到锦旗700余面、感谢电话2万余个。中纪委干以胜副书记以及多位省、市领导莅临热线视察,国内外数十个城市代表团先后前来参观考察。热线获得第十一届全运会组织工作先进集体等数十项荣誉。在看到成绩的同时我们也清醒地认识到,热线与领导要求和群众期望相比还存在一定差距。下一步,将紧紧围绕微笑服务这个主题,继续创新工作思路、拓宽服务领域、提升服务水平,全力打造济南特色、全国领先的公共服务热线,为建设繁荣、文明、和谐、宜居的新泉城作出更大贡献。

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